正文

呼叫中心的信息管理（呼叫中心的信息管理崗位職責(zé)）

發(fā)布時(shí)間：2023-05-24 09:30:29 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 1062

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于呼叫中心的信息管理的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

開始之前先推薦一個(gè)非常厲害的Ai人工智能工具，一鍵生成原創(chuàng)文章、方案、文案、工作計(jì)劃、工作報(bào)告、論文、代碼、作文、做題和對話答疑等等

只需要輸入關(guān)鍵詞，就能返回你想要的內(nèi)容，越精準(zhǔn)，寫出的就越詳細(xì)，有微信小程序端、在線網(wǎng)頁版、PC客戶端

官網(wǎng)：https://ai.de1919.com

本文目錄:

1、呼叫中心管理制度
2、呼叫中心崗位職責(zé)
3、呼叫中心管理的名詞術(shù)語
4、呼叫中心管理的系統(tǒng)介紹

呼叫中心的信息管理（呼叫中心的信息管理崗位職責(zé)）

一、呼叫中心管理制度

在工作過程中應(yīng)保持坐姿端正，語音適中，禁止隨意交頭接耳或大聲喧嘩；如確需要交流，請將電話設(shè)為保持狀態(tài)，并根據(jù)實(shí)際情況與相關(guān)人員低聲交流；

保持辦公桌面整潔，辦公桌面上僅擺放與工作有關(guān)的物品；離開坐席時(shí)請將座椅推回辦公桌內(nèi)；耳麥掛在坐席的擋板上；

辦公區(qū)內(nèi)只能從事與工作相關(guān)的事情；辦公電腦上只能安裝和使用與工作相關(guān)的程序和軟件；

員工在辦公區(qū)須衣著得體，女員工不穿奇裝異服或曝露的服裝（如：低胸、透視、露背裝等），男員工不穿短褲及拖鞋上班；

接聽電話中不得喝水、咀嚼東西；辦公區(qū)內(nèi)不得吃東西；（如需就餐請到休息室）

在辦公區(qū)內(nèi)將手機(jī)設(shè)置為振動狀態(tài)；接聽或撥打私人電話請?jiān)谵k公區(qū)以外。

愛護(hù)公用資產(chǎn)，要特別注意維護(hù)辦公桌椅、辦公電腦及電器設(shè)備的正常使用。出現(xiàn)問題須及時(shí)匯報(bào)以便及時(shí)調(diào)換。如屬于個(gè)人原因造成的固定資產(chǎn)損壞，須由個(gè)人負(fù)責(zé)賠償；

養(yǎng)成隨時(shí)查看工作郵件的良好習(xí)慣；

不在工作過程中，與用戶談?wù)摴ぷ饕酝獾氖虑椋ㄈ缁チ袈?lián)系方式等）；

不利用工作之便，泄露公司機(jī)密及用戶信息，情節(jié)嚴(yán)重解聘，如觸犯法律的，移交司法部門依法處理；

如遇到不冷靜的用戶，我們要保持克制，不使用嘲笑和侮辱的語言，不在辦公區(qū)內(nèi)發(fā)泄不滿、抱怨和隨意談?wù)摽蛻簦蛴绊懫渌鹿ぷ鳎?span style="display:none">aeU創(chuàng)意嶺 - 安心托付、值得信賴的品牌設(shè)計(jì)、營銷策劃公司

非客服中心人員禁止被帶入辦公區(qū)；

二、呼叫中心崗位職責(zé)

1呼叫中心組長崗位職責(zé)

1、管理所負(fù)責(zé)小組的呼叫業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作，并保證實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)

2、監(jiān)督及管理所負(fù)責(zé)小組成員的工作，并給予客戶24小時(shí)的服務(wù)

3、監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時(shí)可采取改善措施

4、提供指導(dǎo)及支援以促進(jìn)呼叫中心專員服務(wù)質(zhì)量的提升及日常操作的順利實(shí)施

5、積極獲取反饋，并向呼叫中心主管推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進(jìn)的方案

6、所在小組的呼叫設(shè)備的使用、管理

7、監(jiān)督電話流量狀況并適當(dāng)部署資源以順利達(dá)成服務(wù)目標(biāo)

8、處理及解決來自呼叫中心專員的用戶投訴及復(fù)雜的用戶咨詢

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

2呼叫中心組長崗位職責(zé)

1．小組運(yùn)營管理

（1）負(fù)責(zé)呼叫小組的呼叫業(yè)務(wù)正常運(yùn)行，保證實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)

（2）完成呼叫小組的`各項(xiàng)關(guān)鍵考核指標(biāo)、業(yè)務(wù)指標(biāo)，提出并實(shí)施改進(jìn)建議

（3）負(fù)責(zé)呼叫小組項(xiàng)目的執(zhí)行及管理工作

2．成員管理

（1）及時(shí)輔導(dǎo)和培訓(xùn)小組成員，幫助小組成員提高業(yè)務(wù)能力

（2）對小組成員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控與管理

3．其他工作

（1）負(fù)責(zé)管理呼叫小組的呼叫設(shè)備清潔和使用工作

（2）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

3呼叫中心主管崗位職責(zé)

1．根據(jù)企業(yè)總體戰(zhàn)略，制定呼叫中心運(yùn)營計(jì)劃，并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批

2．負(fù)責(zé)呼叫中心的全面運(yùn)營管理，確保運(yùn)營計(jì)劃的完成

3．負(fù)責(zé)呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)、崗位設(shè)置及人員培訓(xùn)管理工作

4．負(fù)責(zé)呼叫中心人員業(yè)績評估工作，確保服務(wù)質(zhì)量

5．負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，完善服務(wù)流程與服務(wù)規(guī)范

6．負(fù)責(zé)呼叫中心內(nèi)部的環(huán)境管理工作

7．負(fù)責(zé)組織呼叫中心服務(wù)信息、客戶檔案的整理工作

8．負(fù)責(zé)呼叫中心管理費(fèi)用的控制工作

9．完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作

4呼叫中心質(zhì)檢崗位職責(zé)

1、創(chuàng)建和維護(hù)呼叫中心服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，建立呼叫中心的質(zhì)量控制體系

2、規(guī)劃監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽評分標(biāo)準(zhǔn);

3、按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽及評分工作;

4、監(jiān)控座席人員工作，必要時(shí)對座席人員進(jìn)行在線指導(dǎo);

5、收集監(jiān)聽中的問題，及時(shí)反饋，并形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報(bào)告;

6、根據(jù)座席組長提供的資料和通過監(jiān)聽收集的素材，匯總、整理、編寫案例分析;

7、收集并提出培訓(xùn)需求和信息資料改進(jìn)意見;

8、協(xié)助培訓(xùn)專員檢查培訓(xùn)的效果，必要時(shí)可協(xié)助進(jìn)行培訓(xùn)工作;

9、依據(jù)相關(guān)資料，對質(zhì)量趨勢做出判斷;

10、提出質(zhì)量提升的建議及措施，提高呼叫中心業(yè)務(wù)水平;

三、呼叫中心管理的名詞術(shù)語

1、Abandon Rate －電話放棄率　

系統(tǒng)已經(jīng)接通，但在座席應(yīng)答之前就掛機(jī)或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。

2、Abandoned call －放棄的呼叫

系統(tǒng)已經(jīng)接通，但是在座席應(yīng)答之前被來電者終止的電話呼叫。通常情況下，來電者放棄是由于等待時(shí)間過長。（但也有其他的原因）一般來說，系統(tǒng)可以追蹤到以下兩個(gè)數(shù)據(jù)，來電者在掛斷電話前等待時(shí)長和放棄率。當(dāng)呼叫中心設(shè)定它的服務(wù)水平或創(chuàng)建持線等待時(shí)的公告信息時(shí)，以上數(shù)據(jù)都是非常有價(jià)值的。因?yàn)?，呼叫中心所設(shè)定的服務(wù)水平應(yīng)使絕大部分電話在來電者掛斷電話前的平均等待時(shí)長內(nèi)被接聽。當(dāng)來電被接通后，進(jìn)入隊(duì)列播放公告信息時(shí)，公告信息的長度應(yīng)基于來電者在掛斷電話前等待時(shí)長的數(shù)據(jù)，一般而言，應(yīng)長于平均等待時(shí)長，這樣由于來電者有公告信息可聽，就可以減少放棄電話的數(shù)量。

3、Abandoned call cost －放棄呼叫成本

由于放棄的呼叫而造成收入的損失。理論上來說，計(jì)算這一成本應(yīng)基于以下數(shù)據(jù)：來電數(shù)量、放棄率、預(yù)估的單呼價(jià)值。而這一成本其實(shí)是不容易準(zhǔn)確計(jì)算出來的，因?yàn)楹芏鄟黼娬邥俅蜻^來，并在隨后的來電當(dāng)中下訂單。

4、Above hold time －超長在線時(shí)間

指一個(gè)來電的在線時(shí)間超過了這個(gè)呼叫中心或機(jī)構(gòu)的平均電話在線時(shí)間。

5、ACD －自動呼叫分配

ACD （Automatic Call Distributor）－自動呼叫分配指呼叫中心采用的電話呼叫設(shè)備，它按先后順序?qū)黼娋鶆虻胤峙浣o座席。這一系統(tǒng)可以是單機(jī)，也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分，通?？梢詫黼娬吲湃说群虻年?duì)列中、播放通知、公告等信息，并儲存呼叫數(shù)據(jù)以供報(bào)告之用。

四、呼叫中心管理的系統(tǒng)介紹

.1.CTI呼叫中心服務(wù)器

2.交互式語音應(yīng)答子系統(tǒng)（IVR）

3.自動傳真回復(fù)子系統(tǒng)（FOD ）

FOD（Fax On Demand：自動傳真應(yīng)答）向客戶提供傳真服務(wù)或定時(shí)給客戶發(fā)送信息。完成自動接收傳真到服務(wù)器上，由用戶自己選擇文件，系統(tǒng)自動將傳真發(fā)送到用戶的傳真機(jī)上。傳真數(shù)據(jù)存儲：把傳真數(shù)據(jù)保存為文件，同時(shí)建立管理檢索庫。傳真數(shù)據(jù)合成：把圖像文件和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)按一定的格式合成為傳真文件。

4. 自動呼叫分配（ACD）

自動呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也稱自動排隊(duì)機(jī)，負(fù)責(zé)客戶電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊(duì)列，依據(jù)排隊(duì)算法，將呼叫插入最合適的坐席隊(duì)列。系統(tǒng)可以根據(jù)實(shí)際需要隨時(shí)更改來電處理方法，

目前，我們可以提供四種來電分配方式：

循環(huán)振鈴（Hunting）：循環(huán)檢測各坐席，直到發(fā)現(xiàn)空閑的坐席。

集體振鈴（RingDown）：在呼叫到達(dá)時(shí)，同一組的坐席的電話一起振鈴。

自動排隊(duì)（ACD）：在ACD等待隊(duì)列中，呼叫者可以聽到等待的人數(shù)、自己等待的時(shí)間或一段音樂等。業(yè)務(wù)量均衡：根據(jù)坐席的接聽情況，選擇一個(gè)空閑時(shí)間最長的坐席來服務(wù)。

5.語音信箱服務(wù)VM（Voice Mail：語音信箱）

用于客戶的留言及播放，如客戶對服務(wù)提出投訴或其他要求時(shí)可進(jìn)行留言，以便讓話務(wù)員來處理。VM可以在收到留言時(shí)，通過手機(jī)、呼機(jī)、固定電話等方式通知當(dāng)事人。服務(wù)人員可以在公司內(nèi)部的任一分機(jī)收聽留言，如果剛好出差在外，也可以遠(yuǎn)程聽取留言。我們可以將語音信箱里的留言，通過E-mail送到服務(wù)人員的信箱中，以便他隨時(shí)隨地讀取。

6.呼叫同步轉(zhuǎn)移

當(dāng)客服人員在為客戶提供服務(wù)遇到無法解決的問題時(shí)，這時(shí)客服人員會選擇將電話轉(zhuǎn)給熟練的坐席及相關(guān)部門，在電話轉(zhuǎn)出的同時(shí)，客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉(zhuǎn)移至受話者，免去不必要的問詢時(shí)間，既提高了效率又節(jié)省了客戶的寶貴時(shí)間，從而增強(qiáng)了客戶的滿意度，更是提升了公司的服務(wù)形象。

7.多功能呼叫操作

系統(tǒng)提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括：電話轉(zhuǎn)接, 呼叫保持,直接留言, 電話截取,呼叫等待, 呼叫轉(zhuǎn)移,語音存取,快速撥號,時(shí)間限制,呼叫限制, 撥出預(yù)約,免打擾,遇忙回叫.

8.客戶檔案管理

客戶的基本資料以一定的格式存儲在客戶數(shù)據(jù)庫中，包括客戶的名稱、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統(tǒng)讀取相關(guān)客戶信息（如來電屏幕彈出的客戶基本資料），此子系統(tǒng)可單獨(dú)使用。

9.電話回訪

此系統(tǒng)主要用于客戶電話回訪，系統(tǒng)可自動進(jìn)行外撥隊(duì)列處理，選定客戶名單系統(tǒng)自動進(jìn)行外撥操作，如選定部分客戶電話號碼系統(tǒng)將自動、逐個(gè)、反復(fù)撥號直到撥通為止(建議使用)；客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號，省去人工撥號操作，節(jié)省大量時(shí)間從而大大提高話務(wù)員的工作效率。

10.統(tǒng)計(jì)報(bào)表

對各種信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，如按時(shí)間統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品需求率；按區(qū)域統(tǒng)計(jì)某種型號產(chǎn)品投訴率；按產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)某個(gè)部件的故障率；數(shù)據(jù)庫營銷按區(qū)域調(diào)查用戶滿意度等等。對統(tǒng)計(jì)結(jié)果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，為管理部門提供強(qiáng)有力的決策依據(jù)。此系統(tǒng)可按需量身定制，以適應(yīng)使用者的特殊需求，功能強(qiáng)大。系統(tǒng)管理綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行性能、坐席權(quán)限及座席管理等方面。管理員可以對所有話務(wù)座席和終端的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視和匯總，調(diào)整話務(wù)員分組和配置，增加、刪除或修改話務(wù)員名稱、口令以及權(quán)限。11.班長席（質(zhì)檢子系統(tǒng)）

利用錄音信息、數(shù)據(jù)庫信息等進(jìn)行質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)對分組、話務(wù)員工作質(zhì)量的客觀評價(jià)，為實(shí)施獎(jiǎng)罰，提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

以上就是關(guān)于呼叫中心的信息管理相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。