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用戶運營管理（用戶運營管理體系）

發(fā)布時間：2023-03-20 08:52:33 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 744 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于用戶運營管理的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

本文目錄:

1、運營管理的工作主要有哪些？
2、客戶運營主要是干什么?
3、用戶運營關鍵性的四個步驟？
4、運營管理的內(nèi)容有哪些？

用戶運營管理（用戶運營管理體系）

一、運營管理的工作主要有哪些？

1、制定有效的產(chǎn)品推廣計劃（內(nèi)容/活動/用戶/渠道/應用等）。

2、負責線上運營活動策劃和落實，根據(jù)產(chǎn)品目標持續(xù)策劃運營活動并跟蹤實際效果。

3、參與合作伙伴關系的維護和加強，拓展、推進聯(lián)合運營推廣活動。

4、參與產(chǎn)品功能和業(yè)務模式的設計，基于運營反饋提出產(chǎn)品建議。

5、通過產(chǎn)品運營策略帶動產(chǎn)品提升，挖掘幫助用戶成長與幫助用戶推廣的方案制定，提升用戶的成長空間。

6、培養(yǎng)管理運營團隊，帶領團隊成員完成運營指標。

以建設銀行為例：營運管理部的主要工作是受理前臺營業(yè)機構柜面業(yè)務操作咨詢及解答、各業(yè)務系統(tǒng)日終處理工作以及核心系統(tǒng)的各項業(yè)務監(jiān)控及報表生成下發(fā)。過去，西方學者把與工廠聯(lián)系在一起的有形產(chǎn)品的生產(chǎn)稱為 “production”或“manufacturing”,而將提供服務的活動稱為“operations”。現(xiàn)在的趨勢是將兩者均稱為 “運營”,生產(chǎn)管理也就演化為運營管理。

運營管理的定義。運營管理就是對運營過程的計劃、組織、實施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務創(chuàng)造密切相關的各項管理工作的總稱。從另一個角度來講，運營管理也可以指為對生產(chǎn)和提供公司主要的產(chǎn)品和服務的系統(tǒng)進行設計、運行、評價和改進。

現(xiàn)代管理理論認為，企業(yè)管理按職能分工，其中最基本的也是最主要的職能是財務會計、技術、生產(chǎn)運營、市場營銷和人力資源管理。這五項職能既是獨立的又是相互依賴的，正是這種相互依賴和配合才能實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標。企業(yè)的經(jīng)營活動是這五大職能有機聯(lián)系的一個循環(huán)往復的過程，企業(yè)為了達到自身的經(jīng)營目的，上述五大職能缺一不可。

二、客戶運營主要是干什么?

客戶運營，顧名思義，就是要 “以客戶為中心” 去促進客戶增（長）留（存）活（躍）轉（化）；針對客戶去籌劃營銷活動及推送營銷內(nèi)容?？蛻暨\營的最終目的是長期維護客戶，不斷提高客戶的參與度和忠誠度，從而使客戶主動購買、重復購買企業(yè)或品牌的產(chǎn)品與服務。

我們認為 “三分法”+營銷自動化及產(chǎn)品機制化是客戶運營的核心所在，三分即客戶分層、客戶分群、客戶分階段，營銷自動化+產(chǎn)品機制化我們會在文末做一定解釋。

崗位職責:

1、負責客戶運營團隊的日常管理工作。

2、根據(jù)業(yè)務考核KPI及服務需求，確定客戶的運營與維護策略，制定可執(zhí)行運營方案，在持續(xù)提升運營團隊工作效率的同時，持續(xù)整理維護公司五萬多客戶。

3、日?？颓榫S護及關系管理，挖掘深層需求整合現(xiàn)有客戶業(yè)務量，提升交易額和利潤率，并提升客戶滿意度。

4、監(jiān)控、分析客戶運營數(shù)據(jù)及業(yè)務KPI達成情況，及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品及服務隱患，確定解決方案，協(xié)調各部門資源推動解決。

5、分析客戶使用行為及業(yè)務數(shù)據(jù)，收集客戶使用建議，向產(chǎn)品部門輸出產(chǎn)品優(yōu)化建議，按周期向公司內(nèi)部輸出運營報告。

6、不斷改進和優(yōu)化流程，持續(xù)降低客戶費力度及客戶服務成本。

三、用戶運營關鍵性的四個步驟？

一、拉新就是獲取客戶，主要包含兩方面：自有渠道、外部渠道，而外部渠道又分為免費和付費兩種。目的就是通過一系列的推廣手段獲取客戶，具體的操作流程到渠道運營去分析。

二、留存就是讓用戶留下來，可以不定期的登錄產(chǎn)品，這個主要是依靠產(chǎn)品的用戶體驗性和產(chǎn)品產(chǎn)生內(nèi)容的興趣性覺得。用戶喜歡產(chǎn)品內(nèi)容，操作方便，體驗好才會選擇留下，這就到具體的內(nèi)容運營，后續(xù)再談。

三、促活就是讓用戶在產(chǎn)品中活躍起來，比如每天登陸簽到、評論等活動，通過一系列的活動策劃及執(zhí)行，讓客戶感知到產(chǎn)品的好，用戶積極參加活動，獲得相應的獎勵，主要依靠活動運營的手段。

四、轉化就是用戶付費了，用戶從來到產(chǎn)品到最終決定為產(chǎn)品付費是一個漫長的運營周期，我們需要通過不同的運營手段最終推動用戶的付費，但用戶付費不是終點，用戶的全生命周期持續(xù)不斷，用戶的持續(xù)付費及付費頻次都是我們運營的方向。

四、運營管理的內(nèi)容有哪些？

運營管理這一過程包括產(chǎn)品形成、質量形成、成本形成、價值增值等，最終體現(xiàn)出產(chǎn)品性能、質量、價格等產(chǎn)品競爭力相關的信息。而對于企業(yè)來說，如何快速利用數(shù)字化手段來達到運管統(tǒng)一化、高效化，可以從這幾個方面入手

1.通過攝像頭捕捉店員的行為和貨架陳列，支持云端巡店。將店員在崗時間、服務到達率、貨架陳列等數(shù)據(jù)實時推送到運營端，提升門店管理效率。數(shù)字貨架上的語音識別系統(tǒng)會針對導購話術進行語音分析，檢測標準話術占比，幫助導購不斷提升推銷能力。

2.攝像頭通過算法快速識別出顧客身份信息，定位新老客戶、會員等信息，并根據(jù)身份信息和瀏覽動線將顧客的消費記錄與購物偏好推送至門店導購手機端，實現(xiàn)服務前置和個性化營銷。

3.數(shù)字化陳列用科技化的手段豐富顧客和商品的交互形式，將新產(chǎn)品、促銷活動、廣告等內(nèi)容更充分形象展現(xiàn)在顧客面前。在顧客接近貨架的第一時間觸發(fā)交互，包括 AR、小游戲等互動方式，吸引顧客延長在貨架前的停留時長。當顧客觸摸商品，交互屏上則會立即顯示商品詳情頁、優(yōu)惠活動等信息，幫助顧客篩選商品。品牌方不再依靠導購，即人為的方式去銷售或傳達品牌理念、消費信息，貨架充當了「虛擬導購」的角色。

以上就是關于用戶運營管理相關問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。