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營銷和服務哪個更重要

發(fā)布時間：2023-03-19 13:20:22 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 1322 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于營銷和服務哪個更重要的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、傳統(tǒng)營銷和服務營銷的區(qū)別
2、急急急急！?。。∥乙獏⒓愚q論賽。銷售和服務誰更重要。我是反方四辯。要怎么總結(jié)陳詞呢？
3、為何考慮市場營銷服務？
4、做銷售與做服務員哪個更鍛煉人?

營銷和服務哪個更重要

一、傳統(tǒng)營銷和服務營銷的區(qū)別

服務營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別服務營銷是與傳統(tǒng)營銷相對應的一個概念。以有形產(chǎn)品為主的營銷活動稱為傳統(tǒng)營銷，以無形服務為主的營銷活動稱為服務營銷。相對服務營銷而言，傳統(tǒng)營銷習慣以提高市場占有率為最大目標。從20世紀80年代以來，隨著科技的進步和消費文化與心理的變遷，市場環(huán)境也發(fā)生了巨變，市場競爭在內(nèi)涵上日趨復雜。在傳統(tǒng)營銷觀念支撐下的企業(yè)，往往關注市場份額，將戰(zhàn)略的重點放在銷售與形象宣傳上，從而忽視了對客戶的服務以及長期關系的建立，其結(jié)果是企業(yè)在獲得較高的市場份額的同時，利潤反而下降。鑒于此，人們逐漸認識到，客戶的滿意與忠誠巳成為決定利潤的主要因素，有著較高客戶忠誠度的企業(yè)往往將能獲取更多的利潤。

服務營銷更著重客戶的滿意與忠誠，即通過取得客戶的滿意和忠誠來促進互利互惠的交換，發(fā)展客戶與企業(yè)及其產(chǎn)品之間的連續(xù)交往，以提高客戶價值、開拓市場能量、培育和提高企業(yè)的核心競爭力，最終獲取適當?shù)睦麧櫤推髽I(yè)的長遠發(fā)展。具體而言，服務營銷與傳統(tǒng)營銷有以下幾個方面的區(qū)別：

首先是研究對象的差異。傳統(tǒng)營銷是以生產(chǎn)企業(yè)的整體營銷行為作為研究對象，服務營銷則以服務企業(yè)的行為和產(chǎn)品營銷中的服務環(huán)節(jié)作為研究對象。服務業(yè)與一般生產(chǎn)企業(yè)的營銷行為存在一定的差異。其次是服務營銷強調(diào)對客戶的管理。服務過程是服務提供與服務消費的統(tǒng)一過程，服務提供過程也是客戶參與的過程，因而服務營銷必須把對客戶的管理納入服務營銷管理的軌道，以客戶對服務的期望為依據(jù)，開展針對性營銷。傳統(tǒng)營銷強調(diào)的是以市場消費者為中心，滿足消費需求，具有一般性，因而不涉及對客戶管理的具體內(nèi)容。再次是對待質(zhì)量問題的著眼點不同。傳統(tǒng)營銷強調(diào)產(chǎn)品的全面營銷質(zhì)量，注重質(zhì)量的標準化、合格認證等。服務營銷重點研究的是質(zhì)量控制。質(zhì)量控制問題之所以成為服務營銷區(qū)別于傳統(tǒng)營銷的重要問題之一，就在于服務質(zhì)量很難像有形產(chǎn)品那樣用統(tǒng)一的質(zhì)量標準來衡量，其缺點和不足不易被發(fā)現(xiàn)和改進，因而要注重研究服務質(zhì)量的過程控制，包括建立服務標準和規(guī)范、重視人員的選拔和培訓、加強與客戶溝通以及妥善處理客戶投訴等。第四是服務營銷強調(diào)內(nèi)部營銷管理。服務過程是服務人員與客戶廣泛接觸的過程，服務感受的優(yōu)劣、質(zhì)量的好壞不僅取決于服務人員的素質(zhì)，也與企業(yè)流程、客戶行為密切相關，職工與客戶都是服務質(zhì)量的重要組成部分，因此十分重視對人的研究。傳統(tǒng)營銷也會涉及人，但傳統(tǒng)營銷中的人只是商品買賣行為的承擔者，而不是產(chǎn)品本身的構(gòu)成因素。

二、急急急急！?。?！我要參加辯論賽。銷售和服務誰更重要。我是反方四辯。要怎么總結(jié)陳詞呢？

既然是團體辯論，你就要顧及其他友方的要點，總結(jié)時把反方所有比較占優(yōu)勢的要點逐一明確闡述，略去不占優(yōu)勢的要點，同時把認為駁倒對方要點的理由一并闡述，能最大限度的爭取評委的支持。

三、為何考慮市場營銷服務？

1．市場營銷服務的作用

市場營銷服務是指企業(yè)在營銷活動過程中以勞務形式為購買產(chǎn)品的用戶提供的有價值的活動。在現(xiàn)代市場營銷中，服務已成為產(chǎn)品整體概念的一個組成部分。人們衡量產(chǎn)品，不僅要看其是否具有良好的性能和質(zhì)量，還要看其是否具有良好的服務。因此，營銷服務又是重要的促銷手段之一。隨著越來越多的耐用消費品走人家庭，服務變得越來越重要。對于生產(chǎn)資料來說，更是離不開服務。因而它對企業(yè)搞活營銷，取得良好的經(jīng)濟效益有著十分重要的作用。

（1）營銷服務是企業(yè)競爭的重要手段

隨著競爭的發(fā)展，企業(yè)的競爭不僅表現(xiàn)在價格上，也表現(xiàn)在營銷服務上。因為良好的服務可以彌補產(chǎn)品設計和制造上的某些不足，也可以抵消消費者認為價格過高的看法。實踐證明，那些能夠提供周到服務的企業(yè)，由于能使消費者滿意。因而能使消費者增加對其產(chǎn)品的信任感，增加對該企業(yè)產(chǎn)品的購買量，這些企業(yè)在競爭中就能處于有利地位。所以，營銷服務是企業(yè)在競爭中賴以生存和發(fā)展的重要手段。

（2）通過營銷服務可以促進企業(yè)改善管理

無論是生產(chǎn)部門還是銷售部門，在營銷活動中向消費者提供優(yōu)良的服務。這不僅能促進銷售，而且對企業(yè)本身改善管理，也有很大的促進作用。對生產(chǎn)企業(yè)來說，通過售后的維修服務，可以及時發(fā)現(xiàn)自己產(chǎn)品中的易損部件，以便及時研究改進，并可增加這些部件的生產(chǎn)，以提供維修之用。對于銷售部門來說，通過銷售過程中和銷售后的服務，可以發(fā)現(xiàn)哪些環(huán)節(jié)需要改善，哪一方面的服務質(zhì)量需要提高，這有利于企業(yè)在不斷改善中前進。

（3）營銷服務是開展出口貿(mào)易的重要保證

出口產(chǎn)品，尤其是機電產(chǎn)品，必須能夠提供優(yōu)良服務，否則，就無法打開外國市場。日本“豐田”牌汽車所以能夠馳騁歐洲市場，重要原因之一就是在該地區(qū)大小城市中都設有其服務網(wǎng)點進行維修服務。我國要增加產(chǎn)品出口，也必須注意做好營銷服務工作。

2．市場營銷服務的內(nèi)容

市場營銷服務工作分為三個階段：售前階段、售中階段和售后階段。各個階段有著不同的服務內(nèi)容。

（1）售前服務

售前服務的主要對象是生產(chǎn)資料和高檔消費品的購買者，服務的主要內(nèi)容是向用戶提供咨詢。包括向購買者介紹產(chǎn)品，提供信息，推薦產(chǎn)品，以便購買者掌握情況，選擇購買。介紹產(chǎn)品是向購買者介紹產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、規(guī)格、重量、體積、外觀等。提供信息是向購買者提供關于生產(chǎn)企業(yè)的情況，主要介紹這些企業(yè)的發(fā)展歷史，在同類企業(yè)中的地位、信譽，以及他們的經(jīng)營管理狀況、交通運輸條件、交貨方式、對產(chǎn)品出售后能夠提供的服務等。推薦產(chǎn)品是把不同產(chǎn)品的特點向購買者介紹以供購買者挑選。特別是性能先進的新產(chǎn)品，經(jīng)過推薦能起到更好的促銷作用。通過售前服務，可以給消費者起到參謀作用，以便消費者能買到稱心如意的商品。

（2）售中服務

售中服務是指為消費者在購買過程中提供的服務。售中服務主要是提供靈活的服務方式、良好的服務態(tài)度和必要的服務設施。服務方式指看貨方式、取貨方式等，靈活的服務方式能為購買者提供盡可能多的方便條件。良好的服務態(tài)度是指在售貨中說話和氣，認真解答顧客提出的各種問題，向顧客講明應注意的事項，并做好現(xiàn)場試驗，教會購買者怎樣使用產(chǎn)品等。服務設施是為顧客提供的暫時性搬運、存放的設備和器具，這些服務活動，為消費者購買提供了方便條件。

（3）售后服務

售后服務是營銷服務的重點。服務的主要內(nèi)容是送貨服務、安裝服務、修理服務和退換貨服務。送貨服務是銷售后為顧客送貨上門的服務，它是在城市的市區(qū)內(nèi)和農(nóng)村中較近距離內(nèi)開展的服務項目，主要是對那些購買大件產(chǎn)品或購買量較多的客戶提供的服務。提供送貨服務能把那些就近購買的顧客吸引到自己的企業(yè)或商店中來。安裝服務是為消費者提供的商品安裝調(diào)試服務，主要包括大型的消費品和生產(chǎn)資料。提供安裝服務，有利于促使那些不能自己安裝的購買者購買產(chǎn)品。修理服務是售后對用戶在使用產(chǎn)品中出現(xiàn)的質(zhì)量問題提供的服務。為了保證及時進行維修，企業(yè)還必須提供足夠的零配件。對于那些購買大型生產(chǎn)資料的企業(yè)，應派工程技術人員到用戶中去。為其培訓操作人員。對于那些消費者買后不滿意的商品，還要做好更換和退貨服務。這樣，可以通過良好的服務建立企業(yè)信譽，為以后擴大銷售創(chuàng)造條件。

3．市場營銷服務的原則

為了保證市場營銷服務能取得良好的效果，企業(yè)在開展服務活動時必須遵循以下原則：

（1）及時解難

所謂及時解難，是指企業(yè)在接到用戶要求服務的信息后能及時派遣力量，為其解決困難。由于消費者在購買和使用產(chǎn)品的過程中發(fā)生的任何問題都是緊急的，要求及時為其解決困難，如果企業(yè)及時派出力量為用戶服務，就會得到用戶的好評；反之，如果久拖不能為用戶解決問題，就是在以后解決了困難，用戶也不會滿意。因此，及時解難就成為營銷服務的首要原則。

（2）恪守信用

所謂恪守信用是指凡答應用戶的服務項目、服務時間、服務地點等均應無條件執(zhí)行。恪守信用是講究企業(yè)信譽的表現(xiàn)，它在營銷服務中居于重要地位。凡是企業(yè)規(guī)定的服務內(nèi)容，不論發(fā)生了什么意外的事情，也應保證執(zhí)行；暫時不能執(zhí)行的，也應向用戶說明原因，請用戶諒解。有的企業(yè)認識不到恪守信用的重要性，明確規(guī)定的“三包”項目不能按要求執(zhí)行，規(guī)定上門服務卻要求用戶把產(chǎn)品送到維修部去等，這些做法都有損企業(yè)的聲譽。

（3）保質(zhì)保量

所謂保質(zhì)保量是指對用戶提供的服務要保證質(zhì)量和數(shù)量。服務質(zhì)量表現(xiàn)在服務態(tài)度和服務水平上，如送貨服務要保證安全送達，不碰不壞；維修服務要保證完好如初，不留尾巴，等等。服務數(shù)量表現(xiàn)在服務時間和服務次數(shù)上，如出現(xiàn)問題隨時服務，不論次數(shù)多少；維修服務困難的給予退換：在保修期內(nèi)的維修實行免費服務，超過保修期的產(chǎn)品實行收費服務等。

（4）提供方便

所謂提供方便是指企業(yè)為用戶的服務時時、處處提供方便條件。首先表現(xiàn)在聯(lián)系方便，即用戶有了問題能很快通知企業(yè)；其次要服務方便，即各種服務內(nèi)容和形式都在用戶方便的情況下進行：再次是購買零配件方便。即對那些超過保修期的用戶，用最方便的方式提供零配件。

為了保證上述原則的貫徹執(zhí)行，企業(yè)必須建立相應的營銷服務組織，制訂營銷服務計劃，明確規(guī)定服務項目、服務水平、服務質(zhì)量和服務形式，設立營銷服務檔案，建立技術服務網(wǎng)點。同時，要注意提高營銷服務人員的素質(zhì)。確保營銷服務工作的順利完成。

四、做銷售與做服務員哪個更鍛煉人?

做服務員也能鍛煉人，做銷售更加能鍛煉自己。

隨著中國經(jīng)濟發(fā)展，買方市場的形成，銷售人員越來越占據(jù)了企業(yè)重要的地位。優(yōu)秀的銷售人員有著廣闊的晉升空間和在企業(yè)中的話語權，但是在幾千萬營銷大軍中想成為一名優(yōu)秀的銷售人員談何容易，因此對于當前的銷售人員，首先應審視自己是否具備勝任銷售工作的七項核心能力，并不斷加以完善、提升。

忍耐力

忍耐最不容易做到的，做過銷售的人都知道，剛開始一個客戶沒有的時候你要忍耐。曾看到過很多剛踏入銷售行業(yè)的人半途而廢都是不能堅持的結(jié)果，可能你需要忍耐一個月、半年甚至一年才開始積累到一些客戶，你的業(yè)績和收入才能相應的提高，因此如果你是機會主義者千萬不要去做銷售。

銷售人員

態(tài)度是最重要的?！懊鎸Φ氖且晃豢蛻簦N售的對象是他身后的一群客戶”。有過一句話：人與人之間的距離不超過6步，（讀者您本人）是我（朋友的朋友的朋友的朋友的朋友的朋友），“所有的人認識33個不重復的朋友，33的6次方是絕對超過中國人口數(shù)的”，這個公式是完全成立的。而這個例子側(cè)重的是一個龐大的關系網(wǎng)。所以面對個體客戶也要付出自己的全部態(tài)度。

自控力

很多時候銷售人員是單兵作戰(zhàn)的，銷售人員每天要去開發(fā)客戶，維護客情等，這些都不可能完全在領導的監(jiān)督下進行，企業(yè)唯一的控制方式就是工作日報表，以及每天開會匯報個人的工作狀況，可是如果真想偷懶是非常容易的，比如故意去較遠的客戶那里，路上可以休息；本來半小時談完，結(jié)果謊稱談了三小時等等，這種方式除了損害企業(yè)的利益，更重要的也是阻礙自身的發(fā)展。我的一個朋友張先生時任某國際傳媒公司中國區(qū)客戶總監(jiān)，他曾說當年剛投身銷售工作時無論刮風下雨每天早8點出門到晚上10點回家，中午餓了就吃面包喝礦泉水，三個月時間沒有休息，才簽下第一個客戶。正是有了這種自我發(fā)展的要求和良好自控能力，我那位朋友才能取得今天的成就。這種成就不是靠“每日拜訪表”“每天的情況匯報”逼出來的，完全靠自控。

溝通力

溝通是銷售人員的必不可缺的能力，溝通含有兩層含義：一是準確的采集對方信息，了解對方真正意圖，同時將自身信息也準確傳達給對方，二是通過恰當?shù)慕涣鞣绞剑ɡ缯Z氣、語調(diào)、表情、神態(tài)、說話方式等）使得談話雙方容易達成共識。

觀察力

觀察不是簡單的看看，很多銷售人員的第一堂課就是學會“看”市場，這個看不是隨意的瀏覽，而是用專業(yè)的眼光和知識去細心的觀察，通過觀察發(fā)現(xiàn)重要的信息。

銷售人員也是每個企業(yè)的信息反饋員，通過觀察獲取大量準確的信息反饋是銷售人員的一大職責。

分析力

分析與觀察密不可分，觀察得到信息，分析得出結(jié)論?？簇浖艿漠a(chǎn)品分布你能分析出什么？放在最好的陳列位置上的要么就是銷售最好的品種，要么就是該廠家此時的主推產(chǎn)品；通過生產(chǎn)日期進行分析，生產(chǎn)日期越近說明該產(chǎn)品的銷售與流轉(zhuǎn)越正常，生產(chǎn)日期過久說明該產(chǎn)品屬于滯銷狀態(tài)；通過價格進行分析，價格較以前下調(diào)幅度較大說明該產(chǎn)品受到競爭產(chǎn)品的壓力過大，銷售狀況不理想，價格上浮較大，該產(chǎn)品的原材料市場整體價格上揚，導致產(chǎn)品成本驟增，或者該產(chǎn)品市場屬于供不應求的狀態(tài)。這些間接信息必須通過縝密的分析才能得到。

同樣在與客戶的談判當中你是從對方言談舉止流露出的信息分析對方的“底牌”和心態(tài)，例如進場談判，買方給你報了個價，作為銷售人員肯定不是一口答應，分析對方說話的神情語調(diào)，用話語刺探，然后分析出是否有壓低價格的可能，空間幅度多大等。

執(zhí)行力

執(zhí)行能力體現(xiàn)的是銷售人員的綜合素質(zhì)，更是一種不達目標不罷休的精神。銷售人員在執(zhí)行計劃時常常會遇到困難，這時你如果只會說“經(jīng)理這個事太難了，做不了?！蹦敲茨愕念I導也只能說“好，那我找能夠完成的人來做”。沒有困難的事情稱不上任務，人人都可以完成的事也體現(xiàn)不出你的價值。

學習能力

作為銷售人員所需要接觸的知識甚為廣泛，從營銷知識到財務、管理以及相關行業(yè)知識等等，可以說銷售絕對是“綜合素質(zhì)”的競爭，面對如此多的知識和信息沒有極強的學習能力是無法參與競爭的。僅以銷售技巧為例，從引導式銷售到傾聽式銷售，繼而提問式銷售直至顧問式銷售……銷售技巧不斷變化翻新，作為優(yōu)秀的銷售人員只有要掌握各種銷售技巧才能在競爭中勝出。

銷售人員

當然銷售人員需要學習的遠不止銷售技巧，并且還必須具有舉一反三的能力，因此沒有良好的學習能力，在速度決定勝負、速度決定前途的今天勢必會被淘汰。

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