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收費站文化品牌的主題（收費站文化品牌的打造）

發(fā)布時間：2023-04-01 08:34:44 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 1287 當(dāng)前文章關(guān)鍵詞排名出租

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于收費站文化品牌的主題的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、如何做好高速公路文明服務(wù)
2、淺談高速公路收費站如何構(gòu)建便民服務(wù)體系
3、如何更好的建設(shè)收費站?
4、淺談如何做好收費站廉政文化建設(shè)

收費站文化品牌的主題（收費站文化品牌的打造）

一、如何做好高速公路文明服務(wù)

陳燕（普洱管理處）我們的服務(wù)應(yīng)是在確保安全、暢通、快捷的基礎(chǔ)上，通過亮麗的環(huán)境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠的微笑，友善的人際關(guān)系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務(wù)，形成"真誠與微笑"的核心服務(wù)理念文明服務(wù)，是隊伍形象問題，是企業(yè)管理問題，更是社會問題。高速公路作為社會公共服務(wù)設(shè)施，其文明服務(wù)工作質(zhì)量和水平時刻要接受各方面的監(jiān)督和挑戰(zhàn)，成為一個敏感性很強的社會問題，成了高速公路運營管理企業(yè)樹立對外形象的關(guān)鍵任務(wù)。可以這么說，加強文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是增強高速公路運營管理發(fā)展活力的內(nèi)在品質(zhì)要求，也是相匹配于滿足社會多層面需求。在充分認識加強文明服務(wù)工作的重要意義的同時，結(jié)合基層管理工作的實踐經(jīng)驗，有必要通過著眼于"企業(yè)管理、社會評價、隊伍建設(shè)和事業(yè)發(fā)展"等方面的有效結(jié)合，形成對如何加強和完善高速公路文明服務(wù)工作的統(tǒng)一性理解和延伸。即高速公路的"文明服務(wù)"究竟應(yīng)是什么樣子。以及作為高速公路運營管理決策層，應(yīng)如何加強和完善"文明服務(wù)"。一、員工文明服務(wù)的現(xiàn)狀和問題單位的大部分員工樹立了"車主至上"的服務(wù)理念，具備了用服務(wù)拓展事業(yè)、全力打造高速公路企業(yè)服務(wù)品牌的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，他們在工作實踐中，端正了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量。但也有少數(shù)員工由于全心全意為車主服務(wù)的意識不強、服務(wù)能力不強，存在一些不容忽視的問題：一是服務(wù)欠周到。有的是使用文明用語不標準，有的是普通話不標準，有的是語調(diào)生硬不標準，讓人感到語言不規(guī)范。二是幫助欠真誠。有的員工日常工作不扎實、文明禮貌服務(wù)流于形式，車子來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。有時司機問個路、或想請員工討杯水喝，個別員工聰耳不聞，讓人感覺不到真誠的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內(nèi)容，微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的"內(nèi)容"，為笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的"表面文章"，讓人看了惡心，不僅損害了員工自身的形象，更嚴重損害了文明窗口的形象。二、造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的原因分析（一）社會因素有的員工反映，由于一些司機素質(zhì)較低，對收費員的文明服務(wù)視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言"回敬"員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務(wù)積極性受到打擊，這部分員工在實踐中表現(xiàn)為重局部而輕整體，將社會上少數(shù)低級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數(shù)司機對自己的不尊重。（二）單位因素據(jù)了解，有的員工認為本單位對文明服務(wù)工作的重視與研究不夠，甚至發(fā)現(xiàn)個別收費站認為文明服務(wù)是小事，在實踐中表現(xiàn)為重目的而輕手段，認為收費站的目的是收費，員工收了費就行，不必花過多的精力考慮文明服務(wù)問題；有的收費站未能形成文明服務(wù)工作體系或文明服務(wù)的工作氛圍，判斷文明服務(wù)行為優(yōu)劣的標準存在一定程度的偏差等。（三）個人因素不僅僅體現(xiàn)在有形的外表上，更體現(xiàn)在員工個人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等各方面。有的員工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過來；有的員工對文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識相對缺乏，在實踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀律，想說文明用語時就說得到位，不想文明服務(wù)時就出現(xiàn)"三欠"現(xiàn)象，即"服務(wù)欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美"；有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗?fù)?，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量。三、改進文明服務(wù)工作的對策、做法與建議從造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的社會因素、單位因素及個人因素的原因分析來看，本人認為要加強收費工作中的文明服務(wù)管理，可以從以下幾點入手。（一）樹立高速公路文明服務(wù)理念理念實際上是一種價值取向，規(guī)范著企業(yè)、員工和車戶、社會之間的關(guān)系。我們的服務(wù)應(yīng)是在確保安全、暢通、快捷的基礎(chǔ)上，給人一種感覺，我們不單是為收費而微笑，功利性十分明顯，而是通過亮麗的環(huán)境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠的微笑，友善的人際關(guān)系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務(wù)，形成"真誠與微笑"的核心服務(wù)理念。首先，應(yīng)該調(diào)整好心態(tài)，從心底里樹立為人民服務(wù)的意識。認識到我們是名服務(wù)人員而不是執(zhí)行人員，只有充分認識到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。文明用語我們天天說、車車說，時間長了，我們的感覺變的遲鈍，工作變成機械化，但我們的服務(wù)對象卻每時每刻都在變化，他們很有可能是第一次行駛高速公路，所以我們應(yīng)視每位司乘人員都是第一客戶，從"零"開始，做好服務(wù)工作。其次是帶著感情收費，加強溝通，做到微笑服務(wù)、委屈服務(wù)。整個收費過程就是我們的整個服務(wù)過程，如何在這短短不到一分鐘的時間內(nèi)把我們的工作做的更完美、更具魅力呢？ 1、"七字"文明用語堅持每車必說，但不可盲目的只為說給監(jiān)控聽，要等司機搖下玻璃后遞上通行卡時，用洪亮的聲音、友好的態(tài)度、和富有親和力的面部表情去講。當(dāng)然我們還必須有過硬的收費技能，唱收唱付明確，驗鈔、打票、找錢要迅速，收費過程做到快、準、穩(wěn)；力爭用最快的速度做出最好的服務(wù)。 2、不論遇到怎樣的非正常情況，都要做到能夠主動換位思考，將心比心，對不按標準交錢的司機要循循善誘，耐心解釋收費制度和標準，充分發(fā)揮微笑服務(wù)的優(yōu)勢，以平和的態(tài)度，耐心的口氣向司機解釋，使司機認識到定額交費是他應(yīng)盡的義務(wù)，是維護公路建設(shè)的一份貢獻，這樣才能避免沖突的發(fā)生。平時，我們要和各種各樣的司機打交道，被罵幾句是常有的，所以我們提倡做到委屈服務(wù)，以理服人，以誠取勝，以情動人；使其成為解決收費工作糾紛的"法寶"，達到文明服務(wù)的最高境界。否則投訴事件天天有，我們就不能正常開展工作。（二）確立高速公路文明服務(wù)的基本主張和定位服務(wù)主張就是告訴消費者服務(wù)是什么？高速公路文明服務(wù)的主張應(yīng)是什么呢？應(yīng)是，安全、快捷、暢通、舒適、公益、人文，使這一服務(wù)主張體現(xiàn)出了與其他行業(yè)服務(wù)的差異性，定位了我們高速公路的文明服務(wù)。高速公路的文明服務(wù)應(yīng)是車戶在享受高速公路過程中的一種感覺，全方位、大概念的，告訴車戶你上高速公路行駛是安全的、快捷的、暢通的、舒適的、很講人文關(guān)懷的。并由此把這種定位理解為品牌，樹立起高速公路的服務(wù)品牌，按照車戶與高速公路接觸的流程，設(shè)計我們的服務(wù)項目，挖掘不同的服務(wù)需求，讓車戶在高速公路上享受到品牌服務(wù)的感覺，而絕不是產(chǎn)品銷售型企業(yè)的售后服務(wù)，是過程中的服務(wù)。（三）舉辦服務(wù)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì) 為進一步提高服務(wù)水平，樹立服務(wù)車主、奉獻社會的文明窗口形象，展現(xiàn)良好的職業(yè)道德風(fēng)采。應(yīng)當(dāng)舉辦以"爭當(dāng)文明窗口使者"為主題的收費人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，開展"三要三不"、"四美五心六有"的工作思路。 "三要"，即"要以雙向交流抓好文明用語、要以飽滿熱情抓好規(guī)范服務(wù)、要以鐵石心腸抓好收費紀律"。一是要求全體員工、尤其是所屬各單位駕駛員經(jīng)過收費車道時，要對收費員的文明言行做出回應(yīng)，實現(xiàn)面對面、規(guī)范化的情感互動交流；二是針對少數(shù)收費員面向電腦說"你好"的"有口無心"的現(xiàn)象，要求收費員發(fā)自內(nèi)心的面朝司乘人員使用文明用語，同時要求收費工作各級管理人員要以嚴肅的態(tài)度，抓好收費工作的服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，形成服務(wù)工作體系；三是嚴格依照公司的規(guī)章制度加強文明服務(wù)管理，任何無原則的寬容，都是對工作不負責(zé)任的表現(xiàn)，必須堅決杜絕。 "三不"，即"瞄準收費目標不放松、加強服務(wù)監(jiān)督不松勁、確保文明收費不馬虎"。加強監(jiān)控和審查力度，防止"三欠"言行發(fā)生。為使"三要三不"落實到位，嚴格貫徹執(zhí)行各項管理規(guī)章制度，讓文明服務(wù)的意識在每位員工心中扎根。 "四美"，即"語言美、行為美、形象美、環(huán)境美"。一是通過使用"請"、"您好"、"請稍候"、"請拿好"、"請慢走"等標準化的文明服務(wù)日常用語，做到"來有迎聲，問有應(yīng)聲，走有送聲"來創(chuàng)造語言文明。二是通過列隊上下崗、進，一步規(guī)范員工"站姿、坐姿、行姿"來創(chuàng)造行為文明。三是通過微笑服務(wù)、掛牌上崗和統(tǒng)一著裝，給司乘人員留下親切、熱情、大方的好印象來創(chuàng)造形象文明。四是通過優(yōu)化崗?fù)ぁ⒄緟^(qū)環(huán)境，為過往車主提供茶水、應(yīng)急藥品，政策咨詢服務(wù)來創(chuàng)造環(huán)境文明。 "五心"，即"微笑服務(wù)真心、收費發(fā)卡用心、解釋說明耐心、判斷車型細心、便民服務(wù)熱心"。要求員工在收費過程中扎扎實實為車主服務(wù)，建立與車主共生共榮的觀點，形成了"五心"服務(wù)風(fēng)尚，使員工每次服務(wù)都發(fā)自內(nèi)心。 "六有"，即"思想有規(guī)范、行為有準則、服務(wù)有標準、業(yè)務(wù)有規(guī)程、制度有落實、工作有考核"。玉山處要求員工牢固樹立"車主第一，服務(wù)規(guī)范"的思想，嚴格按照收費員"八做到，八不準"來規(guī)范自己的行為，不斷提高服務(wù)標準和業(yè)務(wù)技能，不斷完善收費管理制度和考核辦法，強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，對司乘人員實行全方為、可操作、規(guī)范化和富有力度的服務(wù)，"使收費窗口成為高速公路傳播文明的亮點"。（四）把服務(wù)管理提升到文化管理服務(wù)也是一種文化。服務(wù)同樣表現(xiàn)為人的行為，人的行為從根本上來說，是由他的動機和意識控制的，所以要想從根本上來解決服務(wù)問題，實際上最重要的是解決員工的服務(wù)意識問題。如果一名員工沒有良好的服務(wù)意識，只把工作當(dāng)作任務(wù)來完成，當(dāng)別人有需要他工作以外的幫助時，就會怕麻煩，有反感心理，決不會做好服務(wù)工作。只有樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，積極主動的急他人所急，想他人所想，才能真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以從這個意義上來說，我們進行服務(wù)管理，從根本上說是要進行企業(yè)文化的運作，因此從這個意義上來說，文明服務(wù)的管理是一種企業(yè)文化的管理。高速公路的服務(wù)文化應(yīng)是高速公路企業(yè)文化的重要組成部分。高速公路企業(yè)和員工有一個特點是，自建設(shè)初期以來就繼承和發(fā)揚開山劈海、百折不撓、艱苦奮斗、精益求精、追求卓越的工作精神，如果我們把這種精神從內(nèi)涵上進行合理的延伸、拓展，積極培育"學(xué)而奮進、知而求實、行而卓越、善而為和"的企業(yè)和員工服務(wù)共同價值觀，開展以"創(chuàng)新發(fā)展、誠實守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、真情奉獻"為主題的"真誠服務(wù)"文化建設(shè)，努力營造情連車戶、情系職工、情牽社會的和諧融洽的文化氛圍，相信我們會建設(shè)出一種適合我們高速公路運營管理實際需要的服務(wù)文化。總之，全力打造高速公路企業(yè)服務(wù)品牌，端正收費人員在工作實踐中的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，進一步塑造文明服務(wù)的窗口形象，是一項長期的工作。文明服務(wù)工作是一個"沒有最好，只有更好"的系統(tǒng)工程，需要我們更加深刻的理解和持之以恒的拓展的工作還很多，但形成一個不變的基本主張和一套規(guī)范操作規(guī)程，是當(dāng)前及今后一定時期的必需，只有這樣才能產(chǎn)生和樹立我們的服務(wù)品牌，才能實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益的"雙贏"，才能實現(xiàn)企業(yè)持續(xù)有力的發(fā)展。

二、淺談高速公路收費站如何構(gòu)建便民服務(wù)體系

收費站作為高速公路聯(lián)系社會的節(jié)點，是行業(yè)形象的窗口，是直接服務(wù)司乘的部門和聯(lián)系群眾的橋梁紐帶，其便民服務(wù)水平直接反映所屬高速公路的精神面貌、服務(wù)質(zhì)量及品牌檔次。打通聯(lián)系服務(wù)司乘群眾的“最后一里路”，在收費站構(gòu)建一套完善的便民服務(wù)體系有著至關(guān)重要的作用，建設(shè)含“服務(wù)、信息、咨詢、救助、執(zhí)法”五位一體的便民服務(wù)廳（亭），將是高路發(fā)展和公眾對高路出行質(zhì)量的內(nèi)在要求。本文將從便民服務(wù)意識體系、應(yīng)急預(yù)案保障體系、智能網(wǎng)絡(luò)信息化硬件體系、部門協(xié)作信息共享化體系、便民服務(wù)創(chuàng)新體系、借鑒引入行業(yè)外部經(jīng)驗體系六個方面，對提升高路便民服務(wù)能力水平進行淺析。 1 高速公路收費站便民服務(wù)體系的含義及便民服務(wù)的內(nèi)容 1.1 含義高速公路收費站便民服務(wù)體系是指在高速公路收費站以便民、為民、利民為宗旨，結(jié)合為司乘提供的信息、引導(dǎo)、咨詢、救助等服務(wù)內(nèi)容，不斷提高從業(yè)人員素質(zhì)水平，有效整合共享部門資源，融合利用科技手段，創(chuàng)新發(fā)展服務(wù)舉措，構(gòu)建一整套科學(xué)合理便捷實效的高速公路終端服務(wù)體系。它是高路行業(yè)樹立窗口形象的重要舉措，是構(gòu)建服務(wù)品牌的一項重要內(nèi)容。 1.2 主要內(nèi)容從提供服務(wù)的介質(zhì)上劃分，只要分為提供免費的實物服務(wù)、語言傳遞服務(wù)、信息通訊服務(wù)、勞務(wù)及政策性援助服務(wù)等。提供實物服務(wù)包括向司乘免費提供實物地圖、旅游導(dǎo)引卡、宣傳資料、修車工具、醫(yī)療藥物、飲用熱水、速食食品、針線包、滅火器、充電、無線POS機等實物。語言傳遞服務(wù)包括向過往司乘使用文明用語和肢體禮儀開展“微笑服務(wù)”，當(dāng)面給司乘解疑答惑，解釋宣講政策法規(guī)、指引路線道路等。信息通訊服務(wù)包括通過專屬熱線、現(xiàn)場廣播、可變情報板、橫幅、微信、微博、便攜信息終端機等傳播手段向司乘提供路況信息、路線指引、天氣狀況、違章查詢、政策法規(guī)、企業(yè)文化等信息，接受司乘群眾的意見建議和投訴等。勞務(wù)服務(wù)包括幫司乘推車、修車、滅火、裝卸貨、車輛管控疏導(dǎo)等。政策性援助服務(wù)包括故障車輛免費牽引、協(xié)助施救事故車輛等。 2 高速公路收費站便民服務(wù)的現(xiàn)狀和存在問題 2.1 現(xiàn)狀在湖北省內(nèi)主要高速干線收費站所都在提倡開展便民服務(wù)，在所有收費現(xiàn)場設(shè)置六常備，既“飲用水、工具箱、醫(yī)藥箱、滅火器、行車指南、政策性文件”，絕大多數(shù)收費廣場旁建有便民服務(wù)亭，主要用于存放便民服務(wù)工具，提供休息、飲用水、手機充電、政策宣傳等服務(wù)，并圍繞不同節(jié)假日開展主題鮮明便民服務(wù)活動；京珠武漢西所2012年建立了省內(nèi)第一個高速公路醫(yī)療救護站提供醫(yī)療救護服務(wù)；省高速公路聯(lián)網(wǎng)中心96576和各高速巡警支隊陸續(xù)開通官方微博實時更新發(fā)布路況信息，在基層收費站中京珠孝昌所和永安所率先使用微博網(wǎng)絡(luò)通訊工具搭建便民服務(wù)平臺，提供路況信息、在線指路、解疑答惑、受理投訴等服務(wù)。在省外以廣西、山西為代表，在主要收費站口和旅游景點收費站統(tǒng)一建設(shè)了集“服務(wù)站、信息站、資訊站、救助站”四站一體的標準化便民服務(wù)大廳，部分省份引入了觸摸屏路徑查詢系統(tǒng)、車道平板系統(tǒng)及POS支付機。 2.2 存在的問題高速公路收費站便民服務(wù)未形成整套運行管理體系，各站所間便民服務(wù)設(shè)備設(shè)施不盡相同，便民服務(wù)能力參差不齊。如便民服務(wù)亭大小不一，外部裝飾各異，內(nèi)部配置無統(tǒng)一標準；有的站所只局限于“六常備”，有的則配備了手機充電器、便攜式燃油桶等；部分站所便民服務(wù)亭陳舊或與保安亭共用，有些則設(shè)置成為職工工間休息場所。基層從業(yè)人員便民服務(wù)意識高度不夠。只為迎合上級要求和檢查，認為只要設(shè)立便民服務(wù)亭，擺放一些“六常備”用品就可以了；主動服務(wù)意識不強，服務(wù)的對象一直都有意無意中強調(diào)著對客車的服務(wù)，而對貨車的配套服務(wù)措施則相對比較缺乏；便民服務(wù)用品工具管理不規(guī)范，無使用臺賬，物品誰愛用誰用，未對地圖、藥品、行車指南進行適時更換。便民服務(wù)使用新技術(shù)手段的推廣不夠。各收費站雖普遍利用微博、微信等網(wǎng)絡(luò)通訊手段延伸便民服務(wù)，可其維護推廣不足，缺少與司乘的主動溝通，關(guān)注人群數(shù)量未達到預(yù)期效果，只是“唱獨角戲”定時發(fā)布信息。便民服務(wù)舉措創(chuàng)新乏力。設(shè)備配置檔次落后于其他服務(wù)行業(yè)，如觸摸屏路徑查詢系統(tǒng)、車道平板系統(tǒng)、無線pos支付機等；缺少與不同行業(yè)部門間的合作服務(wù)司乘，如在便民服務(wù)亭設(shè)置車輛違章查詢預(yù)約端終等；缺少與地方企業(yè)合作便民服務(wù)，如設(shè)立自助繳存話費設(shè)備、無線wifi設(shè)備及自動售貨機等。 3 全面提升高速公路收費站便民服務(wù)水平的意義 3.1 從政策環(huán)境、行業(yè)屬性和公眾出行需要方面去認識全面提升便民服務(wù)水平的意義高速公路作為現(xiàn)代社會先進的交通方式之一，在服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展和社會大眾快捷、方便、舒適、安全出行上，發(fā)揮著越來越重要的作用。而高速公路收費經(jīng)營以其特有的政策性、政府行為強制性、社會性、服務(wù)性，而不同于一般的商品生產(chǎn)經(jīng)營，作為一個面向社會的窗口，對于傳播社會主義精神文明，弘揚良好的職業(yè)道德風(fēng)尚有著不可推卸的責(zé)任和義務(wù)。其經(jīng)營行為和服務(wù)行為的優(yōu)劣，不僅關(guān)系到自身和交通主管部門的形象，而且還關(guān)系一個城市、一個地區(qū)，甚至關(guān)系到黨和政府的形象，因此高速公路企事業(yè)單位對于服務(wù)應(yīng)比一般商品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)有著更高的要求，全面提升便民服務(wù)水平既是整個社會賦予高速公路行業(yè)的使命，也是高速公路行業(yè)發(fā)展趨勢和公眾尋求提高出行質(zhì)量的內(nèi)在要求。 3.2 從行風(fēng)廉政建設(shè)的角度去認識全面提升便民服務(wù)水平的意義高速公路收費行業(yè)是一個面向社會、廣泛聯(lián)系群眾、接受大眾監(jiān)督、在國家有關(guān)法律和政策規(guī)定范圍內(nèi)從事車輛通行費征收這一特定經(jīng)濟活動的窗口行業(yè)。因此以“奉獻社會服務(wù)人民”為宗旨，開展好交通窗口行業(yè)文明服務(wù)活動，提高高速公路收費站便民服務(wù)水平，對自身行風(fēng)政風(fēng)建設(shè)會起到重要推進作用；同時開展便民服務(wù)文明創(chuàng)建活動，以職業(yè)道德為規(guī)范，以司乘滿意為標準，可以教育和提醒廣大職工提高思想認識，加強道德修養(yǎng)，提高遵章守紀、文明服務(wù)的自覺性和主動性，抵制腐敗思想的侵蝕，提高拒腐防變的能力，構(gòu)建牢固廉政防線。 3.3 從企業(yè)競爭和長遠發(fā)展的角度去認識全面提升便民服務(wù)水平的意義隨著我國改革開放和經(jīng)濟建設(shè)步伐的加快，高速公路建設(shè)的數(shù)量、質(zhì)量和速度都有了迅猛的提高，湖北省高速公路通車里程已突破四千余公里，以收費為主業(yè)的公路企事業(yè)單位三十余家，加之國省市縣四級公路質(zhì)量和通行環(huán)境的日趨改善，車主開始意識到他們有了選擇道路行駛的機會和權(quán)力，“條條大路通羅馬”的公路市場競爭已經(jīng)形成，車主的選擇關(guān)系公路經(jīng)營部門的通行費收入，在相同道路質(zhì)量下，“便民服務(wù)”無非是相互競爭主要方式手段，

優(yōu)質(zhì)的便民服務(wù)將成為拉近車主的橋梁和紐帶，滿足車主對服務(wù)的需求就是爭取到消費者，爭取公路收費市場份額，所以全面提升便民服務(wù)水平是高路維持自身行業(yè)優(yōu)勢和可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略支點。 4 怎樣打通聯(lián)系服務(wù)司乘的“最后一里路”，全面提升收費站便民服務(wù)水平高速公路收費經(jīng)營雖然有特殊性，但在同行業(yè)中，路與路之間的關(guān)系和同一商品不同品牌之間的關(guān)系是一樣的，如何在激烈的同行業(yè)競爭中吸引消費群體、保證通行費收入、保持自身優(yōu)勢地位呢？必須推出便捷實用、方式獨到、特色鮮明、廣受司乘群眾好評的便民服務(wù)措施，打通聯(lián)系服務(wù)司乘的“最后一里路”。首先從市場營銷角度，去研究“司乘”這一使用高速公路產(chǎn)品消費群體的需求和期望，其次結(jié)合自身的區(qū)位、信息、通訊、設(shè)備、人員等優(yōu)勢，以“最大限度提供便民服務(wù)利于司乘出行”為中心，以通行費征收和管理為主業(yè)，在高速公路終端收費站建立一套完整的便民服務(wù)體系，主要包括便民服務(wù)意識體系、應(yīng)急預(yù)案保障體系、智能網(wǎng)絡(luò)信息化硬件體系、部門協(xié)作信息共享化體系、便民服務(wù)創(chuàng)新體系、借鑒引入行業(yè)外部經(jīng)驗體系六方面內(nèi)容。 4.1 便民服務(wù)意識體系建立起便民服務(wù)意識體系是全面提升便民服務(wù)水平的基礎(chǔ)。做好服務(wù)首先要有服務(wù)意識。高速公路未來競爭核心就是拼服務(wù)，作為一個收費站要如何做到使司乘人員滿意呢？除了要有先進的硬件設(shè)備，還需要有過硬的軟件支持，而這個軟件就是我們每一個職工的服務(wù)意識，服務(wù)意識包括質(zhì)量意識、拓展意識和超前意識。 4.1.1 質(zhì)量意識是服務(wù)意識的前提。質(zhì)量意識是一種態(tài)度，態(tài)度改變一個人的思維，思維決定行為，行為決定結(jié)果，有一個好的工作態(tài)度和一個好的服務(wù)質(zhì)量意識，決定了便民服務(wù)水平的高低。因此，要將質(zhì)量意識深入到每一位職工心中，以為司乘人員提供高質(zhì)量的便民服務(wù)為出發(fā)點，通過便民服務(wù)標準的設(shè)定、流程的完善等方法來實現(xiàn)。 4.1.2 拓展意識是服務(wù)意識的延伸。延伸服務(wù)是在提供基本便民服務(wù)的基礎(chǔ)上為服務(wù)對象提供超值服務(wù)或額外服務(wù)，其服務(wù)特點一方面是增加便民服務(wù)的價值，提高服務(wù)質(zhì)量，從服務(wù)的深度上給服務(wù)對象帶來驚喜；另一方面是突出該服務(wù)區(qū)別于其他服務(wù)的特征，在便民服務(wù)的廣度方面出乎服務(wù)對象意料之外，成為該服務(wù)的特色。比如在在遇到霧雪等惡劣天氣，車輛滯留時，為司乘人員提供熱水、速食食品等；焰焰夏日開展送清涼活動；在節(jié)假日司乘旅游高峰，為過往司乘發(fā)放駐地周邊景點分布及道路指引圖；在婦女節(jié)時，為過往女性司乘獻花送去節(jié)日祝福等。 4.1.3 超前意識是服務(wù)意識的追求。所謂超前意識，是指在客觀存在的基礎(chǔ)上，根據(jù)客觀

事物的發(fā)展規(guī)律，先于客觀事物的發(fā)展變化而出現(xiàn)的符合事物發(fā)展趨勢的，具有科學(xué)預(yù)見性的意識。超前意識有一個鮮明的特點，即強烈的目的性，也就是說收費站為了達到不斷提高便民服務(wù)水平這一目的，在職工心中樹立超前服務(wù)的意識，為司乘人員提高更加完善的服務(wù)。比如預(yù)計某個車流較大的特定節(jié)日，提前向過往司乘告知車流高峰時段，提醒其避讓或繞行。 4.2 應(yīng)急預(yù)案保暢體系應(yīng)急預(yù)案保暢體系是全面提升便民服務(wù)水平的前提。作為司乘人員選擇行駛高速公路先決條件是其快速、便捷、通暢，如果收費現(xiàn)場擁堵車輛出站速度緩慢，讓司乘在交費時排隊耗費太多時間，那么再好的路況、風(fēng)景和服務(wù)也會大打折扣，讓司乘產(chǎn)生下次不選擇此高速的潛意識。 4.2.1 建立科學(xué)預(yù)案先分析收費站口堵車的原因，主要有以下幾個方面：集中分流車輛驟增、高峰期車輛集中、車輛或設(shè)備故障、突發(fā)事件等。其中集中分流車輛驟增、高峰期車輛集中、車輛或設(shè)備故障等影響站口暢通的因素具有偶然性，在一定的時間內(nèi)可能引起站口堵車，但過了這個時間段，如分流結(jié)束、高峰期錯過或是故障排除，站口堵車就可以緩解。但是遇有突發(fā)事件時，如不能妥善處置不僅會導(dǎo)致收費站口大面積堵車，甚至?xí)斐芍T如人身安全、財產(chǎn)損失等嚴重后果。 4.2.2 如何應(yīng)對突發(fā)事件，這就要求收費站有一個完善的應(yīng)急預(yù)案體系。事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，“預(yù)防重于治療”，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，也就是這個道理。在一個完善的服務(wù)體系中需要有應(yīng)急預(yù)案保障措施，通過制定應(yīng)急預(yù)案、開展應(yīng)急演練、排查安全隱患做到事前控制，一旦遇到突發(fā)事件收費人員要及時啟動相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，冷靜對待，堅持以大局為重，妥善處置，控制住事態(tài)的發(fā)展，盡最大努力保障車輛快速通過，使司乘人員滿意。如四道關(guān)卡預(yù)案、客貨分道管理法、車輛分道管理法、限高龍門架快速通行法、聯(lián)合行動保暢法、突擊行動三級管控保暢法。 4.3 智能網(wǎng)絡(luò)信息化硬件體系智能網(wǎng)絡(luò)信息硬件體系是全面提升便民服務(wù)水平的技術(shù)支撐和物質(zhì)保障?！扒蓩D難為無米之炊”，便民服務(wù)水平的整體提升離不開配套硬件設(shè)備的保障和技術(shù)支持。 4.3.1 建設(shè)集“服務(wù)站、信息站、咨詢站、救助站、執(zhí)法站”五站一體的標準化便民服務(wù)廳（亭）。便民服務(wù)廳（亭）是開展便民服務(wù)活動的主要載體，是便民服務(wù)水平提檔升級的主要硬件設(shè)施。建設(shè)便民服務(wù)亭要按照求同存異、長遠規(guī)劃、人性化設(shè)計、多功能為一體的原則進行設(shè)計建造，其外觀可按照各自文化特色設(shè)計。 “服務(wù)站”：內(nèi)部放置服務(wù)導(dǎo)向圖、旅游導(dǎo)向卡、宣傳資料、針錢包、醫(yī)藥箱、工具箱、

滅火器、飲水機、意見箱、洗手臺等便民設(shè)施。 “信息站”：通過顯示屏、廣播等手段和安裝觸摸屏路徑查詢系統(tǒng)、平板政策宣傳系統(tǒng)、違章查詢系統(tǒng)等信息傳播共享介質(zhì)，提供路況、氣象、違章、當(dāng)?shù)亟煌ň€路、旅游景點等信息服務(wù)，并為貨運司機免費提供物流信息。 “資訊站”：為司乘提供專線人工或人機收費政策、業(yè)務(wù)、投訴等咨詢。 “救助站”：建立常態(tài)化救助和應(yīng)急救助機制，在雨雪霧天氣道路封閉或車輛分流導(dǎo)致車輛滯留在收費廣場時提供幫助；在車輛故障時為其聯(lián)系免費牽引車；在司乘突發(fā)疾病時提供急救援助。 “執(zhí)法站”：結(jié)合路政、高警每日全線巡查的特點，在便民服務(wù)亭設(shè)置配套設(shè)備，為路政、高警提供現(xiàn)場辦案工作區(qū)，可方便其就近辦案，提高辦案效率，也可讓司乘預(yù)約前來辦案，如違章處理、路損、路賠等。 4.3.2 結(jié)合司乘需求和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展，便民設(shè)備應(yīng)向智能化網(wǎng)絡(luò)信息化發(fā)展。如設(shè)計安裝觸摸屏路徑查詢系統(tǒng)、違章自助查詢系統(tǒng)、用平板作為政策宣傳介質(zhì)、免費wili、pos支付機等技術(shù)設(shè)備。 4.4 部門協(xié)作信息共享化體系部門協(xié)作信息共享化體系是全面提升便民服務(wù)質(zhì)量的助推器。收費站是行駛高速公路司乘的必經(jīng)之處，收費站要根據(jù)自身行業(yè)優(yōu)勢，主動聯(lián)合其他交通管理部門實現(xiàn)信息共享，并根據(jù)司乘需求整合有效資源服務(wù)于司乘群眾。如與高速巡警協(xié)作，在便民服務(wù)亭設(shè)立自助車輛違章查詢系統(tǒng)，并接受司乘及群眾的預(yù)約服務(wù)；與路政信息合作，及時獲取路況信息，通過有效快速傳播方式向司乘公布；與聯(lián)網(wǎng)中心合作，獲取全省高速公路通行情況，第一時間向駐地司乘公布，讓其合理規(guī)劃出行路線。 4.5 便民服務(wù)創(chuàng)新體系便民服務(wù)創(chuàng)新體系是推動便民服務(wù)水平提檔升級的重要手段，其主要做法是運用新技術(shù)、新手段創(chuàng)新便民服務(wù)措施，延伸便民服務(wù)觸角。如借助微信、微博平臺，提供“出行提示”、“時時路況”、“在線答疑”等信息服務(wù)。司機通過添加用戶名、搜索附近微博（微信）或掃一掃費亭下方的二維碼等方式，可以查看到高速最新路況信息，第一時間知曉高速公路雨霧惡劣天氣封道、交通事故管制分流等特殊情況，同時向駐地進行微博廣播，向聽眾廣播最新路況信息，由工作人員時時更新和在線回復(fù)進行互動，提供在線問路、政策咨詢、行車指南等服務(wù)。 4.6 借鑒引入行業(yè)外部經(jīng)驗體系

完善借鑒行業(yè)外部經(jīng)驗體系是推動便民服務(wù)提升的有效途徑，在全社會大力提倡以人為本的大背景下，各行各業(yè)都在積極實踐“客戶至上、服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨，努力為經(jīng)濟社會發(fā)展、為社會大眾提供豐富多樣的服務(wù)。在這個過程中，服務(wù)理念不斷更新，服務(wù)模式不斷創(chuàng)新，服務(wù)質(zhì)量不斷提升，豐富了服務(wù)社會這個大題目。各行各業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)如千江萬河，最終都匯聚于社會大海，異彩紛呈的先進經(jīng)驗成為可供彼此借鑒和效仿的管理資源。它山之石，可以攻玉。為避免墮入行業(yè)觀念封閉的窠臼，突破行業(yè)經(jīng)驗的某些局限，需要隨時向其他行業(yè)的先進服務(wù)“看齊”，在高速公路行業(yè)便民服務(wù)問題上，應(yīng)該積極倡導(dǎo)“為我所用”的“拿來主義”。這就需要高速公路的營運管理提高覺察性和敏銳性，跳出行業(yè)看行業(yè)，觀念更開放、眼界更開闊、思想更活躍、胸懷更開朗，跨行業(yè)地學(xué)習(xí)取經(jīng)，廣收博聚，對其他行業(yè)的成功做法和先進經(jīng)驗，或移植或改造，不斷充實、完善、提升高速公路的行業(yè)服務(wù)，推動高速公路營運管理的長足進步，大力促進高速行業(yè)服務(wù)文明程度的提高。

三、如何更好的建設(shè)收費站?

一、為員工建立和諧的生活和工作氛圍

和諧的生活和工作氛圍是保證收費站建設(shè)工作順利進行的基本前提之一。和諧的工作氛圍可以極大的提高員工的積極性，使每位員工都積極貢獻自己的力量，朝共同的組織目標努力，從而提高整體的工作效率，為收費站的建設(shè)工作打下良好的基礎(chǔ)。同時，一個良好的工作和生活氛圍，也可以讓員工每時每刻都保持一個良好的心情，讓他們自發(fā)的將自己最真誠的微笑傳遞給廣大司乘人員。

同樣，為保證和諧氛圍的建立，我們必須讓廣大員工對收費站產(chǎn)生歸屬感。這就需要我們組織開展各種活動，豐富員工單調(diào)、乏味的生活。同時，也必須要積極傾聽員工的呼聲，采納各種合理化建議，保證站內(nèi)和諧氛圍建設(shè)的順利進行。

二、進行業(yè)務(wù)演練、提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)

為確保收費工作中收費員能更好的為司乘人員服務(wù)并做好保暢工作，收費站應(yīng)積極開展各種業(yè)務(wù)演練活動，通過演練提升員工的業(yè)務(wù)能里和素質(zhì)。以下為我站自行組織的以“收費班業(yè)務(wù)交流”為主題的演練活動。希望能夠為大家提供一些幫助。

在演練過程中,我站員工針對收費工作中遇到的非正常情況（無卡車、U轉(zhuǎn)超時車量、綠通不能正常拍照、司乘人員繳費額不足、貨車無理由復(fù)磅等）進行了重點模擬演練。期間，大家紛紛扮演各種各樣的司乘人員，對收費人員進行“百般刁難”，并由班長和監(jiān)控人員相互配合向“司乘人員”進行耐心地解釋工作，保證收費工作的正常進行。通過對非正常情況的“再現(xiàn)”，進行換位思考，使收費員對如何應(yīng)對突發(fā)情況得到了很好的鍛煉。

同時, 在演練過程中，還安排各班組人員分別進行了上下崗隊列、肢體語言、春語服務(wù)等業(yè)務(wù)演練。通過演練，使員工相互學(xué)習(xí)，相互交流，相互指出問題并加以改正，從而達到業(yè)務(wù)水平進一步提升的目的。

三、樹標兵，以先進帶后進

通過層層考核，在收費站內(nèi)選拔出“服務(wù)標兵”、“業(yè)務(wù)能手”等先進個人，并對其進行獎勵和鼓勵。鼓勵先進，鞭策后進，在站內(nèi)形成一個比、學(xué)、趕、幫、超的良性競爭氛圍。通過競爭，讓大家自發(fā)的去提高自己的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。同時要求，黨員、團員佩戴黨徽、團徽上崗，發(fā)揮示范作用，做好表率。利用留營，組織員工開展服務(wù)技能大比拼、業(yè)務(wù)訓(xùn)練等活動，引導(dǎo)職工刻苦學(xué)習(xí)，苦練本領(lǐng)。不斷加強職工理想信念、群眾觀念和職業(yè)道德教育。努力打造一支素質(zhì)水平高、技術(shù)過硬的一流團隊。

四、變換工作崗位，保證合作順利進行

為保證監(jiān)控班與收費班之間的合作的順利進行，組織收費班長與監(jiān)控員換崗工作。通過“換崗”，讓收費班長與監(jiān)控員能更好的去理解、體會對方工作中的難題。通過換位思考，親身體會，保證收費班與監(jiān)控班在處理“異?！睜顩r時，能夠通力合作，保證收費工作順利、正常的進行。

五、開辦閱覽室，提升員工文化素質(zhì)

為豐富員工的生活，提升員工的文化水平，使員工在工作之余，能夠更好的學(xué)習(xí)和提高。收費站應(yīng)購置各種的圖書，創(chuàng)辦閱覽室，為員工的學(xué)習(xí)提供一個安靜、舒適的學(xué)習(xí)場所。

四、淺談如何做好收費站廉政文化建設(shè)

收費站的管理范圍很廣，比如說人員的管理、安全的管理、物資的管理等等。不過，無論是針對哪一種的管理，所采取的方法都有一定的相似之處。第一：意識上進行加強（任何組織團體需要做好某項工作，意識上必須對這項工作有充分的認識與準備）；第二：實際操作過程中有科學(xué)制度或流程，這個需要在長期中進行總結(jié)與改進，需要全體人員進行討論與決策；第三：執(zhí)行或監(jiān)管制度的人員具有管理能力，能夠?qū)⒅贫群煤脩?yīng)用到員工身上；第四：后續(xù)或其他一些輔助的手段，保證制度與流程真正落實與實施，而沒有停留在紙上。

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