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服務(wù)營銷五個特征包括（服務(wù)營銷五個特征包括什么）

發(fā)布時間：2023-03-20 03:20:59 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 880 問大家

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本文目錄:

1、旅游服務(wù)營銷的概念及特點
2、市場營銷的簡答題：與實體相比服務(wù)主要有哪些方面的特征？
3、服務(wù)力強(qiáng)的營銷人員有哪些特征
4、服務(wù)營銷的七個要素是什么?

服務(wù)營銷五個特征包括（服務(wù)營銷五個特征包括什么）

一、旅游服務(wù)營銷的概念及特點

旅游服務(wù)營銷是服務(wù)營銷理論在旅游業(yè)中的應(yīng)用，它是指旅游服務(wù)提供者為滿足游客的異地體驗要求，提高顧客滿意度而展開的一系列營銷要求。

旅游服務(wù)營銷的特點：

營銷方式單一性。有形產(chǎn)品在市場可以多次轉(zhuǎn)手,經(jīng)批發(fā)、零售多個環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達(dá)消費者手中。旅游服務(wù)則由于生產(chǎn)與消費的統(tǒng)一性,決定其只能采取直銷方式。服務(wù)營銷方式的單一性、直接性,在一定程度上限制了服務(wù)市場規(guī)模的擴(kuò)大,也限制了在更多市場上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品,這給服務(wù)產(chǎn)品的推銷帶來了困難。

2.服務(wù)營銷的需求彈性大。服務(wù)營銷的需求屬繼發(fā)性需求,需求者會因各自所處的社會環(huán)境和各自具備的條件不同而形成極大的需求差異。同時,服務(wù)需求受外界條件影響大,如季節(jié)的變化、氣候的變化、科技發(fā)展的日新月異等等,都會對信息服務(wù)、環(huán)保服務(wù)、旅游服務(wù)、航運服務(wù)的需求造成重大影響。需求的彈性是服務(wù)業(yè)經(jīng)營者最棘手的問題。

3.服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高。服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費者對各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn),而只能有相對的標(biāo)準(zhǔn)和憑購買者的感覺體會。

二、市場營銷的簡答題：與實體相比服務(wù)主要有哪些方面的特征？

①無形性。即服務(wù)是無形的。服務(wù)是一種績效或行為，而不是實物。

②不可分離性。即服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費是同步進(jìn)行的，是不可分割的。

③可變性。即服務(wù)的質(zhì)量水平會受到相當(dāng)多因素的影響，因此會經(jīng)常變化。

④不可貯存性。又稱易消失性，指服務(wù)元法被貯藏起來以備將來使用。

服務(wù)通常被定義為一種能滿足消費者和組織客戶需求的隱性職能。與有形產(chǎn)品相比,服務(wù)產(chǎn)品呈現(xiàn)眾多差異性。

首先,服務(wù)是無形的。服務(wù)不像商品,在購買之前購買者是無法感受到服務(wù)諸如視、聽、聞、嘗、觸等方面的物理特征。因此從本質(zhì)上講,服務(wù)提供商請顧客購買的是一種承諾。

其次,服務(wù)提供商與服務(wù)的消費者是密不可分的。服務(wù)產(chǎn)品不同于其他商品,它需要買賣雙方在服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)和分銷中相互合作。而消費者對服務(wù)提供商的感知會轉(zhuǎn)變成消費者對服務(wù)本身的感知。再次,服務(wù)質(zhì)量差別很大。由于企業(yè)很難對服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化,所以服務(wù)質(zhì)量也會差別很大。

最后,服務(wù)價格變化很大。由于服務(wù)提供商無法維持服務(wù)性存貨,因此,在需求旺盛時,服務(wù)價格會上升,反之,其價格也會急速下滑。

服務(wù)產(chǎn)品在人們的日常生活中起著十分重要的作用。對消費者而言,如果沒有服務(wù)性企業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品來滿足需要,其生活可能與現(xiàn)在大不相同,如無法撥通電話,無法與互聯(lián)網(wǎng)連通,無法撥動開關(guān)去消費電力甚至無法選擇高校課程。雖然,在平時,我們可能并沒在意我們正在享用這些服務(wù),但事實上, 正是這些服務(wù)產(chǎn)品使我們的生活變得完整。另外,服務(wù)產(chǎn)業(yè)對國民經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)也十分巨大。例如,在美國,服務(wù)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)造了2.5萬億美元的年銷售額,提供了近80的就業(yè)機(jī)會。服務(wù)產(chǎn)業(yè)的潛在成長空間為企業(yè)提供了一個巨大的市場機(jī)會。出于這方面的考慮,越來越多的服務(wù)企業(yè)意識到市場營銷的重要性,并開始在競爭日益激烈的服務(wù)市場上尋找有效的手段以贏得市場。

三、服務(wù)力強(qiáng)的營銷人員有哪些特征

推銷事業(yè)要求營銷人員具有較高思想素質(zhì)。思想素質(zhì)包括以下幾個方面。具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感營銷人員的事業(yè)心主要表現(xiàn)為：應(yīng)充分認(rèn)識到自己工作的價值，熱愛營銷工作，要有獻(xiàn)身于營銷事業(yè)的精神，對自己的工作充滿信心，積極主動，任勞任怨，全心全意地為顧客服務(wù)。營銷人員的責(zé)任感主要表現(xiàn)為：忠實于企業(yè)，忠實于顧客。本著對所在企業(yè)負(fù)責(zé)的精神，為樹立企業(yè)良好的形象和信譽做貢獻(xiàn)，不允許發(fā)生有損害于企業(yè)利益的行為。本著對顧客利益負(fù)責(zé)的精神，幫助顧客解決實際困難和問題，滿足顧客的需要。具有良好的職業(yè)道德營銷人員單獨的業(yè)務(wù)活動較多，在工作中，應(yīng)有較強(qiáng)的自制力，不利用職業(yè)之便坑蒙拐騙顧客，不侵吞企業(yè)的利益。

營銷人員必須自己遵守國家的政策、法律、自己抵制不正之風(fēng)，正確處理個人、集體和國家三者之間的利益關(guān)系，依照有關(guān)法律規(guī)范推銷產(chǎn)品。具有正確的推銷理念營銷理念是營銷人員進(jìn)行推銷活動的指南。正確的營銷理念要求營銷人員在推銷工作中要竭盡全力地為國家、企業(yè)著想，全心全意地為顧客服務(wù)，把顧客需要的滿足程度視為檢查推銷活動的標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)務(wù)素質(zhì)營銷人員是否具有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，直接影響其工作業(yè)績。推銷人員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)是指其業(yè)務(wù)知識。一般來說，業(yè)務(wù)知識主要包括以下幾方面。企業(yè)知識營銷人員要熟悉本企業(yè)的發(fā)展歷史、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營方針、規(guī)章制度產(chǎn)品知識營銷人員要了解產(chǎn)品的性能、用途、價格、使用方法、維修、保養(yǎng)及管理程序等方面的知識；了解市場上競爭產(chǎn)品的優(yōu)劣情況。

服務(wù)營銷五個特征包括（服務(wù)營銷五個特征包括什么）

四、服務(wù)營銷的七個要素是什么?

服務(wù)營銷組合的七個要素是：服務(wù)產(chǎn)品（Product）、服務(wù)定價（Price）、服務(wù)渠道或網(wǎng)點（Place）、服務(wù)溝通或促銷（Promotion）、服務(wù)人員與顧客（People）、服務(wù)的有形展示（PhysicalEvidence）、服務(wù)過程（Process）。

服務(wù)營銷五個特征包括（服務(wù)營銷五個特征包括什么）

七個要素介紹：

1. 服務(wù)產(chǎn)品（Product）

服務(wù)產(chǎn)品所必須考慮的是提供服務(wù)的范圍、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)，同時還應(yīng)注意的事項有品牌、保證以及售后服務(wù)等。服務(wù)產(chǎn)品中，這些要素的組合變化相當(dāng)大，這種變化可以從一家供應(yīng)數(shù)樣菜色的小餐館和一家供應(yīng)各色大餐的五星級大飯店相比較之后看出來。

2. 服務(wù)定價（Price）

價格方面要考慮的因素包括：價格水平、折扣、折讓和傭金、付款方式和信用。在區(qū)別一項服務(wù)和另一項服務(wù)時，價格是一種識別方式，因此顧客可從一項服務(wù)獲得價值觀。而價格與質(zhì)量間的相互關(guān)系，在許多服務(wù)價格的細(xì)部組合中，是重要的考慮對象。

3. 服務(wù)渠道或網(wǎng)點（Place）

提供服務(wù)者的所在地以及其地緣的可達(dá)性在服務(wù)營銷上都是重要因素，地緣的可達(dá)性不僅是指實物上的，還包括傳導(dǎo)和接觸的其他方式。所以店面的位置以及其涵蓋的地區(qū)范圍都與服務(wù)可達(dá)性的問題有密切關(guān)系。

4. 服務(wù)溝通或促銷（Promotion）

促銷包括廣告、人員推銷、銷售促進(jìn)或其他宣傳形式的各種市場溝通方式，如公關(guān)。

5. 服務(wù)人員與顧客（People）

在店面擔(dān)任生產(chǎn)或操作性角色的人（如服務(wù)顧問/技師），在顧客眼中其實就是服務(wù)產(chǎn)品的一部分，其貢獻(xiàn)也和其他銷售人員相同。大多數(shù)服務(wù)公司的特色是操作人員可能擔(dān)任服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)銷售的雙重任務(wù)。換言之，在服務(wù)業(yè)公司的服務(wù)執(zhí)行者工作得如何，就像一般銷售活動中銷售能力如何一樣重要。

對某些服務(wù)業(yè)而言，顧客與顧客間的關(guān)系也應(yīng)重視。因為一位顧客對一項服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)知，很可能是受到其他顧客的影響。

6. 服務(wù)的有形展示（PhysicalEvidence）

在市場交易上沒有有形展示的“純服務(wù)業(yè)”極少，因此有形展示的部分會影響消費者和客戶對于一家服務(wù)營銷公司的評價。有形展示包括的要素有：實體環(huán)境（裝潢、顏色、陳設(shè)和聲音）以及服務(wù)提供時所需用的裝備實物，還有其他的實體性線索，如舊件展示。

7. 服務(wù)過程（Process）

人的行為在服務(wù)業(yè)公司很重要，而過程也同樣重要，即服務(wù)遞送過程。表情愉悅、專注和關(guān)切的工作人員，可以減輕顧客必須排隊等待服務(wù)的不耐煩的感覺，或者平息技術(shù)上出問題時的怨言或不滿。

但工作人員的良好態(tài)度，對出現(xiàn)的問題是不可能全部補救的。整個體系的運作政策和程序方法的采用、服務(wù)透明化程度、報價透明、顧客參與服務(wù)操作過程的程度、咨詢與服務(wù)的流動、投訴處理等都是經(jīng)營管理者要特別關(guān)注的事情。例如加入透明車間管理體系，可以與客戶進(jìn)行過程互動。

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