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客服售后處理及話術(shù)（鮮花客服售后處理及話術(shù)）

發(fā)布時(shí)間：2023-03-21 20:40:36 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 1451 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于客服售后處理及話術(shù)的問題，以下是小編對(duì)此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、海爾售后服務(wù)回訪話術(shù)
2、售后遇到難纏客戶話術(shù)有哪些？
3、售后遇到難纏客戶話術(shù)有哪些？
4、客服基本話術(shù)|干貨滿滿，你要的就在這里親

客服售后處理及話術(shù)（鮮花客服售后處理及話術(shù)）

一、海爾售后服務(wù)回訪話術(shù)

1.您好！我是xx服務(wù)有限公司客服專員，請(qǐng)問您是xx先生/小姐嗎？

2.您近期在我們公司咨詢，我想將這次情況做個(gè)回訪。請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

a. 方便╠╠好的，耽擱您2分鐘時(shí)間！

b. 不方便╠╠好的，那請(qǐng)問什么時(shí)候最適合打給您呢？（記下時(shí)間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您生活愉快！

3.請(qǐng)問您對(duì)負(fù)責(zé)這次咨詢的顧問服務(wù)態(tài)度的滿意嗎？

4.請(qǐng)問您對(duì)顧問的專業(yè)知識(shí)的掌握滿意度如何呢？

5.請(qǐng)問您對(duì)于我們公司的品牌認(rèn)可嗎？

6.請(qǐng)問在您咨詢了后，您仍尚未確定的原因是什么呢？

7、如果您有什么不清楚的地方可以隨時(shí)來電咨詢，或到公司由我們專業(yè)的顧問老師為您講解。同時(shí)我們xx近期有優(yōu)惠的活動(dòng)(主動(dòng)推薦我們公司最新業(yè)務(wù))。

8、如您有什么意見或建議可以反饋給我們，以便我們能更好的`為您服務(wù)。

9、謝謝您的回訪，祝您生活愉快！

如果臨近節(jié)日結(jié)束語(yǔ)：節(jié)日即將臨近，我代表公司為您以及其家人送上最誠(chéng)摯的祝福，希望您度過一個(gè)愉快的假期。

通過接收客戶提出的意見投訴、合理化建議，做到信息及時(shí)向相關(guān)部門反饋、改進(jìn)，加強(qiáng)內(nèi)部合作意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)客戶重視程度。

1.首先要調(diào)整好情緒，聲音聽上去應(yīng)該盡可能友好、自然，以便能很快取得顧客的信任，客戶便能和你坦率地說話。

2.顧客一般不會(huì)覺得自己的認(rèn)識(shí)有什么大問題，因此應(yīng)使用推薦的介紹，進(jìn)行正面引導(dǎo)、提醒，讓他們感受到公司的專業(yè)性。

3.要給那些沒有準(zhǔn)備的顧客時(shí)間，以便他們能記起細(xì)節(jié)。說話不應(yīng)太快，不應(yīng)給顧客留下“你正匆匆忙忙”的印象。

4.一定要讓顧客把要說的話說完，不要打斷他。對(duì)他說的話作簡(jiǎn)要而又清楚的記錄。不說批評(píng)的話語(yǔ),對(duì)客戶的評(píng)述與表?yè)P(yáng)也作記錄。

5.如果顧客抱怨的話，不要找借口。只要對(duì)顧客解釋說：你已經(jīng)記下了他的話；如果顧客樂意的話，要確保我們的顧問會(huì)再打電話給他. 客戶有的問題解決后要在第一時(shí)間里及時(shí)回訪客戶，告知處理結(jié)果，表示對(duì)問題的重視。

二、售后遇到難纏客戶話術(shù)有哪些？

售后遇到難纏的客戶話術(shù)有：

1、您說的這些，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫到您的地方，也請(qǐng)您諒解。

2、先生，你們都是我們的老客戶，我們當(dāng)然不能辜負(fù)你們的信任。

3、客戶您好，您的心情我能夠理解，那您希望我們?cè)鯓訋湍鉀Q呢。

4、很抱歉讓你感到如此困惑和憤怒！非常感謝您的寶貴建議。我們店有你這樣的顧客是我們的榮幸。

5、我非常理解您的，要是換做是我，肯定也是非常生氣的。您先消消氣，可以給我們幾分鐘先核實(shí)一下情況，一定給您滿意的答復(fù)好嗎。

6、實(shí)在是抱歉，給你帶來這么多麻煩了。你別著急，我們一定幫您解決好這個(gè)問題。

7、先生／女士，我們感到非常的抱歉。我們對(duì)每一位顧客的購(gòu)物體驗(yàn)都非常的重視，您反饋的情況我們今后一定加以改進(jìn)，希望我們能讓您滿意。

8、您是我們特別重要的顧客，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您對(duì)我們的信任，我們一定會(huì)將您反饋的加以改進(jìn)的。

三、售后遇到難纏客戶話術(shù)有哪些？

售后遇到難纏客戶話術(shù)有您說得很有道理，我理解您的心情，我了解您的意思。如果對(duì)方說的確對(duì)，的確是你們的問題，你就要勇于承認(rèn)，這是非常真誠(chéng)的。對(duì)方再氣憤，你也不能生氣，而且要換位思考，理解對(duì)方。針對(duì)客戶的投訴，一定要了解問題出現(xiàn)的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里。

售后要事先了解各個(gè)難題處理方法，跟客戶溝通態(tài)度上一定要親和，話術(shù)表達(dá)上一定要有專業(yè)知識(shí)。要適當(dāng)安撫客戶的心情，請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的。我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

售后溝通的技巧話術(shù)

1、稱呼對(duì)方的名，叫出對(duì)方的姓名及職稱，每個(gè)人都喜歡自己的名字從別人的口中說出。

2、自我介紹，清晰地說出自己的名字和企業(yè)名稱。

3、感謝對(duì)方的接見，誠(chéng)懇地感謝對(duì)方能抽出時(shí)間接見您。

4、寒喧，根據(jù)事前對(duì)客戶的準(zhǔn)備資料，表達(dá)對(duì)客戶的贊美或能配合客戶的狀況，選一些對(duì)方能容易談?wù)摷案信d趣興趣的話題。

5、表達(dá)拜訪的理由，以自信的態(tài)度，清晰地表達(dá)出拜訪的理由，讓客戶感覺您的專業(yè)及可信賴。

6、講贊美及詢問，每一個(gè)人都希望被贊美，可在贊美后，接著詢問的方式，引導(dǎo)客戶的注意、興趣及需求。

四、客服基本話術(shù)|干貨滿滿，你要的就在這里親

客服基本話術(shù)

一、客戶服務(wù)概述

（一）客服角色

最主要的：代表店鋪和公司形象；產(chǎn)品專家和形象專家.；了解顧客需求，引導(dǎo)話題，誘導(dǎo)成交；讓顧客記住店鋪特色的某一點(diǎn)

（二）客服應(yīng)該具備的知識(shí)

產(chǎn)品屬性和應(yīng)用知識(shí)；品牌基本信息；顧客消費(fèi)心理常識(shí)

（三）客服基本技能

買家購(gòu)物流程的全程操作熟悉；售后服務(wù)的知識(shí)；應(yīng)急和重要事情，及時(shí)上報(bào)

（四）客服語(yǔ)言規(guī)范服務(wù)要求：

1、反應(yīng)及時(shí)（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字；每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間不能超過20秒。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答；

2、熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠(chéng)）用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語(yǔ)，做到親昵稱呼，自然親切

3、了解需求（細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題）對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。

4、專業(yè)銷售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）以專業(yè)的言語(yǔ)、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服

5、主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。

6、建立信任（建立好感、交朋友、）通過經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客恰當(dāng)建議，建立銷售的信任

7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的

8、體驗(yàn)愉悅（解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送）服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。

二、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

問題

標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

顧客剛進(jìn)店鋪

首語(yǔ)自動(dòng)回復(fù)：您好！歡迎光臨博鰲建材企業(yè)店，我是客服***，很高興為您服務(wù)?！保ㄈ绻谢顒?dòng)或者好的提示語(yǔ)也可以加入：如新店開張，全場(chǎng)包郵，僅限七天。）

①、新顧客馬上跟上：親，有什么可以幫您的嗎？

②、老顧客則馬上跟上：親，很高興您的再次光臨，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？

③、如果咨詢的買家比較多時(shí)：您好，實(shí)在是不好意思。因?yàn)樽稍兊目蛻舯容^多，讓您久等了，非常感謝您的耐心等待！/:^_^

中間忙的時(shí)候

及時(shí)發(fā)微笑表情或“不好意思，稍等”之類話語(yǔ)

客戶明確表示不買

親，感謝您的惠顧。希望您可以收藏下咱家店鋪，我們會(huì)不定期上架新品，親要多多關(guān)注哦，再次感謝您對(duì)博鰲建材企業(yè)店的支持。

當(dāng)天聊天中斷的情況后

親還在嗎？（表情）

客戶聯(lián)系之后表示考慮或看看

親，還有什么疑問或者相關(guān)的問題，或者我哪里沒有講清楚？

客戶拍下訂單，10分鐘內(nèi)立即付款的

S：親，感謝您惠顧博鰲建材企業(yè)店，我跟您核對(duì)下您拍的商品，XXX款，一件。收件人XXX,，地址XXX,電話XXX。請(qǐng)您核對(duì)確認(rèn)下。

C：對(duì)的

S：嗯嗯，好的呢，您的貨品將在XXX時(shí)由XX物流寄出，請(qǐng)保持手機(jī)暢通，收到貨品時(shí)請(qǐng)本人簽收，先檢查外包裝的完好性，如若外包裝封條有被撕開過的痕跡，請(qǐng)您拒收。請(qǐng)拆開包裝確保貨品沒有被偷走或者掉包，如若發(fā)現(xiàn)掉包請(qǐng)即時(shí)聯(lián)系我們，我們會(huì)立即處理。同時(shí)因?yàn)槟?gòu)買的是家電產(chǎn)品，所以為了保障您的權(quán)益，請(qǐng)仔細(xì)閱讀我們隨物流一起寄到的售后服務(wù)保障卡和售后服務(wù)手冊(cè)。如果使用中有質(zhì)量問題或者其他問題，請(qǐng)不要猶豫，馬上聯(lián)系我們喔。如果對(duì)我們的商品滿意，請(qǐng)確認(rèn)收貨，并給我們好評(píng)喔，我們期待您的曬單呢！

再次感謝您惠顧博鰲建材企業(yè)店，我們會(huì)持續(xù)努力，也歡迎親經(jīng)?；貋砜纯脆福∽Ｄ钣淇?。/:087

拍下后未付款跟進(jìn)

親，我是博鰲建材企業(yè)店**，您拍的寶貝我們已經(jīng)包裝好了，您X點(diǎn)之前付款以后我們今天就能發(fā)出去了哦（表情）。

或

親，我是博鰲建材企業(yè)店**，您拍的寶貝我們已經(jīng)包裝好了，寶貝安靜的躺在精美的包裝袋里默默等待跟您見面的那一刻，您**點(diǎn)之前付款以后我們今天就能發(fā)出去了哦（配合Q表情）。

未付款第二/三天追蹤

親，我是博鰲建材企業(yè)店的**，昨/前天與您進(jìn)行了寶貝交流（相關(guān)具體內(nèi)容大致描述），請(qǐng)問您還需要嗎？

退款

親，已經(jīng)退款，請(qǐng)留意查收。博鰲建材企業(yè)店歡迎親再次光臨！

詢問買家信息：在回答買家的所有問題之前一定要確認(rèn)買家的想要購(gòu)買的是哪一款，并了解買家的需求。

第一步【問清楚是哪款寶貝】親，您看中的是哪款寶貝呀？我給您查找一下。

第二步【告知是哪款后】好的，我馬上給您查詢一下，請(qǐng)稍等。

第三步【找到信息后】不好意思讓親久等了+需要回答的信息。

二、咨詢庫(kù)存，催貨：

1、顧客問有貨沒呢？

話術(shù)：

【查詢后有貨并貨源充足】不好意思讓親久等了，您想要的蜂蜜目前還是有貨的哦，親可以放心購(gòu)買。

【查詢后有貨但貨較少】不好意思讓親久等了，親想要的蜂蜜目前顯示是有貨的，但是不多了。同時(shí)因?yàn)檫@款最近銷量很好，我們目前備貨不足，可能會(huì)斷貨。所以如果您要買這一款的話請(qǐng)盡快下手哦。

【查詢后目前沒有貨但是重新備貨了】

第一步：不好意思讓親久等了，因?yàn)橛H想要的蜂蜜最近銷售比較火爆的原因，所以親想要的蜂蜜目前暫時(shí)缺貨。但是我們已經(jīng)重新備貨了要到**日**號(hào)到貨，如果親不急的話可以先下單，我們到時(shí)給您發(fā)貨。

第二步：當(dāng)然如果親很急，我也可以給您推薦一下其他的系列產(chǎn)品。如**系列是我們最近主打的，庫(kù)存很足，賣的也很好的。親，現(xiàn)在急嗎？

注：不急：建議買家先下訂單，貨到后給他發(fā)貨。急：?jiǎn)柺欠裥枰扑]？如果買家表示需要推薦，那就按照推薦流程處理，不要盲目推薦。如果不需要推薦則也希望買家再到我們店里看看其他的產(chǎn)品。

【查詢后目前沒有貨也不重新備貨了】不好意思讓親久等了，因?yàn)橛H想要的**系列**產(chǎn)品最近銷售比較火爆的原因，所以親想要的**號(hào)目前暫時(shí)缺貨。親可以看一下**系列的產(chǎn)品。**系列是我們最近主打的，庫(kù)存很足，賣的也十分的好。

2、如果貨比較少，但是買家訂單已經(jīng)產(chǎn)生，不能及時(shí)付款，我們應(yīng)該怎么說？

第一種：催。

話術(shù)：親，這件寶貝的庫(kù)存只剩*件了，我不能保證在您付款前有沒有其他的買家進(jìn)行購(gòu)買。您看您是否可以找您的朋友代付一下，我們這邊也可以給您及時(shí)發(fā)貨。

第二種：買家表示目前沒有人幫其付款，但是非常喜歡這個(gè)產(chǎn)品。

話術(shù)：親，這樣吧。鑒于您十分喜歡這個(gè)產(chǎn)品，我現(xiàn)在去和我主管申請(qǐng)一下是否可以給您直接留一個(gè)。請(qǐng)稍等。

申請(qǐng)下來后：親，您久等了。剛剛我們主管和經(jīng)理同意把這個(gè)產(chǎn)品給您留一天，您一定要在這一天內(nèi)付款哦。如果付款中有遇到什么問題您也可以直接聯(lián)系我。（如果到時(shí)沒有付款，客服進(jìn)行旺旺及電話跟進(jìn)。）

3、預(yù)售款問發(fā)貨。

話術(shù)：

①親，這款產(chǎn)品在**月**日前，是進(jìn)行降價(jià)預(yù)售的。發(fā)貨會(huì)從**月**日后根據(jù)下單先后進(jìn)行發(fā)貨。所以您想要的話請(qǐng)盡快下單吧。

②若客戶不想現(xiàn)在付款，說等預(yù)售期到了再來買：親，這款預(yù)售預(yù)售期后的價(jià)格就會(huì)恢復(fù)原價(jià)，建議您盡早預(yù)定哦，這樣到貨了就可以給您先發(fā)貨呢。

4、買家進(jìn)行催貨。

第一步：【確認(rèn)訂單】親，您好。請(qǐng)問您購(gòu)買的訂單號(hào)是多少？或您購(gòu)買的淘寶賬號(hào)昵稱是什么？

第二步：【進(jìn)行訂單查詢核實(shí)是否發(fā)貨】親，我馬上幫您查詢一下，請(qǐng)稍等。

第三步：

①已發(fā)貨，并有物流信息】親，讓您久等了。我剛才給您查詢了一下，您的訂單已經(jīng)確認(rèn)給你發(fā)貨了，現(xiàn)在正在飛往您手上的途中。給您發(fā)的是**物流，運(yùn)單號(hào)是****您可以到物流的官網(wǎng)查詢物流信息，實(shí)時(shí)掌握它的動(dòng)態(tài)。

②【已發(fā)貨，但是沒有物流信息】親，讓您久等了。我剛才給您查詢了一下，您的訂單已經(jīng)確認(rèn)給您發(fā)貨了，但是可能是物流公司還沒有將信息進(jìn)行錄入到官網(wǎng)，所以沒有物流信息。但是貨物已經(jīng)在飛咯，相信很快就會(huì)到達(dá)您的手上。

三、推薦流程:

1、了解買家的基本情況：您好，那您對(duì)您需要買的產(chǎn)品有什么樣的要求呢？如：買給誰的？自己用還是送禮？可以承受的價(jià)格范圍？

2、了解店鋪的情況：明確店鋪貨源，產(chǎn)品，價(jià)格的優(yōu)勢(shì)及參考店內(nèi)銷量走勢(shì)，庫(kù)存?zhèn)湄浨闆r進(jìn)行推薦。

注：在推薦產(chǎn)品之前一定要先了解買家的需求及結(jié)合店鋪實(shí)際情況，不能盲目的推薦，要體現(xiàn)是從專業(yè)的角度進(jìn)行推薦的。

四、議價(jià)

1、可以便宜點(diǎn)嗎？

話術(shù)1：抱歉啊親，這個(gè)已經(jīng)是公司制定的最低價(jià)了，我們小小客服是沒有更改價(jià)格的權(quán)利的，希望您能夠理解哦。其實(shí)我們店鋪有+（店鋪現(xiàn)有的活動(dòng)）

話術(shù)2：親您能夠看中我們公司的產(chǎn)品，肯定也是一個(gè)比較懂產(chǎn)品的，比較注重生活品質(zhì)的人。我們每個(gè)客服手上呢都有少量?jī)?yōu)惠券，只要您能夠滿足購(gòu)買金額就可以使用，您看您準(zhǔn)備買多少價(jià)格的東西呢？我也好送您相應(yīng)的優(yōu)惠券。

2、是否送小禮品？

話術(shù)1：親，實(shí)在是不好意思。我們店鋪一般都是在節(jié)假日搞促銷活動(dòng)的時(shí)候才會(huì)送小禮物哦。平時(shí)的話只有一些老顧客會(huì)員，或是消費(fèi)金額大于**的時(shí)候才會(huì)贈(zèng)送呢。親，您的每次購(gòu)買都會(huì)累計(jì)積分，終身有效、不過期、不清零。而公司的禮品除定期積分換購(gòu)?fù)舛际菍ｉT為客戶不定期定做，以保證專享性，品質(zhì)感，讓每位客人都感到驚喜；親，拭目以待哦。

或

話術(shù)2：親，因?yàn)槭切《Y品是倉(cāng)庫(kù)隨機(jī)發(fā)送的，具體有沒有小禮品我們客服也不是很清楚。要不我給您備注一下，一般備注了都會(huì)給您送小禮品的。但是也有意外，如果到時(shí)收到貨以后沒有小禮品的話，希望您也可以諒解。

3、可以包郵嗎？

①、如果有滿就包郵的活動(dòng)，則可以直接回答：

話術(shù)：親，只要您滿***就可以包郵哦。

五：關(guān)于退換貨

1、不喜歡退換貨

話術(shù)：親， 7天無理由退換的，請(qǐng)親將我們的產(chǎn)品完整寄給我們，我們收到會(huì)第一時(shí)間給您處理。

2、質(zhì)量問題退換貨

話術(shù)：親，不好意思，給您添麻煩了。請(qǐng)問是哪里有質(zhì)量問題，您是否可以拍照讓我們看一下，如果真的是質(zhì)量問題是可以退換貨的。所以希望您還是給我拍一下照，具體的操作步驟您可以看一下我們的售后保障卡。

確認(rèn)是質(zhì)量問題：

話術(shù)：親，實(shí)在是不好意思，給您添麻煩了。我們馬上給您安排退換貨，請(qǐng)您將填寫售后保障卡，然后和寶貝一起寄回。