對客服崗位的理解和認識（面試官問對客服的理解）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于對客服崗位的理解和認識的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、你對網店客服的崗位職責有何理解？

• 2、客服工作具體是干什么的

• 3、客服是做什么的

• 4、你是怎樣認識客服工程師這個職位的?你覺得做為一名客服工程師應該具備哪些素質

一、你對網店客服的崗位職責有何理解？

作者：暴雨龍

鏈接：https://zhuanlan.zhihu.com/p/147734864

來源：知乎

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淘寶客服崗位職能要求

售前崗位職能要求：

1、在線及時回答客戶提出的問題，解答疑慮。

2、當天上班后，首先做好店鋪后臺的訂單確認工作和未付款催付工作。

3、客戶下單后禮貌告別，并做好訂單的相關處理。如特殊要求備注等。

4、、打字速度要快，打字速度平均不得低于80字/分，對網上購物有一定的了解認識。熟悉淘寶店鋪的的交易操作。

5、掌握好店鋪產品的相關買點，準確的為客戶推薦產品促進成交轉化。

6、可獨立處理簡單售后問題。例如協(xié)助客戶查詢物流進程等。

7、根據(jù)店鋪情況及時設置好自己的旺旺自動回復。如近期有促銷信息要及時設置。

8、及時反饋工作中遇到店鋪問題，并告訴主管解決。如產品詳情描述不符等。

售前的客服的價值

1、提高店鋪的進店轉化率

2、提升店鋪的復購率

3、提升店鋪客單價

售后崗位職能要求：

1、跟進客戶下單后的物流動態(tài)，有問題及時溝通解決。如：物流發(fā)貨后到某物流網點3天未更新，要及時聯(lián)系物流了解情況，并馬上告知客戶原因并向客戶致歉，安撫客戶情緒。

2、解答客戶提出的相關售后問題，并及時解決記錄。如：質量問題，安裝問題等

3、維護好店鋪評價，提升店鋪服務滿意度。如果遇到不良評價要及時處理。

4、及時處理退貨退款等相關問題，并做好記錄。

5、及時處理客戶維權投訴問題。如：少發(fā)，錯發(fā)，漏發(fā)等，及時通知有關部門處理，并跟進。

6、有較強的心理承受能力，很好的溝通技巧。先售后工作中面對客戶提出的各種問題，售后客服要有很好的心理承受能力，針對情緒不好的客戶我們售后還需要很好的溝通技巧來安撫客戶。

售后客服的價值：

1、降低店鋪退款率

2、減少店鋪的維權投訴

3、提升客戶購買滿意度

4、維護好店鋪售后評分

售前和售后的區(qū)別：

相同點：

服務好客戶，讓客戶滿意，提高店鋪服務滿意度。

區(qū)別：

具體工作上的區(qū)別： 售前主要負責下單前的服務，售后主要負責下單后的相關服務。

能力上的區(qū)別： 售后要求銷售技巧上要高，售后要求的是溝通技巧要好。

職能上的區(qū)別： 售前上是接待客戶下單，售后是處理好維權糾紛。

工作目標的區(qū)別： 售前提升轉化下單，售后解決售后問題并提升店鋪服務滿意度。

二、客服工作具體是干什么的

1、客戶資料管理、資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

2、資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

3、資料處理?？头鞴馨凑肇撠熆蛻魯?shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則，分配給相關客服專員?？头T負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。

4、客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

5、完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

客服需要具備的素質：

1、發(fā)現(xiàn)客服工作的優(yōu)點

如果你是一個職場新人，在剛入客服這一行業(yè)的時候，就應該對客服行業(yè)進行一個全面的了解，發(fā)現(xiàn)客服工作中的優(yōu)點，才會讓你在今后的工作中更加自信地服務客戶。

2、找到工作的價值

在工作一段時間之后，你會發(fā)現(xiàn)如果找不到工作中的價值，或者客服工作的價值，你會做的越來越沒有勁，甚至想要放棄。然而找到工作中的價值以及你存在的意義，就能夠支撐你優(yōu)秀地走下去。

3、發(fā)現(xiàn)自己的閃光點

工作中經常會遇到一些難以解決的問題，但是這個時候的你，千萬不要灰心，這時候找到自己的閃光點，才會讓你更加自信地做下去。

4、學會借經驗

如果你是客服新手，你就應該認清自己在客服工作方面并沒有太多的經驗，這時候適當?shù)卣埥虅e人，借助別人的經驗來幫助自己快速成長，才是最正確的做法。

5、學會反思自己

無論是客服工作還是其他崗位，只有在不斷地反思和總結中才能夠讓自己更加的胸有成竹，才能夠讓客戶的服務變得更加有趣，讓自己優(yōu)秀的同時，世界都變得明亮起來。

三、客服是做什么的

客服就是為客戶服務的人．1工作職責　客服部經理工作職責 負責與各相關部門的協(xié)調工作,及時處理客服中心突發(fā)事件與重要投訴. 負責客服部業(yè)務知識的定期培訓和考核,并存檔，以促使業(yè)務代表的業(yè)務素質不斷提高,盡快滿足客戶的需求.落實各項業(yè)務的開展,監(jiān)控管理辦法，熟練掌握操作系統(tǒng),出現(xiàn)問題及時處理并做好登記. 負責匯總統(tǒng)計每周受理督辦,反饋,回訪情況,并將結果按時書面上報. 負責對業(yè)務代表的業(yè)務管理與指導;檢查,監(jiān)督員工崗位職責執(zhí)行情況;處理在工作中的疑難問題,重要事件及突發(fā)事件。 認真執(zhí)行各項規(guī)章制度,正確執(zhí)行各項業(yè)務規(guī)范,嚴格業(yè)務流程及處理時限,確?？头考翱己酥笜说耐瓿? 嚴格現(xiàn)場管理,認真填寫工作日志,每月匯總形成工作總結,月底前交總經理. 客服部業(yè)務代表職責 樹立以"客戶為中心的服務理念",牢記"用戶永遠是對的"服務原則,我們的職責就是讓客戶滿意. 努力學習,不斷總結服務工作的實際經驗,提高自身的業(yè)務素質與業(yè)務技能. 遵守有關的規(guī)章制度,關心集體. 對內代表客戶利益,對外代表公司形象,履行首次服務負責制的規(guī)范要求. 熟悉并掌握房地產專業(yè)業(yè)務知識,及各項業(yè)務操作技能和相關業(yè)務流程. 熟練受理客戶的各種業(yè)務服務需求,對于自己不能處理的及時反饋部門經理. 向客戶提供準確,迅速,親切,周到的服務,做好"問聲,應聲,送聲"三聲服務. 熟練掌握電腦及ERP系統(tǒng)操作技能,發(fā)現(xiàn)電腦及系統(tǒng)運行異常及時上報. 對客戶服務過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋,并積極提出改進意見和建議. 完成領導交辦的事宜2工作流程應征實習錄用流程

條件：應征客服人員要有一定的上網時間，有視頻，形象，氣質好，語音甜美，語言表達能力強，能遵守站規(guī)，有責任心，能堅持工作者，能保證接受本站客服人員實名制管理，參與培訓并實習40個小時；

應征經當班部長通過參與實習；

實習過程中有優(yōu)良表現(xiàn)，可經部長推薦，站長批準提前轉正；

實習過程中要和站方指定人溝通2次，溝通內容：本站的情況，做客服的宗旨，客服技術要領 等，并記錄存檔；

根據(jù)實習過程中的體驗，寫份工作經驗心得并自己申請加權轉正，存檔，站長通過后，根據(jù)他的總結參與現(xiàn)場答辯考核；

本站客服人員實名制，要登記核實存檔；

考勤獎懲工作流程

每周由部長負責詳細記錄本部門工作出勤情況；

根據(jù)工作日志記錄，每周工作小時數(shù)不得少于30個小時，特殊情況要聲明理由，經站長批準；

考勤獎懲：以月為單位，進行工作評比，評價工作最優(yōu)最差。

當班工作流程

當班期間，熱情主動接受聊友來訪，詢問聊友的來訪動機；

耐心細致地解答聊友疑難問題、樹立客服的形象

接受部長指派，專門和指定聊友詳細溝通，接受聊友的投訴，采集聊友的建議意見并整理匯報；

值班部長負責發(fā)系統(tǒng)消息或到指定房間主麥；

房間出現(xiàn)技術問題，站方出現(xiàn)技術問題，要第一時間反映到群里請求技術支持；

工作業(yè)績獎懲：以月為單位，進行工作評比，評價工作最優(yōu)最差。

應急處理工作流程

建立本部門詳細的應急聯(lián)系預案；CC客服部正式工作人員必須互留詳細聯(lián)系方式，聯(lián)系電話、聯(lián)系地址。并在工作群名片內詳細填寫。

建立本部門詳細的應急事件處理預案；

客服中心紀律

團結，互助，友愛。

守時，有事必須提前請假。

值班，開會，培訓期間，嚴禁打鬧。私人對話公屏禁字。

不許將工作以外的不良情緒帶到工作之中。

認真細心，發(fā)送系統(tǒng)通知，要嚴格檢查格式。

四、你是怎樣認識客服工程師這個職位的?你覺得做為一名客服工程師應該具備哪些素質

客戶是企業(yè)的上帝，而客服是聯(lián)系企業(yè)與客戶的紐帶之一?？头暮脡膶ζ髽I(yè)非常重要，應具備以下條件：

1、儀表端莊、語言文明有禮貌

客服人員此時代表的是公司，客服的一言一行直接影響客戶對公司的印象。一般要統(tǒng)一著裝，用標準的禮貌用語，比如客戶來時說：“您好”，離開時說“再見”，這些簡單的禮貌用語反映企業(yè)客服人員的形象。

2、 語言要有親和力、有信任感，要有一定的溝通能力。

要讓客戶覺得隨和，好接近，這樣客戶才喜歡與客服交流，覺得從客服這得到的信息和建議真實可靠。

我有一個朋友，在一家公司做了6年客服，領導和客戶對她的工作都很滿意，問她有什么經驗，她說她對朋友咋樣，就咋樣去對那些客戶，常了那些客戶也真當她是朋友了，有什么問題和心里話都愿意和她說，所以她有事說一聲客戶一般都給面子。

3、具有良好的服務意識和服務理念。

耐心。客服人員都是幕后工作者，工作繁雜有時盡心盡力也看不到成效，可偶爾的一時疏忽卻都看在眼里，一個優(yōu)秀的客服人員應該是個“臟水桶”，好壞都能盛得下。人們看不到銷售人員從市場收集回來的資料是不是完整，卻看得到客服提供的資料是否完整，沒弄完整就是客服的錯。也不會去計較客戶的態(tài)度是不是好，因為客戶是上帝，上帝永遠是對的，發(fā)生了矛盾不論起因是什么都是客服錯了。誰都有生氣的權利，客服沒有，誰都可以不理不采，客服沒這個權利。所以很多時候客服是心里委屈，臉上還得面帶笑容，因為這就是客服的職業(yè)特點。

細心。在很多人的眼里客服是個不起眼的工作，很多都是瑣碎事，但不代表它們不重要。不管是否直接接觸客戶，服務都是針對客戶的，所以要做到細致、貼心。對于工作中的每一個細節(jié)都不可粗心，都要聽清，聽懂，記明白。 在日常工作中，要學會站在客戶的立場上想問題，多為客戶著想，把客戶的事當成自己的事去做，要對客戶的情況進行全面分析，不漏過一個細節(jié)，這樣才能做到萬無一失，真正讓客戶滿意。

上進心?？头ぷ骺粗芎唵?，做起來也簡單，但是想要做好就不簡單了，需要加強學習。企業(yè)的客服很多都是不專業(yè)的，需要自己摸索，找到最佳的客戶服務方式，建立客戶檔案，具備一定的數(shù)據(jù)分析能力，還必須了解企業(yè)生產經營情況，這樣無論客戶咨詢哪一方面的問題，客服都能從容應對，正確解答。千萬不要一問三不知，那你這個客服對客戶沒有任何價值，對企業(yè)也沒有任何價值，試想這樣的客服還有存在的必要嗎？

我舉個例子。前不久我企業(yè)原來的客服休假了，新的客服還沒有上崗，老板讓我們辦公室打字員小黃臨時做一下，客服的基本條件她還是具備的，小姑娘儀表堂堂，整天笑呵呵的，單位里的同事們都挺喜歡她，要不領導也不能選中她做客服，只是她在這個企業(yè)做的是文秘工作，對企業(yè)的經營活動不是很了解，對客服具體要做什么一時也摸不著頭緒，客戶一問到實質性問題，她就不知怎樣回答了，讓客戶等著，跑這個辦公室問問，跑那個辦公室問問，她自己上火，客戶也著急。往往一件簡單的事好半天也辦不明白，有一次因為表達上的錯誤讓公司丟了一個2萬元的生意，所以上崗前的必要培訓和不斷學習是非常必要的。

4、具備一定的解決問題能力與投訴處理能力。

客服每天除了接待客戶和接聽電話，進行業(yè)務咨詢外，要有一部分時間用來解決企業(yè)與客戶之間存在的問題，客服能力范圍不能解決的，準確的記錄下來，及時上報給相關領導，對于客服能力范圍能夠解決的，要以最快的速度客戶最滿意的方式幫助客戶解決。

客戶投訴對于一個企業(yè)在生產經營過程中也會經常遇到，而客服是接待客戶投訴的一個職能部門，要熱情接待好投訴人員并做好情況記錄，反映給領導并詢求盡快解決的方案，讓客戶覺得企業(yè)是真誠接受投訴并積極解決問題。

此外客服還要具備一定的創(chuàng)新意識、自我激勵能力、具備一定的數(shù)據(jù)分析能力。

總之一個好的企業(yè)客服要有信訪干部的責任心和心理咨詢師的愛心。應該是個多面手，要有一定的綜合素質才能勝任。

以上就是關于對客服崗位的理解和認識相關問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內容。

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