服務營銷7p組合理論的內(nèi)容及特點（服務營銷7p組合策略）

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本文目錄:

• 1、市場營銷理論和文獻綜述

• 2、UPS快遞公司的服務營銷內(nèi)容

• 3、球物業(yè)管理論文《論物業(yè)管理營銷策略》

• 4、什么是“7P模式”

一、市場營銷理論和文獻綜述

市場營銷理論和文獻綜述

本篇文章目錄導航：

【題目】移動寬帶產(chǎn)品營銷有效方式探究

【第一章】某企業(yè)移動寬帶營銷研究緒論

【第二章】市場營銷理論和文獻綜述

【第三章】某公司移動寬帶業(yè)務市場營銷環(huán)境分析

【第四章】移動寬帶業(yè)務目標市場定位分析

【第五章】移動寬帶業(yè)務市場營銷策略

【第六章】寬帶產(chǎn)品營銷策略實施保障

【結(jié)論/參考文獻】通信企業(yè)移動寬帶業(yè)務推廣探析結(jié)論與參考文獻

第二章 理論和文獻綜述。

2.1 理論綜述。

2.1.1 目標市場營銷戰(zhàn)略。

現(xiàn)代營銷建設(shè)的基礎(chǔ)與核心可以被認為是 STP 營銷或目標市場營銷[2],該理論由菲利普科特勒在《營銷管理》一書中首次系統(tǒng)的提出。STP 三個字母指的是市場細分(Segmenting)、目標市場(Targeting)和市場定位(Position)，中心思想是通過細分市場篩選出目標客戶，繼而根據(jù)目標客戶確定目標市場，最終進行市場定位。STP 實施分為三個步驟：

市場細分：同一個市場不同的用戶需求各有不同，同一種服務或產(chǎn)品也不可能讓所有的客戶滿意。按照某種特征將客戶進行分類，企業(yè)通過吸引特定類型的客戶，有針對性的展開營銷活動必然將會取得事半功倍的效果。比較常見的市場細分方法有地理因素市場細分法、消費行為市場細分法、人文因素市場細分法和利益因素市場細分法這四種。

目標市場：通過市場細分原則確定企業(yè)的目標市場，使得企業(yè)將資源主要配置在選定的目標上。目標市場的主要任務就是制定一個合適的 4P 組合，即產(chǎn)品、價格、促銷和渠道。

市場定位：為了滿足特定群體不斷完善自身的產(chǎn)品與服務，使其達到顧客的要求，從而形成競爭優(yōu)勢。這就要求企業(yè)充分分析目標客戶，確定目標市場，還要不斷的了解目標客戶對自身甚至是競爭對手的看法和所作出的評價。

目標市場是一個不斷變化的市場，所以企業(yè)在進行市場細分時需要與時俱進，不能固步自封。因此在營銷策略中必然會經(jīng)歷制定-調(diào)整-制定的過程。只有反復經(jīng)歷這樣的過程，企業(yè)才能在激烈的細分市場中充分探索出最適合自身發(fā)展的市場定位，在此基礎(chǔ)上生產(chǎn)出滿足目標客戶的產(chǎn)品并形成競爭力，繼而占據(jù)大部分市場份額，形成規(guī)模經(jīng)濟效益。

　2.1.2 市場營銷組合策略。

市場營銷組合策略[3]概念從首次提出到發(fā)展至今已經(jīng)有六十多年的時間，該策略的提出與完善旨在探索出一套對營銷實踐工作具有普遍指導意義的理論基礎(chǔ)。市場營銷組合策略的發(fā)展歷經(jīng)以下幾個階段：

（1）12 組合理論：該理論由尼爾鮑頓教授提出，12 因素分別為產(chǎn)品計劃、定價、產(chǎn)牌、供銷路線、人員銷售、廣告、促銷、包裝、陳列、扶持、實體分配和市場調(diào)研。12 組合理論的提出有利于企業(yè)在從事營銷活動時較為容易找到最直接和最有效的突破口，也為市場營銷組合策略的完善打下堅實的基礎(chǔ)。

（2）4P 組合理論：麥卡錫先生在對 12 組合理論的高度概括基礎(chǔ)上提煉出 4P 組合理論，該策略主要包括產(chǎn)品(Product)、價格(Price)、地點(Place)和促銷(Promotion)。4P 組合理論從繁雜的營銷因素中總結(jié)出最為關(guān)鍵的四點，而這四點要素包含了企業(yè)從事營銷活動的過程中必不可少的營銷要素，十分契合企業(yè)的營銷實踐活動。

（3）7P 組合理論：該理論主要為服務營銷量身定制，由姆斯和比特納兩位營銷學者提出。他在傳統(tǒng)的 4P 中增加了有形展示(Physical Evidence)、人員(Participants)和過程(Procedures)這三個組合因素，從而形成 7P 組合理論。

（4）6P 組合與 11P 組合理論：科特勒教授在原有 4P 基礎(chǔ)上增加了政治權(quán)利(Power)和公共關(guān)系(Public)形成了 6P 組合，旨在為企業(yè)沖破政治壁壘和公眾輿論的障礙進入被保護的市場提供一種可研究的方案。隨后科特勒教授又在 6P 的基礎(chǔ)上增加探查(Probing)、分割(Partitioning)、優(yōu)先(Prioritizing)、定位(Positioning)和人(People)。11P 組合理論的形成意義重大，標志著市場營銷組合從戰(zhàn)術(shù)層次發(fā)展為戰(zhàn)略層次。

（5）4R 組合策略理論：美國營銷學家首先提出了 4R 這一概念，它包含關(guān)聯(lián)(Relevancy)、反應(Respond)、關(guān)系(Relation)和回報(Return)四個要素。在營銷支出費用與新客戶增加量的比值不斷擴大，如何維持已有客戶成為營銷活動的重點問題，4R 組合理論正是適應于這樣的營銷背景之下。

　2.1.3 PEST 宏觀環(huán)境分析法。

PEST 分析[4]是指宏觀環(huán)境的分析，主要內(nèi)容為影響企業(yè)的主要外部要素，包括政治(Political)、經(jīng)濟(Economic)、社會(social)和技術(shù)(Technological)四點。從這四個要素出發(fā)對企業(yè)所處的宏觀環(huán)境進行分析與研究，可以為企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略提供重要依據(jù)。

（1）政治要素：包括能左右企業(yè)營銷戰(zhàn)略方向的國家方針、政策、制定、法律等因素。

當這些因素發(fā)生變化時，企業(yè)為了避免經(jīng)營戰(zhàn)略與之相悖，不得不根據(jù)政治要素的改變而改變，事實上，政治要素的改變對企業(yè)的戰(zhàn)略制定與經(jīng)營利潤有著巨大的影響作用。

（2）經(jīng)濟要素：包括宏觀經(jīng)濟因素和微觀經(jīng)濟因素，這兩點直接決定著企業(yè)當前及一段時間內(nèi)市場規(guī)模的大小。

（3）社會要素：不同群體對產(chǎn)品和服務的需求是不同的，這與該群體的性別比例、生活方式、購買習慣、儲蓄情況、宗教信仰等因素密不可分。

（4）技術(shù)要素：技術(shù)含量越來越高的社會環(huán)境使得人們的生活越來越便利，這要求企業(yè)要想盡辦法獲得技術(shù)領(lǐng)先地位。所以，企業(yè)不僅要關(guān)注自身所在領(lǐng)域的技術(shù)革新，還要關(guān)注國家對科學技術(shù)的扶持力度和整個社會的技術(shù)熱點，一個擁有強大技術(shù)的企業(yè)也會擁有強大的競爭力。

2.1.4 波特五力模型分析法。

邁克爾波特先生于上個世紀八十年代提出了五力模型[5]

的概念。波特五力模型可以被看作是市場發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，它對企業(yè)分析自身所處領(lǐng)域內(nèi)的競爭環(huán)境，提高企業(yè)自身競爭力有著巨大的幫助，同時，它也對創(chuàng)造良好的市場環(huán)境有著積極的作用。通常，波特五力模型分析法中的五種力量含義如下：

供應商的議價能力：企業(yè)生產(chǎn)的商品或提供的服務往往需要眾多的供應商提供基礎(chǔ)的原材料或者其他的簡單服務，因此，企業(yè)如果想獲得較高的利潤，降低供應商的議價能力是有效途徑之一。供應商的.議價能力受到多種因素的影響，企業(yè)不得不重點考慮這些因素。

購買者的議價能力：客戶總是希望投入最少的資金獲得高質(zhì)量的商品和服務，如果企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模較小且產(chǎn)品或服務單一，同時客戶購買力巨大，那么購買者將擁有很強的議價能力。

新進入者的威脅：企業(yè)想要進入一個新的領(lǐng)域，必須承擔該領(lǐng)域中已有企業(yè)所不需要承擔的額外成本，這就是行業(yè)壁壘。如果行業(yè)壁壘較高，新進入者的威脅相對較小，反之亦然。

替代品的威脅：企業(yè)之間生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務可能會出現(xiàn)互為替代的局面，從而導致這些企業(yè)之間形成競爭。如果替代品成本越低、質(zhì)量越高，無疑將會在企業(yè)之間形成強有力的競爭力。

同業(yè)競爭者的競爭程度：相同領(lǐng)域內(nèi)的企業(yè)之間必然會形成激烈的競爭，如果企業(yè)在所在領(lǐng)域內(nèi)占據(jù)市場主動地位，那么可以通過提高價格賺取高利潤，繼續(xù)鞏固企業(yè)的領(lǐng)先優(yōu)勢并不斷提高自身競爭力。

2.2 文獻綜述。

在研究 XX 移動寬帶業(yè)務營銷策略的過程中，筆者為了研究過程全面、客觀，研究結(jié)果真實有效，通過中國知網(wǎng)碩博士數(shù)據(jù)庫和萬方數(shù)據(jù)庫，通過搜索寬帶營銷策略關(guān)鍵詞，最終采集參考文件 6 篇，得出以下觀點：

王雅麗和成愛武的《西安移動光網(wǎng)絡寬帶的市場細分與定位》[6]的研究認為，當前中國寬帶市場競爭激烈，中國移動進入寬帶市場時間較晚，面臨著運維經(jīng)營不足，營銷策略不明確的困難。這就需要移動公司詳細羅列用戶對于寬帶的基本需求，總結(jié)得出西安寬帶業(yè)務的市場定位，在此基礎(chǔ)之上提出合適的寬帶市場營銷策略。刁勇鋒《電信寬帶市場營銷策略分析》[7]中分析出當前我國電信寬帶市場的三大問題，即營銷理論滯后、服務水平偏低和產(chǎn)品特色不足。并針對這些問題，提出了一些改進營銷策略的具體措施，如利用網(wǎng)絡技術(shù)，在網(wǎng)上進行寬帶營銷和盡可能的擴大網(wǎng)絡覆蓋范圍等。文章還強調(diào)了農(nóng)村寬帶市場的重要性，以及農(nóng)村寬帶業(yè)務營銷的難度。任時春在《針對市場細分下電信營銷的幾點建議》[8]一文中強調(diào)，將用戶進行精準劃分確定細分市場，根據(jù)細分市場的不同制定相對應的營銷策略，這可以較高程度的提高營銷成果。此外，在進行精準營銷的同時，還應該充分的關(guān)注政府相關(guān)政策，緊密配合政府的施政方針并與之加強合作。內(nèi)部還需要重視激烈保證和組織關(guān)系，實施及時有效的政策評估，只有這樣才能從激烈復雜的電信市場格局中提高市場份額。

呂強《長春移動家庭寬帶市場精準營銷策略研究》[9]中指出長春移動寬帶市場營銷存在的問題，不僅營銷方案推廣的成功率有限，而且營銷成本過高。因此創(chuàng)造性的提出了寬帶市場精準營銷體系建設(shè)，這需要移動公司真正的了解市場需求，避免盲目預測市場實情。而精準營銷體系建設(shè)的基礎(chǔ)是充分的市場需求調(diào)查，輔之精細化管理，對現(xiàn)有資源合理配置和優(yōu)化，從而使移動公司在本地區(qū)獲得更多的市場份額。李青松《構(gòu)建寬帶一體化服務營銷體系的研究》[10]的文章強調(diào)要想在激烈的寬帶市場中占據(jù)優(yōu)勢，不能單一的搶占客戶資源，而是想辦法將穩(wěn)固已有客戶。因此，寬帶運營商需要在售前做好溝通、建議和指導的工作，售中高質(zhì)量完成安裝工作，售后建立完善的維護保障方案并堅持貫徹執(zhí)行。只有將這三個環(huán)節(jié)做成一個閉合的管理流程，才能構(gòu)建有效的寬帶一體化服務營銷體系。陸燁鋒和周健在《新形勢下中國電信市場營銷問題及其策略創(chuàng)新研究》[11]中指出新形勢下中國電信市場營銷策略創(chuàng)新包括體驗式營銷創(chuàng)新、組合促銷策略和人員營銷策略。其中體驗式營銷創(chuàng)新中需要做到要使客戶有體驗產(chǎn)品的急切心情，還要提高客戶賓至如歸的情感。只有做到這兩點，才能將死板的市場營銷轉(zhuǎn)化成客戶的主觀意識，才能在競爭中利于不敗之地。

綜上所述，隨著國家政策的調(diào)整以及市場的日新月異，傳統(tǒng)運營商在寬帶市場上必須步步緊跟，越來越多的學者來關(guān)注和研究這一領(lǐng)域。但作為一篇強調(diào)實際指導價值的論文，筆者認為，針對 XX 移動所面對的現(xiàn)狀，本文仍有自己的深度和不同點，值得為之付出研究努力。

二、UPS快遞公司的服務營銷內(nèi)容

朋友你好！

傳統(tǒng)的營銷組合理論是以制造業(yè)為基礎(chǔ)提出來的。由于無形的服務產(chǎn)品具有不同于有形產(chǎn)品的特點，傳統(tǒng)的4Ps在服務市場營銷中具有其局限性，因此營銷學者在傳統(tǒng)的4P(即產(chǎn)品、價格、分銷、促銷)的基礎(chǔ)上又增加了3個P：人員(People)、有形展示(Physical evidence) 和過程(Process)。這樣，原來的4P加上新增加的3P就構(gòu)成了服務市場營銷的7Ps組合。

1．服務產(chǎn)品策略

盡管有不少人為標準化的服務產(chǎn)品策略進行辯護，但到目前為止，最成功的仍然是那些根據(jù)其目標市場的需求調(diào)整其供給品的服務企業(yè)。金融服務便是如此。例如，西班牙的銀行分支機構(gòu)通常要比其他歐洲國家的大一些而數(shù)量少一些。西班牙人喜歡使用和持有現(xiàn)金。他們對支票和信用卡有一種厭惡感，因為這兩種金融工具都會給稅務部門留下稽核的交易記錄。因此，在西班牙，最關(guān)鍵的銀行服務屬性是銀行服務的方便性。又如，墨西哥人使用信用卡的購買量很小，顧客需要方便地提取現(xiàn)金。K·瑪特能在墨西哥取得比沃瑪特更大的成功，據(jù)說原因之一是K·瑪特在它的商店里設(shè)置銀行以方便顧客提取現(xiàn)金。抵押條件是金融服務領(lǐng)域體現(xiàn)文化差異的另一個有趣的例子。在美國，典型的銀行按揭是30年。在中國，銀行為居民購房提供按揭只是最近幾年的事情，最常見的是提供5年到20年的按揭。在墨西哥，人們一般用現(xiàn)金購買住宅，因為在那里人們無法為買房子取得銀行貸款。在日本，100年的銀行按揭是常見的。

旅游服務通常也需要實行差異化策略。隨著日本人出國旅游人數(shù)的增多且旅游支出的增大，不少國家的旅游業(yè)針對日本旅游者的偏好做出了積極的反應。例如，日本人習慣于7到10天的短假，而且一般不在假期安排很多活動。日內(nèi)瓦、羅馬、巴黎和倫敦成了理想的度假之地 ?！八募韭灭^”為了吸引日本游客而專門提供日本人所習慣的枕頭、拖鞋和茶水等。

2．分銷與促銷策略

針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，服務企業(yè)往往需要采用不同的分銷與促銷策略。據(jù)研究，德國人與日本人在對航空公司服務的評價上存在很大的差異。德國乘客對飛機能否準時到達預定地點最感興趣；而日本乘客認為飛行中的舒適與否最重要。因此航空公司的服務和廣告需要反映這種差異。

在新興的巴西市場開拓目錄銷售市場的一個難題是巴西人對交貨準時性的要求非常高。哪怕交貨遲到一天，接受目錄銷售的顧客就會感到不快。他們希望在他們的信用卡賬戶上的金額減少之前或同時，就能收到商品。巴西人的這種特殊的需求需要零售公司增加額外的人員來處理頻繁的購后電話。

3．溝通策略

服務的無形性也給溝通帶來了較大困難。研究者發(fā)現(xiàn)了溝通中存在的四個層次的潛在難題，即語言、非語言行為、價值觀和思維過程的差異。在這四種差異中，因語言的差異產(chǎn)生的難題最顯而易見因而也最容易克服。如果零售店的店員只說漢語，而顧客卻說英語，那么難題顯然是十分明顯的。然而，如果兩個人在“時間觀”上存在差異，那么當一方遲到時另一方在心理上產(chǎn)生的反應將不會明顯地表露出來。

但是，在國際服務營銷中，語言技巧有時也會是關(guān)鍵。許多美國跨國公司如麥肯錫咨詢公司專門招募獲得過美國MBA學位的外國人在其國家為麥肯錫開拓市場。這些公司這樣做并不只是因為派遣美國人去這些國家需要給他們支付較高的報酬，更重要的是為了向外國客戶提供更有效的服務。而且，這樣做的意義并不僅僅在于克服語言的障礙，還在于這些被招募的外國人接受過兩種文化的訓練，他們可以在兩種文化間架起一座橋梁。

� 非語言行為會影響服務質(zhì)量。我們每個人都能感受到各種非語言線索的存在，而這些線索主要提供有關(guān)我們感覺方式的信號。在服務交易中，顧客的感覺是關(guān)鍵的信息。在跨文化的條件下，這些非語言線索通常比較難了解且容易被誤解。笑、皺眉頭、沉默的時間、插話、語氣、用雙手遞名片，等等，所有這些非語言行為都能預示服務提供者與顧客之間的關(guān)系。但是，在不同的文化中，這些線索的涵義的變化很大。在咨詢服務中，當日本的客戶變得沉默時，并不意味著顧問人員應該說話，日本人可能正需要一定的“思考空間”，而不是更多的信息。巴西人在空中旅行時打斷空中服務小姐的談話是他們熱情的表現(xiàn)，而不是好管閑事或愛出風頭。

對服務人員理解顧客非語言行為的能力的訓練是保證服務效率和顧客滿意的一個關(guān)鍵。顯然，服務人員不可能被訓練成顧客非語言行為的“詞典”，關(guān)鍵是識別出那些重復發(fā)生的問題并制定出適當?shù)墓芾響?zhàn)略和訓練方案。

4．價格策略

與有形產(chǎn)品相比，服務特征對于服務定價可能具有更重要的影響。例如，由于服務的不可貯存性，對于其服務產(chǎn)品的需求波動較大的企業(yè)來說，當需求處于低谷時，服務企業(yè)往往需要通過使用優(yōu)惠價或降價的方式，以充分利用剩余的生產(chǎn)能力，因而邊際定價策略在服務企業(yè)中得到了普遍的應用。例如，航空公司就經(jīng)常采用這種定價策略。就基本的定價策略而言，服務產(chǎn)品的定價也可以采用需求導向定價、競爭導向定價和成本導向定價。

服務企業(yè)除了可能需要考慮在需求波動的不同時期采用不同的價格外，可能還需要考慮是否應該在不同的地理細分市場采用不同的價格策略。一般來說，在全球市場中執(zhí)行統(tǒng)一的服務價格策略是不現(xiàn)實的。在管理咨詢服務行業(yè)，即使同樣的服務項目和服務內(nèi)容，而且為客戶創(chuàng)造的服務價值相同，所支付的費用相同，但在不同的國家，其收費可能需要作出巨大的調(diào)整。在美國上百萬美元的收費項目，在中國可能只能收取數(shù)萬元人民幣的報酬，其中很大的一個原因是中國目前咨詢服務業(yè)的市場不成熟，而且咨詢服務業(yè)本身還十分幼稚。又如在快餐業(yè)中，麥當勞在全球市場執(zhí)行著不同的價格，因為世界各地的消費者購買力存在著很大的差異，消費習慣上也具有不同之處。

5．人員管理策略

在服務利潤鏈概念中，顧客滿意和顧客忠誠取決于服務企業(yè)為顧客創(chuàng)造的價值，而服務企業(yè)為顧客創(chuàng)造的價值能否讓顧客滿意，又取決于員工的滿意與忠誠。只有滿意和忠誠的員工才可能提高他（或她）的服務效率和服務質(zhì)量。此外，由于服務的不可分離性，服務的生產(chǎn)與消費過程往往是緊密交織在一起的，服務人員與顧客間在服務生產(chǎn)和遞送過程中的互動關(guān)系，直接影響著顧客對服務過程質(zhì)量的感知。因此，服務企業(yè)的人員管理應是服務營銷的一個基本工具。服務企業(yè)人員管理的關(guān)鍵是不斷改善內(nèi)部服務，提高公司的內(nèi)部服務質(zhì)量。公司內(nèi)部服務即公司對內(nèi)部員工的服務，它的服務質(zhì)量包括兩大方面：一是外在服務質(zhì)量，即有形的服務質(zhì)量，如財務收入；二是內(nèi)在服務質(zhì)量，即無形的服務質(zhì)量。但員工對公司的滿意度主要還是來自于員工對公司內(nèi)在服務質(zhì)量的滿意度，它不僅包括員工對工作本身的態(tài)度，還包括他們對同事關(guān)系的感受。

6．有形展示策略

由于服務的不可感知性，不能實現(xiàn)自我展示，它必須借助一系列的有形證據(jù)才能向顧客傳遞相關(guān)信息，顧客才能據(jù)此對服務的效用和質(zhì)量作出評價和判斷。一般來說，服務企業(yè)可以利用的有形展示可以區(qū)分為三種：

(1)環(huán)境要素?？諝獾馁|(zhì)量、噪音、氣氛、整潔度等都屬于 環(huán)境要素。這類要素通常不會引起顧客立即注意，也不會使顧客感到格外的興奮和驚喜，但如果服務企業(yè)忽視這些因素，而使環(huán)境達不到顧客的期望和要求，則會引起顧客的失望，降低顧客對服務質(zhì)量的感知和評價。

(2)設(shè)計要素。這類要素是顧客最易察覺的刺激因素，包括美學因素(建筑物風格、色彩等)和功能因素(陳設(shè)、舒適、標識等)，它們被用來改善服務產(chǎn)品的包裝，使服務的功能和效用更為明顯和突出，以建立有形的賞心悅目的服務產(chǎn)品形象。

(3)社交要素。社交要素是指參與服務過程的所有人員，包括服務人員和顧客，他們的態(tài) 度和行為都會影響顧客對服務質(zhì)量的期望和評價。服務企業(yè)通過環(huán)境、設(shè)計、社交三類有形 展示要素的組合運用，將有助于實現(xiàn)其服務產(chǎn)品的有形化、具體化，從而幫助顧客感知服務產(chǎn)品的利益，增強顧客從服務中得到的滿足感。所有這些要素，在國際服務營銷中，可能都需要根據(jù)目標群體的特殊文化，如審美觀、習俗、偏好的差異，作出適當?shù)恼{(diào)整。

1通過研究近幾年國際及國內(nèi)物流快遞行業(yè)分析報告，專家論著及結(jié)合企業(yè)經(jīng)營管理實踐，發(fā)現(xiàn)物流快遞行業(yè)的關(guān)鍵成功要素和盈利模式，即是將優(yōu)勢資源集中在服務和管理上，加強信息系統(tǒng)、電子商務等投入，細分各產(chǎn)品的邊際利潤，有取舍地實現(xiàn)產(chǎn)品多元化經(jīng)營。

世界物流10強企業(yè)，都是能提供快遞物流方面的多項服務，并且在與物流相關(guān)的一些行業(yè)或者新領(lǐng)域里聯(lián)合或者兼并，借以鞏固或者占領(lǐng)新的市場，從而達到增加利潤、贏得客戶的目的。UPS是全球最大的包裹遞送公司，同時也是世界上一家主要的專業(yè)運輸和物流服務提供商。FedEX公司的前身為FDX公司，是一家環(huán)球運輸、物流、電子商務和供應鏈管理服務供應商。其子公司包括FedEX Express（經(jīng)營速遞業(yè)務）、FedEX Ground（經(jīng)營包裝與地面送貨服務）、FedEX Custom Critical（經(jīng)營高速運輸投遞服務）、FedEX Global（經(jīng)營綜合性的物流、技術(shù)和運輸服務）以及Viking Freight（美國西部的小型運輸公司）。DHL公司業(yè)務涉及與物流相關(guān)的諸多領(lǐng)域，電子商務、金融、代理、運輸、倉儲等。DHL目前在中國已設(shè)立3個具有國際水準的物流中心，負責與DHL簽約的全球大客戶的貨物倉儲，快速報關(guān)，提供擔保等服務。物流中心不但為快件業(yè)務提供了前后端支持，而且將公司整體實力推上了新臺階。

我國國際貨運代理行業(yè)起步較晚，歷史較短，但是發(fā)展十分迅速。到2002年12月底為止，我國已有國際貨運代理企業(yè)3775家（包括分公司），從業(yè)人員近30萬人。其中，國有國際貨運代理企業(yè)占了近70%，外商投資國際貨運代理企業(yè)占了近30% 但由于我國國際貨運代理行業(yè)歷史較短，絕大多數(shù)國際貨運代理企業(yè)成立不足十年，服務功能較少，不能提供有關(guān)法規(guī)和規(guī)章允許的所有服務。從資產(chǎn)規(guī)模、經(jīng)營規(guī)模角度來看，大型、集團型國際貨運代理企業(yè)數(shù)量較少，中小國際貨運代理企業(yè)占70%以上，多數(shù)國際貨運代理企業(yè)缺乏精通有關(guān)業(yè)務的專業(yè)人才。

利潤前景廣闊

目前國際上50家最大零售商業(yè)跨國采購集團當中，有三分之二已進入我國，在我國的采購金額已達到200多億美元；據(jù)專家預測，到2010年，中國物流市場將達到11972億元，每年保持20％的增長速度；速遞市場目前的規(guī)模是200億元，每年的增長在30％以上；而根據(jù)中國加入世貿(mào)的承諾，中國物流業(yè)將在2005年底向外資全面開放。如此廣闊的市場前景和誘人的宏觀政策，為中國物流快遞市場的發(fā)展創(chuàng)造了良好的機遇。

業(yè)內(nèi)競爭激烈

國際四大快遞巨頭DHL敦豪國際、FedEx聯(lián)邦快遞公司、UPS聯(lián)合包裹公司、荷蘭郵政TNT陸續(xù)進入中國市場，并迅速囤積力量，發(fā)展各自的分銷和運輸網(wǎng)絡。DHL不僅穩(wěn)拿中國國際快件市場老大的頭銜，而且揮師中國國內(nèi)快件市場，增設(shè)服務網(wǎng)點，最先向中國EMS發(fā)起進攻；FedEX 及UPS在《中美航空協(xié)定》簽署后，立即增發(fā)航班搶灘中國航空；TNT另辟蹊徑開展連鎖經(jīng)營，主力攻占汽車零部件快遞市場。

瑞士達沃斯論壇提出，21世紀具有國際競爭力的企業(yè)應具備3個標準：企業(yè)內(nèi)部組織外部化、全球知名品牌和協(xié)同電子商務。國際快遞巨頭們紛紛加強這三方面的建設(shè)，挖掘行業(yè)內(nèi)的關(guān)鍵成功要素，使其處于有利的競爭地位。DHL可謂具有國際競爭力的快遞巨頭，無論在中國市場還是國際市場，其業(yè)務運作和產(chǎn)品創(chuàng)新都引領(lǐng)著快遞市場的發(fā)展，并昭示出快遞公司的盈利趨勢和關(guān)鍵成功要素。

1：加強網(wǎng)點建設(shè)，擴大品牌知名度

快遞行業(yè)的競爭最終落在網(wǎng)點、服務和品牌這三方面。中國EMS（中國郵政）、宅急送、天地快運等領(lǐng)銜的我國速遞業(yè)目前還局限于點到點、戶對戶的單一速遞模式，尤其是眾多私營個體快遞公司，服務范圍更是狹窄，在很大程度上還充當著“跑龍?zhí)住钡慕巧３霈F(xiàn)這種現(xiàn)象雖然與我國速遞企業(yè)的規(guī)模普遍偏小不無關(guān)系，但問題的癥結(jié)主要在于認識上的差距。國際快遞公司在中國開設(shè)的網(wǎng)點不但位于業(yè)務量較大或能夠盈利的地區(qū)，而且近年來，DHL、TNT、UPS、FedEx等分公司和代理點已開始從沿海伸向內(nèi)地，從一級城市向二級城市擴展，這對其品牌和服務營銷至關(guān)重要。作為最早進入中國的國際速遞巨頭，DHL和中方合作伙伴中外運所共同組建的中外運-敦豪國際航空快件有限公司目前已在全國各主要城市開設(shè)有56家分公司，覆蓋全國318個城市，成為國內(nèi)擁有速遞服務網(wǎng)絡最大的國際快遞公司，這樣廣闊的服務網(wǎng)點成了其他競爭對手難以快速逾越的屏障。同時DHL還于今年組建了香港轉(zhuǎn)運中心，進一步提升中國快遞服務質(zhì)量和速度。從2004年初到現(xiàn)在，DHL在亞太區(qū)的投資占其全球投資的近三分之一，而其中對中國的投資超過任何一個亞太區(qū)國家或地區(qū)。國際速遞巨頭不僅重視在中國的速遞網(wǎng)絡建設(shè)，而且善于通過全球通訊技術(shù)將中國的速遞網(wǎng)絡納入其全球網(wǎng)絡管理范圍之內(nèi)。對國際速遞巨頭來說，中國國內(nèi)的網(wǎng)絡建設(shè)是他們決勝中國市場的關(guān)鍵。

2：應用先進的信息技術(shù)提升業(yè)務操作能力

將先進的信息技術(shù)和系統(tǒng)應用到快遞業(yè)務操作和服務中，是國際快遞公司奪取成功的又一要素，在DHL上海建成的聯(lián)合快遞中心里，采用了當今世界最先進的操作系統(tǒng)，貨物可以全部自動分揀、直接裝載、就地上機，大大降低了貨機的等待時間，使貨運周期縮短了近一倍。DHL還通過EDI技術(shù)系統(tǒng)與海關(guān)對接，使得進口包裹、文件在航班落地前實現(xiàn)清關(guān)，出口貨件在飛機起飛前2小時內(nèi)清關(guān)，大大縮短了清關(guān)和轉(zhuǎn)運時間。另外，在快件服務領(lǐng)域，DHL最早推出全球貨件跟蹤系統(tǒng)用于客戶查詢服務，通過該系統(tǒng)，無論快件走到哪兒，貨件在運送途中的各主要階段都可以被及時跟蹤；客戶每天24小時均可以通過跟蹤查詢，取得對國際貨件的完全控制。四大速遞巨頭還陸續(xù)使用了速遞資料收集器（DIAD），這是目前較先進的高科技速遞工具，收貨司機只要用它掃描包裹上的條碼，便完成遞送記錄，從而取代了傳統(tǒng)的紙上遞送記錄，讓收貨人的簽名數(shù)字化。

3、針對跨國公司業(yè)務特點提供供應鏈解決方案

隨著經(jīng)濟全球化趨勢的加劇，企業(yè)經(jīng)營環(huán)境正發(fā)生著前所未有的變化，而供應鏈管理（SCM）讓買賣交易的每個環(huán)節(jié)在時效性上恰到好處，即達到所謂的“Just-in-Time”，這正是SCM的精髓所在。

中國正日漸成為全球加工工廠，許多高成長行業(yè)將制造總部設(shè)到了中國，他們是市場中最有潛力的客戶群，占有80％的國際快遞市場份額，鎖定這些重要客戶，也就贏得了市場。以DHL為例，它為這些大客戶量身設(shè)計有效的供應鏈解決方案，如運輸時間要求精確，運送的貨物價值較高，安全性方面要求高等，并成功管理供應鏈的實施和運作，如2004年3月，DHL在上海推出“定時特派”，根據(jù)客戶需求將快件于次日9點或正午12點之前派送到亞洲主要城市；4月，針對快件在運輸途中因意外發(fā)生的損失或丟失，DHL推出“快件價值保險”服務，成為唯一一家提供此類增值服務的快遞公司；5月，總結(jié)多年國際快件的運作經(jīng)驗，在母公司德國郵政高層訪華后，拉開了進軍中國業(yè)務禁區(qū)的序幕？？國內(nèi)包裹快遞，這一舉措更深的用意則在于對跨國公司客戶提供在中國快遞市場的“一站式快遞服務解決方案”，即滿足在華跨國客戶通過一個賬號，一張賬單，一個客戶服務熱線就可解決全球性快遞服務的需求。

整合業(yè)務流程，實現(xiàn)資源優(yōu)化配置，提供優(yōu)質(zhì)及個性化服務正成為快遞行業(yè)贏取客戶，賺取超額利潤的主要趨勢。

4：采用分公司的運營管理模式

擁有30多年跨國公司管理經(jīng)驗的國際快遞巨頭，已形成了成熟的公司管理體系和健全的制度，這對在中國開展業(yè)務創(chuàng)造了有利條件。中外運敦豪DHL采用分公司制的公司治理結(jié)構(gòu)，這些分公司既不是代理，亦非加盟，而是公司直接管理的運作實體，設(shè)有市場、銷售、客戶服務、作業(yè)、財務等所有業(yè)務部門，他們充分運用國際管理方法，實行嚴格的全球統(tǒng)一服務標準，并定期接受全球總部嚴格的審計和考核，以提高中國快遞服務的質(zhì)量。這樣保證了統(tǒng)一的服務標準，也使得公司更加接近客戶和市場，從而準確把握市場態(tài)勢，及時應變。到2004年底，DHL已達到56家分公司，其資產(chǎn)回報率連續(xù)3年保持在20％以上，可謂物超所值。

5：重視人員素質(zhì)的提升

21世紀競爭最終體現(xiàn)在人才的競爭上，這不論任何行業(yè)都得以體現(xiàn)。長期以來，由于中國EMS在速遞市場上一直處于壟斷地位，從而養(yǎng)成了EMS“以我為主”的“坐商”思想，不是從客戶的需求入手不斷拓展物流服務的范圍，而是依靠傳統(tǒng)郵政業(yè)務吃“老本”而裹足不前，經(jīng)營理念的差距不僅體現(xiàn)在對速遞業(yè)務經(jīng)營范圍的認識上，還體現(xiàn)在對速遞人員素質(zhì)的重視程度上。國際速遞公司早就認識到，速遞業(yè)務作為終端物流服務，速遞人員要直接面對面地與客戶打交道，速遞人員綜合素質(zhì)的高低對企業(yè)開拓新客戶，鞏固老客戶無疑是至關(guān)重要的。他們一直把提高速遞人員的素質(zhì)看得格外重要，每年對員工的培訓投入都在成倍增加，員工的培訓從品德、儀表到對客戶說話的語氣，甚至走路速度等都形成了一套完整的規(guī)范，而國內(nèi)速遞企業(yè)在提高員工素質(zhì)方面，由于重視不夠，投入較少，結(jié)果使得速遞人員的素質(zhì)普遍不高，而且參差不齊，嚴重影響了企業(yè)的形象，削弱了客戶對企業(yè)的忠誠度。

不斷細分市場，將內(nèi)部資源集中到核心競爭力，即知識、信息及服務能力上，通過單一渠道，向客戶提供一整套全面的物流和快遞解決方案，從文件速遞到為客戶管理復雜的供應鏈，這正是快遞公司的價值所在，在快遞市場達到充分競爭后，這將會成為未來持續(xù)增長和盈利的趨勢。 新聞 網(wǎng)頁 貼吧 知道 MP3 圖片 視頻 百科

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什么是服務營銷

懸賞分：0 - 解決時間：2007-9-29 11:09

提問者： shihaity - 試用期 一級 最佳答案

正在興起的服務營銷觀念

一、什么是服務營銷觀念

說到服務營銷觀念不能不提到服務營銷，早在20世紀70年代，當時全球經(jīng)濟在二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后的幾十年中得到了飛速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，服務業(yè)由此也得到迅速發(fā)展。營銷理論界對服務營銷的特性開始予以越來越多的關(guān)注。1981年布姆斯和比特納（Booms and Bitner）建議在傳統(tǒng)市場營銷理論4Ps的基礎(chǔ)上增加三個“服務性的P”，即：人（ People ）、過程（ Process）、物質(zhì)環(huán)境（Physical Evidence）。7Ps的核心在于：

1、揭示了員工的參與對整個營銷活動的重要意義。企業(yè)員工是企業(yè)組織的主體，每個員工做的每件事都將是客戶對企業(yè)服務感受的一部分，都將對企業(yè)的形象產(chǎn)生一定的影響。應讓每個員工都積極主動地參與到企業(yè)的經(jīng)營管理決策中來，真正發(fā)揮員工的主人翁地位。

2、企業(yè)應關(guān)注在為用戶提供服務時的全過程，通過互動溝通了解客戶在此過程中的感受，使客戶成為服務營銷過程的參與者，從而及時改進自己的服務來滿足客戶的期望。企業(yè)營銷也應重視內(nèi)部各部門之間分工與合作過程的管理，因為營銷是一個由各部門協(xié)作、全體員工共同參與的活動，而部門之間的有效分工與合作是營銷活動實現(xiàn)的根本保證。

那么7Ps是否只適合服務業(yè)呢？正如中南財經(jīng)政法大學企業(yè)管理博士王成慧所說：“服務營銷7Ps雖然是針對服務業(yè)的特殊性而提出的，但其理論價值和實踐上的指導意義卻不僅僅限于服務營銷的范疇，它對整個營銷理論乃至企業(yè)理論的發(fā)展都有啟迪”。7Ps的后三個P正是正在興起的服務營銷觀念的體現(xiàn)。

我們再看看服務業(yè)與產(chǎn)品制造業(yè)的本質(zhì)區(qū)別在哪里。從表面上看，服務業(yè)（如酒店、旅游、運輸、教育、電信等）為顧客提供的是服務而不是有型的產(chǎn)品。所以以貝特森、蕭斯塔克、貝瑞等為代表，他們歸納和概括出了服務業(yè)具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性等特征。但細究一下，酒店的設(shè)施、運輸?shù)墓ぞ?、電信的網(wǎng)絡設(shè)備又似乎具有某些產(chǎn)品的特征。于是蕭斯塔克根據(jù)產(chǎn)品中所包含的有形商品和無形服務的比重的不同，提出了 “從可感知到不可感知的連續(xù)譜系理論”，指出在現(xiàn)實經(jīng)濟生活中純粹的有形商品或無形服務都是很少見的。這就把服務業(yè)與產(chǎn)品制造業(yè)聯(lián)系起來了。反過來，如果我們把企業(yè)生產(chǎn)或提供的產(chǎn)品看作企業(yè)為用戶提供某一方面服務的媒介，我們似乎又可將普通行業(yè)看作服務業(yè)。也就是說，服務業(yè)與普通行業(yè)并沒有本質(zhì)的不同，其區(qū)別僅僅在于服務業(yè)用于為用戶提供服務的媒介是無形的、或雖有形但與他人共用的。因此任何一個以贏利為目標的企業(yè)都可歸屬為服務企業(yè)，而任何產(chǎn)品（不論是有形或無形的）都可視為企業(yè)向用戶提供服務的媒介。這就是服務營銷觀念基本原理。

服務營銷作為一種各行業(yè)普遍適應的觀念提出在營銷理論界尚未見有專著問世，但不少學者和企業(yè)家都認識到服務對企業(yè)長期發(fā)展和形成競爭優(yōu)勢至關(guān)重要，也提出了很多新的服務理念。近十幾年出現(xiàn)的關(guān)系營銷、整合營銷、客戶關(guān)系管理（CRM）等理論其核心也蘊涵著服務營銷觀念。在企業(yè)營銷實踐中以服務為導向而獲得成功的企業(yè)也并不鮮見。在中央電視臺2003年12月的“對話”節(jié)目中，海爾的掌門人張瑞敏再次強調(diào)“我信奉的是：用戶永遠是對的”（“用戶永遠是對的”是一種觀念，不是邏輯判斷，所以不要去問：用戶怎么可能永遠是對的呢？），“幫助用戶成功就是企業(yè)的成功”，“海爾賣的不是產(chǎn)品，而是為用戶提供某個方面服務的全面解決方案”，這就是最樸素的服務營銷觀念。他是這么說的，也是這么做的。19年來，海爾在他這種為用戶真誠服務的觀念影響下，從一個頻臨倒閉的小國企成為今天國際知名的跨國公司。在美國，海爾為了針對學生市場生產(chǎn)一種小冰箱，多次到校園向?qū)W生咨詢，了解他們的需求，推出了深受學生歡迎的課桌式冰箱、電腦桌式冰箱，一舉占領(lǐng)美國小型冰箱市場的半壁江山。希爾頓飯店是全球著名的跨國大公司，希爾頓本人也被譽為美國“旅館大王”。有人詢問希爾頓的經(jīng)營訣竅，希爾頓的回答是：“請你在離開我的希爾頓飯店時留下改進意見，當你再次光臨我的飯店時就不再會有相同的意見———這就是我的經(jīng)營訣竅”。成功的因素是多方面的，但好的服務意識已是企業(yè)獲得成功必不可少的條件。

二、服務營銷觀念與市場營銷觀念的區(qū)別

服務營銷觀念與市場營銷觀念有著質(zhì)的不同，市場營銷觀念是以市場為導向，企業(yè)的營銷活動是圍繞市場需求來做的，雖然它也重視產(chǎn)品的售后服務，但認為售后服務是解決產(chǎn)品的售后維修，認為售后服務部門是成本中心而不是利潤中心，認為做好售后服務是為了推銷出更多的產(chǎn)品。

服務營銷觀念是以服務為導向，企業(yè)營銷的是服務，服務是企業(yè)從產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、廣告宣傳、銷售安裝、售后服務等各個部門的事，甚至是每一位員工的事。售后服務也不是成本消耗部門，企業(yè)的產(chǎn)品在經(jīng)過每一個部門都被賦予了新的增值。在服務營銷觀念下，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品是否成功售出，更注重的是用戶在享受企業(yè)通過有形或無形的產(chǎn)品所提供的服務的全過程感受。因此企業(yè)將更積極主動地關(guān)注售后維修保養(yǎng)、收集用戶對產(chǎn)品的意見和建議并及時反饋給產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)部門，以便不斷推出能滿足甚至超出用戶預期的新產(chǎn)品。同時在可能的情況下對已售出的產(chǎn)品進行改進或升級服務。

從服務營銷觀念理解，用戶購買了你的產(chǎn)品，你的營銷工作僅僅是開始而不是結(jié)束。對用戶而言，產(chǎn)品的價值體現(xiàn)在服務期內(nèi)能否滿足用戶的需求。例如，一個移動通信用戶選擇了你的網(wǎng)絡，購買了你的手機和SIM卡，顯然買方與賣方的交易并沒有結(jié)束，真正的交易在今后該用戶長期使用你提供的網(wǎng)絡通信服務并按時繳納通信費，手機和SIM卡只是你向用戶提供電信服務的媒介。同樣，生產(chǎn)空調(diào)產(chǎn)品的企業(yè)，當用戶購買了你的空調(diào)時也可看作營銷工作的開始，因為用戶買空調(diào)器不是最終目的，而是買由你提供的室內(nèi)溫度自動控制服務，只是用戶已為這種服務預支了今后若干時間的服務費而已。在這里，空調(diào)器也只是你向用戶提供室內(nèi)溫度自動控制服務的媒介。顯然，這種觀念與傳統(tǒng)的市場營銷觀念有質(zhì)的不同。你將不再認為售后服務是成本中心，是不產(chǎn)生利潤的。實際上這種觀念給用戶留下的體驗是完全不同的，這將使企業(yè)與用戶建立長久的、良好的客戶關(guān)系，為企業(yè)積累寶貴的用戶資源。

三、球物業(yè)管理論文《論物業(yè)管理營銷策略》

摘 要]物業(yè)管理是一項寓管理于服務之中的活動，物業(yè)管理的本質(zhì)是服務。作為一種新興的行業(yè)，隨著《物權(quán)法》及《物業(yè)管理條例》等相關(guān)法律法規(guī)的相繼出臺，市場環(huán)境的不斷規(guī)范、理性，消費者維權(quán)意識的提升，以及追求物業(yè)管理服務與其綜合效益和諧統(tǒng)一的發(fā)展趨勢，導致物業(yè)管理服務營銷也越來越成為物業(yè)服務企業(yè)開拓市場、塑造品牌的一種競爭手段。如何做好物業(yè)管理服務營銷，已經(jīng)成為各物業(yè)服務企業(yè)尋求發(fā)展的核心戰(zhàn)略。因此，本文擬將就物業(yè)管理服務營銷策略進行研究。

[關(guān)鍵詞]物業(yè)管理 物業(yè)服務企業(yè) 服務營銷 策略

物業(yè)管理是一項寓管理于服務之中的活動，物業(yè)管理的本質(zhì)是服務。作為一種新興的行業(yè)，隨著《物權(quán)法》及《物業(yè)管理條例》等相關(guān)法律法規(guī)的相繼出臺，市場環(huán)境的不斷規(guī)范、理性，消費者維權(quán)意識的提升，以及追求物業(yè)管理服務與其綜合效益和諧統(tǒng)一的發(fā)展趨勢，導致物業(yè)管理服務營銷也越來越成為物業(yè)服務企業(yè)開拓市場、塑造品牌的一種競爭手段。如何做好物業(yè)管理服務營銷，已經(jīng)成為各物業(yè)服務企業(yè)尋求發(fā)展的核心戰(zhàn)略。

一、物業(yè)管理服務營銷基本理論

早在20世紀五六十年代，美國營銷協(xié)會（AMA）就把服務作為一種產(chǎn)品來進行研究。

在物業(yè)管理活動中，普遍認為服務是物業(yè)管理的產(chǎn)品。事實上，物業(yè)管理的服務以無形的狀態(tài)存在于有形產(chǎn)品——對物業(yè)的管理和對秩序的維護過程中，并延伸到有形產(chǎn)品的生命之外，成為一個連續(xù)的、循環(huán)的價值鏈。因此，物業(yè)服務企業(yè)對服務營銷的重視程度應高于有形產(chǎn)品營銷，產(chǎn)品營銷蘊含著服務營銷，服務要做為產(chǎn)品營銷的一個總的運行環(huán)境。

（一）物業(yè)管理服務的一般特點

現(xiàn)代市場營銷學大師、美國西北大學教授菲利普·科特勒所定義的服務是一方向另一

方提供的基本上是無形的活動或利益，而且并不導致所有權(quán)的產(chǎn)生。服務是物業(yè)管理的根本，物業(yè)管理完全具備服務營銷中的五大特征：無形性、同時性、差異性、不可貯存性、不涉及所有權(quán)。因此，物業(yè)管理已經(jīng)成為服務營銷的典型代表。

1．無形性。它是服務最顯著的特征。首先，服務的很多元素是看不見、摸不著、無形

無質(zhì)的；其次業(yè)主在購買服務之前往往不能肯定得到什么樣的服務；再次，業(yè)主對服務的評價一般比較主觀，一般用經(jīng)驗、信任、感受和安全等方面體會服務。

2．同時性。服務的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，即服務人員在向業(yè)主提供服務之時也正是業(yè)主消費的時刻，業(yè)主只有而且必須加入到服務的生產(chǎn)過程才能最終消費到服務。

3．差異性。物業(yè)管理服務因人而異，因時而異，因地而異。物業(yè)管理的服務分為四個

層次，一是基本服務，這是日常的，屬于物業(yè)管理職責范圍內(nèi)的服務功能，如環(huán)境清潔等；二是增值服務，在基本服務功能之上，對部分客戶所提供的服務，如入戶維修服務、家政服務、商務代理等；三是特殊服務，在常規(guī)服務之外，額外提供一些令業(yè)主滿意的服務，如寵物代養(yǎng)服務等；四是定制服務，是物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)業(yè)主的個性化需求，提供的全面服務，這種服務具有包辦的意味，但一定能使客戶滿意，如管家式服務等。

4．不可儲存性。服務是不能儲存的，物業(yè)管理的服務也不例外，這是由服務的無形性決定的。服務不能儲存，但服務的經(jīng)驗可以積累，積累的結(jié)果一是可以使服務水平不斷提高，二是積累到一定程度可以形成服務品牌。

5．不涉及所有權(quán)。物業(yè)服務企業(yè)按照業(yè)主的要求，提供代辦服務，沒有什么所有權(quán)轉(zhuǎn)移的問題，一旦業(yè)主接受了服務，支付了費用，從而就完成了交易。

（二）物業(yè)管理服務營銷的特點

物業(yè)管理服務營銷是物業(yè)服務企業(yè)為了滿足業(yè)主的物業(yè)服務需求和實現(xiàn)企業(yè)目標，在不斷變化的市場環(huán)境中，本著業(yè)主利益至上的服務宗旨，綜合運用各種策略和手段，以期使業(yè)主滿意的一系列整體性經(jīng)營活動。

1．推銷比較困難。

由于物業(yè)管理服務沒有獨立的實物形式，難以展示也難以給出標準性的服務樣品。業(yè)主

在選聘物業(yè)服務企業(yè)提供物業(yè)管理服務之前，一般難于進行檢查、比較評價，只能憑借經(jīng)驗，以及物業(yè)品牌和推銷宣傳信息來選購。因此，企業(yè)只能靠良好的服務信譽、規(guī)范化管理和較高的企業(yè)知名度來營銷自己的服務，開拓新的物業(yè)管理項目。

2．服務提供的整體性。

物業(yè)管理服務是一項綜合性活動，涉及的服務內(nèi)容較多，既有日常的公共性服務，又有

非公共性延伸服務。各項服務是緊密相聯(lián)、互相影響的，企業(yè)若有一項服務不能令業(yè)主滿意，就可能導致企業(yè)形象受損，從而影響企業(yè)整體性營銷活動的開展，也難于達到企業(yè)預期目標。

3．服務需求的差異性。

物業(yè)按其用途可分為住宅、公寓、別墅、寫字樓、商業(yè)、工廠、醫(yī)院等類別，針對不同類別的物業(yè)所實施的物業(yè)管理服務，其服務要求、標準、重點存在差異。即使是同一類型物業(yè)，由于業(yè)主的背景、知識、閱歷、習性等存在差異或是物業(yè)的檔次、地域的不同，導致物業(yè)管理服務的消費需求也不同。

4．服務營銷規(guī)模和范圍的限定性。

由于物業(yè)管理服務的生產(chǎn)和消費在時間和空間上的同一性，決定了服務的提供只能采取直接銷售方式，從而導致了物業(yè)服務企業(yè)難于在不同市場提供統(tǒng)一的相應服務。另一方面，服務最終要靠人來實施完成，服務的及時性、標準性與企業(yè)人員培訓的滯后性、人員的差異性形成沖突，在一定程度上直接影響了企業(yè)營銷拓展的規(guī)模和范圍。

（三）物業(yè)管理服務營銷組合理論

隨著服務業(yè)的發(fā)展，人們發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的4P營銷組合很難完全體現(xiàn)服務業(yè)的特點，英國服務營銷學家佩恩則提出了服務營銷7P組合，

在4Ps基礎(chǔ)上，增加三個附加因素——人(People)、過程(Process)、顧客服務的提供(Provision of customer service )。佩恩強調(diào)在提供服務的整個過程中，顧客服務是各因素的核心，一切營銷活動必須圍繞“顧客服務”進行。依據(jù)佩恩的理論，物業(yè)管理服務營銷組合的具體情況如下表：

物業(yè)管理服務營銷組合（7P）一覽表

物業(yè)管理服務營銷組合（7P）

物業(yè)管理服務營銷組合7P要素所包含的內(nèi)容

1.服務產(chǎn)品（Product）

物業(yè)管理服務具體內(nèi)容、服務質(zhì)量、服務品牌、質(zhì)量保證等

2.服務定價（Price）

業(yè)主認知價值、市場競爭價格、服務收費的檔次、服務質(zhì)價比

3.服務渠道或地點(Place)

住宅小區(qū)、商務樓、其他類物業(yè)等

4.服務溝通或促銷（Promotion）

物業(yè)服務廣告、人員推銷、商業(yè)展示、公共宣傳、公共關(guān)系等

5.服務人員與顧客 (People)

物業(yè)人員的培訓；企業(yè)內(nèi)部協(xié)作；員工職業(yè)規(guī)劃與發(fā)展；服務人員的激勵；服務人員的儀表；服務人員的交際能力；服務態(tài)度；參與服務的顧客行為；顧客參與程度；顧客與顧客之間的聯(lián)系

6.顧客服務的提供(Provision of customer service )

保潔與綠化、企業(yè)制度、企業(yè)文化

7.服務過程(Process)

物業(yè)管理服務流程；業(yè)主參與程度；物業(yè)管理服務的實施

二、物業(yè)管理服務營銷的現(xiàn)狀分析

（一）沒有正確處理管理與服務的關(guān)系

《物業(yè)管理條例》已把“物業(yè)管理企業(yè)”改為“物業(yè)服務企業(yè)”，“管理”變“服務”。很多物業(yè)管理企業(yè)還沉淪于物業(yè)管理的管理權(quán)限中，沒有認識到物業(yè)服務企業(yè)其實就是服務產(chǎn)品的營銷企業(yè)，業(yè)主就是你的顧客，顧客可以購買你的產(chǎn)品，也可以不買你的產(chǎn)品。這種企業(yè)經(jīng)營的意識不改變，自然，企業(yè)行使管理權(quán)的行為就不會改變。

（二）缺乏業(yè)主至上，滿足業(yè)主需求的服務營銷理念

很多物業(yè)服務企業(yè)自己首先設(shè)計好了自己的服務范圍和服務質(zhì)量。那怕成立了業(yè)主委

員會也只是一個美麗的外衣，沒有依據(jù)業(yè)主的真正需要去進行產(chǎn)品的改造。業(yè)主直接參與服務的生產(chǎn)過程，及其在這一過程中同服務人員的溝通和互動行為，向傳統(tǒng)的營銷理論和產(chǎn)品質(zhì)量管理理論提出了新的挑戰(zhàn)，這就要求企業(yè)必須依據(jù)顧客的差異性和社會的發(fā)展而不斷改進自己提供的產(chǎn)品——服務。如何更好地滿足業(yè)主的需求，已成為眾多物業(yè)服務企業(yè)競爭的主要著眼點。

（三）物業(yè)服務企業(yè)欠缺營銷意識和營銷策略的應用

業(yè)主不交費多數(shù)是不滿意物業(yè)管理公司的服務。保安保潔服務質(zhì)量差，員工態(tài)度不好，設(shè)施設(shè)備老化等，這些因素大大影響了業(yè)主對物業(yè)服務企業(yè)的印象，使其不愿意消費公司提供的其他特約服務?；蛘哂捎诠灸芰Σ粔颍荒芗皶r滿足業(yè)主代購代訂、預訂預約等需要，使顧客對公司的代理服務失去信心。如果物業(yè)公司想要規(guī)模化經(jīng)營，開拓市場，不懂得推銷自己，合理運用營銷策略，在以后的競爭中肯定是要被淘汰的。

三、物業(yè)管理服務營銷的策略研究

中國的物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)步入了大市場大營銷時代，物業(yè)服務企業(yè)必須依據(jù)這個產(chǎn)品的特殊性做好服務營銷，采取有效的營銷策略。

（一）要正確處理管理與服務的關(guān)系

現(xiàn)在的物業(yè)管理已經(jīng)從“企業(yè)管、業(yè)主住”的模式演變?yōu)椤皹I(yè)主說、企業(yè)管”模

式。也只有建立這樣的經(jīng)營理念，自己才能把自己的產(chǎn)品作好，進入可持續(xù)發(fā)展的良性循環(huán)。把管業(yè)主的思維徹底的扭轉(zhuǎn)到服務業(yè)主上來，企業(yè)不再是想辦法進行管理，而是想辦法進行更多的服務。這就要求物業(yè)服務企業(yè)善于細分市場，找準目標市場，以先進的經(jīng)營理念、專業(yè)化隊伍、規(guī)范化管理、人性化服務來實施物業(yè)服務營銷活動。

（二）創(chuàng)新基于業(yè)主滿意度的測評管理新模式，建立顧客滿意度

今天，物業(yè)服務企業(yè)力圖通過向業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)高效和個性化的服務，提高業(yè)主的滿意度，從而保持業(yè)主對企業(yè)的忠誠。作為首批榮獲深圳市甲級物管資質(zhì)、國家一級物管資質(zhì)的中國知名大型物業(yè)服務企業(yè)，萬廈居業(yè)有限公司從實踐與理論兩個方面成功探索了基于業(yè)主滿意度的測評管理新模式。萬廈居業(yè)以提高業(yè)主滿意率為目的，實施了“品質(zhì)建設(shè)工程”，“為業(yè)主辦十件實事”工程，一是通過有效的測評提高企業(yè)的整體服務水平。對測評出的各項指標逐一分析研究，變“局部運動”為“全身運動”，對差距過大的現(xiàn)狀尋找問題的節(jié)點和管理的弱項，明確管理服務的主攻方向，增強企業(yè)品牌的滿意度、美譽度和知名度。二是通過定期的業(yè)主滿意度測評，了解顧客對企業(yè)的滿意程度的變化趨勢，從而對企業(yè)服務質(zhì)量進行監(jiān)控，不僅有利于企業(yè)持續(xù)改進，同時可以起到促進企業(yè)員工樹立顧客滿意理念、自覺提高服務質(zhì)量的作用。三是通過業(yè)主滿意度測評，建立企業(yè)和業(yè)主之間溝通的橋梁，為企業(yè)了解業(yè)主的反饋提供了信息，同時也為業(yè)主提供了了解企業(yè)、反映意見和建議的渠道，從而為企業(yè)搭起了與業(yè)主溝通的橋梁。

（三）采取有效的需求管理策略，提供個性化服務產(chǎn)品

按照馬斯洛的需求層次理論，需求可以劃分為五個層次，即生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要、自我實現(xiàn)需要。物業(yè)服務公司根據(jù)業(yè)主的不同需求層次提供多方位的服務。自尊是服務業(yè)的基本理念。首先物業(yè)管理公司應當尊重業(yè)主，尊重業(yè)主的權(quán)利以及他們對公司的信任，認真履行物業(yè)管理合同相關(guān)規(guī)定，做好各項服務使業(yè)主滿意。其次要尊重公司本身，要積極進取開拓創(chuàng)新，謀求公司發(fā)展。因此，物業(yè)服務企業(yè)要積極探求業(yè)主需要，針對業(yè)主的不同需要開發(fā)新服務產(chǎn)品。

物業(yè)服務企業(yè)可以針對業(yè)主的生理需要，開發(fā)服務產(chǎn)品，如維持住宅小區(qū)的清潔和保持相關(guān)設(shè)施設(shè)備正常運行，提供公交線路信息，代訂出租車服務，車票機票預訂等。目前大多數(shù)業(yè)主都對居住的安全問題十分關(guān)心，說明保證業(yè)主的安全需要是物業(yè)管理服務的重心。物業(yè)服務企業(yè)應當盡量使用高科技的監(jiān)控報警設(shè)備，預防盜竊等犯罪活動和火災等發(fā)生。加強保安工作，制定高效合理的保安巡邏等。為了滿足鄰里在社會交往方面的需要，物業(yè)服務企業(yè)應該適當提供一些業(yè)主之間的聯(lián)誼、比賽等活動，增強鄰里之間的相互了解。分析清楚業(yè)主需求之后，物業(yè)服務企業(yè)應該結(jié)合需求和能力，制定相應的策略，滿足業(yè)主的需求。

（四）物業(yè)管理服務創(chuàng)新策略

隨著人們工作環(huán)境與生活環(huán)境的不斷改善，業(yè)戶們已經(jīng)不會滿足傳統(tǒng)的物業(yè)管理，而是追求高品質(zhì)的服務和人性化的服務，因此物業(yè)服務企業(yè)要進行服務創(chuàng)新，積極開發(fā)延伸性和差異化服務，引導消費需求?，F(xiàn)實告訴我們，在服務創(chuàng)新上下功夫，開發(fā)優(yōu)質(zhì)新穎的物業(yè)服務已成為公司發(fā)展的有效戰(zhàn)略。萬科物業(yè)公司曾提出“共管式服務”、“酒店式服務”、“無人化服務”、“個性化服務”以及新近的“一站式服務”等服務產(chǎn)品。萬科物業(yè)公司已經(jīng)被全國物業(yè)管理行業(yè)同仁認同為做得最好的企業(yè)之一。

目前許多物業(yè)服務企業(yè)也提出了一些超前的、特色的物業(yè)項目。

1．智能化物業(yè)管理。上海市已有智能化住宅小區(qū)出現(xiàn)，推出了一系列改變傳統(tǒng)生活方

式的服務項目，比如：水、電、煤、物業(yè)管理等費用的自動計量及電子付費系統(tǒng)，業(yè)主可在家中刷卡付費；防火災、防煤氣泄漏的自動報警及處理系統(tǒng)；防盜、防惡性事故的監(jiān)視報警系統(tǒng)；網(wǎng)絡服務的應用，Home-net網(wǎng)將遠程醫(yī)療、購物，網(wǎng)上求學，轉(zhuǎn)播節(jié)目等。

2．業(yè)主的健康保障。物業(yè)與著名醫(yī)院合作，定期為業(yè)主免費檢查，優(yōu)惠醫(yī)療等；物業(yè)

內(nèi)的緊急救助等。

3．開辟新的家庭服務項目。如家庭盆景花木的出租養(yǎng)護、家庭水族館的出租養(yǎng)護等。

4．小區(qū)內(nèi)開展業(yè)主聯(lián)誼、比賽等活動；發(fā)行小區(qū)內(nèi)刊物等等。

綜上所述，物業(yè)管理的服務營銷是服務經(jīng)濟時代的必然產(chǎn)物，服務營銷必將創(chuàng)造21世紀我國物業(yè)管理市場營銷的新格局。作為服務性行業(yè)的物業(yè)服務企業(yè)，為提升其服務競爭優(yōu)勢，增強其核心競爭力，采取服務營銷策略來參與物業(yè)管理市場競爭將是一個理性的選擇……

參考物業(yè)管理網(wǎng) http://www.gywygl.com/6.html

四、什么是“7P模式”

訊通誠信全新推出以課程開發(fā)為主線的培訓師課程，同時貫穿于講師風格與授課技巧，本課程將由臺灣資深培訓師江茗甄女士主訓，另配有專業(yè)的培訓配樂師全程與江女士配合完成訓練，使全部課程具有與眾不同的完整性，使學員對培訓的整體性與結(jié)構(gòu)性有個全新的理念。課程結(jié)束時，將為每人提供一份“專業(yè)培訓師評鑒檔案”。我們能夠做到：使您學完課程就能提升！

課 程 特 色

具體承諾 (Concrete Commitment)

——專業(yè)學理與實踐方式并重，學員結(jié)訓將具備理解學員心理層面，根據(jù)教學及實務之技巧開發(fā)與編寫教材之能力

理論與實踐并進 (Parallel Study)

——課程設(shè)計以心理學、管理學、行銷學等專業(yè)理論為根據(jù)，并搭配生動、實際的教學方式切入實際案例的演練與操作

學貫中西 (Integration)

——本套培訓方案融合美國、英國、新加坡、臺灣等地區(qū)的研究理論與市場經(jīng)驗，并針對國內(nèi)的文化背景與市場需求所研發(fā)的課程，不僅可以拓展國際觀，更符合實際操作環(huán)境

『打造登峰培訓師』課程Overview內(nèi)容簡介

一、講師效率模式

成果/大綱：培養(yǎng)專業(yè)培訓師本質(zhì)素養(yǎng)

1 專業(yè)培訓師16項講師的能力

1 24項個人須遵守的標準

二、講師專業(yè)溝通技巧

成果/大綱：了解溝通的重要原則，以加強特定的溝通技巧

1 溝通障礙

[ 阻礙有效溝通的主要障礙是什么？

[ 你如何得知是否達到有效的溝通？

1 山頭理論

[ 每一個人都有自己觀察世界的獨特觀點，那些形成我們的Hill top？

[ 同樣的事情，每個人看法不同，我們每個人都相信自己所看到的是真的，我們所看到的是真實的，但并不全面。

[ 你是頑強的奮戰(zhàn)者？

[ 強調(diào)邏輯的思考者？

[ 還是友善的協(xié)助者？如何走下山頭去了解對方的價值觀？

1 三層次溝通技巧

[ 3LT是一個詢問及聆聽的過程，可幫助學員了解人們的山頭

[ 讓學員進行練習第一層「資料」第二層「意義」第三層「重要性」演練

三、評估訓練成效 / 授課技巧(Prof. Skill)

成果/大綱：提供講師上課使用教材時即能了解如何操作，并能掌握活動及行為的方法，是設(shè)計學習流程的基本要領(lǐng)

1 講師九項活動

[ 在學員學習的過程中，那些活動必須要考慮到？

[ 實例在工作表上，為每一項要素列出兩種活動

1 講師七項行為

[ 透過指針圖檢測訓練效率的七項行為，找出各項問題之所在

1 比例、講師技巧模式

[ 提供讓講師有高效率的訓練技巧實例探討

四、教案設(shè)計理論 (Teaching Plan)

成果/大綱：在設(shè)計教材之前，應了解課程設(shè)計有一完整的過程，依此才能設(shè)計出完善的課程

1 教案設(shè)計三種角色

[ 你如何設(shè)計教案？

[ 必須考慮到課程設(shè)計不同的角色及其責任

1 課程設(shè)計流程

[ 當你被要求設(shè)計一個課程、教案、研討會時，你要怎么辦？

[ 課程設(shè)計完整的五項過程

1 規(guī)劃教案

[ 教案的三個部分

五、學習理論 (Study Theory)

成果/大綱：以記憶練習的方式，找出四種增進學習效率的原則，創(chuàng)造出一個能融合「心靈地圖最大值」的心靈地圖

1 學習風格

[ 活動：透過聆聽腦中出現(xiàn)心靈的反應，使學員了解自己的風格特性

[ 說明四種不同的學習風格的特性，及偏好、最有效率的學習方式

1 練習Mind mapping

[ 人腦的左右半球所司的功能

[ 心靈地圖的用途

1 活動：透過案例研討、報告、匯整找出架構(gòu)及分支點

六、確認訓練需求 (Specific Needs)

成果/大綱：本訓練會提供一套輔助工具，以提高資料搜集及需求分析的效率

1 心靈地圖

[ 重點講述心靈地圖等工具的運用

1 7P模式

[ 7P模式使用技巧

[ 案例參考運用討論

[ 運用頭腦風暴，練習編寫主題架構(gòu)方法匯整分類

[ 實際個案研擬規(guī)劃

七、輔導方略 (COACH)

成果/大綱：如何成為一名好教練讓學員有機會練習輔導及接受輔導

1 發(fā)展模式

[ 教練發(fā)展模式說明輔導的目的

[ 如何做好教練的工作呢？教練技巧三要素

1 輔導模式

[ 輔導過程三個階段

——分析 觀察 ë 回饋 ë 示范

------說明好的教練如何運用聆聽及有效的提問發(fā)展優(yōu)質(zhì)的團隊

[ 輔導模式的應用

——角色演練

學員收獲『打造登峰培訓師』課程

Ø 將學員原始所做的教案與經(jīng)過洗禮的成果做一比對，使學員成長看得見

Ø 解決課堂緊張熱鬧，回到職場操作困難以及流于看、聽、寫，疏忽實務技巧的問題

Ø 重視實操實練提升講師教學效果，降低人員流動率，可節(jié)省公司每年1/3培訓費用

Ø 講師操作技巧及課程體系規(guī)劃可套用于各種課程開發(fā)，更有效于管理工作及領(lǐng)導層

Ø 增加課堂魅力，更有效公關(guān)人際互動，提升社會地位

課程運作細節(jié)『打造登峰培訓師』課程

1. 學員課前須準備一式兩份與工作相關(guān)的主題培訓教案材料，例如：人力資源、管理、領(lǐng)導力等主題。目的：根據(jù)您的現(xiàn)有教案設(shè)計風格、個性特點與現(xiàn)有能力進行具有個體針對性的訓練。

2. 上課人員最多不得超過30人，能保證講師與學員可以全程互動交流。目的：充分貫徹每一位學員知識——練習——測評分析——實踐的全部過程，達至行為的改變與能力的提升。

3. 提供精美學員手冊一份（講師制作一套提供參考）

4. 精美禮品三份，給表現(xiàn)優(yōu)異者。

5. 結(jié)業(yè)證書

教學原則『打造登峰培訓師』課程

1. 小班教學 (Small Class)

為使授課品質(zhì)達一定的水平，每班學員人數(shù)在30人左右，以維持良好的實操效果。

2. 交互式創(chuàng)意學習 (Interactive Learning)

所有學員來自各種不同學歷與經(jīng)歷背景，且擁有獨特的個人風格與人格特質(zhì)，因此，本培訓方案不只強調(diào)向講師學習，也將強化培訓人員個人性格特點，多元兼容的開放學習環(huán)境。

“打造登峰培訓師” 訓練營開始接受報名啦?。。?/p>

Date/培訓時間：2004年3月4、5、6日(周四---六)

Add/開課地點：暫定北京雁柏山莊（懷柔雁棲湖畔）

適合對象：

公司高層/部門經(jīng)理/人力資源主管/培訓主管/內(nèi)部培訓師/期許激發(fā)潛能，不斷自我超越者

Fees/費用：4980元 /人（含3天2夜29.5小時課程、酒店食宿、教材、茶點、個人診斷評鑒報告、證書）（同時在2月15日之前報名，并三人以上報名者可享受9折的優(yōu)惠）

以上就是關(guān)于服務營銷7p組合理論的內(nèi)容及特點相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。

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