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客戶價(jià)值體現(xiàn)在哪幾個(gè)方面（客戶價(jià)值體現(xiàn)在哪幾個(gè)方面內(nèi)容）

發(fā)布時(shí)間：2023-03-18 00:16:12 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 165 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于客戶價(jià)值體現(xiàn)在哪幾個(gè)方面的問題，以下是小編對(duì)此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、客戶價(jià)值可分為哪幾個(gè)層次
2、顧客價(jià)值的內(nèi)涵是什么
3、大客戶的價(jià)值體現(xiàn)主要在
4、客戶關(guān)系價(jià)值應(yīng)該包含哪幾個(gè)方面的部分？

客戶價(jià)值體現(xiàn)在哪幾個(gè)方面（客戶價(jià)值體現(xiàn)在哪幾個(gè)方面內(nèi)容）

一、客戶價(jià)值可分為哪幾個(gè)層次

客戶價(jià)值是指企業(yè)從客戶的購買中所實(shí)現(xiàn)的企業(yè)收益。

客戶價(jià)值是企業(yè)從與其具有長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系的并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價(jià)格的客戶中獲得的利潤(rùn)，也即顧客為企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)。一個(gè)偶爾與企業(yè)接觸的客戶和一個(gè)經(jīng)常與企業(yè)保持接觸的客戶對(duì)于企業(yè)來說具有不同的客戶價(jià)值。這一價(jià)值是根據(jù)客戶消費(fèi)行為和消費(fèi)特征等變量所測(cè)度出的客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造出的價(jià)值。

基于二八原則，根據(jù)客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值，分為高端客戶、大客戶、中等客戶和小客戶等四個(gè)層次。

二、顧客價(jià)值的內(nèi)涵是什么

顧客是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，顧客價(jià)值是企業(yè)最核心的價(jià)值。這已經(jīng)成為眾多企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的共識(shí)。顧客價(jià)值是一個(gè)較新的概念，對(duì)其內(nèi)涵的認(rèn)識(shí)也是眾說紛紜。那么顧客價(jià)值的內(nèi)涵是什么呢?下面，就隨我一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

顧客價(jià)值的三大內(nèi)涵：

顧客價(jià)值的內(nèi)涵1、影響價(jià)值

當(dāng)顧客高度滿意時(shí)，帶來的效應(yīng)不僅僅是自己會(huì)持續(xù)購買公司產(chǎn)品，而且通過他們的指引或者參考影響其他顧客前來進(jìn)行購買所產(chǎn)生的價(jià)值稱為影響價(jià)值。

顧客價(jià)值的內(nèi)涵2、既成價(jià)值

在研究企業(yè)顧客既成價(jià)值時(shí)，由于顧客與企業(yè)的這種關(guān)系會(huì)保持一段時(shí)間，在該過程中，顧客對(duì)企業(yè)的價(jià)值體現(xiàn)除了利潤(rùn)的增加、成本的節(jié)約，還有另外一個(gè)重要貢獻(xiàn)，就是顧客的既成影響價(jià)值。

顧客價(jià)值的內(nèi)涵3、潛在價(jià)值

潛在價(jià)值是指如果顧客得到保持，顧客將在未來進(jìn)行的增量購買將給企業(yè)帶來的價(jià)值。潛在價(jià)值主要考慮以下兩個(gè)因素：企業(yè)與顧客可能的持續(xù)交易時(shí)間和顧客在交易期內(nèi)未來每年可能為企業(yè)提供的利潤(rùn)。

說服顧客的技巧：

1，贊美顧客說服顧客

可以先從發(fā)現(xiàn)和巧妙贊美顧客的優(yōu)點(diǎn)開始，使顧客得到一種心理上的滿足，等他興高采烈有良好的氣氛時(shí)，你再向他推銷，推出你的理由，這時(shí)，他會(huì)愉快地接受你的勸說。某推銷員上門推銷化妝品，女主人說：“這些化妝品我都有了，暫時(shí)還不需要。”這位推銷員說：“噢，你長(zhǎng)得很有氣質(zhì)，不化妝也很漂亮。”女主人聽后心花怒放。這位推銷員接著說：“但是，為了防止日曬，應(yīng)該……”沒等說完，女主人的錢包就已經(jīng)打開了。

2，反彈琵琶

俗話說：“王婆賣瓜，自賣自夸。”賣瓜的不說瓜苦。在一般情況下，營(yíng)銷員推銷商品時(shí)講話總是喜歡夸獎(jiǎng)自己的商品和維護(hù)自己的利益，盡力不讓自己受到貶低和損傷，這種常規(guī)的方法有時(shí)往往缺乏說服力，讓人心里大打折扣，退避三舍。在勸說顧客的過程中，如果能反其道而行之，說出于自己不利的話，對(duì)方反而會(huì)在意外之余，油然而生一種信任，從而被你說服。一位女士在一家商場(chǎng)里被一款外形精巧的銀色亞光房門鎖吸引，沒想到，促銷員不僅不趁熱打鐵，反而給這位女士潑了一瓢冷水：“這款房門鎖雖然美觀，但在設(shè)計(jì)上卻有一個(gè)小缺陷，會(huì)給安裝帶來一定的麻煩，如稍不注意，還容易導(dǎo)致鎖打不開，因此，必須嚴(yán)格地按照說明書進(jìn)行安裝。”一邊說還一邊演示。該女士事先確實(shí)不知道這種鎖有這樣的缺陷，她為推銷員的坦誠而驚奇，心想買這種鎖決不會(huì)受騙上當(dāng)，于是痛快地買下了這種鎖?；丶液蟀匆蟀惭b，效果確實(shí)很好。

3，找到“興奮點(diǎn)”

勸說對(duì)方時(shí)，先要和對(duì)方講一些令其異常興奮的事情，投其所好，這樣，他會(huì)在意猶未盡的情況下，痛快地答應(yīng)你提出的要求。這個(gè)“興奮點(diǎn)”往往是他的愛好、興趣以及他所關(guān)心的話題等。某廠商想同一家百貨公司做一筆生意，幾次交談都未成功。一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，他聽說該百貨公司經(jīng)理喜歡釣魚。等到再次見面的時(shí)候，他們圍繞釣魚這個(gè)話題，交流了半天，結(jié)果奇跡出現(xiàn)了，沒等廠商提醒，這位經(jīng)理就答應(yīng)進(jìn)貨做成這筆生意。

4，轉(zhuǎn)化顧客異議轉(zhuǎn)化顧客異議

就是將顧客對(duì)商品的異議巧妙地轉(zhuǎn)化為說服顧客的理由，達(dá)到說服顧客的目的。例如一位顧客對(duì)推銷電子琴的營(yíng)銷員說：“我家孩子對(duì)電子琴不感興趣，買了也沒有多大用處。”營(yíng)銷員說：“啊呀!張女士，您知道小孩子為什么對(duì)電子琴不感興趣嗎?是因?yàn)樗綍r(shí)接觸得太少。您的孩子天資不錯(cuò)，多讓他接觸電子琴，可以培養(yǎng)他的樂感、興趣，這對(duì) 兒童的智力發(fā)育和性情陶冶非常重要，接觸多了，興趣就來了……”本來，這位顧客以其兒子不喜歡電子琴為由拒絕購買，可營(yíng)銷員卻將計(jì)就計(jì)，從關(guān)心其小孩的角度隱含了責(zé)備之意。顧客在慚愧自省之中，買下了這架電子琴。

5，設(shè)置懸念

顧客在固執(zhí)己見、一意孤行的時(shí)候，往往聽不進(jìn)營(yíng)銷人員的話。這時(shí)候，設(shè)置一個(gè)懸念，就會(huì)打破這種不利于說服的局面。在一個(gè)集貿(mào)市場(chǎng)上，一位顧客對(duì)攤主說：“你這兒好像沒有什么東西可以買的。”攤主說：“是呀，別人也這么說過。”當(dāng)顧客正為此得意的時(shí)候，攤主微笑著說：“可是，他們后來都改變了自己的看法。”“噢，為什么?”顧客問。于是，攤主開始了他的正式推銷，使該攤主又成交了一次生意。

關(guān)于如何輕松說服客戶的方法有很多，關(guān)鍵是能夠舉一反三，在實(shí)踐中不斷運(yùn)用。

傾聽顧客的技巧：

1、做好“聽”的各種準(zhǔn)備。首先要做好心理準(zhǔn)備，要有耐心傾聽顧客的講話;其次要做好業(yè)務(wù)上的準(zhǔn)備，對(duì)自己銷售的藥品要了如指掌，要預(yù)先考慮到顧客可能會(huì)提出什么問題，自己應(yīng)如何回答，以免到時(shí)無所適從。

2、不可分神，要集中注意力。聽人說話也是一門學(xué)問，當(dāng)顧客說話速度太快、或與事實(shí)不符時(shí)，藥店?duì)I業(yè)員絕不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。一旦讓顧客發(fā)覺藥店?duì)I業(yè)員并未專心在聽自己講話，那藥店?duì)I業(yè)員也將失去顧客的信任，從而導(dǎo)致銷售失敗。

3、適當(dāng)發(fā)問，幫顧客理出頭緒。顧客在說話時(shí)，原則上藥店?duì)I業(yè)員要有耐性，不管愛聽不愛聽都不要打斷對(duì)方，可是適時(shí)地發(fā)問，比一味地點(diǎn)頭稱是、或面無表情地站在一旁更為有效。

一個(gè)好的聽者既不怕承認(rèn)自己的無知，也不怕向顧客發(fā)問，因?yàn)樗肋@樣做不但會(huì)幫助顧客理出頭緒，而且會(huì)使談話更具體生動(dòng)。為了鼓勵(lì)顧客講話，藥店?duì)I業(yè)員不僅要用目光去鼓勵(lì)顧客，還應(yīng)不時(shí)地點(diǎn)一下頭，以示聽懂或贊同。例如：“我明白您的意思”、“您是說……”、“這種藥很不錯(cuò)”，或者簡(jiǎn)單地說一聲：“是的”、“不錯(cuò)”等等。

4、從傾聽中，了解顧客的意見與需求。顧客的內(nèi)心常有意見、需要、問題、疑難等等，藥店?duì)I業(yè)員就必須要讓顧客的意見發(fā)表出來，從而了解需要、解決問題、清除疑難。在藥店?duì)I業(yè)員了解到顧客的真正需求之前，就要找出話題，讓顧客不停地說下去，這樣不但可避免聽片斷語言而產(chǎn)生誤解，而且藥店?duì)I業(yè)員也可以從顧客的談話內(nèi)容、聲調(diào)、表情、身體的動(dòng)作中觀察、揣摩其真正的需求。

5、注意平時(shí)的鍛煉。聽別人講話也是一門藝術(shù)。藥店?duì)I業(yè)員在平時(shí)同朋友、家人、服務(wù)對(duì)象交談時(shí)，隨時(shí)都可以鍛煉聽力，掌握傾聽技巧，慢慢地就可以使傾聽水平有很大的提高，而且也可以從傾聽中學(xué)到許多有用的知識(shí)。

三、大客戶的價(jià)值體現(xiàn)主要在

大客戶的價(jià)值體現(xiàn)主要在訂單的穩(wěn)定來源。根據(jù)查詢相關(guān)公開信息顯示，客戶服務(wù)，主要體現(xiàn)了一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍。

四、客戶關(guān)系價(jià)值應(yīng)該包含哪幾個(gè)方面的部分？

客戶價(jià)值是客戶讓渡價(jià)值(customer delivered value，從客戶出發(fā)的價(jià)值)和客戶關(guān)系價(jià)值(customer relationship value，從企業(yè)出發(fā)的價(jià)值)的綜合體?？蛻糇尪蓛r(jià)值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)所實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購買該項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額，是指客戶在購買和消費(fèi)過程中所得到的全部利益。在一定程度上，客戶忠誠和客戶滿意是可感知效果和期望值之間的函數(shù)，客戶讓渡價(jià)值在某種意義上等價(jià)于可感知效果?？蛻粼谫徺I產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，總希望把貨幣、時(shí)間屯精力和體力等有關(guān)成本降到最低限度，而同時(shí)又希望從中獲得更多的實(shí)際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足。因此，客戶在選購商品或服務(wù)時(shí)，往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行考慮，從中選出價(jià)值最高、成本最低，即“客戶讓渡價(jià)值”最大的產(chǎn)品或服務(wù)。影響客戶讓渡價(jià)值的因素包括價(jià)值因素(產(chǎn)品價(jià)值一product value、服務(wù)價(jià)值一services value、人員價(jià)值一person value和形象價(jià)值一image value等)和成本因素(貨幣成本一money price、時(shí)間成本一time cost、精力成本一energy cost，感觀負(fù)擔(dān)一sensory burden等)?？蛻絷P(guān)系價(jià)值是指客戶為企業(yè)所帶來的總價(jià)值，在完善的會(huì)計(jì)體系的支持下是可以計(jì)量的?？蛻絷P(guān)系價(jià)值強(qiáng)調(diào)的不是“客戶單次交易給企業(yè)帶來的收入”，而是強(qiáng)調(diào)通過維持與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系來獲得最大的客戶生命周期價(jià)值。所以，在一個(gè)完善的CRM解決方案中，應(yīng)該增加客戶價(jià)值和客戶成本的數(shù)據(jù)錄入接口。這樣可以清楚地計(jì)量客戶每一筆交易、每一次活動(dòng)(或事件)帶來的價(jià)值，作為客戶決策的重要依據(jù)。

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