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電商客服和淘寶客服有什么區(qū)別（電商客服和淘寶客服的區(qū)別）

發(fā)布時(shí)間：2023-04-07 06:46:34 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 55

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本文目錄:

1、什么是“淘寶文員”，和“淘寶客服”有什么區(qū)別？
2、電商客服之間有競爭嗎
3、淘寶客服屬于電子商務(wù)嗎
4、淘寶客服和運(yùn)營的區(qū)別是什么？

電商客服和淘寶客服有什么區(qū)別（電商客服和淘寶客服的區(qū)別）

一、什么是“淘寶文員”，和“淘寶客服”有什么區(qū)別？

1、工作內(nèi)容不同：

淘寶文員更傾向于秘書、助理類型，工作職責(zé)是利用辦公室軟件為公司提供各種文件和需求等。淘寶客服的工作職責(zé)是回答用戶咨詢的問題并達(dá)成交易，并且處理寶貝售后的問題。

2、工作時(shí)間不同：

淘寶客服的工作時(shí)間需要24小時(shí)服務(wù)，而文員只需要正常上下班即可。

電商客服和淘寶客服有什么區(qū)別（電商客服和淘寶客服的區(qū)別）

3、性質(zhì)不同：

淘寶文員主要是主要是對商品進(jìn)行介紹描述和起名工作的編寫，屬于后臺性的。而淘寶客服屬于前臺性的，與客戶直接溝通，給客戶介紹商品和引導(dǎo)客戶完成交易。

4、職責(zé)不同：

淘寶客服是引導(dǎo)客戶在網(wǎng)店進(jìn)行購買，促成交，達(dá)成公司銷售目標(biāo)，要及時(shí)解決客戶反映及投訴的問題，提供良好的售后服務(wù)。而淘寶文員是對網(wǎng)店訂單進(jìn)行及時(shí)跟蹤、反饋服務(wù)，如查詢物流信息、發(fā)貨狀態(tài)、丟貨查件和物流信息異常等，對淘寶客戶做好后期的管理與維護(hù)，提高二次購買率。

二、電商客服之間有競爭嗎

1、明確職能定位

作為電商最基本的網(wǎng)絡(luò)營銷團(tuán)隊(duì)，客服最起碼需要具備問題解答、產(chǎn)品推薦、訂單處理、促進(jìn)轉(zhuǎn)化、售后處理和俘獲消費(fèi)者心智等能力。

而在這之前，客服首先需要對自己的工作職能有清晰的認(rèn)識。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，就電商而言，有60%的銷量是靠客服人員推動轉(zhuǎn)化的。因此，客服人員的工作不僅關(guān)系到消費(fèi)者的購物體驗(yàn)和產(chǎn)品的銷售，更關(guān)系到企業(yè)的長久生存與發(fā)展。具體來講，淘寶客服通常身兼服務(wù)（售前答疑解惑售中引導(dǎo)流程售后解決問題）、銷售（消除買家疑慮引導(dǎo)購買）和品牌維護(hù)（潛在職能旨在樹立企業(yè)形象）三大職能。

2、強(qiáng)烈的服務(wù)意識

既然決定做客服，就做好被誤解甚至被沖突的心理準(zhǔn)備。一味抱著“客戶憑什么這么對我？”、“客戶是上帝就可以……”、“客服就是背鍋俠……”這樣的想法，是做不好客服的?？头藛T要從買家的角度去思考問題，通過服務(wù)買家，為他們帶來良好的購物體驗(yàn)，同時(shí)，也要服務(wù)企業(yè)，為企業(yè)謀求長遠(yuǎn)的發(fā)展，比如通過管理自己的形象提升企業(yè)形象等。

3、善于情緒管理

通常而言，電商客服每日需要接待的客戶咨詢會很多，如果遇上節(jié)日促銷等活動，咨詢量可能會翻倍，人氣較旺的企業(yè)甚至是日常咨詢量的3倍。工作量大、時(shí)間緊張，再加上經(jīng)常會遇到帶有各種情緒的買家，客服人員很容易產(chǎn)生急躁、悲觀等負(fù)面情緒，就會導(dǎo)致工作熱情降低，甚至產(chǎn)生厭倦情緒。

所以，除了管理者的激勵之外，客服人員要學(xué)會自我情緒管理?？梢酝ㄟ^呼吸療法、催眠暗示、音樂療法、顏色療法等方法進(jìn)行情緒控制，以讓自己保持良好的工作狀態(tài)。

4、熟諳溝通技能

電商客服與傳統(tǒng)企業(yè)最大的區(qū)別在于，客服溝通的渠道更豐富，這就需要客服人員有嫻熟的網(wǎng)絡(luò)溝通技能。具體可分為：溝通工具的使用能力和與人溝通的技能兩個(gè)方面。

溝通工具的使用能力，主要體現(xiàn)在打字速度上。打字速度越快，響應(yīng)率越高，就越容易讓消費(fèi)者滿意，購買轉(zhuǎn)化率也就越高，自己的績效自然也會提高。工欲善其事，必先利其器，除了打字速度外，客服人員還必須熟練操作自己使用的溝通工具，最好還能對細(xì)節(jié)功能巧加利用，這樣才能在與買家溝通時(shí)有的放矢，提高工作效率和績效。

三、淘寶客服屬于電子商務(wù)嗎

淘寶客服屬于電子商務(wù)，首先電子商務(wù)是指使用電子工具從事商務(wù)活動，也可理解為在互聯(lián)網(wǎng)（Internet）、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet）和增值網(wǎng)（VAN，Value Added Network）上以電子交易方式進(jìn)行交易活動和相關(guān)服務(wù)的活動，是傳統(tǒng)商業(yè)活動各環(huán)節(jié)的電子化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化；以互聯(lián)網(wǎng)為媒介的商業(yè)行為均屬于電子商務(wù)的范疇。

淘寶客服屬于交易過程中服務(wù)環(huán)節(jié)，通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行售前解答和售后服務(wù)，所以淘寶客服屬于電子商務(wù)。

四、淘寶客服和運(yùn)營的區(qū)別是什么？

做好一家淘寶店鋪，其實(shí)有很多工作需要去做，比如在線客服和運(yùn)營，就是其中不可或缺的兩個(gè)職位，有些商家覺得這兩個(gè)職位差別不大，自己一個(gè)人就能拿下，其實(shí)在淘寶里的在線客服和運(yùn)營，其實(shí)是兩個(gè)完全不同的職位。下面就來詳述一下網(wǎng)店客戶服務(wù)與運(yùn)營的區(qū)別是什么？

淘寶客戶服務(wù)與運(yùn)營有什么不同？就這樣工作？

先說一下網(wǎng)上客服，網(wǎng)上客服簡言之就是在店里接待顧客的工作人員。不論是售前服務(wù)難題，還是售后服務(wù)問題的解決，都是客服人員的工作職責(zé)。雖然銷售工作技術(shù)含量不高，但對心理狀態(tài)的規(guī)定比較高，畢竟每天都會碰到各種各樣的怪異，假如不容易釋懷，很可能就會精神分裂癥。

再次看一下淘寶店鋪運(yùn)營，淘寶店鋪運(yùn)營就是對店鋪進(jìn)行全面管理的人，必須承擔(dān)店鋪中的許多工作：

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析詳盡細(xì)致：必須對商標(biāo)的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行剖析。正如說清總流量、變換自然環(huán)境、付錢自然環(huán)境等等，根據(jù)這些數(shù)據(jù)信息來判斷店面哪幾個(gè)方面需要提升。

二、商品提升，優(yōu)化關(guān)鍵詞：對于這些幾個(gè)人十幾個(gè)人的小精英團(tuán)隊(duì)來說，淘寶標(biāo)題的提升是運(yùn)營的關(guān)鍵之一，而如今可以說商品的提升更是獲得淘寶網(wǎng)流量里邊較為關(guān)鍵的一項(xiàng)工作。

三、引流方式推廣：引流方式是小精英團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作必須要保證的，他不僅要策劃好如何引流方式，而且要親自去實(shí)踐活動如何引流。

第四，剖析競爭對手：找出哪些商品和店面是大家的競爭對手，然后去科學(xué)地研究它們是如何推銷的，這些店面每天的交易量情況，然后制定出這個(gè)店面的銷售計(jì)劃。

營銷策劃，整合資源：提升只是一個(gè)層面，很多情況下，營銷推廣與資源的整合要比提升更為關(guān)鍵，所以你要計(jì)劃好每月做幾次營銷推廣。

現(xiàn)在知道網(wǎng)店客服和運(yùn)營的區(qū)別了吧，相比較而言，淘寶網(wǎng)店運(yùn)營的工作崗位市場前景要好一些，所以有標(biāo)準(zhǔn)的話，能多學(xué)多培訓(xùn)下淘寶網(wǎng)店運(yùn)營方面的專業(yè)知識，才能更有效率哦！

以上就是關(guān)于電商客服和淘寶客服有什么區(qū)別相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。