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客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)容包括（客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)容包括什么）

發(fā)布時(shí)間：2023-03-14 19:39:49 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 1253 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)容包括的問題，以下是小編對(duì)此問題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

1、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容包括
2、客戶關(guān)系維護(hù)方法有哪些
3、如何維護(hù)大客戶關(guān)系
4、維護(hù)客戶關(guān)系的幾種方法

客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)容包括（客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)容包括什么）

一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容包括

企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)。

作為解決方案的客戶關(guān)系管理，它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。它凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷的管理理念。市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石。

客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)容包括（客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)容包括什么）

擴(kuò)展資料

根據(jù)客戶的類型不同，CRM可以分為BtoB CRM及BtoC CRM. BtoB CRM中管理的客戶是企業(yè)客戶，而BtoC CRM管理的客戶則是個(gè)人客戶。提供企業(yè)產(chǎn)品銷售和服務(wù)的企業(yè)需要的BtoB的CRM，也就是市面上大部分CRM的內(nèi)容。而提供個(gè)人及家庭消費(fèi)的企業(yè)需要的是BtoC的CRM。

根據(jù)CRM管理側(cè)重點(diǎn)不同又分為操作型和分析型CRM。大部分CRM為操作型CRM，支持CRM的日常作業(yè)流程的每個(gè)環(huán)節(jié)，而分析型CRM則偏重于數(shù)據(jù)分析。

參考資料來(lái)源：百度百科——客戶關(guān)系管理

二、客戶關(guān)系維護(hù)方法有哪些

一、不為難客戶

談合作、談項(xiàng)目一定要講究時(shí)期。時(shí)期不好，好合作也會(huì)泡湯。當(dāng)客戶有為難之處時(shí)，一定要體諒別人，不要讓客戶為難。比如他正在有事，他認(rèn)為那樣做會(huì)不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會(huì)讓他覺得很抱歉甚至內(nèi)疚，下次一有機(jī)會(huì)他就不會(huì)忘記補(bǔ)償你。當(dāng)然，除了維護(hù)客戶外，更重要的是如何獲得新客戶，外貿(mào)企業(yè)經(jīng)常通過搜尋客戶郵箱來(lái)找到新的客戶。

二、替客戶著想

我們與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業(yè)績(jī)，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。

因此，我們?cè)诤献鲿r(shí)就要注意，不要把客戶沒有用或不要的東西賣給他，也不要讓客戶花多余的錢，盡量減少客戶不必要的開支，客戶也會(huì)節(jié)省你的投入。，。

對(duì)于客戶給予的合作，我們一定要心懷感激，并對(duì)客戶表達(dá)出你的感謝。而對(duì)于客戶的'失誤甚至過錯(cuò)，則要表示出你的寬容，而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補(bǔ)救和解決的方案。這樣，你的客戶會(huì)從心底里感激你。

　　四、信守原則

一個(gè)信守原則的人最會(huì)贏得客戶的尊重和信任。

因?yàn)榭蛻粢仓?，滿足一種需要并不是無(wú)條件的，而必須是在堅(jiān)持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在推薦產(chǎn)品給他時(shí)同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。

比如，適當(dāng)?shù)卦黾幽承┓?wù)和培訓(xùn)是可以接受的，但損害公司、客戶甚至別人利益的要求絕不能答應(yīng)。因?yàn)楫?dāng)你在客戶面前可以損害公司或別人的利益時(shí)，他會(huì)擔(dān)心他的利益也正在受到威脅。

五、多做些銷售之外的事情

比如，我有客戶要找教委的某領(lǐng)導(dǎo)，卻找不到好的機(jī)會(huì)。如果我認(rèn)識(shí)又有機(jī)會(huì)，我就會(huì)為他引薦。比如他們需要某些資料又得不到時(shí)，我就會(huì)幫他搞到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時(shí)，我就一定會(huì)幫助他們，這樣，我與客戶就不再是合作的關(guān)系了，更多的就是朋友關(guān)系了。這樣，一旦有什么機(jī)會(huì)時(shí)，他們一定會(huì)先想到我。

六、讓朋友推薦你

如果前面的要訣都掌握并運(yùn)用自如的話，你就會(huì)贏得客戶和朋友的口卑，你的朋友就會(huì)在多數(shù)也是他同行的朋友中推薦你。那么你的生意就有如原子彈爆炸，會(huì)迅速在業(yè)界擴(kuò)張起來(lái)。你就達(dá)到了生意的最高境界，讓客戶來(lái)主動(dòng)找你。

七、不要忽視讓每筆生意來(lái)個(gè)漂亮的收尾

所有的工作都做完了，你與客戶的合作告一段落，是不是就是終結(jié)了呢?也許這是大部分業(yè)務(wù)員處理的方式，但事實(shí)證明這是一個(gè)巨大的錯(cuò)誤。事實(shí)上，這次生意結(jié)束的時(shí)候正是創(chuàng)造下一次機(jī)會(huì)的最好時(shí)機(jī)。千萬(wàn)別忘了送給客戶一些合適的小禮品，如果生意效益確實(shí)不錯(cuò)，最好還能給客戶一點(diǎn)意外的實(shí)惠。讓每筆生意有個(gè)漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開發(fā)一個(gè)新的客戶。理由如下：

如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系的話，這個(gè)時(shí)候這樣做就能很好地實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。如果前面的合作可能有些不如意的話，這更是個(gè)很好的補(bǔ)救方案。因?yàn)榇蟛糠值娜硕颊J(rèn)為既然合作完了，那么我們與客戶的關(guān)系也自然結(jié)束了，所以對(duì)這種不求回報(bào)的最后感謝，他們馬上就會(huì)把你從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系上來(lái)。那么下次再有需求時(shí)肯定跑不了就是你的。

八、以讓步換取客戶認(rèn)同

在與客戶進(jìn)行溝通的過程中，一些銷售人員以為自己在每次溝通中都扮演著“進(jìn)攻者”的角色：為了達(dá)成銷售目標(biāo)一步一步地向前邁進(jìn)，不斷地說服客戶認(rèn)可產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)、接受產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格等等。這些銷售人員的銷售目標(biāo)是明確的，為了達(dá)成目標(biāo)而努力奮進(jìn)的勇氣也是值得贊揚(yáng)的，但是他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)所采用的方法卻不見得高明，至少，我們不提倡銷售人員對(duì)客戶進(jìn)行單一的、“進(jìn)攻”意圖明顯的說服。

其實(shí)很多銷售人員都會(huì)在銷售溝通過程中有意無(wú)意地使用一些讓步方式，以期讓客戶滿意。比如在保證利潤(rùn)的前提下進(jìn)行價(jià)格方面的讓步，或者根據(jù)雙方的訴求提出解決問題的折中方式等。銷售溝通中的讓步策略如果運(yùn)用得當(dāng)，那將有利于實(shí)現(xiàn)買賣雙方的雙贏，同時(shí)也有利于長(zhǎng)期銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

三、如何維護(hù)大客戶關(guān)系

如何維護(hù)大客戶關(guān)系

如何維護(hù)大客戶關(guān)系，企業(yè)的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展,少不了要與客戶建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系，一旦你不聯(lián)系客戶，客戶有可能就改變主意了或者是覺得你的服務(wù)有問題，以下分享如何維護(hù)大客戶關(guān)系

如何維護(hù)大客戶關(guān)系1

1、大客戶識(shí)別

首先，企業(yè)要識(shí)別大客戶，這個(gè)過程可以借助CRM的數(shù)據(jù)分析來(lái)完成，主要表現(xiàn)為，通過CRM中記錄的消費(fèi)金額、合作周期、以及公司實(shí)力等信息進(jìn)行選擇性的篩選（參考上面所說的大客戶的特點(diǎn)）。

2、大客戶的深入了解和分類

營(yíng)銷工作開始之前，必須了解大客戶的需求，知道他們?nèi)鄙偈裁?，想要什么，我們能給什么，然后根據(jù)需求提供一份合理的方案，有針對(duì)性地進(jìn)行營(yíng)銷工作。企業(yè)需要了解的內(nèi)容有：

①客戶的經(jīng)營(yíng)；

②客戶市場(chǎng)和他們的客戶；

③客戶所在行業(yè)的運(yùn)作流程；

④公司產(chǎn)品/解決方案對(duì)客戶業(yè)務(wù)的價(jià)值。

另外，了解客戶需求，很有可能幫助企業(yè)找到新的銷售線索，更多地挖掘潛在客戶。悟空CRM中可以根據(jù)已經(jīng)錄入的客戶信息分析正在跟進(jìn)的大客戶有什么樣的需求，這樣銷售代表在下一次的跟進(jìn)過程中可以改進(jìn)營(yíng)銷策略，從而更有效地促進(jìn)大客戶營(yíng)銷。

3、關(guān)注營(yíng)銷過程

客戶的開發(fā)和維護(hù)是一個(gè)過程，大客戶的開發(fā)和維護(hù)更是如此。所以，要求企業(yè)管理好整個(gè)營(yíng)銷過程。在營(yíng)銷的過程中接觸到的情報(bào)以及消息都要及時(shí)進(jìn)行總結(jié)和分析，讓自己對(duì)客戶的了解更加深入，從細(xì)節(jié)上追求質(zhì)量，那么成功就是水到渠成的事情。

CRM系統(tǒng)中的客戶、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、日?；顒?dòng)等模塊都是在平時(shí)的銷售過程中經(jīng)常用到的，銷售人員可以自我總結(jié)工作中遇到的問題，管理人員也能針對(duì)營(yíng)銷過程中的問題給予及時(shí)指導(dǎo)，幫助銷售人員提升銷售技巧。

4、維護(hù)好大客戶關(guān)系

開發(fā)新客戶的成本是維護(hù)老客戶成本的2-5倍，所以企業(yè)需要竭盡所能維護(hù)忠實(shí)客戶，尤其是忠實(shí)的大客戶。

如果把大客戶的關(guān)系維護(hù)好了，很有可能贏得口碑效應(yīng)，讓越來(lái)越多的客戶主動(dòng)找你，或者大客戶主動(dòng)幫你介紹新客戶。這種良好的客戶關(guān)系，會(huì)為企業(yè)帶來(lái)越來(lái)越多的客戶。企業(yè)也借助CRM進(jìn)行郵件群發(fā)、短信群發(fā)，批量給客戶發(fā)送生日祝福、節(jié)日賀詞以及促銷活動(dòng)，在維護(hù)良好客戶關(guān)系的同時(shí)，進(jìn)行大客戶營(yíng)銷。

5、企業(yè)資源共享

借助直線CRM實(shí)現(xiàn)企業(yè)各部門之間的客戶信息共享，銷售部、產(chǎn)品部、技術(shù)部等都可以看到對(duì)應(yīng)的客戶資料，在提供服務(wù)的時(shí)候更具有針對(duì)性。

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以客戶需求為導(dǎo)向，專為滿足企業(yè)營(yíng)銷管理的需要，將營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單化，降低了管理人員對(duì)工作的管理難度，同時(shí)所有的營(yíng)銷數(shù)據(jù)都在公司平臺(tái)上，讓企業(yè)的經(jīng)營(yíng)有了沉淀及數(shù)據(jù)支撐。各個(gè)部門的工作連成一個(gè)整體，為大客戶提供最好的服務(wù)，提高客戶滿意度的同時(shí)提升客戶的忠誠(chéng)度。

大客戶是企業(yè)重要的客戶資源，一般來(lái)說，80%的項(xiàng)目收益來(lái)自于只占其客戶總數(shù)20%的大客戶。所以，企業(yè)管理和維護(hù)好大客戶就相當(dāng)于守住了一項(xiàng)重要資產(chǎn)。企業(yè)應(yīng)該盡自己最大的努力，做好管理和服務(wù)工作，為大客戶創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)與大客戶的雙贏。

如何維護(hù)大客戶關(guān)系2

老客戶維護(hù)的訣竅1、更多優(yōu)惠措施

如數(shù)量折扣、贈(zèng)品、更長(zhǎng)期的賒銷等;而且經(jīng)常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關(guān)系和和睦的氣氛。

老客戶維護(hù)的訣竅2、特殊顧客特殊對(duì)待

根據(jù)80/20原則，公司的利潤(rùn)80%是由20%的客戶創(chuàng)造的，并不是所有的客戶對(duì)企業(yè)都具有同樣的價(jià)值，有的客戶帶來(lái)了較高的利潤(rùn)率，有的客戶對(duì)于企業(yè)具有更長(zhǎng)期的戰(zhàn)略意義，美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一篇研究報(bào)告指出：多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業(yè)多帶來(lái)20%—85%的利潤(rùn)。

所以善于經(jīng)營(yíng)的企業(yè)要根據(jù)客戶本身的價(jià)值和利潤(rùn)率來(lái)細(xì)分客戶，并密切關(guān)注高價(jià)值的客戶，保證他們可以獲得應(yīng)得的特殊服務(wù)和待遇，使他們成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。

老客戶維護(hù)的訣竅3、提供系統(tǒng)化解決方案

不僅僅停留在向客戶銷售產(chǎn)品層面上，要主動(dòng)為他們量身定做一套適合的系統(tǒng)化解決方案，在更廣范圍內(nèi)關(guān)心和支持顧客發(fā)展，增強(qiáng)顧客的購(gòu)買力，擴(kuò)大其購(gòu)買規(guī)模，或者和顧客共同探討新的消費(fèi)途徑和消費(fèi)方式，創(chuàng)造和推動(dòng)新的需求。

老客戶維護(hù)的訣竅4、建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，和客戶建立良好關(guān)系。

日常的拜訪、節(jié)日的真誠(chéng)問候、婚慶喜事、過生日時(shí)的一句真誠(chéng)祝福、一束鮮花，都會(huì)使客戶深為感動(dòng)。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。

老客戶維護(hù)的訣竅5、深入與客戶進(jìn)行溝通，防止出現(xiàn)誤解

客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。一方面，企業(yè)應(yīng)及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。同時(shí)把客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見、建議收集上來(lái)，將其融入企業(yè)各項(xiàng)工作的改進(jìn)之中。

這樣，既可以使老客戶知曉企業(yè)的'經(jīng)營(yíng)意圖，又可以有效調(diào)整企業(yè)的營(yíng)銷策略以適應(yīng)顧客需求的變化。另一方面，善于傾聽客戶的意見和建議，建立相應(yīng)的投訴和售后服務(wù)溝通渠道，鼓勵(lì)不滿顧客提出意見，及時(shí)處理顧客不滿

并且從尊重和理解客戶的角度出發(fā)，站在顧客的立場(chǎng)去思考問題，采用積極、熱情和及時(shí)的態(tài)度。同時(shí)也要跟進(jìn)了解顧客，采取積極有效的補(bǔ)救措施。大量實(shí)踐表明，2/3客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)閷?duì)客戶關(guān)懷不夠。

老客戶維護(hù)的訣竅6、制造客戶離開的障礙

一個(gè)保留和維護(hù)客戶的有效辦法就是制造客戶離開的障礙，使客戶不能輕易跑去購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品。因此，從企業(yè)自身角度上，要不斷創(chuàng)新，改進(jìn)技術(shù)手段和管理方式，提高顧客的轉(zhuǎn)移成本和門檻;從心理因素上，企業(yè)要努力和客戶保持親密關(guān)系，讓客戶在情感上忠誠(chéng)于企業(yè)，對(duì)企業(yè)形象、價(jià)值觀和產(chǎn)品產(chǎn)生依賴和習(xí)慣心理，就能夠和企業(yè)建立長(zhǎng)久關(guān)系。

如何維護(hù)大客戶關(guān)系3

做銷售跟客戶溝通技巧

一、不說夸大不實(shí)之詞

任何一個(gè)產(chǎn)品，都存在著好的一面，以及不足的一面，作為銷售員理應(yīng)站在客觀的角度，清晰地與客戶分析產(chǎn)品的優(yōu)與勢(shì)，幫助客戶“貨比三家”，惟有知已知彼、熟知市場(chǎng)狀況，才能讓客戶心服口服地接受你的產(chǎn)品。任何的欺騙和夸大其辭的謊言是銷售的天敵，不僅會(huì)讓顧客，還會(huì)對(duì)店面甚至品牌口碑造成難以逆轉(zhuǎn)的影響。

二、提問題

銷售員應(yīng)以一種自然而然的方式激起顧客的購(gòu)買欲望。這種方式就是提問，通過提問題我們可以得到下列結(jié)論：找出客戶腦子里究竟在想什么？找出客戶的真正的動(dòng)機(jī)如何？找出客戶相信什么？

通過提問題，你就擁有掌控權(quán)，并引導(dǎo)他們的注意力，讓他們進(jìn)入你所想要的狀態(tài)。但是，切記在當(dāng)你向客戶提出問題的后，從客戶的口中得到一定要是“是”“對(duì)的”等等一些肯定的答案。這樣可以讓顧客感到舒服。

三、不時(shí)的贊美你的客戶

卡耐基說“人性的弱點(diǎn)之一就是喜歡別人贊美”，每個(gè)人都會(huì)覺得自己可夸耀的地方，銷售員如果能夠抓住顧客的這個(gè)心理很好的利用，就能成功的接近顧客，用贊美的方式開始銷售就會(huì)很容易獲得顧客對(duì)自己的好感，銷售成功的希望也大為增加。

當(dāng)然，贊美對(duì)方并非美言相送，隨便夸上兩句就能奏效的，如果方法失當(dāng)反而會(huì)起相反的作用，因此，銷售員在利用贊美的方法時(shí)必須看準(zhǔn)對(duì)象，了解情況，選對(duì)時(shí)機(jī)，恰到好處地進(jìn)行贊美。同時(shí)，你的贊美要有誠(chéng)懇之意，讓顧客感受到你的贊美是發(fā)自內(nèi)心的。贊美是銷售技巧當(dāng)中較為重要的一項(xiàng)，認(rèn)真學(xué)好，練好，用好這個(gè)技巧，一定能讓你的定單越來(lái)越多。

四、不要說負(fù)面的話

話語(yǔ)的正面性與負(fù)面性或者說肯定性與否定性，是說話時(shí)必須注意的另一個(gè)重要方面。永遠(yuǎn)不要對(duì)客戶說不可以。人人都不愿意被拒絕，其實(shí)并不是因?yàn)槟康臎]有達(dá)到而失落，而是不喜歡這種被拒絕的感覺。

在銷售中，多給客戶肯定的回答會(huì)讓他們覺得你很有誠(chéng)意。就算客戶有時(shí)候提的要求確實(shí)很苛刻，沒有辦法無(wú)條件來(lái)實(shí)現(xiàn)，那么可以先肯定，再附上條件就好了，這樣客戶更加容易接受。比如你可以說“可以的，不過這樣做的代價(jià)是、”。

五、少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)

把客戶當(dāng)作是同事在訓(xùn)練他們，滿口都是專業(yè)，以顯得自己很專業(yè)。但其實(shí)客戶被繞的云里霧里，根本不想聽。很多專業(yè)詞匯也聽不懂，那還談何購(gòu)買產(chǎn)品呢？如果能把這些術(shù)語(yǔ)，用簡(jiǎn)單的話語(yǔ)來(lái)進(jìn)行轉(zhuǎn)換，讓人聽后明明白白，才有效達(dá)到溝通目的，產(chǎn)品銷售也才會(huì)達(dá)到?jīng)]有阻礙。

另外，話語(yǔ)的正面性與負(fù)面性或者說肯定性與否定性，是說話時(shí)必須注意的另一個(gè)重要方面?？蛻舾静魂P(guān)注你有多少代理、多少門店、多少專利、多少證書……客戶只關(guān)注你能給他帶來(lái)什么好處，你的產(chǎn)品能夠滿足他的什么需求，解決什么問題！營(yíng)銷不是給予你有什么，而是客戶真正想要什么!營(yíng)銷一定要投其所好！

六、替客戶著想，站在對(duì)方的立場(chǎng)上說話

縱觀時(shí)下，有多少銷售員忙碌一整天下來(lái)，卻始終一點(diǎn)成績(jī)也沒有，為什么呢?因?yàn)樗麄儩M腦子想的，只是他們自己的需要，而不想象顧客并怒需要買任何東西，如果真有這個(gè)需要，他們也會(huì)自己上街去買。

相反，如果銷售員能使了解他們的服務(wù)，是在幫助人們解決問題，在這種情況下，人們當(dāng)然會(huì)掏錢買他的東西。每個(gè)人都需要滿足自己懂得別人的需求，才能夠得到別人的欣賞，也就能夠得到別人的好意和歡迎。

四、維護(hù)客戶關(guān)系的幾種方法

維護(hù)客戶關(guān)系的幾種方法

維護(hù)客戶關(guān)系的幾種方法，企業(yè)的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展,少不了要與客戶建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系，一旦你不聯(lián)系客戶，客戶有可能就改變主意了或者是覺得你的服務(wù)有問題，以下分享維護(hù)客戶關(guān)系的幾種方法

維護(hù)客戶關(guān)系的幾種方法1

老客戶維護(hù)的訣竅1、更多優(yōu)惠措施

如數(shù)量折扣、贈(zèng)品、更長(zhǎng)期的賒銷等;而且經(jīng)常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關(guān)系和和睦的氣氛。

老客戶維護(hù)的訣竅2、特殊顧客特殊對(duì)待

老客戶維護(hù)的訣竅3、提供系統(tǒng)化解決方案

老客戶維護(hù)的訣竅4、建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，和客戶建立良好關(guān)系。

老客戶維護(hù)的訣竅5、深入與客戶進(jìn)行溝通，防止出現(xiàn)誤解

這樣，既可以使老客戶知曉企業(yè)的經(jīng)營(yíng)意圖，又可以有效調(diào)整企業(yè)的營(yíng)銷策略以適應(yīng)顧客需求的變化。另一方面，善于傾聽客戶的意見和建議，建立相應(yīng)的投訴和售后服務(wù)溝通渠道，鼓勵(lì)不滿顧客提出意見，及時(shí)處理顧客不滿

老客戶維護(hù)的`訣竅6、制造客戶離開的障礙

維護(hù)客戶關(guān)系的幾種方法2

二次跟進(jìn)客戶話術(shù)

1、建立信任：

你有試過不說一句話就跟你直接成交的人？有，但很少吧！

2、解決異議/疑慮：

站在用戶角度思考問題，幫助客戶解決問題，提供雙方滿意的解決方案

3、最后當(dāng)然是為了促進(jìn)成交了！

同時(shí)也是對(duì)客戶的一種分類，知道哪些是意向客戶，哪些還有疑慮，種種原因不愿成交等等…………

絕大多數(shù)的成交都是在多次跟進(jìn)之后促成成交的！

首先應(yīng)該思考：站在客戶的角度，我為什么要來(lái)？你有哪些籌碼讓我來(lái)？

我們有哪些籌碼？

1、活動(dòng)力度大，物超所值

如何突出活動(dòng)力度大？

突出超大力度的優(yōu)惠政策（符合超大力度的活動(dòng)的主題；誘人的折扣）

客戶為什么相信你

自信；表達(dá)清晰明了；真誠(chéng)。

2、服務(wù)

怎樣體現(xiàn)服務(wù)？

讓其感覺私人訂制；幫客戶解決問題；

3、不來(lái)的后果？

多出錢；損失一個(gè)用心家居顧問

4、談感情

為什么要和你談感情？

認(rèn)可你對(duì)他的付出；舉手之勞。

如何使用這些籌碼？

短信/微信：

發(fā)什么內(nèi)容，需要達(dá)到什么樣的效果？

每日固定點(diǎn)發(fā)送祝福信息、家裝信息、活動(dòng)信息、針對(duì)性問題信息

讓客戶對(duì)你有好影響，感受到你的真誠(chéng)。

電話：

怎么打，怎么編排內(nèi)容？

晚上6:30至8點(diǎn)，亮籌碼

目前的籌碼能夠讓他來(lái)嗎？

意向客戶成交率低，先問問自己這些問題

1、你真心幫助客戶了嗎？

想讓客戶為你的產(chǎn)品而買單，首先要把自己銷售出去，讓客戶接受你，而不是為了完成簽單，為了將產(chǎn)品銷售出去而功利性地去算計(jì)客戶。

2、你的熱情是否適度？

過猶不及，模式化，機(jī)械化或者過度的熱情，都會(huì)讓客戶感覺不舒服，產(chǎn)生不安全感覺和戒備心理。我們需要熱情和服務(wù)，給客戶一種輕松，坦誠(chéng)，毫無(wú)拘束的環(huán)境和氛圍。要學(xué)會(huì)讓客戶說話，并仔細(xì)聆聽客戶的心聲，體會(huì)客戶內(nèi)心想法，認(rèn)真傾聽客戶，是對(duì)客戶的最好尊重，而非盲目的一通自言自語(yǔ)。

3、客戶的需求你是否真正清楚？

我們?nèi)缧杼綄た蛻舻男枨?，需要問?duì)幾個(gè)關(guān)鍵的問題：

了解客戶身份很重要。

探詢客戶需求，對(duì)癥下藥。

優(yōu)秀的銷售根據(jù)客戶的性別，年齡，著裝，身份有針對(duì)性問清楚客戶的需求。

4、你有做出該有的引導(dǎo)嗎？

客戶方面的原因：他隨便看看，沒有符合自己要求的產(chǎn)品；沒有吸引客戶的地方；對(duì)銷售的言談，舉止不感興趣。

如果有配合談單的銷售人員，一定更要注意專業(yè)度；把握客戶的需求點(diǎn)，興趣點(diǎn)；很好地引導(dǎo)和激發(fā)客戶的需求。

5、你的介紹有重點(diǎn)嗎？

當(dāng)客戶細(xì)看一款產(chǎn)品主動(dòng)的問你一些細(xì)節(jié)的時(shí)候就已經(jīng)開始感興趣了。當(dāng)客戶對(duì)一款產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時(shí)，是銷售人員給其做詳細(xì)賣點(diǎn)介紹的最佳時(shí)機(jī)。

介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)時(shí)要重點(diǎn)介紹客戶最關(guān)心的利益點(diǎn)和對(duì)客戶的好處，以及和競(jìng)品進(jìn)行有針對(duì)性的有效比較。講一個(gè)賣點(diǎn)，就要把它講透?？蛻糇铌P(guān)心的問題點(diǎn)一般不會(huì)超過三個(gè)。