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翡翠客服如何與客戶(hù)溝通（翡翠客服如何與客戶(hù)溝通交流）

發(fā)布時(shí)間：2023-03-25 09:03:29 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 1085 問(wèn)大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于翡翠客服如何與客戶(hù)溝通的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

1、客服與客戶(hù)溝通技巧？
2、客服工作常用的溝通技巧有哪些
3、怎么和客戶(hù)溝通的技巧
4、做客服怎么和客人溝通

翡翠客服如何與客戶(hù)溝通（翡翠客服如何與客戶(hù)溝通交流）

一、客服與客戶(hù)溝通技巧？

如何在與客戶(hù)溝通中更好地開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作，下面我整理了客服與客戶(hù)的溝通技巧，供你閱讀參考。

客服與客戶(hù)的溝通技巧01

1、客戶(hù)首次咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)

應(yīng)該面帶笑容旺旺微笑表情-下同回答：“您好，有什么可以幫到您的嗎?”或“您好，歡迎光臨”

不應(yīng)該冷淡干巴巴無(wú)表情下同的說(shuō)“什么事阿?”或“說(shuō)阿?”我就遇到過(guò)這樣的賣(mài)家，覺(jué)得賣(mài)家好象剛跟別人生完什么氣再來(lái)和我說(shuō)話一樣，所以趕快走人了事……

2、面對(duì)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)而你正好離開(kāi)電腦又沒(méi)設(shè)定自動(dòng)回復(fù)時(shí)

應(yīng)該面帶笑容的說(shuō)：“很抱歉，剛才臨時(shí)接了個(gè)電話或去倉(cāng)庫(kù)查貨/倒水/去衛(wèi)生間等，沒(méi)有及時(shí)回復(fù)您請(qǐng)別介意，有什么需要幫助呢?”

不應(yīng)該置之不理或不說(shuō)明離開(kāi)理由無(wú)表情的直接回答客戶(hù)提問(wèn)：“你說(shuō)的這個(gè)沒(méi)有”或“那你要什么型號(hào)?”等等，這樣會(huì)給客戶(hù)留下不禮貌、冷淡和突兀的不好印象。

3、面對(duì)客戶(hù)討價(jià)還價(jià)時(shí)

應(yīng)該面帶笑容的說(shuō)：“很抱歉呢，本店定價(jià)都是經(jīng)過(guò)再三考慮的，利潤(rùn)有限不接受議價(jià)，請(qǐng)多多理解…”;如果你不想與對(duì)方“理論”時(shí)間太多可以說(shuō)“沒(méi)關(guān)系，您可以再考慮下，不買(mǎi)都沒(méi)關(guān)系的，非常感謝您的光臨，希望以后有合作機(jī)會(huì)哦”

不應(yīng)該說(shuō)：“買(mǎi)不起就別買(mǎi)，充什么大尾巴狼”或“本店不接受討價(jià)還價(jià)，還價(jià)免談?wù)埨@道”

4、面對(duì)客戶(hù)給你看其他同樣產(chǎn)品比你便宜的貨品連結(jié)時(shí)

應(yīng)該面帶笑容說(shuō)：“我們不能保證自己所有產(chǎn)品都是淘寶最低，但我們一定能保證我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，您也可以再考慮沒(méi)關(guān)系”

不應(yīng)該說(shuō)：“那你去買(mǎi)便宜的阿跑我這來(lái)磨嘰什么呢?”或說(shuō)些打壓同行的話“因?yàn)樗氖羌儇浳业氖钦钒ⅰ钡鹊?

5、面對(duì)客戶(hù)購(gòu)物提出其它不合理要求時(shí)優(yōu)惠到底了還要送禮物/包郵等

應(yīng)該說(shuō)：“真的很抱歉，我們對(duì)每個(gè)客戶(hù)都是一樣公平公正的，請(qǐng)理解和支援，您也可以考慮后再?zèng)Q定購(gòu)買(mǎi)，沒(méi)關(guān)系哦”這句話我常說(shuō)嘿嘿~，因?yàn)槲铱傆X(jué)得買(mǎi)賣(mài)自由，是你的跑不了，不是你的求也沒(méi)用，事實(shí)上你越在意越想成事失望卻越大，所以一切順其自然的好!

不應(yīng)該說(shuō)：“暈，怎么遇到都是這樣盡想占便宜的人”或“你這人也忒狠要求也忒多了吧”更甚“有多遠(yuǎn)滾多遠(yuǎn)，本店奉陪不起”有的很牛的級(jí)別高的店真的會(huì)這樣回?fù)粢恍┻^(guò)份的買(mǎi)家!

6、面對(duì)客戶(hù)說(shuō)你的運(yùn)費(fèi)比別的賣(mài)家高而心生疑惑時(shí)

應(yīng)該說(shuō)：“在運(yùn)費(fèi)上我們承諾絕不會(huì)賺賣(mài)家一分錢(qián)，快遞公司收我們多少我們收客戶(hù)多少”或“也許我們還不是大賣(mài)家，發(fā)貨量有限，還享受不到大賣(mài)家的快遞折扣，但絕不會(huì)在快遞上想著占買(mǎi)家一分錢(qián)便宜，請(qǐng)放心也請(qǐng)理解…”

不應(yīng)該說(shuō)：“嫌高別買(mǎi)阿，沒(méi)人逼著你買(mǎi)”或“沒(méi)人說(shuō)我的運(yùn)費(fèi)高就你這樣說(shuō)很好笑”之類(lèi)!

7、客戶(hù)希望你為他她推薦而此時(shí)你正忙時(shí)

應(yīng)該面帶笑容的說(shuō)：“現(xiàn)在詢(xún)問(wèn)客戶(hù)較多，希望別介意回復(fù)慢，您可以先挑選好然后我給您參考意見(jiàn)OK?”

不應(yīng)該說(shuō)：“沒(méi)時(shí)間我很忙”或“我怎么知道你喜歡什么，自己看啊!

8、面對(duì)客戶(hù)要你對(duì)她他挑選后的感覺(jué)發(fā)表意見(jiàn)時(shí)

應(yīng)該實(shí)事求是、客觀公正，比較真實(shí)且具體的給出建議：“我覺(jué)得這樣搭配可能比較協(xié)調(diào)…我覺(jué)得你選的個(gè)性些，我推薦的可愛(ài)些，不過(guò)我的意見(jiàn)只能作為參考哦，主要還是看您的喜歡和選擇了，相信自己的第一感覺(jué)一般沒(méi)錯(cuò)…”

不應(yīng)該不管三七二十一。為了賣(mài)出。不負(fù)責(zé)任、千篇一律、夸大其詞甚至吹毛求疵說(shuō)“哇塞，絕對(duì)一流、超級(jí)卡哇伊、絕對(duì)美麗動(dòng)人回頭率百分百、不漂亮死人不要錢(qián)”等大話空話

9、面對(duì)客戶(hù)很長(zhǎng)時(shí)間的挑選和猶豫不決時(shí)如果你已經(jīng)沒(méi)有耐心想撤了`

應(yīng)該真誠(chéng)的說(shuō)：“其實(shí)您選的XX款不錯(cuò)的，我覺(jué)得這款比較適合您，不用再猶豫了哦”或“那您慢慢選，我現(xiàn)在客戶(hù)較多請(qǐng)別介意，選好了告訴我就行”

不應(yīng)該不耐煩的說(shuō)：“暈，你都選了10幾件1、2個(gè)小時(shí)了，還要選到什么時(shí)候阿?”或“你到底買(mǎi)不買(mǎi)阿，不買(mǎi)別浪費(fèi)我時(shí)間好不好?”

10、售后面對(duì)客戶(hù)說(shuō)你的產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)

應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)別著急，如果的確因?yàn)槲覀兊氖韬龆斐少|(zhì)量問(wèn)題我們不會(huì)逃避責(zé)任…如果是我們的原因給您帶來(lái)的遺憾，先說(shuō)聲對(duì)不起…”

客服與客戶(hù)的溝通技巧02

1專(zhuān)業(yè)是根，熱心為本

所謂的專(zhuān)業(yè)就是對(duì)自己店鋪的產(chǎn)品要足夠地熟悉，比如：產(chǎn)品的款式、產(chǎn)品尺寸、產(chǎn)品顏色型號(hào)、使用方法、功能功效等，都要了如指掌，在顧客有懷疑時(shí)，要多說(shuō)一些肯定的準(zhǔn)確的話，這樣才會(huì)讓顧客有安心購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，切記不要說(shuō)一些：“可能”“也許”“或者是”等不確定的詞語(yǔ)，作為一名淘寶客服，你自己都不確定，顧客還會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品嗎?

熱心就是要有熱誠(chéng)的心來(lái)對(duì)待每一位顧客，有顧客咨詢(xún)你時(shí)，你首先要問(wèn)候一下，說(shuō)一些歡迎的話語(yǔ)，例如：“親、歡迎光臨小店，接著就是根據(jù)顧客的咨詢(xún)來(lái)回答顧客的問(wèn)題，耐心地解答。

2消除顧客的購(gòu)買(mǎi)顧慮

在網(wǎng)上購(gòu)物，顧客肯定會(huì)有很多疑慮的，擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量不好，擔(dān)心產(chǎn)品不合適等，因?yàn)榫W(wǎng)上購(gòu)物不同實(shí)體店購(gòu)物，看不見(jiàn)實(shí)物的，買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)寶貝前，對(duì)店鋪信譽(yù)，售后服務(wù)肯定是有所擔(dān)心的，那么淘寶客服就需要用我們的溝通技巧來(lái)消除顧客的疑慮，讓顧客下單，顧客有什么疑慮的，你就要針對(duì)這個(gè)疑慮來(lái)解決問(wèn)題，只要你消除顧客的疑慮或者解答了顧客的問(wèn)題，顧客要是真的喜歡這個(gè)產(chǎn)品，就會(huì)下單購(gòu)買(mǎi)的。

3顧客購(gòu)買(mǎi)后應(yīng)該進(jìn)行安撫

買(mǎi)家都拍下產(chǎn)品后，多多少少都會(huì)有一種心里不踏實(shí)的感覺(jué)，產(chǎn)品價(jià)格是否合適、產(chǎn)品能不能及時(shí)發(fā)出，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題等等，這時(shí)淘寶客服應(yīng)該要進(jìn)行安撫，說(shuō)一些讓顧客安心的話，比如：“謝謝親的支援，我們會(huì)及時(shí)把貨物發(fā)出的，親可檢視快遞資訊哦”或者“親，收到貨物后，覺(jué)得滿(mǎn)意的話，可以介紹朋友來(lái) 購(gòu)買(mǎi)哦”，一般你說(shuō)了這些話，顧客都會(huì)感受到你的熱情，心里都會(huì)踏實(shí)很多。

4不定期的回訪

淘寶客服應(yīng)不定期地回訪自己的顧客，用心去經(jīng)營(yíng)顧客，把更多的顧客變成老顧客，在一些節(jié)假日可以發(fā)條資訊祝福一下，店鋪有什么促銷(xiāo)活動(dòng)，優(yōu)惠等都可以成為回訪顧客的理由。

二、客服工作常用的溝通技巧有哪些

從古到今，人與人之間最主要也是重要的溝通就是語(yǔ)言。語(yǔ)言，是成本最低的投資。一句話，可以讓人感覺(jué)溫暖，也可以讓人感覺(jué)冰冷?？梢宰屓丝?，也可以讓人笑。對(duì)于客服中心來(lái)說(shuō)，語(yǔ)言是我們的生產(chǎn)力。而對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，表達(dá)也是我們的核心技能。作為一名客服從業(yè)人員，我們的日常工作就是和客戶(hù)說(shuō)話，溝通，因工作的性質(zhì)的特殊性，我們和客戶(hù)之間并不是面對(duì)面交流，所以無(wú)法通過(guò)客戶(hù)的面部表情和身體語(yǔ)言來(lái)判斷客戶(hù)的情緒，僅能通過(guò)一個(gè)小小的話機(jī)來(lái)與客戶(hù)溝通，通過(guò)客戶(hù)的描述，語(yǔ)氣的高低，說(shuō)話的平穩(wěn)來(lái)判斷客戶(hù)遇到的情況，需要我們解決什么樣的問(wèn)題，是否有投訴意愿，這種情況下語(yǔ)言藝術(shù)的重要性就顯得格外重要。常常會(huì)遇到這種情況，電話一接通，客戶(hù)就在話機(jī)的那頭咆哮：“我要投訴，找你們主管來(lái)”，諸若此類(lèi)情況，如果生硬的拒絕客戶(hù)，不僅不會(huì)得到客戶(hù)的諒解，反而會(huì)激化雙方的矛盾，那么客戶(hù)就會(huì)反問(wèn)：“難道沒(méi)有值班主管嗎？不要騙我，我就要在線等?！边@是發(fā)生在我身邊的真實(shí)案例，這種情況下，不僅客戶(hù)問(wèn)題沒(méi)有得到解決，反而還會(huì)將矛盾從業(yè)務(wù)問(wèn)題引發(fā)至坐席的服務(wù)態(tài)度上。怎么做才可以緩和雙方的矛盾呢？★1、服務(wù)耐心，細(xì)心聽(tīng)取客戶(hù)的訴求，適當(dāng)時(shí)候給予回應(yīng)，讓客戶(hù)感受到坐席是在認(rèn)真傾聽(tīng)。例如，嗯，是的，我理解，非常抱歉，給您帶來(lái)了不便真誠(chéng)的致歉客戶(hù)，是可以體會(huì)到的，并且往往不會(huì)遷怒于接聽(tīng)坐席。2、微笑服務(wù)，語(yǔ)氣平穩(wěn)，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔陳懇例如，我非常理解您的心情，您看您先把您的問(wèn)題和訴求告訴我，我這兒看能不能先把您在線解決，這種情況下，一般客戶(hù)的怒氣也會(huì)消了一大半，雖然只有短短的幾句話，但他能感受到你的陳懇和真心實(shí)意想要幫助解決問(wèn)題。3、換位思考，設(shè)身處地為客戶(hù)考慮，解決燃眉之急例如，非常遺憾，您的問(wèn)題我們?cè)诰€確實(shí)無(wú)法解決，但可以幫你記錄反饋到上級(jí)部門(mén)，看看是否有其他的解決方案，您看可以嗎？在婉拒客戶(hù)的同時(shí)，讓客戶(hù)并沒(méi)有感覺(jué)到是在推諉客戶(hù)，反而是設(shè)身處地為客戶(hù)著想，得到客戶(hù)的認(rèn)可，從而給客戶(hù)很好的服務(wù)感受。語(yǔ)言不需要用過(guò)多華麗的辭藻表達(dá)，只要能正確表達(dá)自己的意思，并且正確的使用語(yǔ)言才能打破客服人員與客戶(hù)之間的溝通障礙，語(yǔ)言藝術(shù)的重要性在在我們生活之中隨處可見(jiàn)，簡(jiǎn)單的一個(gè)意思，用不同的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，會(huì)得到不同的效果。舉例☑ “我不能幫助你，除非你能提供你的所有身份信息。”

三、怎么和客戶(hù)溝通的技巧

與客服溝通的技巧有很多，以下幾點(diǎn)格外重要：

1、注意溝通時(shí)的表情，在所有的非語(yǔ)言溝通中，表情最重要，使用最頻繁，表現(xiàn)力最強(qiáng)。

2、多觀察，留意客戶(hù)傳遞的信息，在溝通中主動(dòng)收集客戶(hù)的信息。

3、恰當(dāng)運(yùn)用沉默，有時(shí)保持一定的沉默是對(duì)客戶(hù)的尊重和理解，是一種溝通的好方式。

拉近客戶(hù)距離的話題

1、關(guān)于氣候、四季的話題。天氣變熱了或者涼快了等。隨著對(duì)天氣的談?wù)摚饾u引出一些更加自然而無(wú)傷大雅的話題。這種方法十分簡(jiǎn)單方便。

2、關(guān)于興趣、愛(ài)好的話題。如果對(duì)方是男性，則可以談?wù)撓聦?zhuān)業(yè)棒球等體育運(yùn)動(dòng)，如果對(duì)方是女性，則可以談?wù)撓旅廊莼蚪】档鹊脑掝}。

3、關(guān)于新聞、時(shí)事的話題。最好選擇比較積極的話題，比如最近的英國(guó)威廉王子大婚的新聞等等。

4、關(guān)于旅行的話題?？梢愿嬖V對(duì)方自己最近游歷某地的見(jiàn)聞，或詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否去過(guò)某地。

也可以向?qū)Ψ酵扑]某個(gè)地方，或者詢(xún)問(wèn)對(duì)方對(duì)某地的看法。由此就可以引出對(duì)彼此家鄉(xiāng)等等的談?wù)摚乖掝}的涉及面更廣。

四、做客服怎么和客人溝通

先站在客戶(hù)的角度去聊，了解客戶(hù)的需求，順著客戶(hù)的意思來(lái)，一切以客戶(hù)為中心。

使用禮貌有活力的溝通語(yǔ)言。態(tài)度是非常有力的武器，當(dāng)你真誠(chéng)地將客戶(hù)的最大利益放在心上時(shí)，對(duì)方自然會(huì)以積極的購(gòu)買(mǎi)決定來(lái)響應(yīng)你的行為和態(tài)度。遇到問(wèn)題少責(zé)怪對(duì)方。當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)先考慮自己有什么做得不好的地方，誠(chéng)懇地向客戶(hù)檢討自己的不足，不要上來(lái)先指責(zé)客戶(hù)。多換位思考。當(dāng)不了解客戶(hù)的想法時(shí)，不妨進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的想法，然后以客戶(hù)的角度來(lái)體會(huì)對(duì)方的心情。少使用“我”一詞，例如“您”或“我們”這樣的字眼，讓客戶(hù)感到我們是在全心全意地為他考慮問(wèn)題。表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)尊重彼此的立場(chǎng)。當(dāng)客戶(hù)表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，請(qǐng)嘗試體貼和理解客戶(hù)，并用“我了解您當(dāng)前的情緒”或“我也是這么想的，不過(guò)”等來(lái)表達(dá)，這樣客戶(hù)能覺(jué)得你在體會(huì)他的想法，能夠站在他的角度思考問(wèn)題，同樣他也會(huì)試圖站在你的角度來(lái)考慮。

不同的行業(yè)，不同的公司對(duì)客服專(zhuān)員的崗位職責(zé)要求都不一樣，朋友們應(yīng)該根據(jù)行業(yè)、公司的要求，盡快擔(dān)負(fù)起這些職責(zé)，這樣才能夠取得優(yōu)秀的工作成績(jī)。

以上就是關(guān)于翡翠客服如何與客戶(hù)溝通相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢(xún)，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。