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服務(wù)設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)（服務(wù)設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)選哪個(gè)）

發(fā)布時(shí)間：2023-04-10 18:14:02 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 92

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的問題，以下是小編對(duì)此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、你應(yīng)該了解的UX用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
2、什么是服務(wù)設(shè)計(jì)
3、什么是服務(wù)設(shè)計(jì)
4、什么是服務(wù)設(shè)計(jì)？

服務(wù)設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)（服務(wù)設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)選哪個(gè)）

一、你應(yīng)該了解的UX用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

monsoon2008 關(guān)注

2018.01.06 22:28* 字?jǐn)?shù) 5308 閱讀 364評(píng)論 0喜歡 8

用戶體驗(yàn)或用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)是當(dāng)今技術(shù)和設(shè)計(jì)行業(yè)中流行的術(shù)語。因?yàn)橛脩趔w驗(yàn)是一個(gè)不斷增長的領(lǐng)域，許多人不確定用戶體驗(yàn)的含義，以及如何正確使用這個(gè)術(shù)語。

在討論界面設(shè)計(jì)時(shí)（digital interfaces），比如網(wǎng)站或移動(dòng)應(yīng)用程序APP時(shí)，你經(jīng)常會(huì)聽到人們提到UX用戶體驗(yàn)，盡管這并不是不正確，但深入了解用戶體驗(yàn)對(duì)于全面了解用戶體驗(yàn)是至關(guān)重要的，為什么了解這一點(diǎn)至關(guān)重要。

在這篇文章中，我們將介紹：

什么是用戶體驗(yàn)（UX）？ What is User Experience (UX)?

什么是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)？ What is UX Design?

UX Designer的角色？ The Role of the UX Designer

如何識(shí)別偉大的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì) ？ How to Recognize Great UX Design

為什么你應(yīng)該關(guān)心用戶體驗(yàn)？ Why Should You Care About UX?

UX代表“用戶體驗(yàn)”。當(dāng)我們說“用戶體驗(yàn)”時(shí)，我們指的是人類如何與在線的產(chǎn)品或物理世界中的產(chǎn)品進(jìn)行交互。

你會(huì)遇到形形色色被設(shè)計(jì)過的用戶體驗(yàn)。在界面層面上來看，你與軟件界面中的一個(gè)表示地理位置的開關(guān)控件的交互行為，以及這個(gè)開關(guān)控件的形狀設(shè)計(jì)，這個(gè)就是一個(gè)構(gòu)建UX元素的一個(gè)例子。

因此，產(chǎn)品的成功基于用戶如何感知它。在使用產(chǎn)品時(shí)，人們通常用以下方式評(píng)估他們的適用體驗(yàn)：

A. 這個(gè)產(chǎn)品能提供給我一定的價(jià)值嗎？

** B. 這個(gè)容易用嗎？

C. 這個(gè)產(chǎn)品使用起來能令我愉快嗎？

一個(gè)用戶是否成為忠實(shí)產(chǎn)品的用戶，取決于這些問題的答案。

Nielsen Norman集團(tuán)的聯(lián)合創(chuàng)始人——Don Norman，在90年代發(fā)明了“UX用戶體驗(yàn)”一詞，并聲稱：“用戶體驗(yàn)涵蓋終端用戶（end-user）與公司、服務(wù)及其產(chǎn)品的交互行為的所有方面“。

Norman諾曼用他自己的話說：“ 我發(fā)明了UX這個(gè)詞，因?yàn)槲艺J(rèn)為用戶界面（human interface）和可用性(usability)太窄了。我想涵蓋用戶體驗(yàn)系統(tǒng)的所有方面，包括工業(yè)設(shè)計(jì)、圖形、界面、物理交互和操作行為。 ”

在這段視頻中，唐·諾曼（Don Norman）分享了他定義UX用戶體驗(yàn)這個(gè)概念的源起。

綜上所述，用戶體驗(yàn)幾乎是影響用戶與產(chǎn)品互動(dòng)的一切。

1. UX是關(guān)于用戶感受的。 它超越了人機(jī)交互（HCI_human-computer interaction），特別強(qiáng)調(diào)人性。并且人們將體驗(yàn)經(jīng)歷歸類為個(gè)人行為。

2. UX取決于產(chǎn)品使用的環(huán)境。 產(chǎn)品使用的環(huán)境隨著時(shí)間的推移而不斷變化。用戶體驗(yàn)涉及了解用戶操作的大環(huán)境，以及發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在用戶生活中所扮演的角色。

3. * 用戶的體驗(yàn)將會(huì)隨著時(shí)間而變化。** 用戶對(duì)您產(chǎn)品的體驗(yàn)是動(dòng)態(tài)的。例如，當(dāng)新產(chǎn)品上市或新手用戶試用產(chǎn)品時(shí)，他們可能會(huì)感到困惑，并且情緒復(fù)雜，因?yàn)樗麄儗?duì)這個(gè)新產(chǎn)品沒有任何的期望值。隨著時(shí)間的推移，當(dāng)他們更熟悉你的產(chǎn)品并且依賴于這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值時(shí)，他們的體驗(yàn)會(huì)變得越來越積極，而且促使他們對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生情感依附。*

用技術(shù)術(shù)語來說，用戶體驗(yàn)包括人機(jī)交互和產(chǎn)品所有權(quán)的實(shí)用性、體驗(yàn)性、影響力、情感化、有意義和有價(jià)值的方面。 Peter Morville的UX honeycomb是一個(gè)工具，可以幫助您找到有效用戶體驗(yàn)各個(gè)方面的最佳位置。

可用： 產(chǎn)品需要簡單易用。應(yīng)該以一種熟悉和可以理解的方式進(jìn)行設(shè)計(jì)。

有用的： 一個(gè)產(chǎn)品必須滿足需求。如果產(chǎn)品沒有填補(bǔ)用戶生活中的一個(gè)可感知的空白，那么他們沒有真正的理由去使用它。

可取的： 產(chǎn)品的視覺美學(xué)需要有吸引力。設(shè)計(jì)元素可以喚起積極的情感和欣賞。

可解決的： 如果用戶遇到產(chǎn)品問題，他們應(yīng)該能夠快速找到解決方案。

無障礙： 產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)應(yīng)使殘疾人可以與其他人一樣享受相同的體驗(yàn)。

值得信任： 公司及其產(chǎn)品需要值得信賴。

當(dāng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)考慮到這些六個(gè)要素時(shí)，它將為用戶提供價(jià)值，并且最大化用戶價(jià)值是用戶體驗(yàn)的最終目標(biāo)。

UX幾乎總是跟著“設(shè)計(jì)”這個(gè)詞。就這個(gè)術(shù)語來說，在這個(gè)領(lǐng)域工作的人是“UX設(shè)計(jì)師”。

簡而言之，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)（UXD或UED）是設(shè)計(jì)物理或數(shù)字產(chǎn)品的過程，使這些產(chǎn)品有用、易用且令人愉快地與之交互。但比這些更進(jìn)一步。這里有五個(gè)要考慮的事項(xiàng)：

一個(gè)常見的誤解是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)是關(guān)于可用性的。顯而易見，可用性意味著產(chǎn)品既可用又有用。

可用性是用戶界面的質(zhì)量屬性，包括產(chǎn)品是否容易學(xué)習(xí)，使用效率高，愉快等等。

誠然，可用性是有效用戶體驗(yàn)中最重要的因素之一，但將用戶體驗(yàn)限制在這一因素將會(huì)使您的產(chǎn)品恢復(fù)原狀。

UX設(shè)計(jì)經(jīng)常被錯(cuò)誤地稱為Visual / UI設(shè)計(jì)。那是因?yàn)閷?duì)很多人來說，“設(shè)計(jì)”一詞與顏色和圖形有關(guān)。但UX設(shè)計(jì)是不同的。

用戶界面或UI被定義為人與系統(tǒng)之間的通信媒介。隨著個(gè)人計(jì)算機(jī)和移動(dòng)設(shè)備的使用越來越多，這個(gè)術(shù)語通常被認(rèn)為是指圖形用戶界面（GUI）——產(chǎn)品的外觀和感覺，產(chǎn)品的表現(xiàn)性以及交互性。

盡管UI用戶界面設(shè)計(jì)是用戶體驗(yàn)的重要組成部分，但用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師并沒有像視覺或界面設(shè)計(jì)師那樣去創(chuàng)造事物。 UX設(shè)計(jì)人員正在設(shè)計(jì)視覺背后的功能——使產(chǎn)品適合其使用用戶的過程。 UX填補(bǔ)了產(chǎn)品是如何展示的與產(chǎn)品是如何運(yùn)轉(zhuǎn)或感覺的差距。

您可以在這個(gè)圖形中看到UX包含了產(chǎn)品設(shè)計(jì)和使用的各個(gè)方面，但是UI主要局限于視覺和交互設(shè)計(jì)。

UX是一種設(shè)計(jì)方法（途徑），考慮了人與產(chǎn)品/服務(wù)交互的所有方面。它植根于對(duì)用戶的行為，需求，目標(biāo)，動(dòng)機(jī)和使用產(chǎn)品的環(huán)境的深刻理解，其最終目標(biāo)是在這些領(lǐng)域里滿足用戶體驗(yàn)的一種解決方案。 UX設(shè)計(jì)是服務(wù)的藝術(shù) -——為人們創(chuàng)造價(jià)值。

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)不能適應(yīng)每個(gè)用戶的每一種情況，因?yàn)樽鳛槿祟悾腥硕际遣煌摹?對(duì)一個(gè)人有用的東西可能對(duì)另一個(gè)人有相反的效果。 UX設(shè)計(jì)就是為你的目標(biāo)受眾提供最好、最長久的解決方案。

因此，為了創(chuàng)造出色的用戶體驗(yàn)，設(shè)計(jì)師需要對(duì)使用該產(chǎn)品的人（受眾）有同理心。

從具有微型屏幕的智能手表到寬大的電視屏幕，產(chǎn)品內(nèi)容在被開發(fā)的時(shí)候，應(yīng)該能適應(yīng)各種屏幕尺寸，以此被用戶所觀看并產(chǎn)生不同的交互。但是，針對(duì)不同設(shè)備（屏幕）進(jìn)行UX設(shè)計(jì)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)比僅僅是調(diào)整內(nèi)容以在不同屏幕上顯示要更重要。當(dāng)這涉及很多復(fù)雜問題：設(shè)計(jì)師需要最大限度地提高每個(gè)設(shè)備的UX用戶體驗(yàn)，這樣用戶才能認(rèn)為應(yīng)用程序APP實(shí)際上是為他們的設(shè)備設(shè)計(jì)的，而不是簡單地拉伸這些內(nèi)容（展現(xiàn)方式）以適應(yīng)不同屏幕大小而已。

一個(gè)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)將隨著新技術(shù)的發(fā)展和新的用戶反饋的收集而不斷演變。隨著產(chǎn)品的演變和變化，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)也需要更新。

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的角色是復(fù)雜的，具有挑戰(zhàn)性和多方面的。盡管不同公司的個(gè)人用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的職責(zé)可能會(huì)有所不同，但一個(gè)高效的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)會(huì)通過信息架構(gòu)、交互設(shè)計(jì)、信息設(shè)計(jì)、視覺設(shè)計(jì)來關(guān)注UX用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)和原型設(shè)計(jì)。

UX設(shè)計(jì)師實(shí)際上有哪些工作職責(zé)？****What Do UX Designers Actually Do?

本章節(jié)在之前的文章中有翻譯，再次不做贅述，詳情請(qǐng)點(diǎn)擊： https://www.jianshu.com/p/fb9e4ae8a043

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的專家Jared Spool說：“好的UX設(shè)計(jì)，如果做得好，就會(huì)變得不可見。只有當(dāng)它做得不好時(shí)，我們才會(huì)注意到它?！?/p>

低效的UX用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)和高效UX用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的例子，以下為用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師提供了三個(gè)重要的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

我們以汽車儀表盤為例。今天大多數(shù)車輛的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的狀態(tài)因不直觀而受到廣泛的批評(píng)。汽車制造商一直在執(zhí)行其他行業(yè)認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)質(zhì)量。

A�1. 不好的用戶體驗(yàn)：告訴用戶車輛壞了

在下面的例子中，系統(tǒng)告訴用戶車輛有問題，但沒有提供任何有關(guān)問題源頭或解決方案的信息。

[圖片上傳中...(image-a10809-1533035891136-8)]

A2.友好的用戶體驗(yàn)方案：告訴用戶問題是什么，并提供信息來解決這個(gè)問題。

在上面的示例中，汽車儀表盤解釋車輛故障，并以大多數(shù)用戶理解的語言進(jìn)行通信，而無需額外的說明。

新聞業(yè)是過去幾年經(jīng)歷數(shù)字化轉(zhuǎn)型的行業(yè)的典范。大多數(shù)新聞公司正在離開傳統(tǒng)印刷行業(yè)轉(zhuǎn)而向在線行業(yè)轉(zhuǎn)型，并致力于吸引訪問者花更多時(shí)間在他們的網(wǎng)站上。用戶在訪問新聞網(wǎng)站時(shí)面臨的兩個(gè)最常見的問題是視覺層級(jí)和大量廣告之間的矛盾。這些問題阻礙了用戶并使他們放慢速度（在網(wǎng)站上去獲取有用的信息）。

B1. 不好的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)：阻止用戶繼續(xù)閱讀有價(jià)值的內(nèi)容

許多新聞網(wǎng)站正在尋找各種方法來增加收入。添加更多的廣告是必然的結(jié)果，但在大多數(shù)情況下，這對(duì)用戶體驗(yàn)有很大影響。如下圖案例是CNN網(wǎng)站的舊版本。你幾乎看不到新聞內(nèi)容，因?yàn)閺V告占據(jù)了頁面。

[圖片上傳中...(image-a83b8f-1533035891136-7)]

B2. 友好的用戶體驗(yàn)方案：關(guān)注哪些是對(duì)訪客真正重要的內(nèi)容

通過關(guān)注讀者最有價(jià)值的內(nèi)容，新聞機(jī)構(gòu)始終把讀者的在線閱讀體驗(yàn)放在首要考慮位置。這種方法強(qiáng)調(diào)用戶的可讀性，因?yàn)橛脩舻淖⒁饬κ怯邢薜摹?下面的例子展示了一個(gè)清晰的視覺層級(jí)，其中最重要的內(nèi)容具有最大的視覺重量，分散用戶體驗(yàn)的其他元素，如飄浮的廣告，全部最小化（弱化）。

障礙是阻止用戶完成其目標(biāo)的任何事情。它減少了轉(zhuǎn)換，并阻止了潛在客戶放棄他們的任務(wù)。障礙的一個(gè)常見例子是登錄頁 - 在繼續(xù)之前要求用戶登錄或注冊(cè)的頁面。讓我們以在線購物支付流程為例。

C1. 糟糕的用戶體驗(yàn)：強(qiáng)制注冊(cè)而不提供價(jià)值

通常，電子商務(wù)網(wǎng)站和APP在結(jié)帳（支付）流程時(shí)需要進(jìn)行登錄。登錄流程對(duì)用戶有相當(dāng)大的交互成本，因?yàn)橛脩舯仨毣〞r(shí)間來創(chuàng)建一個(gè)新的帳戶，并需要記住自己的相關(guān)訂單信息才能購買。過早的要求用戶注冊(cè)會(huì)導(dǎo)致超過85％的用戶放棄該產(chǎn)品。即使是亞馬遜網(wǎng)站也存在這個(gè)問題。它強(qiáng)制用戶在他們購買選定的商品前，必須強(qiáng)制進(jìn)行登錄，所以很多用戶只是不得不離開該網(wǎng)站。

[圖片上傳中...(image-ee7da3-1533035891136-5)]

C2. 友好的用戶體驗(yàn)方案：提供一個(gè)訪客確認(rèn)選項(xiàng)

注冊(cè)過程通?？梢酝ㄟ^客人確認(rèn)選項(xiàng)進(jìn)行簡化。對(duì)電商APP和網(wǎng)站，結(jié)賬時(shí)要求提供賬戶確認(rèn)并選用其他登錄信息（選用其他聯(lián)合賬戶登錄），是非常有意義的，尤其在允許用戶購買所選商品前，相比強(qiáng)制用戶注冊(cè)來說，這種方案能給用戶帶來更完美的體驗(yàn)感覺。

[圖片上傳中...(image-ca9e14-1533035891136-4)]

推遲創(chuàng)建賬戶直到購買完成后，企業(yè)將獲得巨大的優(yōu)勢。一旦用戶順利完成購買流程，用戶可能會(huì)感受到良好的經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)時(shí)候他們反而會(huì)更愿意創(chuàng)建一個(gè)帳戶（特別是如果他們?cè)诮Y(jié)帳過程中提供的一些數(shù)據(jù)將自動(dòng)填充到即將創(chuàng)建的帳戶表單中時(shí)）。

舉一個(gè)例子，我們來看一個(gè)在線購買的表單流程。（延伸閱讀：Designing More Efficient Forms: Structure, Inputs, Labels And Actions—— https://theblog.adobe.com/designing-more-efficient-forms-structure-inputs-labels-and-actions/ ）用信用卡在網(wǎng)上支付商品很簡單，對(duì)吧？是也不是。回答是，是因?yàn)榇蠖鄶?shù)用戶都非常熟悉這種支付體驗(yàn)；回答不是，因?yàn)闆]有兩張信用卡表單形式是相同的。

D1. 較差的用戶體驗(yàn)：不支持用戶

在理想的情況下，用戶只需填寫必要的信息即可輕松填寫完表格并成功完成付款流程。但在現(xiàn)實(shí)世界中，情況往往不是這樣。請(qǐng)看這個(gè)例子。

[圖片上傳中...(image-68c7b6-1533035891136-3)]

當(dāng)提交這樣的表單時(shí)，客戶可能會(huì)有以下問題：

D2. 友好的用戶體驗(yàn)方案：可視化那些被需要的內(nèi)容

有時(shí)候，購買支付流程的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的簡單改進(jìn)可能會(huì)增加數(shù)百萬美元的收入。

通過設(shè)計(jì)可以減少用戶的不確定性。如下，您可以看到上一個(gè)示例的表單的優(yōu)化后版本。您可以看到每個(gè)字段都有一個(gè)正確的標(biāo)簽，并且表單輸入框中具有動(dòng)態(tài)的上下文提示（引導(dǎo)），比如只有當(dāng)客戶輸入卡號(hào)的第一個(gè)數(shù)字時(shí)才觸發(fā)的卡類型。

[圖片上傳中...(image-2e82d3-1533035891136-2)]

下面是另一個(gè)很好的例子。該表單把用戶操作的行為結(jié)果視覺化表現(xiàn)，并明確告知用戶需要哪些數(shù)據(jù)。

[圖片上傳中...(image-899770-1533035891136-1)]

良好的UX用戶體驗(yàn)將在吸引和維系用戶方面發(fā)揮重要作用。用戶會(huì)帶有情感化的去體驗(yàn)?zāi)愕漠a(chǎn)品，但是不幸的是，對(duì)于用戶來說，消極情緒體驗(yàn)要比積極情緒更令人難忘。

當(dāng)你的產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)讓用戶感覺不好時(shí)，他們會(huì)很快把他們的潛在商業(yè)機(jī)會(huì)帶到其它競品。因此，糟糕的用戶體驗(yàn)往往意味著企業(yè)的商業(yè)價(jià)值的薄弱。但從另一方面來看，良好的UX用戶體驗(yàn)?zāi)軌蜈A得更多用戶的喜愛，并且提升用戶的忠誠度。

UX用戶體驗(yàn)的商業(yè)案例是一個(gè)關(guān)乎產(chǎn)品（企業(yè)）生存的問題。今天的用戶對(duì)你的品牌期望很高，這意味著每個(gè)產(chǎn)品都必須提供良好的UX用戶體驗(yàn)。公司從來沒有更多地投入到用戶、客戶和客戶與產(chǎn)品的互動(dòng)上面來。他們將用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)視為最基本的投資。 Forrester Research報(bào)告說，平均而言，投入U(xiǎn)X的每一美元帶來了100美元的回報(bào)，或者是9,900％的ROI。

近年，UX設(shè)計(jì)人員需求量大增。根據(jù)美國有線電視新聞網(wǎng)（CNN Money）的數(shù)據(jù)，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師是美國排名前50的工作之一。入門級(jí)美國員工的平均薪水為70,000美元/年，而相對(duì)成熟的UX設(shè)計(jì)師則為$ 100,00 /年。

[圖片上傳中...(image-8ae6de-1533035891136-0)]

根據(jù)Adobe的調(diào)查，大多數(shù)公司正在招聘用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師進(jìn)行網(wǎng)頁設(shè)計(jì)和移動(dòng)應(yīng)用設(shè)計(jì)。預(yù)計(jì)五年內(nèi)，手機(jī)端UX設(shè)計(jì)師將成為招聘的首要任務(wù)。雖然桌面到移動(dòng)端的需求（跨平臺(tái)用戶設(shè)計(jì)）也將持續(xù)保持其重要性，但幾乎有一半的公司希望在未來三到五年內(nèi)招聘更多從事虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）項(xiàng)目的UX設(shè)計(jì)人員。此篇文章：回顧UI設(shè)計(jì)的變革（ recent evolution of user interface design —— https://blogs.adobe.com/creativecloud/from-form-to-function-our-thoughts-on-design-are-changing/?segment=design ），可能會(huì)讓你更了解用戶期望如何變化以及接下來會(huì)發(fā)生什么。

UX對(duì)于你的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)（商業(yè)）的成功至關(guān)重要。在整個(gè)開發(fā)過程中推動(dòng)UX戶體驗(yàn)的發(fā)展。讓客戶需求成為產(chǎn)品UX設(shè)計(jì)的核心。 UX用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)就是提供給你的用戶最好的體驗(yàn)。持續(xù)關(guān)注用戶的反饋，確保產(chǎn)品走在正確的道路上 -——永遠(yuǎn)不要停歇對(duì)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)的探求與優(yōu)化。

https://theblog.adobe.com/what-is-ux-and-why-should-you-care/

延伸閱讀：How to Design Empathy Maps to Better Understand Your Users

https://theblog.adobe.com/how-to-design-empathy-maps-to-better-understand-your-users/

What’s the Difference Between UI and UX? What to Tell Your Client if They Ask You This

https://theblog.adobe.com/whats-the-difference-between-ui-and-ux-what-to-tell-your-client-if-they-ask-you-this/

二、什么是服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)設(shè)計(jì)是有效的計(jì)劃和組織一項(xiàng)服務(wù)中所涉及的人、基礎(chǔ)設(shè)施、通信交流以及物料等相關(guān)因素，從而提高用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)活動(dòng)。服務(wù)設(shè)計(jì)以為客戶設(shè)計(jì)策劃一系列易用、滿意、信賴、有效地服務(wù)為目標(biāo)廣泛的運(yùn)用于各項(xiàng)服務(wù)業(yè)。

服務(wù)設(shè)計(jì)既可以是有形的，也可以是無形的；客戶體驗(yàn)的過程可能在醫(yī)院、零售商店或是街道上，所有涉及的人和物都為落實(shí)一項(xiàng)成功的服務(wù)傳遞著關(guān)鍵的作用。服務(wù)設(shè)計(jì)將人與其他諸如溝通、環(huán)境、行為、物料等相互融合，并將以人為本的理念貫穿于始終。

服務(wù)設(shè)計(jì)是一種設(shè)計(jì)思維方式，為人與人一起創(chuàng)造與改善服務(wù)體驗(yàn)。這些體驗(yàn)隨著時(shí)間的推移發(fā)生在不同接觸點(diǎn)上。它強(qiáng)調(diào)合作以使得共同創(chuàng)造成為可能，讓服務(wù)變得更加有用、可用、高效、有效和被需要，是全新的、整體性強(qiáng)、多學(xué)科交融的綜合領(lǐng)域。

三、什么是服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)設(shè)計(jì)是結(jié)合了不同工具、原則的跨學(xué)科方法，是一種非常新穎的思維方式。(Engine Service Design,2010)它是隨著創(chuàng)新思維的不斷發(fā)展，實(shí)體與虛擬越來越好的結(jié)合給人更佳體驗(yàn)，而產(chǎn)生的新興領(lǐng)域。作為一種設(shè)計(jì)思維，服務(wù)設(shè)計(jì)為很多領(lǐng)域增強(qiáng)了更多的益處，比如零售業(yè)、銀行系統(tǒng)、交通系統(tǒng)、healthcare等等。（The copenhagen institute of interaction design,2008）在我看來，服務(wù)設(shè)計(jì)已經(jīng)成為社會(huì)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力，在這個(gè)共享經(jīng)濟(jì)、任何人都能通過互聯(lián)網(wǎng)建立聯(lián)系的時(shí)代，更需要協(xié)同創(chuàng)新的思維，發(fā)揮每一個(gè)人的力量。

服務(wù)設(shè)計(jì)思維有五點(diǎn)原則：

1、User－centred ，用戶為中心；

2、Co－creative ，協(xié)同創(chuàng)新；

3、Sequencing 有序性；

4 、Evidencing（中文不大會(huì)翻譯）；

5、Holistic 整體性

每一位（無論何種出身的）設(shè)計(jì)師都能夠在服務(wù)設(shè)計(jì)中找到自己的位置，同時(shí)用戶、研究者和組織者的關(guān)系也慢慢發(fā)生改變，角色的變化也促成了其擁有更平等的協(xié)同創(chuàng)新的關(guān)系，因此在很多企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)過程中，逐漸以用戶為中心（HCD）的研究轉(zhuǎn)變?yōu)樵O(shè)計(jì)師、用戶與研究者共同合作溝通以促成產(chǎn)品（Co－Creation）。

當(dāng)然以我自身理解，上述屬于廣義的服務(wù)設(shè)計(jì)。而狹義的服務(wù)設(shè)計(jì)即為運(yùn)用設(shè)計(jì)思維與市場必然性，改變?nèi)伺c人之間的關(guān)聯(lián)方式，目的是創(chuàng)造價(jià)值。當(dāng)前的服務(wù)市場的四大特征為IHIP：不可觸摸性，差異性，不可分離性和非持久性（This is service design thinking，Marc Stickdorn; Jakob Schneider）。

話說回來，拋開學(xué)術(shù)不談，總體來講服務(wù)設(shè)計(jì)在未來有很大潛力，尤其是當(dāng)今國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，全民參與互動(dòng)的時(shí)代已不遠(yuǎn)，這種prospect真的比任何一個(gè)國家都要有前景，我個(gè)人而言是特別看好。當(dāng)然在社會(huì)創(chuàng)新的背后我們優(yōu)先要考慮culture，結(jié)合國情的改變當(dāng)然比生搬硬套有效的多。

四、什么是服務(wù)設(shè)計(jì)？

我大概跟你說一下我自己對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的理解吧，可能外行人不是特別了解。

如果說服務(wù)設(shè)計(jì)是一種設(shè)計(jì)方法，那么服務(wù)設(shè)計(jì)便屬于強(qiáng)調(diào)用戶為中心，能夠提升用戶體驗(yàn)的一個(gè)領(lǐng)域。在用戶與企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)接觸過程中，用戶聽到的、看到的、感覺到的、體驗(yàn)到的、參與到的一切，都可以通過服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行優(yōu)化和提升，進(jìn)而為企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)帶來附加值。服務(wù)設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)（服務(wù)設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)選哪個(gè)）服務(wù)設(shè)計(jì)是全球趨勢，因?yàn)樗m用的范圍實(shí)在太廣了，我們經(jīng)常談?wù)摰纳鐣?huì)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、新社會(huì)經(jīng)濟(jì)、可持續(xù)設(shè)計(jì)、通用設(shè)計(jì)、協(xié)作服務(wù)等都和服務(wù)設(shè)計(jì)有關(guān)。在國外，服務(wù)設(shè)計(jì)早已滲透到如政府、金融、醫(yī)療、交通、航空、公益、商業(yè)等各個(gè)行業(yè)。在國內(nèi)，商業(yè)領(lǐng)域涉及較多，像騰訊、阿里這樣的企業(yè)介入較早，也更成熟些，而國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)都沒有用戶體驗(yàn)部門，服務(wù)設(shè)計(jì)就更少了。與此同時(shí)，國內(nèi)專業(yè)做服務(wù)設(shè)計(jì)的公司屈指可數(shù)。

服務(wù)設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)（服務(wù)設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)選哪個(gè)）

服務(wù)設(shè)計(jì)的基本原則。以用戶為中心People-centere以用戶為中心就是要站在用戶的角度思考，時(shí)時(shí)刻刻心中有用戶.共同創(chuàng)造Co-creation,說得直白點(diǎn)就是眾人拾柴火焰高——有些事你不懂不是你的錯(cuò)，但你不要胡亂猜測、妄下結(jié)論嘛，叫來利益相關(guān)人大家坐下來一起討論.接觸點(diǎn)Touchpoint,連續(xù)的Continuous,站在用戶角度，任何服務(wù)都是連貫著的，而非破碎的。整體的Holistic,可見的Visible. 服務(wù)設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)（服務(wù)設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)選哪個(gè)）

服務(wù)設(shè)計(jì)不是設(shè)計(jì)一切。服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)具體的領(lǐng)域，就像圖形設(shè)計(jì)，工業(yè)設(shè)計(jì)，交互設(shè)計(jì)。每個(gè)領(lǐng)域都有特定的形式。當(dāng)我在設(shè)計(jì)服務(wù)時(shí)，既是針對(duì)全程的也是針對(duì)某個(gè)時(shí)刻的。在服務(wù)中有環(huán)境，系統(tǒng)，人，工具各種要素。

貌似在我們國家好像不是特別熱門，算是冷門專業(yè)，都沒有幾所學(xué)校在開這個(gè)專業(yè)。

以上就是關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。