提升服務能力、深化優(yōu)質服務（提升服務能力深化優(yōu)質服務不能說不）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于提升服務能力、深化優(yōu)質服務的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、如何提高酒店的服務水平和優(yōu)質服務?

• 2、如何做好優(yōu)質服務？

• 3、如何提升醫(yī)院優(yōu)質服務

• 4、如何提高優(yōu)質護理服務

一、如何提高酒店的服務水平和優(yōu)質服務?

酒店服務水平:

酒店軟件質量即酒店的服務水平，是酒店服務質量的核心內容。良好的、令顧客滿意的服務，可以在一定程度上彌補酒店硬件質量方面的不足。酒店的服務水平主要包括服務人員的個人形象及素質、服務人員的服務技能和服務技巧、服務人員的服務效率和應變能力、酒店服務項目的沒置以及酒店環(huán)境衛(wèi)生狀況等因素。這些因素綜合起來就構成了酒店軟件質量。

酒店服務人員的個人形象和素質對顧客的情緒有直接的影響，因而也就直接影響著酒店的服務質量。服務人員的個人形象包括儀容儀表、文明禮貌和服務態(tài)度。酒店服務人員著裝是否整潔、化妝是否得當、服務用語是否規(guī)范、儀態(tài)舉止是否大方、在服務過程中是否始終保持微笑和熱情，都直接影響顧客對酒店服務質量的評價。酒店各部門對服務人員的服務技能和服務技巧的要求是不同的，但無論是哪個部門的服務人員提供的服務水平．都必須達到酒店所規(guī)定的服務質量標準。酒店服務項目的沒置也是服務水平高低的一個重要標志，是顧客和相關部門評價酒店服務等級的主要因素。服務項目越多，該酒店的檔次和等級就越高。

由于酒店服務質量組成的綜合性，使得對酒店服務質量的評價成為一直以來困擾人們的一個難題，在很長的一段時間里，人們認為以人的活動作為產品的質量是難以度量的。在經過大量的調查研究后，人們發(fā)現，服務質量特別是軟件質量不只是消費者的一種主觀感受，它同樣也是一種客觀存在。這種觀點的依據，是作為消費者的人具有一定的共性．對產品的主觀評價自然包含著一些具有共性的基本標準。對消費者感知質量產生影響的主要有五個基本變量，它們是：

(1)可感知性。是就酒店產品的有形部分而言的，如各種服務設施、環(huán)境氛圍、服務人員的儀容儀表等，都是可以感知的。從本質上說，服務是一種活動過程，具有非實體性，顧客通常是借助服務產品的有形部分來對服務質量作出相應的認識和評價的，為此，酒店經營者在酒店建筑、服務設施等硬件方面力求豪華，從而給客人以美感。但是，由于酒店產品以無形的服務為主，如果單單只追求形式美，忽略了硬件與軟件的有機結合，顧客對酒店服務質量的評價依然不會高。

(2)可靠性。指酒店在為客人服務的過程中，履行事先對客人作出的各種承諾的概率?？煽啃砸缶频陣栏癜凑辗找?guī)程操作，減少發(fā)生錯誤的可能性，確?？腿说南M權益不受損害。可靠性是評價酒店服務質量的一個重要標準，經營業(yè)績突出的酒店都十分重視這一點。

(3)反應性。是指酒店對客人需要的反應速度，其度量標準是酒店的服務效率。研究表明，顧客對于服務效率非常敏感，尤其是在視時間為財富和生命的當今社會，服務效率低下對酒店的競爭力的影響是巨大的，可能會導致酒店失去原有的客源市場。

(4)情感性。指的是酒店對客人的關心和尊重程度?？腿嗽诰频昃幼?，除了滿足吃、住等基本的生理需求外，在精神上追求享受與尊重也是不容忽視的需要，因此服務人員友好的態(tài)度，無微不至的關懷，能夠最大限度滿足客人這方面的需要。酒店經營者一直倡導服務的情感色彩，提供個性化服務成為越來越多酒店的目標。

(5)可控性。是指客人對人住酒店后人身和財產安全的放心程度。研究發(fā)現，顧客傾向于在控制的環(huán)境下消費，如果顧客發(fā)現自己對于服務的過程失去控制，他就會感到不自在。需要指出的是，服務質量比不直接等于客人的主觀感知質量，它還與客人對服務產品的質量預期有關。預期質量受客人的個人偏好、消費經驗以及服務價格等因素的影響，所謂服務質量的優(yōu)劣實際上是客人將自己的質量感知與質量預期相比較的結果：

服務質量一感知質量一預期質量

如果感知質量低于預期質量，客人就會對服務表示不滿意，這樣的服務稱之為劣質服務；反之。當感知質量高于預期質量，客人對服務就會表示滿意，這樣的服務稱之為優(yōu)質服務。

優(yōu)質服務措施:

“優(yōu)質服務”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優(yōu)質服務含有超出常規(guī)的和一般性的服務內容和服務滿足。一般理解是“規(guī)范服務+超常服務=優(yōu)質服務”，即優(yōu)質服務是在規(guī)范服務的基礎上有超乎常規(guī)的表現。規(guī)范化的服務可以使客人無法感到不滿意，而超常服務則是在完成規(guī)范服務的基礎上，使自己的服務效率更高，或者增加一些規(guī)范服務中所沒有涉及到的、根據特定情況所額外提供的服務內容。

一、優(yōu)質服務對酒店的要求

1.優(yōu)質服務對酒店所提出的特別要求

(1)優(yōu)質服務對酒店員工的素質及管理提出了更高的要求

優(yōu)質服務是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是酒店員工的素質和酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種素質足以達到酒店優(yōu)質服務所提出的高要求，而對于酒店管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握酒店市場競爭的每一點動向，細微地掌握客人需求的最新變化，同時能夠通過強有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質服務的高要求徹底地貫徹下去。

(2)優(yōu)質服務特別強調服務質量的整體性

酒店的優(yōu)質服務是一個系統(tǒng)概念，可以說，它所構成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務，優(yōu)質服務顯得更為脆弱。因為客人入住酒店時，對優(yōu)質服務的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質服務容易，但最難的是不能保證服務鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質量一致性。

(3)優(yōu)質服務特別強調前后服務質量的高度一致性

提供優(yōu)質服務的酒店不但強調一次服務中的優(yōu)質，而且還特別強調不同層次服務前后質量的一致性。因為對于已經打出名聲的提供優(yōu)質服務的酒店來說，客人中?？秃湍矫偷谋壤剂撕艽笠徊糠帧Ｋ麄兓蛘邔频甑膬?yōu)質服務已經非常熟悉，或者對酒店的優(yōu)質服務形象有著非常多的了解。優(yōu)質服務的易擴散性特別強調酒店形象的整體維護，這里包括兩個方面，一是優(yōu)點的擴散，另外一個是缺點的擴散，對于能做到優(yōu)質服務的酒店來說，這兩種擴散的速度都是非?？斓?，因此酒店就要善于利用優(yōu)點擴散，防止缺點擴散。

2.必須滿足客人對優(yōu)質服務的心理需求

(1)舒適暢快

客人進入酒店，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對酒店服務是否感到優(yōu)質的決定性評價標準，如果酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使酒店員工表現再出色，也難使客人對酒店服務留下優(yōu)質的印象，這主要表現在以下方面：

①宏觀環(huán)境

a.地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧酒店所處環(huán)境的安靜。

b.酒店建筑要與周圍的建筑環(huán)境相協(xié)調，視野開闊，酒店的外觀形象設計要新穎別致、風格獨具，整個建筑要氣派典雅富有藝術魅力。

c.酒店的各個建筑都要給客人留下相應的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。

d.酒店的內部裝修要氣派美觀，造型新穎，富有情趣，整家酒店的內部色調要和諧典雅，品位獨具。

②微觀環(huán)境

a.視覺上要求采光良好，室內寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設備清潔衛(wèi)生，電視畫面清楚。

b.視覺上要求音響設備聲音和諧悅耳，冰箱、空調、電話、電梯等設施運行狀態(tài)良好。

c.味覺上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。

③流動環(huán)境

酒店員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調，面料質量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現出對客人的禮貌。

(2)方便快捷

酒店的服務內容、服務項目、服務設施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準時高效優(yōu)質地完成。

(3)物美價宜

酒店應當注意到客人對酒店服務和價格之間的心理接受狀態(tài)。一方面，要保證酒店的服務質量；另一方面，要確保酒店所制定的各項服務價格與所提供的服務質量、服務檔次相宜，只有這樣，客人才會感到酒店服務的正規(guī)、管理的嚴格，感到在酒店消費的稱心如意，為酒店樹立良好的形象。

(4)謙讓照顧

酒店員工在提供服務的過程中，難免會與客人產生矛盾，這些矛盾的起因或來自酒店員工，或來自客人。酒店員工應盡力滿足客人的要求，態(tài)度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。

(5)安全衛(wèi)生

酒店應當采取相應的措施保證客人的隱私權、人身不受到傷害，人格、榮譽、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時時體驗到安全感。

二、如何做好優(yōu)質服務？

一、增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施作為突破口，要從服務質量、服務手段、服務內容、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方面入手，提高優(yōu)質文明服務的整體水平。

二、大練基本功，提高工作效率。在競爭日趨激烈的今天，只有把業(yè)務基本功做硬，才能提高工作效率，減少顧客辦理業(yè)務的排隊等待時間。通過員工的刻苦訓練，使信用社的服務效率大幅度提高，也取得了顯著成績。

三、增加舉措，延伸優(yōu)質文明服務。員工要樹立一種愛崗敬業(yè)的服務精神，要有文明誠信的服務觀念，要有樂于助人、無私奉獻以及“柜臺有限，服務無限”的服務精神，充分利用全省通存通兌免收手續(xù)費的優(yōu)勢，發(fā)動全員做好宣傳，穩(wěn)定和爭取更多客戶，特別是在糧補發(fā)放期間，做好宣傳，確保群眾得到相應的便利。推出延時營業(yè)、上門服務、業(yè)務創(chuàng)新等一系列服務舉措，為客戶提供一定的方便，靈活、適度的服務。

四、創(chuàng)新優(yōu)質文明服務手段。要求員工始終堅持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”的服務理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務。客戶服務過程中，做到操作標準、服務規(guī)范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下良好印象，贏得客戶信任。優(yōu)質服務工作常抓不懈，強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。解決服務工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務標準落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立文明、優(yōu)質、高效、快捷的良好形象。

三、如何提升醫(yī)院優(yōu)質服務

問題一：醫(yī)院如何及時有效為患者提供優(yōu)質服務 醫(yī)院優(yōu)質服務建設就是以患者為中心的，因為病人既是醫(yī)院服務的對象，也是醫(yī)院之間競爭的對象，每一家醫(yī)院都在千方百計地爭搶病源。病人到醫(yī)院看病，不僅僅是獲得及時、準確、有效的治療和周到的服務，更重要的是來經歷一種令人接受的體驗。優(yōu)質醫(yī)療服務可以給病人帶來附加利益和心理上的滿足感及信任感，能滿足人們精神上及心理上的需要。

一、明確優(yōu)質醫(yī)療服務的概念

傳統(tǒng)的醫(yī)療服務模式是指醫(yī)療服務是否及時準確，治療是否有效，診斷過程是否發(fā)生醫(yī)療缺陷，注重以“醫(yī)療為中心”，現今的醫(yī)療服務模式則更加注重以“以病人為中心”。

隨著社會經濟的發(fā)展，醫(yī)學模式的轉變，人們對醫(yī)療保健提出了更高的要求，由長期以來形成的以“求醫(yī)”形式向“擇醫(yī)”方式轉變，病人既是醫(yī)院服務的對象，也是醫(yī)院之間競爭的對象，每一家醫(yī)院都在千方百計地爭搶病源。我們看到：病人到醫(yī)院看病，不僅僅是獲得及時、準確、有效的治療和周到的服務，更重要的是來經歷一種令人接受的體驗。優(yōu)質醫(yī)療服務可以給病人帶來附加利益和心理上的滿足感及信任感，能滿足人們精神上及心理上的需要。

優(yōu)質醫(yī)療服務取決于以下諸多因素：醫(yī)院的管理是否到位、醫(yī)院形象，社會聲譽是否優(yōu)良、后勤保障是否及時、就醫(yī)環(huán)境是否溫馨、服務流程是否合理、服務態(tài)度是否和藹可親、候診和就診時間是否方便快捷、醫(yī)療技術是否高超、價格和費用是否低廉等等。

二、樹立優(yōu)質醫(yī)療服務的意識

一個人有什么樣的意識，他就有什么樣的表現，樹立優(yōu)質醫(yī)療服務的意識，轉變觀念是提升醫(yī)療服務的重要一環(huán)。優(yōu)質是人做出來的，缺陷也是人造成的。試想，一個人他雖然明確優(yōu)質醫(yī)療服務的概念，并能夠做好它，但他思想上有抵觸情緒，沒有樹立優(yōu)質醫(yī)療服務的意識，那么，工作中他肯定會產生這樣或那樣的問題。

優(yōu)質服務建設咨詢師：孟老師 （I85-37I0-IO29）

1.要始終樹立全心全意為病人服務的思想

要圍繞以病人為中心，更新醫(yī)療服務觀念。“以病人為中心”是指在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為病人著想，一切活動都要把病人放在首位;緊緊圍繞病人的需求，提高服務質量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優(yōu)質、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務。用優(yōu)質的服務來提升病人與社會對我們的滿意度。只有在端正服務態(tài)度、提高服務意識的前提下，才能確保優(yōu)質醫(yī)療服務的貫徹和落實。

2.提高醫(yī)療服務質量是醫(yī)療服務市場競爭的第一要素，也是醫(yī)院賴以生存的首要條件

群眾對醫(yī)院的“冷硬推頂”以及收費不透明，服務不主動，診療不細心等極為反感。樹立優(yōu)質醫(yī)療服務的意識，給醫(yī)院帶來的是一場醫(yī)療服務的革命。實踐證明，醫(yī)療行業(yè)是涉及到民生的行業(yè)，社會公眾需要醫(yī)院提供高質量的醫(yī)療服務。醫(yī)院如果醫(yī)療技術差、醫(yī)療質量滑坡、醫(yī)療事故差錯頻繁發(fā)生、服務態(tài)度不好，病人就不會到該院去看病，醫(yī)院的生存、發(fā)展、建設就無從談起，只有樹立優(yōu)質醫(yī)療服務的意識，堅持以病人為中心，優(yōu)化服務流程，改善服務環(huán)境，才能提高病人的滿意度，才能讓患者有“安全感”。只有我們成為患者的首選醫(yī)院。才會取得明顯的社會效益和經濟效益。

通過樹立優(yōu)質醫(yī)療服務的意識，使責任、榮譽、深入人心，激發(fā)工作熱情，提升品格風范，凝聚大家的積極性，上下齊心。同時讓個體感受到醫(yī)院的關愛與協(xié)作精神，增進團隊精神和全局觀念。形成愛我工作，追求健康，尊重生命的醫(yī)院優(yōu)質服務文化模式。并使全體人員樹立“醫(yī)院是我家，我是醫(yī)院人，醫(yī)院靠我發(fā)展，我靠醫(yī)院生存”的責任擔當意識，體會性命相托的理念。

我們要真正認識到：每一個人都是一張醫(yī)院的名片，每一次服務，都是向患者遞交了一張醫(yī)院的名片，至于患者最終是珍藏，是隨手丟......>>

問題二：如何樹立優(yōu)質醫(yī)療服務意識 自開展黨的群眾路線教育實踐活動以來，通過集中學、自學等形式，感觸頗深。作為醫(yī)院分管醫(yī)療業(yè)務的班子成員，在日常工作中接觸最多，感觸最多的自然是醫(yī)患關系及醫(yī)療質量安全保障體系的建設。下面，我就如何提高優(yōu)質醫(yī)療服務談幾點認識。

一、優(yōu)質醫(yī)療服務的概念

隨著社會經濟的發(fā)展，醫(yī)學模式的轉變，人們對醫(yī)療保健提出了更高的要求，我們看到：病人到醫(yī)院看病，不僅僅是獲得及時、準確、有效的治療和周到的服務，更重要的是來經歷一種令人接受的體驗。

優(yōu)質醫(yī)療服務要求：醫(yī)院對病人實施的醫(yī)療服務活動變成由許許多多環(huán)節(jié)組成的一個連續(xù)的運行過程，整個醫(yī)療服務質量是由各項醫(yī)療服務環(huán)節(jié)所產生的醫(yī)療服務質量的總和。因此，為患者提供優(yōu)質的醫(yī)療服務，是一項十分復雜的系統(tǒng)工程。無論是醫(yī)療服務本身，還是其他與醫(yī)療活動有關的一切服務，毫無疑問都要以患者的需求為中心。另外，醫(yī)療服務的核心應該是技術性的服務，病人到醫(yī)院最終的目的是治病，治好病才是最終目的。病人就醫(yī)時總是把醫(yī)院的醫(yī)療技術、診治水平作為選擇醫(yī)院最重要的依據，在此基礎上，才會考慮醫(yī)院的收費、服務、環(huán)境等因素。

優(yōu)質醫(yī)療服務取決于以下諸多因素：醫(yī)院的管理是否到位、醫(yī)院形象，社會聲譽是否優(yōu)良、后勤保障是否及時、就醫(yī)環(huán)境是否溫馨、服務流程是否合理、服務態(tài)度是否和藹可親、候診和就診時間是否方便快捷、醫(yī)療技術是否高超、價格和費用是否低廉等等。

二、樹立優(yōu)質醫(yī)療服務的意識

從政治上講：要圍繞以病人為中心，更新醫(yī)療服務觀念?！耙圆∪藶橹行摹笔侵冈谒枷胗^念和醫(yī)療行為上，處處為病人著想，一切活動都要把病人放在首位，為病人提供“優(yōu)質、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務。

從大局上講：醫(yī)療行業(yè)是涉及到民生的行業(yè)，社會公眾需要醫(yī)院提供高質量的醫(yī)療服務。醫(yī)院如果醫(yī)療技術差、醫(yī)療質量滑坡、醫(yī)療事故差錯頻繁發(fā)生、服務態(tài)度不好；門難進、臉難看、事難辦；看病難、看病累、看病貴；亂收費、亂檢查、亂開藥，病人就不會到該院去看病，醫(yī)院的生存、發(fā)展、建設就無從談起，只有樹立優(yōu)質醫(yī)療服務的意識，堅持以病人為中心，優(yōu)化服務流程，改善服務環(huán)境，才能提高病人的滿意度，才能讓患者有“安全感”。

從個體上講：我們從學校畢業(yè)后進入工作崗位，經過歲月的洗禮，其中一部分人脫穎而出，成為醫(yī)院的骨干。我個人認為，思想觀念起到重要的作用，只有愿意并努力做好醫(yī)療服務的同志，才能為醫(yī)院帶來巨大的效益，才會被大家認可。有句口號說得好：不愛崗就會下崗，不敬業(yè)就會失業(yè)。只有努力做好優(yōu)質醫(yī)療服務工作的人，才能最終成為各個部門的勝出者，成為醫(yī)院的棟梁！

三、開展優(yōu)質醫(yī)療服務的方法

1、禮儀規(guī)范

醫(yī)院作為一個特殊的服務行業(yè)，不管是在院內服務病人，還是走出院門，我們的一言一行都代表了醫(yī)院形象，平時注意自己的儀表和行為規(guī)范，既是服務病人的需要，也是維護醫(yī)院形象的需要。要重視自己的職業(yè)形象,注重衣著外表及動作表情，并用適當的稱呼與患者交往，注重語言的文明禮貌。舉一個反面例子：有病人投訴，我們有的部門，年輕人比較多，上班時間嘻嘻哈哈，打打鬧鬧，病人看在眼里，其實心里對他們的服務表示不信任，就投訴到了醫(yī)院。這就是不重視自己的職業(yè)形象、不注重禮儀規(guī)范的不良后果。

2、微笑服務

微笑是一個人最富有魅力的肢體語言。病人到醫(yī)院，本身在生理、心理上就承受了一定的壓力，如果我們醫(yī)院的工作人員能夠微笑的對她說“有什么需要幫忙的嗎？”那么，因為這張笑而可親的臉，馬上就會讓病人消除對環(huán)境的陌生、對醫(yī)院的恐懼。治療、查房時，醫(yī)生給病人一個安慰的笑，馬上就會讓病人消除對痛苦的恐懼，樹立對治療的信心。

3、換位思考

我們試想：假如我是一名患者，那么，我多......>>

問題三：如何提高醫(yī)院的管理和服務水平淺談 新時期提高管理和服務的水平措施：

1、增強服務意識，至關重要

尤其服務社會、服務用戶的行業(yè)，人們對其要求會更高，再企業(yè)內部機制新的定位，給企業(yè)經營、發(fā)展和優(yōu)質服務工作也提出了新的更高要求。因此必須認清形勢，充分認識新形勢下優(yōu)質服務工作的重要性、復雜性和長期性。

2、加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務水平的專業(yè)技術力量。

任何企業(yè)要想參與市場競爭，必須能為市場提供優(yōu)質的產品。企業(yè)為市場提供的產品是服務，人才是企業(yè)能夠提供優(yōu)質服務的關鍵。所以，加快人才的培訓是企業(yè)提供優(yōu)質服務的基礎。為此，一方面應引進一些具有相關知識與經驗的高層次管理人才，另一方面應通過培訓、定期考核、評比等手段，提高企業(yè)自身員工的素質。隨著員工素質的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務質量也會隨之相應提高。

3、改變企業(yè)內部機制，增強員工市場競爭意識。

現代企業(yè)發(fā)展的特點是要建立一個現代企業(yè)制度，建立健全相關的內部運行機制，使企業(yè)適應市場發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就是完善企業(yè)的運行機制，要在提高服務水平方面下工夫，就首先要加強員工的業(yè)務素質的考核，做到獎罰分明；積極實施競爭上崗，符合服務要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務要求的人嚴格實施解聘；加強人才的選取聘，將專業(yè)崗位工作在社會上實施專業(yè)選聘，保證社會先進管理專業(yè)技術的在企業(yè)中能夠得到運用。通過企業(yè)內部機制的建立與健全，增強員工的市場競爭意識，有利于調動員工的工作積極性，只有發(fā)揮了員工的主觀能動性，才能使服務上一個臺階。

4、在服務技術手段上，加快科學技術的引入，提高服務的現代化水平。

時代不斷前進，科技不斷發(fā)展。在日常管理服務過程中，要加快先技術和設備的引入，減少管理人員，提高服務的準確性和勞動效率。

問題四：如何/及時有效為患者提供優(yōu)質服務 及時有效的為患者提供優(yōu)質服務，可以通過下面《醫(yī)院優(yōu)質服務禮儀培訓》課程達到，更好的落地效果可以通過《醫(yī)院優(yōu)質服務建設項目》來達到，目前全國已有多家醫(yī)院開展，落地效果好，極大提高了患者滿意度！以下是部分課程大綱，具體內容可根據需求定做：

一、課程前言

“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是服務服務的宗旨;真正做到“以客戶為中心”，服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶的認可和信任。

職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素質才是內在的，服務接待禮儀與客戶服務意識課程從客服人員的服務意識上改變，樹立服務意識，打造陽光心態(tài)，在服務工作中充分認識自己，能夠以恰當的方式與他人溝通，把良好的形象和優(yōu)質服務結合起來，能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

二、課程對象：導醫(yī)、窗口、收銀、咨詢、護士、醫(yī)生等全體醫(yī)護人員

三、課程收益

深刻理解客戶服務的重要性，并樹立積極、主動的服務意識;

了解怎樣通過簡單的儀容儀表修飾、優(yōu)雅得體的儀態(tài)來表現自我，塑造專業(yè)的職業(yè)形象，給人留下好的第一印象;

掌握建立良好人際關系的秘訣以及基本的溝通技巧，從而營造優(yōu)良的服務氛圍，全面提升服務質量;

從細節(jié)著手，全面掌握在接待業(yè)主的過程中所要注意的各項細節(jié)， 從細微之處體現您對他人的尊重;

提升個人素質，全面提升企業(yè)形象。

四、課程時間：3天

五、課程咨詢師：孟老師（l8537lo1o29）

六、授課方式

1、講授加互動

講師講授的過程中大量運用案例，并且課程互動性很高，講師和學員積極互動，緊緊地把教學內容與實踐能力相結合，風趣輕松，將理論知識演繹得生動易懂，，增加了課程的實踐強，為學員提供切實可行的工作指導;

2、增強學員的團隊協(xié)作力

講授在講授的過程中極為重視和學員之間的互動交流，為了學習效果會讓學員分組進行比賽練習，在做小組展示練習或者是互動游戲的過程中會無形中增強學員的團隊協(xié)作力。

七、課程內容

第一天上午

第一講：醫(yī)務人員服務心態(tài)培養(yǎng)

一、什么是優(yōu)質客戶服務

二、優(yōu)質客戶服務的價值

打造服務利潤鏈

深刻理解客戶關系

深刻理解客戶服務

三、服務中的現存問題

不會“說話”

不會微笑

只顧工作，不會服務

不會道歉，“解釋”置前

缺乏“一視同仁”

四、客戶服務就是做細節(jié)、做小事、做人際關系

五、樹立服務意識、熱愛服務工作

你有正確的客戶服務意識嗎

工作、服務與人生

你是在為自己的工作

六、客戶服務的成功者與失敗者

第二講：醫(yī)患溝通技巧

一、服務中溝通的作用

二、看對象講溝通

三、影響溝通效果的三大因素

內容;

聲音、肢體語言;

態(tài)度、情緒信心

四、語言要求

注意交流的內容、形式

夸贊要恰到好處

談吐要有度

善于互動、引導話題

五、提問技巧訓練

開放式提問訓練;

封閉提問訓練;

六、關心技巧訓練

七、聆聽技巧訓練

您會和患者說話嗎?

第三講：醫(yī)患沖突處理

一、患者抱怨投訴心理分析

產生不滿、抱怨、投訴的原因

患者投訴的影響

有效處理患者投訴的益處

二、患者抱怨投訴的處理技巧

處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

錯誤處理患者抱怨的方式

影響處理患者不滿抱怨投訴效果的因素

患者抱怨及投訴處理的步驟

患者抱怨投訴處理細節(jié)

第一天下午

第四講：優(yōu)質服務技巧――打造專業(yè)的職業(yè)形象

...>>

問題五：如何做好醫(yī)院的優(yōu)質服務 提倡全民服務理念，全民營銷理念。多站在病人的角度去想一些問題。和平共處醫(yī)患關系。

問題六：想下載百度文庫的“醫(yī)院優(yōu)質服務體系(2013-5)” 你好，你需要的文件已經上傳，請下載。

問題七：如何加強護理服務態(tài)度 一、長期注重護士業(yè)務技能的提高，定期或不定期開展業(yè)務培訓，提升隊伍素質。

技術是構成護理服務質量關鍵所在，如果沒有過硬技術，那么再好的態(tài)度也不能使病人滿意。護士從事的工作不只是打針發(fā)藥、生活護理等簡單的勞動，而是包括護理學在內的醫(yī)學工作，對象是人，這就賦予了護理工作神圣而重要的地位。由于護理要體現在臨床醫(yī)學的各個方面，各種臨床工作，尤其是一些治療性工作，都必須通過護理實現和完成。只有定期或不定期開展業(yè)務培訓，長期保持科室經常組織開展新業(yè)務、新技術的學習，擁有扎實的理論功底及嫻熟的操作技能。把所學的技術和方法應用于臨床護理，提升業(yè)務技能，提高服務水平，才能贏得患者的認可和好評。

二、增強服務意識，轉變服務理念，改善服務態(tài)度，提倡主動服務。

增強服務意識，要有崇高的奉獻精神。這是我們護理工作者職業(yè)道德的主要內容和出發(fā)點，也是做好護理工作的思想基礎。

轉變服務理念，以病人為中心，以質量為核心。

改善服務態(tài)度。護理人員的態(tài)度直接影響病人的情緒和治療效果。一般來講，住院病人往往都會希望從護理人員的言行中獲得安慰、依賴和希望。護理人員應該重視自己日常工作中的言行態(tài)度，這是對病人心理護理和治療的重要組成部分。

提倡主動服務。護士要變被動服務為主動服務，為患者提供個性化、人性化、及時準確的護理服務。學會換位思考，將心比心、以心換心，多點體貼、多點微笑、多些關愛，改善服務從點滴做起，從日常小事做起。

三、創(chuàng)立溫馨病房，提高服務質量，實現患者滿意，贏得更好社會聲譽。

溫馨病房的創(chuàng)立不僅要求護士每天都堅持從儀表美、語言美、行為美做起，還要做到：做到四心、兩滿意、三一樣（治療精心、護理細心、家屬放心、病人安心；病人滿意、領導滿意；白天晚上一個樣、領導在與不在一個樣、查與不查一個樣）。堅持以病人為中心，想病人之所想，急病人之所急，通過提供優(yōu)質的服務，實現病人滿意，贏得更好社會聲譽。

四、創(chuàng)新護理服務，實現病人醫(yī)院“雙贏”。

護理服務不僅體現在生活上、生理上，還體現在心理上和個 *** 。在具體工作中，堅持兩個為本，即：以人為本、以服務為本；突出兩個一切，即：一切為病人、為一切病人；積極開展四有服務：住院有人接、檢查有人陪、手續(xù)有人辦、出院有人送。護理服務要創(chuàng)新，多開展護理服務項目，贏得病人肯定和認可。同時，要熟練掌握各項收費標準，用活用足收費政策，達到病人醫(yī)院“雙贏”，實現我院良性發(fā)展。

五、加強護理安全管理，杜絕護理糾紛及護理差錯

一是加強制度與職責教育。二是加強重點時段管理。堅持床頭晨間、午間、晚間交接班制度，加強重點時段如夜班、中午班、節(jié)假日班等的管理，對重點病人的管理，如搶救室的患者和普通病房的危重患者，做為科晨會及交接班時討論的重點，對病人現存的和潛在的風險做出評估，達成共識，引起各班的重視。三是開展安全憂患意識教育，加強法律意識；護理操作中堅持做到“三查七對”。四是完善護理風險預案對每項應急工作都要做回顧性評價，從中吸取經驗教訓，以提高護士對突發(fā)事件的反應能力。

六、建立獎懲機制

工作中做到有獎有罰，獎憨分明，以正面教育為主，對在護理崗位上干得突出，業(yè)績顯著的，應給予經濟的、精神的獎勵，作為科室評優(yōu)的條件。對違反醫(yī)院制度和護理操作規(guī)程，甚至出現醫(yī)療差錯責任事故的，要實事求是地依據有關制度嚴肅查處，處罰既要讓違規(guī)者知錯改錯，吸取教訓，還要使大家受到教育和啟發(fā)。

七、注意領導藝術

管理是藝術。正確行使權利做到：有權不濫用；以理服人。明確使用權利的著力點在于調動護士的積極性，保證高效率、高質量地完成護理任務。處理問題......>>

問題八：龍巖市第一醫(yī)院優(yōu)質服務的十條標準 這個不是很清楚，但是龍巖市協(xié)和醫(yī)院（協(xié)和醫(yī)院）是從“人醫(yī)精神”(更新觀念、開拓進取、愛崗敬業(yè)、文明行醫(yī)、質量為本、精益求精)的提出，到“四看四不看”(看能力、看水平、看更新、看品牌，不看身份、不看職稱、不看工齡、不看學歷)的人才評判標準以及“四個決定”(能力決定崗位、品牌決定地位、貢獻決定待遇、管理決定效益)的創(chuàng)新管理理念，從對醫(yī)院改革發(fā)展具有積極指導意義的“三個中心”(以病人為中心、以科主任為中心、以技術骨干為中心)到“六個一流”(管理和服務創(chuàng)全國一流、環(huán)境和設備創(chuàng)全省一流、技術和人才創(chuàng)地州一流)的發(fā)展藍圖，我們始終堅持“不唯上、不唯書”，以敢為人先、與時俱進的精神和腳踏實地、求真務實的作為做好每一件事，這正是“醫(yī)院優(yōu)質服務品牌”的精髓，已成為醫(yī)院服務文化品牌建設的重要思想基礎。

四、如何提高優(yōu)質護理服務

一、（1）深化護理模式改革。繼續(xù)推行責任制整體護理工作模式，為患者提供全面、全程、專業(yè)、人性化的護理服務。在門（急）診、手術室等部門探索優(yōu)質護理的實踐形式，優(yōu)化門（急）診服務流程，推行“一站式服務”，做好對患者的健康教育和指導，為手術患者提供規(guī)范的圍手術期護理，保障患者安全，體現人文關懷。

（2）全面履行護理職責。責任護士全面履行護理職責，關注患者身心健康，做好專業(yè)照顧、病情觀察、治療處置、心理支持、溝通和健康指導等任務，為患者提供整體護理服務。工作過程中，不依賴患者家屬或家屬自聘護工護理患者。 （3）加強護理內涵建設。認真落實臨床護理實踐指南和護理技術規(guī)范，細化工作標準，規(guī)范護理行為。責任護士能夠正確實施治療處置，密切觀察、評估患者病情并及時與醫(yī)師溝通，配合醫(yī)師共同完成診療計劃，同時，加強與患者的交流，尊重關心愛護患者，增進護患信任。

（4）提高?？谱o理水平。臨床護理服務充分突出專科特色，責任護士運用專業(yè)技術知識，對患者開展個性化的健康教育，指導進行康復鍛煉，促進患者功能恢復，解決護理疑難問題，提高專科護理水平，保障患者安全，提高醫(yī)療質量和效率。

（5）積極開展延伸服務。鼓勵對出院患者進行隨訪，將常規(guī)隨訪、?？齐S訪和專病隨訪相結合，在層面建立多部門合作機制。有條件的話可以與社區(qū)衛(wèi)生服務機構建立合作關系，為社區(qū)急危重癥患者轉入開辟“綠色通道”，將康復期住院患者轉至社區(qū)衛(wèi)生服務機構，逐步實現雙向轉診，滿足患者就醫(yī)需求，提高醫(yī)療資源利用效率。

二、（一）強化組織領導。要進一步加強對推廣優(yōu)質護理的組織領導，根據本方案要求，結合成熟的實施經驗，制定本2013年具體方案，細化工作目標，明確主要措施，落實工作任務。

（二）加強部門協(xié)調。行政管理部門要主動協(xié)調、組織相關部門，研究制定有利于推廣優(yōu)質護理服務的政策措施，積極爭取新聞媒體支持和參與，采取多種方式推廣交流，為優(yōu)質護理服務的發(fā)展營造良好社會氛圍。要加強各部門之間的分工協(xié)作、密切配合，形成合力推進工作。 （三）建立長效機制。護理部在改革臨床護理模式和護理管理方式方面勇于實踐，重視護理服務內涵建設，加強護士隊伍科學管理，逐步建立調動護士積極性、提高護理質量的長效機制，促進優(yōu)質護理服務深入、持續(xù)、健康發(fā)展。

（四）加大護理培訓力度。制定并實施護士的在職培訓計劃，根據實際需要開展新護士規(guī)范化培訓、?？婆嘤柡凸芾砼嘤柕?，創(chuàng)新培訓的方式方法，深化“以病人為中心”的理念，注重人文精神和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，提高服務能力和專業(yè)技術水平。

（五）探索實施崗位管理。結合公立人事制度改革，探索實施護士的崗位設置管理，科學設置護理崗位，制定崗位目錄、職責和任職條件，建立崗位責任制度，實行按需設崗、競聘上崗、按崗聘用，逐步將護士按身份管理轉變?yōu)榘磵徫还芾怼?

（六）保障護士合法權益

（1）切實落實護士編制。根據核定的人員編制標準，落實護士編制，不得隨意減少編制內護士職數，不得隨意增加編外聘用合同制護士。的服務規(guī)模、床位數量等發(fā)生變化時，應當合理調整護士配置數量并保證編制的落實。

（2）保證護士福利待遇。執(zhí)行國家有關工資、崗位津貼、福利待遇、職稱晉升的規(guī)定，提高臨床一線護士的工資待遇水平。

（3)落實支持保障措施。關心護士的身心健康，改善護士的工作條件，建立健全支持保障系統(tǒng)，減少病房護士從事非護理工作，形成全院各部門服務于臨床的格局，提高護理工作效率。

以上為有關論述，僅供參考，希望對您有所幫助

以上就是關于提升服務能力、深化優(yōu)質服務相關問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內容。

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