酒店經營提升計劃（酒店經營提升計劃書）

大家好！今天讓小編來大家介紹下關于酒店經營提升計劃的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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文章目錄列表:

• 1、酒店的經營戰(zhàn)略

• 2、酒店營銷方案

• 3、如何做好酒店經營管理

• 4、如何提高酒店服務質量

一、酒店的經營戰(zhàn)略

作為酒店業(yè)中一線專業(yè)技術人才和初、中級管理人才的主要來源,中等職業(yè)學校酒店專業(yè)的畢業(yè)生已然成為酒店人力資源管理中重點關注的人群。下面我就為大家解開酒店的經營戰(zhàn)略，希望能幫到你。

酒店的經營戰(zhàn)略

1、首先我們要分析我們酒店的客源結構。酒店的客源結構里哪些可以在旺季的時候提高價位，哪些不可以調價，我們要從整個酒店的利益出發(fā)來有針對性的選擇。例如會議旅游團隊房價較低，我們可以適當提高。具體提高多少要根據(jù)每家酒店的實際情況而定。酒店的上門散客、酒店的會員客人，酒店的協(xié)議客人等等，細細分析一下，我們就會發(fā)現(xiàn)有很多可提價的空間，如果擔心提價會帶來一定的客源流失，不要擔心，這是我們優(yōu)化客源結構的最好時間，把平時一些房價較低的客源正好歸歸類，根據(jù)貢獻量與他們進行調價通知并決定對此客源的去留。

2、調價的過程中我們要適當?shù)淖鲆恍┬麄鞔黉N來輔助房價的上升，留給客戶一個心理的緩沖與過渡，讓客戶的心理落差不要太大，讓客戶對你的產品繼續(xù)保留一個期許。例如被調高的會員房價我們可以采取在官網(wǎng)上開展一些優(yōu)惠活動，例如電子抵扣券、代訂景點門票火車票等一些附加值服務，讓客戶的注意力轉移到她能享受的服務上面來，這樣房價被提高了也不至于客戶產生下次不想再消費的念頭。

具體的收益管理還可以從以下幾方面著手考慮

1、對市場和顧客細分并進行需求預測

收益管理背后的概念是通過定價的差別來有效地管理收益和庫存，而它的基礎是被選擇出來的細分市場的需求彈性”。每一酒店有其自己的市場定位，但顧客的分類、來源渠道和消費特點仍有許多不同之處。不同類別的客人消費的需求、價格和消費特點也有很大的不同，因此其消費行式為模也不一樣?？茖W地對市場和客人的細分，為酒店控制資源、提高收益提供準確的信息來源。 在細分市場和客人信息的基礎上，就能對不同類別的客人需求進行相對準確的預測，并采用不同的預售方法和價格差異化的控制，實行動態(tài)管理和邊際收益管理，讓資源的使用風險最小化。如果資源使用風險能做到了最小化，則酒店收益的預期就可以樂觀其成了。

2、要調控好門前散客的入住比率

平均房價和平均入住率是影響酒店房務收益的兩大因素。而門前散客的房租收入又對酒店的平均房價有重大影響。因此應適度調控好協(xié)議客人和門前散客各自的入住比率，才能達到酒店平均房價的最大值。在酒店中，一般協(xié)議客人房價要低于門前散客房價，而協(xié)議客人通常是由營銷部洽談聯(lián)系，由于市場競爭激勵和酒店管理當局對營銷部門的關注力度和工作壓力加強，營銷部門會不斷地千方百計地擴大協(xié)議客人的覆蓋面并以此作為部門的工作業(yè)績。隨著營銷部門協(xié)議客人覆蓋面的增加，門前散客的入住率會一路走低。如果要保障酒店平均房價的最大值，就需要酒店當局出面加以協(xié)調，并根據(jù)市場情況和營銷、前廳各自的房租收入歷史資料進行分析，理清合適的前廳散客入住比率，才能防止前廳散客入住比率不斷下滑的趨勢。在實施前廳收益管理時，這個問題應引起酒店管理當局的足夠重視。

3、動態(tài)的價格設定

價格是顧客最敏感的消費因素，是銷售最直接的管理杠桿，是酒店贏利增減的主要手段?，F(xiàn)時在供大于求、競爭激烈的市場態(tài)勢下，幾乎所有酒店都對價格管理由單一靜態(tài)價格發(fā)展為多重價格，有市場競爭力的優(yōu)化價格。動態(tài)價格包括了協(xié)議公司散客優(yōu)惠價、旅游團隊房價、會議團隊房價、長住客房價、散客浮動價等。對于酒店來說，在制定動態(tài)價格時，最有參考價值的資料數(shù)據(jù)是同一地區(qū)同星級的競爭對手酒店的分類房價。

4、超額預訂控制

由于預售和實際入住存在一定差異，因此酒店通常實行一定比例的超預訂以減少這種預售和實際入住差異時的損失。超預訂的比例究竟多大才合適，就依賴于前廳和營銷部門的協(xié)作，對歷史數(shù)據(jù)的分析以確定一個基本合理的概率。

這方面的工作可以從幾個方面入手：

核對預訂。有些客人提前很長時間就預訂客房，在入住前這段時間內，會有一些客人因為種種原因而無法近期抵達或者取消了旅行，但不是所有客人都會主動通知酒店。前廳部要在客人抵達前通過電話與客人進行多次核對，一旦變更迅速作出調整，并通知相關部門將客房重新預訂或銷售給其他客人。

增加保證類預訂。預收保證金或要求信用卡擔保，將風險合理轉嫁給客人，尤其在酒店營業(yè)高峰如節(jié)假日、當?shù)刂卮蠼涃Q活動時，更需如此操作。

加強與營銷部門協(xié)調。由于大部分預訂客人由營銷部門的協(xié)議單位操作產生，而營銷部門的各位營銷員為了擴大本人業(yè)績，一般會放寬要求給協(xié)議單位，所以有必要在產生超額預定時加強與營銷部門的溝通，加強對超額預訂的控制，減少酒店損失。 一般超額預訂數(shù)公式如下：

超額遇到房數(shù)=預訂臨時取消預訂房數(shù)+預計預訂而未到的客人房數(shù)+預計提前退房數(shù)-預計延期離店房數(shù)。

上述公式每一因素都有“預計”二字，要解決好這一問題，盡可能做到準確并不容易，這就要靠歷史資料(各個營業(yè)時段營業(yè)數(shù)字)的積累和分析，并加強前廳與營銷部門的溝通，確定一個大體合適的比例。

5、節(jié)假日和重大活動的價格需求控制

節(jié)假日和市場的重大活動往往是酒店獲利的最佳時段。如何利用這一時段獲取最大收益，是酒店管理當局和前廳部最佳發(fā)揮管理收益效能這一系統(tǒng)的時候。這一時段的管理格言應該是“該出手時就出手”，該提價時就提價，不必過多考慮其他后續(xù)影響問題。否則時不待我，機不再來。在一個市場短暫的“求大于供”的時機，最基本的消費心理就是“求”而不是“供”。

6、團隊銷售和銷售代理的管理

對于團隊銷售如旅行社的旅游團隊價格，應根據(jù)每一階段的市場變化，主要是該旅行社的消費總量和酒店的平均入住率、平均房價的漲落情況和本地市場的經濟景氣指數(shù)，適時進行調整控制。而對于銷售代理如網(wǎng)絡訂房中心代理，則可每年進行一次市場情況分

析后重新調整新一期的價格。

7、充分使用網(wǎng)絡訂房和訂房中心的資源

網(wǎng)絡訂房和訂房中心的出現(xiàn)和發(fā)展，是經濟市場化的一種必然和進步，也是經濟市場化行業(yè)細分的一種結果。當今國內兩大網(wǎng)絡訂房公司攜程和藝龍，占據(jù)了網(wǎng)絡訂房業(yè)務的80%以上市場份額，它們通過資本運作引進戰(zhàn)略投資者并且股票上市，已站穩(wěn)了市場地位。這些網(wǎng)絡預訂房“中間商”的出現(xiàn)，對于單體酒店或酒店集團的成員酒店來說，都是一種可供利用的成本低、收益較好的資源，對于酒店原有的各種營銷手段是一種有益的補充。這些網(wǎng)絡訂房公司起碼都匯集了數(shù)千家酒店的預訂網(wǎng)絡，一方面為顧客提供更大的選擇空間，貼近了顧客的消費心理需求，另一方面又是單體酒店或酒店集團自辦的預訂網(wǎng)絡規(guī)模無法比擬的，即使是國內最大的酒店集團，屬下管理酒店也不過百十來家。我們完全沒必要去介意網(wǎng)絡“訂房中間商”存在和發(fā)展會拿走酒店的一部分利潤。天下沒有免費的午餐，有得必有失，我們應采取一種“各盡所能，各取所需”的態(tài)度，鼓勵成員酒店與之合作，共榮共生，一起發(fā)展。

按照美國康奈爾飯店管理學院飯店業(yè)研究中心的比爾.卡爾頓在最新撰寫的一份報告中預測：未來幾年，有20%以上的客戶將通過預訂在網(wǎng)上完成。 而這一比例在2002年是

8.34%。而在東方嘉柏成員酒店的經營報表中，我們可以發(fā)現(xiàn)，有相當多的酒店，通過攜程、藝龍和其他訂房中心的訂房量已達到10%--11%左右。因此，對酒店而言，不管是單體酒店或集團公司成員酒店，我們應充分使用這些網(wǎng)絡訂房代理的資源，以增加酒店的收益率。

8、酒店附設資源管理

酒店的附設資源主要是指客房之外的餐飲、娛樂設施和會議設施。這些附設資源對于前廳部的銷售來說，也是一種很好的產品資源。前廳在實施收益管理時，應邀請前廳員工熟悉酒店這些附設資源的情況、銷售價格政策和價格細則，并對前廳員工進行營銷培訓，掌握營銷技巧，才能有針對性地開發(fā)這些資源的銷售。

9、經營狀況比較和分析

前廳部應將每一月的各種經營數(shù)據(jù)，包括入住率、各類房間、顧客細分、各種附設資源銷售情況橫行于歷史上的數(shù)據(jù)進行比較，最主要是與上一年數(shù)據(jù)進行比較分析，再結合市場上同類別的競爭對手酒店的資料進行細致分析。把這些有參考價值的營銷數(shù)據(jù)作為前廳制定各時期房價政策的決策依據(jù)，并向酒店管理報告。

10、結合顧客價值的收益管理

不同的顧客的價值是不一樣的，有時顧客的價值不能簡單地用一項利潤指數(shù)加以界定。例如在二線城市的酒店，外國客人比較少，這時如果酒店懂得用更優(yōu)惠的價格吸引較多的外國客人入住，即使這些外國客人的入住價格低于國內客人的價格，而他們帶來的酒店綜合價值，如禮貌禮節(jié)的感受，如外國客人的消費習慣的熟悉和借鑒，如消費理念和人文情調的播延，包括酒店外語操練的氛圍的改變等都會產生很好的綜合效應。

酒店的經營戰(zhàn)略的特點

1)全局性，經營戰(zhàn)略是根據(jù)企業(yè)總體的發(fā)展而制定的，通過對企業(yè)各種經營資源的優(yōu)化配置，發(fā)揮出企業(yè)的整體功能和總體優(yōu)勢。它規(guī)定企業(yè)的總體行動，追求企業(yè)的總體效果。企業(yè)的各個重要環(huán)節(jié)、各個專業(yè)職能的活動，隨時局部的，但作為總體行動的有機組成部分，對發(fā)揮企業(yè)的整體效能有著重要影響，因而也是帶全局性的。

2)長遠性，經營戰(zhàn)略是對企業(yè)未來一定時期生存和發(fā)展的統(tǒng)籌謀劃，規(guī)定著企業(yè)的奮斗目標，實現(xiàn)這些目標需要較長時間，少則3~5年，多則10年以上。黨和國家制定了我國分三步的實現(xiàn)現(xiàn)代化的戰(zhàn)略，時間長達70年。第一步實現(xiàn)國民生產總值翻一番，時間10年;第二步在此基礎上實現(xiàn)國民生產總值再翻一番(即比1980年翻兩番)，人民生活達到小康水平，時間也是10年;第三步在華四五十年即到21世紀中葉，達到中等發(fā)達國家水平，實現(xiàn)現(xiàn)代化，人民生活達到比較富裕的水平。實現(xiàn)國家現(xiàn)代化需要建立在企業(yè)現(xiàn)代化的基礎上，因此，實現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)代化，謀求一個大的發(fā)展，也必須制定長遠規(guī)劃，并分階段實施。

3)競合性，即具有競爭性和合作性的特點。競爭性又叫抗爭性，指經營戰(zhàn)略是企業(yè)在競爭中與對手相抗衡的行動方略，即針對來自國內外各方面的對手的沖擊、壓力、威脅和困難，所制定的迎接挑戰(zhàn)的行動方案。通過經營戰(zhàn)略的實施，揚長避短，取得優(yōu)勢地位，戰(zhàn)勝競爭對手，保證自己的生存和發(fā)展。合作性是指在競爭的基礎上，在一定條件下實現(xiàn)與競爭對手的合作。市場上的抗爭性與軍事上即戰(zhàn)場上的對抗性不同，戰(zhàn)場上敵我雙方為戰(zhàn)勝對手往往會刺刀見紅，拼個你死我活。市場上參與競爭的各方不一定拼個你死我活。面對更強大的對手，弱者各方可以聯(lián)合起來，對付強大對手，實現(xiàn)雙贏。即使實力強的企業(yè)也需要實力弱的中小企業(yè)協(xié)作配套，共謀發(fā)展。通過競爭走向合作，這也是一個重要趨勢。

4)綱領性，經營戰(zhàn)略規(guī)定的是企業(yè)總體的長遠的目標、發(fā)展方向、經營重點、前進道路，以及基本的行動方針、重大措施和基本步驟。這些原則性的原則性的規(guī)定，具有行動綱領的意義，尤其是經營戰(zhàn)略中的戰(zhàn)略目標更是全體職工的奮斗綱領。這些戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)略方針必須通過展開、分解和落實等過程，才能變?yōu)榫哂械男袆佑媱潯?/p>

5)相對穩(wěn)定性，由于經營戰(zhàn)略規(guī)定了企業(yè)的發(fā)展目標，具有長遠性，只要戰(zhàn)略實施的環(huán)境未發(fā)生重大變化，即使有些變化，也是在預料之中的，那么企業(yè)經營戰(zhàn)略中所確定的戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)略方針、戰(zhàn)略重點、戰(zhàn)略步驟等應保持相對穩(wěn)定，不能朝令夕改。但在處理具體問題，不影響全局的情況下，也應該有一定的靈活性。

酒店的經營戰(zhàn)略的注意事項

1.企業(yè)與投資者的關系。

2.企業(yè)與顧客的關系，有顧客就有市場，市場是企業(yè)經營市場活動的出發(fā)點和歸宿點，目標市場，即確定那些顧客作為企業(yè)的服務對象是企業(yè)的一個重大戰(zhàn)略決策課題，主要包括:服務與被服務關系、賣與買的關系、選擇與被選擇的關系、爭奪與被爭奪的關系。

3.企業(yè)與供應者的關系，是指為保證企業(yè)進行生產經營活動所需要的各種要素的來源單位。

4.企業(yè)與競爭者的關系，是指與本企業(yè)爭奪銷售市場和資源的對手，是相互爭奪的關系、控制與反控制的關系。

5.企業(yè)與經銷者的關系，是生產與流通的關系，也是賣方與買方的關系，服務與被服務的關系，選擇與被選擇的關系，爭奪與被爭奪的關系。

6.企業(yè)與政府的關系，即管理與被管理的關系。

7.企業(yè)與社區(qū)的關系，熱心社會公益事業(yè)的發(fā)展，保護社區(qū)生態(tài)環(huán)境，有利于樹立企業(yè)良好的形象，提高企業(yè)的知名度和美譽度，贏得社區(qū)的廣泛支持。

二、酒店營銷方案

酒店營銷策劃方案1

商品銷售都有淡旺季之分，酒店產品也不例外。對于不同的企業(yè)來講，淡季的時間分配自然也不相同。我們酒店在經歷農歷春季的火爆之后，整體銷量均有下滑，這也是飯店經營業(yè)始終存在的淡旺季之間的矛盾。

其實，淡與不淡，也只是相對而言，在市場整體銷量下降的情況下，只要努力和付出，擠兌競爭對手，仍然可以讓自己的銷售分額有較大的提升空間。針對淡季的到來，特做出此次營銷方案。

一、活動目的

1、通過和各旅行社、各旅游景點和出租車公司的合作，拓展客源市場。

2、對于酒店內部的或是外部的潛在客戶進行直接的或是間接的推銷，拉動二次消費，爭取更多的回頭客，促使客戶最終成為本酒店的老客戶及VIP客人，最終提高酒店的銷售額。

二、活動時間

20__年4月1日至20__年8月1日

三、涉及的部門

銷售部、餐飲部、前廳部、客房部

四、活動主題

暖春狂歡季，有禮相迎。

五、活動方案

(1)多種方式推廣，讓淡季不淡

方式一：與本地旅行社提前聯(lián)系，以傭金形式吸引其為我酒店引進客戶。

具體操作如下：為我酒店引進團隊客戶的旅行社負責人，每間房付傭金5元錢，當天現(xiàn)金結算。

方式二：與各旅游景點做好結盟工作，互惠互利。

具體操作如下：與各旅游景點協(xié)商達成協(xié)議后，凡持我酒店代金券的客人入住我酒店消費時，均可當現(xiàn)金使用。(代金券在活動期間有效，過期作廢，代金券均不可折現(xiàn)，用于沖抵酒店客房、餐飲的消費金額。)或持我酒店的代金券到各結盟旅游景點消費時即可享受門票及消費優(yōu)惠(視各景點協(xié)議不同而定)。

方式三：與出租車公司聯(lián)系，長期為送往我酒店入住客戶的出租車司機現(xiàn)金回扣。

具體操作如下：為司機發(fā)放簽有其車牌號的我酒店的優(yōu)惠卡，若有客人登記時持該卡享受打折優(yōu)惠，即可為該車主10元現(xiàn)金提成，月底結帳或立即兌現(xiàn)。

(2)優(yōu)惠顧客，拓展獎勵計劃

優(yōu)惠一：凡當月按當時門市價連續(xù)入住8次的外地散客，均可免費贈送普單或普標1間?；蜻B續(xù)入住3晚的社會散客，贈送2瓶礦泉水。

優(yōu)惠二：凡提前2個月預定20__年6月、7月的豪華房間或景觀房時，并及時確認并付相應的押金，可享受門市價的6折瘋狂優(yōu)惠。(具體操作方法待定)

優(yōu)惠三：與銀行合作，凡持指定銀行信用卡的客人在酒店刷卡消費時，可贈送本酒店的代金券1張。

優(yōu)惠四：每周用一天來拿幾間房來做特價房。(用店前的POP牌來做宣傳)

六、廣告宣傳

1、制作印有酒店簡介及地理位置的代金券和優(yōu)惠卡，并付有消費須知，突出特有的企業(yè)文化。

2、在附近的旅游景點及火車站做路牌路標廣告，針對過境或來訪的商務、政務人士。

3、活動期間，全天侯的用電子屏滾動播出優(yōu)惠政策。

4、酒店前的噴繪或POP宣傳。

七、廣告費用預算

廣告預算的分配如下：

1、代金券的制作費用控制為：___元。

2、優(yōu)惠卡的制作費用控制為：___元。

3、景點區(qū)的宣傳廣告費用控制為：___元。

4、店前的噴繪制作費用控制為：___元。

合計：

八、綜述

此次活動方案旨在淡季從某些方面提高酒店的知名度，客戶的忠誠度及酒店的銷售額，希望相關部門能給予配合，如有不足，能積極給予指證和補充。

酒店營銷策劃方案2

現(xiàn)階段，酒店業(yè)競爭日益激烈，消費者也變的越來越成熟，這就對我們酒店經營者提出了更高的要求。在今年淡季我們計劃對市場部銷售工作作出一系列的調整，吸引消費者到我店消費，提高我店經營效益。

一、市場環(huán)境分析：

1.我酒店經營中存在的問題

(1)目標顧客群定位不太準確，過于狹窄。

總體看來我市酒店業(yè)淡季經營狀況普遍不好，主要原因是酒店過多，供大于求，而且經營方式雷同，沒有自己的特色，或者定位過高，消費者難以接納，另外就是部分酒店服務質量存在一定問題，影響了消費者到酒店消費的信心。

我酒店在經營中也存在一些問題，我們應當反思目標市場的定位。應當充分挖掘自身的優(yōu)越性，拓寬市場。我酒店目標市場定位不合理，這是導致效益不佳主要原因。

我酒店所在的城東區(qū)是一個消費水平較低的城區(qū)，居民大部分都是普通職工。但我酒店的硬件水平和服務質量在本區(qū)都是上乘的，我們以中高檔酒店定位于市場，面向中高檔消費群體，對本區(qū)的居民不能構成消費吸引力。

(2)廣告宣傳力度不夠，市場知名度較小。

我酒店雖然隸屬于青海聯(lián)運集團但社會上對我酒店卻不甚了解，我酒店也沒有做過廣告，這導致我酒店的知名度很低。

2.周圍環(huán)境分析

盡管我區(qū)的整體消費水平不高，但我酒店的位置有特色，我酒店緊鄰八一路客運站，機場大巴終點也在本酒店門口。其位置優(yōu)越，交通極為方便，車程5-10分鐘可達__火車站、__汽車站，距離__機場25公里，乘坐出租車約25分鐘。

地處__市主要交通要道，是所有進入__市車輛必經之路，所以過往的車輛很多，商務散客是一個潛在的消費群。低價位吸引他們來我酒店消費，這可謂一個巨大的市場。

3.競爭對手分析

我酒店淡季競爭對手是位于酒店對面__大酒店，__大酒店開業(yè)于20__年是一家集住宿、餐飲、休閑、娛樂為一體的涉外四酒店，總體上看他們的經營情況是不錯的。

但因營業(yè)已經四年設施和裝修比較陳舊，而我酒店的設施和裝修比其截然一新，客房種類比其具有特色，而且我酒店大量的客房加之三個會議室可接待其無法接待的大型會議。酒店周圍其他的酒店都是一些小型商務酒店在經營能力上不具備與我們競爭的實力。

4.我店優(yōu)勢分析

(1)我酒店隸屬__聯(lián)運(集團)公司，聯(lián)運(集團)公司是我市的企業(yè)，其公司實力雄厚是不容質疑的，因此們在細致規(guī)劃時，也應充分利用我們的品牌效應，充分發(fā)掘其品牌的巨大內蘊，讓消費者對我們酒店不產生懷疑，充分相信我們提供的是質量高的產品，在我們的規(guī)劃中應充分注意到這一點來吸引消費者。

(2)我酒店硬件設施良好，資金雄厚，而且有自己的停車場和即將開業(yè)的八一路客運站。這可以用來吸引過往司機和一些過往周邊縣市的客戶。

①本企業(yè)雄厚的實力為我們的發(fā)展提供了條件;

②便利的交通和巨大的潛在顧客群;

③良好的硬件為我們的調整和發(fā)展提供了廣闊的空間。

二、目標市場分析：

目標市場即最有希望的消費者組合群體。目標市場的明確既可以避免影響力的浪費，也可以使廣告有其針對性。沒有目標市場的廣告無異于盲人騎瞎馬

目標市場應具備以下特點：既是對酒店產品有興趣、有支付能力消費者，也是酒店能力所及的消費者群。酒店應該盡可能明確地確定目標市場，對目標顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機會，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。

顧客資源已經成為飯店利潤的源泉，而且現(xiàn)有顧客消費行為可預測，服務成本較低，對價格也不如新顧客敏感，同時還能提供免費的口碑宣傳。

維護顧客忠誠度，使得競爭對手無法爭奪這部分市場份額，同時還能保持飯店員工隊伍的穩(wěn)定。因此，融匯顧客關系營銷、維系顧客忠誠可以給飯店帶來如下益處：

1、從現(xiàn)有顧客中獲取更多顧客份額。

忠誠的顧客愿意更多地購買酒店的產品和服務，忠誠顧客的消費，其支出是隨意消費支出的兩到四倍，而且隨著忠誠顧客年齡的增長、經濟收入的提高或顧客單位本身業(yè)務的增長，其需求量也將進一步增長。

2、減少銷售成本。

酒店吸引新顧客需要大量的費用，如各種廣告投入、促銷費用以及了解顧客的時間成本等等，但維持與現(xiàn)有顧客長期關系的成本卻逐年遞減。

雖然在建立關系的早期，顧客可能會對酒店提供的產品或服務有較多問題，需要酒店進行一定的投入，但隨著雙方關系的進展，顧客對酒店的產品或服務越來越熟悉，酒店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關系維護費用就變得十分有限了。

3、贏得口碑宣傳。

對于酒店提供的某些較為復雜的產品或服務，新顧客在作決策時會感覺有較大的風險，這時他們往往會咨詢酒店的現(xiàn)有顧客。而具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，酒店既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本，又增加了銷售收入，從而酒店利潤又有了提高。

4、員工忠誠度的提高。

這是顧客關系營銷的間接效果。如果一個酒店擁有相當數(shù)量的穩(wěn)定顧客群，也會使酒店與員工形成長期和諧的關系。在為那些滿意和忠誠的顧客提供服務的過程中，員工體會到自身價值的實現(xiàn)，而員工滿意度的提高導致酒店服務質量的提高，使顧客滿意度進一步提升，形成一個良性循環(huán)。

根據(jù)我們前面的分析結合當前市場狀況我們應該把主要目標顧客定位于周邊一些企事業(yè)單位、政府機關、汽車4S店，商務散客在次基礎上再吸引一些中高收入的消費群體。他們有如下的共性：

1.收入水平或消費能力較高，講究服務上乘，到酒店消費一般是商務宴請接待客戶。

2.具有高消費能力但對酒店各方面要求高。

3.關注酒店檔次，需要酒店對其VIP接待服務。

三、如何做好酒店經營管理

如何做好酒店經營管理

經營管理，是指企業(yè)為了滿足社會需要，為了自己的生存和發(fā)展，對企業(yè)的經營活動進行計劃、組織、指揮、協(xié)調和控制。下面是我整理的如何做好酒店經營管理相關內容。

如何做好酒店經營管理1

一、酒店管理十大忌，你了解嗎?

酒店經營離不開管理，一些從事餐飲行業(yè)的管理者認為憑借自己的經驗，管理完全不在話下。然而如果稍不注意，管理者可能就會犯下一些錯誤，導致經營不善。下面為大家介紹一下酒店管理的十大忌，為大家“醒醒神”。

一、忌管理隨意性。酒店管理依賴于制度，酒店的各項工作程序、標準、要求乃至各級人員的職責、任務、目標、言談舉止等都被嚴格地規(guī)范于制度之中。

二、忌管理決策盲目性。管理者在決策前一定要做好調查分析，否則，信息不準很容易造成決策失誤。

三、忌短期管理行為。一切工作、計劃、決策等都必須著眼于酒店的長遠利益，遵循可持續(xù)性，這樣才能維護酒店永久的生命力和市場競爭力。

四、忌越級管理。越級管理很容易造成下屬的無所適從以及管理秩序的混亂，所以每一級都應該對其所屬的下級負責，每一個員工都應該只有一個上司。

五、忌"保姆式"管理。一級的管理人員應該鼓勵下級管理人員忠于職守，但切記不能權責獨攬，事必躬親。畢竟酒店實行的是層次管理，每個職別的人員都有自己明確的職責要求，這才有利于酒店管理。

六、忌經營管理墨守成規(guī)。酒店運行程序有其自身的規(guī)律，但其經營、銷售、推廣必須靈活而富有新意。通過經常開展形式各異且富有吸引力的營銷活動，給賓客創(chuàng)造一種新穎、溫馨的消費環(huán)境，從而實現(xiàn)酒店最佳的經營效益。

七、忌管理不拘小節(jié)。酒店的服務功能幾乎涉及到社會的各個方面，因此素有"小社會"之稱。復雜的服務功能要求酒店的管理工作應做到于細微之處一絲不茍。

八、忌不當競爭。游走于道德與法律底線的企業(yè)最終只會毀滅，酒店經營應嚴格執(zhí)行國家政策、行業(yè)法規(guī)遵守國際慣例和通行準則。

九、忌客源單一性。酒店的客源必須在服務項目設定和特色策劃方面考慮更多的針對性，這樣才能吸引全方位、多層次的消費者，這樣才能在千變萬化的市場競爭中以不變應萬變，始終保持旺盛的生命力和最佳的經濟效益。

十、忌缺乏團隊精神。酒店管理者應該根據(jù)企業(yè)內部員工特點因勢利導，增強企業(yè)的凝聚力，樹立良好的團隊精神，激發(fā)全體員工敬業(yè)、樂業(yè)精神，使全體員工圍繞酒店經營決策、管理與效益目標這個主旋律而履行職責。

著眼于酒店內部管理，員工是關鍵，企業(yè)管理者要以身作則，以規(guī)范的制度去管理，還要關心愛護員工，留住員工的心，這樣，酒店經營才能順利開展。

二、細節(jié)較量，從服務開始

現(xiàn)在服務行業(yè)競爭愈演愈烈，已經從過去單純追去名氣的粗放型酒店模式轉變?yōu)椤耙庠谖锻狻钡木频陿I(yè)態(tài)勢。顧客會從環(huán)境、氛圍、服務等各方面做一個綜合的考評，最終做出選擇。對于企業(yè)來說，就應該從細節(jié)出發(fā)，切實滿足顧客的需求。

服務是經營者永恒的話題，用優(yōu)質的服務滿足客戶需求是經營者最主要的目標之一?！都毠?jié)決定成敗》一書曾提出一種新的管理概念-精細化管理，總結出“做人、做事、做管理—細節(jié)決定成敗”的觀點。隨著人們對消費要求的不斷提高，餐飲企業(yè)要想獲得顧客親睞，就必須著眼于細節(jié)。

服務本身就是餐館、酒店的“產品”，如果你所附帶的產品能讓顧客滿意，那么你就成功了一半。細節(jié)服務是以人為本，尊重并滿足顧客的最基本需求。如果酒店某個細節(jié)出了問題，就會偏離細節(jié)服務的中心。例如一道味道很美的菜肴，上面點綴著香菜葉，但是菜葉中有黃葉或者小洞，這時菜的美感就會陡然下降。一個隨處亂丟的煙頭會使酒店化為灰燼，一個錯誤的定位會失去一個市場，所謂“千里之堤毀于蟻穴”就是這個道理。

成功源于細節(jié)的積累，對于服務行業(yè)來說，這種積累是日常的工作程序、服務規(guī)程、服務標準的體系。從一點一滴做起，務求做到盡善盡美，這樣才能贏得消費者的心，服務才算成功。

三、圓桌銷售，貼近你的心

《孫子兵法》中有一句“攻城為下，攻心為上”歷來為營銷人員所稱道。銷售，其實原本就是一場沒有硝煙的戰(zhàn)爭，而在這場戰(zhàn)爭中，銷售人員應該如何才能贏得顧客的心呢?今天為大家介紹一種銷售方式-圓桌銷售，希望能為大家提供一些幫助。

如果問你，為什么很多成功的影樓接單桌都是圓形的?或許你會說“為了美觀!”但實際上，圓桌并不僅僅是圓桌而已。中國歷來講究和諧，從天圓地方到五行八卦，五一不體現(xiàn)一個“圓”字。圓桌的最大好處就是可以利用360度的活動空間，使銷售雙方自由地縮短距離。而適度的身體接觸更有利于舒緩消費者戒備的心理。就像我們在電影里長看到的畫面：老首長親切的拍著小戰(zhàn)士肩膀稱呼“小鬼”的場面，這個接觸的動作可以立刻讓老首長在小戰(zhàn)士心中“高不可攀”的形象變做“和藹可親、平易近人”。圓桌銷售利用的就是一種縮短顧客與營銷人員之間的距離，從而增加銷售的機會。

對銷售人員而言，充分發(fā)揮圓桌銷售的優(yōu)勢，在與顧客親切交談時縮短彼此的距離，再適當輔助一些肢體接觸，就能有效地讓銷售轉入親情化，從而事半功倍，促進銷售的成功，何樂而不為呢?

四、重視員工=資源開發(fā)

很多企業(yè)在經營的過程中，都把員工當做一種成本，是必須消耗的資產，這是一種極其錯誤的觀念。管理大師彼得.德魯克曾說到“員工是資產和資源，而不是成本和費用。”他所強調是人的價值，因此把員工當作資源還是成本，這就是體現(xiàn)酒店經營管理者的戰(zhàn)略眼光和價值觀，也是決定企業(yè)成敗的關鍵。

“非典”期間，客人驟減，營業(yè)收入受損，餐飲行業(yè)大受影響。在一片低迷的經濟情況下，許多酒店首先想到的是趁機進行硬件設施改造，但員工怎么辦?很多酒店于是采取分批放假，讓員工拿基本工資的做法，以節(jié)約成本開支。大投入的改造后，酒店確實有了更先進和更豪華的硬件，但由于員工長時間的休假，不能較快恢復到一種良好工作狀態(tài)，造成工作松散，甚至有一些好的員工還因此轉行了。所以最終顧客反而沒有享受到再進一步的優(yōu)質服務，酒店的全新硬件設施也因沒有同步提升的服務員，而缺少了生氣。當然酒店最后的結果還是沒有體現(xiàn)其真正價值。造成這一現(xiàn)象的原因就因為管理者頭腦中一直把員工等同于成本和費用，不舍得員工進行投資，最后只能落敗。

四、如何提高酒店服務質量

如何提高酒店服務質量

酒店管理主要包括資產、計劃、組織、人事、溝通、協(xié)調、動力、預算、財務、經營等管理項目。那么如何提高酒店服務的質量呢?下面的措施或許對你有所幫助!

1、建設酒店行業(yè)服務水平支持體系

針對酒店行業(yè)員工準入門檻低的情況，應強化高星級酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識。應建設酒店行業(yè)員工培訓認證體系，對欲從事高星級酒店工作的人實行自愿考證上崗制度。通過科學培訓，讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務知識。而以目前的薪酬水平，是很難吸引人才的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平

2、酒店管理者要強化服務質量意識

服務質量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。管理者在質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質量真正當成企業(yè)的生命線，才能令酒店全員工在思想上、行動上認識到服務質量的重要性，質量管理制度和目標才能得到有效實施。

3、建立完善的服務質量管理體系

(1)設立服務質量管理組織結構。酒店應設立服務質量管理專職機構，作為服務質量體系的組織保證，建立內容全面、科學合理、控制嚴密的服務質量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質量管理活動系統(tǒng)化、標準化、制度化，把酒店各質量活動納入統(tǒng)一的質量管理系統(tǒng)中。

(2)制訂質量標準和質量目標。酒店要對各服務項目的日常管理和服務環(huán)節(jié)明確質量標準，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務行為有章可循。對酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質量管理要求進行改進，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。服務過程的規(guī)范化、程序化、標準化，既是酒店質量體系的重要內容，也是建立服務質量管理體系的重要基礎工作。同時，酒店還應制訂服務質量檢查程序和控制標準，建立質量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務不符合標準的原因，提出和實施改進措施。

4、管理控制要對路

(1)實行首問責任制。就顧客而言，到酒店是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個事情該找誰來辦，有權利認為任何一個員工都代表著酒店，都應為他們解決問題。為此，應大力提倡首問責任制。酒店的首問責任制是指，凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者，首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。具體有幾點要求：第一，如是屬于本人職責范圍內的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復，對賓客的要求妥善解決;第二，雖是本人職責范圍內的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細致地向賓客解釋清楚;第三，如是屬于本人職責范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯(lián)系有關部門給予解決。

推行首問負責制的關鍵是要通過針對性的培訓或交叉培訓活動，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內不同崗位的'大致服務內容和服務項目，以及各個服務流程之間相互銜接的關系。首問責任制不局限于一線員工的對客服務，也包括二線員工的后勤保障服務。

(2)盯關鍵時刻。服務一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關鍵時刻，顧客與酒店的任何方面進行接觸并對其服務質量產生一定印象的任何時刻。在酒店期間，顧客對其所經歷的各個關鍵時刻的感知，直接決定了其對酒店服務質量的整體評價。每一個關鍵時刻，都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的酒店，關鍵時刻不同，酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出酒店需要關注的所有關鍵時刻，并列成清單，按照服務流程順序讓所有員工知道。針對各關鍵時刻，商討出應對方法，并通過培訓，讓所有員工都能切實掌握。

(3)對員工授權。授權是指管理者與處于服務第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權力。員工面對顧客時，需要有足夠權力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時間去控制和監(jiān)督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了酒店對員工的尊重，讓員工更有責任感。在提高了酒店工作效率的同時也讓顧客體驗到酒店員工負責、熱情、周到的服務，顧客滿意度自然也會提高。以***餐廳為例，該餐廳的每一位員工都有屬于自己的一份責任，有專門負責清點布草數(shù)量的，有專門負責清點餐具數(shù)量的等等，他們要在做好每天的基本服務工作的基礎上，再做好此項工作。做好成本控制，減少浪費資源。

(4)走動管理。酒店服務絕大部分都發(fā)生在酒店內的各個營業(yè)地點，服務現(xiàn)場發(fā)生的事情，大多數(shù)時間只有顧客和提供服務的員工知道，管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應把部分工作時間用于服務現(xiàn)場的督導工作。這樣既可以在現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。

5、提高酒店內部協(xié)調性

(1)加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內人員之間的溝通等?？赏ㄟ^各種集體活動來促進酒店內部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等都是實現(xiàn)內部有效溝通的具體方式。

(2)推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復勞動量非常大，很容易導致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎。

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以上就是小編對于酒店經營提升計劃問題和相關問題的解答了，如有疑問，可撥打網(wǎng)站上的電話，或添加微信。

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