正文

做客服的技巧和流程（做客服有什么技巧）

發(fā)布時間：2023-03-18 00:23:35 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 1140 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于做客服的技巧和流程的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

創(chuàng)意嶺作為行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的企業(yè)，服務客戶遍布全球各地，相關業(yè)務請撥打電話：175-8598-2043，或添加微信：1454722008

本文目錄:

1、淘寶客服需要掌握的基本技巧
2、客服溝通技巧有哪些
3、電商客服的工作和技巧
4、電話客服的技巧和話術

做客服的技巧和流程（做客服有什么技巧）

一、淘寶客服需要掌握的基本技巧

淘寶客服需要掌握的基本技巧

在淘寶客服界流傳著這樣一句話，顧客虐我千百遍，我對顧客如初戀。這句話表明了做客服需要的工作態(tài)度，同時也道出了這個職業(yè)的一些無奈之處。不過話說回來，吃什么飯就干什么活，所以作為一名淘寶客服還是需要掌握一些客服技巧的。

淘寶客服的日常工作，總的來說可以分為三類：即售前、售中、售后。

下面所說的一些問題，看起來非常簡單易懂，如果要仔細的去分析是可以得出很多道理的，包括作為一個客服怎么去定位自己，怎么去挖掘自身的價值，怎么去體現(xiàn)自己和別的客服差異化。包括想做一個好客服的前提，首先，你得足夠了解自己的產(chǎn)品，其次才是銷售。

售前篇

一、關于旺旺響應時間

1?？头诨貜皖櫩偷臅r間不得超過30S；

2?？头M量不要在回復客戶過程中出現(xiàn)；好的，可以，有貨，等情況；

3。其他聊天軟件的一些問題語氣不要出現(xiàn)在旺旺客服銷售過程中；

4?？头幕貜驼Z句最好為陳述語氣。

建議以最快回復的速度去回應顧客，從而給顧客帶來好的購物體驗，切記要注意溝通語氣以及表情的應用。

售中篇

二、關于客戶詢問的回答

1。首先打開顧客咨詢的寶貝詳情頁，在顧客打字過程中進行瀏覽寶貝詳情頁。檢查此款寶貝是否有貨，與顧客介紹店鋪最新的優(yōu)惠政策和套餐；

2。務必講產(chǎn)品的獨有賣點告知顧客；

3。不要刻意與顧客提示價格問題；

4。圍繞產(chǎn)品本身與顧客交流。

作為一個合格的.客服，首先要對自己的產(chǎn)品很了解，能知道產(chǎn)品本身的賣點在哪里，從而很好的介紹產(chǎn)品本身，適當?shù)慕o顧客推介一下同類的其他產(chǎn)品以及優(yōu)惠的產(chǎn)品。

三、關于促單及贊美顧客

1。首先要知道根據(jù)情況去肯定顧客看準的寶貝的眼光；

2。把產(chǎn)品的優(yōu)越性介紹給顧客；

3。不可與顧客胡編亂造，所有的產(chǎn)品銷售都離不開產(chǎn)品本身；

4。切記注意溝通語氣。

建議客服不要吝嗇自己的話語，一定要肯定顧客的眼光，適當?shù)娜ベ澝李櫩停硕际怯懈星榈?，給顧客帶來一個良好的購物心態(tài)，這樣可以減少很多不必要的麻煩，像中差評之類的，或許這也可以稱為情感銷售。

四、關于贈品及討價還價

1。確認客戶是購買多個產(chǎn)品或金額比較大；

2。申請過程中仔細說明情況；

3。不要刻意的去圍繞價格與客戶溝通；

4。提示產(chǎn)品本身價值；

5。根據(jù)情況給與客戶進行推薦其他產(chǎn)品。

顧客在與客服討價還價期間，客服盡量不用直接的與顧客進行價格討論，將話題引入產(chǎn)品本身，產(chǎn)品本身的優(yōu)越性介紹客戶，讓客戶進行衡量。或者接掃相關客戶能接受的價格范圍的產(chǎn)品，贈品要針對實際情況來定。

五、關于快遞以及不間斷溝通

1。顧客長時間未回復，則需要主動與顧客溝通；

2。要不間斷的保持和顧客的聯(lián)系；

3。給與顧客進行產(chǎn)品推薦；

4。查看顧客所屬地區(qū)，給顧客確認收貨地址，說明快遞，詢問是否可以到達。

客戶拍下寶貝并付款后，第一時間與顧客進行確認客戶的地址，電話是否正確，其次確認購買的寶貝的顏色，名稱是否與拍下寶貝一樣。顧客在溝通過程中，客服要隨時要保持與顧客的溝通交流，不斷的進行產(chǎn)品介紹，如果顧客說我看一下等會與你聯(lián)系的情況下，長時間沒有回復，客服需要主動的去聯(lián)系顧客。

六、關于發(fā)貨時間問題

1。謹慎承諾寶貝的發(fā)貨時間；

2。請務必在承諾時間點發(fā)貨，如果有困難，請不要隨意給消費才承諾；

3?；顒悠陂g，請保證發(fā)貨時間和淘寶大規(guī)則保持一致，請及時更新商品詳細描述。

七、關于客服結(jié)束語及訂單的跟蹤

1。要給客戶灌輸收藏，評價的好處；

2。給顧客發(fā)QQ號或群號，要求客戶加入，方便及時跟我們聯(lián)系，解決問題；

3。做好客戶的售后準備（產(chǎn)品出售后不代表就完事，要充分做好一切準備）

4。安排好顧客要求的物流，要求等信；

5。旺旺聊天的最后一句話務必保證為客服的話；

6。以圍繞顧客滿意購物，愉快生活等語言進行溝通；

7。提醒顧客查收寶貝的時候一定要當快遞面開包檢查；

8。及時跟蹤物流信息，給顧客留言物流狀態(tài)，提醒顧客滿意給好評。

需要重點說明的是Q號或者群號，這個很重要，可以積累很大一部分客戶資源，為以后多來做準備，以后可以通過Q或者Q群實時的給顧客發(fā)一些更新的產(chǎn)品以及活動優(yōu)惠的信息。還有重點就是及時跟蹤顧客的物流信息，提醒顧客在滿意產(chǎn)品本身無問題的情況下給好評。

八、關于催單

指的是拍下未付款的寶貝，客服需每天把前一天的未付款訂單進行統(tǒng)計，通過旺旺或者電話來給顧客進行一個產(chǎn)品的賣點介紹以及活動優(yōu)惠等內(nèi)容，盡量給顧客營造我們的寶貝是很搶手的，很超值的理念，從而去促使訂單成功。

售后篇

九、關于錯發(fā)寶貝

1。先要求顧客進行拍照核實照片中的寶貝與購買寶貝是否是真的不符合；

2。與倉庫核對訂單了解相關情況；

3。核對清楚確定是發(fā)錯寶貝，通知安撫顧客并將寶貝郵遞回公司，公司給與換貨；

4。如買家屬于“七天無理由退換貨”期間，讓買家發(fā)起七天無理由退換貨，買家填好物流訂單后核實物流單號是否正確，單號無錯誤后給予解決；

5。務必與客戶溝通要保證產(chǎn)品的二次銷售沒有問題；

6。要以安撫客戶的口吻和道歉的口吻與客戶進行溝通，爭取客戶的好感度。

顧客收到寶貝后，發(fā)現(xiàn)寶貝并非是購買寶貝。與客服咨詢情況下。客服第一時間與顧客進行溝通，并核實該情況是否屬實。要求顧客先進行拍照發(fā)送照片進行確認。

十、關于寶貝質(zhì)量問題

1?？蛻魟偸盏綄氊惥桶l(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題后，核對客戶的照片，根據(jù)情況給客戶退換；

2。跟顧客交流過程中，第一時間要安撫顧客，有意識無意識的表達歉意，爭取顧客的好感度；

3。確認寶貝產(chǎn)品有問題后，給予解決，交于倉庫給與發(fā)貨；

4。如果顧客已經(jīng)使用了一段時間，發(fā)現(xiàn)有問題，可根據(jù)實際情況來定。

注意了解原因，一定不要推卸責任用消極的態(tài)度來回答顧客，一定要查明原因為顧客解決麻煩。爭取顧客的好感度，培養(yǎng)顧客的忠誠度。

十一、關于七天無理由退換貨及發(fā)票問題

1。7天無理由退換貨，商家需承擔寄送的快遞費用；

2。商家可以商品實際情況選擇是否主動幫買家投保退貨運費險；

3。退貨運費險的賠付是發(fā)生在實際交易發(fā)生后，并且由保險公司賠付；

4。必須說明可以開具發(fā)票；

5。關于增值發(fā)票開具的要求，可根據(jù)店鋪實際情況梳理。

其實客服們只要掌握一些話術用語和技巧，對店鋪的轉(zhuǎn)化還是能夠帶來比較可觀的轉(zhuǎn)化的。從催單，促單，成單，每一步都很重要，加上好的售后服務，給顧客盡最大努力帶去更好的用戶體驗。

;

二、客服溝通技巧有哪些

客服溝通技巧有哪些

客服溝通技巧有哪些，隨著互聯(lián)網(wǎng)電商的不斷發(fā)展，由此發(fā)展出了許多新興職業(yè)，比如菜鳥、跑腿等等，其中在線客服也是發(fā)展體量較大的職業(yè)。下面分享客服溝通技巧有哪些。

客服溝通技巧有哪些1

客服的溝通技巧：準備工作

1、工作臺上備好記錄工具。相信大家大多都有這樣的體驗，對于日?，嵤碌倪z忘速度會很快。俗話說，好記性不如爛筆頭。將客戶需求簡要記錄，既可更好為他們服務，也是清空大腦的一種方式，為自己的減輕不必要的工作壓力。

2、工作臺上備一面鏡子。也許大家會問，備鏡子干啥?前面有說過肢體語言是影響溝通一大因素，而聲音也可給客戶傳輸你的肢體語言，包括姿勢、表情和誠實懇切等都包含于說話聲中。鏡子的作用，就是開始工作前看下給自己鼓舞，與客戶溝通時看著鏡中微笑的自己，會很自然的將自己的聲音變得悅耳，當然他們也很愿意聽到這樣的聲音。

客服的溝通技巧：工作時應注意的問題

1、首因效應，由美國心理學家洛欽斯首先提出，指的是人際交往中給人留下的第一印象至關重要，對印象的形成影響很大。在這里的說法就是與客戶溝通的第一句。對應地，當我們打電話給某單位，如果一接通就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里當然會很舒服，這是對雙方對話能順利展開很有幫助的，自然而然也對該單位產(chǎn)生不錯的印象。

2、保持良好狀態(tài)。與客戶溝通時可能會存在一個誤區(qū)，就是覺得打電話時以為彼此都沒有面對面，所以認為自己的狀態(tài)怎么樣都沒關系。其實，即使對方看不見你，但是從慵懶的語調(diào)中也會有所察覺，給對方留下極不好的印象，而且由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也以面對面的良好狀態(tài)去應對。

3、關于接聽電話。拿我班組來說，工作臺上一般都有兩三部電話，那么，該如何選擇接聽?以長途電話為優(yōu)先，最好在第三聲接聽。如果接聽太快會容易給人唐突的感覺，但太久沒接聽容易讓客戶心情急躁不安。

4、關于說話音量及語速。面對的客戶可謂是形形色色，不乏老人家等。既然前面有說過首因效應，那這重要的第一聲怎么把握?按筆者經(jīng)驗，以中速及中量為試探，從對方聲音里判斷，了解客戶大概屬于怎樣的性格，出于哪個年齡段，再以此調(diào)整溝通的語速及音量。如對老年人客戶，一般以慢、音量高為推薦，靈活處理。

5、通話保證有效。80%的時間傾聽，20%的時間說話，暫且稱它為八二八原則吧。大家生來是兩耳一嘴，就是要多聽少說，越是讓客戶在陳述問題，我們對于他們可能存在的問題越明了，也就有更好的控制權。剩下的另一“八”呢?在20%的說話時間中，問問題的時間又占了其中的80%。由于在電話溝通中，對方不可能一下子記住太多的信息，他會遺忘，所以說電話是一種對一些短小的信息、簡單思想情感傳遞的有效方式，問問題越簡單越好，是非型問題是最好的。

客服溝通技巧有哪些2

溝通態(tài)度要真誠

在準備與客服溝通的時候，應該保持真誠的態(tài)度，這樣才能夠與客服達到有效的溝通，深入地了解目前的工作出現(xiàn)的問題和現(xiàn)狀。

溝通要注意傾聽

在溝通的時候，一定要注意傾聽對方的說的話，然后根據(jù)他的話來表達自己的看法，這樣才能夠從溝通獲取更多有用的訊息。

開導不良情緒

在溝通中，如果遇到一些客服出現(xiàn)一些不良情緒，一定要往好的方面開導，千萬不要火上澆油，這樣后果會很嚴重。

正能量傳遞

在溝通的過程中，作為領導一定要給予他們更多的正能量，鼓舞他們做好服務，并且給他們描繪出成長的空間。

溝通前準備

在溝通之前，一定要還要做好充足的準備，比如對于客服人員的了解、客服服務效率、客服服務質(zhì)量等方面，做一個全面的調(diào)研。

溝通后的總結(jié)

經(jīng)過一輪的溝通之后，應該對整個溝通結(jié)果做一個總結(jié)，針對出現(xiàn)的問題整理出一些解決方案，對于不足之處要想出解決的辦法。

客服溝通技巧有哪些3

1、針對性問題是指什么

比如說，像中國移動或者中國聯(lián)通800、1860服務熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，手機壞了?；蛘哒f"始終信號不好，接收不到，或者乾脆螢幕什麼顯示都沒有".這個時候，客戶服務人員可能會問："那您今天早晨開機的時候，您的螢幕是什麼樣子的?"這個問題就是針對性的問題。

針對性問題的作用是什么呢?能讓你獲得細節(jié)。當不知道客戶的答案是什么的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。

2、選擇性問題也算是封閉式問題的一種。

就是客戶只能回答"是"或者"不是".這種提問用來澄清事實和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實。比如說："您朋友打電話時，開機了嗎?"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是".

3、了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問。

在了解資訊時，要注意有的客戶會比較反感這個問題。比如說諮詢："您什么時候買的"，"您的發(fā)票是什么時候開的呀"、" 當時發(fā)票開的抬頭是什么呀"、"當時是誰接待的呀" 等等，客戶覺得像在查戶口。

作為客戶服務人員，提這些問題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對客戶服務人員是很有用的?？墒强蛻粲械臅r候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會這么跟你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因 "麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為……"，這叫了解性問題。

4、澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。

有時候會夸大其詞說賣的是什么破手機呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店，經(jīng)常收到這種電話。這時客戶服務人員，首選要提澄清性問題。因為你這時候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時可以問："您說的.通話效果很差，是什么樣子，您能詳細地描述一下嗎?是一種什么樣的差?".了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴重，這叫澄清性問題。

5、征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。

"您看…… …… ？”類似於這種問題叫做征詢性的問題。當你告知客戶一個初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"上帝".比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這放一段時間。

這就是我的解決方案".再比方說你答應給客戶更換，因為是屬於退換承諾期內(nèi)的，那這個時候客戶服務人員怎么去回答客戶呢?當發(fā)現(xiàn)確實有質(zhì)量問題的時候，客戶服務人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個吧。

很少有人說："我?guī)湍肆?，您看可以?"或者說："幫您退了，您看這樣行嗎?".為什么他不說后一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務人員在這個時候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結(jié)束你對客戶的服務。

6、服務性問題也是客戶服務中非常專業(yè)的一種提問。

這個提問應在什么時候來用呢?一般來說，是在客戶服務過程結(jié)束時用的，其作用是什么呢?叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"?

當去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓的人員通常都不會說這句話。服務性問題的提出是體現(xiàn)一個企業(yè)的客戶服務是否是優(yōu)質(zhì)的一個標準。

比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務人員要幫客戶開門。打開門，客戶服務人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶服務，而這種服務在普通地方您就很難享受得到。

7、開放式問題是用來引導客戶講述事實的。

比方說："您能說說當時的具體情況嗎?您能回憶一下當時的具體情況嗎?"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。

8、關閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復述，是用來結(jié)束提問的。

當客戶描述完問題以后，你說："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎?"，這是一個關閉性的問題。

三、電商客服的工作和技巧

電商客服的工作和技巧

每到一個時代發(fā)展到一個最困難的時期，都會有一個領袖的出現(xiàn)，來統(tǒng)領這個社會，讓大家走向光明。而商業(yè)界也不例外，電子商務的的迅猛發(fā)展，帶動了一系列產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，如快遞業(yè)的發(fā)展。但是還有眾多的問題讓各行各業(yè)的商家頭疼。首先就是客服問題。做電商，客服至關重要，在電商界，客服就相當于業(yè)務員，一個好的業(yè)務員才能不斷地給企業(yè)帶來效益。

首先我們來分析一下，電商客服都需要做哪些工作呢?

1.　答疑解惑

主要是客戶會有很多不同類型的問題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運費、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。

2.討價還價

這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價低了1塊錢，都會覺得自己有成就感，客服在和客服溝通的時候，要做到最少的讓利，并且讓客戶擁有購物后愉悅的心情.

3.提開銷量

銷售是一種藝術?？头艘ㄟ^耐心的解答，智慧的回復之外，還需要當一個客戶進來只為了買10塊錢的東西時，能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.

4.情感維系

要想讓一個客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說一聲，打個招呼，或者給點優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感，蘊含在商業(yè)關系里，將是無比巨大的財富。

5.問題處理

做客服，經(jīng)常會遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責任。

從以上五點看，做一個客服并不容易。那么就要求客服必須必備一些工作技巧：

1.謙

指的是謙恭的'內(nèi)容，謙虛的語氣，謙和的態(tài)度.這個不用說大家也知道，客戶進來，是要自己的錢袋變的.而一種謙和的態(tài)度，可以讓客戶感到自己逛店是一種享受，從而覺得自己的錢花的值.故謙——讓人花錢買心情.

2.誠

指的是客戶答疑的時候，態(tài)度坦誠。不夸大，同時給出最良好的建議.讓客戶有一種高度的信賴感.因此哪怕你推薦的是競爭對手家的產(chǎn)品，也會讓客戶對你產(chǎn)生好感。故誠——讓人花錢買信賴。

3.速

指的是反應快速.當旺旺上有人找你的時候，作為客服，必須在第一時間反應過來。跟客服對話，現(xiàn)在的社會講求的是效率，網(wǎng)絡購買，也是一種方便和足不出戶的選擇。如果客戶覺得跟你家買東西反應太慢，就等于浪費了他的時間，自然不會再過來。故速——讓人花錢買時間。

4.親

指的是親和的對話.跟客戶做成朋友是最好的選擇.有些客人，生性比較開朗隨和.跟她在推薦產(chǎn)品的時候，突然拉兩句家常.說說自家哥哥在外面曾經(jīng)被人騙過，所以也要買家小心不要犯錯.這時候你們兩個就不會處于對立面，而是統(tǒng)一戰(zhàn)線。東西自然也就好賣了。故親——讓人花錢買感情。

總之，客服并不是想象中的那么簡單，會打字，會聊天是不夠的。并且招聘一個客服成本相對來說也是比較高的，自己還需要慢慢的去培養(yǎng)，一段人員流失，又不知如何是好了?因此，各行各業(yè)的眾多商家都在為客服而頭疼。

;

四、電話客服的技巧和話術

做電話銷售一定要事先做準備，不準備就準備失敗。比如，看出有客戶表現(xiàn)出抵觸情緒，此時一定要事先做好話術的錘煉，等事情發(fā)生時，便能從容面對，嬉笑中化解危機，既不傷客戶面子，又能保證我們的自尊，不至于因話術不精，而導致合作擱淺。

電話銷售做好這18個話術技巧

一、撥打電話之前應作好詳細的充分的準備工作（包括物品，態(tài)度，資訊）。

二、撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠。

艾盟贏銷

三、開門見山，直截了當，切忌耽誤客戶時間。因為你不知道客戶是在何種情形下接的電話。客戶正忙時，你拐彎抹角耽誤人家時間，會引來反感。

四、不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌。

五、撥打電話時應口齒清晰，明確，條理分明，要立場堅定，不可似是而非。

六、講話要有重點，重要部分要加重聲音，聽上去要更有力。