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客服怎么跟客戶溝通（電話客服怎么跟客戶溝通）

發(fā)布時間：2023-03-21 05:46:03 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 719 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于客服怎么跟客戶溝通的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、客服語言溝通技巧？
2、淘寶客服怎么和客戶溝通
3、如何與客戶溝通？
4、在做客服的時候怎樣與客戶溝通呢?

客服怎么跟客戶溝通（電話客服怎么跟客戶溝通）

一、客服語言溝通技巧？

作為一個淘寶客服，掌握一定的語言溝通技巧是必備的技能。下面我整理了，供你閱讀參考。

一、熱情接待顧客

***顧客通常會說在看看別的款***顧客剛進店時通常都有好奇心和戒備心理，我們接下來要做的就是把顧客的好奇心轉換成購買的欲望，在導購的過程中我們要把我們的熱情注入顧客的體內讓顧客感受到我們的熱情，我們很有心很有誠信，從而顧客對我們的戒備心就會慢慢消減。

***一***錯誤應對

***1***.哦，好的那你隨便看看吧。

***2***.那好，你先看看，喜歡可以叫我。

***二***正確應對

***1***.親，你現(xiàn)在買不買沒關系，可以先看看我們的產(chǎn)品，多了解下我們的品牌，這樣等哪天想買的時候也想得起我們呀，你說是不是?

***2***.是的，現(xiàn)在買東西是要多看看!再說現(xiàn)在牌子也多，都不好怎么挑選了，你說是吧，不過，我一定要向你介紹幾款我們正在打特價的產(chǎn)品哦，這幾款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的特別好，你買不買沒關系，可以先了解一下嘛。

二、面對猶豫的顧客***我先考慮下***

在顧客購買的過程中都是會有一個思考和猶豫的，面對顧客的異議，如果采取不作為的方式，顧客感受不到任何的壓力，就可以輕易的逃脫，這樣就大大降低我們的成交率，我們要通過探詢適當給顧客施壓，但要把握一個度***壓力大了會讓顧客反感，壓力小了則沒有任何意義了***。

***一***錯誤應對

***1***.這款產(chǎn)品真的很適合您，還考慮什么呢?

***2***.真的很適合，您就不用再考慮了。

***3***.那好吧，歡迎您考慮好以后再來。

***二***正確應對

***1***.是的親，您的這種想法我可以理解的，現(xiàn)在賺錢都不容易的，再說這產(chǎn)品也不是很便宜，肯定要和***朋友老公***商量一下，多考慮下買了后才可以避免不會后悔，您說是吧?

三、面對殺價的顧客

***再便宜點我就買***

面對那種很難纏的顧客，三番五次來店里就是為了殺價的，其實作為賣家的我們也很難受，本身產(chǎn)品利潤就很低，競爭對手也多，他會說別人家怎么怎么比我們便宜，可以打折。你們真摳門，一點都不少等等。

***一***錯誤應對

***1***.真的沒辦法，能賣我早就賣給你了。

***2***.我也是很誠心的賣的，可價格太低真的不行。

***3***.如果可以，我怎么會不賣呢。

***二***正確應對

***1***.親，我們商城確實是微利，打不起折的，價格沒有虛標。產(chǎn)品您就一百個放心。

***2***親，十塊錢的差價對商城來說不是一個小數(shù)的，因為微利才覺得老板小氣。您只要買到自己需要的東西，質量好的東西您就不虧的。您會覺得物有所值的。

***3***這產(chǎn)品非常適合您，看得出來您也是真的喜歡這產(chǎn)品，我呢也真心的想賣給您，但價格上真的讓我為難，這樣吧折扣上我確實滿足不了您，但考慮您也來了這么多次，我們也算是朋友了，我送您一個非常實用的小禮物，您看這樣成嗎?

四、顧客要求贈品換折扣***把贈品換成折扣抵給我***

在淘寶交易過程中，我們也經(jīng)常會碰到這類的顧客，對于顧客的不合理要求，我們不可以直接拒絕，這樣不但會令顧客不滿，還會丟失我們的生意。

***一***錯誤應對

***1***.不可以，贈品是拿來贈送的，不能抵折扣。

***2***.您真會算，像您這樣我們會虧死的。

***二***正確應對

***1***.對不起，XXX，贈品是在正常銷售的基礎上我們額外給顧客的回饋，就是相當于您來我們這買東西，我們額外送給您的禮物，這些贈品是我們特意為顧客精心挑選的，特別實用而且很多客戶都很喜歡，最主要的還是我們的產(chǎn)品特別適合你，你說是不是呢?

五、對于老客戶能再優(yōu)惠嗎

***老客戶經(jīng)常提的問題***

對我們網(wǎng)店來說，老客戶是我們的動力是我們網(wǎng)店生存下去的最基本的東西，都說開發(fā)一個新客戶要比老客戶多花幾倍的經(jīng)歷，所以我們對待老客戶是不容忽視的。

***一***錯誤應對

***1***.不好意思，我們這新老客戶都一個價。

***2***.如果您是我們的老客戶，應該更清楚我們的規(guī)定。

***3***.沒辦法，我們對老客戶也是一樣的價格。

***二***正確應對

***1***.親，我知道您確實經(jīng)常光臨我們店，真的很謝謝您對我們長期的支援，但確實很抱歉。我真的無法再給您降價了，這一點還請您包涵，因為我們一向是采用實實在在的統(tǒng)一定價，我們更希望真正的對老客戶負責，這樣您才會對我們的品牌更滿意，您說是嗎?

***2***.親，真的很謝謝你對我們店的一貫支援，作為老客戶我想您一定知道我們的價格一直非常實在的，并且面料精細，做工精良，服務也是完善，其實這也是我們贏得很多像您這樣的老客戶厚愛的重要原因。

語言技巧：顧客本來就運費不多，還要求改運費的話可以這樣回答：親，少兩塊錢對您也不是什么大數(shù)，但是兩塊錢對我們微利的賣家來說卻不同，如果您確實要想得到一個心理平衡我就給您改掉2元，您看呢?親。顧客一般就不改了。

1.客服客戶溝通技巧

2.客服如何與客戶溝通技巧

3.客服溝通技巧話術

4.客服銷售溝通技巧

5.銷售語言溝通技巧

6.網(wǎng)店售中客服溝通技巧

7.溝通技巧的培訓心得3篇

8.客戶溝通技巧案例

二、淘寶客服怎么和客戶溝通

在淘寶的經(jīng)營崗位中，客服是必不可少的角色。

因為各崗位中，客服是唯一能夠跟客戶直接溝通的崗位，這種溝通融合了情感，會給客戶帶來更舒服的溝通體驗。

因此，淘寶客服和客戶的關系一定程度上直接左右著客戶體驗，那么淘寶客服如何改善與客戶的關系？

一、淘寶客服

1. 客服的基本素質

1) “客戶至上”的服務觀念

2) 工作的獨立處理能力

3) 各種問題的分析解決能力

4) 人際關系的協(xié)調能力

5) 永不言敗的良好心態(tài)

2. 客服的工作需求

1) 熟悉淘寶平臺的運作

作為客服，一定要熟悉賣家具體的訂單生成流程：訂單的生成、關聯(lián)產(chǎn)品推薦、核對催付、打包發(fā)貨、交易確定、評價管理。熟記消費者保障規(guī)則，這樣能避免許多沒有必要的損失。

2) 認知產(chǎn)品和客戶

對于產(chǎn)品的了解是客服工作最為重要的環(huán)節(jié)之一，客服不僅了解自己產(chǎn)品規(guī)格等基本屬性，還要要充分了解產(chǎn)品的特性賣點。客服一定要了解自己的客戶人群，選擇制定適合的話術。

3) 了解平臺和店鋪活動

了解淘寶官方活動的規(guī)則，對客服有很大的幫助。如天天特價、淘搶購、類目活動等。了解報名的產(chǎn)品，確定活動時間、活動類型、活動對象，這樣能夠很大程度的提高轉化，和降低售后糾紛；了解店鋪活動，滿減、搭配套餐、限制折扣、紅包、店鋪VIP設置。做好活動，會提高客單價和轉化率。

3. 淘寶客服的價值

1) 塑造店鋪形象

2) 提高成交率

3) 提高二次購買率

4) 更人性化地服務客戶

二、淘寶客服的工作

1. 與客戶交流的環(huán)節(jié)

1) 歡迎語

2) 對話與評議環(huán)節(jié)

3) 支付環(huán)節(jié)

4) 物流環(huán)節(jié)

5) 售后環(huán)節(jié)

6) 歡送與附評環(huán)節(jié)

2. 工作的具體流程

1) 做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買產(chǎn)品。熟悉產(chǎn)品信息，主動向客戶講解產(chǎn)品的具體情況；

2) 在了解淘寶的流程和特點的基礎上，能根據(jù)實際情況提出適當?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高知名度；

3) 熟悉網(wǎng)上交易流程，操作速度快；

4) 買家付款后，確認發(fā)貨地址及聯(lián)絡方式等物流具體情況；

5) 與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作，交代清楚訂單的注意事項及備注，接到售后的詢問，立即讓客戶轉移到售后部門處理；

6) 督促已拍下未付款買家及時付款。

三、如何改善與客戶的關系

1. 有效地與客戶溝通

1) 真誠對待每位客戶

2) 客服注重情感營銷

3) 滿足需求投其所好

4) 客戶疑惑積極回應

2. 站在客戶的角度思考問題

1) 急人所需

可以將客戶分類，及時篩選，為客戶介紹最適合他的產(chǎn)品。

2) 循循善誘

順著客戶的思路，站在客戶的角度，見縫插針，巧言善辨，更容易讓客戶排斥減少，打動客戶的心。

3) 以客戶為鏡

要洞察客戶的需求，梳理客戶的反饋，依據(jù)對客戶的判斷來調整自己的產(chǎn)品或服務。

4) 遇到問題需要及時跟進

及時跟客戶溝通，告訴客戶目前的情況以及可能結局的時間。如果客戶沒有回饋，客服也應該主動退款，避免更大的問題產(chǎn)生。

3. 把握客戶的情感

1) 與客戶為友

業(yè)務的最高境界是先與客戶做朋友，每一個客戶都是客服的知已。把業(yè)務做精，需要親切友好地拉近與客戶之間的距離。

2) 以對方為中心

以對方為中心，放棄自我中心論。通過語言溝通恰到好處地表現(xiàn)出來，使客戶得到滿足感。

3) 傾聽客戶需求

不能強制推產(chǎn)品，要認真傾聽客戶的需求，在必要的時候才說出產(chǎn)品，這樣在情感上對方也能接受。

4) 讓客戶對自己產(chǎn)生信任和依賴

可以在跟客戶交流時展現(xiàn)自己的專業(yè)以及貼心，站在客戶的角度思考，用自己的口碑贏得客戶的信任，用專業(yè)的水準和行動讓客戶產(chǎn)生依賴。

三、如何與客戶溝通？

如何與客戶溝通？

企業(yè)與客戶有了初步的接觸之后，要發(fā)展強大的客戶關系，就需要與客戶進行溝通。我整理了一些與客戶溝通的方法，供大家學習借鑒。

建立溝通渠道

提升客戶關系至關重要的一點就是，建立企業(yè)與客戶溝通的渠道。為了與客戶順利溝通，你應該利用盡可能多的溝通平臺。

1、企業(yè)與客戶溝通時，不管是通過電子郵件、電話還是其他的方式，應該盡早建立至少一條客戶溝通渠道。

2、不要只在沖業(yè)績的時候才想起聯(lián)系客戶。企業(yè)有新活動、新產(chǎn)品、服務提升或者其他新聞時，都可以促進和客戶的溝通，不應與客戶拘泥于業(yè)務上的來往。

3、積極尋找方法，吸引客戶們參與到業(yè)務的發(fā)展和完善之中，這是建立客戶關系的一個重要組成部分。

每月傳遞時事新聞

讓客戶知道企業(yè)的產(chǎn)品、服務和即將發(fā)生的事情，時事新聞是個很好的辦法。這些時事可以通過傳統(tǒng)的紙質媒體，也可以通過E-mail和網(wǎng)絡新聞來傳遞。

建立企業(yè)的社交媒體

如今社交媒體是吸引客戶的關鍵，所以企業(yè)應該做好準備，在各種各樣的社交媒體平臺上和客戶互動(通常是在營業(yè)時間之外)。

比如建立微博、微信公眾賬號，或者使用其他能及時通知客戶的社交媒體平臺。這樣客戶在社交媒體上能很快了解企業(yè)的業(yè)務簡介，進一步促進了企業(yè)的一對一營銷戰(zhàn)略。

積極組織活動

活動不僅創(chuàng)造了企業(yè)和客戶面對面的機會，讓活躍客戶參與到了業(yè)務之中，而且讓企業(yè)有機會表達對忠誠客戶的感激之情。

鼓勵客戶反饋

客戶反饋包括尋求客戶建議，以及客戶對當前產(chǎn)品及服務的評價。這些反饋不僅可以建立客戶忠誠度，而且為企業(yè)提供了客戶需求和客戶滿意度的重要信息。

企業(yè)應該讓客戶知道，坦率而有建設性的反饋是有鼓勵的，而且客戶們提出的建議會被公示，以便讓更多客戶得知這些反饋如何幫助企業(yè)提升產(chǎn)品和服務。

客服部門應該堅持認真傾聽、禮貌回應客戶，并將這些信息記錄到客戶關系管理系統(tǒng)中，實時傳達客戶提供的建議和評價。

　　拓展閱讀：八個原則讓客戶關系融洽

培養(yǎng)能夠長久的客戶關系

強大的客戶關系是建立任何業(yè)務或者職業(yè)的關鍵。不要太快地變得親密。而是要按照以下一個簡單易行的八步法來。

1. 更看重彼此的關系而不是銷售

這意味著將客戶的興趣排在你的前面，即使這意味著你會丟掉這筆生意。

2. 不要太快地表現(xiàn)得太親密

對于客戶這個人有興趣，讓彼此間的.關系自然地逐漸深入。

3. 弄清楚客戶想要什么

弄清楚客戶喜歡什么，想要什么以及需要什么。在進行深入交談之前就試圖推銷的做法會告訴客戶你并不關心他們。

4. 幫助客戶得到這些東西

這是銷售的核心。記住銷售永遠不是關于你喜歡、希望或者需要什么的。

5. 不要試圖去當一個英雄

客戶并不希望你沖出來，將他們從自己犯的錯誤中拯救出來。他們希望你提供幫助，這樣他們可以當英雄!

6. 永遠不要強求

當你追蹤銷售機會的時候，要想著長時間的關系，而不是月末的銷售數(shù)字。

7. 做最好，推銷最好的

如果你在自己的領域內沒有做到最好，那么就弄清楚如何做到最好。如果你的公司不是最好的，那么就去找一家更好的公司，或者自己開一家更好的公司。

8. 永遠要做的比說的更好

永遠要做的比說的更好。在銷售之后提供完美無缺的服務是最起碼的要求。為了彼此之間的關系，你必須做得更多。

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四、在做客服的時候怎樣與客戶溝通呢?

作為一名客服人員，就來分享一下自己的心得吧~

1、首先，熱心誠摯的服務態(tài)度當然是作為一名客服人員的基本啦~

2、其次，對于自己產(chǎn)品知識的熟知，顧客在問到能運用我們相關產(chǎn)品的場景時，要第一時間反應過來；還有就是對可能涉及到的各方面知識及問題的處理應對，說白了就是應急能力，要經(jīng)受得住各種客戶的刁難~這個真的要多記多學~~劃重點

3、稱手的辦公軟件也是必備的，雖然作為員工，可能無法直接去決策。但是行業(yè)內好用的服務軟件，還是可以推薦給自己的領導去看，讓顧客的服務體驗提升到最高，畢竟，不想當領導的員工不是一個好員工，哈哈哈~

前段時間，公司因為業(yè)務部署的一些需求，上線了計劃已久的APP和官網(wǎng)，結果一上線直接導致我們的潛客大量地涌進來，咨詢的人很多，聊完就在頁面上走掉了，轉化購買的更是少的可憐。網(wǎng)頁上，我們組的客服小分隊已經(jīng)盡力用最好的服務去服務客戶了，結果轉化效果還是不理想。我作為小組長，反饋了這樣的結果給上面。領導層也是蠻給力的，用了不到一個月的時間就購進了一批企點客服，原本留不住的客戶，現(xiàn)在在網(wǎng)頁上接待一下，就會留存在我們的客戶庫里，我們客服好好服務，銷售再持續(xù)跟進一下，轉化率就提升了很多，目測這個情況，我今年有機會拿年終獎啊~~~就是不知道我這個意識，有沒有機會升一升職，哈哈哈~

4、做一名有心人，在工作的過程中慢慢積累相同類型的客戶，然后總結他們的相同點，以及他們共同的關注點這樣，這樣下次再遇到的話，直接就能應對自如了~

功夫不負有心人，只要努力加油，好評是不會少的~一起加油啊~

以上就是關于客服怎么跟客戶溝通相關問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內容。