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不斷創(chuàng)新服務模式（不斷創(chuàng)新服務模式是什么）

發(fā)布時間：2023-04-07 13:06:09 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 65

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于不斷創(chuàng)新服務模式的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、招行廳堂新模式咋理解
2、江蘇電力創(chuàng)新拓展服務渠道打破單一服務模式
3、如何構(gòu)建和創(chuàng)新客服體系和客服模式
4、藍鴿集團面試提問

不斷創(chuàng)新服務模式（不斷創(chuàng)新服務模式是什么）

一、招行廳堂新模式咋理解

廳堂新模式是為了給客戶創(chuàng)造更加優(yōu)質(zhì)的服務環(huán)境，同時帶來新奇體驗。

以客戶為中心”是招商銀行秉持的服務理念。招行在客戶服務中不斷創(chuàng)新模式，為了不斷給客戶帶來新的更好的服務體驗，2018年以來在全國范圍內(nèi)倡導為客戶提供“驚喜服務”。從網(wǎng)點服務設施的不斷創(chuàng)新，到服務流程的優(yōu)化，招行在廳堂服務中不斷提升客戶體驗。這就是廳堂新模式

二、江蘇電力創(chuàng)新拓展服務渠道打破單一服務模式

5年前，國網(wǎng)江蘇省電力有限公司在國網(wǎng)系統(tǒng)內(nèi)首推微信公共服務平臺。5年來，江蘇電力持續(xù)創(chuàng)新拓展服務渠道，打破單一服務模式，構(gòu)建了開放互動、高效運轉(zhuǎn)的“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務”體系，實現(xiàn)了“電量實時查、電費在線繳、停電及時知、互動問與答”的信息查詢互動服務，推出了業(yè)擴報裝、欠費復電等業(yè)務辦理功能。自電子服務渠道推出以來，累計服務量達8億次，線上客戶量將近1800萬，高壓客戶基本實現(xiàn)全覆蓋，線上低壓客戶占比50%，實現(xiàn)了多渠道、協(xié)同并進的客戶服務新模式。

堅持客戶導向讓服務多元化

“我由于長年在上海工作，在南京的時間少，以前經(jīng)常忘記去營業(yè)廳繳電費，導致家中總是欠費?！蹦暇┦忻駨埾壬f：“現(xiàn)在我打開微信、支付寶就能繳電費，極大地方便了我的生活！”據(jù)了解，截至目前，近一半的江蘇電力客戶通過手機完成電費查詢與繳納操作，僅2018年上半年，江蘇用戶通過電子服務渠道繳費達2078萬筆，繳費金額超過230億元，服務量1.6億次。

5年來，江蘇電力利用互聯(lián)網(wǎng)平臺和技術(shù)手段，構(gòu)建了以微信、支付寶等第三方移動應用為主的多渠道協(xié)同的“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務”體系。5年來，從線下營業(yè)廳、服務熱線電話的單點服務到App、微信公眾號等多渠道協(xié)同的“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務”體系，背后是江蘇電力想客戶所想、急客戶所需，技術(shù)層面求突破、業(yè)務層面精益求精，不斷拉近與客戶間距離，持續(xù)為客戶提供多渠道、全方位的供電增值服務。

深挖數(shù)據(jù)價值讓服務更貼心

客戶在電子服務渠道上的行為軌跡是觀察客戶的第一手資料，通過對客戶信息的整理、分析和運用，江蘇電力掌握客戶信息的準確性提高，改變了被動接受客戶信息的狀況，不僅提升了營銷服務管理效率，同時也滿足了客戶差異化、個性化的用電需求，電子服務渠道的“能量值”不容小覷。

基于智能電表采集的海量數(shù)據(jù)和電子渠道上客戶的行為數(shù)據(jù)，江蘇電力深入分析和挖掘客戶用電習慣，建立客戶用電分析模型，引導客戶實現(xiàn)家庭能效管理。以“年度電費賬單”為例，2013年至今，年度電費賬單不斷優(yōu)化，從最初只顯示年度電費、電量、分時用電基本信息，到如今階梯用電、繳費時長等細節(jié)數(shù)據(jù)，引入了客戶用電診斷，多維度分析客戶的用電習慣，對客戶的用電行為進行綜合評價且設置個性化標簽，并針對不同標簽客戶給出繳費方式、業(yè)務變更等多樣化的用電建議。江蘇電力的年度電費賬單可與全球領先的家庭能源管理企業(yè)、家庭能源數(shù)據(jù)分析公司———Opower公司發(fā)行的“個性化電力賬單”相媲美，它不僅可以讓客戶回顧過去一年用電情況，更可以提供節(jié)能減耗的方案，引導客戶在生活理念上更加綠色、低碳。

緊跟技術(shù)前沿讓服務更智能

技術(shù)變革迅速，客戶亦會“喜新厭舊”。微信留言回復功能上線后，人工回復增強了企業(yè)與客戶間的互動性，客戶的基本用電訴求得到滿足。隨著客戶需求個性化程度的增強，人工回復的速度和質(zhì)量與客戶需求之間的矛盾凸顯，江蘇電力迅速響應。2017年6月28日，智能客服機器人“電博士”在微信端上線，真正實現(xiàn)全天候24小時在線實時響應1000萬微信客戶的訴求?；谡Z義理解技術(shù)和智能知識庫的構(gòu)建，電博士可“從容”回答用戶的多樣化問題，并將復雜的、多步驟、多可能性的答案進行拆解，逐步引導客戶找到答案。據(jù)了解，截至2018年7月底，訪問“電博士”的客戶數(shù)高達40萬人，客戶共提問113萬次。一對一、點對點的回復，不僅是實時互動的智慧服務，提升了企業(yè)的客戶服務效率，更是凸顯了以客戶體驗為中心的服務理念，極大地提高了客戶滿意度。

5年來，江蘇電力不斷踐行“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務”理念，深挖大數(shù)據(jù)價值，利用先進的技術(shù)手段，深入細致分析客戶用電習慣，預知客戶需求，無論是客戶辦理業(yè)務還是碰到用電困擾，都可直接通過電子渠道尋找解決方法，電力服務的智能化水平不斷提高。未來，江蘇電力將緊扣時代發(fā)展主題，緊跟技術(shù)前沿，構(gòu)建以客戶為中心、以市場為導向的現(xiàn)代服務體系，構(gòu)建“強前端、大后臺”服務新機制，圍繞服務快速響應、市場精準對接、體驗持續(xù)優(yōu)化，提供卓越的產(chǎn)品和服務，更好地為客戶創(chuàng)造價值，奮力開創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務新局面。

三、如何構(gòu)建和創(chuàng)新客服體系和客服模式

企業(yè)想要永續(xù)經(jīng)營、基業(yè)常青，無非做好兩件事：贏得客戶和留住客戶。而做好客戶服務無疑成為關鍵，構(gòu)建和創(chuàng)新客服體系和客服模式有助于我們提高客服效能，最大化挖掘客戶價值。

首先，我們要明確一個觀點：客戶服務不是客服部門的事，而是整個企業(yè)全員甚至是合作友商共同要承擔做好的事。客戶服務，不是成本，而是要贏得客戶，轉(zhuǎn)化商機；不是擦屁股，而是要留住客戶，持續(xù)付費。除了人才，企業(yè)唯二的寶貴資產(chǎn)就是客戶，企業(yè)經(jīng)營的本質(zhì)就是“贏得客戶，留住客戶”。為贏得客戶，企業(yè)人人是銷售。為留住客戶，企業(yè)人人是客服。

先說企業(yè)面對客戶，至少要解決哪些問題。一是咨詢類問題：客戶不了解或不會用你的產(chǎn)品，需要咨詢需要輔導；第二，缺陷類問題：你的產(chǎn)品或方法有缺陷，在客戶那出問題；第三，需求類問題：客戶對現(xiàn)有功能不滿足，向企業(yè)提需求提建議。這些問題專門的客服部門不能獨立解決，必須集全企業(yè)的力量才能解決。這就需要企業(yè)與客戶能有一個緊密的連接，并且能穿透企業(yè)的組織邊界，將客戶問題帶到企業(yè)內(nèi)部，讓所有后臺人員感知客戶的存在，傾聽客戶的聲音，并且在同一個平臺上互動、結(jié)交、協(xié)同解決問題。

而易維幫助臺就是連接客戶、貫通組織的這樣一個客戶支持平臺。通過易維幫助臺，企業(yè)可以建立一個以客戶為中心，全員參與、全流程打通、全生命周期貫穿、從客戶來到客戶去的端到端的服務閉環(huán)。

客服部門利用各種渠道，向客戶提供標準統(tǒng)一的服務窗口，準確識別客戶，快速回復咨詢，分類并投遞問題、需求和商機，不延遲不失真；產(chǎn)品經(jīng)理，不再閉門造車，直接從客服工單里提取需求，傾聽需求背后真實客戶的聲音；研發(fā)生產(chǎn)制造部門，以工單為載體，直接與客戶互動解決問題，并接受客戶監(jiān)督和評價；管理人員，通過工單數(shù)據(jù)透視過程，控制質(zhì)量，衡量績效，管理員工、客戶和事務。最后，整合下游渠道代理商和上游供應商的服務力量，內(nèi)部外部線上線下統(tǒng)一調(diào)度，在一個平臺上為共同的客戶提供靠譜的服務。

四、藍鴿集團面試提問

對你們公司的具體情況一概不知，是難以寫出比較貼題的簡介的，就是公司的戰(zhàn)略優(yōu)勢，也會文不附題的。一下材料，僅供參考！祝你成功！

“喜飄飄”是陜西久久香食品技術(shù)開發(fā)有限公司中的一個培訓美食品牌。1998年成功在國家工商局（商標管理局）注冊了“喜飄飄”商標品牌。陜西久久香有限公司成立于2004年9月，是一家集研究、開發(fā)、生產(chǎn)銷售“喜飄飄”系列為一體的連鎖和培訓的經(jīng)營式現(xiàn)代企業(yè)，公司擁有全國知名品牌“喜飄飄”的全部知識產(chǎn)權(quán)，同時負責全國范圍內(nèi)久久香品牌的連鎖店、專用料的發(fā)展，主要項目有：烤翅系列、烤鴨系列、烤雞系列、烤魚系列、鹵制系列、涮涮鍋系列、特色面、湯系列、煲仔飯系列、四季粥系列、奶茶系列、食品機械、美味調(diào)料系列等。

公司一直以來堅持以創(chuàng)辦中國一流的飲食培訓為目標。堅持“努力創(chuàng)新、科學管理、獨到經(jīng)營”的原則，以美味食品、優(yōu)質(zhì)專用料、優(yōu)質(zhì)服務、合格的價格，采用先進的設備和優(yōu)質(zhì)原料，為投資經(jīng)營者提供共贏的格局。同時公司遵循市場規(guī)律，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和培訓產(chǎn)品的制作工藝，致力于創(chuàng)建具有自身特色和優(yōu)越的培訓教程設施體系。公司的管理和發(fā)展趨勢在國內(nèi)飲食界有口皆碑，在同類企業(yè)中取得了領先地位。享有極高的知名度和美譽度。企業(yè)曾多次被國家、省、市領導部門授予“全國用戶滿意服務培訓明星”“風味小吃”“誠信企業(yè)”等榮譽。目前公司已經(jīng)建立了整套的經(jīng)營管理模式和全面的配套設施，擁有了一批優(yōu)秀的管理人才，這使得天地事業(yè)取得迅速穩(wěn)健的發(fā)展，培訓的個體投資商已遍布全國市場。

“培訓一流的快餐店”是公司始終不渝的目標，相信在源遠流長的中華飲食文化史上喜飄飄一定會留下燦爛的一筆。

**物業(yè)管理有限公司成立于1995年3月，注冊資金500萬元，隸屬于**控股集團，具有國家一級資質(zhì)

公司是中國物業(yè)管理協(xié)會會員單位，董事長兼總經(jīng)理**是該協(xié)會的常務理事,同時也是**市物業(yè)管理協(xié)會副會長。

公司于199*年*月實施ISO9002質(zhì)量管理體系標準，同年*月通過上海質(zhì)量體系審核中心認證審核;200*年*月又通過2000版ISO9001質(zhì)量管理體系審核，并通過美國權(quán)威認證機構(gòu)RAB認證。

公司設有總經(jīng)理辦公室、財務部、人力資源部、質(zhì)量管理部、保安部、企業(yè)策劃部、文化部、企業(yè)發(fā)展部、工程技術(shù)部、維修中心、保潔中心等部門和52個管理處，并在北京、安徽、上海、湖北、湖南、河南和浙江紹興、舟山、嘉興、慈溪、金華、寧波等地設立15個分(子)公司。

目前，公司接管物業(yè)的類型有別墅、多層公寓、小高層公寓、寫字樓、酒店式高層公寓、學校等，介入咨詢和接管物業(yè)的總建筑面積達2***萬平方米。已成為國內(nèi)介入咨詢和接管面積最大、類型最多、覆蓋區(qū)域最廣的一流物業(yè)管理企業(yè)之一。

公司按照市場化、專業(yè)化、集團化的管理模式，以住戶至上、服務第一為宗旨，建立了獨立核算、自負盈虧、依法管理、自主經(jīng)營、自我發(fā)展的運行機制，確定了科學規(guī)范、竭誠高效、安全文明、持續(xù)發(fā)展、依法管理的質(zhì)量方針，制定了一整套嚴格的管理制度和操作規(guī)程，通過科學的管理和優(yōu)質(zhì)的服務，努力營造安全、文明、整潔、舒適、充滿親情的社區(qū)氛圍，同時，通過多年經(jīng)營，公司已形成了以人為本、和諧共存，“真誠、善意、精致、完美”的獨特文化理念，為企業(yè)的健康發(fā)展打下了厚實的人文基礎和強大的精神支撐。

近年來，公司的管理和服務不斷上臺階、上檔次、上水平。公司管理的五個小區(qū)(****)被評為國家級物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，兩個小區(qū)(***花園、**花園)被評為**省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，八個小區(qū)(**公寓、**園、**花園、***花園、被評為**市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，一個寫字樓(**大廈)被評為**市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈，兩個小區(qū)(**公寓、***花園)入選2000年度***市最佳住宅小區(qū)。

北京盛世物業(yè)管理有限公司（以下簡稱“盛世物業(yè)”）成立于1999年4月，系股份制公司。

盛世物業(yè)具有國家一級物業(yè)管理資質(zhì)，是北京市首批“守信企業(yè)”，中國物業(yè)管理協(xié)會和北京市物業(yè)管理協(xié)會常務理事單位，北京市價格協(xié)會常務理事。

公司已通過ISO9001：2000版質(zhì)量體系認證、ISO14001環(huán)境管理體系認證、GB/T28001-2001職業(yè)健康安全管理體系認證。

盛世物業(yè)以做中國最優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)為奮斗目標，將國際先進的管理理念與服務地區(qū)的實際相結(jié)合，不斷增強企業(yè)核心競爭力，以堅韌不拔的努力，鮮明的個性，超常的發(fā)展，迅速在市場競爭中崛起，打造了富有特色的“盛世”品牌。

敬業(yè)與專業(yè)的管理團隊

盛世物業(yè)現(xiàn)有員工數(shù)千人，管理人員二百多人，全部受過物業(yè)管理專業(yè)培訓。其中管理人員由富有經(jīng)驗的酒店和大中型企業(yè)管理人才、高素質(zhì)的物業(yè)管理業(yè)內(nèi)人士和優(yōu)秀軍轉(zhuǎn)干部組成。公司董事長劉剛先生是全軍十大優(yōu)秀轉(zhuǎn)業(yè)軍官之一，中國物協(xié)和北京市物協(xié)常務理事，北京市價格協(xié)會常務理事，公司還同時擁有具有國際物業(yè)管理經(jīng)驗的香港資深專家，數(shù)名北京市評標專家，提供強大的專業(yè)管理支持，是北京市物業(yè)管理培訓教材編者之一。專業(yè)與敬業(yè)的管理團隊以“人民軍隊愛人民”的優(yōu)良傳統(tǒng)與作風，忠誠事業(yè)，真誠服務。其獨具特點的團隊曾于二00六年五月為中央電視臺《新聞聯(lián)播》和人民日報、光明日報、經(jīng)濟日報等國家級媒體給予報道宣傳。

強盛的市場競爭實力

盛世物業(yè)通過多年實踐與探索，不斷優(yōu)化股份結(jié)構(gòu)，形成多元化股份的市場機制，為公司的長遠發(fā)展注入了強大活力和動力，經(jīng)營實力和規(guī)模得到迅速提升，目前已管理物業(yè)面積數(shù)百萬平米，管理項目幾十個，類型涉及中高檔寫字樓、公寓、別墅、工廠建筑等物業(yè)主要類型；經(jīng)營范圍由物業(yè)管理發(fā)展到以物業(yè)管理為主，同時從事房產(chǎn)經(jīng)紀、裝飾裝修、家政服務、餐飲、賓館、物業(yè)管理軟件開發(fā)等多種經(jīng)營，為業(yè)主提供全方位服務的集團公司。成為適應市場經(jīng)濟，具有自己品牌的，京城最富競爭力的知名物業(yè)企業(yè)之一。

本土化高品質(zhì)的服務

盛世物業(yè)以“把客戶的事當成自己的事”作為企業(yè)的服務宗旨，立足于本土化、高起點，不斷吸收國內(nèi)外先進的管理思想，提升業(yè)主的生活品味和物業(yè)品質(zhì)，積極探索符合中國國情和本地特點的物業(yè)管理服務模式，使物業(yè)管理更好的適應本土化需要。

不斷主動與業(yè)主委員會和廣大業(yè)主、社區(qū)居委會、發(fā)展商等建立互動、互助、互利的關系，開創(chuàng)多方合作共贏的局面，受到社會和政府廣泛認可，多個管理項目被評為市優(yōu)、國優(yōu)，物業(yè)實現(xiàn)保值增值。

不斷創(chuàng)新服務模式，針對所管物業(yè)特點，設計了富有特色的服務方式?！胺堑洹逼陂g，曾在全國同行業(yè)中第一個與大型倉儲超市聯(lián)手，實行物業(yè)配送。第一個與金融、IT企業(yè)合作，將金融超市引入小區(qū)；第一個與大型醫(yī)院協(xié)作，在別墅物業(yè)服務中，建立導醫(yī)制度，開辟醫(yī)療保健綠色通道；第一個主動與發(fā)展商資源共享，運用物業(yè)企業(yè)品牌優(yōu)勢，以所服務的業(yè)主為對象，引導購房消費，開辟了物業(yè)搭橋，購銷房產(chǎn)的新渠道。

嚴謹科學的管理制度

盛世物業(yè)把建立嚴謹科學的管理制度作為做好服務的基本功，在吸納酒店管理適應于物業(yè)服務的合理規(guī)范和制度的同時，注重針對物業(yè)管理的特點，建章立制。

在嚴謹科學的質(zhì)量體系保證的基礎上，公司不斷改進完善各項制度，建立了《物業(yè)管理程序手冊》，《員工手冊》，《管理人員行為守則》等企業(yè)制度管理體系。

公司把增強執(zhí)行力作為制度建設的根本。引進績效溝通考核制度，建立公司上下、內(nèi)外信息溝通體制，確保管理服務的效率和質(zhì)量始終處于持續(xù)改進之中。

驕人的社會聲譽

盛世物業(yè)以優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務贏得業(yè)主和社會的廣泛認可，成為引領行業(yè)，關注社會，熱情服務的楷模。

2006年5月6日，中央電視臺《新聞聯(lián)播》報道了盛世物業(yè)在董事長劉剛的帶領下，真誠為業(yè)主服務，為社會和諧穩(wěn)定作出積極貢獻的事跡， 5月7日8日，國家級報紙《人民日報》《光明日報》《經(jīng)濟日報》和北京市媒體《北京日報》《北京青年報》《北京晨報》《信報》都給予了報道。

一般來講，公司戰(zhàn)略攻勢報告有以下四部分組成：封面、目錄、戰(zhàn)略規(guī)劃正文、附錄。就戰(zhàn)略規(guī)劃正文部分而言，應當包括以下主要內(nèi)容：

第一部分：公司概況。重點介紹公司的發(fā)展歷史、現(xiàn)行組織結(jié)構(gòu)框架、公司法人治理結(jié)構(gòu)、經(jīng)營業(yè)務構(gòu)成、主要經(jīng)濟指標分析。

第二部分：環(huán)境分析。著重從宏觀（PEST）、中觀（行業(yè)五力分析）、微觀（產(chǎn)品市場競爭波士頓分析法）三個層次的環(huán)境來加以研究，運用SWOT分析法旨在發(fā)現(xiàn)機會與威脅為戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略實施提供客觀依據(jù)。尤其要突出顧客需求及其變化趨勢的分析、行業(yè)特點與發(fā)展趨勢、本公司所具有的優(yōu)勢與劣勢等方面的準確的分析和判斷。

第三部分：公司戰(zhàn)略指導思想與目標定位。在與公司高層充分溝通意見的基礎上，了解他們對公司愿景、使命、戰(zhàn)略指導思想的初步看法。由于愿景、使命、指導思想直接關系到公司具體戰(zhàn)略的選擇和設計，所以公司戰(zhàn)略指導思想、戰(zhàn)略依據(jù)、目標定位的內(nèi)容經(jīng)過反復討論、廣泛征求意見后凝練而成。尤其是公司發(fā)展體系的制定，既要有總體發(fā)展目標，也要有分事業(yè)部、分職能、分年度的具體目標。

第四部分：公司戰(zhàn)略方案選擇。在一個規(guī)模較大的公司內(nèi)，撰寫戰(zhàn)略規(guī)劃方案既要有公司總體發(fā)展戰(zhàn)略，也要有經(jīng)營單位的具體戰(zhàn)略。在一個規(guī)模并不大的公司里，也要有發(fā)展戰(zhàn)略的總體構(gòu)想，并盡可能地按職能領域（如營銷戰(zhàn)略、生產(chǎn)戰(zhàn)略、人力資源發(fā)展戰(zhàn)略、研發(fā)戰(zhàn)略、財務與籌資戰(zhàn)略、國際化戰(zhàn)略）分別進行撰寫。

第五部分：公司戰(zhàn)略的實施計劃。在選擇了戰(zhàn)略類型以后，應當根據(jù)公司現(xiàn)實情況，從促進公司發(fā)展的角度，提出具有前瞻性的具體實施方案。該部分應當包括以下內(nèi)容：體制與機制的創(chuàng)新、核心競爭力的培養(yǎng)方案、組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整和擴充計劃、產(chǎn)業(yè)縱向整合的方案、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整和拓展、投融資計劃、人力資源開發(fā)計劃、企業(yè)文化建設方案等。

第六部分：保障措施。從提高戰(zhàn)略規(guī)劃可操作性的角度、戰(zhàn)略咨詢者還應當提供切實可行的保障性措施以及應當引起公司管理層注意的事項。例如，廣泛宣傳發(fā)動、注意組織引導、科學分解任務、推進依法治企、支持和諧發(fā)展觀，從而最大程度保證戰(zhàn)略方案得到實現(xiàn)。

以上就是關于不斷創(chuàng)新服務模式相關問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。