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淘寶客服售后話術（淘寶客服售后話術整理）

發(fā)布時間：2023-03-27 02:03:53 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 51 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于淘寶客服售后話術的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、客服話術
2、淘寶客服全流程服務技巧
3、淘寶客服回復話術
4、男裝淘寶客服話術技巧

淘寶客服售后話術（淘寶客服售后話術整理）

一、客服話術

淘寶客服在與顧客對話時，一定要把握分寸，掌握技巧。有些新手賣家剛接觸淘寶可能不知道怎么有效地與客戶溝通，下面我來為大家精心整理了一些淘寶客服常用的話術。希望能幫到大家。

客服話術篇1

1）我能理解；

2）我非常理解您的心情；

3）我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受；

4）請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的；

5）如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現(xiàn)在這樣的心情；

6）發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎？

7）沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的；

8）我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復；

9）我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復；

10）“聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔心”“我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業(yè)務給您帶來了不必要的麻煩；

11）“如果是我，我也會很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”

12）您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我?guī)追昼姇r間給您說一下這個原因可以嗎？

13）您說得很對，我也有同感；

14）給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣；

15）您的心情我可以理解，我馬上為您處理；

16）“小姐，我真的理解您……；

17）沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現(xiàn)在這樣的心情；

二、被重視

18）先生，你都是我們XX年客戶了；

19）您都是長期支持我們的老客戶了；

20）您對我們業(yè)務這么熟，肯定是我們的老顧客了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了；

21）先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們公司對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進；

三、用“我”代替“您”

22）您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復下你的問題；

23）您搞錯了—（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會；

24）我已經(jīng)說的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了；

25）您聽明白了嗎？—（換成）請問我的解釋你清楚嗎？；

26）啊，您說什么？—（換成）對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？

27）您需要—（換成）我建議……/您看是不是可以這樣……；

四、站在客戶角度說話

28）這樣做主要是為了保護您的利益；

29）如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務，那對您的利益是很沒有保障的；

30）我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們公司有著重要意義的忠誠顧客的權益；

五、怎樣的嘴巴才最甜

31）麻煩您了；

32）非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步；

33）（客戶不滿意但不追究時）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意；

34）先生，您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任……

35）這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關部門，會盡可能避免問題的再次出現(xiàn)……

36）非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務做得更好；

37）沒關系，是什么事情?

38）感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們！

39）感謝您對我們的服務監(jiān)督，這將讓我們做得更好；

40）感謝您對我公司的支持，您反饋的建議，將成為我們公司日后改進工作的重要參考內容；

41）謝謝您對我們反映，我們會加強工作的培訓，也歡迎您對我們工作隨時進行監(jiān)督；

42）謝謝您的反映，該問題一向是我公司非常重視的問題，目前除了人工臺可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們；

43）針對您剛才所反映的情況我們公司也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務；

44）讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉；

45）非常感謝您對我們的關心和支持，我們會盡快完善；

46）您的建議很好，我很認同；

47）非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們公司的榮幸；

六、拒絕的藝術

48）小姐/先生，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，查證后再與您聯(lián)絡好嗎？

49）您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；

50）盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……

51）感謝您對我公司活動的支持！由于很多的客戶都有興趣參加，XX已兌換完了/指定的產(chǎn)品沒有貨了（賣完了），請您留意以后的優(yōu)惠活動；

52）先生/小姐，感謝您對我公司的XX業(yè)務的關注，目前現(xiàn)在我們還沒有拿到最新的資料，建議您先到網(wǎng)站上了解，或者遲點再打給我們咨詢；

53）非常感謝您的關注，現(xiàn)在暫時沒有開展，請您稍后留意；

54）先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝！

55）小姐/先生，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢；

56）小姐/先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；

七、縮短通話

57）您好，為了方便您了解（記憶），我現(xiàn)在將該內容通過短信（彩信）發(fā)給您，請您留意查詢；

58）因涉及的內容較多，具體內容我會通過彩信方式發(fā)給您詳細了解，好嗎？

八、如何讓客戶“等”

59）不好意思，擔誤您的時間了；

60）"等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”

61）等待結束恢復通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到……/現(xiàn)在幫您查詢到的結果是……”

62）請您稍等片刻，馬上就好；

63）由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時間，不好意思要耽誤（您）一點時間；

64）感謝您耐心的等候；

九、記錄內容

65）請問您方便提供具體情況嗎（發(fā)生的詳細地址、時間、現(xiàn)象等）？我們給您記錄，方便技術部門盡快查詢處理，感謝您的配合！

66）謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關部門反映！

67）我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們公司一定會有專人盡快幫您處理，請您放心……

68）先生您好！XX現(xiàn)在是在普及的階段，正因為有您的使用，我們才知道新業(yè)務推出以后使用的不足，非常感謝您及時把這不足之處及時反饋給我們；

69）這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結果！

70）先生/小姐，您的提議我很認同，我會記錄下來，希望能夠盡快實施敬請留意！非常感謝您的寶貴意見；

客服話術篇2

1、客戶接入時：

你好，這里是99A&瞇豆客服部，很高興為您服務，請問有什么可以幫到您的嗎？

2、電話結束時應說

請問還有其他問題可以幫到您嗎？（如果對方?jīng)]有問題了）感謝您的來電，祝您購物愉快！

3、用戶進行業(yè)務咨詢，客服查詢資料時或用戶提的自己不能準確回答的問題時，或暫時無相關資料，或不熟悉公司某些信息（禁止根據(jù)自己的猜測回答客戶的問題，引起客戶的反感）

你應該說，很抱歉請你稍等一下，我?guī)湍藢?。（不能對客戶說我不知道，我不清楚，要及時的詢問組長，及時告訴客戶。詢問期間要按等待鍵）

4、請用戶等待后再次向用戶進行解答時：

“感謝你的耐心等待，您咨詢的問題是?！?/p>

5、不能正確領會客戶的意圖，或因客戶自身表達不清（有口音）時：很抱歉，我不太明白您的意思，請您再重復一遍，好嗎？

6、暫時無此方面的資料或估計需要讓客戶等待時間較長，將外呼回復時：很抱歉，你所提到的問題，我需要進一步核實，請你留下您的有效電話號碼，我們會將結果及時的回復給您，

7、要求提供客戶個人信息時：

很抱歉，為了維護客戶的利益，我無法為您提供客戶個人信息，請你諒解。

8、當用戶提出一些建議時：

（1）您的建議很重要，我們會及時轉給相關部門的，謝謝您的支持！或：非常感謝您向我們提出這個建議，謝謝您的支持！

（2）如果建議未被采納，十分抱歉，您在建議中提到的內容要求，我們暫時無法向您提供，請諒解！也感謝您對我們公司的信任，我們會考慮您的建議，希望您以后能繼續(xù)關注我們、支持我們

9、用戶要求聊天，占用較長的時間時（騷擾電話）

很抱歉，我們不提供此項服務，感謝你的來電，請你掛機。

10、如果用戶說話過快，或使用方言，聲音過小，很抱歉，我聽不到你講話，請你大聲一點，好嗎很抱歉，我聽不懂方言，麻煩講普通話，好嗎

11、如果用戶不講話時

你好，您的電話已經(jīng)接通，請講。（重復兩次后如果還不講話，很抱歉，您的電話沒有聲音請你稍候再撥。）

12、用戶對待客服的服務進行表揚時，例如：真是太謝謝你的了，你是我遇到的最有耐心的客服。不客氣，這是我應該做的.，請問您還需要其他幫助嗎？

13、因系統(tǒng)故障（網(wǎng)絡問題）引發(fā)的投訴或者是大量的用戶咨詢時。

很抱歉，因系統(tǒng)臨時做調整，相關的技術人員正在處理，請你關注我們的官方網(wǎng)站，稍候在試一下好嗎？對不起。由于對您的使用造成了影響，我代表公司向您道歉，我們正在積極的解決，大約時間可恢復正常，請你稍候觀察，如果還有問題請你繼續(xù)聯(lián)系我們。

14、用戶投訴時的規(guī)范用語：

（1）能直接答復用戶的，平息用戶怒氣，了解投訴內容：

先生/女士：我首先對次問題給你帶來的不便表示歉意，請你詳細的講一下你要反應的情況，我們會幫您解決的。

（2）需要外呼不能直接答復的：

你的（投訴/反應）內容我嗎已經(jīng)做好了詳細的記錄，會很快轉發(fā)到相關部門解決，處理完畢后我們會想結果以電子郵件的形式立即的通知到您。

（3）用戶投訴你或者其他的客服代表服務態(tài)度不好或者業(yè)務不是很熟練時，（聽完客戶的陳述后）：對不起，非常歡迎你監(jiān)督我們的服務，我們會在以后的工作中注意改進，謝謝您的建議，（注意在處理此類問題時應盡量的平息客戶的怒氣，避免升級投訴）

（4）如果客戶要求再次將結果回復時：

你好，請留下你的有效郵箱，我們會將處理的結果盡快的回復給您。

（5）用戶提出批評或表揚時：

批評：您的心情我們非常的理解，您所提出的問題我們也非常重視，我們將及時修改，不斷提高服務水平，感謝您的批評指正。

表揚：謝謝我們會更加努力的做好

16、客戶提出合理的要求時候：

短時間可以給答復：我們將您的要求報給相關部門，并盡快給您答復。

短時間無法給答復：您的要求我們會及時上報給相關部門，但是由于的原因，我們可能在一段時間內無法滿足你的需求，請您理解。

17、客戶提出不合理的要求：

這超出我們的服務范圍，可能幫不到您。不好意思！

二、淘寶客服全流程服務技巧

淘寶客服全流程服務技巧

淘寶客服技巧中最重要的應該算是售前客服技巧、售后技巧、話術技巧、聊天技巧、溝通技巧以及銷售技巧，下面我為大家整理了關于淘寶客服全流程服務技巧，希望對你有所幫助。

淘寶客服售前客服技巧

一般來說，售前客服接待流程大概有以下9個環(huán)節(jié)：

1)歡迎語：要素包括——店鋪名(品牌名)、客服昵稱、表情。

2)明確客戶需求：解答疑問、推薦款式。

3)活動告知：推薦客戶參與店鋪活動，通過活動引導非強意愿客戶購買。

4)關聯(lián)推薦：主推款的推薦、搭配套餐或搭配款引導，提升客單價。

5)下單行為跟進：根據(jù)客戶是否下單，如一段時間沒有下單，需要回訪。

6)確認收貨地址，附加催款：客戶下單后跟客戶核對收貨地址，推送知識，引導付款。

7)推送關注型優(yōu)惠：邀請客戶關注幫派、微博，收藏店鋪等，告知好處。

8)告別語：請求客戶關注收貨后給店鋪好評，并告知售后問題出口。

9)整理客戶信息進行記錄：對服務過程中獲取到的客戶信息進行記錄，為客戶回購助攻。

淘寶客服聊天技巧

一、專業(yè)是根，熱心為本;

二、消除顧客的購買顧慮

三、如何與顧客談價格

四、五個回合達到彼此都能接受的價格

五、顧客購買后應該進行安撫

六、如何對待未成交的潛在顧客

六、顧客確認前要做的`溝通、得到評價后的感謝

七、不定期的回訪

淘寶客服話術技巧

一、詢盤顧客旺旺咨詢

二、引導顧客堅定購買信心

三、已拍下也不能掉以輕心，繃緊弦跟進顧客完成付款

四、付款完成承諾發(fā)貨與售后

五、溫柔貼心的問候為交易劃上完美句號

淘寶客服銷售技巧

淘寶網(wǎng)店客服銷售技巧一：破除溝通障礙

淘寶網(wǎng)店客服銷售技巧二：多去了解客戶的需求

淘寶網(wǎng)店客服銷售技巧三：堅持價格不讓步

淘寶客服溝通技巧

好的溝通，需要以必須的事先準備為基礎。

好的溝通，需要多站在對方的角度思考。

好的溝通，需要采取合理的方式應對客戶可能出現(xiàn)的責難。

淘寶客服售后客服技巧

1、好評一定要回復

2、運輸過程中壞了，一定要先補償顧客

3、適時的關心

4、售后及時聯(lián)系買家

5、認真退換貨

6、平和心態(tài)處理投訴

7、管理買家資料

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三、淘寶客服回復話術

1.您好，親有什么問題讓您不滿意嗎?

2.如果我們快遞公司給您帶來了不便，我們很抱歉給您添麻煩了，請您放心，我們一定給您一個滿意的答復。

3.如果您收到寶貝有質量問題，我們將無條件的為您退換貨，請您放心我們一定給您一個滿意的答復。

4.親，請您放心，我們一定給您一個滿意的答復，但是請您也配合一下我們。

顧客咨詢是否有貨

1.親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦！

2.親，您好請問您是要那個款什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我一下號碼？我好幫您查詢看一看寶貝是否有貨哦！

3.親，真的非常的抱歉，您看中的這款寶貝本店已經(jīng)沒有現(xiàn)貨了呢，我推薦另外一款給您，跟您想要的這款比較類似，另外推薦的這款是我們家的熱賣款哦，客戶買回去之后評價都非常好的哦!

4.親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質量都是非常不錯的，款式和價格也是相差不多呢！

四、男裝淘寶客服話術技巧

1.第一次回復很重要，你看很多店鋪都會設置第一句話，會有自動回復的。2.回復時間需要快，淘寶有一個指數(shù)就是旺旺響應時長。3.聊天結束的時候，最后一句，一定是商家說的。4.不與顧客頂撞，一切和顧客爭執(zhí)的都不能發(fā)生。5.盡量不要帶“不”字的語言。例如顧客問“能不能優(yōu)惠一些”，不要回答“不行”，可以對其解釋為什么這么貴，因為他質量好等等。6.適當?shù)仡櫩唾澝?，每個人都喜歡被贊美的時候。7.要有禮貌，用詞要好，了解流行語言。例如“呵呵”在現(xiàn)代是有一定的諷刺意思。

常見對話用語：

1、尺碼問題：您好,親,能不能方便說一下您的身高,體重及年齡?這樣方便我們推薦適合您的款式及尺碼。您好，親，根據(jù)您提供的信息，我們給您推薦的尺碼是x碼，這個尺碼我們也推薦過很多跟您類似信息的買家,他們購買后對尺碼問題也都很滿意。但是由于每個人的穿衣習慣都不同，所以您還可以再根據(jù)一下您平常所穿的尺碼來對比一下,也可以具體對照一下平鋪尺寸來決定,不同品牌的衣服是采用不同的版型，所以都會有區(qū)別,但我們會比您更熟悉自己的產(chǎn)品,所以給您推薦的是*碼,具體尺碼還是要由您來決定噢。

2、色差問題：您好,親,我們的產(chǎn)品都是百分百實物拍攝的,但是由于光線及顯示器的原因,可能會跟實物稍有差別,但是請您放心,我們已盡量把色差降到最低,也請您諒解。

3、質量問題：您好，親，我們的寶貝都是七天無理由退換貨的，自您收到寶貝時起，只要您對我們的產(chǎn)品有任何的不滿意，您都可以聯(lián)系我們的客服申請退換貨。

以上就是關于淘寶客服售后話術相關問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內容。