正文

服務(wù)營銷的概念是誰提出的（服務(wù)營銷的概念是誰提出的問題）

發(fā)布時(shí)間：2023-03-27 00:44:03 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 608 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于服務(wù)營銷的概念是誰提出的的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

開始之前先推薦一個(gè)非常厲害的Ai人工智能工具，一鍵生成原創(chuàng)文章、方案、文案、工作計(jì)劃、工作報(bào)告、論文、代碼、作文、做題和對話答疑等等

只需要輸入關(guān)鍵詞，就能返回你想要的內(nèi)容，越精準(zhǔn)，寫出的就越詳細(xì)，有微信小程序端、在線網(wǎng)頁版、PC客戶端

官網(wǎng)：https://ai.de1919.com

本文目錄:

1、現(xiàn)代營銷之父菲利普科特勒什么理念
2、請問服務(wù)營銷學(xué)的定義是什么
3、服務(wù)營銷有什么特點(diǎn)特性
4、1990年提出關(guān)系營銷概念的學(xué)者是誰？

服務(wù)營銷的概念是誰提出的（服務(wù)營銷的概念是誰提出的問題）

一、現(xiàn)代營銷之父菲利普科特勒什么理念

科老的貢獻(xiàn)之一：讓營銷成為一門系統(tǒng)的學(xué)科

菲利普·科特勒(Philip Kotler)是典型的學(xué)院派專家，他生于1931年，是美國最著名的傳播類大學(xué)----西北大學(xué)凱洛格管理學(xué)院終身教授。在很大程度上，西北大學(xué)之所以成為市場營銷與傳播類高校的翹首，與科老息息相關(guān)?？评系膶W(xué)術(shù)背景驚人，他擁有麻省理工大學(xué)的博士、哈佛大學(xué)博士后等8所大學(xué)的榮譽(yù)博士學(xué)位。同時(shí)又擔(dān)任美國管理科學(xué)聯(lián)合市場營銷學(xué)會主席等職務(wù)，被多家著名企業(yè)聘請為顧問。他的一生似乎都在寫作，發(fā)表了100多篇論文，寫出了近二十本著作。

其中影響最大的自然是《營銷管理》，這部被稱為“營銷圣經(jīng)”的巨制己經(jīng)在全球14次出版，令他被公認(rèn)為是現(xiàn)代營銷集大成者，“現(xiàn)代營銷學(xué)之父”。

《營銷管理》是一部教材，是全世界公認(rèn)的最全面的關(guān)于市場營銷理論與實(shí)踐的教材，也是被認(rèn)為是所有營銷人必讀的教材——盡管讀起來很辛苦。

這部教材從洞察市場、聯(lián)系顧客、識別與細(xì)分市場、培育品牌一直說到開發(fā)產(chǎn)品、管理渠道、大眾傳播、開拓全球市場，內(nèi)容之豐富、體系之完整史上無出其右，這令市場營銷真正成為一門系統(tǒng)化的學(xué)科。

打個(gè)比喻來形容科老干這件事的意義吧：這就好像一個(gè)江湖，各行各業(yè)都有山頭。原本賣貨郎并不入流，但科老苦心孤詣，收羅各種賣貨秘訣，編印成冊，集大萬于一身，于是讓賣貨郎也登堂入室，成一宗脈，自此與各行各業(yè)平起平坐，成為一門有身份的職業(yè)。自然，科老亦成一代宗師，受人頂禮膜拜。

科老的貢獻(xiàn)之二：將企業(yè)定義為首先是一個(gè)營銷組織

上面的比喻其實(shí)并不太恰當(dāng)，事實(shí)上，科老最重要的思想在于：銷售不是營銷;企業(yè)本身就應(yīng)該是一個(gè)營銷組織。

這意味著，營銷并不單單是銷售人員的專業(yè)，而是整個(gè)企業(yè)組織運(yùn)營的核心。這一下子就把營銷的隊(duì)伍擴(kuò)展到整個(gè)企業(yè)層面，意義非凡。

“企業(yè)必須積極地創(chuàng)造并滋養(yǎng)市場”?！皟?yōu)秀的企業(yè)滿足需求;杰出的企業(yè)創(chuàng)造市場?！边@是科老最著名的論斷，與管理大師德魯克的思想相映成輝。

科老的觀點(diǎn)背后的邏輯是：全球大部分產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品過剩，實(shí)際上，問題不是出在供給層面，而是需求層面。過多的產(chǎn)品在追求過少客戶的青睞。與此同時(shí)，全球化、資訊科技以及網(wǎng)絡(luò)也帶來了巨大的市場變化，對企業(yè)生存環(huán)境產(chǎn)生了革命性的沖擊，這些都要求企業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)型。只有逃脫傳統(tǒng)的營銷局限，轉(zhuǎn)而由營銷來打造企業(yè)戰(zhàn)略，才能對市場容量及企業(yè)自身定位做出更明確的界定，才能在轉(zhuǎn)型中成功。

整個(gè)《營銷管理》其實(shí)也是圍繞這樣的主線展開，你可以將這本圣經(jīng)看作企業(yè)運(yùn)營的教科書——一種基于市場需求的公司經(jīng)營法則，銷售只是其中一個(gè)環(huán)節(jié)，從調(diào)研到傳播再到新產(chǎn)品推出的整個(gè)過程才叫營銷。

英國權(quán)威媒體《金融時(shí)報(bào)》評價(jià)說，菲利普·科特勒對營銷與管理的貢獻(xiàn)之一是：、在鼓吹市場營銷的重要性上，他比任何一位學(xué)者或者商業(yè)作者做得都多，從而把市場營銷從一種邊緣性的企業(yè)活動，提升成為生產(chǎn)經(jīng)營過程中的重要工作。

但，實(shí)事求是地說，真正能理解和遵從“創(chuàng)造市場”的企業(yè)永遠(yuǎn)是鳳毛麟角，大多數(shù)的企業(yè)現(xiàn)在、以后都將處于“把產(chǎn)品銷售出去”的生存狀態(tài)，所以他們更加現(xiàn)實(shí)主義的需要是：從《營銷管理》中學(xué)到如何銷售的技能。

還好，即使是功利主義分子，也能從中找到經(jīng)典的教義。

科老的貢獻(xiàn)之三：4P的發(fā)展

有個(gè)段子說：某人深夜路遇警察，被喝令檢查。警察問：干什么的?答：跑業(yè)務(wù)的。警察問：跑業(yè)務(wù)的?那你說說4P是什么?答：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷。警察敬個(gè)禮：辛苦了，早點(diǎn)回去吧!

這個(gè)段子大概是業(yè)務(wù)人員的自嘲，但倒也形象地反映了4P理論的深遠(yuǎn)影響——從來沒有哪一句話能如此簡明扼要地代表營銷的要素，正如它的初創(chuàng)者密西根大學(xué)教授杰羅姆·麥卡錫所說，“它的偉大在于它把營銷簡化并便于記憶和傳播”。

4P營銷理論(The MarketingTheory of 4Ps)產(chǎn)生于20世紀(jì)60年代的美國，最早的雛形是1953年尼爾·博登(NeilBorden)提出的“市場營銷組合”(Marketingmix)這一術(shù)語，其意是指市場需求或多或少的在某種程度上受到所謂“營銷變量”或“營銷要素”的影響。

羅姆·麥卡錫教授在1960年總結(jié)性地提出4P，科老是這個(gè)理論的支持者和發(fā)展者，1967年，他在暢銷書《營銷管理：分析、規(guī)劃與控制》第一版進(jìn)一步確認(rèn)了以4Ps為核心的營銷組合方法，即：

產(chǎn)品(Product)：注重開發(fā)的功能，要求產(chǎn)品有獨(dú)特的賣點(diǎn)，把產(chǎn)品的功能訴求放在第一位。

價(jià)格(Price)：根據(jù)不同的市場定位，制定不同的價(jià)格策略，產(chǎn)品的定價(jià)依據(jù)是企業(yè)的品牌戰(zhàn)略，注重品牌的含金量。

渠道(Place)：企業(yè)并不直接面對消費(fèi)者，而是注重經(jīng)銷商的培育和銷售網(wǎng)絡(luò)的建立，企業(yè)與消費(fèi)者的聯(lián)系是通過分銷商來進(jìn)行的。

促銷(Promotion)：企業(yè)注重銷售行為的改變來刺激消費(fèi)者，以短期的行為(如讓利，買一送一，營銷現(xiàn)場氣氛等等)促成消費(fèi)的增長，吸引其他品牌的消費(fèi)者或?qū)е绿崆跋M(fèi)來促進(jìn)銷售的增長。

進(jìn)入20世紀(jì)80年代，科老提出了“大市場營銷”概念，即在原來的4P組合的基礎(chǔ)上，增加兩個(gè)P：“政治力量”(Political Power)、“公共關(guān)系”(Public Relations)，他認(rèn)為21世紀(jì)的公司還必須掌握另外兩種技能，一是政治權(quán)力(PoliticalPower)，就是說，公司必須懂得怎樣與其他國家打交道，必須了解其他國家的政治狀況，才能有效地向其他國家推銷產(chǎn)品。二是公共關(guān)系(PublicRelations)，營銷人員必須懂得公共關(guān)系，知道如何在公眾中樹立產(chǎn)品的良好形象——這顯然更像是對企業(yè)家的要求。在科老的營銷學(xué)中，企業(yè)家就應(yīng)當(dāng)是位首席營銷員。

6P之后，科老又提出戰(zhàn)略上的4p：探查;細(xì)分;優(yōu)先和定位。

有必要多說一句的是，在里斯和特勞特的“定位”中，定位是指消費(fèi)者頭腦中對某一品牌在該品類中占據(jù)的位置，更多的強(qiáng)調(diào)來自顧客的心智資源。而科特勒的“定位”發(fā)生了變化——企業(yè)的戰(zhàn)略選擇。比如：如果某公司想生產(chǎn)出世界市場上最好的機(jī)床，那么該公司就應(yīng)該知道，他的產(chǎn)品的質(zhì)量要最高，價(jià)格也要高，他的渠道應(yīng)該是最好的經(jīng)銷商，促銷要在最適當(dāng)?shù)拿襟w上作廣告，還要印制最精美的產(chǎn)品目錄等等。如果我不把這種機(jī)床定在最佳機(jī)床的位置上，而只是定為一種經(jīng)濟(jì)型機(jī)床，那么我就采用與此不同的營銷組合。

如此一來，4P就變成了10P，“大市場營銷”理論將市場營銷組合從戰(zhàn)術(shù)營銷轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略營銷，意義十分重大，被稱為市場營銷學(xué)的“第二次革命”。

當(dāng)然，最廣為人知的依舊還是4P，人類似乎再也找不到比這更貼切的營銷關(guān)鍵詞。盡管之后出現(xiàn)了4C、4R等新潮理論，但人們發(fā)現(xiàn)萬變不離其中，至今為止仍然可以用產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷來解讀營銷行為。

而科老，雖然不是這個(gè)理論的原創(chuàng)者，卻是最重要的支持者、發(fā)展者和運(yùn)用者。你甚至可以認(rèn)為，如果沒有科特勒，4P不會如此的深入人心。

科老的貢獻(xiàn)之四：推崇互聯(lián)網(wǎng)對市場營銷的影響

菲利普·科特勒之所以偉大的一個(gè)顯著的原因是：與時(shí)俱進(jìn)。

在他步入古稀之年之后，仍然對世界保持著旺盛的熱情和清晰的認(rèn)知，并且不斷在他的著作中闡述和修正。其中，互聯(lián)網(wǎng)的意義與作用是他在營銷管理中大力鼓吹的對象，這與他的全方位營銷概念是一脈相承的，而互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的成熟，恰恰為他的理論提供了前所未有的有力工具。

在他的《科特勒營銷新論》中，為全方位營銷下的定義是“……公司將創(chuàng)業(yè)資源的安排、供應(yīng)鏈的管理和客戶關(guān)系管理等信息能量整合在一起，以換取市場上的更大成功?！憋@然，互聯(lián)網(wǎng)就是整合的最佳工具，它將企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和外部網(wǎng)絡(luò)，組合成合作網(wǎng)絡(luò)。

在《營銷管理》最新的版本中，互聯(lián)網(wǎng)公司越來越多地成為營銷突破的案例，亞馬遜、雅虎和eBay都是他的研究對象，而這些新興的互聯(lián)網(wǎng)公司似乎尤其能驗(yàn)證科特勒的主張：市場營銷必須成為商業(yè)活動的中心，它的重點(diǎn)必須是在客戶身上。在一個(gè)產(chǎn)品泛濫而客戶短缺的世界里，以客戶為中心是成功的關(guān)鍵。

的確，無論是美國的亞馬遜、臉譜，還是中國的阿里、騰訊，無一不是以客戶為中心的公司，他們對客戶體驗(yàn)的重視等同于企業(yè)的命脈，所做的一切都是圍繞客戶的需求和滿足而展開。

科老在他的生命暮年，不遺余力地宣揚(yáng)互聯(lián)網(wǎng)對營銷的重要價(jià)值，顯示出真正的大師級別的高瞻遠(yuǎn)矚，而事實(shí)也在不斷地證明，他的預(yù)言和判斷是對的。在今天的商業(yè)世界，己經(jīng)離不開互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)背景，要么上網(wǎng)、要么死去，似乎己經(jīng)成為不爭的事實(shí)。

在互聯(lián)網(wǎng)與營銷這件事上，也許即使沒有科老的鼓吹，歷史的浪潮也一樣洶涌。但科老的價(jià)值在于：就象船上的一位老水手，他的呼喊讓人們更早地確信一個(gè)新時(shí)代的到來。

二、請問服務(wù)營銷學(xué)的定義是什么

其實(shí)，我也不是很清楚。服務(wù)營銷屬于營銷學(xué)范圍。

服務(wù)營銷是服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的重要職責(zé)，服務(wù)營銷管理是服務(wù)業(yè)管理者的主要任務(wù)。服務(wù)營銷管理學(xué)則是站在服務(wù)性企業(yè)營銷管理者的角度，分析研究服務(wù)營銷領(lǐng)域涉及的諸多問題。

它比較全面、系統(tǒng)地闡述了服務(wù)和服務(wù)營銷的基本特點(diǎn)、現(xiàn)代服務(wù)營銷理念與戰(zhàn)略、服務(wù)消費(fèi)行為、服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)品牌、服務(wù)定價(jià)、服務(wù)分銷、整合服務(wù)營銷溝通、服務(wù)過程，服務(wù)有形展示與服務(wù)環(huán)境、顧客在服務(wù)傳遞中的角色、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)補(bǔ)救、管理需求與能力、服務(wù)人員管理和內(nèi)部營銷等內(nèi)容。

三、服務(wù)營銷有什么特點(diǎn)特性

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。那么服務(wù)營銷有什么特點(diǎn)特性?

服務(wù)營銷特點(diǎn)

如今營銷的方式多種多樣，有網(wǎng)絡(luò) 廣告營銷，報(bào)刊雜志營銷，電視廣告營銷等，傳統(tǒng)營銷方式大眾接觸得比較多，但是很多人對服務(wù)營銷概念都比較陌生，品牌聯(lián)播專家曾做出過這樣的解答，所謂的服務(wù)營銷是指企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。

服務(wù)作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期，這時(shí)期，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產(chǎn)率的提高，市場轉(zhuǎn)向買方市場，消費(fèi)者隨著收人水平提高，他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。如今企業(yè)之間的競爭日趨激烈，為提升競爭力，因此也出現(xiàn)了企業(yè)更傾向于通過品牌聯(lián)播等新聞機(jī)構(gòu)去報(bào)道自身服務(wù)特色，進(jìn)而去達(dá)到迅速提升品牌知名度，提升客戶信任度，提升業(yè)績的目的。

服務(wù)營銷特性：供求分散性

服務(wù)營銷活動中，服務(wù)產(chǎn)品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個(gè)部門和行業(yè)，企業(yè)提供的服務(wù)也廣泛分散，而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會團(tuán)體和千家萬戶不同類型的消費(fèi)者，由于服務(wù)企業(yè)一般占地小、資金少、經(jīng)營靈活，往往分散在社會的各個(gè)角落;即使是大型的機(jī)械服務(wù)公司，也只能在有機(jī)械損壞或發(fā)生故障的地方提供服務(wù)。服務(wù)供求的分散性，要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散，盡可能地接近消費(fèi)者。

服務(wù)營銷特性：營銷方式單一性

有形產(chǎn)品的營銷方式有經(jīng)銷、代理和直銷多種營銷方式。有形產(chǎn)品在市場可以多次轉(zhuǎn)手，經(jīng)批發(fā)、零售多個(gè)環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手中。服務(wù)營銷則由于生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷方式，中間商的介入是不可能的，儲存待售也不可能。服務(wù)營銷方式的單一性、直接性，在一定程度上限制了服務(wù)市場規(guī)模的擴(kuò)大，也限制了服務(wù)業(yè)在許多市場上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品，這給服務(wù)產(chǎn)品的推銷帶來了困難。

服務(wù)營銷特性：營銷對象復(fù)雜多變

服務(wù)市場的購買者是多元的、廣泛的、復(fù)雜的。購買服務(wù)的消費(fèi)者的購買動機(jī)和目的各異，某一服務(wù)產(chǎn)品的購買者可能牽涉社會各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個(gè)人，即使購買同一服務(wù)產(chǎn)品有的用于生活消費(fèi)，有的卻用于生產(chǎn)消費(fèi)，如信息咨詢、郵電通訊等。

服務(wù)營銷特性：服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大

根據(jù)馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質(zhì)需求是一種原發(fā)性需求，這類需求人們易產(chǎn)生共性，而人們對精神文化消費(fèi)的需求屬繼發(fā)性需求，需求者會因各自所處的社會環(huán)境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時(shí)對服務(wù)的需求與對有形產(chǎn)品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。同時(shí)，服務(wù)需求受外界條件影響大，如季節(jié)的變化、氣候的變化科技發(fā)展的日新月異等對信息服務(wù)、環(huán)保服務(wù)、旅游服務(wù)、航運(yùn)服務(wù)的需求造成重大影響。需求的彈性是服務(wù)業(yè)經(jīng)營者最棘手的問題。

服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高：服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者對各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，而只能有相對的標(biāo)準(zhǔn)和憑購買者的感覺體會。

服務(wù)營銷的方式

網(wǎng)絡(luò)營銷有傳播廣、信息量大等特點(diǎn)，而且企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營銷投入的成本比傳統(tǒng)營銷模式要低很多?，F(xiàn)在是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)成了各種信息傳播的載體，近幾年網(wǎng)絡(luò)營銷方式發(fā)展?jié)u漸成熟，消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)營銷也從剛開始的懷疑與不接受逐漸變成了信賴與喜愛。網(wǎng)絡(luò)推廣不僅僅是對企業(yè)形象的塑造同時(shí)更是在建立企業(yè)品牌，借助互聯(lián)網(wǎng)覆蓋面廣的特點(diǎn)，打造知名品牌。

品牌是企業(yè)的發(fā)展之道，沒有一流的品牌也就不存在一流的企業(yè)!如何提升品牌的影響力?如何增強(qiáng)品牌的附加價(jià)值?如何打開產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷市場?選擇國際品牌網(wǎng)，立刻撥打服務(wù)專線，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷就這么簡單!網(wǎng)絡(luò)營銷可以幫助企業(yè)在市場中取得更大的市場占有額，網(wǎng)絡(luò)推廣的特點(diǎn)就是“無孔不入”，任何有網(wǎng)絡(luò)的地方都可以看到信息的傳播，覆蓋面之廣，令企業(yè)的潛在客戶數(shù)量在不斷地增加。企業(yè)需要具有創(chuàng)新精神，而不是只拘泥于傳統(tǒng)的營銷方式，應(yīng)該結(jié)合時(shí)代的發(fā)展嘗試網(wǎng)絡(luò)營銷，從另一種不同的角度對企業(yè)進(jìn)行宣傳推廣。國際品牌網(wǎng)旗下頂級營銷隊(duì)伍將為企業(yè)“量身打造”最佳的營銷方案，塑造企業(yè)形象，推廣企業(yè)品牌，提高品牌知名度，躋身于頂級品牌行列。

服務(wù)營銷的原則

1、獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費(fèi)更大。

企業(yè)在拓展市場、擴(kuò)大市場份額的時(shí)候，往往會把更多精力放在發(fā)展新顧客上，但發(fā)展新的顧客和保留已有的顧客相比花費(fèi)將更大。此外，根據(jù)國外調(diào)查資料顯示，新顧客的期望值普遍高于老顧客。這使發(fā)展新顧客的成功率大受影響。不可否認(rèn)，新顧客代表新的市場，不能忽視，但我們必須找到一個(gè)平衡點(diǎn)，而這個(gè)支點(diǎn)需要每家企業(yè)不斷地摸索。

2、除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去。

每個(gè)企業(yè)對于各自的顧客群都有這樣那樣的劃分，各客戶因而享受不同的客戶政策。但企業(yè)必須清楚地認(rèn)識到一點(diǎn)，即每個(gè)顧客都是我們的衣食父母，不管他們?yōu)楣舅龅呢暙I(xiàn)是大或小，我們應(yīng)該避免出現(xiàn)客戶歧視政策，所以不要輕言放棄客戶，退出市場。

3、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。

競爭對手會利用顧客不滿情緒，逐步蠶食其忠誠度，同時(shí)在你的顧客群中擴(kuò)大不良影響。這就是為什么不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。

4、暢通溝通渠道，歡迎投訴。

有投訴才有對工作改進(jìn)的動力，及時(shí)處理投訴能提高顧客的滿意度，避免顧客忠誠度的下降。暢通溝通渠道，便于企業(yè)收集各方反饋信息，有利于市場營銷工作的開展。

5、顧客不總是對的，但怎樣告訴他們是錯(cuò)的會產(chǎn)生不同的結(jié)果。

顧客不總是對的。“顧客永遠(yuǎn)是對的”是留給顧客的，而不是企業(yè)的。企業(yè)必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)并清楚了解顧客與自身所處立場有差異的原因，告知并引導(dǎo)他們。當(dāng)然這要求一定營銷藝術(shù)和技巧，不同的方法會產(chǎn)生不同的結(jié)果。

6、顧客有充分的選擇權(quán)力。

不論什么行業(yè)和什么產(chǎn)品，即使是專賣，我們也不能忽略顧客的選擇權(quán)。市場是需求的體現(xiàn)，顧客是需求的源泉。

7、你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。

為客戶服務(wù)不能是盲目的，要有針對性。企業(yè)必須傾聽顧客意見，了解他們的需求，并在此基礎(chǔ)上為顧客服務(wù)，這樣才能作到事半功倍，提高客戶忠誠度。

8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信?

企業(yè)在向顧客推薦新產(chǎn)品或是要求顧客配合進(jìn)行一項(xiàng)合作時(shí)，必須站在顧客的角度，設(shè)身處地考慮。如果自己覺得不合理，就絕對不要輕易嘗試。你的強(qiáng)迫永遠(yuǎn)和顧客的抵觸在一起

9、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。

市場競爭是激烈的，競爭對手對彼此的顧客都時(shí)刻關(guān)注。企業(yè)必須對自己的顧客定期溝通了解，解決顧客提出的問題。忽視你的顧客等于拱手將顧客送給競爭對手。

以上九點(diǎn)都是簡單的原則，如果企業(yè)能遵循上述原則，將會有事半功倍的效果。當(dāng)然，沒有不變和永恒的真理。隨著市場的變化及工作經(jīng)驗(yàn) 的不斷積累，相信更多精辟、實(shí)用的“顧客關(guān)注”法則會應(yīng)運(yùn)而生，“顧客關(guān)注”工作也將推向更新的高度。