顧客滿意度（顧客滿意度調(diào)查表范文）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于顧客滿意度的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、如何提升客戶的滿意度?

• 2、衡量客戶滿意度的指標

• 3、如何提高客戶滿意度

• 4、顧客滿意度影響因素

一、如何提升客戶的滿意度?

如何提高客戶滿意度

1. 預先考慮顧客需求

所謂眾口難調(diào)，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個共同的購物心理，只要我們懂得了這個道理，就可預先考慮顧客需要什么。比如，顧客在燙發(fā)后，我們還可以問顧客是不是需要做一個營養(yǎng)炬油。

為顧客服務不僅要為顧客解決問題，而且還要給顧客快樂的心情，帶給顧客美妙的感覺。

2.質(zhì)量的好壞由顧客說了算

不管做什么事情，一定要追求品質(zhì)。品質(zhì)最簡單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。店鋪之間可以比服務、比價格，但是唯一無法替代的是技術和產(chǎn)品的品質(zhì)。品質(zhì)是做出來的，而不是檢查出來的，只有具備嚴禁的品質(zhì)觀念，才能擁有一流的品質(zhì)。

世界上任何一種高品質(zhì)的產(chǎn)品都是一種不斷改進的過程，而這個改進過程一定少不了顧客的參與。只有做到產(chǎn)品質(zhì)量的好壞由顧客說了算，才能真正提升產(chǎn)品的品質(zhì)以及增加顧客的滿意度，正如全球最大的零售企業(yè)沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人沃爾頓先生所言：“顧客才是真正的老板。”

3.盡可能的為顧客提供方便

現(xiàn)在是一個快節(jié)奏、高效率的時代，時間很寶貴。因此，我們在為顧客服務的時候，首先要考慮如何節(jié)省顧客的時間，為顧客提供便利快捷的服務。所以，設身處地為顧客著想，以顧客的觀點來看待商品的陳列、商品采購、商品種類、各項服務等，才會讓顧客感到方便滿意。

事實上，許多人在服務時，并不了解顧客的需要和期望，不了解顧客迫切需要的是什么樣的服務，所以結果往往不是很好。就如一對夫妻相處時，妻子需要的是丈夫的關心、呵護、疼愛有加，但丈夫并不理解而只給她買鉆戒和鮮花，實際上不管買多少禮物給她，都替代不了心靈的關懷。

4.顧客的期望和需求

額外的服務；

解決顧客所遇到的問題；

帶給顧客一些好處和利益。

5.滿足顧客的尊容感和自我價值感

要贏得顧客滿意，不僅是被動式的解決顧客的問題，更要對顧客需要、期望和態(tài)度有充分的了解，把對顧客的關懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動性，提供量身定做的服務，真正滿足顧客的尊容感和自我價值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預期的滿意。

如何提升客戶滿意度

在當今日趨激烈的市場競爭之中，商家要立于不敗之地，固然有很多因素，但顧客滿意度在其中卻發(fā)揮著重要作用。如何贏得顧客戰(zhàn)勝競爭者，就成了商家不得不認真思考和對待的問題。營銷大師科特勒教授曾經(jīng)說過，企業(yè)和營銷商除了滿足顧客以外，“還要取悅他們”。。這種“取悅”就是指要千方百計地滿足顧客需要，使顧客感到滿意。只有以市場和顧客需要為中心的公司才能獲得成功。因此，現(xiàn)在國內(nèi)外均將顧客滿意度作為評價企業(yè)和商家質(zhì)量管理的一個重要指標。 顧客滿意是指顧客通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果（或結果）與期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。它實際上是一個可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。顧客能夠根據(jù)自己的知識、感覺、經(jīng)驗來判斷產(chǎn)品是否符合他們的期望值，判斷哪些產(chǎn)品能為自己提供最高價值，從而形成一種價值期望并根據(jù)它來行動。如果效果低于期望，顧客就不會滿意；如果二者相匹配，顧客就會滿意；如果效果超過期望，顧客就會感到高度滿意。高度滿意和愉悅能創(chuàng)造一種對品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好。正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客對某家企業(yè)或某種產(chǎn)品的高度信賴和忠誠。經(jīng)濟全球化使許多國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)營管理理念發(fā)生了根本性變化，諸如“顧客是上帝”、“顧客永遠是對的”、“顧客是企業(yè)的衣食父母”、“顧客是公司最重要的資源”等等，已真正成為這些企業(yè)的立業(yè)、創(chuàng)業(yè)之信條。他們在企業(yè)發(fā)展或營銷過程中，非常注重一些日常小事，舍得花大氣力“取悅”顧客，贏得顧客的高度滿意與忠誠。國外一些優(yōu)秀商家的高層領導曾不無感慨地指出，“高度滿意的顧客價值是滿意顧客價值的10倍”。 那么，怎樣才能提高顧客滿意度呢？ 提升服務水準 服務是留住顧客的有效手段。一項研究表明，獲取一個新顧客的成本是保留住一個老顧客成本的5倍，如果一個公司將其顧客流失率降低5%，其利潤就能增加25%-85%，公司的利潤率主要取決于老顧客的壽命期限。著名的IBM公司要求服務人員要不遺余力地為顧客提供溫馨而周到的服務，使顧客感到高度滿意，受到尊敬，并且要通過與顧客的雙向溝通建立一種長期的友好關系，留住顧客。同時，服務又是提高核心競爭力的重要途徑。我國著名家電巨頭海爾的老總認為，服務質(zhì)量也是一種核心競爭力。在這種思想指導下，海爾在顧客服務方面實行了一系列創(chuàng)造性的做法，達到了中國家電業(yè)的一個高峰，在消費者中間建立起了“海爾服務”的良好口碑。他們向消費者承諾：服務熱線在您身旁，只要您撥打一個電話，剩下的事由海爾來做。波導斥資5000萬元全力打進5S溫馨服務風暴行動，其他如榮事達的“紅地毯”服務、新飛冰箱的“綠色”服務、TCL集團的8S鉆石服務等，無不是在著力打造鮮明的服務品牌，以贏得市場，贏得顧客。 重視產(chǎn)品質(zhì)量 企業(yè)誠信和產(chǎn)品質(zhì)量無疑是提高顧客滿意度的決定性因素，特別是在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，顧客的購買行為更易受到以品牌、質(zhì)量\價格、服務、功能、形象等為核心的產(chǎn)品綜合實力的影響，更顯得質(zhì)量的重要。企業(yè)要發(fā)展，要壯大，就要不斷在提高產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫，要創(chuàng)出自己的品牌，體現(xiàn)出產(chǎn)品的質(zhì)量優(yōu)勢。100多年來，德國奔馳公司將“精益求精”這一宗旨貫穿在整個生產(chǎn)。經(jīng)營過程中。為保證產(chǎn)品質(zhì)量，公司從上到下，形成了一個質(zhì)量控制體系，生產(chǎn)工人中有八分之一是進行質(zhì)量控制和檢驗的，單一個引擎就要經(jīng)過40多道檢驗工序。檢驗協(xié)作廠商所提供零配件的工作人員就1300多名。公司規(guī)定，如果一箱有一個零件不合格就會退貨，以此使奔馳以其優(yōu)質(zhì)的品牌傲然于世，構筑咸十分顯現(xiàn)的優(yōu)勢，贏得了顧客的高度滿意。山東荷澤三信實業(yè)發(fā)展有限公司，經(jīng)常跟蹤調(diào)查人......

如何提升客戶滿意度

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，人們對市場營銷的研究逐漸深入，發(fā)現(xiàn)顧客滿意度與忠誠度在企業(yè)市場營銷過程中有著十分重要的作用。提高顧客滿意度與忠誠度，能夠提升企業(yè)形象為企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟效益。本文所采用的是一種逆向思維的形式，通過對消費者購后過程模型的分析，及對顧客滿意度與忠誠度關系的探討，從而分析如何提高中小企業(yè)的顧客滿意度與忠誠度。

一、顧客滿意度與忠誠度的產(chǎn)生

顧客滿意度與忠誠度的產(chǎn)生是建立在消費者購買并使用所購產(chǎn)品的基礎上，因此，要弄明白顧客滿意度與忠誠度的產(chǎn)生就必須通過對消費者購后過程模型的分析。消費者購后過程模型，它主要包含以下五個主題：①產(chǎn)品的使用或消費；②消費者滿意或不滿意；③消費者的抱怨行為；④產(chǎn)品的處理；⑤品牌忠誠度的形成。

在消費時，消費者使用并體驗產(chǎn)品。在這個階段之后就是滿意度的形成。如何消費者不滿意產(chǎn)品的功能，就會抱怨。購后過程的最后兩個階段包括消者如何處理他們購買的商品，以及與消費者滿意度以及抱怨行為密切聯(lián)系的品牌忠誠度。品牌忠誠度就是消費者對某種品牌持有肯定態(tài)度的程度、承諾的程度以及愿意在未來繼續(xù)購買的程度。它受消費者長期積累的對該品牌滿意或不滿意程度的直接影響，同時也受對產(chǎn)品質(zhì)量認知的影響。

二、從顧客滿意到顧客忠誠

1、顧客滿意與忠誠

所謂“顧客滿意”是指產(chǎn)品或服務符合了顧客的期望，顧客感到滿意；“顧客忠誠”則是指顧客在滿意的基礎上，進一步對某品牌或企業(yè)作出長期購買的承諾，是顧客一種意識和行為的結合。

顧客忠誠度如同滿意度那樣，是對顧客忠誠程度的定量描述。通過對顧客再次購買行為，宣傳推薦產(chǎn)品和品牌認同的調(diào)查，可以掌握顧客忠誠度的水準。顧客忠誠度的數(shù)據(jù)不僅能反映企業(yè)在市場上忠誠顧客群的情況，也是企業(yè)用于改進的重要訊息。

2、顧客滿意與忠誠的關系

顧客滿意和顧客忠誠的區(qū)別在于前者是顧客購買了產(chǎn)品或服務感到滿意后，不一定會再次購買。換句話說，顧客滿意一般是指一次性的；然而如果顧客對某品牌或企業(yè)由滿意發(fā)展到忠誠后，他會再次購買同一品牌產(chǎn)品。

顧客滿意和顧客忠誠相互之間又有著密切的聯(lián)系。企業(yè)了解顧客的需求和期望，滿足顧客的期望，就能達到顧客的滿意；但是必須進一步的讓顧客滿意，包括了解并滿足顧客潛在的需求，才有可能贏得顧客的忠誠。對于企業(yè)來說，達到顧客滿意是基本任務，否則產(chǎn)品是賣不出去的，而獲得顧客的忠誠是叁與競爭取勝的保證。忠誠顧客的再次購買行為和對產(chǎn)品的宣傳推薦，使企業(yè)擁有一個穩(wěn)定的顧客群，而且能提高企業(yè)的市場占有率，降低銷售成本，與企業(yè)的效益有直接的關系。因此如何達成讓顧客超期望的滿意，由滿意到非常滿意，獲得顧客忠誠于產(chǎn)品品牌成為市場競爭的新焦點，已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營競爭取勝的關鍵。

3、顧客忠誠的表現(xiàn)與作用

顧客忠誠表現(xiàn)的特征主要有以下四點：①再次或大量地購買企業(yè)該品牌的產(chǎn)品或服務；②主動地向親朋好友和周圍的人員推薦該品牌產(chǎn)品或服務；③幾乎沒有選擇其它品牌產(chǎn)品或服務的念頭，能 *** 其它品牌的促銷誘惑；④發(fā)現(xiàn)該品牌產(chǎn)品或服務的某些缺陷，能以諒解的心情主動向企業(yè)反饋訊息，求得解決，而且不影響再次購買。

企業(yè)贏得顧客忠誠至少會有如下的好處：①增加公司聲譽：透過忠誠顧客的囗碑，提升公司形象，吸引更多心顧客上門，同時增加與同業(yè)之間的競爭力。②降低成本：根據(jù)學者專家的研究顯示，保留一位舊有顧客的成本僅為爭取新顧客的五分之一。③營收成長：會提出抱怨的顧客只占少數(shù)，很多人都只是放在心里沒有說出來，抱著“頂多下次不再買算了”的心態(tài)，所以企業(yè)可能一直到顧客流失了，還不知道原因何在。如果忠誠顧客不斷再次光臨，員工不斷追求顧客滿意......

管理者如何提高客戶滿意度?

畢竟Bruce總經(jīng)理只是個“空降兵”,要想確實了解并掌握項目目前真實的運行狀況,就不能只是坐在辦公室里聽匯報。經(jīng)過兩天的項目基層調(diào)查,Bruce總經(jīng)理了解到這次為期一周的年中客戶滿意度調(diào)查,采取了入戶發(fā)放問卷的調(diào)查形式,抽樣方式為全面覆蓋物業(yè)項目現(xiàn)有業(yè)主,實際完成樣本量符合計劃要求,此次客戶滿意度調(diào)查結果客觀、真實、有效。最終結果公寓部分滿意度最低,為85%,商業(yè)部分滿意度為86%,寫字樓部分滿意度最高,為93%。業(yè)主反映出的下列問題,引起了Bruce總經(jīng)理的特別關注:問題一:客戶滿意度調(diào)查反映,項目部客服前臺總機服務滿意度較低,為85%,對于一些問訊咨詢、報修服務、投訴處理不夠及時,業(yè)主反映的一些問題實施效果不佳、處理解決不夠徹底。

超市如何提升顧客滿意度

隨著中國零售市場競爭的日趨白熱化，超市之間的競爭已開始從基于商品價格的競爭轉向基于顧客資源的競爭，顧客資源正在逐漸成為企業(yè)最為重要的資源。關注顧客、研究顧客、探討“如何使顧客滿意”已經(jīng)成為現(xiàn)代超市取得競爭優(yōu)勢不可或缺的要素。顧客滿意，已經(jīng)成為成功企業(yè)最基本的戰(zhàn)略、目標和競爭手段之一。 要做到讓顧客滿意，用意識和行為服務好顧客。使顧客在理念、行為、視聽、產(chǎn)品和服務上都能認同，讓顧客真正的滿意。中國第一保鮮美容化妝品品牌白麗人認為，應該采取以下幾方面的措施，全心全意為顧客服務。 1. 為顧客營造一個輕松、整潔、舒適、溫馨的購物環(huán)境。購物是一種享受和體驗，做好商品的衛(wèi)生和商品陳列工作以及賣場的環(huán)境衛(wèi)生工作，保持良好的購物環(huán)境和購物的秩序十分必要，這樣會讓顧客有好的購物心情。使顧客來的方便、停的方便，給顧客留下好的購物印象。 2.樹立正確服務意識及價值觀念，那就是一切以顧客為中心，實現(xiàn)徹底的顧客導向，從內(nèi)心尊重顧客，因為顧客是我們的衣食父母，是給我們發(fā)薪水的人，顧客永遠是對的。超市生存要以服務為本，優(yōu)化服務，努力構建與顧客的和諧關系。 3.執(zhí)行好首問負責制，讓顧客到店購物有如到家的感覺。 4. 定期的做顧客問卷調(diào)查，了解顧客對服務質(zhì)量和商品種類的需求，并盡快拿出調(diào)整方案滿足顧客的要求。每月舉行顧客懇談會，了解顧客的心聲。 5.為顧客提供超值服務，提高服務質(zhì)量，同時對顧客要用積極、主動、熱情、真誠的最佳心態(tài)去服務，提供微笑服務，做到百聽不厭、百問不煩。 6.及時幫助在購物中遇到困難的顧客，對顧客問有所答，如本人不清楚的及時向上級領導匯報。處理好突發(fā)事件，保證顧客的人身和財產(chǎn)安全。 7.嚴格執(zhí)行服務規(guī)范，使用相關禮貌服務用語，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。 8.對待所有的顧客一視同仁，尊重他們，無論男女老幼、無論貧窮富有，絕不能以貌取人。 9.加強與顧客的溝通，注重技巧、方法、方式，與顧客成為朋友。要讓所有的人都覺得蘇果是大家不可缺少的“朋友”之一。 10、為顧客提供豐富的商品，并且嚴格把好質(zhì)量關，保證商品的質(zhì)量和品質(zhì)，盡量做到讓顧客購物零風險，向顧客提供物美價廉的商品。 11.每一位員工都要掌握自己管轄區(qū)域內(nèi)商品的有關知識，能隨時解答顧客的疑問，更好的為顧客介紹并幫助顧客完成購物。 12.做好售后服務，提供超出消費者預期的超值服務。設置顧客意見簿，定期對顧客意見和建議進行匯總與總結后向領導及時的反應。對所有的顧客投訴做好記錄、反饋、回訪整改及總結。在處理顧客投訴時盡量以顧客滿意為主。在接待顧客時要求做到耐心聆聽，快速判斷，立即處理。一切以顧客滿意作為基本原則。就像我們客服部提出的口號一樣：讓顧客滿意是我們永遠追求的目標。

如何提高售后服務顧客滿意度

轉載以下資料供參考

如何做好售后服務工作

現(xiàn)在所有行業(yè)競爭越來越激烈，顧客都是上帝，以成為行業(yè)內(nèi)的宗旨。怎么樣做好售后服務工作，不只要讓顧客覺得產(chǎn)品讓他滿意，還得要讓顧客覺得我們的服務讓他滿意。

1、現(xiàn)在做好一項售后服務工作不是那么容易的?，F(xiàn)在所有行業(yè)競爭越來越激烈，顧客都是上帝以成為行業(yè)內(nèi)的宗旨。怎么樣做好售后服務工作，不只要讓顧客覺得產(chǎn)品讓他滿意，還得要讓顧客覺得我們的服務讓他滿意。

2、做為一名售后人員首先要明白，公司派我們出去不只是做好售后維修服務工作，我們每一次出去都是代表的公司，所以我們的言行都得到位，該說的就說不該說的就不說，不要對客戶什么都說。該動的就動，出去外面是自己責任范圍內(nèi)的就動不是自己公司的東西就不去弄。該注意的就注意，到客戶公司有些車間制度要過淋風間，要穿戴無塵衣要過安檢門這些一定要遵守。

3、還有形像與溝很重要。你的形象代表的不只是你自己還有公司，如果客戶一見到你就對你大打折扣那將對你的工作帶來不利。經(jīng)常 出去你會發(fā)現(xiàn)有時會遇到一些比較刁鉆的客戶，抓著一些雞毛蒜皮的事不放。這時你就要體現(xiàn)你的交際能力，好好溝通好好解釋，有些可能是設計或原理性的問題是無法避免解決的這時你只能說服客戶讓他接受。有時動手不如動嘴。

4、還有就是記錄，每次出去解決問題，問題 出在哪、怎么解決的、用什么方法、更換了什么部件、改了什么參數(shù)、改了什么程序、還存在什么隱患等等一定要做好相關筆記。當然大部分公司出去都有帶售后服務相關表格來填。但表格都 是要上交的。所以我們要給自己留一個詳細的底，以便下次更好的解決問題 。

5、做為一名公司售后人員，對自己范圍內(nèi)的客戶要做到定期給個電話或郵件回訪一下，要及時對自己所處理的問題 進行跟蹤。多些聯(lián)系就多些了解彼此熟悉了的話，在以后的工作當中也有很多幫助。如果能把關系混到跟朋友一樣最好了，那將很多問題都不是問題 。

如何提升顧客滿意度

1. 預先考慮顧客需求 所謂眾口難調(diào)，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個共同的購物心理，只要我們懂得了這個道理，就可預先考慮顧客需要什么。比如，顧客在燙發(fā)后，我們還可以問顧客是不是需要做一個營養(yǎng)炬油。 為顧客服務不僅要為顧客解決問題，而且還要給顧客快樂的心情，帶給顧客美妙的感覺。 2.質(zhì)量的好壞由顧客說了算 不管做什么事情，一定要追求品質(zhì)。品質(zhì)最簡單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。店鋪之間可以比服務、比價格，但是唯一無法替代的是技術和產(chǎn)品的品質(zhì)。品質(zhì)是做出來的，而不是檢查出來的，只有具備嚴禁的品質(zhì)觀念，才能擁有一流的品質(zhì)。 世界上任何一種高品質(zhì)的產(chǎn)品都是一種不斷改進的過程，而這個改進過程一定少不了顧客的參與。只有做到產(chǎn)品質(zhì)量的好壞由顧客說了算，才能真正提升產(chǎn)品的品質(zhì)以及增加顧客的滿意度，正如全球最大的零售企業(yè)沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人沃爾頓先生所言：“顧客才是真正的老板。” 3.盡可能的為顧客提供方便 現(xiàn)在是一個快節(jié)奏、高效率的時代，時間很寶貴。因此，我們在為顧客服務的時候，首先要考慮如何節(jié)省顧客的時間，為顧客提供便利快捷的服務。所以，設身處地為顧客著想，以顧客的觀點來看待商品的陳列、商品采購、商品種類、各項服務等，才會讓顧客感到方便滿意。 事實上，許多人在服務時，并不了解顧客的需要和期望，不了解顧客迫切需要的是什么樣的服務，所以結果往往不是很好。就如一對夫妻相處時，妻子需要的是丈夫的關心、呵護、疼愛有加，但丈夫并不理解而只給她買鉆戒和鮮花，實際上不管買多少禮物給她，都替代不了心靈的關懷。 4.顧客的期望和需求 額外的服務； 解決顧客所遇到的問題； 帶給顧客一些好處和利益。 5.滿足顧客的尊容感和自我價值感 要贏得顧客滿意，不僅是被動式的解決顧客的問題，更要對顧客需要、期望和態(tài)度有充分的了解，把對顧客的關懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動性，提供量身定做的服務，真正滿足顧客的尊容感和自我價值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預期的滿意。

如何提高產(chǎn)品的質(zhì)量以及提高客戶的滿意度的建議

首先，客戶滿意度基于兩個方面，一是產(chǎn)品自身的質(zhì)量及使用體驗，二是銷售前后的相關服務。

關于提升產(chǎn)品質(zhì)量一方面自身要明白自身產(chǎn)品的目標和服務群體，并不斷向此方向努力，也要清楚產(chǎn)品存在哪些不足，不斷予以完善；另一方面市場調(diào)研是很重要的一個參考。市場調(diào)研中可以通過各種定量調(diào)查（如問卷）和定性調(diào)查（如訪談，實地田野調(diào)查）等方式，對市場需求和用戶需求做出相關的評估分析，以此作為完善產(chǎn)品的參考。

而關于提升用戶滿意度，產(chǎn)品質(zhì)量上升了用戶好評也隨之增多，但是不要忘記提升客戶的相關服務。產(chǎn)品銷售服務是很重要的環(huán)節(jié)，客服一定要有禮貌而親切的態(tài)度?？梢詫头M行培訓，制定既定標準的服務準則，讓客戶有愉快的使用體驗，滿意度自然也會提升的。

總而言之，產(chǎn)品質(zhì)量和用戶體驗這兩者其實可以相互促進，相得益彰。

如何提高客戶滿意度需求

俗話說：客戶忠誠創(chuàng)造競爭優(yōu)勢?？蛻糁艺\是制勝市場、實現(xiàn)企業(yè)健康發(fā)展的重要保證。因此，客戶經(jīng)理在日常的客戶拜訪工作中，一定要時刻以客戶為中心，始終抱著“一切從客戶出發(fā)，一切為客戶著想，一切對客戶負責，一切讓客戶滿意”的思想，才能最大化地利用好終端客戶這個有效資源。那么如何提高客戶的滿意度與忠誠度，筆者認為，應從以下幾個方面開展：

一、要提供充足的貨源。貨源是和諧市場，和諧客我關系的前提。也是提高客戶忠誠度的根本。沒有貨源，你的服務做得再好、再精、再細，所起的作用也不是太大。因為他們是很現(xiàn)實的商人，商人的主要目的就是贏利。沒有利益的牽制，永遠的客戶忠誠也許只是我們一廂情愿的口號而已。所以，在日常的營銷工作中，企業(yè)不要因種種客觀因素而為貨源的短缺而找借口、卸“擔子”。而是要想方設法地去組織貨源，滿足市場需求。為營造一個和諧的大市場而“保駕護航”。

二、做好與客戶的溝通。只有進行有效的溝通，才能達到相互融洽、信息互通，資源共享的目的。世界著名的營銷大師菲利普?科特勒說過：在信息唾手可得的今天，營銷傳播的新趨勢是——精準營銷。精準營銷就是需要更精準、可衡量和高投資回報的營銷溝通?？梢姕贤ㄔ谌粘I銷工作中的重要性。而客戶經(jīng)理作為營銷一線的“排頭兵”，在日常的工作中和客戶進行有效溝通，是日常市場走訪的一項重要工作內(nèi)容。通過和客戶的接觸，可以從溝通中發(fā)現(xiàn)客戶的需求信息、市場信息，并且可以及時地解決客戶在經(jīng)營工作中所遇到的困難、最大限度地彌補工作中的不足，從而達到客戶滿意、市場和諧的目的。

三、滿足客戶需求。在日常工作中，影響客我關系和諧的最大障礙就是好多時候客戶需求得不到滿足，他們的意見得不到重視所帶來的結果。因此，客戶經(jīng)理在市場的走訪工作中，要多方了解客戶對服務、品牌的評價，了解他們對經(jīng)營、市場的反映，了解片區(qū)的卷菸消費動態(tài)，最大限度地滿足客戶需求，盡最大能力來解決客戶在日常經(jīng)營工作中所面臨的實際困難，及時反饋市場信息，而不是怕麻煩、圖省事、找借口推委或置之不理。

四、提供個性化的服務。在現(xiàn)代的營銷模式中，把產(chǎn)品銷售出去并不是最終的目的，因為這樣深化不了客戶對產(chǎn)品及服務的依賴性與忠誠度。而為客戶提供個性化的服務是企業(yè)營銷管理中一項重要內(nèi)容，也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的重要因素。所以客戶經(jīng)理在日常的工作中，要本著“始于客戶需求，終于客戶滿意”的思想，為客戶提供細致、周到的個性化服務，認真解決客戶在營銷工作中所遇到的實際困難。為客戶提供個性化服務，就是要客戶經(jīng)理放下“架子”，多動手、勤動腦，善于發(fā)現(xiàn)問題、及時解決問題，時刻關心、愛護客戶，真正把客戶當作“上帝”來看待，為提升客戶的經(jīng)營形象、提高經(jīng)營效益而出謀劃策。

五、重視端客戶意見，及時處理客戶意見。在日常的經(jīng)營工作中，由于種種客觀因素的影響，客戶會提出一些利于雙方友好合作的意見或建議。此時，客戶經(jīng)理一定要高度重視這些來自于一線的心聲，及時做出反應，不要無動于衷，更不要置之不理，要及早制定解決問題方案。有些時候，因卷菸銷售市場有一種不可預見性的存在，我們所制定的政策與措施，并不一定能夠完全適合市場運行的規(guī)律，而終端客戶是這些政策與措施的踐行者，從中很容易能夠發(fā)現(xiàn)問題，客戶所提出的問題，也許正是我們沒有考慮周全的，客戶的及時指出，正好給企業(yè)一個“亡羊補牢”的機會。因此，客戶經(jīng)理要及時抓住這個有利時機，堵住這個“漏洞”，化解矛盾，使客我關系奏出和諧的樂章，為提高終端客戶滿意度與忠誠度打下堅實的基礎。文章來自：網(wǎng)絡...

怎么提高客戶滿意度

怎么提高客戶滿意度？可從以下幾點入手：（原創(chuàng)，非復制）

1.提高服務態(tài)度，對顧客盡量熱情并注意尺度把控；

2.做好客戶登記備案，必要時可以回訪并贈送小禮品；

3.員工應盡量不要流動太大，窗口人員盡量選擇外形和綜合能力較強的女性擔當并盡量固定成員；

4.訓練自己和員工加強職業(yè)道德培訓，往來客戶應叫得出姓名，這樣客戶能有貴賓的感覺；

5.裝修環(huán)境和整體氛圍能拉近客戶距離，賓至如歸的感覺能創(chuàng)造良好的交易環(huán)境；

6.有條件可以組織大宗客戶進行聚會或搞一些集體性有獎活動或公益事業(yè)。。。

二、衡量客戶滿意度的指標

問題一：什么叫顧客滿意度？衡量顧客滿意度的指標？ 至今為止，不同的學者對于顧客滿意度的定義在認識上仍然存在相當大的分歧。Howard&Sheth（1969）認為，滿意是消費者對所付出代價與所獲得收益是否合理進行評價的心理狀態(tài)。Pfaff（1977）認為，滿意是產(chǎn)品組合的理想與實際差異的反差。Westbrook（1981）認為，滿意是消費者比較實際產(chǎn)品績效與先前期望的一種認知評價過程。Churchill&Surprenant（1982）認為，顧客滿意是一種購買與使用的結果，由購買者比較預期結果的報酬與投入成本所產(chǎn)生。

問題二：客戶滿意度的指標有哪些？ 客戶滿意度指標包括：1，質(zhì)量指標2，服務指標3，價格適中

問題三：客戶滿意度指標有哪些 對商品的滿意度。對銷售人員的滿意度。對商品售后服務的滿意度

問題四：顧客忠誠度的顧客忠誠度的衡量指標 顧客忠誠度是顧客忠誠的量化指數(shù)，一般可運用三個主要指標來衡量顧客忠誠度，這三個指標分別是：1、整體的顧客滿意度（可分為很滿意、比較滿意、滿意、不滿意、很不滿意）；2、重復購買的概率（可分為70%以上，70-30%、30%以下）。3、推薦給他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。

問題五：結合一個具體的企業(yè)談談可用于衡量客戶滿意度的標準有哪些 我們企業(yè)非常重視顧客滿意度，顧客滿意在營銷管理中的作用是非同一般。綜合分析“顧客滿意“在營銷管理中的影響，需要一個全面的框架，分析框架中每個影響因素的相對重要性，研究顧客滿意度對營銷管理的影響。 關鍵詞：顧客滿意；營銷；顧客；1. 顧客滿意服務顧客滿意能給企業(yè)帶來巨大的價值，是現(xiàn)代企業(yè)夢寐以求的目標。這里的“顧客”不僅僅指前來花錢消費的消費者，即外部顧客；還包括企業(yè)的內(nèi)部顧客一一員工。真正的顧客滿意包含了兩層意思，一是外部顧客（消費者）的滿意，二是內(nèi)部顧客（員工）的滿意。兩種顧客滿意的對象不同，外部顧客滿意的對象是企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務，而內(nèi)部顧客滿意的對象是有關企業(yè)的一切。顧客滿意是發(fā)生在購買（或消費）后的一種心理評價，一般來說，接近或超過先前期望的產(chǎn)品或服務，將使顧客產(chǎn)生滿意的消費體現(xiàn)。當顧客親身體驗到滿意的效用后，對產(chǎn)品或服務以及企業(yè)形成愉快的記憶。這種愉快的記憶將促使顧客再購買。根據(jù)習慣建立理論，多次購買及使用和愉快經(jīng)驗的正強化最終在顧客身上形成習慣，而這個過程不需要認知過程的參與。但對于低于先前期望的產(chǎn)品或服務，顧客只要有一次經(jīng)歷就會很注意，以后格外警覺，因為不愉快的消費體驗和不滿意的情緒，將較強烈的影響其對產(chǎn)品或服務以及企業(yè)的社會知覺。當一個顧客首次接觸，就遭受企業(yè)低劣的產(chǎn)品或服務，其在感到不滿意的同時，企業(yè)的產(chǎn)品或服務也給了他（她）不良的第一印象，久久揮之不去，這深刻的第一印象將給他（她）下次轉移購買對象，乃至永遠的背離一個解釋，這也是第一印象效應。此外，很多因素都能影響顧客滿意，如購買場所、廣告宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量、人員態(tài)度等各個環(huán)節(jié)都能破壞顧客滿意，只要有任何一個環(huán)節(jié)沒做好，又恰好被顧客遭遇，那么其不滿會產(chǎn)生對整個企業(yè)不利的知覺和態(tài)度，在想象中不自覺地就將企業(yè)和不愉快聯(lián)系在一起，認為凡是跟該企業(yè)相關的東西都存在問題，都不好，這也是暈輪效應。 不難看出，要讓顧客滿意，企業(yè)必須保證每一個細節(jié)都不能出紕漏，而每一個細節(jié)工作的完成都來自于員工，員工是企業(yè)和顧客交流、互動的橋梁，是顧客滿意的載體。企業(yè)中每一個員工、每一個部門任何有意無意的錯誤都可能招致顧客的不滿。而要想實現(xiàn)長久的顧客滿意，就要企業(yè)不能僅僅把顧客滿意當作瑯瑯上口的口號，更應該當作是企業(yè)的一種經(jīng)營思想和理念，要求企業(yè)上下從顧客的角度思考問題、開展工作、滿足顧客需求，這就是顧客導向，而顧客導向的深入人心暗含了一個重要條件，那就是員工滿意，因為員工自動自發(fā)地努力工作的重要前提是他們感到滿意。如果他們都不滿意，就難保證顧客長久的滿意，這也是在顧客導向下，強調(diào)內(nèi)部營銷和外部營銷相結合的原因。2、顧客滿意營銷顧客滿意營銷的指導思想是企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而非自身的觀點來分析、考慮消費者的需求。顧客至上。企業(yè)要把顧客放在經(jīng)營管理體系中的第一位，站在顧客立場上研究、開發(fā)產(chǎn)品，預先把顧客的不滿意從設計、制造和供應過程中去除，使消費者在心理上對企業(yè)產(chǎn)生認同感和歸屬感，進而產(chǎn)生顧客滿意的群體網(wǎng)絡效應。一切為了顧客要求一切從顧客的角度考慮，想顧客之所想，急顧客之所急，顧客的需要就是企業(yè)的需要。因此，企業(yè)首先要知道顧客需要的是什么，根據(jù)顧客需要，重視顧客意見，讓用戶參與決策，不斷完善產(chǎn)品服務體系，最大限度使顧客滿意。在產(chǎn)品價格的制定上通過市場調(diào)查并考慮顧客的接受能力，制定出一個合理的價格。針對不同收入水平和不同消費層次，進行產(chǎn)品包裝與規(guī)格的定位和市場細分，生產(chǎn)不同規(guī)格的產(chǎn)品，制定不同的價格。那么這個價格比較接......>>

問題六：顧客滿意度的級別劃分 顧客滿意級度指顧客在消費相應的產(chǎn)品或服務之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等次。前面所述，顧客滿意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗。對這種心理狀態(tài)也要進行界定，否則就無法對顧客滿意度進行評價。心理學家認為情感體驗可以按梯級理論進行劃分若干層次，相應可以把顧客滿意程度分成七個級度或五個級度。七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。管理專家根據(jù)心理學的梯級理論對七梯級給出了如下參考指標： 1．很不滿意指征：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳分述：很不滿意狀態(tài)是指顧客在消費了某種商品或服務之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機會投訴，而且還會利用一切機會進行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。2．不滿意指征：氣憤、煩惱分述：不滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費某種商品或服務后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強忍受，希望通過一定方式進行彌補，在適當?shù)臅r候，也會進行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務。3．不太滿意指征：抱怨、遺憾分述：不太滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費某種商品或服務后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客雖心存不滿，但想到現(xiàn)實就這個樣子，別要求過高吧，于是認了。4．一般指征：無明顯正、負情緒分述：一般狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去。5．較滿意指征：好感、肯定、贊許分述：較滿意狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務時所形成的好感、肯定和贊許狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客內(nèi)心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。6．滿意指征：稱心、贊揚、愉快分述：滿意狀態(tài)是指顧客在消費了某種商品或服務時產(chǎn)生的稱心、贊揚和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實基本相符，找不出大的遺憾所在。7．很滿意指征：激動、滿足、感謝分述：很滿意狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務之后形成的激動、滿足、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會利用一切機會向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來消費之。 顧客滿意度調(diào)查進入中國10多年的時間，從最初的服務落實度調(diào)查，到感知質(zhì)量調(diào)查，到滿意度指數(shù)模型調(diào)查，不斷與多種研究技術和理念相結合，發(fā)展出滿足不同需求的滿意度調(diào)研技術。根據(jù)滿意度調(diào)研關注點和解決問題的不同，到目前為止，滿意度調(diào)研技術可歸為10代。整個10代的滿意度調(diào)查，前3代是基礎，經(jīng)歷了從服務過程調(diào)查（第1代）到服務效果調(diào)查（第2代），從服務質(zhì)量調(diào)查到滿意度指數(shù)調(diào)查（第3代）的發(fā)展過程。后7代是在前3代的基礎上，根據(jù)不同應用要求延伸發(fā)展而來。以提升不滿意客戶為關注點，發(fā)展了不滿意度調(diào)查（第4代）、短板改進調(diào)查（第5代）；為優(yōu)化資源配置策略、確定資源投入邊界，應用發(fā)展了KANO模型（第6代）；為分析差異化服務需求，將U&A研究（第7代）融入了滿意度調(diào)查；第8代滿意度重點關注高滿意人群，第9代將提升用戶體驗作為調(diào)研重點，第10代強調(diào)以滿意度調(diào)查為核心建立服務管理體系。第1代到第10代的滿意度調(diào)研技術，并不是一個替代關系，各代技術適用不同類型、不同發(fā)展階段的企事業(yè)單位需求。循序漸進地采用有針對性的技術級別，可顯著有效地管理和提升服務水平。各代滿意度技術的具體介紹如下：服務落實度調(diào)查　第1代，落實服務標準，規(guī)范員工行為------服務落實度調(diào)查1965年，美國......>>

問題七：客戶的滿意度是客觀的衡量標準，這句話對嗎 說“對”是要有前提的，即：其中的“客戶”是一 *** 概念（即指所有客戶這個整體），而不是個別概念（個別用戶）。

另外，你的“客觀的衡量標準”表述也不完整――“衡量”什么的“客觀標準”呢？你沒有交代清楚。

如果說“客戶的滿意度是衡量地球大小的客觀標準”，這顯然是錯誤的。

如果說“客戶滿意度是衡量某商業(yè)服務的服務質(zhì)量好壞的客觀標準”――這話就對！

所以，樓主提問中的那句話缺少重要的關鍵詞，使得整句話存在嚴重缺欠，因此，這句話是“有問題”的！甚至讓人無法以“對”或“不對”來評價。

表明：說這句話的人缺少起碼的語文表達的素質(zhì)。樓主之所以能提出這個問題，說明樓主發(fā)現(xiàn)攻句話是有問題的。

問題八：簡述衡量顧客服務水平的指標體系 對客戶服務質(zhì)量的質(zhì)量進行評價的指標體系，建立評價的指標，定義指標的測量方法，對指標達成進行分析，采取行動持續(xù)改善，具體指標比如客戶滿意度，服務及時率等等。

問題九：衡量客戶價值的標準 客戶價值就是客戶為企業(yè)貢獻的利潤大小，雖然企業(yè)的利潤不是由客戶直接創(chuàng)造的，但只有通過客戶的購買才能兌現(xiàn)，不同的企業(yè)有不同的客戶價值計算方法，即使是同一個企業(yè)本身，不同的部門、不同的人員對客戶價值的判斷也是不一樣的，因為他們對客戶的關注點和關注層面不同，所以計算和判斷客戶價值的因素即不同，得到的結果一定是千差萬別的。

事實上各個部門各個企業(yè)也是以相關的業(yè)務為出發(fā)點判斷客戶價值大小的，只有站在企業(yè)角度才能360度審視客戶。下圖所示（圖1）

目前社會上的某些企業(yè)判斷客戶價值只是根據(jù)當前銷售機會的可能銷售額，即重視眼前利益，不考慮或忽略客戶的其他影響因素，有銷售機會就拼命跟蹤，成交了就一文不值或置之不理，沒有從客戶生命發(fā)展周期的各個階段關注客戶，致使與每一個客戶只作一筆生意。企業(yè)在不斷的耗資獲取客源的同時部分已有客戶又在不斷的流失，其實這種方式是得不償失的，開發(fā)一個新客戶的成本要幾倍于維系已有的客戶，況且老客戶不僅能夠提供使用產(chǎn)品的需求建議，使企業(yè)不斷完善改進自己的產(chǎn)品，還會存在關聯(lián)產(chǎn)品購買、重復購買的未來需求，同時提升企業(yè)在客戶中的口碑影響。在CRM系統(tǒng)中對客戶價值的計算就不能局限于當前銷售額，根據(jù)當前銷售大小排名客戶，確定任務的輕重緩急，而要全方位、全階段的分析客戶，計算客戶價值，不要被眼前利益迷惑。

要記?。簽槠髽I(yè)提出合理需求建議的客戶與購買金額排在A類的客戶同樣重要。所以客戶價值應定義為“客戶價值 = 累計購買金額 + 當前銷售機會（可能銷售額）+ 客戶需求建議 + 客戶未來需求預測”，采用客戶積分制原則，其中每一項由客戶檔案中的一個或多個基本屬性組成，客戶的“累計購買金額”和“可能銷售額”都是可度量的規(guī)范結構，可以按金額比例形成函數(shù)關系，例如100萬―10分；50萬―5分等，客戶的需求建議的計算企業(yè)可以根據(jù)實際情況建立一個評價標準，以建議頻度和建議價值評判，例如高價值建議―10分，如果提出過五次高價值建議，那么此項為50分；一般建議―2分；從沒有提出過建議--0分等?！翱蛻粑磥硇枨箢A測”是通過CRM系統(tǒng)中設置的“關聯(lián)產(chǎn)品”、“配套產(chǎn)品”、“產(chǎn)品生命周期”、“客戶購買周期”等智能地對照客戶的歷史數(shù)據(jù)，然后推測客戶未來將有哪些需求，根據(jù)客戶未來購買需求的產(chǎn)品價值按比例得出此項的積分，這種方法比較簡單，但是比較實用，管理比較細的企業(yè)還可以把客戶的“獲取成本即營銷成本”、“欠款數(shù)額”、“接觸年度長短”、“客戶滿意度”等都考慮進去，形成比較細致完善的客戶價值計算體系，幫助企業(yè)科學地分類客戶，維系高價值客戶、剔除負價值客戶，觀察客戶價值隨時間進展的曲線走向。及時對低價值走向的客戶予以客戶關懷，使之價值保持最大化。

上圖（圖2）可以看出剛剛獲取客戶時其價值是負數(shù)，發(fā)生購買后價值迅速提升，企業(yè)需要作的就是使之價值維系在最高點，減緩走低的時間，或通過系列活動設法使之提升價值。

希望上述回答對您有所幫助！

問題十：顧客滿意度指數(shù)的等級指標 顧客滿意度指數(shù)測評的二、三級指標二級指標三級指標顧客期望顧客對產(chǎn)品或服務的質(zhì)量的總體期望顧客對產(chǎn)品或服務滿足需求程度的期望顧客對產(chǎn)品或服務質(zhì)量可靠性的期望 顧客對質(zhì)量的感知顧客對產(chǎn)品或服務質(zhì)量的總體評價顧客對產(chǎn)品或服務質(zhì)量滿足需求程度的評價顧客對產(chǎn)品或服務質(zhì)量可靠性的評價 顧客對價值的感知給定價格條件下顧客對質(zhì)量級別的評價給定質(zhì)量條件下顧客對價格級別的評價顧客對總價值的感知顧客滿意度總體滿意度感知與期望的比較顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況 顧客忠誠重復購買的可能性能承受的漲價幅度能 *** 的競爭對手降價幅度測評指標體系的四級指標（即把三級指標展開形成問卷上的問題）

三、如何提高客戶滿意度

提升客戶服務滿意度的方法有：做客戶服務調(diào)查回訪、特高

提高客戶滿意度應該了解：

1、預先考慮顧客需求。為顧客服務不僅要為顧客解決問題，而且還要給顧客快樂的心情，帶給顧客美妙的感覺。

2、質(zhì)量的好壞由顧客說了算 不管做什么事情，一定要追求品質(zhì)。品質(zhì)最簡單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。

3、盡可能的為顧客提供方便 現(xiàn)在是一個快節(jié)奏、高效率的時代，時間很寶貴。

4、顧客的期望和需求 額外的服務； 解決顧客所遇到的問題； 帶給顧客一些好處和利益。

5、滿足顧客的尊容感和自我價值感 要贏得顧客滿意，不僅是被動式的解決顧客的問題，更要對顧客需要、期望和態(tài)度有充分的了解，把對顧客的關懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動性，提供量身定做的服務。

四、顧客滿意度影響因素

問題一：客戶滿意的影響因素 （1）企業(yè)因素（2）產(chǎn)品因素（3）營銷與服務體系（4）溝通因素（5）客戶關懷顧客滿意：對一個產(chǎn)品可感知的效果（或結果）與期望值相比較后，顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意概念菲利普・科特勒認為，顧客滿意“是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”。亨利・阿塞爾也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就導致了滿意，否則，則會導致顧客不滿意。從上面的定義可以看出，滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望，顧客就會不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意、高興或欣喜。一般而言，顧客滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務的直接性綜合評價，是顧客對企業(yè)、產(chǎn)品、服務和員工的認可。顧客根據(jù)他們的價值判斷來評價產(chǎn)品和服務，因此，Philip Kotler認為，“滿意是一種人的感覺狀態(tài)的水平，它來源于對一件產(chǎn)品所設想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進行的比較”。從企業(yè)的角度來說，顧客服務的目標并不僅僅止于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營銷管理的第一步。美國維持化學品公司總裁威廉姆・泰勒認為：“我們的興趣不僅僅在于讓顧客獲得滿意感，我們要挖掘那些被顧客認為能增進我們之間關系的有價值的東西”。在企業(yè)與顧客建立長期的伙伴關系的過程中，企業(yè)向顧客提供超過其期望的“顧客價值”，使顧客在每一次的購買過程和購后體驗中都能獲得滿意。每一次的滿意都會增強顧客對企業(yè)的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長期的盈利與發(fā)展。對于企業(yè)來說，如果對企業(yè)的產(chǎn)品和服務感到滿意，顧客也會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長遠發(fā)展不斷地注入新的動力。但現(xiàn)實的問題是，企業(yè)往往將顧客滿意等于信任，甚至是“顧客忠誠”。事實上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結果；顧客滿意是對某一產(chǎn)品、某項服務的肯定評價，即使顧客對某企業(yè)滿意也只是基于他們所接受的產(chǎn)品和服務令他滿意。如果某一次的產(chǎn)品和服務不完善，他對該企業(yè)也就不滿意了，也就是說，它是一個感性評價指標。顧客信任是顧客對該品牌產(chǎn)品以及擁有該品牌企業(yè)的信任感，他們可以理性地面對品牌企業(yè)的成功與不利。美國貝恩公司的調(diào)查顯示，在聲稱對產(chǎn)品和企業(yè)滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%~85%的顧客會轉向其他產(chǎn)品，只有30%~40%的顧客會再次購買相同的產(chǎn)品或相同產(chǎn)品的同一型號。

問題二：什么事客戶滿意度 它的影響因素有哪些 客戶滿意度，英文CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客戶滿意指數(shù)。是對服務性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。

影響因素有:

1. 信賴度：是指一個企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承海，當這個企業(yè)真正做到這一點的時候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。 2. 專業(yè)度：是指企業(yè)的服務人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。包括：提供優(yōu)質(zhì)服務的能力、對客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧。 3. 有形度：是指有形的服務設施、環(huán)境、服務人員的儀表以及服務對客戶的幫助和關懷的有形表現(xiàn)。服務本身是一種無形的產(chǎn)品，但是整潔的服務環(huán)境、餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當勞里帶領小朋友載歌載舞的服務小姐等等，都能使服務這一無形產(chǎn)品變得有形起來。 4. 同理度：是指服務人員能夠隨時設身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。 5. 反應度：是指服務人員對于客戶的需求給予及時回應并能迅速提供服務的愿望。當服務出現(xiàn)問題時，馬上回應、迅速解決能夠給服務質(zhì)量帶來積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動的服務態(tài)度。

問題三：什么是客戶滿意？影響客戶滿意的關鍵因素有哪些？ 20分 客戶滿意：就是客戶對服務績效與某一標償驚醒比較之后產(chǎn)生的心理反應

影響因素：

1、 客戶對自己消費結果的整體印象

2、 客戶對產(chǎn)品和服務的比較結果

3、 客戶對自己的是消費結果進行歸因

問題四：顧客滿意度的級別劃分 顧客滿意級度指顧客在消費相應的產(chǎn)品或服務之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等次。前面所述，顧客滿意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗。對這種心理狀態(tài)也要進行界定，否則就無法對顧客滿意度進行評價。心理學家認為情感體驗可以按梯級理論進行劃分若干層次，相應可以把顧客滿意程度分成七個級度或五個級度。七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。管理專家根據(jù)心理學的梯級理論對七梯級給出了如下參考指標： 1．很不滿意指征：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳分述：很不滿意狀態(tài)是指顧客在消費了某種商品或服務之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機會投訴，而且還會利用一切機會進行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。2．不滿意指征：氣憤、煩惱分述：不滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費某種商品或服務后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強忍受，希望通過一定方式進行彌補，在適當?shù)臅r候，也會進行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務。3．不太滿意指征：抱怨、遺憾分述：不太滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費某種商品或服務后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客雖心存不滿，但想到現(xiàn)實就這個樣子，別要求過高吧，于是認了。4．一般指征：無明顯正、負情緒分述：一般狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去。5．較滿意指征：好感、肯定、贊許分述：較滿意狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務時所形成的好感、肯定和贊許狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客內(nèi)心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。6．滿意指征：稱心、贊揚、愉快分述：滿意狀態(tài)是指顧客在消費了某種商品或服務時產(chǎn)生的稱心、贊揚和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實基本相符，找不出大的遺憾所在。7．很滿意指征：激動、滿足、感謝分述：很滿意狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務之后形成的激動、滿足、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會利用一切機會向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來消費之。 顧客滿意度調(diào)查進入中國10多年的時間，從最初的服務落實度調(diào)查，到感知質(zhì)量調(diào)查，到滿意度指數(shù)模型調(diào)查，不斷與多種研究技術和理念相結合，發(fā)展出滿足不同需求的滿意度調(diào)研技術。根據(jù)滿意度調(diào)研關注點和解決問題的不同，到目前為止，滿意度調(diào)研技術可歸為10代。整個10代的滿意度調(diào)查，前3代是基礎，經(jīng)歷了從服務過程調(diào)查（第1代）到服務效果調(diào)查（第2代），從服務質(zhì)量調(diào)查到滿意度指數(shù)調(diào)查（第3代）的發(fā)展過程。后7代是在前3代的基礎上，根據(jù)不同應用要求延伸發(fā)展而來。以提升不滿意客戶為關注點，發(fā)展了不滿意度調(diào)查（第4代）、短板改進調(diào)查（第5代）；為優(yōu)化資源配置策略、確定資源投入邊界，應用發(fā)展了KANO模型（第6代）；為分析差異化服務需求，將U&A研究（第7代）融入了滿意度調(diào)查；第8代滿意度重點關注高滿意人群，第9代將提升用戶體驗作為調(diào)研重點，第10代強調(diào)以滿意度調(diào)查為核心建立服務管理體系。第1代到第10代的滿意度調(diào)研技術，并不是一個替代關系，各代技術適用不同類型、不同發(fā)展階段的企事業(yè)單位需求。循序漸進地采用有針對性的技術級別，可顯著有效地管理和提升服務水平。各代滿意度技術的具體介紹如下：服務落實度調(diào)查　第1代，落實服務標準，規(guī)范員工行為------服務落實度調(diào)查1965年，美國......>>

問題五：怎樣調(diào)查客戶滿意度并找到影響滿意度的主要因素 通過售后來調(diào)查客戶滿意度。售后是一項非常重要的程序，它甚至關系到在銷售，同樣也是調(diào)查客戶滿意度的一個重要方面。

問題六：影響顧客對服務期望的因素有哪些 您好。我就言簡意賅一點。

影響顧客期望的因素主要有一下幾點：

*1．顧客的個人需要

它可以是自身已經(jīng)覺察到的,也可能是在外部因素如市場溝通、有形證據(jù)、產(chǎn)品價格和口碑宣傳等因素的 *** 下而激發(fā)出來的。顧客的個人需要越強烈,對服務質(zhì)量的期望值越大。如果顧客有一定的關于服務提供的個人理念，那么他們對服務企業(yè)的理想服務期望將會提高。例如，一位從事過餐飲的顧客，比其他顧客更難容忍飯菜的小毛病和服務無禮。

*2．企業(yè)明確的承諾

企業(yè)通過廣告、宣傳、人員推銷等市場溝通方式向顧客公開提出的承諾,直接影響顧客期望的形成。例如,某銀行在布告中承諾:“辦理活期儲蓄2分鐘,定期儲蓄3分鐘,外匯儲蓄5分鐘;每超過1分鐘賠償用戶1元,扣發(fā)出納員獎金10元。”這里的2分鐘、3分鐘、5分鐘,就可能成為一些用戶的期望。競爭企業(yè)的承諾也使顧客形成對本企業(yè)的期望，如顧客可能以某競爭企業(yè)承諾的服務標準來要求同類的其他企業(yè)。

*3．企業(yè)暗示的承諾

與產(chǎn)品和服務有關的價格和有形性是企業(yè)暗示的承諾。比如,顧客對高價格的產(chǎn)品或服務有較高的期望值。服務企業(yè)可以通過服務定價和服務環(huán)境向顧客暗示對某種服務質(zhì)量的承諾。這種暗示的承諾同樣也影響著顧客期望的形成。酒店門前的豪華轎車、服務人員標準化的服務禮儀、潔白的桌布、酒店內(nèi)豪華的裝修都使顧客對該酒店的服務形成較高的期望。

*4．顧客過去的經(jīng)驗經(jīng)歷

不同經(jīng)歷的顧客有不同的期望。比如一個高級白領以前經(jīng)常住四星級酒店，假設現(xiàn)在入住一家兩星級酒店，他就會從以前的經(jīng)歷來看這個酒店，覺得條件差。假如是一個普通農(nóng)民，以前住過的都是招待所或一般的旅店，一旦入住同一家酒店，他會覺得這家酒店條件很好。顧客的期望隨其經(jīng)驗水平的變化而變化,經(jīng)驗越豐富的顧客越抱有更高的期望。

*5．口碑傳播

比如朋友向你推薦某餐館某某名菜，朋友的推薦形成了你對那家餐館的期望。人們的口碑中，海爾的售后服務很好，買了海爾產(chǎn)品的顧客對海爾的售后服務就有較高的期望。

*6．顧客對、替代品的知覺程度

替代品意味著顧客在市場上有更多的選擇機會。以前中國電信缺乏競爭，電話費貴，初裝費都要幾千元，顧客的合格服務期望較低，能夠容忍低水平的服務?，F(xiàn)在由于電信業(yè)競爭多了，顧客對電信的服務期望就會提高。如果顧客知覺到有更多的服務替代品可供他們選擇,他們的容忍閾限比沒有知覺到服務替代品的存在時要小。

謝謝^-^

問題七：餓了么顧客滿意度影響因素調(diào)查 簡寫狗謚分部浪傷

問題八：星級酒店顧客滿意度的影響因素及提升顧客滿意度的對策 酒店分很揣部門啊 你具體針對哪個部門啊 酒店無非以三點展開工作的：一.服務 二.環(huán)境 三.品質(zhì) 詳情：13458293999

問題九：如何提高顧客滿意度 在當今日趨激烈的市場競爭之中，商家要立于不敗之地，固然有很多因素，但顧客滿意度在其中卻發(fā)揮著重要作用。如何贏得顧客戰(zhàn)勝競爭者，就成了商家不得不認真思考和對待的問題。營銷大師科特勒教授曾經(jīng)說過，企業(yè)和營銷商除了滿足顧客以外，“還要取悅他們”。。這種“取悅”就是指要千方百計地滿足顧客需要，使顧客感到滿意。只有以市場和顧客需要為中心的公司才能獲得成功。因此，現(xiàn)在國內(nèi)外均將顧客滿意度作為評價企業(yè)和商家質(zhì)量管理的一個重要指標。 顧客滿意是指顧客通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果（或結果）與期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。它實際上是一個可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。顧客能夠根據(jù)自己的知識、感覺、經(jīng)驗來判斷產(chǎn)品是否符合他們的期望值，判斷哪些產(chǎn)品能為自己提供最高價值，從而形成一種價值期望并根據(jù)它來行動。如果效果低于期望，顧客就不會滿意；如果二者相匹配，顧客就會滿意；如果效果超過期望，顧客就會感到高度滿意。高度滿意和愉悅能創(chuàng)造一種對品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好。正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客對某家企業(yè)或某種產(chǎn)品的高度信賴和忠誠。經(jīng)濟全球化使許多國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)營管理理念發(fā)生了根本性變化，諸如“顧客是上帝”、“顧客永遠是對的”、“顧客是企業(yè)的衣食父母”、“顧客是公司最重要的資源”等等，已真正成為這些企業(yè)的立業(yè)、創(chuàng)業(yè)之信條。他們在企業(yè)發(fā)展或營銷過程中，非常注重一些日常小事，舍得花大氣力“取悅”顧客，贏得顧客的高度滿意與忠誠。國外一些優(yōu)秀商家的高層領導曾不無感慨地指出，“高度滿意的顧客價值是滿意顧客價值的10倍”。 那么，怎樣才能提高顧客滿意度呢？ 提升服務水準 服務是留住顧客的有效手段。一項研究表明，獲取一個新顧客的成本是保留住一個老顧客成本的5倍，如果一個公司將其顧客流失率降低5%，其利潤就能增加25%-85%，公司的利潤率主要取決于老顧客的壽命期限。著名的IBM公司要求服務人員要不遺余力地為顧客提供溫馨而周到的服務，使顧客感到高度滿意，受到尊敬，并且要通過與顧客的雙向溝通建立一種長期的友好關系，留住顧客。同時，服務又是提高核心競爭力的重要途徑。我國著名家電巨頭海爾的老總認為，服務質(zhì)量也是一種核心競爭力。在這種思想指導下，海爾在顧客服務方面實行了一系列創(chuàng)造性的做法，達到了中國家電業(yè)的一個高峰，在消費者中間建立起了“海爾服務”的良好口碑。他們向消費者承諾：服務熱線在您身旁，只要您撥打一個電話，剩下的事由海爾來做。波導斥資5000萬元全力打進5S溫馨服務風暴行動，其他如榮事達的“紅地毯”服務、新飛冰箱的“綠色”服務、TCL集團的8S鉆石服務等，無不是在著力打造鮮明的服務品牌，以贏得市場，贏得顧客。 重視產(chǎn)品質(zhì)量 企業(yè)誠信和產(chǎn)品質(zhì)量無疑是提高顧客滿意度的決定性因素，特別是在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，顧客的購買行為更易受到以品牌、質(zhì)量\價格、服務、功能、形象等為核心的產(chǎn)品綜合實力的影響，更顯得質(zhì)量的重要。企業(yè)要發(fā)展，要壯大，就要不斷在提高產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫，要創(chuàng)出自己的品牌，體現(xiàn)出產(chǎn)品的質(zhì)量優(yōu)勢。100多年來，德國奔馳公司將“精益求精”這一宗旨貫穿在整個生產(chǎn)。經(jīng)營過程中。為保證產(chǎn)品質(zhì)量，公司從上到下，形成了一個質(zhì)量控制體系，生產(chǎn)工人中有八分之一是進行質(zhì)量控制和檢驗的，單一個引擎就要經(jīng)過40多道檢驗工序。檢驗協(xié)作廠商所提供零配件的工作人員就1300多名。公司規(guī)定，如果一箱有一個零件不合格就會退貨，以此使奔馳以其優(yōu)質(zhì)的品牌傲然于世，構筑咸十分顯現(xiàn)的優(yōu)勢，贏得了顧客的高度滿意。山東荷澤三信實業(yè)發(fā)展有限公司，經(jīng)常跟蹤調(diào)查人們消費心理的變化情況......>>

問題十：客戶滿意度的影響因素主要有哪些 1、客戶接受的產(chǎn)品和服務的價值高低

2、客戶的情感

3、客戶對服務成功或失敗的歸因

4、客戶端對平等或公正的感知

以上就是關于顧客滿意度相關問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。

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