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提升客戶滿意度的措施和方法（銀行提升客戶滿意度的措施和方法）

發(fā)布時間：2023-04-04 18:13:42 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 128

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本文目錄:

1、淺談如何提高顧客滿意度
2、怎么樣提高顧客滿意度
3、提高客戶滿意度的措施
4、如何通過客戶關(guān)系管理提升客戶的滿意度與忠誠度

提升客戶滿意度的措施和方法（銀行提升客戶滿意度的措施和方法）

一、淺談如何提高顧客滿意度

1、充分認(rèn)識客戶需求

馬斯洛需求層次理論告訴我們?nèi)祟惖男枨笫怯袑哟蝿澐值?，它既體現(xiàn)個性，但更多時候會展現(xiàn)共性的特點。

對于客服中心來說它服務(wù)的客戶群有較大的數(shù)量級，其單位服務(wù)成本并不高，更多是依賴高度信息化的工具，提供給客戶標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化且有效率的服務(wù)。

提升客戶滿意度的措施和方法（銀行提升客戶滿意度的措施和方法）

2、客服中心對客戶需求的分類分級

客戶主動聯(lián)絡(luò)客服中心一定是其內(nèi)心產(chǎn)生了一定的疑惑或訴求，希望客服中心幫助解答或解決。

結(jié)合客服中心的職能，客服中心客戶需求的類別可分為話務(wù)效率、業(yè)務(wù)能力和溝通技巧這三大類，每個類別再根據(jù)KANO模型劃分不同的級別。

3、話務(wù)效率獲取客戶滿意

客服中心話務(wù)效率主要體現(xiàn)在IVR(自助語音服務(wù))的便捷程度、SLA(服務(wù)水平，一般指20秒內(nèi)接通電話比率)的成績和轉(zhuǎn)接電話的效率上。

4、業(yè)務(wù)能力獲取客戶滿意

客服中心要對自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)進行合理規(guī)劃，設(shè)計合理的業(yè)務(wù)流程并對客戶可能的訴求進行預(yù)判分析，提前做好應(yīng)對方案，同時要提高培訓(xùn)質(zhì)量，豐富知識庫。

結(jié)合現(xiàn)場管理、績效考核等手段不斷提高客服代表業(yè)務(wù)知識儲備和能力，使客服代表可以快速、準(zhǔn)確地判斷客戶訴求，核實客戶資料，解決客戶問題，記錄客戶信息，將專業(yè)、自信的形象展現(xiàn)在客戶面前。

5、溝通技巧獲取客戶滿意

客服中心的所有工作幾乎都是為了與客戶實際交談的那短短幾分鐘而準(zhǔn)備的，同樣是解決問題，不愉快的交談和融洽的交談甚至可以帶來截然相反的客戶感受，而且客戶最愿意投訴和指責(zé)的就是溝通中產(chǎn)生的問題。

二、怎么樣提高顧客滿意度

只有真正了解你的客戶想要什么，梳理完整的客戶旅程，在每個與客戶產(chǎn)生互動的觸點上都為他們提供印象深刻的客戶體驗，也就是我們說的有的放矢。

我們以餐飲行業(yè)為例來談一談如何提高客戶滿意度：

餐飲行業(yè)服務(wù)屬性鮮明，影響客戶忠誠度與流失率的因素諸多?？蛻趔w驗的管理是一項系統(tǒng)工程，需要把客戶心智的改變、行為的改變、消費的改變加以整合研究；而傳統(tǒng)市場研究僅能體現(xiàn)某個時間片段的問題、研究內(nèi)容也相對碎片化，所以為了實現(xiàn)調(diào)研在客戶體驗管理中的價值最大化，需要有對應(yīng)的調(diào)研體系作為輔助與支撐。

立足體驗數(shù)字化，重塑“就餐旅程”

以倍市得某跨國連鎖餐飲企業(yè)為例，結(jié)合國內(nèi)已有3500家門店的經(jīng)營現(xiàn)狀

第一步，倍市得為其基于NPS指數(shù)搭建客戶體驗管理系統(tǒng)。

項目以全面審視門店客戶體驗現(xiàn)狀為目標(biāo)，重新梳理就餐場景，將堂食、外賣、外帶等場景納入NPS調(diào)研場景中，重新繪制了覆蓋自助下單、柜面點單以及線上外賣點單（外賣平臺點單、小程序點單等）等在內(nèi)的主要“就餐旅程”。

• 在調(diào)研方案上，為了獲取更精準(zhǔn)的客戶畫像，針對就餐消費的所有客戶開展調(diào)研是最優(yōu)選項。以支付為觸點、面向所有門店客戶推送在線問卷成為最佳方案。

• 在觸達方式上，結(jié)合自助下單、柜面點單以及線上點單等多條“就餐旅程”，從支付寶生活號、微信公眾號、小程序等渠道向客戶主動推送NPS調(diào)研問卷，為客戶反饋就餐體驗、評價菜品質(zhì)量提供快捷通道。

提升客戶滿意度的措施和方法（銀行提升客戶滿意度的措施和方法）

▲ 多渠道觸達方式

第二步，以在線調(diào)研為手段、以以支付為觸點，收集客戶反饋

以在線調(diào)研為手段、以支付為觸點，為跨區(qū)域、多門店的餐飲企業(yè)實現(xiàn)客戶體驗統(tǒng)一管理成為可能：

提升客戶滿意度的措施和方法（銀行提升客戶滿意度的措施和方法）

▲ 跨區(qū)域、多門店的客戶體驗管理

系統(tǒng)化的調(diào)研手段有效縮短調(diào)研周期，解決了該連鎖餐飲品牌客戶體驗管理在時間、區(qū)域等方面的限制，實現(xiàn)了問卷量日均10萬份的顯著提升。

第三步，針對問題逐個擊破

持續(xù)性的NPS調(diào)研積淀了海量第一手客戶體驗數(shù)據(jù)，不僅有助于持續(xù)細(xì)化品牌的客戶畫像，以便差異化的營銷和運營；而且讓服務(wù)和產(chǎn)品的優(yōu)化和整改更及時、更具方向性。

該連鎖餐飲品牌自項目實施3年以來，客戶NPS指數(shù)提升25%、客戶滿意度指數(shù)提升了12%。

倍市得基于系統(tǒng)能力起到連通、連續(xù)的作用，實現(xiàn)調(diào)研信息與系統(tǒng)信息結(jié)合、客觀行為與主觀態(tài)度結(jié)合，從而打造體驗-行為互動成長的良性循環(huán)，構(gòu)建契合體驗經(jīng)濟時代的研究模型體系與客戶體驗管理體系。

三、提高客戶滿意度的措施

可以從高層管理、員工意識和努力提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)這三個方面提升。

具體的措施有：

首先是高層的努力。
親自到現(xiàn)場去體會顧客的感受，閱讀顧客的來信，接聽并處理顧客的抱怨電話。與顧客交談或通過電子郵件交換意見，這些都是經(jīng)營管理者最重要的工作之一。
員工對企業(yè)經(jīng)營活動的參與程度和積極性
在很大程度上影響著企業(yè)的顧客滿意度。美國西爾斯公司對零售行業(yè)的顧客滿意度分析和多年的經(jīng)營實踐證明：高素質(zhì)的、充滿活力和競爭力的員工隊伍，比再好的硬件設(shè)施，更能創(chuàng)造顧客滿意，進而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績。為員工提供培訓(xùn)，提供服務(wù)技術(shù)，授權(quán)員工做出利于客戶滿意度的權(quán)責(zé)，并將此做為員工績效評價的重要部分。
努力提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。
這方面不允許有任何貶值，企業(yè)為此需要建設(shè)質(zhì)量保障體系。今年7月25日報道，我國第二季度消費品質(zhì)量抽查近半數(shù)不合格。類似的事實很難保障顧客滿意度。

四、如何通過客戶關(guān)系管理提升客戶的滿意度與忠誠度

如何通過客戶關(guān)系管理提升客戶的滿意度與忠誠度

1、建立客戶關(guān)系處理協(xié)調(diào)制度，快速響應(yīng)客戶需求，

對相關(guān)責(zé)任人明確客戶關(guān)系處理流程、原則、獎懲條例

2、建立客戶資訊通道，從收集、分類、匯總、處理、反饋

、閉環(huán)等方面規(guī)定時限和責(zé)任擔(dān)當(dāng)人

3、想為客戶所想，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4、與客戶建立利益分享機制，合作共贏

如何通過客戶關(guān)系管理提高客戶滿意度

飛馬管理網(wǎng)幫您分析：1、如何提高客戶滿意度--“樹立“全生命周期”客戶觀營銷大師菲利普·科特勒在其營銷新著《如何創(chuàng)造、贏取并主宰市場》中，將營銷定義為“發(fā)展、維系并培養(yǎng)具獲利性顧客的科學(xué)與藝術(shù)”，并強調(diào)需分析“客戶獲得成本”與“客戶終身收益”，指出營銷符合“20/80/30定律”，即最能讓公司獲利的20%的客戶，貢獻了公司總利潤的80%，而最差的30%的客戶會使公司的潛在利潤減半。如何區(qū)分客戶的價值，就成為企業(yè)必須解決的問題。企業(yè)需要以全生命周期的觀念，來看待客戶、評價客戶和維系、管理客戶，同時通過對客戶價值理論的理解加以實踐。客戶忠誠于企業(yè)必然會處于一種狀態(tài)上，因此通過線上CRM可以幫助企業(yè)清楚的認(rèn)識到客戶目前所處的狀態(tài)。一般來說，客戶忠誠度可以劃分為5個階段，猜疑，期望，第一次購買客戶，重復(fù)購買客戶，品牌宣傳客戶。如果你的客戶關(guān)系建立與維護流程不能確保提升客戶的忠誠度，應(yīng)該要重新考慮一下。在CRM軟體的支援下，客戶處于生命周期哪個階段，哪個階段的客戶有多少;哪些客戶價值高、潛力大，需要重點維護，哪些客戶快要流失，需要盡快維護;企業(yè)不同部門人員都做了哪些工作，客戶反應(yīng)如何等等均一目了然。樹立“全生命周期”客戶觀，對如何提高客戶滿意度是非常關(guān)鍵的一步。如在任我行CRM系統(tǒng)中由商機變?yōu)槌山豢蛻?，中間的過程都能做到詳細(xì)的記錄，這樣就有利于銷售人員盡快進行客戶關(guān)懷，找出原因、采取措施、挽留客戶。CRM系統(tǒng)為實現(xiàn)“以客戶為中心”提供了充分且方便獲得的資訊支援;同時，還提供營銷管理和工作支援，使理念、流程和資訊緊密結(jié)合，以幫助企業(yè)構(gòu)建新型的營銷方式。

2、如何提高客戶滿意度--“建立健全客戶價值評估體系要真正實現(xiàn)“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理，就必須建立一套比較全面的客戶價值評估體系，并在客戶價值評估的基礎(chǔ)上進行客戶細(xì)分，這對任何企業(yè)來講都具有重要的指導(dǎo)意義。評估客戶對于企業(yè)的價值，關(guān)鍵需要考慮幾個要素：如客戶對企業(yè)帶來了多少利潤;客戶類別，不同類別的客戶對利潤的貢獻往往不同;客戶利潤貢獻度;客戶終身價值等。通過客戶價值的評估要素，我們可以看到，在評估客戶對于企業(yè)的價值時，不僅要考察客戶當(dāng)前的實際價值表現(xiàn)，而且要預(yù)測客戶未來的潛在價值。由此，我們可以建立客戶價值的評估系統(tǒng)框架，客戶的當(dāng)前價值、實際價值是企業(yè)感知客戶價值的一個重要方面;而客戶的潛在價值則是客戶在整個生命周期內(nèi)的價值，它直接關(guān)乎企業(yè)的長遠利潤、科學(xué)發(fā)展，是企業(yè)決定是否繼續(xù)投資于該顧客的重要依據(jù)。

3、如何提高客戶滿意度--“知己知彼”，想客戶之所想想要獲得客戶忠誠度，首先要在腦袋了好好想想：“客戶真正看重的是什么？對企業(yè)來說，提高客戶忠誠度的關(guān)鍵因素是什么？我們需要怎么做，才能獲得這些因素？”在美國，中小企業(yè)的客戶平均再消費率只有50%，其中主要原因就是不知道影響客戶忠誠度的關(guān)鍵因素是什么？在客戶的觀念中，供應(yīng)商的服務(wù)承諾和內(nèi)部的問責(zé)機制可以保證為他們提供一系列的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)?？蛻粝Ｍ?yīng)商可靠，善解人意，有求必應(yīng)。同時，中小企業(yè)的一些可以看得見的特征，如公司設(shè)施、裝置，客服人員的精神面貌、服飾服裝，都可以在獲得客戶滿意度方面起到很大的作用。 CRM是一門以客戶為中心的應(yīng)用軟體。利用基于網(wǎng)際網(wǎng)路的線上CRM軟體來關(guān)注客戶，可以幫助中小企業(yè)與客戶建立長久的商業(yè)關(guān)系，也有利于培養(yǎng)客戶忠誠度。培養(yǎng)客戶忠誠度的方法有很多，例如任我行CRM的關(guān)鍵客戶營銷策略，即從目標(biāo)客戶群中篩選出一部分具有較高價值的客戶，重點向這些客戶提 *** 品和服務(wù)。向客戶提 *** 品和服務(wù)的過程是一個相互認(rèn)知的過程，如果您能始終如一地為客戶提供卓越的服務(wù)，品牌形象也就自然而然的在這個過程中建立了起來。

如何提升客戶的滿意度與忠誠度

俗話說：客戶忠誠創(chuàng)造競爭優(yōu)勢?？蛻糁艺\是制勝市場、實現(xiàn)企業(yè)健康發(fā)展的重要保證。因此，客戶經(jīng)理在日常的客戶拜訪工作中，一定要時刻以客戶為中心，始終抱著“一切從客戶出發(fā)，一切為客戶著想，一切對客戶負(fù)責(zé)，一切讓客戶滿意”的思想，才能最大化地利用好終端客戶這個有效資源。那么如何提高客戶的滿意度與忠誠度，筆者認(rèn)為，應(yīng)從以下幾個方面開展：

一、要提供充足的貨源。貨源是和諧市場，和諧客我關(guān)系的前提。也是提高客戶忠誠度的根本。沒有貨源，你的服務(wù)做得再好、再精、再細(xì)，所起的作用也不是太大。因為他們是很現(xiàn)實的商人，商人的主要目的就是贏利。沒有利益的牽制，永遠的客戶忠誠也許只是我們一廂情愿的口號而已。所以，在日常的營銷工作中，企業(yè)不要因種種客觀因素而為貨源的短缺而找借口、卸“擔(dān)子”。而是要想方設(shè)法地去組織貨源，滿足市場需求。為營造一個和諧的大市場而“保駕護航”。　

二、做好與客戶的溝通。只有進行有效的溝通，才能達到相互融洽、資訊互通，資源共享的目的。世界著名的營銷大師菲利普?科特勒說過：在資訊唾手可得的今天，營銷傳播的新趨勢是——精準(zhǔn)營銷。精準(zhǔn)營銷就是需要更精準(zhǔn)、可衡量和高投資回報的營銷溝通?？梢姕贤ㄔ谌粘I銷工作中的重要性。而客戶經(jīng)理作為營銷一線的“排頭兵”，在日常的工作中和客戶進行有效溝通，是日常市場走訪的一項重要工作內(nèi)容。通過和客戶的接觸，可以從溝通中發(fā)現(xiàn)客戶的需求資訊、市場資訊，并且可以及時地解決客戶在經(jīng)營工作中所遇到的困難、最大限度地彌補工作中的不足，從而達到客戶滿意、市場和諧的目的。

三、滿足客戶需求。在日常工作中，影響客我關(guān)系和諧的最大障礙就是好多時候客戶需求得不到滿足，他們的意見得不到重視所帶來的結(jié)果。因此，客戶經(jīng)理在市場的走訪工作中，要多方了解客戶對服務(wù)、品牌的評價，了解他們對經(jīng)營、市場的反映，了解片區(qū)的卷菸消費動態(tài)，最大限度地滿足客戶需求，盡最大能力來解決客戶在日常經(jīng)營工作中所面臨的實際困難，及時反饋市場資訊，而不是怕麻煩、圖省事、找借口推委或置之不理。

四、提供個性化的服務(wù)。在現(xiàn)代的營銷模式中，把產(chǎn)品銷售出去并不是最終的目的，因為這樣深化不了客戶對產(chǎn)品及服務(wù)的依賴性與忠誠度。而為客戶提供個性化的服務(wù)是企業(yè)營銷管理中一項重要內(nèi)容，也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的重要因素。所以客戶經(jīng)理在日常的工作中，要本著“始于客戶需求，終于客戶滿意”的思想，為客戶提供細(xì)致、周到的個性化服務(wù)，認(rèn)真解決客戶在營銷工作中所遇到的實際困難。為客戶提供個性化服務(wù)，就是要客戶經(jīng)理放下“架子”，多動手、勤動腦，善于發(fā)現(xiàn)問題、及時解決問題，時刻關(guān)心、愛護客戶，真正把客戶當(dāng)作“上帝”來看待，為提升客戶的經(jīng)營形象、提高經(jīng)營效益而出謀劃策。

五、重視端客戶意見，及時處理客戶意見。在日常的經(jīng)營工作中，由于種種客觀因素的影響，客戶會提出一些利于雙方友好合作的意見或建議。此時，客戶經(jīng)理一定要高度重視這些來自于一線的心聲，及時做出反應(yīng)，不要無動于衷，更不要置之不理，要及早制定解決問題方案。有些時候，因卷菸銷售市場有一種不可預(yù)見性的存在，我們所制定的政策與措施，并不一定能夠完全適合市場執(zhí)行的規(guī)律，而終端客戶是這些政策與措施的踐行者，從中很容易能夠發(fā)現(xiàn)問題，客戶所提出的問題，也許正是我們沒有考慮周全的，客戶的及時指出，正好給企業(yè)一個“亡羊補牢”的機會。因此，客戶經(jīng)理要及時抓住這個有利時機，堵住這個“漏洞”，化解矛盾，使客我關(guān)系奏出和諧的樂章，為提高終端客戶滿意度與忠誠度打下堅實的基礎(chǔ)。文章來自：網(wǎng)路

如何提升客戶滿意度與忠誠度

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，人們對市場營銷的研究逐漸深入，發(fā)現(xiàn)顧客滿意度與忠誠度在企業(yè)市場營銷過程中有著十分重要的作用。提高顧客滿意度與忠誠度，能夠提升企業(yè)形象為企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟效益。本文所采用的是一種逆向思維的形式，通過對消費者購后過程模型的分析，及對顧客滿意度與忠誠度關(guān)系的探討，從而分析如何提高中小企業(yè)的顧客滿意度與忠誠度。

一、顧客滿意度與忠誠度的產(chǎn)生

顧客滿意度與忠誠度的產(chǎn)生是建立在消費者購買并使用所購產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，因此，要弄明白顧客滿意度與忠誠度的產(chǎn)生就必須通過對消費者購后過程模型的分析。消費者購后過程模型，它主要包含以下五個主題：①產(chǎn)品的使用或消費；②消費者滿意或不滿意；③消費者的抱怨行為；④產(chǎn)品的處理；⑤品牌忠誠度的形成。

在消費時，消費者使用并體驗產(chǎn)品。在這個階段之后就是滿意度的形成。如何消費者不滿意產(chǎn)品的功能，就會抱怨。購后過程的最后兩個階段包括消者如何處理他們購買的商品，以及與消費者滿意度以及抱怨行為密切聯(lián)絡(luò)的品牌忠誠度。品牌忠誠度就是消費者對某種品牌持有肯定態(tài)度的程度、承諾的程度以及愿意在未來繼續(xù)購買的程度。它受消費者長期積累的對該品牌滿意或不滿意程度的直接影響，同時也受對產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)知的影響。

二、從顧客滿意到顧客忠誠

1、顧客滿意與忠誠

所謂“顧客滿意”是指產(chǎn)品或服務(wù)符合了顧客的期望，顧客感到滿意；“顧客忠誠”則是指顧客在滿意的基礎(chǔ)上，進一步對某品牌或企業(yè)作出長期購買的承諾，是顧客一種意識和行為的結(jié)合。

顧客忠誠度如同滿意度那樣，是對顧客忠誠程度的定量描述。通過對顧客再次購買行為，宣傳推薦產(chǎn)品和品牌認(rèn)同的調(diào)查，可以掌握顧客忠誠度的水準(zhǔn)。顧客忠誠度的資料不僅能反映企業(yè)在市場上忠誠顧客群的情況，也是企業(yè)用于改進的重要訊息。

2、顧客滿意與忠誠的關(guān)系

顧客滿意和顧客忠誠的區(qū)別在于前者是顧客購買了產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意后，不一定會再次購買。換句話說，顧客滿意一般是指一次性的；然而如果顧客對某品牌或企業(yè)由滿意發(fā)展到忠誠后，他會再次購買同一品牌產(chǎn)品。

顧客滿意和顧客忠誠相互之間又有著密切的聯(lián)絡(luò)。企業(yè)了解顧客的需求和期望，滿足顧客的期望，就能達到顧客的滿意；但是必須進一步的讓顧客滿意，包括了解并滿足顧客潛在的需求，才有可能贏得顧客的忠誠。對于企業(yè)來說，達到顧客滿意是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品是賣不出去的，而獲得顧客的忠誠是叁與競爭取勝的保證。忠誠顧客的再次購買行為和對產(chǎn)品的宣傳推薦，使企業(yè)擁有一個穩(wěn)定的顧客群，而且能提高企業(yè)的市場占有率，降低銷售成本，與企業(yè)的效益有直接的關(guān)系。因此如何達成讓顧客超期望的滿意，由滿意到非常滿意，獲得顧客忠誠于產(chǎn)品品牌成為市場競爭的新焦點，已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營競爭取勝的關(guān)鍵。

3、顧客忠誠的表現(xiàn)與作用

顧客忠誠表現(xiàn)的特征主要有以下四點：①再次或大量地購買企業(yè)該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)；②主動地向親朋好友和周圍的人員推薦該品牌產(chǎn)品或服務(wù)；③幾乎沒有選擇其它品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，能抵制其它品牌的促銷誘惑；④發(fā)現(xiàn)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺陷，能以諒解的心情主動向企業(yè)反饋訊息，求得解決，而且不影響再次購買。

企業(yè)贏得顧客忠誠至少會有如下的好處：①增加公司聲譽：透過忠誠顧客的囗碑，提升公司形象，吸引更多心顧客上門，同時增加與同業(yè)之間的競爭力。②降低成本：根據(jù)學(xué)者專家的研究顯示，保留一位舊有顧客的成本僅為爭取新顧客的五分之一。③營收成長：會提出抱怨的顧客只占少數(shù)，很多人都只是放在心里沒有說出來，抱著“頂多下次不再買算了”的心態(tài)，所以企業(yè)可能一直到顧客流失了，還不知道原因何在。如果忠誠顧客不斷再次光臨，員工不斷追求顧客滿意，形成一個良性回圈，營收自然會增加成長。④提高市場占有率：由于不斷有新顧客光臨，加上忠誠顧客不斷再次上門，市場占有率的提升不言可喻。

三、如何提升中小企業(yè)的滿意度與忠誠度

客戶忠誠創(chuàng)造競爭優(yōu)勢?？蛻糁艺\是制勝市場、實現(xiàn)企業(yè)健康發(fā)展的重要保證。當(dāng)我們進行企業(yè)的市場營銷工作時，我們一定要以顧客為中心，始終抱著“一切從顧客出發(fā)，一切為顧客著想，一切對顧客負(fù)責(zé)，一切讓顧客滿意”的思想，才能最大化地利用好終端顧客這個有效資源。那么如何提高終端顧客的滿意度與忠誠度，我認(rèn)為，應(yīng)從以下幾個方面開展：

1、要提供充足的貨源

貨源是和諧市場，和諧客我關(guān)系的前提。也是提高終端顧客忠誠度的根本。沒有貨源，你的服務(wù)做得再好、再精、再細(xì)，所起的作用也不是太大。因為他們是很現(xiàn)實的商人，商人的主要目的就是贏利。沒有產(chǎn)品，利從何來，沒有利益的牽制，永遠的客戶忠誠也許只是我們一廂情愿的口號而已。所以，在日常的營銷工作中要想方設(shè)法地去組織貨源，滿足市場需求。為營造一個和諧的大市場而“保駕護航”?！?/p>

2、做好與顧客的溝通

只有進行有效的溝通，才能達到相互融洽、資訊互通，資源共享的目的。世界著名的營銷大師菲利普·科特勒說過：在資訊唾手可得的今天，營銷傳播的新趨勢是——精準(zhǔn)營銷。精準(zhǔn)營銷就是需要更精準(zhǔn)、可衡量和高投資回報的營銷溝通?？梢姕贤ㄔ谌粘I銷工作中的重要性。而客戶經(jīng)理作為營銷一線的“排頭兵”，在日常的工作中和終端顧客進行有效溝通，是日常市場走訪的一項重要工作內(nèi)容。通過和終端顧客的接觸，可以從溝通中發(fā)現(xiàn)客戶的需求資訊、市場資訊，并且可以及時地解決終端顧客在經(jīng)營工作中所遇到的困難、最大限度地彌補工作中的不足，從而達到客戶滿意、市場和諧的目的。

3、滿足顧客需求

在日常工作中，影響客我關(guān)系和諧的最大障礙就是好多時候終端顧客需求得不到滿足，他們的意見得不到重視所帶來的結(jié)果。因此，客戶經(jīng)理在市場的走訪工作中，要多方了解終端顧客對服務(wù)、品牌的評價，了解他們對經(jīng)營、市場的反映，了解片區(qū)的產(chǎn)品消費動態(tài)，最大限度地滿足客戶需求，盡最大能力來解決終端顧客在日常經(jīng)營工作中所面臨的實際困難，及時反饋市場資訊，而不是怕麻煩、圖省事、找借口推委或置之不理。

4、提供個性化的服務(wù)

在現(xiàn)代的營銷模式中，把產(chǎn)品銷售出去并不是最終的目的，因為這樣深化不了客戶對產(chǎn)品及服務(wù)的依賴性與忠誠度。而為客戶提供個性化的服務(wù)是企業(yè)營銷管理中一項重要內(nèi)容，也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的重要因素。所以客戶經(jīng)理在日常的工作中，要本著“始于客戶需求，終于客戶滿意”的思想，為終端顧客提供細(xì)致、周到的個性化服務(wù)，認(rèn)真解決客戶在營銷工作中所遇到的實際困難。為客戶提供個性化服務(wù)，就是要客戶經(jīng)理放下“架子”，多動手、勤動腦，善于發(fā)現(xiàn)問題、及時解決問題，時刻關(guān)心、愛護客戶，真正把客戶當(dāng)作“上帝”來看待，為提升客戶的經(jīng)營形象、提高經(jīng)營效益而出謀劃策。

5、重視端客戶意見，及時處理客戶意見

在日常的經(jīng)營工作中，由于種種客觀因素的影響，客戶會提出一些利于雙方友好合作的意見或建議。此時，客戶經(jīng)理一定要高度重視這些來自于一線的心聲，及時做出反應(yīng)，不要無動于衷，更不要置之不理，要及早制定解決問題方案。有些時候，市場有一種不可預(yù)見性的存在，我們所制定的政策與措施，并不一定能夠完全適合市場執(zhí)行的規(guī)律，而終端客戶是這些政策與措施的踐行者，從中很容易能夠發(fā)現(xiàn)問題，客戶所提出的問題，也許正是我們沒有考慮周全的，客戶的及時指出，正好給企業(yè)一個“亡羊補牢”的機會。因此，客戶經(jīng)理要及時抓住這個有利時機，堵住這個“漏洞”，化解矛盾，使客戶關(guān)系奏出和諧的樂章，為提高終端終端顧客滿意度與忠誠度打下堅實的基礎(chǔ)。

提升客戶滿意度與忠誠度步驟如下：

1、定義：所謂客戶滿意是指客戶對某一事項已滿足其需求和期望的程度意見。公司要生存、要發(fā)展、要持續(xù)地進行質(zhì)量改進就要積極地、主動地收集客戶滿意程度的有關(guān)資訊，了解客戶需求、分析客戶的感受，把客戶滿意作為公司的出發(fā)點和歸宿點。為達到這一目的不妨“換個角度思考”，即從客戶能接受的角度來服務(wù)顧客、獲得效益。

2、影響客戶滿意的因素

客戶的需求及偏好、與客戶的接觸點、客戶的既定認(rèn)識、外界對企業(yè)的評價。

3、具體方法

選擇目標(biāo)客戶、重視品質(zhì)、制定良好的服務(wù)制度、明確客戶的需要和期望、有效的與客戶溝通，重視意見反饋、妥善處理客戶抱怨。