運(yùn)營(yíng)服務(wù)（運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）

服務(wù)運(yùn)營(yíng)的特征

在服務(wù)業(yè)中，如果對(duì)投入和資源進(jìn)行劃分，投入是顧客本身，資源是服務(wù)經(jīng)理可以調(diào)用的輔助物品、勞動(dòng)力和資本。服務(wù)的運(yùn)營(yíng)具有以下幾個(gè)特征：

1. 顧客參與服務(wù)過程。

由于顧客作為參與者出現(xiàn)在服務(wù)過程中，這要求服務(wù)經(jīng)理必須重視設(shè)施的設(shè)計(jì)。顧客的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、動(dòng)機(jī)乃至誠(chéng)實(shí)都會(huì)直接影響服務(wù)系統(tǒng)的效率。首先，顧客的參與使得需要管理的人員減少，如福利支出等也相應(yīng)減少；其次，由于顧客在需要時(shí)付出了勞動(dòng)，因此，服務(wù)能力直接隨需求而變化，而不是完全守制于員工的人數(shù)。這種戰(zhàn)略在一些自主性很強(qiáng)的國(guó)家里，如美國(guó)，被普遍接受。

然而，把顧客從服務(wù)過程中排除出去也是一種普遍的做法。例如零售信貸，銀行鼓勵(lì)顧客使用電話或計(jì)算機(jī)交易、直接儲(chǔ)蓄和自動(dòng)支付，顧客無(wú)須親自到銀行。而且，商業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)也提供了購(gòu)物的另一種可能性。

2. 服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生

服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，因而服務(wù)不能儲(chǔ)存，這一事實(shí)是服務(wù)管理的顯著特征。服務(wù)無(wú)法儲(chǔ)存，使得服務(wù)業(yè)不能象制造業(yè)那樣依靠存貨來(lái)緩沖貨適應(yīng)需求變化。服務(wù)是開放系統(tǒng)，要受到傳遞系統(tǒng)中的需求變化的全面影響。服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行也使得產(chǎn)品的預(yù)先檢測(cè)成為不可能，所以必須依靠其他的指標(biāo)來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量。

3. 隨時(shí)間消失的能力

服務(wù)是易逝性商品。例如，飛機(jī)上的空座位、醫(yī)院或旅館里的空房間。在這種情況下，發(fā)生了機(jī)會(huì)損失。由于服務(wù)不能儲(chǔ)存，如不使用將會(huì)永遠(yuǎn)失去。服務(wù)能力的充分利用成為一個(gè)管理挑戰(zhàn)。因?yàn)轭櫩托枨笞兓?，而利用?kù)存適應(yīng)需求的波動(dòng)是不可行的。面對(duì)需求的變化和服務(wù)能力的易逝性，管理人員有三種基本選擇：

A. 穩(wěn)定需求，通過：

▲ 采取預(yù)約的方式；

▲ 采用價(jià)格誘因（如：晚間和周末打電話打折）；

▲ 對(duì)高峰期間反營(yíng)銷（如：登廣告提醒人們提早購(gòu)物，避開圣誕高峰）；

B. 調(diào)整服務(wù)能力，通過：

▲ 在高峰期用臨時(shí)工；

▲ 根據(jù)需要安排工作班次（如：電信公司根據(jù)電話需求安排接線員）；

▲ 增加顧客自我服務(wù)的部分；

C. 讓顧客等候。

最后一種方法會(huì)對(duì)服務(wù)過程產(chǎn)生消極作用，有可能使不滿意的顧客轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者，但它有助于充分利用服務(wù)能力。航空公司已經(jīng)明確認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，他們以折扣價(jià)把票賣給排隊(duì)等候的顧客。

4. 場(chǎng)所的選擇取決于顧客

在服務(wù)業(yè)，顧客和提供者必須親自見面?？赡苁穷櫩颓巴?wù)地點(diǎn)，也可能是服務(wù)人員前往顧客所有地（如救護(hù)車）。路程時(shí)間和費(fèi)用在場(chǎng)所選擇經(jīng)濟(jì)學(xué)中得到體現(xiàn)。結(jié)果是，許多小型服務(wù)中心設(shè)置在離潛在顧客很近的地方。當(dāng)然，還要權(quán)衡設(shè)施的固定成本和顧客的路程成本。

由于互聯(lián)網(wǎng)的廣泛使用，服務(wù)業(yè)也發(fā)生了一些變化。例如顧客可以通過電話或調(diào)制解調(diào)器購(gòu)買股票，通過遠(yuǎn)程會(huì)議系統(tǒng)修大學(xué)課程。

5. 勞動(dòng)力密集

在大多數(shù)服務(wù)組織中，勞動(dòng)力是決定組織效益的關(guān)鍵資源。對(duì)這些組織來(lái)說，新設(shè)備投資不足以解決技術(shù)落后問題；新知識(shí)出現(xiàn)后過時(shí)的員工技能是造成這些組織技能落后的主要原因。在一個(gè)不斷擴(kuò)充的組織中，招聘是獲得新知識(shí)的重要途徑；而在一個(gè)發(fā)展緩慢或停滯不前的組織中，唯一可行的策略是不斷地再培養(yǎng)。服務(wù)中顧客與員工之間的交互為員工獲得更為全面的工作經(jīng)驗(yàn)提供了可能。標(biāo)準(zhǔn)的制定和以適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行員工培訓(xùn)，是保證服務(wù)一致性的關(guān)鍵。在服務(wù)業(yè)，沒有滿意的員工，也就不會(huì)有滿意的顧客。只有認(rèn)真培訓(xùn)和真正關(guān)心員工福利，組織的目標(biāo)才能實(shí)現(xiàn)。

6. 無(wú)形性

服務(wù)只是一種觀點(diǎn)和概念，因此服務(wù)的創(chuàng)新沒有專利。為了從新的服務(wù)中獲取效益，企業(yè)必須快速擴(kuò)張，阻止任何競(jìng)爭(zhēng)者。特許經(jīng)營(yíng)是保護(hù)市場(chǎng)和建立品牌的工具。通過特許經(jīng)營(yíng)，母公司將新觀點(diǎn)出售給當(dāng)?shù)仄髽I(yè)家，這樣不僅可以保持控制和降低風(fēng)險(xiǎn)，而且可以減少資本投資。

服務(wù)的無(wú)形性給顧客帶來(lái)了問題。在選擇服務(wù)提供者時(shí)，顧客只能依賴服務(wù)企業(yè)的聲譽(yù)。在很多服務(wù)領(lǐng)域里，為確保服務(wù)水準(zhǔn)，政府要干預(yù)。通過登記注冊(cè)，簽發(fā)執(zhí)照和管制，政府可以向消費(fèi)者承諾，某些服務(wù)企業(yè)的培訓(xùn)和服務(wù)測(cè)試水準(zhǔn)達(dá)到了特定標(biāo)準(zhǔn)。

7. 衡量產(chǎn)出的困難

服務(wù)的測(cè)試非常復(fù)雜。有一種服務(wù)業(yè)績(jī)的評(píng)估方法是，測(cè)量從服務(wù)投入到服務(wù)產(chǎn)出狀態(tài)，每位顧客的變化，這種過程被稱為交易分析（transactional analysis）。

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