如何做好銷售服務(wù)讓客戶滿意（如何給顧客更好的體驗感）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于如何做好銷售服務(wù)讓客戶滿意的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、怎樣提高顧客滿意度

• 2、銷售員如何打動客戶

• 3、提高客戶服務(wù)質(zhì)量的小技巧

• 4、如何做好讓顧客滿意的服務(wù)？

一、怎樣提高顧客滿意度

問題一：談如何提高顧客滿意度 在當今日趨激烈的市場競爭之中，商家要立于不敗之地，固然有很多因素，但顧客滿意度在其中卻發(fā)揮著重要作用。如何贏得顧客戰(zhàn)勝競爭者，就成了商家不得不認真思考和對待的問題。營銷大師科特勒教授曾經(jīng)說過，企業(yè)和營銷商除了滿足顧客以外，“還要取悅他們”。。這種“取悅”就是指要千方百計地滿足顧客需要，使顧客感到滿意。只有以市場和顧客需要為中心的公司才能獲得成功。因此，現(xiàn)在國內(nèi)外均將顧客滿意度作為評價企業(yè)和商家質(zhì)量管理的一個重要指標。 顧客滿意是指顧客通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。它實際上是一個可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。顧客能夠根據(jù)自己的知識、感覺、經(jīng)驗來判斷產(chǎn)品是否符合他們的期望值，判斷哪些產(chǎn)品能為自己提供最高價值，從而形成一種價值期望并根據(jù)它來行動。如果效果低于期望，顧客就不會滿意；如果二者相匹配，顧客就會滿意；如果效果超過期望，顧客就會感到高度滿意。高度滿意和愉悅能創(chuàng)造一種對品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好。正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客對某家企業(yè)或某種產(chǎn)品的高度信賴和忠誠。經(jīng)濟全球化使許多國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)營管理理念發(fā)生了根本性變化，諸如“顧客是上帝”、“顧客永遠是對的”、“顧客是企業(yè)的衣食父母”、“顧客是公司最重要的資源”等等，已真正成為這些企業(yè)的立業(yè)、創(chuàng)業(yè)之信條。他們在企業(yè)發(fā)展或營銷過程中，非常注重一些日常小事，舍得花大氣力“取悅”顧客，贏得顧客的高度滿意與忠誠。國外一些優(yōu)秀商家的高層領(lǐng)導(dǎo)曾不無感慨地指出，“高度滿意的顧客價值是滿意顧客價值的10倍”。 那么，怎樣才能提高顧客滿意度呢？ 提升服務(wù)水準 服務(wù)是留住顧客的有效手段。一項研究表明，獲取一個新顧客的成本是保留住一個老顧客成本的5倍，如果一個公司將其顧客流失率降低5%，其利潤就能增加25%-85%，公司的利潤率主要取決于老顧客的壽命期限。著名的IBM公司要求服務(wù)人員要不遺余力地為顧客提供溫馨而周到的服務(wù)，使顧客感到高度滿意，受到尊敬，并且要通過與顧客的雙向溝通建立一種長期的友好關(guān)系，留住顧客。同時，服務(wù)又是提高核心競爭力的重要途徑。我國著名家電巨頭海爾的老總認為，服務(wù)質(zhì)量也是一種核心競爭力。在這種思想指導(dǎo)下，海爾在顧客服務(wù)方面實行了一系列創(chuàng)造性的做法，達到了中國家電業(yè)的一個高峰，在消費者中間建立起了“海爾服務(wù)”的良好口碑。他們向消費者承諾：服務(wù)熱線在您身旁，只要您撥打一個電話，剩下的事由海爾來做。波導(dǎo)斥資5000萬元全力打進5S溫馨服務(wù)風(fēng)暴行動，其他如榮事達的“紅地毯”服務(wù)、新飛冰箱的“綠色”服務(wù)、TCL集團的8S鉆石服務(wù)等，無不是在著力打造鮮明的服務(wù)品牌，以贏得市場，贏得顧客。 重視產(chǎn)品質(zhì)量 企業(yè)誠信和產(chǎn)品質(zhì)量無疑是提高顧客滿意度的決定性因素，特別是在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，顧客的購買行為更易受到以品牌、質(zhì)量\價格、服務(wù)、功能、形象等為核心的產(chǎn)品綜合實力的影響，更顯得質(zhì)量的重要。企業(yè)要發(fā)展，要壯大，就要不斷在提高產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫，要創(chuàng)出自己的品牌，體現(xiàn)出產(chǎn)品的質(zhì)量優(yōu)勢。100多年來，德國奔馳公司將“精益求精”這一宗旨貫穿在整個生產(chǎn)。經(jīng)營過程中。為保證產(chǎn)品質(zhì)量，公司從上到下，形成了一個質(zhì)量控制體系，生產(chǎn)工人中有八分之一是進行質(zhì)量控制和檢驗的，單一個引擎就要經(jīng)過40多道檢驗工序。檢驗協(xié)作廠商所提供零配件的工作人員就1300多名。公司規(guī)定，如果一箱有一個零件不合格就會退貨，以此使奔馳以其優(yōu)質(zhì)的品牌傲然于世，構(gòu)筑咸十分顯現(xiàn)的優(yōu)勢，贏得了顧客的高度滿意。山東荷澤三信實業(yè)發(fā)展有限公司，經(jīng)常跟蹤調(diào)查人......>>

問題二：如何提高客戶滿意度 1. 預(yù)先考慮顧客需求

所謂眾口難調(diào)，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個共同的購物心理，只要我們懂得了這個道理，就可預(yù)先考慮顧客需要什么。比如，顧客在燙發(fā)后，我們還可以問顧客是不是需要做一個營養(yǎng)炬油。

為顧客服務(wù)不僅要為顧客解決問題，而且還要給顧客快樂的心情，帶給顧客美妙的感覺。

2.質(zhì)量的好壞由顧客說了算

不管做什么事情，一定要追求品質(zhì)。品質(zhì)最簡單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。店鋪之間可以比服務(wù)、比價格，但是唯一無法替代的是技術(shù)和產(chǎn)品的品質(zhì)。品質(zhì)是做出來的，而不是檢查出來的，只有具備嚴禁的品質(zhì)觀念，才能擁有一流的品質(zhì)。

世界上任何一種高品質(zhì)的產(chǎn)品都是一種不斷改進的過程，而這個改進過程一定少不了顧客的參與。只有做到產(chǎn)品質(zhì)量的好壞由顧客說了算，才能真正提升產(chǎn)品的品質(zhì)以及增加顧客的滿意度，正如全球最大的零售企業(yè)沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人沃爾頓先生所言：“顧客才是真正的老板?！?

3.盡可能的為顧客提供方便

現(xiàn)在是一個快節(jié)奏、高效率的時代，時間很寶貴。因此，我們在為顧客服務(wù)的時候，首先要考慮如何節(jié)省顧客的時間，為顧客提供便利快捷的服務(wù)。所以，設(shè)身處地為顧客著想，以顧客的觀點來看待商品的陳列、商品采購、商品種類、各項服務(wù)等，才會讓顧客感到方便滿意。

事實上，許多人在服務(wù)時，并不了解顧客的需要和期望，不了解顧客迫切需要的是什么樣的服務(wù)，所以結(jié)果往往不是很好。就如一對夫妻相處時，妻子需要的是丈夫的關(guān)心、呵護、疼愛有加，但丈夫并不理解而只給她買鉆戒和鮮花，實際上不管買多少禮物給她，都替代不了心靈的關(guān)懷。

4.顧客的期望和需求

額外的服務(wù)；

解決顧客所遇到的問題；

帶給顧客一些好處和利益。

5.滿足顧客的尊容感和自我價值感

要贏得顧客滿意，不僅是被動式的解決顧客的問題，更要對顧客需要、期望和態(tài)度有充分的了解，把對顧客的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動性，提供量身定做的服務(wù)，真正滿足顧客的尊容感和自我價值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預(yù)期的滿意。

問題三：超市如何提升顧客滿意度 隨著中國零售市場競爭的日趨白熱化，超市之間的競爭已開始從基于商品價格的競爭轉(zhuǎn)向基于顧客資源的競爭，顧客資源正在逐漸成為企業(yè)最為重要的資源。關(guān)注顧客、研究顧客、探討“如何使顧客滿意”已經(jīng)成為現(xiàn)代超市取得競爭優(yōu)勢不可或缺的要素。顧客滿意，已經(jīng)成為成功企業(yè)最基本的戰(zhàn)略、目標和競爭手段之一。 要做到讓顧客滿意，用意識和行為服務(wù)好顧客。使顧客在理念、行為、視聽、產(chǎn)品和服務(wù)上都能認同，讓顧客真正的滿意。中國第一保鮮美容化妝品品牌白麗人認為，應(yīng)該采取以下幾方面的措施，全心全意為顧客服務(wù)。 1. 為顧客營造一個輕松、整潔、舒適、溫馨的購物環(huán)境。購物是一種享受和體驗，做好商品的衛(wèi)生和商品陳列工作以及賣場的環(huán)境衛(wèi)生工作，保持良好的購物環(huán)境和購物的秩序十分必要，這樣會讓顧客有好的購物心情。使顧客來的方便、停的方便，給顧客留下好的購物印象。 2.樹立正確服務(wù)意識及價值觀念，那就是一切以顧客為中心，實現(xiàn)徹底的顧客導(dǎo)向，從內(nèi)心尊重顧客，因為顧客是我們的衣食父母，是給我們發(fā)薪水的人，顧客永遠是對的。超市生存要以服務(wù)為本，優(yōu)化服務(wù)，努力構(gòu)建與顧客的和諧關(guān)系。 3.執(zhí)行好首問負責(zé)制，讓顧客到店購物有如到家的感覺。 4. 定期的做顧客問卷調(diào)查，了解顧客對服務(wù)質(zhì)量和商品種類的需求，并盡快拿出調(diào)整方案滿足顧客的要求。每月舉行顧客懇談會，了解顧客的心聲。 5.為顧客提供超值服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，同時對顧客要用積極、主動、熱情、真誠的最佳心態(tài)去服務(wù)，提供微笑服務(wù)，做到百聽不厭、百問不煩。 6.及時幫助在購物中遇到困難的顧客，對顧客問有所答，如本人不清楚的及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。處理好突發(fā)事件，保證顧客的人身和財產(chǎn)安全。 7.嚴格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，使用相關(guān)禮貌服務(wù)用語，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。 8.對待所有的顧客一視同仁，尊重他們，無論男女老幼、無論貧窮富有，絕不能以貌取人。 9.加強與顧客的溝通，注重技巧、方法、方式，與顧客成為朋友。要讓所有的人都覺得蘇果是大家不可缺少的“朋友”之一。 10、為顧客提供豐富的商品，并且嚴格把好質(zhì)量關(guān)，保證商品的質(zhì)量和品質(zhì)，盡量做到讓顧客購物零風(fēng)險，向顧客提供物美價廉的商品。 11.每一位員工都要掌握自己管轄區(qū)域內(nèi)商品的有關(guān)知識，能隨時解答顧客的疑問，更好的為顧客介紹并幫助顧客完成購物。 12.做好售后服務(wù)，提供超出消費者預(yù)期的超值服務(wù)。設(shè)置顧客意見簿，定期對顧客意見和建議進行匯總與總結(jié)后向領(lǐng)導(dǎo)及時的反應(yīng)。對所有的顧客投訴做好記錄、反饋、回訪整改及總結(jié)。在處理顧客投訴時盡量以顧客滿意為主。在接待顧客時要求做到耐心聆聽，快速判斷，立即處理。一切以顧客滿意作為基本原則。就像我們客服部提出的口號一樣：讓顧客滿意是我們永遠追求的目標。

問題四：作為管理者如何提高顧客滿意度 轉(zhuǎn)載以下資料供參考

顧客滿意度的重要性

在中國向完善的市場經(jīng)濟體制和國際化方向發(fā)展的進程中，強調(diào)顧客滿意經(jīng)營理念對于提高中國企業(yè)的核心競爭力具有重要意義。

一、顧客滿意度與市場經(jīng)濟體制

顧客滿意度思想的發(fā)展首先是與市場經(jīng)濟體制基本運行規(guī)律分不開的。

1．市場經(jīng)濟導(dǎo)致生產(chǎn)過剩

有時，生產(chǎn)過剩也被稱為供給大于需求或買方市場。無論叫什么，這種規(guī)律反映出來的基本現(xiàn)象就是，在市場經(jīng)濟體制下，作為生產(chǎn)方的企業(yè)向市場提供的東西相對較多，而作為需求方的顧客在市場上采購的東西相對較少，結(jié)果總是有一些東西剩下來，無人購買。

生產(chǎn)過剩導(dǎo)致的結(jié)果是，在市場上買賣雙方的地位不對稱，買方的地位較高，賣方的地位較低。買方根據(jù)自己的偏好在眾多賣方中進行選擇，購買他們滿意的產(chǎn)品或服務(wù)；而賣方只能根據(jù)買方的要求來提 *** 品或服務(wù)，想方設(shè)法讓他們滿意，否則自己的產(chǎn)品或服務(wù)就可能剩下來，形成虧損。生產(chǎn)過剩導(dǎo)致的這種結(jié)果是顧客滿意思想發(fā)展的基礎(chǔ)。

2．市場經(jīng)濟要求經(jīng)濟自主

所謂經(jīng)濟自主是指買賣雙方都自主決策，自負盈虧。一方面，從作為供給方的企業(yè)來看，從哪里獲得資源，用這些資源生產(chǎn)什么，生產(chǎn)多少，質(zhì)量如何，定價多少，銷往哪里，都自主決定， *** 或其他機構(gòu)不對其進行干預(yù)。另一方面，從作為需求方的顧客來看，經(jīng)濟自主意味訂顧客購買什么，購買多少，購買的質(zhì)量，購買價格，以及如何購買，都自主決定，其他方面不對其進行干預(yù)。由于需求方的可支配收入總是有限的，因此他們不得不仔細篩選擬購買的產(chǎn)品或服務(wù)，以便用有限的收入獲得最大的價值。

試想一下，海爾集團在與國內(nèi)外企業(yè)激烈的競爭中能夠成功的發(fā)展，就是依賴于他們自己有效的決策和經(jīng)營，從而有效地滿足顧客的需求。三株集團之所以失敗，也是因為他們自己決策的失誤，從而失去了顧客的偏愛。市場經(jīng)濟的這條規(guī)律保證了顧客在市場上的支配地位。

3．市場經(jīng)濟鼓勵優(yōu)勝劣汰

在市場經(jīng)濟環(huán)境下，資源自發(fā)地向優(yōu)勢企業(yè)轉(zhuǎn)移。經(jīng)營好的企業(yè)能夠得到優(yōu)秀的人力資源，能夠得到各方的投資和貸款，能夠獲得 *** 的優(yōu)惠政策，能夠保持顧客的忠誠，企業(yè)的生存和發(fā)展很容易步入良循環(huán)。與此相反，產(chǎn)品賣不出去的企業(yè)，人才會不斷流失，資金會周轉(zhuǎn)不靈，最后一定會步入衰退或死亡。

市場經(jīng)濟的這些基本規(guī)律告訴我們，顧客滿意度是企業(yè)生存與發(fā)展的決定因素。在市場經(jīng)濟體制下，企業(yè)通過向市場提供更有價值的產(chǎn)品或服務(wù)來同其他企業(yè)競爭，爭奪的對象是顧客，是顧客的可支配收入，歸根到底，是顧客對本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的偏好。如果一個企業(yè)能夠向它的顧客提供比競爭者更高的滿意度，它將贏得顧客的偏好，與顧客達成交換，并獲得用于繼續(xù)發(fā)展的資金；相反，如果一個企業(yè)不能夠向它的顧客提供較高的滿意度，它將失去顧客的偏好，與顧客不能達成交換，企業(yè)發(fā)展所需要的資源將逐漸枯竭。顯然，時時處處從顧客利益考慮來提 *** 品或服務(wù)，并努力做到比其他同類產(chǎn)品或服務(wù)更讓顧客滿意，應(yīng)該成為市場經(jīng)濟體制下企業(yè)的長期經(jīng)營戰(zhàn)略。

二、顧客滿意度與企業(yè)盈利能力

一般來說，顧客滿意度的高低與企業(yè)的盈利能力具有直接的正相關(guān)關(guān)系。

1．通過增加現(xiàn)有顧客忠誠度增加盈利

提高顧客滿意度可以提高現(xiàn)有顧客的忠誠度，這意味著有更多的顧客在將來會重復(fù)購買該企業(yè)的產(chǎn)品。如果一個企業(yè)有著很高的顧客忠誠度，它必然會體現(xiàn)在企業(yè)的經(jīng)濟回報中：即保證了企業(yè)具有一個穩(wěn)定的未來的現(xiàn)金流。同時，顧客的忠誠度越高，他們可能繼續(xù)從同一個企業(yè)購買產(chǎn)品的持續(xù)時間就越長，企業(yè)就可以從忠誠顧客獲得越高的累計價值。顧客忠誠度的提高會增加一個企業(yè)顧客......>>

問題五：如何提升客戶滿意度 隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，人們對市場營銷的研究逐漸深入，發(fā)現(xiàn)顧客滿意度與忠誠度在企業(yè)市場營銷過程中有著十分重要的作用。提高顧客滿意度與忠誠度，能夠提升企業(yè)形象為企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟效益。本文所采用的是一種逆向思維的形式，通過對消費者購后過程模型的分析，及對顧客滿意度與忠誠度關(guān)系的探討，從而分析如何提高中小企業(yè)的顧客滿意度與忠誠度。

一、顧客滿意度與忠誠度的產(chǎn)生

顧客滿意度與忠誠度的產(chǎn)生是建立在消費者購買并使用所購產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，因此，要弄明白顧客滿意度與忠誠度的產(chǎn)生就必須通過對消費者購后過程模型的分析。消費者購后過程模型，它主要包含以下五個主題：①產(chǎn)品的使用或消費；②消費者滿意或不滿意；③消費者的抱怨行為；④產(chǎn)品的處理；⑤品牌忠誠度的形成。

在消費時，消費者使用并體驗產(chǎn)品。在這個階段之后就是滿意度的形成。如何消費者不滿意產(chǎn)品的功能，就會抱怨。購后過程的最后兩個階段包括消者如何處理他們購買的商品，以及與消費者滿意度以及抱怨行為密切聯(lián)系的品牌忠誠度。品牌忠誠度就是消費者對某種品牌持有肯定態(tài)度的程度、承諾的程度以及愿意在未來繼續(xù)購買的程度。它受消費者長期積累的對該品牌滿意或不滿意程度的直接影響，同時也受對產(chǎn)品質(zhì)量認知的影響。

二、從顧客滿意到顧客忠誠

1、顧客滿意與忠誠

所謂“顧客滿意”是指產(chǎn)品或服務(wù)符合了顧客的期望，顧客感到滿意；“顧客忠誠”則是指顧客在滿意的基礎(chǔ)上，進一步對某品牌或企業(yè)作出長期購買的承諾，是顧客一種意識和行為的結(jié)合。

顧客忠誠度如同滿意度那樣，是對顧客忠誠程度的定量描述。通過對顧客再次購買行為，宣傳推薦產(chǎn)品和品牌認同的調(diào)查，可以掌握顧客忠誠度的水準。顧客忠誠度的數(shù)據(jù)不僅能反映企業(yè)在市場上忠誠顧客群的情況，也是企業(yè)用于改進的重要訊息。

2、顧客滿意與忠誠的關(guān)系

顧客滿意和顧客忠誠的區(qū)別在于前者是顧客購買了產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意后，不一定會再次購買。換句話說，顧客滿意一般是指一次性的；然而如果顧客對某品牌或企業(yè)由滿意發(fā)展到忠誠后，他會再次購買同一品牌產(chǎn)品。

顧客滿意和顧客忠誠相互之間又有著密切的聯(lián)系。企業(yè)了解顧客的需求和期望，滿足顧客的期望，就能達到顧客的滿意；但是必須進一步的讓顧客滿意，包括了解并滿足顧客潛在的需求，才有可能贏得顧客的忠誠。對于企業(yè)來說，達到顧客滿意是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品是賣不出去的，而獲得顧客的忠誠是叁與競爭取勝的保證。忠誠顧客的再次購買行為和對產(chǎn)品的宣傳推薦，使企業(yè)擁有一個穩(wěn)定的顧客群，而且能提高企業(yè)的市場占有率，降低銷售成本，與企業(yè)的效益有直接的關(guān)系。因此如何達成讓顧客超期望的滿意，由滿意到非常滿意，獲得顧客忠誠于產(chǎn)品品牌成為市場競爭的新焦點，已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營競爭取勝的關(guān)鍵。

3、顧客忠誠的表現(xiàn)與作用

顧客忠誠表現(xiàn)的特征主要有以下四點：①再次或大量地購買企業(yè)該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)；②主動地向親朋好友和周圍的人員推薦該品牌產(chǎn)品或服務(wù)；③幾乎沒有選擇其它品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，能 *** 其它品牌的促銷誘惑；④發(fā)現(xiàn)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺陷，能以諒解的心情主動向企業(yè)反饋訊息，求得解決，而且不影響再次購買。

企業(yè)贏得顧客忠誠至少會有如下的好處：①增加公司聲譽：透過忠誠顧客的囗碑，提升公司形象，吸引更多心顧客上門，同時增加與同業(yè)之間的競爭力。②降低成本：根據(jù)學(xué)者專家的研究顯示，保留一位舊有顧客的成本僅為爭取新顧客的五分之一。③營收成長：會提出抱怨的顧客只占少數(shù)，很多人都只是放在心里沒有說出來，抱著“頂多下次不再買算了”的心態(tài)，所以企業(yè)可能一直到顧客流失了，還不知道原因何在。如果忠誠顧客不斷再次光臨，員工不斷追求顧客滿意......>>

問題六：管理者如何提高客戶滿意度? 畢竟Bruce總經(jīng)理只是個“空降兵”,要想確實了解并掌握項目目前真實的運行狀況,就不能只是坐在辦公室里聽匯報。經(jīng)過兩天的項目基層調(diào)查,Bruce總經(jīng)理了解到這次為期一周的年中客戶滿意度調(diào)查,采取了入戶發(fā)放問卷的調(diào)查形式,抽樣方式為全面覆蓋物業(yè)項目現(xiàn)有業(yè)主,實際完成樣本量符合計劃要求,此次客戶滿意度調(diào)查結(jié)果客觀、真實、有效。最終結(jié)果公寓部分滿意度最低,為85%,商業(yè)部分滿意度為86%,寫字樓部分滿意度最高,為93%。業(yè)主反映出的下列問題,引起了Bruce總經(jīng)理的特別關(guān)注:問題一:客戶滿意度調(diào)查反映,項目部客服前臺總機服務(wù)滿意度較低,為85%,對于一些問訊咨詢、報修服務(wù)、投訴處理不夠及時,業(yè)主反映的一些問題實施效果不佳、處理解決不夠徹底。

問題七：如何提高顧客滿意度最大化？ 愛人之心-懂得關(guān)懷-是會做事；

高等教育-專業(yè)方向-專家獲得；

已經(jīng)證實的最優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)。

國歌

國際歌

國法莊嚴

問題八：如何創(chuàng)新服務(wù)來提高顧客滿意度 根據(jù)行業(yè)的不同，顧客滿意度的評價標準也不同，基本重點不變的是最終服務(wù)能夠達到或超出顧客的心理預(yù)期，產(chǎn)生對品牌的認可及依賴。

問題九：如何提高售后服務(wù)顧客滿意度 轉(zhuǎn)載以下資料供參考

如何做好售后服務(wù)工作

現(xiàn)在所有行業(yè)競爭越來越激烈，顧客都是上帝，以成為行業(yè)內(nèi)的宗旨。怎么樣做好售后服務(wù)工作，不只要讓顧客覺得產(chǎn)品讓他滿意，還得要讓顧客覺得我們的服務(wù)讓他滿意。

1、現(xiàn)在做好一項售后服務(wù)工作不是那么容易的?，F(xiàn)在所有行業(yè)競爭越來越激烈，顧客都是上帝以成為行業(yè)內(nèi)的宗旨。怎么樣做好售后服務(wù)工作，不只要讓顧客覺得產(chǎn)品讓他滿意，還得要讓顧客覺得我們的服務(wù)讓他滿意。

2、做為一名售后人員首先要明白，公司派我們出去不只是做好售后維修服務(wù)工作，我們每一次出去都是代表的公司，所以我們的言行都得到位，該說的就說不該說的就不說，不要對客戶什么都說。該動的就動，出去外面是自己責(zé)任范圍內(nèi)的就動不是自己公司的東西就不去弄。該注意的就注意，到客戶公司有些車間制度要過淋風(fēng)間，要穿戴無塵衣要過安檢門這些一定要遵守。

3、還有形像與溝很重要。你的形象代表的不只是你自己還有公司，如果客戶一見到你就對你大打折扣那將對你的工作帶來不利。經(jīng)常 出去你會發(fā)現(xiàn)有時會遇到一些比較刁鉆的客戶，抓著一些雞毛蒜皮的事不放。這時你就要體現(xiàn)你的交際能力，好好溝通好好解釋，有些可能是設(shè)計或原理性的問題是無法避免解決的這時你只能說服客戶讓他接受。有時動手不如動嘴。

4、還有就是記錄，每次出去解決問題，問題 出在哪、怎么解決的、用什么方法、更換了什么部件、改了什么參數(shù)、改了什么程序、還存在什么隱患等等一定要做好相關(guān)筆記。當然大部分公司出去都有帶售后服務(wù)相關(guān)表格來填。但表格都 是要上交的。所以我們要給自己留一個詳細的底，以便下次更好的解決問題 。

5、做為一名公司售后人員，對自己范圍內(nèi)的客戶要做到定期給個電話或郵件回訪一下，要及時對自己所處理的問題 進行跟蹤。多些聯(lián)系就多些了解彼此熟悉了的話，在以后的工作當中也有很多幫助。如果能把關(guān)系混到跟朋友一樣最好了，那將很多問題都不是問題 。

問題十：如何提升服務(wù)水平，提高客戶滿意度 一、客戶價值 客戶滿意與否取決于其感知的客戶價值?？蛻魞r值強調(diào)銀行應(yīng)關(guān)注客戶需求，并利用自身競爭優(yōu)勢，向目標客戶提供超越競爭對手的價值，客戶與銀行之間是維持一種互動的關(guān)系。客戶價值是一種感知價值，是其所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時所能付出的成本進行權(quán)衡后對產(chǎn)品或服務(wù)績效的總體評價。不同的客戶由于其知識和經(jīng)驗的不同對同一產(chǎn)品或服務(wù)所感知到的價值不相同；同一客戶在不同時刻也會有不同的價值感知。這說明客戶價值具有明顯的動態(tài)性和個性化。 客戶價值是一個綜合考量的結(jié)果，是總客戶價值和總客戶成本之差?？偪蛻魞r值是客戶從某一特定產(chǎn)品和服務(wù)中獲得的一系列價值，包括人員價值、產(chǎn)品價值、服務(wù)價值和形象價值。總客戶成本是指客戶在購買某一產(chǎn)品或服務(wù)時所付出的時間、心理、體力以及所支付的貨幣資金等，包括貨幣成本、時間成本、體力成本和心理成本等?？蛻粼谝欢ǖ乃褜こ杀竞陀邢薜闹R、靈活性和收入等因素的限定下，形成一種期望，并根據(jù)它行動，判斷是否滿意以及是否再購買。客戶的購買決定并非在單一因素驅(qū)動下形成。銀行為客產(chǎn)設(shè)計、創(chuàng)造、提供價值時應(yīng)該從客戶導(dǎo)向出發(fā)，把客戶對價值的感知作為決定因素。兼顧客戶的感知利得和感知利失。感知利得可理解為客戶從績效和經(jīng)驗的提升中所獲得的收益，包括物理因素、服務(wù)因素以及與產(chǎn)品使用相關(guān)的技術(shù)支持等因素，感知利失可理解為客戶購買產(chǎn)品和服務(wù)所付出的成本和相應(yīng)承擔(dān)的風(fēng)險。客戶在感知價值時，與銀行的關(guān)系也在其評估范圍內(nèi)，良好而持續(xù)的關(guān)系可以增加其價值。 二、服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意 競爭的加劇使得銀行已經(jīng)很難做到在產(chǎn)品上有效區(qū)隔競爭對手，越來越多的銀行把目光聚焦在服務(wù)上，希望通過完善的服務(wù)來提高客戶滿意，增進客戶關(guān)系。美國哈佛大學(xué)商學(xué)院的專家在有關(guān)服務(wù)利潤鏈的研究中，探討了影響利潤的變量及其相互關(guān)系。他們發(fā)現(xiàn)，較高的服務(wù)質(zhì)量可以導(dǎo)致較高的客戶滿意度，進而產(chǎn)生較高的客戶忠誠度，最終帶來較高的收益增長和利潤率。服務(wù)成為銀行尋求差異化、贏得競爭優(yōu)勢的主要途徑。 服務(wù)是針對客戶而言的，是能給其帶來有價值的利益或滿足的活動。因此服務(wù)質(zhì)量要由客戶決定，從客戶角度出發(fā)，按照客戶感知的服務(wù)質(zhì)量來界定質(zhì)量的內(nèi)涵，而不是銀行內(nèi)部人員所感知的質(zhì)量優(yōu)良程度。客戶感知服務(wù)質(zhì)量是客戶體驗到的服務(wù)質(zhì)量和期望質(zhì)量的差距。客戶體驗質(zhì)量是一種交互質(zhì)量，在客戶與銀行接觸的每一個“關(guān)鍵時刻”都會帶來一種體驗，好的服務(wù)體驗導(dǎo)致較高的滿意度，長期的客戶滿意就會使客戶對銀行形成一種友善的態(tài)度，增進客戶忠誠。 客戶之間的差異有時會妨礙銀行看清楚什么才是行業(yè)內(nèi)客戶感知服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，銀行要能夠在客戶所關(guān)心的特性中挖掘共性，明確資源的使用方向?？蛻舾兄?wù)質(zhì)量的設(shè)計包括銀行內(nèi)部以及內(nèi)外部之間的溝通質(zhì)量設(shè)計和與服務(wù)過程有關(guān)的服務(wù)體系設(shè)計。銀行與外部客戶的對話通過選擇合適的溝通組合如廣告、重要客戶會議和客戶建議小組等，使服務(wù)得到了解和改進，以提高銀行形象。內(nèi)部溝通主要通過內(nèi)部刊物、員工會議等方式，保證服務(wù)傳達的一致性和連續(xù)性。服務(wù)體系設(shè)計工作重在讓客戶體會到銀行關(guān)懷?？蛻襞c銀行接觸時，必然會同銀行服務(wù)人員、規(guī)章制度(排隊制度、付款制度、維修制度、預(yù)約制度、索賠制度等)、生產(chǎn)資料(服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、客戶必須填寫的書面資料)和其他客戶這四項中的至少―項發(fā)生接觸，銀行的設(shè)計工作要保證這些接觸的便利性、舒適性以及客戶的心理滿足。 三、客戶滿意度的提高 1、選擇目標客戶。射擊前先要對準靶心才有可能打出好成績。銀行在面對客戶時道理也相同。并非所有的客戶都是銀行要為之服務(wù)的。如菲利普・科特勒所言“每一分收入......>>

二、銷售員如何打動客戶

銷售人員接觸的客戶越多，客戶量越大，碰到的客戶類型就越多。不同的客戶具有不同的特點，他們或沉默或健談，或友好或敵視。面對各種各樣的客戶，就需要用到各式各樣的銷售技巧去應(yīng)對。那么銷售員如何打動客戶呢?下面，就隨我一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

銷售員打動客戶的四個方法

一、認同你的人

讓客戶認同你的人，做事先做人!對于陌生人，我們都有提防心理，害怕被對方傷害，首先會排斥陌生人!如果想瞬間消除這種陌生感，就要找到你和客戶的共同點，比如相同的愛好、相同的經(jīng)歷、相同的觀點、相同的信仰、或認識相同的人;這些首先只有通過深入的溝通才能探尋到這些相同點!如何爭取溝通下去的時間呢!

首先要收集客戶信息。通過網(wǎng)站：公司網(wǎng)站企業(yè)的發(fā)展歷程、總經(jīng)理的簡介、經(jīng)營思路、產(chǎn)品情況等;百度上收集目標客戶的相關(guān)信息是否發(fā)表有文章、參加過過哪些重要活動、以往的從業(yè)經(jīng)驗、那所學(xué)校畢業(yè)、所學(xué)專業(yè)等等。通過同行：相當?shù)乜蛻袅私饽繕丝蛻舻拇笾滦畔?，為人處世、個人愛好等等

其次是自身準備。名片、產(chǎn)品資料、簡單大方的著裝、行業(yè)相關(guān)信息的收集、飽滿的精神風(fēng)貌等等;總之盡可能的把自己的身份和著裝裝扮的和客戶相匹配。不敢想象業(yè)務(wù)經(jīng)理蓬頭垢面、衣著邋遢、一口白話如何獲得客戶的認同!!

通過上述的準備我們可以在瞬間和客戶建立一種認同感，至少讓客戶對你不反感，能夠坐下來和你進行初步的溝通。能獲得熟人的介紹，效果會更好!

二、認同你的產(chǎn)品

接下來就是認同你的產(chǎn)品。如何讓客戶在有限的時間內(nèi)認可你的產(chǎn)品呢?業(yè)務(wù)人員往往比較心急，急于談成業(yè)務(wù)，就開始填鴨式的灌輸產(chǎn)品信息!客戶往往會很反感聽不進去。是什么原因呢?

筆者記得前期對新入職員工進行產(chǎn)品培訓(xùn)時。問我的員工：產(chǎn)品賣點和公司的銷售政策通過這些天的培訓(xùn)能記得住嗎?能夠打動你購進我們的產(chǎn)品嗎?

員工講：還不是很清楚，暫時還不能說服自己。

我說：你們連著坐在這里聽幾天的課都還不能接受我們的產(chǎn)品，你們又怎能要求我們的客戶聽你們講了幾分鐘就接受我們的產(chǎn)品呢?除非你是神仙或我們的客戶是神仙!客戶往往也和你們一樣原來沒有接觸過同類產(chǎn)品，對我們的產(chǎn)品不了解;接受需要一個過程。不過沒關(guān)系，等你在公司待一段時間對產(chǎn)品和市場有一定了解后就會認同我們的產(chǎn)品!

道理很簡單我們工作后每天都面對這些品種，知道哪些是我們的拳頭產(chǎn)品，哪些區(qū)域推廣很好，代理商靠哪個產(chǎn)品賺到了利潤，耳濡目染，在這樣的業(yè)務(wù)環(huán)境中業(yè)務(wù)人員潛移默化的認可了公司的產(chǎn)品。你們對本公司的主打產(chǎn)品的優(yōu)勢很清楚了，客戶確不會短時間內(nèi)明白!

所以說不要急也不要對客戶要求太高，初次見面讓客戶記住產(chǎn)品的名字和大致功效就可以了!讓客戶有個印象我們隨后再跟進拜訪!

三、滿足客戶的潛在需求

滿足需求要有針對性，我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)是否可以滿足客戶的需求或潛在需求，解決客戶目前面臨的問題，或為客戶帶來切實的利益。

四、締結(jié)供銷關(guān)系

通過上述的溝通促進了雙方的相互了解，后續(xù)可就相關(guān)合作細節(jié)進行詳細的溝通和商榷，為后續(xù)的跟進拜訪做合適的鋪墊，臨門這一腳一定要踢，要敢于提出簽單的要求。有些業(yè)務(wù)人員前期談得很好到這節(jié)骨眼上往往卻怯于提出。

銷售員獲得客戶信任的3種法

一、不間斷地培養(yǎng)客戶信任

銷售人員應(yīng)該在第一次與客戶進行溝通時就注重客戶信任的培養(yǎng)，而且對客戶信任的培養(yǎng)必須要貫穿于每一次溝通過程當中，盡可能地使這種過程保持連續(xù)。如果銷售人員只是偶爾著手于建立客戶對自己的信任，那客戶就很難在內(nèi)心形成對你的信賴感。

二、要以實際行動贏得客戶信任

建立相互信任的客戶關(guān)系僅靠銷售人員的嘴上功夫是遠遠不夠的。一些銷售人員把“我是十分守信用的”等語句經(jīng)常掛在嘴邊，可是卻根本不考慮客戶的實際需求，更不主動為客戶提供必要的服務(wù)，這樣做的最終結(jié)果是什么可想而知。

要想贏得客戶信任就必須全心全意地付出，真正熱誠地關(guān)注客戶需求，為他們合理需求的實現(xiàn)付出實際行動。仍然套用那句老話：沒有付出就絕對不會擁有收獲，如果不在每一次溝通過程中用真誠的行動感染客戶，那么客戶信任就永遠無法形成。

三、不因眼前小利傷害客戶

銷售員千萬不要貪戀眼前小利而進行不利于客戶利益的活動，這樣會直接導(dǎo)致客戶對你的不信任，即使之前你已經(jīng)令客戶對你擁有了99%的信任，但僅僅這1%的不信任就會使接下來的溝通出現(xiàn)重大逆轉(zhuǎn)。

對一位客戶的一次欺騙和傷害，就可能影響這位客戶周圍的一大片潛在客戶，而且這種惡劣影響是很難通過其他手段來挽回的。據(jù)美國“汽車銷售大王”喬?吉拉德的統(tǒng)計，平均每個人周圍有250個熟人，如果使一位客戶受到傷害，那很可能就會失去潛在的250位客戶。所以，銷售人員一定要謹慎衡量其中的利害得失。

三、提高客戶服務(wù)質(zhì)量的小技巧

提高客戶服務(wù)質(zhì)量的小技巧

客戶就是企業(yè)的上帝，誰獲得了客戶誰就獲得了市場，企業(yè)才有可能占領(lǐng)市場，企業(yè)就有發(fā)展的機會。因此提高客戶服務(wù)質(zhì)量是一個非常重要的銷售任務(wù)。 我下面為你整理了關(guān)于提高客戶服務(wù)質(zhì)量的小技巧，希望對你有所幫助。

1.禮儀禮節(jié)：

接聽電話、打接電話要使用普通話，拿放話筒時動作要輕，通話時語氣要平穩(wěn)、誠懇，音量適中，快慢得當接電話時要先報出公司名稱或自己所在部門，如“您好，某公司”、“您好，××部”，若電話鳴鈴時間過長，應(yīng)在報公司名稱后致歉說“讓您久等了”。對方要求找人時，應(yīng)先問清對方姓名后并說“請稍等”，對方要找的人不在時，應(yīng)詢問是否找其他人代替或留話，通話結(jié)束時要說“再見”。 隨時準備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事后處理。 打電話前應(yīng)先理出談話要點，持對方應(yīng)答后，報出公司名稱或自己的部門，應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，并將活筒按住閉音，結(jié)束談話時，應(yīng)向?qū)Ψ街轮x并說“再見”。

2.客戶服務(wù)態(tài)度：

無論是銷售中和銷售后，都應(yīng)該有良好的服務(wù)態(tài)度，尤其是客戶投訴問題，必須虛心聽客戶反映，將問題記錄好，給有關(guān)部門協(xié)調(diào)，同時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，在不違反公司規(guī)定的前提下盡量滿足客戶的需求，解決好了不僅能獲得客戶的認可，還有可能帶來良好的宣傳效應(yīng)，提高產(chǎn)品的口碑，擴大銷售群體，等于客戶進行宣傳，這對于我們公司來說豈不是一舉兩得。目的是要為顧客排憂解難，充分發(fā)揮服務(wù)廣播的作用。顧客在購物過程中，有時會因為不小心，丟失物品和相跟丟朋友的情況，作為營銷員應(yīng)幫助顧客盡可能找回丟失物品和走散的朋友，要安慰顧客不要著急并及時為其排憂解難，給其提供方便。

3.客戶跟蹤服務(wù)：

跟蹤服務(wù)和商品投訴的處理，且總結(jié)當日所遺留的問題與有關(guān)部門溝通后確定其解決方案。不定期的進行客戶回訪很重要。讓客戶心存感激，讓客戶了解公司非常重視它，增加公司在市場競爭中的手段，也可以認為是感情投入，和客戶進行必要的溝通，增加公司的信譽度，結(jié)果就會增加公司的競爭力。

4.做好客戶檔案記錄：

一定要盡可能的詳細地記錄好客戶的全部資料。這就是客戶資源，是我們的衣食父母。尤其是大的長期的客戶。在企業(yè)中營銷合同管理非常重要，客戶資料不僅包括客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話等基本信息，還應(yīng)包括客戶購買的產(chǎn)品數(shù)量、價格、合同執(zhí)行情況、資金到位是否及時、有無不良記錄等，通過對信息的分析確定此客戶的忠誠度，公司是否與其進行長期合作，也為以后公司提供基礎(chǔ)資料。

5.做好客戶投訴服務(wù)：

首先進行顧客投訴原因分析:(1)對商品的抱怨:①價格;②品質(zhì);③殘缺度;④過期;⑤標志不清;⑥缺貨 (2)對服務(wù)的抱怨:①工作人員態(tài)度不佳;②收銀作業(yè)不當;③服務(wù)項目不足;④現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當;⑤取消原來提供的各項服務(wù); (3)安全上的抱怨:①意外事件的發(fā)生;②環(huán)境的影響 第二按公司原則進行處理 ：客訴是客人對本公司提供的各項商品服務(wù)提出的建議或意見，作為一名客訴處理人員，處理的主要目的：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理，在情緒上覺得受到尊重，將客訴的影響減到最低度。(1)保持心情平靜;(2)認真聽取顧客的投訴:①讓顧客先發(fā)泄情緒②善用自己的舉止語氣去勸慰對方，并了解顧客目前的情緒③傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，明確問題所在; (3)站在顧客的立場為對方設(shè)想 ①做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題 ②提出解決方案 ③執(zhí)行解決方案 ④顧客投訴總結(jié)

6.提高員工素質(zhì)：

對業(yè)務(wù)人員定期進行培訓(xùn)。如銷售的溝通技巧、傾聽的藝術(shù)、營銷口才、大客戶營銷戰(zhàn)略、企業(yè)信譽度分析等，加強管理各崗位員工的思想素質(zhì)、服務(wù)意識，要求每位員工能盡職盡責(zé)的完成本職工作。同時組織員工學(xué)習(xí)各項專業(yè)知識，提高服務(wù)水平。加強監(jiān)督，檢查員工考勤、儀容、儀表及胸卡佩戴。 首先在工作中應(yīng)嚴格要求自己，不遲到早退，不頂撞顧客，對每一位顧客要做到微笑服務(wù)，著裝整潔，遵守公司的規(guī)章制度按工作流程進行計劃。要以“超越您的.期望”的服務(wù)宗旨，充分調(diào)動各崗人員熱忱服務(wù)的積極性，為客戶提供滿意的服務(wù)。 將出現(xiàn)的問題以最快、最好的方式解決，解決不了的及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。做到讓顧客“乘興而來，滿意而歸。”

所以，客戶在營銷工作中占有非常重要的地位，客戶宛如公司的免費廣告，當顧客有好的經(jīng)驗時，會告訴其他五個顧客，但是一個不好的經(jīng)驗，卻可能告訴其他二十個顧客。因此，如何讓顧客成為公司的免費宣傳者，使企業(yè)可以達到長期經(jīng)營的目標，就要依靠公司的每一位營銷人員。客戶是我們產(chǎn)品的消費對象，客戶的認可將給公司帶來更多有形及無形上的利益。 因此客戶服務(wù)是舉足輕重的，服務(wù)質(zhì)量將直接影響我們公司的效益。

四、如何做好讓顧客滿意的服務(wù)？

顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋。它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。

。。顧客滿意度是一個變動的目標，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現(xiàn)100%的顧客滿意。

。。保持顧客的長期滿意度有助于客戶關(guān)系的建立，并最終提高企業(yè)的長期贏利能力，取得最高程度的顧客滿意度是營銷的最終目標。

。。顧客滿意度測量、監(jiān)控是2000版ISO9000標準的一個重點和難點，顧客滿意度測量的結(jié)果是企業(yè)質(zhì)量管理業(yè)績的綜合指標。企業(yè)為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，進行持續(xù)有效的改進，應(yīng)不斷地進行顧客滿意度測量和市場調(diào)查。但如何準確進行顧客滿意度調(diào)查、測量和分析卻是一項極為棘手的工作。

。。隨著ISO9000質(zhì)量管理體系認證工作在國內(nèi)企業(yè)中普遍施行，顧客滿意度已成為衡量各企業(yè)質(zhì)量管理水平的重要指標之一。因此，顧客滿意度測量成為日常質(zhì)量管理和管理體系認證中的重要工作。為了做好此項工作，企業(yè)每年都投入大量的人力、物力，但效果往往不佳。究其原因主要是各企業(yè)產(chǎn)品和相關(guān)情況差異較大，顧客滿意度測量不可能按統(tǒng)一模式進行，而且所測量的是顧客的切身感受，失去了進行此項工作的意義。因此如何做好顧客滿意度測量工作，成為企業(yè)經(jīng)營特別是質(zhì)量管理體系認證中最困難的一項工作。

。。顧客滿意度測量可以評價管理體系的業(yè)績，為企業(yè)質(zhì)量管理體系改進提供科學(xué)依據(jù)，因此制定科學(xué)的顧客滿意度測量方法是客觀、公正、全面調(diào)查顧客滿意度的基本條件。

。。顧客滿意度測量常用的調(diào)查方法主要有問卷調(diào)查、入戶訪談、電話測評、小組座談以及神秘顧客法等。每種方法都有所側(cè)重，獲取的效果也有所不同。因此采用單一某種方法進行滿意度測量，很難獲得全面、準確的滿意度數(shù)值。所以應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品特征、客戶結(jié)構(gòu)以及消費情況，選取不同的組合方式進行滿意度調(diào)查和測量，使顧客滿意度能更全面、真實客觀地反映顧客的感受。

。。滄州化工是國家大一型氯堿化工企業(yè)，主要產(chǎn)品是PVC樹脂——五大通用塑料之一。其顧客主要是塑料加工企業(yè)和貿(mào)易經(jīng)銷商，一般都是經(jīng)常合作的老客戶，顧客群比較固定、單一。同行間產(chǎn)品差異性較小，通用性較強。針對以上特點，結(jié)合幾年來顧客滿意度調(diào)查和測量工作經(jīng)驗和教訓(xùn)，我們制定出了較為完善的顧客滿意度測量方法：采用問卷調(diào)查、走訪交流和投訴統(tǒng)計相結(jié)合的測量方法。

。。結(jié)合PVC樹脂特點和顧客使用情況，按照性質(zhì)和作用，將滿意度調(diào)查細分為如下幾項（括號中數(shù)字為各項所占權(quán)重值）

。。1.產(chǎn)品質(zhì)量（50）：a.品質(zhì)（30）b.包裝（10）c.使用性（10）

。。2.購銷過程（20）：a.接待（8）b.程序（8）c.價格和付款（10）

。。3.相關(guān)服務(wù)（30）：a.運輸（8）b.問題處理（12）c.技術(shù)支持和服務(wù)（10）

。。由于PVC樹脂是白色粉末，對雜質(zhì)有明確的要求，因此包裝的嚴密性和再污染性對PVC樹脂品質(zhì)影響較大，故作為重要一項內(nèi)容進行調(diào)查。

。。價格和付款是供銷焦點之一，由于各企業(yè)產(chǎn)品價格定位不同、品質(zhì)差異，從而產(chǎn)生價格的高低，再加上不同人對市場波動的感覺和反應(yīng)速度不一樣，也有可能加大價格差異。這是正常的，但客戶可能對此會產(chǎn)生異議。因此，我們也將價格和付款作為調(diào)查的一項內(nèi)容，但設(shè)立的分值較低。

。。根據(jù)上述幾項內(nèi)容，再細分制定出調(diào)查表格，采用問卷形式進行調(diào)查，作為滿意度調(diào)查和測量的一部分內(nèi)容。

。?？紤]到問卷調(diào)查，很多顧客不愿直抒意見，簡單敷衍，從而造成調(diào)查結(jié)果失真。更為甚者，以各種借口如：“沒意見”、“很好”等等推脫，不按要求填寫。但這并不代表其真的沒有意見，有可能意見更大，甚至流失。因此，在做顧客滿意度測量時，不能將此部分作為重點，統(tǒng)計時按40%折算。

。。因為每年都對客戶進行走訪并交流，此時顧客沒有填表時的心理負擔(dān)，通過交流可以更準確地了解到顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的意見和要求，對談話內(nèi)容記錄和分析，可以得到更真實的顧客感受。

。。按照調(diào)查表的內(nèi)容，每項分為很滿意（100—90）；滿意（90—70）；比較滿意（70—60）；比較不滿意（60—40）；不滿意（40—20）五個等級，重新估算滿意度分數(shù)。交流中沒有反映的項目，按滿意估算。

。。將此估算分數(shù)和問卷調(diào)查分數(shù)，按60/40比例加權(quán)平均得到該顧客的初步滿意度數(shù)值。如問卷調(diào)查該顧客沒有分數(shù)，將走訪估算分數(shù)作為其初步滿意度數(shù)值。

。。在此基礎(chǔ)上，顧客每出現(xiàn)一次投訴，根據(jù)處理情況和客戶對處理結(jié)果的滿意程度，按如下等級加減顧客滿意度分數(shù)：投訴未處理（-5）；投訴處理，客戶不滿意（-5）；投訴處理，客戶不太滿意（-3）；投訴處理，客戶基本滿意（-1）；投訴處理，客戶滿意（0）；投訴處理，客戶很滿意（+2），從而獲取該顧客的最終滿意度分值。

。?？傊ㄟ^這種方式測得的顧客滿意度比較客觀、公正，能更真實地反映質(zhì)量管理中的問題，為進一步改進和完善各項工作提供較科學(xué)的依據(jù)。當然，這種測量方法還有欠缺，比如應(yīng)增加客戶流失等項目在滿意度中的體現(xiàn)，也可變通和增加其他測量辦法。所以，我們應(yīng)從實際出發(fā)，結(jié)合自身特點，不斷摸索，勇于創(chuàng)新，一定能做好顧客滿意度測量工作，實現(xiàn)了解顧客真實感受和要求的目的，通過改進增加顧客的忠誠度，并最終提高企業(yè)的長期贏利能力

以上就是關(guān)于如何做好銷售服務(wù)讓客戶滿意相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服QQ: 1454722008（同微信）進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。

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