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客戶關(guān)系管理（客戶關(guān)系管理論文）

發(fā)布時(shí)間：2023-03-25 12:11:25 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 595 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于客戶關(guān)系管理的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、客戶關(guān)系管理策略有哪些？
2、如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理
3、什么叫crm客戶關(guān)系管理呢？
4、如何開展客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理（客戶關(guān)系管理論文）

一、客戶關(guān)系管理策略有哪些？

客戶管理辦法其實(shí)很簡單，現(xiàn)在很多公司都采用的管理軟件來管理自己的公司，比起人工管理的話，可以節(jié)約成本，可以很方便的查詢客戶資料等，我們公司現(xiàn)在用的是一款叫M123軟件的crm客戶管理軟件，可以對潛在客戶和目標(biāo)客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，對營銷方案和市場方案提供決策，而且能記錄管理客戶的所有信息，包括：基本資料、聯(lián)系方式、歷史報(bào)價(jià)、交易歷史、售后服務(wù)等等，便于銷售人員的客戶跟單以及服務(wù)人員售后服務(wù)工作的開展，同時(shí)設(shè)置有銷售自動化工具，可以進(jìn)行短信或者郵件形式的自動客戶關(guān)系維系，以拓展更多客戶資源。

1.在中國各大城市中，大型商城以其直觀的營銷方式和多樣化的產(chǎn)品在服務(wù)業(yè)中逐漸占據(jù)重要的地位。同時(shí)，隨著國內(nèi)、國際大型商業(yè)企業(yè)的不斷進(jìn)入，行業(yè)競爭也不斷加劇。為了實(shí)現(xiàn)整體利潤的提高，商業(yè)公司必須加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，把客戶關(guān)懷、客戶價(jià)值分析、客戶維持與客戶流失分析等理念運(yùn)用到客戶服務(wù)中來。以先進(jìn)的管理理念和出色的服務(wù)來吸引更多的客戶。
2.目前大部分商場中的盈利方式主要是依靠多種商品的零售，例如一些服飾、化妝品、生活用品、電子產(chǎn)品??對于有些時(shí)尚產(chǎn)品，如衣服，公司利潤的提高更主要依靠市場運(yùn)營方面，建立品牌效應(yīng)，吸引用戶購買，而不在于降低進(jìn)貨產(chǎn)品的成本，CRM理念的運(yùn)用就顯得尤為重要。
3.客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需實(shí)施的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動化運(yùn)營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。

二、如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理

第一點(diǎn)：轉(zhuǎn)變觀念，充分認(rèn)識客戶關(guān)系管理的重要性

要實(shí)施客戶關(guān)系管理，企業(yè)管理者首先要高度重視并給予支持，改變傳統(tǒng)的管理觀念。企業(yè)各部門之間要實(shí)現(xiàn)客戶信息共享，全體員工要摒棄陳舊的經(jīng)營模式，樹立“以客戶為中心”的思想，加強(qiáng)信息化技術(shù)培訓(xùn)，使員工具備與客戶建立相互認(rèn)同感的能力。特別建議：企業(yè)設(shè)立新的'業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)，建立以客戶滿意度為衡量的業(yè)務(wù)員考核和激勵(lì)機(jī)制。

第二點(diǎn)：構(gòu)建企業(yè)文化，健全客戶管理體系

企業(yè)文化是一家企業(yè)長期發(fā)展形成的價(jià)值觀、信念、原則、經(jīng)營方式，是全體員工的思想作風(fēng)和行為規(guī)范?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)整體業(yè)務(wù)流程的體現(xiàn)，是企業(yè)與外界市場聯(lián)系，與客戶接觸的“眼睛和耳朵”。這就需要企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)打造自身的企業(yè)文化體系，形成全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。同時(shí)，企業(yè)需探索一套健全的管理體系，這是成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要保障。

第三點(diǎn)：處理好技術(shù)和人的關(guān)系

CRM系統(tǒng)不單單是一項(xiàng)技術(shù)，還是技術(shù)與管理之間的融合，因此，企業(yè)要培養(yǎng)一支熟練操作系統(tǒng)的員工隊(duì)伍，確保在信息技術(shù)上能為客戶關(guān)系的建立提供人力保障。

所以選擇一款適合企業(yè)的管理系統(tǒng)尤為重要，百會CRM的銷售自動化能幫您和您的團(tuán)隊(duì)提高銷售業(yè)績，線索、客戶、聯(lián)系人、商機(jī)、銷售預(yù)測、任務(wù)和活動，使您的銷售行為更加自動化，監(jiān)督銷售過程，更短時(shí)間達(dá)成更多交易。

第四點(diǎn)：整合營銷模式，提高客戶忠誠度

企業(yè)需從客戶關(guān)系管理的理念出發(fā)形成一套戰(zhàn)略思維，并滲透到營銷的各個(gè)環(huán)節(jié)，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、渠道開發(fā)、價(jià)格制定、促銷策略都應(yīng)體現(xiàn)想客戶所想，為客戶創(chuàng)造更高的價(jià)值。在這樣的營銷模式下，能與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、政府等公眾發(fā)生良性互動，提供給客戶比競爭者更具吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。

客戶管理是企業(yè)利潤的源泉，每個(gè)企業(yè)都希望與客戶保持良好的，親密的朋友關(guān)系，因?yàn)檫@關(guān)系著企業(yè)的生存與發(fā)展。對于企業(yè)來說，客戶關(guān)系管理理論與信息技術(shù)的完美結(jié)合，能更好的幫助企業(yè)打造屬于自己的忠誠客戶群體。

三、什么叫crm客戶關(guān)系管理呢？

CRM客戶管理簡單介紹

CRM是英文Customer Relationship Management，即客戶關(guān)系管理的縮寫，主要含義就是通過對客戶的詳細(xì)信息進(jìn)行深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。

管理學(xué)術(shù)語

在不同場合下，CRM可能是一個(gè)管理學(xué)術(shù)語，也可能是一個(gè)軟件系統(tǒng)，當(dāng)他指的是一個(gè)管理學(xué)術(shù)語的時(shí)候，我們就可以通過7P理論來簡單認(rèn)知CRM的涵蓋范圍。

1981年布姆斯和比特納在麥肯錫的服務(wù)營銷概念基礎(chǔ)上提出了7Ps營銷組合，增加了人、有形展示和過程這三項(xiàng)元素，可以很好的用來回答樓主的問題，就是有關(guān)于CRM的管理范圍。

1P 客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等；

2P 客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動情況等；

3P 客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；

4P 客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額；

5P 客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等；

6P 客戶產(chǎn)品分析(Product)包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等；

7P 客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。

客戶管理軟件

現(xiàn)在的話，我們通常所指的CRM，是對7P理論進(jìn)行流程自動化的軟件系統(tǒng)，甚至可以在7P之上擴(kuò)展的更多，向著縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、盈利性和忠實(shí)度的目標(biāo)，將涉及銷售、市場營銷、客戶服務(wù)以及支持應(yīng)用等節(jié)點(diǎn)流程全部精細(xì)化管理。

優(yōu)文途新作為微軟金牌合作伙伴，就拿Microsoft Dynamics來舉例：

優(yōu)文途新 X 微軟Dynamics 售前生命周期管理以招投標(biāo)的過程舉例，簡單說一些比較落地的功能范圍，

由優(yōu)文途新進(jìn)行開發(fā)定制的Microsoft Dynamics CRM系統(tǒng)，包含商機(jī)模塊，可幫助企業(yè)建立市場活動推廣評估體系，精準(zhǔn)邀請行業(yè)客戶參與市場推廣活動，提高成單可能性。
和項(xiàng)目有關(guān)的相關(guān)規(guī)劃和決策可以進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部的資源跨區(qū)共享、方便企業(yè)中擁有權(quán)限的負(fù)責(zé)人實(shí)時(shí)了解計(jì)劃目標(biāo)和競品動向調(diào)研，進(jìn)行實(shí)時(shí)維護(hù)，將新的規(guī)劃進(jìn)行下達(dá)。
CRM系統(tǒng)中的客戶/聯(lián)系人/產(chǎn)品模塊可以有效地對重要客戶機(jī)構(gòu)進(jìn)行細(xì)節(jié)標(biāo)注記錄，包括跟進(jìn)節(jié)點(diǎn)，跟進(jìn)內(nèi)容，報(bào)價(jià)時(shí)間和詳情以及客戶的喜好和溝通習(xí)慣等。幫助決策人及現(xiàn)有判斷情況，更是幫助銷售人員進(jìn)行轉(zhuǎn)化。
在Dynamics賦能加強(qiáng)過程管理的情況下，我們可以提升業(yè)務(wù)協(xié)同，幫助企業(yè)管理項(xiàng)目報(bào)備、立項(xiàng)，評審、招投標(biāo)等業(yè)務(wù)，記錄競爭對手信息，最大限度的追求成單。
售后服務(wù)支持，Dynamics擁有的解決方案模塊可以幫企業(yè)快速拆解客戶的投訴、咨詢、維修、保養(yǎng)、配件更換等服務(wù)請求。
能為企業(yè)帶來的優(yōu)勢

雖然具體的優(yōu)勢還是最好結(jié)合企業(yè)的產(chǎn)品和經(jīng)營模式來回答，但也可以籠統(tǒng)的說一下。

規(guī)范企業(yè)流程。
CRM系統(tǒng)可以整理優(yōu)秀業(yè)務(wù)員的銷售流程，通過系統(tǒng)進(jìn)行全局流程優(yōu)化，從而使每位業(yè)務(wù)員更好地掌握最佳銷售流程，鑄造一支專屬于企業(yè)的銷冠團(tuán)隊(duì)。
為項(xiàng)目管理提效。
CRM系統(tǒng)可以給企業(yè)銷售管理流程設(shè)定關(guān)鍵管理點(diǎn)，促使銷售管理者及時(shí)提供相關(guān)支持，幫助銷售人員更好的管理銷售流程，提高客戶滿意度和銷售結(jié)案率。
減少培訓(xùn)工作。
CRM系統(tǒng)規(guī)范企業(yè)銷售流程，也有項(xiàng)目資料在其中儲存，那如果新的員工加入或者業(yè)務(wù)員崗位調(diào)動，那員工只要按照系統(tǒng)的流程來做就可以很快熟悉新的崗位，從而降低了企業(yè)培訓(xùn)的工作，提高了員工上崗的速度，減少人員流動性帶來的麻煩。
防止出錯(cuò)。
CRM系統(tǒng)可以對項(xiàng)目關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行節(jié)點(diǎn)控制，可以有效地防止企業(yè)人員犯錯(cuò)。比如優(yōu)文途新為企業(yè)定制的CRM內(nèi)部功能：銷售人員常常在內(nèi)部成本還沒有進(jìn)行核算的時(shí)候就給客戶報(bào)價(jià)，導(dǎo)致盈利出錯(cuò)，那在CRM中可以設(shè)定為“內(nèi)部成本沒有核算，就無法進(jìn)行報(bào)價(jià)流程”從而防止出錯(cuò)。
防止飛單。
CRM系統(tǒng)可以記錄公司所有人員與客戶的接觸軌跡，以及所有的交易往來記錄，這樣只要公司授權(quán)的人員進(jìn)入系統(tǒng)，就可以全面了解該客戶的喜好和客戶的過去，不授權(quán)就無法獲取，那就有效的防止銷售飛單，也能保證新業(yè)務(wù)員可以及時(shí)交接快速上手。
更多生意機(jī)會。
CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)分析客戶意向度，找到客戶的關(guān)注點(diǎn)和購買習(xí)慣，改善業(yè)務(wù)員的服務(wù)內(nèi)容, 提升客戶滿意度，挖掘新訂單的商機(jī)。
總結(jié)

有關(guān)于什么是CRM客戶管理，根據(jù)不同的情況，不同的CRM服務(wù)商，所能包含的范圍和達(dá)到的效果必然是不同的。如果您需要企業(yè)CRM結(jié)合ERP或OA等系統(tǒng)，那能夠包含的范圍和達(dá)到的效果當(dāng)然更多。

建議題主可以先找一些CRM試用看看，自己感受一下各個(gè)價(jià)位的CRM所包含的范圍。如果有其他想了解的，優(yōu)文途新也是可以為您提供CRM方面的咨詢和技術(shù)幫助。

四、如何開展客戶關(guān)系管理

什么是客戶關(guān)系管理呢?它是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶細(xì)分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。

1、建立完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫

建立完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。要使客戶關(guān)系管理系統(tǒng)發(fā)揮最大效能。

首先，要保證客戶信息數(shù)據(jù)庫的完整，使各部門能夠通過各自既定的.渠道對客戶信息進(jìn)行維護(hù)、完善，以實(shí)現(xiàn)客戶信息的多渠道輸入，保證客戶信息盡可能全面。

其次，要將客戶狀態(tài)信息數(shù)據(jù)庫作為企業(yè)的共享信息，企業(yè)任何一個(gè)管理者查詢客戶檔案時(shí)，系統(tǒng)都能為其提供客戶發(fā)展歷史、守法情況、經(jīng)營情況甚至客戶的生日和喜好等信息。

2、選擇輔助工具

每個(gè)企業(yè)的客戶數(shù)量，少則數(shù)百，多則成千上萬，再加上各類銷售數(shù)據(jù)……要把浩如煙海的數(shù)據(jù)梳理、分類整理完畢，決非易事?？咳斯げ僮?，明顯是不現(xiàn)實(shí)的，這種情況下只能借助于IT技術(shù)。Excel是許多企業(yè)電子化辦公的第一步，也是企業(yè)極其熟悉的軟件工具，但僅限于記錄數(shù)據(jù)，其它功能有限。顯然并不能滿足企業(yè)客戶維護(hù)的需求。

這時(shí)候，企業(yè)需要借助專業(yè)的管理軟件工具。以美服云客服為例，它針對電商等行業(yè)的特殊需求，對每一位提交工單的客戶信息進(jìn)行詳細(xì)記錄與歸檔，方便客服隨時(shí)查看處理記錄、客戶服務(wù)記錄等內(nèi)容，為企業(yè)二次營銷及客戶維護(hù)提供詳細(xì)的記錄與支持。對企業(yè)而言，算是一個(gè)不錯(cuò)的助力。

3、客戶管理的延續(xù)性

客戶管理的延續(xù)性，不僅包含客戶信息的延續(xù)，還包含客戶維護(hù)和拓展經(jīng)驗(yàn)、技能的延續(xù)。在客戶管理中，一個(gè)常見的問題讓企業(yè)管理者頭疼不已，即隨著營銷人員的崗位更替，老客戶必須和接手的業(yè)務(wù)員重新磨合;如果磨合不好，輕則增加成本，重則客戶流失，甚至成為競爭對手的客戶。

針對這種情況，云客服不僅能完整記錄客戶完整的支持服務(wù)信息，還能完整記錄客服職員的客戶支持服務(wù)歷史。即使有資深的客服人員離職，其支持歷史會在工單上記錄，完全不會影響到企業(yè)的客戶支持服務(wù)。

客戶群體是一個(gè)企業(yè)的利潤中心，管好了客戶就是管好了錢袋子?？蛻絷P(guān)系的核心是制度化，日?；?，規(guī)范化，專人負(fù)責(zé)。只有這樣才能落實(shí)到實(shí)際工作中去，也才能真正的管好客戶。

以上就是關(guān)于客戶關(guān)系管理相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。