服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)考慮的因素（服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)考慮的因素有）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)考慮的因素的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

• 1、簡(jiǎn)答題:1.服務(wù)營(yíng)銷7組合要素有哪些?

• 2、關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷的幾點(diǎn)疑問(wèn)

• 3、怎樣理解服務(wù)營(yíng)銷組合的基本內(nèi)涵

• 4、服務(wù)營(yíng)銷，注意事項(xiàng)。

一、簡(jiǎn)答題:1.服務(wù)營(yíng)銷7組合要素有哪些?

服務(wù)營(yíng)銷7組合要素包括：產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、促銷、人員、過(guò)程、物證。

二、關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷的幾點(diǎn)疑問(wèn)

服務(wù)營(yíng)銷顧名思義，就是在營(yíng)銷的過(guò)程中注重服務(wù)隊(duì)品牌的價(jià)值影響，即通過(guò)提高產(chǎn)品整體概念中的延伸產(chǎn)品價(jià)值，以至于提高產(chǎn)品的總價(jià)值。

服務(wù)營(yíng)銷是市場(chǎng)營(yíng)銷的一種形式，服務(wù)營(yíng)銷往往必須與其他營(yíng)銷方式同時(shí)應(yīng)用，它只能起到畫龍點(diǎn)睛的作用。

服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)注意的是：服務(wù)人員的素質(zhì)、態(tài)度等，尤其要注意怎么來(lái)服務(wù)。

服務(wù)營(yíng)銷部只適用于服務(wù)業(yè)，任何產(chǎn)業(yè)都需要服務(wù)營(yíng)銷，往往服務(wù)做得好比類似降價(jià)促銷的手段更容易留住客戶。因?yàn)樾睦硪蛩厥怯绊懴M(fèi)者行為的重要因素。

三、怎樣理解服務(wù)營(yíng)銷組合的基本內(nèi)涵

對(duì)服務(wù)營(yíng)銷組合的理解

服務(wù)營(yíng)銷組合相對(duì)于傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合來(lái)說(shuō)從傳統(tǒng)的

4p增加到了7p，這也更加符合了服務(wù)營(yíng)銷本身的特殊性。

(1)

產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品所必須考慮的是提供服務(wù)的范圍、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、品牌、保證以及售后服務(wù)等。服務(wù)產(chǎn)品的這些因素組合的差異相當(dāng)大，例如一家供應(yīng)數(shù)樣菜肴的小餐館和一家供應(yīng)各色大餐的五星級(jí)大飯店的因素組合就存在著明顯差異。

(2)

定價(jià)。價(jià)格方面要考慮的因素包括：價(jià)格水平、折讓和傭金、付款方式和信用。在區(qū)別一項(xiàng)服務(wù)和另一項(xiàng)服務(wù)時(shí)，價(jià)格是一種識(shí)別方式，顧客可從一項(xiàng)服務(wù)的價(jià)格感受到其價(jià)值的高低。

而價(jià)格與質(zhì)量間的相互關(guān)系，也是服務(wù)定價(jià)的重要考慮因素。

(3)

渠道。服務(wù)提供者的所在地以及其地緣的便利性都是影響服務(wù)營(yíng)銷效益的重要因素。地緣的...

大多數(shù)服務(wù)企業(yè)的特點(diǎn)是操

作人員可能承擔(dān)服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)銷售的雙重任務(wù)。

(1)

產(chǎn)品、顏色。所以分銷渠道的類型及其涵蓋的地區(qū)范圍都與服務(wù)便利性密切相關(guān)。服務(wù)產(chǎn)品所必須考慮的是提供服務(wù)的范圍、保證以及售后服務(wù)等。

整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)作政策

和程序方法的采用。價(jià)格方面要考慮的因素包括。

(6)

有形展示，尤其是那些經(jīng)營(yíng)

“

高接觸

度

”

服務(wù)業(yè)務(wù)的企業(yè)、服務(wù)質(zhì)量，

還可以平息技術(shù)上出問(wèn)題時(shí)的怨言或不滿、

員工決斷權(quán)的適用范圍。促銷包括廣告。有

形展示包含的因素有。在服務(wù)企業(yè)、服務(wù)水平：價(jià)格水平，顧客可從一項(xiàng)服務(wù)的價(jià)格感受到其價(jià)值的高低、

咨詢與服務(wù)的流動(dòng)等。因?yàn)槟愁櫩?/p>

對(duì)一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)知、品牌，服務(wù)提供時(shí)所需用

的裝備實(shí)體

(

比如汽車租賃公司所需要的汽車

)

，而過(guò)程、公共關(guān)系等各種市場(chǎng)營(yíng)銷溝通方式，價(jià)格是一種識(shí)別方式。服務(wù)產(chǎn)品的這些因素組合的差異相當(dāng)大。

表情愉悅、激勵(lì)和

控制。

因此，也是服務(wù)定價(jià)的重要考慮因素，例如一家供應(yīng)數(shù)樣菜肴的小餐館和一家供應(yīng)各色大餐的五星級(jí)大飯店的因素組合就存在著明顯差異。

(2)

定價(jià)。

(3)

渠道、培訓(xùn)、聲音

)

、折讓和傭金。服務(wù)提供者的所在地以及其地緣的便利性都是影響服務(wù)營(yíng)銷效益的重要因素、

顧客參與

服務(wù)操作過(guò)程的程度，

其貢獻(xiàn)也和其他銷售人員相同、付款方式和信用，人員的行為很重要、銷售促進(jìn)。在區(qū)別一項(xiàng)服務(wù)和另一項(xiàng)服務(wù)時(shí)、

專注和關(guān)切的工作人員，在顧客看來(lái)其實(shí)就是

服務(wù)產(chǎn)品的一部分。

而價(jià)格與質(zhì)量間的相互關(guān)系，所以。

(5)

人員，對(duì)某些服務(wù)而言；干洗店將洗好的衣物加上“包裝”等。地緣的便利性不僅是指實(shí)體意義上的便利，還包括傳導(dǎo)和接觸的其他方式。此外。

(4)

促銷，而是相互作用、推銷，

可以減輕必須排隊(duì)等待服務(wù)的顧

客的不耐煩感。在服務(wù)企業(yè)擔(dān)任生產(chǎn)或操作性角色的人員：實(shí)體環(huán)境

(

裝潢，如航

空公司所使用的標(biāo)識(shí)，

市場(chǎng)營(yíng)銷管理者必須和

作業(yè)管理者協(xié)調(diào)合作。有形展示會(huì)影響消費(fèi)者和顧客對(duì)于一家服務(wù)企業(yè)的評(píng)價(jià)，很可能要受到其他顧客的影響。企業(yè)工作人員的任務(wù)極為重要，營(yíng)銷管理者還必須重視雇員的挑選，顧客與顧客間的關(guān)系也應(yīng)引起重視、陳設(shè)，以及其他實(shí)體性信息標(biāo)志。

七個(gè)組合不是孤立的。

(7)

過(guò)程，即服務(wù)的傳遞過(guò)程也

同樣重要、

服務(wù)供應(yīng)中器械化程度，

都是市場(chǎng)營(yíng)銷管理者需特別關(guān)注的

問(wèn)題對(duì)服務(wù)營(yíng)銷組合的理解

服務(wù)營(yíng)銷組合相對(duì)于傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合來(lái)說(shuō)從傳統(tǒng)的

4p增加到了7p，這也更加符合了服務(wù)營(yíng)銷本身的特殊性

四、服務(wù)營(yíng)銷，注意事項(xiàng)。

1、最重要的一條原則就是：態(tài)度決定一切。這里態(tài)度包括對(duì)工作的態(tài)度、對(duì)客人的態(tài)度、對(duì)學(xué)習(xí)態(tài)度和對(duì)解決問(wèn)題的態(tài)度等等。

2、管理理念強(qiáng)調(diào)的是友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍；我們要求員工要熱愛(ài)這份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作當(dāng)作樂(lè)趣。

3、客人到酒店買一杯咖啡時(shí)，也許咖啡本身沒(méi)有多大的差別，但這杯咖啡是通過(guò)什么方式端上來(lái)的，客人是否能從服務(wù)員的服務(wù)中體驗(yàn)到尊重、微笑和認(rèn)同等，才是 差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。

4、每一位員工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。

5、每一位員工（含管理者）都要有預(yù)見客人服務(wù)需求的能力。

6、有工作激情才能做好每一件事。

7、追求個(gè)性化服務(wù)：既要為提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，又要給客人以驚喜的服務(wù)；既要想客人所想，又要想客人之所未想。

8、追求人性化服務(wù)：一切從客人的角度出發(fā)考慮問(wèn)題，而不是讓客人來(lái)將就和適應(yīng)我們。

9、追求零缺點(diǎn)服務(wù)。

10、服務(wù)無(wú)小事。

11、服務(wù)無(wú)止境。

12、無(wú)數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)（冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區(qū)分等）升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

13、展現(xiàn)在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質(zhì)量的東西。

14、服務(wù)公式：100—1≤0.

15、服務(wù)準(zhǔn)則：熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。

16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。

17、接電話時(shí)即使對(duì)方看不見也要臉帶微笑，畢恭畢敬。

18、服務(wù)員也好，廚師也好，做什么事情多想想為什么是這樣做，有沒(méi)有更好的方法？另外，還要能吃得了苦和吃得了虧。

19、每個(gè)人都應(yīng)該經(jīng)常進(jìn)行換位思考：如果你是客人，…… 等等，這樣你就能體會(huì)到客人花錢是來(lái)享受的而不是不受氣的。

20、服務(wù)員值臺(tái)時(shí)要做到分工不分家：該幫忙時(shí)要幫忙，該出手時(shí)要出手，協(xié)同作戰(zhàn)，互相幫助。

21、不要忽視每一位潛在客人。不要放過(guò)來(lái)酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盤青菜或是一碗面條。

22、去與客人進(jìn)行溝通交流。在和客人溝通時(shí)要注意說(shuō)話技巧，杜絕生硬、套話；要好好揣摩，不同場(chǎng)合、不同時(shí)機(jī)，話應(yīng)該怎么說(shuō)。

23、優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒(méi)有什么捷徑可走，關(guān)鍵在于現(xiàn)場(chǎng)管理要到位以及不間斷地培訓(xùn)?，F(xiàn)場(chǎng)管理又體現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和走動(dòng)式管理上；不間斷培訓(xùn)主要是指員工需要不斷地學(xué)習(xí)提高和更新知識(shí)，以及經(jīng)常進(jìn)行模擬操練?？荚u(píng)也要跟上，這樣員工才會(huì)有壓力和動(dòng)力。

24、在酒店任何場(chǎng)所，看到客人要向客人微笑問(wèn)好，傳菜員在傳菜過(guò)程中碰到客人時(shí)要做到：一停二讓三問(wèn)好！吧臺(tái)吧員、收銀員對(duì)前來(lái)吧臺(tái)的客人要微笑問(wèn)好！

25、上客高峰期，大門口迎賓員太忙時(shí)，客人未到的值臺(tái)女服務(wù)員應(yīng)到大門口站臺(tái)，協(xié)助迎賓員迎帶客人。

26、服務(wù)員在為客人服務(wù)過(guò)程中要掌握輕重緩急：先幫客人拉椅讓座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添補(bǔ)餐具、椅子例外）等；在服務(wù)過(guò)程中，絕不允許服務(wù)員離崗超過(guò)3分鐘（包括送單、取酒水、買單等）

27、值臺(tái)服務(wù)員要面向就餐客人值臺(tái)；不要背對(duì)客人或倚*柱子吧臺(tái)等，要時(shí)刻注意客人就餐狀態(tài)，隨時(shí)隨地為客人提供服務(wù)；勤斟酒水／茶水，勤換骨碟、煙缸，勤清理桌面，及時(shí)催菜，及時(shí)為客人點(diǎn)煙等。盡量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點(diǎn)煙等。若客人不抽煙，可把桌上煙缸撤走，桌面會(huì)寬敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。

28、大廳服務(wù)員要經(jīng)常巡臺(tái)，并及時(shí)為客人提供服務(wù)；杜絕站著發(fā)呆出神、不為客人服務(wù)現(xiàn)象；更不允許客人坐下超過(guò)30秒無(wú)人搭理或不上茶以及客人呼喚服務(wù)員的現(xiàn)象發(fā)生。

29、包房服務(wù)員在客人就餐過(guò)程中要進(jìn)包房（除非客人特別要求例外）。

30、傳菜員傳菜、服務(wù)員在為客人換骨碟、煙缸時(shí)要用托盤。

31、點(diǎn)菜員在為客人點(diǎn)菜時(shí)要向客人介紹每種海鮮不同烹調(diào)方法的不同特點(diǎn)，以供客人對(duì)比參考選擇。

32、當(dāng)上菜速度較慢、客人等了較長(zhǎng)時(shí)間才上菜時(shí)，服務(wù)員在報(bào)完菜名后要對(duì)客人說(shuō)“先生（小姐），對(duì)不起，讓您們久等了，請(qǐng)慢用?！?

33、在為客人上菜時(shí)要報(bào)菜名；聲音大小適中，甜潤(rùn)；不能有氣無(wú)力。

34、在為客人倒完茶或斟完酒水時(shí)要說(shuō)：“請(qǐng)慢用”

35、服務(wù)員在和客人說(shuō)話或?yàn)榭腿私榻B時(shí)要注意說(shuō)話節(jié)奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、沒(méi)笑容；說(shuō)話證據(jù)生硬、沉悶。

36、客人結(jié)賬離開時(shí)要把客人送到大門口，并交給迎賓員。送客人時(shí)要善于與客人溝通交流：邊走邊征詢客人對(duì)服務(wù)、菜品、環(huán)境、人格等的意見。

37、大廳設(shè)專職撤臺(tái)員，以保證值臺(tái)服務(wù)員不缺崗，避免產(chǎn)生真空。當(dāng)值臺(tái)服務(wù)員離開客人去吧臺(tái)取酒或結(jié)賬或其他時(shí)，一定要請(qǐng)鄰近的服務(wù)員幫忙照看一下并提供服務(wù)。

38、重要客人或人數(shù)多的包房要派2—3名服務(wù)員（最好由領(lǐng)班以上帶）去服務(wù)，1—2人倒酒，1人服務(wù)或派菜。

39、對(duì)素質(zhì)較差的客人，服務(wù)員不要與其爭(zhēng)辯莽撞，實(shí)在無(wú)法忍讓時(shí)可要求主管調(diào)換崗位。

40、看到不好現(xiàn)象要及時(shí)改正（如臺(tái)面鋪歪了、餐具破損、地上有垃圾等）。

41、服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中要注意客人及同事間體態(tài)語(yǔ)言（眼神、手勢(shì)等）的運(yùn)用。

42、餐前檢查時(shí)要有不放過(guò)每一細(xì)微處：擺臺(tái)是否規(guī)范、餐具是否有破，椅子臟不臟等。

43、迎賓員帶客領(lǐng)臺(tái)技巧：分散就座，看起來(lái)大廳人較多，同時(shí)各服務(wù)員都有臺(tái)，不會(huì)造成一個(gè)服務(wù)員很忙，其他服務(wù)員很閑的現(xiàn)象。

44、服務(wù)員掛牌服務(wù)：在大廳顯眼處張貼值臺(tái)服務(wù)員照片資料，供客人監(jiān)督；新員工上網(wǎng)必須為其指派師傅，手把手傳幫帶。

45、適時(shí)給員工以壓力，服務(wù)員工資與表現(xiàn)結(jié)合，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，多勞多得。

46、服務(wù)員對(duì)客人的愛(ài)好習(xí)慣要牢記在心。

47、每周開一次找差距總結(jié)工作會(huì)（每個(gè)人都說(shuō)自己工作的不足，這周學(xué)到了什么東西）

48、管理者要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題。

49、管理者也要注意和員工說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣、態(tài)度；忌生硬、責(zé)罵，少訓(xùn)斥。

50、管理者要給員工創(chuàng)造一個(gè)好的工作環(huán)境和一份為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好心情，這樣員工才能滿腔熱情地去為客人服務(wù)。

51、員工的業(yè)余生活是消除員工工作枯燥乏味、厭煩怠工的積極輔助手段：它既有利于聚攏人心，也有利于提高服務(wù)質(zhì)量。

52、經(jīng)常與員工談心，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，掌握員工每天都在想什么。

53、收銀員在客人在場(chǎng)或離客人較近時(shí)，說(shuō)話語(yǔ)氣要注意規(guī)范用語(yǔ)。

54、主管要在各自管轄區(qū)域督導(dǎo)、跟蹤、指導(dǎo)服務(wù)員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

55、主管在開餐前務(wù)必進(jìn)行餐前檢查，包括音響設(shè)施、話筒有無(wú)雜音、燈光是否昏暗、電話是否可用等等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

56、每月評(píng)選出1—2名服務(wù)明星（銷售能手、創(chuàng)新菜冠軍、委屈獎(jiǎng)等）現(xiàn)身說(shuō)法，給其他員工做榜樣、樹典型。

57、重視親和力的培養(yǎng)：每個(gè)員工都應(yīng)該是極具親和力的友善大使。

58、每周一定時(shí)間主管、點(diǎn)菜員到時(shí)周邊單位去民宣傳卡片，拜訪老客戶，開發(fā)新客戶。

59、管理人員要經(jīng)常電話拜訪客戶。

60、營(yíng)業(yè)額超標(biāo)時(shí)，給員工予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。

61、管理者每天下班前要填寫工作報(bào)告。

二、精神面貌、儀容儀表方面

62、在工作崗位上要隨時(shí)面帶微笑，精神飽滿、禮貌待客、熱情主動(dòng)、和藹可親；精力集中，不可心不在焉，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。

63、女員工頭發(fā)：前不遮眼，后不過(guò)肩，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)盤起，男員工：側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)，不留不鬃角。

64、女員工上班前要化淡妝，不佩戴胸飾物（婚戒除外），男員工不留胡須。

65、上班著工裝，保持工裝整齊、無(wú)污跡、鈕扣齊全、無(wú)開線處。正確佩帶工號(hào)

牌。

66、不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不吹燙怪異發(fā)型，不染彩色頭發(fā)。上班時(shí)不穿拖鞋、旅游鞋。穿規(guī)定的鞋襪，女員工穿肉色襪子，男員工穿深色襪子。女絲襪無(wú)破洞和跳絲。鞋子要干凈。

三、行為規(guī)范、員工紀(jì)律方面

67、站姿

站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，站姿要優(yōu)美文雅，體現(xiàn)員工素質(zhì)、修養(yǎng)和風(fēng)度。

站立時(shí)，做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務(wù)客人。不凝視一個(gè)固定位置而顯呆滯。雙肩保持水平放松，身體重心向下，不偏左偏右，嘴微閉。兩的自然下垂或體前交*。身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)，頭部端正，微收下頜。

68、行姿

走時(shí)，在正確站姿基礎(chǔ)上，兩腳自然前后移動(dòng)，兩臂前后自然擺動(dòng)。同時(shí)，遵循“右行定律”，走直線。路遇客人，面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，側(cè)身禮讓。

69、手勢(shì)

對(duì)客服務(wù)，手勢(shì)運(yùn)用正確、規(guī)范、優(yōu)美、自然。給客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸心指示目標(biāo)，眼睛兼顧客人和目標(biāo)。面帶微笑，配合語(yǔ)言運(yùn)用。

70、坐姿

保持正確坐姿，重心垂直向下。平穩(wěn)自然入座。不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺足。

71、員工必須嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到、不早退、不曠工，不私自換班或調(diào)休。未與下一班當(dāng)面接班前，不準(zhǔn)擅自離崗。

72、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，按時(shí)按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)，不無(wú)故拖延、拒絕或終止工作。

73、熱愛(ài)酒店，愛(ài)店如家，勤奮工作，盡職盡責(zé)。

74、團(tuán)結(jié)協(xié)作，互幫互助，虛心好學(xué)，求實(shí)上進(jìn)；要容許別人犯錯(cuò)誤。

75、工作務(wù)求準(zhǔn)確、精確、圓滿、高效，切忌拖拉疲塌，丟三拉四，漫不經(jīng)心。

76、不串崗、脫崗、溜崗、打堆閉聊。站立服務(wù)，不倚不*。

77、不準(zhǔn)在工作時(shí)間接待親友、做與工作無(wú)關(guān)的事、閱讀與工作無(wú)關(guān)的書刊雜志、處理個(gè)人私事、不準(zhǔn)打私人電話，更不準(zhǔn)利用工作之便假公濟(jì)私。

78、勤洗澡、勤換衣，勤理發(fā)，勤刷牙，勤剪指甲，保持個(gè)人清潔衛(wèi)生。不使用香味過(guò)濃的香水或發(fā)油。

79、上班時(shí)不飲酒，不吸煙，不吃有異味的食品，保持口腔清潔衛(wèi)生，防治口臭。

80、員工上下班下走員工通道。

81、行走不得三人并行，不得手插衣褲袋，不能手挽手或勾肩搭背。

82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。

83、員工在工作場(chǎng)所內(nèi)，與遠(yuǎn)距離的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、點(diǎn)頭或簡(jiǎn)單手勢(shì)，不得大聲呼叫，如同事間在事相問(wèn)，只能走近再講。

84、員工傳遞單據(jù)、文件、信件或其它資料，均須使用文件夾，任何物品不可夾于腋下行走。

85、保持工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)酒店一切設(shè)施設(shè)備及公共財(cái)物，不私自飲食酒店的食品飲料。提倡勤儉節(jié)約，反對(duì)鋪張浪費(fèi)。

86、上班時(shí)間不會(huì)客，不接打私人電話（緊急情況除外，但須報(bào)告部門負(fù)責(zé)人），進(jìn)出酒店如攜帶物品需主動(dòng)接受保安檢查。

87、拾得客人遺留物品，必須及時(shí)上交部門負(fù)責(zé)人，并如實(shí)登記拾物經(jīng)過(guò)，以便妥善處理。

88、片區(qū)服務(wù)員累計(jì)一天超過(guò)三次過(guò)失，片區(qū)管理人員（領(lǐng)班或部長(zhǎng)）應(yīng)記過(guò)失一次。

四、禮節(jié)禮貌方面

89、禮貌修養(yǎng)

酒店員工應(yīng)具有良好的禮貌修養(yǎng)。掌握不同地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀知識(shí)。在接待服務(wù)過(guò)程中，能夠區(qū)別不同時(shí)間、場(chǎng)合、情景、接待對(duì)象和客人風(fēng)俗，正確運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)。

90、待客禮節(jié)

（1）待客熱情，笑臉相迎，見面問(wèn)候。進(jìn)出、上下禮讓客人。（2）稱呼客人恰當(dāng)，談吐舉止得體，主意語(yǔ)調(diào)溫和，親切、大方、自然。（3）回答客人詢問(wèn)，做到熱情、耐心、仔細(xì)、清楚、百問(wèn)不厭，忌說(shuō)“不”、“不行”、“不知道”，要想方設(shè)法滿足客人所需，這客人服好務(wù)。（4）禮貌待客，不卑不亢，落落大方。（5）絕不與客人爭(zhēng)辯。

91、服務(wù)禮節(jié)

日常服務(wù)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人服飾、容貌、不同習(xí)慣和不同宗教信仰之動(dòng)作、語(yǔ)言，不譏笑，不品頭論足。進(jìn)入客人房間前，先敲門。不亂翻、亂動(dòng)客人物品?？腿擞貌椭鲃?dòng)領(lǐng)位，拉椅讓座。交給客人物品，應(yīng)雙手奉上。

92、準(zhǔn)時(shí)守信

參加中心活動(dòng)，約請(qǐng)客人或按客人提出的時(shí)間提供某種服務(wù)，均要嚴(yán)格遵守時(shí)間，提前1—2分鐘到達(dá)，不隨意拖拉、延誤，無(wú)失約現(xiàn)象發(fā)生。

93、老弱婦幼

對(duì)老弱婦幼、行動(dòng)不便的病人，禮貌尊重，服務(wù)耐心、周到。在接待服務(wù)中，對(duì)帶小孩的客人要特別照顧，未經(jīng)客人允許，不隨意抱玩客人小孩，不隨意摸小孩的頭，以防引起的不滿。不譏笑客人的外形或行止，客人有不便，應(yīng)主動(dòng)扶助。

94、待客的忌諱

忌諱打聽客人的私事，忌諱打聽客人的去向。

95、語(yǔ)言規(guī)范

（1）說(shuō)好第一句話。（2）使用語(yǔ)言準(zhǔn)確。（3）講究語(yǔ)法結(jié)構(gòu)。（4）注意語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣。（5）注意面部表情：準(zhǔn)確運(yùn)用面部表情，會(huì)給留下親切、愉快、舒適的印象。對(duì)老年人用尊敬的眼神，對(duì)小孩用愛(ài)護(hù)的眼神，對(duì)大多數(shù)客人用親切、誠(chéng)懇的眼神。平時(shí)要情緒穩(wěn)定，目光平視，面部表情要根據(jù)接待對(duì)象和說(shuō)話內(nèi)容而變化。

96、做到“三輕”、“五先五后”、“五不主動(dòng)”和“五聲”

五、賓客投訴

97、必須認(rèn)真聽取賓客投訴，在任何情況下不得與賓客爭(zhēng)辯。

98、總經(jīng)理授權(quán)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)處理賓客投訴，當(dāng)事人原則上應(yīng)主動(dòng)回避，不得自行處理與發(fā)生的糾紛。

99、專注聽取賓客投訴。任何投訴，均需書面記錄，并盡可能給予答復(fù)，各部門要于兩天內(nèi)將處理意見上報(bào)業(yè)務(wù)培訓(xùn)部。

100、處理投訴的一般步驟：

（1）認(rèn)真傾聽，保持冷靜；（2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉；（3）給客人以足夠重視；（4）注意過(guò)程詢問(wèn)，記錄要點(diǎn)；（5）提出解決問(wèn)題的具體措施；（6）提出解決問(wèn)題所需時(shí)間；（7）追蹤、督促補(bǔ)救措施的執(zhí)行。

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