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餐飲品牌設(shè)計(jì)風(fēng)格案例分析（餐飲品牌設(shè)計(jì)風(fēng)格案例分析報(bào)告）

發(fā)布時(shí)間：2023-04-10 15:54:45 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 64

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于餐飲品牌設(shè)計(jì)風(fēng)格案例分析的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

創(chuàng)意嶺專注餐飲品牌設(shè)計(jì)、策劃，為各大餐飲品牌提供一站式服務(wù)，服務(wù)客戶遍布全國，咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)請撥打電話：175-8598-2043，或添加微信：1454722008

本文目錄:

1、三只松鼠頁面中結(jié)合中秋節(jié)的活動(dòng)請從配色和布局兩個(gè)方面分析三只松鼠店鋪的Banner 視覺設(shè)計(jì)？
2、品牌升級(jí)的案例分析
3、結(jié)合案例分析德國麥德龍集團(tuán)如何塑造服務(wù)品牌
4、高分求助?。。。。。。。?！

餐飲品牌設(shè)計(jì)風(fēng)格案例分析（餐飲品牌設(shè)計(jì)風(fēng)格案例分析報(bào)告）

一、三只松鼠頁面中結(jié)合中秋節(jié)的活動(dòng)請從配色和布局兩個(gè)方面分析三只松鼠店鋪的Banner 視覺設(shè)計(jì)？

時(shí)代造就英雄這句話一點(diǎn)都沒有錯(cuò)，三只松鼠，創(chuàng)造了堅(jiān)果類第一品牌;他運(yùn)用的手段和小米的類似，但是他和小米不一樣的地方是，三只松鼠運(yùn)用的是全網(wǎng)營銷，而小米用的是社群營銷。三只松鼠最開始起源于淘寶，所以如果你要想弄清楚關(guān)于，三只松鼠...

二、品牌升級(jí)的案例分析

聯(lián)合利華“LuX(力士)”命名的成功

1899年，英國聯(lián)合利華公司(Unilever)向市場推出一種香皂，命名為“猴牌”(Monkey)。起初銷售情況非常不好，因?yàn)椤昂锱啤迸c香皂這種產(chǎn)品沒有任何聯(lián)系，顯得不倫不類，且有不潔的感覺。之后聯(lián)合利華采用了一個(gè)比較好的名稱“Sunlight(陽光)”，但仍落俗套，銷路并不見好轉(zhuǎn)。第二年，公司在利物浦的專利代理人湯普生向公司提議采用“Lux(力士)”作品牌名稱。Lux令人耳目一新，立即得到董事會(huì)的同意。Lux是西方企業(yè)品牌命名的經(jīng)典范例，備受人們推崇。它能滿足優(yōu)秀品牌名稱的所有特點(diǎn)：

首先，它只有三個(gè)字母，簡潔明晰，易讀易記，在所有語言中發(fā)音一致，具有國際品牌的特性；

其次，它來源于古典拉丁語Lux(陽光)，但比英文Sunlight更富典雅高貴氣質(zhì)；

最后，它的拼寫和讀音令人潛意識(shí)地聯(lián)想到另外兩個(gè)英文單詞Luxury(豪華)和Lucks(幸運(yùn))，以至很多人誤認(rèn)為Lux來源于它們。

不管從那方面講，Lux都是一個(gè)絕佳之作。品牌更換之后，立即銷路大開，不久就成為世界名牌。

摩托羅拉轉(zhuǎn)為MOTO

盡管從“人性歷千年不變”的觀點(diǎn)考察，類似“新新人類”的青少年一代根本就一直存在，但無論如何，時(shí)尚都是E時(shí)代的主流。比如手機(jī)就由單純作為溝通的工具，變成年輕人追逐時(shí)尚、傳達(dá)個(gè)性和情感的媒介。摩托羅拉在適應(yīng)E時(shí)代消費(fèi)背景的前提下，由此展開號(hào)稱“M0TO”的新一輪傳播運(yùn)動(dòng)。

對摩托羅拉而言，想要占領(lǐng)年輕人的心理高地并不是一件很容易的事情。摩托羅拉進(jìn)入中國的通訊設(shè)備市場比較早，在中國市場具有先進(jìn)入者的優(yōu)勢，但這種優(yōu)勢也造成了摩托羅拉品牌轉(zhuǎn)型的困難。因?yàn)樵谙M(fèi)者印象中，摩托羅拉這個(gè)品牌就是一個(gè)傳統(tǒng)的、重視技術(shù)突破的形象，值得信賴但不夠親切。在當(dāng)今社會(huì)，這樣的形象顯然不足以得到年青消費(fèi)者的青睞，甚至面臨品牌老化的危險(xiǎn)。摩托羅拉必須具備時(shí)尚、酷、個(gè)性的特征才能貼近“新新人類”，MOTO策略應(yīng)運(yùn)而生。

MOTO其實(shí)是臺(tái)灣地區(qū)年輕人對摩托羅拉的昵稱，是消費(fèi)者之間流傳的語言。摩托羅拉希望用消費(fèi)者自己的語言向受眾傳遞公司理念，加強(qiáng)品牌的親和力。在品牌個(gè)性設(shè)計(jì)中，MOTO意味著“使消費(fèi)者的生活更加簡單、更聰明和富有樂趣”。它是對其品牌核心形象“智慧演繹，無處不在”的新鮮詮釋，同時(shí)也傳遞著摩托羅拉洞悉消費(fèi)者的需求，“全心為你”的經(jīng)營理念與公司形象。

升級(jí)策劃

面對深圳女裝行業(yè)品牌建設(shè)普遍缺乏高度和文化的現(xiàn)狀，以及珂萊蒂爾自身的定位局限，本一道認(rèn)為首先要解決的問題就是珂萊蒂爾的品牌升級(jí)是什么的升級(jí)？通過對珂萊蒂爾目標(biāo)人群的分析，我們發(fā)現(xiàn)單純的情感訴求已不能清晰的表達(dá)服裝的文化和內(nèi)涵。從眾多泛泛的“時(shí)尚、優(yōu)雅、休閑、品味”等品牌核心價(jià)值概念中抽身，我們?yōu)殓嫒R蒂爾發(fā)掘了新的高度——生活方式的升級(jí)，即根據(jù)珂萊蒂爾消費(fèi)者的特征創(chuàng)造一種新的生活方式。

什么是盛年女性的生活方式？我們從成都和杭州的城市風(fēng)格中搜索出了幸福的密碼——閑情雅致并以此為核心，進(jìn)行品牌的全面升級(jí)，包括品牌形象的升級(jí)、產(chǎn)品概念的升級(jí)、品牌傳播的升級(jí)和終端體驗(yàn)的升級(jí)。由內(nèi)而外、自上而下的品牌全面升級(jí)力求整體的統(tǒng)一和局部的協(xié)調(diào)，從每一個(gè)局部的細(xì)節(jié)著眼，營造出閑情雅致的環(huán)境和氛圍，給消費(fèi)者以閑情雅致的感受，并潛移默化的融入消費(fèi)者的生活。

重新定位，重?zé)捚放坪诵膬r(jià)值，KORADIOR實(shí)現(xiàn)了從服裝品牌上升為生活方式品牌。正是這樣的思路轉(zhuǎn)變，KORADIOR打破服裝行業(yè)還停留在產(chǎn)品層面的訴求現(xiàn)狀，創(chuàng)造了三年從六千萬到二億的市場奇跡，由此實(shí)現(xiàn)了一次偉大的創(chuàng)新和突破。

餐飲品牌設(shè)計(jì)風(fēng)格案例分析（餐飲品牌設(shè)計(jì)風(fēng)格案例分析報(bào)告）

三、結(jié)合案例分析德國麥德龍集團(tuán)如何塑造服務(wù)品牌

麥德龍?jiān)谥袊母偁帒?zhàn)略麥德龍集團(tuán)是歐洲第三大、世界第五大貿(mào)易和零售集團(tuán)。目前麥德龍集團(tuán)擁有眾多品牌和6個(gè)獨(dú)立的銷售業(yè)態(tài)，總部位于德國杜塞爾多夫市，連鎖店散布在全國28個(gè)國家，遍及歐洲、非洲和亞洲，2002年?duì)I業(yè)額高達(dá)515億歐元，員工超過24萬人?，F(xiàn)擁有麥德龍現(xiàn)購自運(yùn)制商場450家、Real超大型超市281家、Extra超市486家、Media Market/Saturn 電器店401家、Praktiker 家居店342家、Kaufhof 百貨商場149家、其他銷售業(yè)態(tài)219家。麥德龍?jiān)谥袊牧己娩N售業(yè)績主要得益于它采取的正確的競爭戰(zhàn)略，也就是低本錢集聚戰(zhàn)略，這主要反映在其目標(biāo)市場的選擇和低本錢的運(yùn)作上。一、“有限顧客論”麥德龍集團(tuán)在目標(biāo)市場的選擇上奉行“有限顧客論”。麥德龍集團(tuán)在全世界有多種經(jīng)營模式，如百貨商場、大型超市、超級(jí)市場、專業(yè)店、倉儲(chǔ)式會(huì)員店、大型裝飾建材商場等。通過對中國市場長達(dá)6年的市場調(diào)研，麥德龍率先在中國引入了倉儲(chǔ)式會(huì)員店。這種業(yè)態(tài)的主要顧客是小型零售商，他們對采購的要求是數(shù)量少、品種多，以有限的資源形成較豐碩的商品結(jié)構(gòu)，目前中國還較缺乏能知足如此的批發(fā)機(jī)構(gòu)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，上海地域商業(yè)系統(tǒng)中，從業(yè)100人以下的企業(yè)占97%，資金在100萬元以下的企業(yè)占%，市場潛力專門大，具有實(shí)行目標(biāo)集聚戰(zhàn)略的市場條件。麥德龍為“有限顧客”提供高品質(zhì)服務(wù)的主要做法有：第一，直接為企事業(yè)單位、中小零售商、賓館等法人集體服務(wù)，顧客一概憑“會(huì)員證”入場購物，并可攜帶一名助手入內(nèi)。第二，商場的設(shè)計(jì)、商品的包裝和經(jīng)營管理都服從于為法人集體服務(wù)，并在商品信息和經(jīng)營咨詢上給予會(huì)員單位無償?shù)姆?wù)。如每周向會(huì)員單位寄送郵報(bào)，提供商品特性、質(zhì)量、規(guī)格和價(jià)錢等信息，以便于客戶作采購決策。第三，公司和各商場均設(shè)立客戶咨詢服務(wù)部門，通過對所搜集信息的分析，針對各客戶的經(jīng)營情形進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢，提供有效的方案，幫忙客戶提高業(yè)績。

第四，在周邊競爭對手增加的情形下，麥德龍又推出了重點(diǎn)顧客服務(wù)制度，對采購量大的顧客進(jìn)行特別的跟蹤服務(wù)，始終與其維持緊密聯(lián)系。另外，公司嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)員制，不允許社會(huì)個(gè)人入會(huì)，也不允許非會(huì)員進(jìn)商場購物，以保護(hù)會(huì)員利益，維持正常的經(jīng)營秩序。二、“有限利潤論”麥德龍集團(tuán)的“有限利潤論”保證了其低本錢戰(zhàn)略的實(shí)施。公司以“低本錢、低售價(jià)、低毛利、高銷售、高標(biāo)準(zhǔn)”為指導(dǎo)思想，爭取以市場最低價(jià)錢銷售商品，同時(shí)確保產(chǎn)品質(zhì)量，從而充分照顧顧客的利益。商場擬定一個(gè)合理且較低的利潤指標(biāo)，那個(gè)利潤指標(biāo)呢相對穩(wěn)固，不輕易加價(jià)減價(jià)，也不會(huì)隨市場的動(dòng)蕩大起大落，在保證自己的較低利潤的同時(shí)確?？蛻舻睦麧?。這種“有錢賺”的共贏理念博得了客戶的信賴，取得了一大量穩(wěn)固、忠誠的客戶群。麥德龍集團(tuán)能長期維持成本錢。低售價(jià)的原因來自于以下幾個(gè)方面：（一）實(shí)行C&C制以降低本錢C&C（Cash & Carry）中的Cash 即現(xiàn)金結(jié)算，即顧客可用現(xiàn)金購物，工廠用現(xiàn)金供貨。公司與工廠結(jié)算時(shí)刻為1周至30天，由于其守信用，不拖欠，能保證資金回籠，因此與供貨方維持著良好的關(guān)系。Carry即自運(yùn)自送，商品由工廠送貨上門，超市為開車購物的顧客免費(fèi)提供600個(gè)車位。麥德龍是目前國際上最成功和最大的“C&C”制企業(yè)，積累了約30年的專有技術(shù)。C&C制在降低本錢方面的作用體此刻：（1）降低資金占用。商品在供給商、麥德龍賣方之間能以最低的本錢和最少的資金占用完成流通，風(fēng)險(xiǎn)較小。（2）降低采購價(jià)錢?，F(xiàn)金支持和麥德龍龐大的銷售網(wǎng)絡(luò)對于供給商是一種極大的便利：一是貸出款到，有利于廠家回籠資金投入再生產(chǎn)；二是可依托麥德龍銷售網(wǎng)絡(luò)通向廣漠的市場，有利于均衡生產(chǎn)；三是可節(jié)約辦單位拓展市場的人力物力本錢。因此，供給商愿以較低的出場價(jià)提供商品。（3）降低商場的運(yùn)輸本錢。公司不設(shè)配送中心，廠家直接送貨到商場，商場不需要到廠家提貨和向買方送貨，減少了運(yùn)輸支出和服務(wù)本錢。同時(shí)，麥德龍沿高速公路開設(shè)商場，利用便利的交通條件減少廠家的運(yùn)輸本錢和買方的采購本錢，表現(xiàn)出良好的合作理念。

（二）全世界化帶來了三大優(yōu)勢麥德龍經(jīng)營的全世界化使其具有以下優(yōu)勢：一、壯大的議價(jià)能力。集團(tuán)壯大的國際背景為其提供了世界范圍內(nèi)的議價(jià)能力。由于采取大量量的銷售方式，致使商品周轉(zhuǎn)迅速，供給商愿意以較低價(jià)錢提供商品，實(shí)現(xiàn)了一般企業(yè)難以實(shí)現(xiàn)的低本錢采購。二、學(xué)習(xí)曲線效應(yīng)。學(xué)習(xí)曲線效應(yīng)是指，越是常常地執(zhí)行一項(xiàng)任務(wù)，每次所需的時(shí)刻就少；經(jīng)驗(yàn)越豐碩，付出的代價(jià)和本錢就越少。麥德龍總部以其長期積累的經(jīng)驗(yàn)，把整個(gè)企業(yè)范圍的管理、技術(shù)、營銷技術(shù)結(jié)合起來，通過各類形式，為分部培育了大量人材，使一個(gè)個(gè)新的單元快速形成競爭力，連鎖體系不斷擴(kuò)大。而隨著規(guī)模的不斷擴(kuò)大，形成更明顯的學(xué)習(xí)曲線效應(yīng)，培育本錢不斷減少。3、經(jīng)營連鎖化。公司實(shí)行統(tǒng)一采購、統(tǒng)一銷售、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一開發(fā)，各個(gè)商場分散經(jīng)營，嚴(yán)格實(shí)行各級(jí)、各職位的目標(biāo)責(zé)任制和專業(yè)化分工，最大限度地運(yùn)用資金、場地、時(shí)刻、人員等各類資源，降低了整體運(yùn)營本錢。（三）用先進(jìn)技術(shù)推動(dòng)管理進(jìn)步現(xiàn)代零售業(yè)涉及許多含量很高的技術(shù)，包括戰(zhàn)略管理技術(shù)、市場營銷技術(shù)、信息技術(shù)、物流技術(shù)、布局藝術(shù)等多項(xiàng)內(nèi)容。麥德龍?jiān)谌澜绯鮿?chuàng)的以前臺(tái)POS系統(tǒng)和后臺(tái)電子定貨系統(tǒng)為骨干的管理信息系統(tǒng)，包括了商品進(jìn)、銷、存的全進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)了商流、物流、信息流的高度統(tǒng)一。這套管理信息系統(tǒng)是連鎖經(jīng)營的核心技術(shù)，是實(shí)現(xiàn)低本錢優(yōu)勢的一個(gè)重要能夠來源。其關(guān)鍵作用體此刻：一、控制存貨。當(dāng)商品數(shù)量低于安全存量時(shí)，EOS系統(tǒng)（電子定貨系統(tǒng)）會(huì)自動(dòng)打出定單，向供貨單位發(fā)出定貨通知，從而利于將存貨控制在最合理的范圍，維持了商品的持續(xù)供給，最大限度地降低了流通本錢。二、提供需求信息。超市的產(chǎn)品就是“服務(wù)”，這種產(chǎn)品是知識(shí)密集型產(chǎn)品，必需與顧客緊密溝通，才可能預(yù)知顧客需求的特殊規(guī)格。POS系統(tǒng)（時(shí)點(diǎn)銷售數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)）能夠通過客戶在終端結(jié)賬時(shí)的信息，及時(shí)詳盡地反映各門店各類客戶的采購頻率和購物結(jié)構(gòu)，從而準(zhǔn)確地反映客戶的需求動(dòng)態(tài)和進(jìn)展趨勢，使麥德龍能及時(shí)調(diào)整商品結(jié)構(gòu)和經(jīng)營策略，作出快速反映，以降低風(fēng)險(xiǎn)，提高效率。信息技術(shù)的進(jìn)展和運(yùn)用使得單品管理和單人管理成為可能。設(shè)在德國的麥德龍總部在10分鐘內(nèi)就能夠取得全世界各商場的最新情形。

先進(jìn)的技術(shù)還包括完善的硬件設(shè)施。麥德龍?jiān)谟布O(shè)施上投以巨資，如租用通信衛(wèi)星在全世界成立信息網(wǎng)絡(luò)，配備運(yùn)算機(jī)在區(qū)域范圍內(nèi)成立企業(yè)內(nèi)部管理信息系統(tǒng)，采用先進(jìn)的條形碼機(jī)、冷藏設(shè)備、運(yùn)輸設(shè)施、包裝器械等實(shí)現(xiàn)作業(yè)自動(dòng)化，為先進(jìn)的管理提供了硬件基礎(chǔ)。三、其他企業(yè)價(jià)值鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要求低本錢，公司在各個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行嚴(yán)格的本錢管理和控制，如選址于城郊結(jié)合部，以降低土地利用本錢；采用簡練利用的建筑外觀設(shè)計(jì)和內(nèi)部裝璜，以降低投資本錢；嚴(yán)格控制采購活動(dòng)，杜絕場外交易，使進(jìn)價(jià)控制在最低程度；簡捷的組織機(jī)構(gòu)。減少管理人員數(shù)量（一個(gè)商場只設(shè)1名領(lǐng)導(dǎo)，不設(shè)副領(lǐng)導(dǎo)）；采用自助式的購物方式，減少銷售員數(shù)量和人力本錢；按照不同的營業(yè)時(shí)刻段，采取靈活的用工制度；嚴(yán)格控制損耗率，如錫山店的損耗率僅為%，為麥德龍全世界之最；不登廣告發(fā)郵報(bào)，控制廣告費(fèi)用以降低商品價(jià)錢，讓利給顧客；等等。綜上可見，正是在基礎(chǔ)活動(dòng)和輔助活動(dòng)中的各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)施嚴(yán)格的本錢管理和本錢控制，組成了麥德龍的低本錢優(yōu)勢的來源，使其平均價(jià)錢比一般零售商低15%～30%，形成了令對手難以逾越的競爭優(yōu)勢。

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案例分析：麥德龍的競爭戰(zhàn)略

麥德龍?jiān)谥袊母偁帒?zhàn)略

麥德龍集團(tuán)是歐洲第三大、世界第五大貿(mào)易和零售集團(tuán)。目前麥德龍集團(tuán)擁有眾多品牌和6個(gè)獨(dú)立的銷售業(yè)態(tài)，總部位于德國杜塞爾多夫市，連鎖店散布在全國28個(gè)國家，遍及歐洲、非洲和亞洲，2002年?duì)I業(yè)額高達(dá)515億歐元，員工超過24萬人。現(xiàn)擁有麥德龍現(xiàn)購自運(yùn)制商場450家、Real超大型超市281家、Extra超市486家、Media Market/Saturn 電器店401家、Praktiker 家居店342家、Kaufhof 百貨商場149家、其他銷售業(yè)態(tài)219家。麥德龍?jiān)谥袊牧己娩N售業(yè)績主要得益于它采取的正確的競爭戰(zhàn)略，也就是低本錢集聚戰(zhàn)略，這主要反映在其目標(biāo)市場的選擇和低本錢的運(yùn)作上。

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一、“有限顧客論”

麥德龍集團(tuán)在目標(biāo)市場的選擇上奉行“有限顧客論”。麥德龍集團(tuán)在全世界有多種經(jīng)營模式，如百貨商場、大型超市、超級(jí)市場、專業(yè)店、倉儲(chǔ)式會(huì)員店、大型裝飾建材商場等。通過對中國市場長達(dá)6年的市場調(diào)研，麥德龍率先在中國引入了倉儲(chǔ)式會(huì)員店。這種業(yè)態(tài)的主要顧客是小型零售商，他們對采購的要求是數(shù)量少、品種多，以有限的資源形成較豐碩的商品結(jié)構(gòu)，目前中國還較缺乏能知足如此的批發(fā)機(jī)構(gòu)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，上海地域商業(yè)系統(tǒng)中，從業(yè)100人以下的企業(yè)占97%，資金在100萬元以下的企業(yè)占%，市場潛力專門大，具有實(shí)行目標(biāo)集聚戰(zhàn)略的市場條件。麥德龍為“有限顧客”提供高品質(zhì)服務(wù)的主要做法有：

四、高分求助?。。。。。。。?！

第七章飯店?duì)I銷管理

【本章教學(xué)的目的和要求】

營銷活動(dòng)是聯(lián)結(jié)飯店與市場的橋梁，營銷活動(dòng)活動(dòng)的成敗直接影響飯店經(jīng)營的成敗。本章重點(diǎn)掌握飯店?duì)I銷活動(dòng)的基本特點(diǎn)、操作要點(diǎn)，營銷組合策略以最

新的營銷理念及其操作技巧。

【案例分析】

津利順德大飯店始建于1863年，它在138年的風(fēng)雨歷程中仍保留著英國古典建筑的風(fēng)格和歐洲中世紀(jì)的田園建筑特點(diǎn)。

做為"華夏第一店"、全國重點(diǎn)文物保護(hù)單位的利順德大飯店，結(jié)合自身特色，挖掘利用獨(dú)有的豐厚歷史文化底蘊(yùn)，找到新的切入點(diǎn)，飯店參照珍存下來的20世紀(jì)30年代的老照片和遺跡，按照英式風(fēng)格原貌，重新裝修了毗鄰解放路一側(cè)的泰晤士多功能宴會(huì)廳并新辟出6個(gè)不同特色的單間，以滿足客人的不同需要。

利順德大飯店選派名廚專程赴北京飯店，把1949年10月1日毛澤東、劉少奇、周恩來、朱德等黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人出席的"開國第一宴"的宴會(huì)菜單引進(jìn)津門。按照原菜單的編排，采用傳統(tǒng)的烹調(diào)技藝，新穎的造型，隆重推出"開國第一宴"。為各界人士享受國宴的品位、殊榮與規(guī)格提供了絕佳良機(jī)。同時(shí)還推出名貴的魚翅、鮑魚等精品系列、歸國華僑思鄉(xiāng)宴、喜慶團(tuán)圓家庭套餐等，為繁榮我市的假日經(jīng)濟(jì)增添了亮點(diǎn)。

　古樸厚重的文化韻味加之豪華靚麗的現(xiàn)代氣派、溫馨如歸的酒店服務(wù)，使利順德大飯店成為傳統(tǒng)與現(xiàn)代并存的餐飲商住、會(huì)議與休閑場所。

一、飯店?duì)I銷活動(dòng)概述

我國的飯店業(yè)是隨著對外開放的步伐發(fā)展起來的,是最早接受國外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)的行業(yè)。然而，考察飯店業(yè)的整體情況，發(fā)現(xiàn)不少中小型飯店的經(jīng)營管理仍然停留在照搬模仿的初級(jí)階段，缺乏經(jīng)營的靈活性和創(chuàng)新意識(shí)，經(jīng)營成效并未達(dá)到最佳狀態(tài)?？梢哉f，當(dāng)今的飯店業(yè)正處在一個(gè)最需要研究和探討，將經(jīng)營進(jìn)一步向前推進(jìn)的階段。營銷就是當(dāng)前飯店需要加強(qiáng)的部分。

1，飯店?duì)I銷的含義

營銷從某種程度上來看，就是飯店向它所選定的賓客提供某種利益。

飯店?duì)I銷活動(dòng)就是飯店經(jīng)營者為造就賓客滿意，并在賓客滿意的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營目標(biāo)而展開的一系列有計(jì)劃、有組織的活動(dòng)。

2，飯店?duì)I銷活動(dòng)的特點(diǎn)及其營銷對策

1）飯店產(chǎn)品的無形性使得飯店的營銷活動(dòng)帶上了相應(yīng)的脆弱性。

2）飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性使得飯店?duì)I銷活動(dòng)增添了艱巨性。

為此，飯店開展一些營銷活動(dòng)，如采用量時(shí)銷售的方法；采用分時(shí)計(jì)價(jià)方式；采用不同的計(jì)量單位；增加飯店的服務(wù)方式；

3）飯店產(chǎn)品的不可運(yùn)輸性使得營銷活動(dòng)喪失了一定的靈活性

4）飯店產(chǎn)品大規(guī)模生產(chǎn)和銷售的限制性減少了飯店?duì)I銷活動(dòng)產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)的機(jī)會(huì)。

5）飯店產(chǎn)品消費(fèi)的隨意性使得營銷活動(dòng)必須著眼于刺激賓客的消費(fèi)欲望。

3，飯店?duì)I銷活動(dòng)的任務(wù)

其任務(wù)就是通過對市場進(jìn)行周密的調(diào)查研究，了解賓客的各種需要和欲望，在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)適銷對路的飯店產(chǎn)品來滿足賓客的需要。

飯店在開展?fàn)I銷時(shí)要結(jié)合自己的長處，選準(zhǔn)市場上的空缺：

1）經(jīng)營上的的空缺

2）年齡上的空缺

3）性別上的空缺

4）時(shí)間上的空缺

5）生活習(xí)慣上的空缺

6）地域上的空缺

7）利益上的空缺

二、飯店?duì)I銷組合策略

1，產(chǎn)品策略

1）含義

飯店產(chǎn)品是指飯店企業(yè)向賓客提供的所有的物質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品的總和。它是有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的有機(jī)結(jié)合，并且在這個(gè)結(jié)合體中，無形的服務(wù)永遠(yuǎn)是飯店產(chǎn)品的主體。有形產(chǎn)品則是無形產(chǎn)品的依托。

其特征表現(xiàn)為：綜合性；不可儲(chǔ)存性；非均質(zhì)性；后效性；

2）產(chǎn)品組合

飯店可從產(chǎn)品的廣度、長度、深度和密度四個(gè)方面進(jìn)行產(chǎn)品組合。

（1）產(chǎn)品組合的廣度

飯店所擁有的產(chǎn)品線的數(shù)量，即飯店經(jīng)營的分類產(chǎn)品的數(shù)量，如客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、娛樂服務(wù)等。

（2）產(chǎn)品組合的長度

指飯店的每一個(gè)分類產(chǎn)品中所包含的不同服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量，如娛樂服務(wù)有KYV包廂、臺(tái)球室、迪斯科舞廳、保齡球館、桑那中心、網(wǎng)球場、健身房等服務(wù)項(xiàng)目。

（3）深度

指每一個(gè)不同的服務(wù)項(xiàng)目中又能提供多少不同的品種。如KTV包廂中能提供那些MTV作品，有沒有茶水服務(wù)，夜宵服務(wù)等。

（4）密度

指每個(gè)產(chǎn)品線上的產(chǎn)品在使用功能、生產(chǎn)條件、銷售渠道或其它方面的關(guān)聯(lián)程度。如從生產(chǎn)條件這個(gè)角度來看客房產(chǎn)品和餐飲產(chǎn)品，它們的相關(guān)程度是很低的，但從銷售渠道上看，他們卻是有關(guān)聯(lián)之處的。

3）新產(chǎn)品的開發(fā)

新產(chǎn)品不等于全新產(chǎn)品，它是指在技術(shù)、功能、結(jié)構(gòu)、規(guī)格、實(shí)物、服務(wù)等方面與老產(chǎn)品有顯著差異的產(chǎn)品，是與新技術(shù)、新理念、新潮流、新需求、新設(shè)計(jì)相聯(lián)系的產(chǎn)品。有三類：

一類是全新產(chǎn)品；二類是改進(jìn)新產(chǎn)品；三類是仿制新產(chǎn)品。

2，價(jià)格策略

價(jià)格是飯店產(chǎn)品價(jià)值的貨幣表現(xiàn)形式，是飯店?duì)I銷組合中惟一產(chǎn)生收入的因素。

1）影響價(jià)格的因素分析

主要有成本、市場因素、營銷目標(biāo)、政策因素、飯店產(chǎn)品因素、通貨膨脹等因素。

2）定價(jià)策略

主要有：

（1）新產(chǎn)品價(jià)格策略

包括：撇脂定價(jià)法、滲透定價(jià)法、滿意定價(jià)法。

（2）心理定價(jià)策略

包括：尾數(shù)定價(jià)策略、整數(shù)定價(jià)策略

（3）折扣定價(jià)策略

如數(shù)量折扣、時(shí)間折扣、季節(jié)折扣、現(xiàn)金折扣、功能折扣、有效的整體折扣。

3，營銷渠道策略

指賓客產(chǎn)生消費(fèi)動(dòng)機(jī)進(jìn)入飯店到最終消費(fèi)飯店產(chǎn)品這一整個(gè)過程中所經(jīng)歷的路線以及相應(yīng)的一切活動(dòng)的總和。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，市場的容量很大很廣，大部分飯店產(chǎn)品必須依靠一定的銷售路線，才能將產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到賓客手中。

1）種類

包括：直接、間接營銷渠道。

2）選擇策略

（1）產(chǎn)品因素

一些質(zhì)高價(jià)優(yōu)的產(chǎn)品由于往往被少部分富有的購買者重復(fù)購買，因此，宜采用直接營銷渠道的方式，相反，大眾化產(chǎn)品，則宜用寬長的營銷渠道。

（2）飯店自身的因素

（3）營銷對象因素

（4）營銷渠道的發(fā)展趨勢：聯(lián)合營銷

利用品牌進(jìn)行營銷是一種非常有效的市場方法。在消費(fèi)者消費(fèi)追求日益多元化、個(gè)性化的情況下，品牌的功能越來越顯得重要。飯店品牌的樹立能夠引發(fā)顧客的消費(fèi)偏好，建立客戶的友好感情，增強(qiáng)消費(fèi)者的認(rèn)同感和對品牌的忠誠度，從而達(dá)到營銷目的。飯店品牌通過飯店的名稱、標(biāo)識(shí)物、標(biāo)識(shí)語讓顧客認(rèn)知和區(qū)別不同于別家飯店的定位。飯店品牌的樹立建立在服務(wù)質(zhì)量之上。飯店住宿是一種以服務(wù)為主要內(nèi)容的無形產(chǎn)品，它無法觸摸或消費(fèi)嘗試，十分依賴消費(fèi)者事前對它的質(zhì)量感知。品牌所體現(xiàn)的質(zhì)量是影響消費(fèi)者購前感知和購買決策的關(guān)鍵因素。飯店品牌所體現(xiàn)的質(zhì)量主要透過飯店表象特征傳達(dá)給顧客，具體表現(xiàn)在價(jià)格、服務(wù)人員的儀表、建筑物外觀以及明顯能對顧客產(chǎn)生第一印象的其它方面。這些方面的形象提升和特色顯現(xiàn)對打造飯店的知名品牌尤為重要。不過，知名飯店品牌的形成不是一蹴而就的，是依靠飯店長期的科學(xué)管理和堅(jiān)持不懈地營銷努力取得的。品牌營銷本身就是名牌創(chuàng)建的過程。品牌營銷的目的在于不斷提升品牌，形成名牌。目前，名牌的重要性已被越來越多的飯店所認(rèn)識(shí)。飯店可以利用名牌延伸產(chǎn)品，滲透市場。

（5）建立網(wǎng)絡(luò)營銷渠道

隨著信息技術(shù)在酒店業(yè)的廣泛應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)營銷以其難以想象的發(fā)展速度成為酒店最有效、最經(jīng)濟(jì)、最便捷的營銷手段。

據(jù)美國旅游業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，1997年因特網(wǎng)上的旅游銷售額為8.2億美元，約有600萬美國人在網(wǎng)上進(jìn)行預(yù)訂，并預(yù)測到2002年，因特網(wǎng)上的旅游預(yù)訂額將增長10倍左右。飯店網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)是具有革命性的飯店?duì)I銷創(chuàng)新。它的優(yōu)勢主要在于能夠有效展示飯店形象和服務(wù)，建立與客戶良好的互動(dòng)關(guān)系，高效率管理銷售過程，還能顯著降低銷售成本、提高經(jīng)濟(jì)效益和管理水平。飯店網(wǎng)上營銷窗口可以分別設(shè)計(jì)為外部連接和內(nèi)部連接兩大系統(tǒng)，外部連接是指飯店?duì)I銷主頁與其它飯店網(wǎng)頁、旅游網(wǎng)站、飯店所在地區(qū)其它網(wǎng)站、搜索引擎網(wǎng)站的連接；內(nèi)部連接是指主頁上飯店?duì)I銷信息內(nèi)容的布局與打開形式。網(wǎng)上飯店?duì)I銷信息體系外部連接直接影響上網(wǎng)者接觸并訪問該飯店站點(diǎn)機(jī)會(huì)的多少，須精心解決好飯店?duì)I銷主頁與其它飯店網(wǎng)頁、旅游網(wǎng)站、飯店所在地區(qū)網(wǎng)站、搜索引擎網(wǎng)站的關(guān)系。飯店?duì)I銷信息的內(nèi)部連接，關(guān)系到營銷信息內(nèi)容布局的合理性，即符合人們觀看習(xí)慣，以及訪問者獲取相關(guān)信息的方便性。上網(wǎng)者總是希望通過最簡單的途徑獲取最有價(jià)值的信息。因此應(yīng)盡量做到網(wǎng)上營銷信息的內(nèi)容結(jié)構(gòu)必須突出飯店經(jīng)營特色。飯店可根據(jù)各自不同情況安排內(nèi)容的先后順序及組成，如以舉辦會(huì)議為特色的酒店，應(yīng)將有關(guān)內(nèi)容放在第一屏或第一個(gè)超文本連接上，并盡量將主要信息放在屏幕中心位置。如果信息版塊較少，可直接采用羅列式排列，訪問者利用滾屏方式獲取信息。如果信息版塊數(shù)量較多，為方便訪問者尋求所需信息，則應(yīng)通過超文本連接來實(shí)現(xiàn)，但連接的深度最好不超過三級(jí)。級(jí)數(shù)太多，會(huì)使瀏覽者失去耐性。目前絕大多數(shù)網(wǎng)頁都帶有象征圖案與明確說明的按鈕來“導(dǎo)航”，若在此基礎(chǔ)上每一頁都能安置使訪問者立即返回主頁的按鈕更好。對于條目繁多的告知性營銷信息，如餐飲特色價(jià)格、服務(wù)時(shí)間、客房類型、面積和價(jià)格等可盡量采用表格形式表現(xiàn)，因?yàn)檫@比單純使用文字更有條理，更能使人一目了然。

4，促銷策略

1）促銷和促銷策略

促銷是飯店將有關(guān)企業(yè)或產(chǎn)品的信息，通過各種宣傳吸引和說服的方式，傳遞給目標(biāo)消費(fèi)者，促使其了解并領(lǐng)帶產(chǎn)品所蘊(yùn)涵的豐富效用，引導(dǎo)他們購買，達(dá)到擴(kuò)大銷售的目的。

2）內(nèi)容

第一，選擇促銷對象

第二，選擇促銷目標(biāo)

第三，選擇促銷設(shè)計(jì)方案

第四，選擇信息溝通渠道

第五，建立促銷預(yù)算；

第六，確定促銷組合方式

第七，衡量促銷結(jié)果

第八，分析促銷活動(dòng)的限制因素

第九，加強(qiáng)促銷全過程的管理和協(xié)調(diào)

三、飯店最新營銷理念和營銷技巧

1，綠色營銷

綠色營銷也稱生態(tài)營銷或環(huán)境營銷，指企業(yè)在營銷活動(dòng)中，謀求消費(fèi)者利益、企業(yè)利益、社會(huì)利益和生態(tài)環(huán)境利益的統(tǒng)一，既要充分滿足消費(fèi)者需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤目標(biāo)，也要充分注意自然生態(tài)平衡。企業(yè)對產(chǎn)品的創(chuàng)意、設(shè)計(jì)和生產(chǎn)，以及定價(jià)與促銷的策劃與實(shí)施等，都要以保護(hù)生態(tài)環(huán)境為前提，力求減少或避免環(huán)境污染，保護(hù)和節(jié)約自然資源，維護(hù)人類社會(huì)的長遠(yuǎn)利益，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)與市場可持續(xù)發(fā)展。國際市場上各種綠色產(chǎn)品風(fēng)靡世界，種種跡象表明，走可持續(xù)發(fā)展道路已經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)的國際潮流。飯店業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，在全球性的綠色浪潮推動(dòng)下，飯店經(jīng)營中的環(huán)保意識(shí)逐漸成為廣大從業(yè)人員和消費(fèi)者的共識(shí)。創(chuàng)建"綠色飯店"，走可持續(xù)發(fā)展之路已成為21世紀(jì)飯店業(yè)發(fā)展的必然選擇。作為"綠色管理"的核心內(nèi)容之一的綠色營銷也在環(huán)保潮流推動(dòng)下產(chǎn)生，在綠色消費(fèi)趨使下發(fā)展。

建設(shè)綠色飯店并不是一項(xiàng)負(fù)擔(dān)，而是一次挑戰(zhàn)，更是一次機(jī)遇。她與高新技術(shù)的應(yīng)用，大力開發(fā)人力資源和努力建設(shè)學(xué)習(xí)型組織等時(shí)代潮流相結(jié)合必將引起和推動(dòng)我國飯店業(yè)的新變革。美國旅館估價(jià)服務(wù)負(fù)責(zé)這方面業(yè)務(wù)的伊萬洛斯基瑞希莫認(rèn)為，顧客看待飯店經(jīng)營對環(huán)境影響的態(tài)度，顧客購買行為，政府立法等方面的變化將會(huì)確立飯店綠色化在未來飯店經(jīng)營管理中的重要位置。

1)建設(shè)綠色飯店的原因。

第一，節(jié)約成本。

環(huán)境問題與飯店經(jīng)營成本直接相連，而恰到好處的管理則可減少飯店在這方面的費(fèi)用。飯店排放的各種廢物在收集，運(yùn)輸和傾倒等方面的費(fèi)用不斷上漲，同時(shí)，政府的有關(guān)處罰力度也在加大，飯店需要承受越來越大的成本壓力。而飯店把這些廢料，根據(jù)不同的特點(diǎn)，或再循環(huán)使用，藍(lán)天再裝填，并且使用一些小包裝的客用品或員工用品都可以為飯店節(jié)約不少錢。能源是飯店經(jīng)營成本的主要組成部分之一，飯店的照明，供暖，通風(fēng)和空調(diào)等方面都謀離不開能源。加強(qiáng)對能源的管理力度，節(jié)能降耗，無疑還大有潛力可挖。

第二，適應(yīng)社會(huì)要求。

隨著國家對環(huán)保立法的完善和公眾關(guān)注程度的提高，飯店必然要采取措施來適應(yīng)這一大環(huán)境的變化。飯店管理人員應(yīng)該為自己的飯店量身訂做一套建立綠色飯店的方案與制度，使之既適合本身的實(shí)際情況，又符合國家政策法規(guī)。

第三，贏得競爭優(yōu)勢。

綠色飯店在未來的競爭中無疑處于優(yōu)勢地位。除了她成本低以外，她還會(huì)受到越來越多顧客的歡迎。據(jù)美國旅協(xié)會(huì)的調(diào)查，僅美國國內(nèi)就有約4300萬人自稱是"生態(tài)旅游者"。數(shù)據(jù)顯示，他們寧愿多花8.5％的價(jià)格也要使用關(guān)心生態(tài)的旅游生產(chǎn)供應(yīng)商提供的產(chǎn)品和服務(wù)。所以通過建設(shè)綠色飯店并把自己的努力與社會(huì)公眾及時(shí)溝通，可以為飯店在生態(tài)旅游者這一日益壯大的市場中極大地贏得競爭優(yōu)勢。

2)措施

（1）做好飯店各級(jí)員工的觀念工作

（2）建立和健全有關(guān)制度

（3）成立相應(yīng)的組織體系

（4）做好“綠色培訓(xùn)工作”

（5）加強(qiáng)廢物處理和控制

如減量化；再使用；替代化；循環(huán)使用。

飯店的廢物管理目的在于努力減少排放廢物的數(shù)量及毒性，飯店應(yīng)按照3R原則，采取各種措施，減少，再利用和循環(huán)利用紙張，塑料，杯子，金屬，木材，有機(jī)廢物和某些有毒物質(zhì)。廢物管理主要遵循以下幾條原則。

第一，重復(fù)使用和一次性使用。飯店中能夠?qū)崿F(xiàn)重復(fù)使用的東西應(yīng)盡量使用可重復(fù)利用的材料制作。比如說，客人洗澡間中擺放的裝洗的瓶，在客人離店后重新整理房間時(shí)，飯店可以專門分收集，送廠家經(jīng)過清洗消毒之后，重新灌注，再次利用。這無疑少了廢物排放量，也減少了所排放廢物中的不可降解的萬分，同時(shí)也降低了成本。

第二．化學(xué)藥品的使用。許多化工產(chǎn)品不僅在使用時(shí)會(huì)對人產(chǎn)生副作用。如食品添加劑，而且在排放后也會(huì)對環(huán)境造成污染，如含磷的洗衣粉等。飯店可以使用天然的可再生的材料或經(jīng)過改良的化工產(chǎn)品來加以代替。

第三，延長產(chǎn)品使用時(shí)間。飯店應(yīng)加強(qiáng)各種設(shè)施設(shè)備的管理，能夠修理和翻新的就不要重置。即使需要重置的，也應(yīng)考慮將那些淘汰下來的物質(zhì)充作其它用途。如各種瓷制餐具等，要么換到飯店其它部門繼續(xù)使用，要么獎(jiǎng)勵(lì)給員工，要么捐贈(zèng)給有需要的機(jī)構(gòu)。

第四、盡量循環(huán)使用。飯店各種物品的循環(huán)使用需要員工和顧客的參與?；厥?，加工廢物沒有員工的積極主動(dòng)參與是無法實(shí)現(xiàn)的。

對水資源保護(hù)

節(jié)水設(shè)施與策略不僅是有效的水資源保護(hù)計(jì)劃的基礎(chǔ)，而且由于它見效快，所以事實(shí)上，也是飯店業(yè)中應(yīng)用最廣泛的。許多設(shè)備都可以減少水龍頭，花灑等的出水量。但是這些節(jié)水設(shè)備必須與其它保護(hù)策略相配合才有效。例如，清潔走廊時(shí)用掃帚而不用水沖；客房中也可擺放一些給客人的建議信等材料，提醒客人節(jié)約用水。

能源管理

自從70年代第一次在能源危機(jī)以來，能源的保護(hù)也已成為西方國家飯店經(jīng)營管理者所關(guān)心的問題。在飯店日常經(jīng)營管理中許多技術(shù)都可以在員工日常行為中達(dá)到節(jié)能的目的，而不需要另外的資本投入，例如，控制溫度，關(guān)掉暫時(shí)不需要照明的燈和及時(shí)報(bào)告，哪有浪費(fèi)能源之處。飯店也可通過在客房中發(fā)放特別的小冊子等措施，鼓勵(lì)客人參與節(jié)能。比如提醒客人在睡覺時(shí)將溫度調(diào)高一點(diǎn)，飯店還可提供可調(diào)節(jié)溫度的開關(guān)并提醒客人調(diào)節(jié)器到他們最合適的溫度。這樣即使飯店的能耗降低，又可讓客人滿意

2，內(nèi)部營銷

飯店內(nèi)部營銷就是飯店內(nèi)部全員促銷，這是飯店?duì)I銷的繼續(xù)和延伸，是節(jié)約營銷成本的最好形式。

（1）內(nèi)部促銷是面向已經(jīng)入住的客人或老顧客進(jìn)行的促銷，穩(wěn)住已有的顧客就是穩(wěn)住已有的市場份額。

（2）內(nèi)部促銷不需要專職人員，與外部促銷活動(dòng)相比既容易又方便。

從總經(jīng)理到服務(wù)員，從前臺(tái)到后臺(tái)，人人都可參與，飯店全員都是義務(wù)推銷員。只要把全體員工的積極性、主動(dòng)性調(diào)動(dòng)起來，再適當(dāng)?shù)卣莆找恍┓椒ê图记桑埖昃蜁?huì)形成強(qiáng)大的內(nèi)部推銷力量。

（3）內(nèi)部促銷不需要專門的經(jīng)費(fèi)投入。

它不象廣告、公關(guān)等要有專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)開支，而是在完成本職工作的同時(shí)，不失時(shí)機(jī)地、恰到好處地向客人推銷，只需多一些靈活的方法、語言技巧和形式的變換而已。這是成本最低，見效最快的促銷手段。另外，內(nèi)部促銷不受任何限制，在服務(wù)過程中隨時(shí)隨地都可以展開促銷，非常便捷。所以，內(nèi)部促銷是一種非常有效的營銷。它是外部促銷的一種延伸。內(nèi)部促銷取得成效的保證是服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化。只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才會(huì)令客人滿意，才能讓客人樂于接受內(nèi)部促銷的誘導(dǎo)，愿意增加消費(fèi)和再次消費(fèi)。此外，建立健全一套激勵(lì)內(nèi)部促銷機(jī)制是做好內(nèi)部促銷、樹立全員營銷意識(shí)的制度保證。

3，賓客滿意營銷

飯店企業(yè)效益的增長和賓客所獲得的滿意程度是一致的。因此，飯店要向市場提供賓客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。

主要包括：功能需求、形式需求、價(jià)格需求、外延需求。

4，關(guān)系營銷

飯店關(guān)系營銷的目的在于提高?？偷闹艺\度、鞏固市場份額。

飯店關(guān)系營銷中常用的手段有：常客優(yōu)惠、以快速辦理登記和結(jié)帳、記錄常客以往信息提供個(gè)性化的住店服務(wù)。一次個(gè)性化服務(wù)的經(jīng)歷會(huì)給客人留下深刻的印象。

飯店在關(guān)系營銷中，收集與客人有關(guān)的信息極為重要。為了給他們提供個(gè)性化的服務(wù)，該飯店通過各種信息渠道，收集某些客人的個(gè)人資料，準(zhǔn)確地了解他們的消費(fèi)愛好。當(dāng)他們下次住店時(shí)，不需要登記，服務(wù)人員就會(huì)恰當(dāng)?shù)胤Q呼他們，并引客人直接入住，并且各項(xiàng)服務(wù)均符合這些顧客的要求，如客房的朝向和內(nèi)部布置，及時(shí)接通長話和提供商務(wù)支持，床上和洗浴用品也符合他們的個(gè)性化要求等。許多顧客都有這種與飯店建立友好關(guān)系的潛在要求，他們希望能長期從該飯店獲得個(gè)性化服務(wù)，希望服務(wù)人員熟悉他們、關(guān)心他們、主動(dòng)與他們聯(lián)系，為他們提供高質(zhì)量的服務(wù)。大多數(shù)顧客愿意與飯店建立友好關(guān)系，并愿對飯店工作發(fā)表看法。飯店一旦識(shí)別和選擇了關(guān)系營銷的對象，就應(yīng)該主動(dòng)與他們聯(lián)系。飯店定期與選定顧客接觸，了解他們對服務(wù)工作的意見和建議，這樣會(huì)使他們認(rèn)為飯店是自己關(guān)系網(wǎng)中的一員，有親近感，在他們需要到飯店消費(fèi)時(shí)會(huì)下意識(shí)地首選該飯店。飯店在關(guān)系營銷中的主動(dòng)性非常重要。倘若顧客消費(fèi)每次都是由顧客自己主動(dòng)與飯店聯(lián)系，他們就不認(rèn)為自己與飯店有什么特殊關(guān)系，關(guān)系營銷也不可能達(dá)到理想的效果。

顧客忠誠于飯店是要得到回報(bào)的。獎(jiǎng)勵(lì)常客是回報(bào)的一種形式，它是關(guān)系營銷的最低層次。目前，我國不少飯店推出了“獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”，以免費(fèi)住宿、價(jià)格優(yōu)惠等形式獎(jiǎng)勵(lì)?？停Ｍ囵B(yǎng)對本飯店忠誠的顧客。獎(jiǎng)勵(lì)可以采用多種形式，比如采用與航空公司、俱樂部、旅行社以及其它飯店聯(lián)合制訂獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，共同操作，共同受益。獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃并不是對所有顧客都有效，對于高級(jí)商務(wù)客人，他們更看重飯店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量。此外，獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃還容易被競爭對手模仿。當(dāng)競爭對手采用類似的措施后，獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃產(chǎn)生顧客忠誠的作用就會(huì)大打折扣。因此獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃可以換回一定的顧客忠誠度，但無法真正創(chuàng)造忠誠顧客。飯店在開展關(guān)系營銷的同時(shí)，還要在服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營方式上多下工夫才能真正收到效果。

關(guān)系營銷的級(jí)別：

第一，購買關(guān)系到型

第二，社交關(guān)系型

第三，忠誠關(guān)系型

小結(jié)

本章重點(diǎn)介紹了飯店?duì)I銷活動(dòng)的基本特點(diǎn)、操作要點(diǎn)、營銷組合策略以及最新的營銷理念及其操作技巧。

思考與練習(xí)

1、在下列有關(guān)市場營銷的表述中，哪一個(gè)是正確的？

 A、市場營銷工作應(yīng)該以購買者的需求為中心

 B、市場營銷工作應(yīng)該以旅游服務(wù)企業(yè)的需要為中

 C、市場營銷工作應(yīng)該以市場營銷部門的需要為中

 D、以上說法都不正確