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服務(wù)質(zhì)量差距模型是什么（服務(wù)質(zhì)量差距模型是什么）

發(fā)布時(shí)間：2023-04-13 16:04:28 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 149

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于服務(wù)質(zhì)量差距模型是什么的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、作為市場部，如何協(xié)助售前售后部門提高客戶的滿意度和有效地監(jiān)測階段性效果？
2、物業(yè)服務(wù)差距及補(bǔ)救策略設(shè)計(jì)
3、服務(wù)質(zhì)量的管理
4、在服務(wù)質(zhì)量差距模型中產(chǎn)生溝通差距。的原因有?

服務(wù)質(zhì)量差距模型是什么（服務(wù)質(zhì)量差距模型是什么）

一、作為市場部，如何協(xié)助售前售后部門提高客戶的滿意度和有效地監(jiān)測階段性效果？

目前提高客戶滿意度的管理思想有很多，應(yīng)用比較廣泛的是CRM系統(tǒng)，如果不打算采用這么大型的、傷筋動(dòng)骨的系統(tǒng)，可以考慮使用以下兩個(gè)工具，它可以幫你分析和監(jiān)測

1、使用服務(wù)藍(lán)圖(Service Blueprinting) 進(jìn)行流程優(yōu)化與監(jiān)測

服務(wù)藍(lán)圖幾乎是最重要的工具了，它能準(zhǔn)確反映與顧客接觸的每個(gè)點(diǎn)，從而幫公司有針對性、系統(tǒng)性地分析出提高顧客滿意度的要點(diǎn)。這是我學(xué)習(xí)服務(wù)營銷中最有用的工具。

藍(lán)圖包括顧客行為、前臺員工行為、后臺員工行為和支持過程。繪制服務(wù)藍(lán)圖的常規(guī)并非一成不變，因此所有的特殊符號、藍(lán)圖中分界線的數(shù)量，以及藍(lán)圖中每一組成部分的名稱都可以因其內(nèi)容和復(fù)雜程度而有所不同。當(dāng)你深刻理解藍(lán)圖的目的，并把它當(dāng)成一個(gè)有用工具而不是什么設(shè)計(jì)服務(wù)的條條框框，所有問題就迎刃而解了。

顧客行為部分包括顧客在購買、消費(fèi)和評價(jià)服務(wù)過程中的步驟、選擇、行動(dòng)和互動(dòng)。這一部分緊緊圍繞著顧客在采購、消費(fèi)和評價(jià)服務(wù)過程中所采用的技術(shù)和評價(jià)準(zhǔn)展開。

與顧客行為平行的部分是服務(wù)人員行為。那些顧客能看到的服務(wù)人員表現(xiàn)出的行為和步驟是前臺員工行為。這部分則緊圍繞前臺員工與顧客的相互關(guān)系展開。

那些發(fā)生在幕后，支持前臺行為的雇員行為稱作后臺員工行為。它圍繞支持前臺員工的活動(dòng)展開。

藍(lán)圖中的支持過程部分包括內(nèi)部服務(wù)和支持服務(wù)人員履行的服務(wù)步驟和互動(dòng)行為。這一部分覆蓋了在傳遞服務(wù)過程中所發(fā)生的支持接觸員工的各種內(nèi)部服務(wù)、步驟和各種相互作用。

服務(wù)藍(lán)圖與其他流程圖最為顯著的區(qū)別是包括了顧客及其看待服務(wù)過程的觀點(diǎn)。實(shí)際上，在設(shè)計(jì)有效的服務(wù)藍(lán)圖時(shí)，值得借鑒的一點(diǎn)是從顧客對過程的觀點(diǎn)出發(fā)，逆向工作導(dǎo)入實(shí)施系統(tǒng)。每個(gè)行為部分中的方框圖表示出相應(yīng)水平上執(zhí)行服務(wù)的人員執(zhí)行或經(jīng)歷服務(wù)的步驟。

4個(gè)主要的行為部分由3條分界線分開。

第1條是互動(dòng)分界線，表示顧客與組織間直接的互動(dòng)。一旦有一條垂直線穿過互動(dòng)分界線，即表明顧客與組織間直接發(fā)生接觸或一個(gè)服務(wù)接觸產(chǎn)生。

下一條分界線是極關(guān)鍵的可視分界線，這條線把顧客能看到的服務(wù)行為與看不到的分開?？此{(lán)圖時(shí)，從分析多少服務(wù)在可視線以上發(fā)生、多少在以下發(fā)生入手，可以很輕松地得出顧客是否被提供了很多可視服務(wù)。這條線還把服務(wù)人員在前臺與后臺所做的工作分開。比如，在醫(yī)療診斷時(shí)，醫(yī)生既進(jìn)行診斷和回答病人問題的可視或前臺工作，也進(jìn)行事先閱讀病歷、事后記錄病情的不可視或后臺工作。

第3條線是內(nèi)部互動(dòng)線，用以區(qū)分服務(wù)人員的工作和其他支持服務(wù)的工作和工作人員。垂直線穿過內(nèi)部互動(dòng)線代表發(fā)生內(nèi)部服務(wù)接觸。

藍(lán)圖的最上面是服務(wù)的有形展示。最典型的方法是在每一個(gè)接觸點(diǎn)上方都列出服務(wù)的有形展示。

2、使用服務(wù)質(zhì)量差距模型持續(xù)分析和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高客戶滿意度

服務(wù)質(zhì)量差距模型(Service Quality Model)，也稱5GAP模型，五個(gè)差距（GAP）以及它們造成的結(jié)果和產(chǎn)生的原因分述如下：

（1）管理者認(rèn)識的差距（差距1）

這個(gè)差距指管理者對期望質(zhì)量的感覺不明確。產(chǎn)生的原因有：

A、對市場研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確；

B、對期望的解釋信息不準(zhǔn)確；

C、沒有需求分析；

D、從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失；

E、臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息。

治療措施各不相同。如果問題是由管理引起，顯然不是改變管理，就是改變對服務(wù)競爭特點(diǎn)的認(rèn)識。不過后者一般更合適一些。因?yàn)檎Ｇ闆r下沒有競爭也就不會(huì)產(chǎn)生什么問題，但管理者一旦缺乏對服務(wù)競爭本質(zhì)和需求的理解，則會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。

（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2）

這一差距指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對質(zhì)量期望的認(rèn)識不一致。原因如下：

A、計(jì)劃失誤或計(jì)劃過程不夠充分；

B、計(jì)劃管理混亂；

C、組織無明確目標(biāo)；

D、服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃得不到最高管理層的支持。

第一個(gè)差距的大小決定計(jì)劃的成功與否。但是，即使在顧客期望的信息充分和正確的情況下，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施計(jì)劃也會(huì)失敗。出現(xiàn)這種情況的原因是，最高管理層沒有保證服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量沒有被賦予最高優(yōu)先權(quán)。治療的措施自然是改變優(yōu)先權(quán)的排列。今天，在服務(wù)競爭中，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量是成功的關(guān)鍵因素，因此在管理清單上把質(zhì)量排在前列是非常必要的。

總之，服務(wù)生產(chǎn)者和管理者對服務(wù)質(zhì)量達(dá)成共識，縮小質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距，遠(yuǎn)要比任何嚴(yán)格的目標(biāo)和計(jì)劃過程重要得多。

（3）服務(wù)交易差距（差距3）

這一差距指在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，它是因?yàn)椋?/p>

A、標(biāo)準(zhǔn)太復(fù)雜或太苛刻；

B、員工對標(biāo)準(zhǔn)有不同意見，例如一流服務(wù)質(zhì)量可以有不同的行為；

C、標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)有的企業(yè)文化發(fā)生沖突；

D、服務(wù)生產(chǎn)管理混亂；

E、內(nèi)部營銷不充分或根本不開展內(nèi)部營銷；

F、技術(shù)和系統(tǒng)沒有按照標(biāo)準(zhǔn)為工作提供便利。

可能出現(xiàn)的問題是多種多樣的，通常引起服務(wù)交易差距的原因是錯(cuò)綜復(fù)雜的，很少只有一個(gè)原因在單獨(dú)起作用，因此治療措施不是那么簡單。差距原因粗略分為三類：管理和監(jiān)督；職員對標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則的認(rèn)識和對顧客需要的認(rèn)識；缺少生產(chǎn)系統(tǒng)和技術(shù)的支持。

（4）營銷溝通的差距（差距4）

這一差距指營銷溝通行為所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致。產(chǎn)生的原因是：

A、營銷溝通計(jì)劃與服務(wù)生產(chǎn)沒統(tǒng)一；

B、傳統(tǒng)的市場營銷和服務(wù)生產(chǎn)之間缺乏協(xié)作；

C、營銷溝通活動(dòng)提出一些標(biāo)準(zhǔn)，但組織卻不能按照這些標(biāo)準(zhǔn)完成工作；

D、有故意夸大其辭，承諾太多的傾向。

引起這一差距的原因可分為兩類：

一是外部營銷溝通的計(jì)劃與執(zhí)行沒有和服務(wù)生產(chǎn)統(tǒng)一起來；

二是在廣告等營銷溝通過程中往往存在承諾過多的傾向。

在第一種情況下，治療措施是建立一種使外部營銷溝通活動(dòng)的計(jì)劃和執(zhí)行與服務(wù)生產(chǎn)統(tǒng)一起來的制度。例如，至少每個(gè)重大活動(dòng)應(yīng)該與服務(wù)生產(chǎn)行為協(xié)調(diào)起來，達(dá)到兩個(gè)目標(biāo)：

第一，市場溝通中的承諾要更加準(zhǔn)確和符合實(shí)際；

第二，外部營銷活動(dòng)中做出的承諾能夠做到言出必行，避免夸夸其談所產(chǎn)生的副作用。在第二種情況下，由于營銷溝通存在濫用“最高級的毛病”，所以只能通過完善營銷溝通的計(jì)劃加以解決。治療措施可能是更加完善的計(jì)劃程序，不過管理上嚴(yán)密監(jiān)督也很有幫助。

（5）感知服務(wù)質(zhì)量差距（差距5）

這一差距指感知或經(jīng)歷的服務(wù)與期望的服務(wù)不一樣，它會(huì)導(dǎo)致以下后果：

A、消極的質(zhì)量評價(jià)（劣質(zhì)）和質(zhì)量問題；

B、口碑不佳；

C、對公司形象的消極影響；

D、喪失業(yè)務(wù)。

第五個(gè)差距也有可能產(chǎn)生積極的結(jié)果，它可能導(dǎo)致相符的質(zhì)量或過高的質(zhì)量。感知服務(wù)差距產(chǎn)生的原因可能是本部分討論的眾多原因中的一個(gè)或者是它們的組合。當(dāng)然，也有可能是其他未被提到的因素。

PS:估計(jì)你也是很少來百度提問，像你這樣不提供懸賞分的問題很難獲得大蝦的注意，就像你要提高服務(wù)的質(zhì)量，內(nèi)部營銷（對服務(wù)人員的激勵(lì)）也是必不可少的嘛~不過我是不看懸賞分，看問題是否有質(zhì)量以及磨練我的營銷管理咨詢能力而已，如果你有興趣我們可以進(jìn)一步探討。

服務(wù)質(zhì)量差距模型是什么（服務(wù)質(zhì)量差距模型是什么）

二、物業(yè)服務(wù)差距及補(bǔ)救策略設(shè)計(jì)

物業(yè)服務(wù)差距及補(bǔ)救策略設(shè)計(jì)

【摘要】本文闡釋了以業(yè)主服務(wù)感知為核心的物業(yè)服務(wù)差距模型,分析了物業(yè)服務(wù)差距產(chǎn)生的原因,最后從物業(yè)服務(wù)企業(yè)的角度提出物業(yè)服務(wù)差距的補(bǔ)救策略:準(zhǔn)確把握業(yè)主物業(yè)服務(wù)需求;制定科學(xué)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范;加強(qiáng)內(nèi)部管理控制;提高員工服務(wù)水平;暢通內(nèi)外溝通渠道。

【關(guān)鍵詞】

物業(yè)服務(wù)差距;物業(yè)服務(wù)企業(yè);補(bǔ)救

現(xiàn)今是一個(gè)以顧客滿意為核心價(jià)值、以服務(wù)競爭為主流競爭的“服務(wù)中心論”時(shí)代,企業(yè)的大量利潤來自于服務(wù)。

在商業(yè)競爭日趨激烈條件下,物業(yè)服務(wù)質(zhì)量就成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)成敗的關(guān)鍵。

而物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是通過業(yè)主滿意度加以衡量的,即業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的期望與實(shí)際感知之間的對比。

探討物業(yè)服務(wù)的差距以及進(jìn)行補(bǔ)救策略設(shè)計(jì)對于物業(yè)行業(yè)具有重大意義。

一、物業(yè)服務(wù)差距?

1985年美國學(xué)者Parasuraman、Zeithamal和Berry在《服務(wù)質(zhì)量的概念模式及其對未來研究的意義》(A conceptual model of service quality and its implication)一文中首次提出了服務(wù)質(zhì)量5差距模型,后經(jīng)ASI Quality Systems (1992)、Curry(1999)、Luk和Layton(2002)的發(fā)展,將該模型擴(kuò)展為7差距模型。

服務(wù)質(zhì)量差距模型從分析引起顧客期望質(zhì)量與實(shí)際感知質(zhì)量的若干差距入手,為我們提供了一種較為理想的服務(wù)質(zhì)量控制模型。

本文即以此模型為基礎(chǔ),結(jié)合物業(yè)服務(wù)的實(shí)際情況,構(gòu)建物業(yè)服務(wù)差距模型,如圖1所示。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)是由基層員工向業(yè)主提供的,在整個(gè)服務(wù)的過程中,員工的態(tài)度和表現(xiàn)直接影響著業(yè)主對物業(yè)服務(wù)期望的感知,進(jìn)而關(guān)系到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量。

因此,該模型以業(yè)主服務(wù)感知為核心,說明了物業(yè)服務(wù)差距的形成過程。

模型以虛線為界分為三部分,模型左邊部分表示涉及與物業(yè)企業(yè)有關(guān)的內(nèi)容,中間部分表示涉及與業(yè)主有關(guān)的內(nèi)容,右邊部分表示涉及與物業(yè)企業(yè)員工有關(guān)的內(nèi)容。

物業(yè)服務(wù)的差距分別是:

差距1,業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的期望與物業(yè)服務(wù)企業(yè)對業(yè)主期望認(rèn)知間的差距,即物業(yè)服務(wù)企業(yè)并未準(zhǔn)確把握業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的期望;

差距2,物業(yè)服務(wù)企業(yè)對業(yè)主期望認(rèn)知與將認(rèn)知轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間的差距,即物業(yè)服務(wù)企業(yè)所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并未準(zhǔn)確反映出物業(yè)服務(wù)企業(yè)對業(yè)主服務(wù)期望的認(rèn)知;

差距3,物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)服務(wù)傳遞間的差距,物業(yè)服務(wù)企業(yè)傳遞的物業(yè)服務(wù)并未達(dá)到物業(yè)服務(wù)企業(yè)所制定的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);

差距4,物業(yè)服務(wù)企業(yè)傳遞物業(yè)服務(wù)與業(yè)主外部溝通間的差距,物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)際傳遞的服務(wù)并未符合物業(yè)服務(wù)企業(yè)對業(yè)主所作出的服務(wù)承諾;

差距5,業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的期望與實(shí)際感知間的差距,即業(yè)主實(shí)際感知到的物業(yè)服務(wù)并未能符合業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的期望;

差距6,業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的.期望與物業(yè)企業(yè)員工對業(yè)主期望認(rèn)知間的差距,即物業(yè)企業(yè)員工并未準(zhǔn)確把握業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的期望;

差距7,員工對業(yè)主期望的認(rèn)知和物業(yè)服務(wù)企業(yè)對業(yè)主期望認(rèn)知間的差距,即物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工并未準(zhǔn)確理解物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)理念。

?圖1 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距模型??

二、物業(yè)服務(wù)差距產(chǎn)生的原因?

1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)方面?

(1)缺乏物業(yè)市場調(diào)研。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)以企業(yè)為中心的經(jīng)營理念導(dǎo)致缺乏市場調(diào)查,對業(yè)主的公共服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)、特約服務(wù)等方面的需求沒有進(jìn)行正確的整理分析,獲取了不準(zhǔn)確的信息,未能對業(yè)主的物業(yè)服務(wù)期望做出準(zhǔn)確的理解和判斷,進(jìn)而在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置上偏離了業(yè)主的需求。

(2)缺乏科學(xué)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的高層管理者對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高重視程度不高,缺乏物業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范,沒有建立全面、系統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系,導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)低水平運(yùn)作。

另外,由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身能力有限,制定的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范不科學(xué),要么未結(jié)合企業(yè)文化,難以灌輸下去,要么復(fù)雜繁瑣,難以執(zhí)行。

(3)內(nèi)部管理與控制不到位。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理與控制不到位,未樹立為業(yè)主服務(wù)的經(jīng)營理念,團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識差,缺乏現(xiàn)場控制、跟蹤控制,良好的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范成了一紙空文,無法被貫徹執(zhí)行到位。

(4)過度承諾。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了獲取物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目,在投標(biāo)答辯或前期物業(yè)管理中過度宣傳,向業(yè)主承諾了自身根本無法提供的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容,夸大物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,向業(yè)主傳遞了不實(shí)信息,導(dǎo)致業(yè)主對將要享受到的物業(yè)服務(wù)的過度期望。

2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工職業(yè)化水平偏低?

(1)物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)較低。

物業(yè)管理作為專業(yè)化的管理,需要各類高素質(zhì)的專業(yè)管理人才。

但是,現(xiàn)狀是大多數(shù)物業(yè)從業(yè)人員來源于轉(zhuǎn)制、轉(zhuǎn)崗、轉(zhuǎn)業(yè)人員或是農(nóng)村剩余勞動(dòng)力,素質(zhì)普遍較低,不能把握物業(yè)服務(wù)的本質(zhì),服務(wù)意識不強(qiáng),服務(wù)質(zhì)量差,不能在物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間傳遞有效溝通,制約了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。

(2)對業(yè)主和企業(yè)的期望認(rèn)識不客觀。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工對業(yè)主和企業(yè)的期望認(rèn)識不客觀,一方面將業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的期望看作是沒事找事、故意刁難,對待業(yè)主敵對敷衍,不負(fù)責(zé)任,無法正確處理業(yè)主的投訴抱怨;另一方面將物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理看做是要求過嚴(yán)、吹毛求疵,對待企業(yè)心存抱怨,消極怠工甚至離職。

(3)服務(wù)傳遞不到位。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工在提供服務(wù)的過程中不能夠或不愿意嚴(yán)格按照企業(yè)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范提供服務(wù),未有效到位地代表企業(yè)向業(yè)主提供標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù),在業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間協(xié)作不力,造成業(yè)主物業(yè)期望服務(wù)與感知服務(wù)之間的差距。

3、業(yè)主未能理性和有效評價(jià)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量?

業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的感知是一種主觀感受,難免會(huì)存在不能理性評價(jià)物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的情況。

有的業(yè)主可能由于個(gè)別物業(yè)企業(yè)員工服務(wù)不到位,而全盤否定物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的所有服務(wù)。

還有的業(yè)主由于對當(dāng)下物業(yè)服務(wù)的不滿意,而否決物業(yè)服務(wù)企業(yè)原先的所有業(yè)績。

另外,業(yè)主作為形形色色的個(gè)體,需要的物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容、方式等不盡相同,評價(jià)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)就具有很強(qiáng)的差異性,不能夠有效評價(jià)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

三、服務(wù)質(zhì)量的管理

經(jīng)過長期營銷實(shí)踐，美國服務(wù)問題專家建立了一個(gè)差距分析模型，專門用來分析質(zhì)量問題的根源。

服務(wù)質(zhì)量差距：

首先，模型說明了服務(wù)質(zhì)量是如何形成的。模型的上半部涉及與顧客有關(guān)的現(xiàn)象。期望的服務(wù)是顧客的實(shí)際經(jīng)歷、個(gè)人需求以及口碑溝通的函數(shù)。另外，也受到企業(yè)營銷溝通活動(dòng)的影響。

實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)，在模型中稱為感知的服務(wù)，它是一系列內(nèi)部決策和內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果。在服務(wù)交易發(fā)生時(shí)，管理者對顧客期望的認(rèn)識，對確定組織所遵循的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)起到指導(dǎo)作用。

當(dāng)然，顧客親身經(jīng)歷的服務(wù)交易和生產(chǎn)過程是作為一個(gè)與服務(wù)生產(chǎn)過程有關(guān)的質(zhì)量因素，生產(chǎn)過程實(shí)施的技術(shù)措施是一個(gè)與服務(wù)生產(chǎn)的產(chǎn)出有關(guān)的質(zhì)量因素。

分析和設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，這個(gè)基本框架說明了必須考慮哪些步驟，然后查出問題的根源。要素之間有五種差異，也就是所謂的質(zhì)量差距。質(zhì)量差距是由質(zhì)量管理前后不一致造成的。最主要的差距是期望服務(wù)和感知（實(shí)際經(jīng)歷）服務(wù)差距（差距5），五個(gè)差距以及它們造成的結(jié)果和產(chǎn)生的原因分述如下：

（1）管理者認(rèn)識的差距（差距1）

這個(gè)差距指管理者對期望質(zhì)量的感覺不明確。產(chǎn)生的原因有：

對市場研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確；對期望的解釋信息不準(zhǔn)確；沒有需求分析；從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失；臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息。?。?）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2）

這一差距指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對質(zhì)量期望的認(rèn)識不一致。原因如下：

計(jì)劃失誤或計(jì)劃過程不夠充分；計(jì)劃管理混亂；組織無明確目標(biāo)；服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃得不到最高管理層的支持?！〉谝粋€(gè)差距的大小決定計(jì)劃的成功與否。但是，即使在顧客期望的信息充分和正確的情況下，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施計(jì)劃也會(huì)失敗。出現(xiàn)這種情況的原因是，最高管理層沒有保證服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量沒有被賦予最高優(yōu)先權(quán)。治療的措施自然是改變優(yōu)先權(quán)的排列。今天，在服務(wù)競爭中，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量是成功的關(guān)鍵因素，因此在管理清單上把質(zhì)量排在前列是非常必要的。

（3）服務(wù)交易差距（差距3）

這一差距指在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，它是因?yàn)椋?/p>

標(biāo)準(zhǔn)太復(fù)雜或太苛刻；員工對標(biāo)準(zhǔn)有不同意見，例如一流服務(wù)質(zhì)量可以有不同的行為；標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)有的企業(yè)文化發(fā)生沖突；服務(wù)生產(chǎn)管理混亂；內(nèi)部營銷不充分或根本不開展內(nèi)部營銷；技術(shù)和系統(tǒng)沒有按照標(biāo)準(zhǔn)為工作提供便利?！】赡艹霈F(xiàn)的問題是多種多樣的，通常引起服務(wù)交易差距的原因是錯(cuò)綜復(fù)雜的，很少只有一個(gè)原因在單獨(dú)起作用，因此治療措施不是那么簡單。差距原因粗略分為三類：管理和監(jiān)督；職員對標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則的認(rèn)識和對顧客需要的認(rèn)識；缺少生產(chǎn)系統(tǒng)和技術(shù)的支持。

（4）營銷溝通的差距（差距4）

這一差距指營銷溝通行為所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致。產(chǎn)生的原因是：

營銷溝通計(jì)劃與服務(wù)生產(chǎn)沒統(tǒng)一；傳統(tǒng)的市場營銷和服務(wù)生產(chǎn)之間缺乏協(xié)作；營銷溝通活動(dòng)提出一些標(biāo)準(zhǔn)，但組織卻不能按照這些標(biāo)準(zhǔn)完成工作；有故意夸大其辭，承諾太多的傾向?！∫疬@一差距的原因可分為兩類：

一是外部營銷溝通的計(jì)劃與執(zhí)行沒有和服務(wù)生產(chǎn)統(tǒng)一起來；二是在廣告等營銷溝通過程中往往存在承諾過多的傾向?！≡诘谝环N情況下，治療措施是建立一種使外部營銷溝通活動(dòng)的計(jì)劃和執(zhí)行與服務(wù)生產(chǎn)統(tǒng)一起來的制度。例如，至少每個(gè)重大活動(dòng)應(yīng)該與服務(wù)生產(chǎn)行為協(xié)調(diào)起來，達(dá)到兩個(gè)目標(biāo)：

第一，市場溝通中的承諾要更加準(zhǔn)確和符合實(shí)際；第二，外部營銷活動(dòng)中做出的承諾能夠做到言出必行，避免夸夸其談所產(chǎn)生的副作用。在第二種情況下，由于營銷溝通存在濫用“最高級的毛病”，所以只能通過完善營銷溝通的計(jì)劃加以解決。治療措施可能是更加完善的計(jì)劃程序，不過管理上嚴(yán)密監(jiān)督也很有幫助。?。?）感知服務(wù)質(zhì)量差距（差距5）

這一差距指感知或經(jīng)歷的服務(wù)與期望的服務(wù)不一樣，它會(huì)導(dǎo)致以下后果：

消極的質(zhì)量評價(jià)（劣質(zhì)）和質(zhì)量問題；口碑不佳；對公司形象的消極影響；喪失業(yè)務(wù)?！〉谖鍌€(gè)差距也有可能產(chǎn)生積極的結(jié)果，它可能導(dǎo)致相符的質(zhì)量或過高的質(zhì)量。感知服務(wù)差距產(chǎn)生的原因可能是本部分討論的眾多原因中的一個(gè)或者是它們的組合。當(dāng)然，也有可能是其他未被提到的因素。

差距分析模型指導(dǎo)管理者發(fā)現(xiàn)引發(fā)質(zhì)量問題的根源，并尋找適當(dāng)?shù)南罹嗟拇胧２罹喾治鍪且环N直接有效的工具，它可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供者與顧客對服務(wù)觀念存在的差異。明確這些差距是制定戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)以及保證期望質(zhì)量和現(xiàn)實(shí)質(zhì)量一致的理論基礎(chǔ)。這會(huì)使顧客給予質(zhì)量積極評價(jià)，提高顧客滿意程度。質(zhì)量的四個(gè)來源，即設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、交易與顧客的關(guān)系——這些方面的管理方法也影響著顧客感知的質(zhì)量。服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量與買賣雙方有關(guān)的職能質(zhì)量都會(huì)受到這些因素的影響。

產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)影響著技術(shù)質(zhì)量。這是職能質(zhì)量的一個(gè)來源。例如，顧客或潛在的顧客可能參與設(shè)計(jì)過程。這可以改進(jìn)技術(shù)質(zhì)量，但對職能質(zhì)量也有影響。顧客會(huì)認(rèn)為賣主對他們非常重視，能夠盡力解決他們的問題。這就是相互作用過程中職能質(zhì)量的作用。

就服務(wù)業(yè)而言，生產(chǎn)是重量的一個(gè)來源，產(chǎn)出的技術(shù)質(zhì)量是全部生產(chǎn)過程的結(jié)果。參與到這個(gè)過程中的顧客可以觀察到大部分過程。于是買賣雙方的相互作用就產(chǎn)生了。生產(chǎn)對職能質(zhì)量也有影響，這對制造業(yè)亦是如此。當(dāng)然，生產(chǎn)還決定著技術(shù)質(zhì)量。然而，顧客可能只是偶然地接觸生產(chǎn)過程，例如生產(chǎn)設(shè)備和生產(chǎn)過程可能向顧客演示。顧客與生產(chǎn)、生產(chǎn)資源、生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)過程的相互作用的認(rèn)識方式對職能質(zhì)量產(chǎn)生一定的影響。

同時(shí)，在許多情況下很難區(qū)分交易和生產(chǎn)。交易或多或少全部生產(chǎn)過程的一部分。因而上面提到的有關(guān)生產(chǎn)質(zhì)量的各個(gè)方面也適用于服務(wù)業(yè)的交易。對產(chǎn)品制造企業(yè)來說，交易可以形成一個(gè)獨(dú)立的職能，當(dāng)然，交易的結(jié)果是買者得到了產(chǎn)品。這樣，顧客通過產(chǎn)品的交易感受到了產(chǎn)品的技術(shù)質(zhì)量。除此之外，還有與過程有關(guān)的因素即交易的方式。

最后，買賣雙方的關(guān)系在制造行業(yè)和服務(wù)行業(yè)都是質(zhì)量形成的原因，這種關(guān)系對質(zhì)量的影響主要是與職能過程方面有關(guān)。職員在與顧客關(guān)系中越是具有顧客意識和服務(wù)導(dǎo)向，買賣關(guān)系對質(zhì)量的影響就越有利。

顧客對質(zhì)量的期望是在自己經(jīng)歷企業(yè)所提供服務(wù)之前。顧客對企業(yè)的形象可以有多種認(rèn)識，它對質(zhì)量的作用就像一個(gè)過濾器。一個(gè)聲譽(yù)良好的形象是一個(gè)遮掩物，即使有一些消極的形象，它們也不會(huì)顯得那么突出。顧客感知的質(zhì)量是對期望和實(shí)際經(jīng)歷比較的結(jié)果，它必須考慮組織的形象問題。

管理者必須研究和理解企業(yè)各種職能對質(zhì)量的影響。質(zhì)量來源涉及方方面面，生產(chǎn)只是其中之一。在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、交易中以及計(jì)劃和管理組織中參與買賣交易的員工，對技術(shù)和職能兩方面都不能顧此失彼。

質(zhì)量是顧客感知到的對象。質(zhì)量離不開生產(chǎn)交易過程。質(zhì)量只是在買賣雙方相互作用的真實(shí)瞬間中實(shí)現(xiàn)。每個(gè)員工對顧客感知的質(zhì)量都做出了貢獻(xiàn)。外部營銷必須與質(zhì)量管理融為一體。服務(wù)承諾亦稱服務(wù)保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導(dǎo)向，在服務(wù)產(chǎn)品銷售前對顧客許諾若干服務(wù)項(xiàng)目以引起顧客的好感和興趣，招徠顧客積極購買服務(wù)產(chǎn)品，并在服務(wù)活動(dòng)中忠實(shí)履行承諾的制度和營銷行為。

服務(wù)承諾通常對服務(wù)的下述內(nèi)容進(jìn)行承諾：

服務(wù)質(zhì)量的保證；服務(wù)時(shí)限的保證；服務(wù)附加值的保證；服務(wù)滿意度的保證等。　企業(yè)常常進(jìn)行的服務(wù)承諾如：

顧客只要不滿意，無論何種原因，都可以全額退款。誤點(diǎn)絕不超過5分鐘，否則退錢（交通企業(yè)）。存取款只用一分鐘，保證不延誤時(shí)間?！》?wù)承諾制的實(shí)行有利于企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，滿足消費(fèi)者需求并令其滿意，改善企業(yè)自身的形象。承諾服務(wù)的優(yōu)化設(shè)計(jì)顧客滿意引發(fā)的經(jīng)營革命觸及行銷導(dǎo)向、社會(huì)性導(dǎo)向兩個(gè)層次，將觸角深入而廣泛伸入市場及整個(gè)社會(huì)，企圖透過種種努力，掌握顧客愛好、市場需求這種由微而巨、抽象而復(fù)雜的層次。在美國的罕普頓連鎖旅館，盡管1993年全部退款高達(dá)110萬美元，但罕普頓連鎖旅館的大膽保證，卻為他們帶來了1100萬美元的額外收入。我們可看出，服務(wù)程度直接影響著一個(gè)企業(yè)的成功和失敗，而服務(wù)保證能落到實(shí)處就會(huì)擁有顧客的信任，同時(shí)，企業(yè)也會(huì)獲得意想不到的收入。

實(shí)行服務(wù)承諾制可以采取以下措施：

⑴制訂高標(biāo)準(zhǔn)?？梢允菬o條件的滿意度保證，也可以針對例如運(yùn)送時(shí)間等的單項(xiàng)服務(wù)，提供商標(biāo)準(zhǔn)保證，無條件保證的好處是，不論時(shí)間如何變化，顧客所期待的與實(shí)際得到的服務(wù)都能保持一致。

⑵不惜付出相當(dāng)?shù)馁r償代價(jià)。不管提出什么保證，賠償代價(jià)都要有相當(dāng)?shù)囊饬x，才能吸引心存不滿的顧客主動(dòng)前來抱怨、有效地挽回失望的顧客，刺激企業(yè)記取失敗的教訓(xùn)。不痛不癢的保證，等于沒有保證。

⑶特別情況特別處理。美國波士頓一家餐廳的員工，在客人食物中毒之后，拿著免費(fèi)餐券要補(bǔ)償對方，結(jié)果嚴(yán)重得罪了客人?？上攵?，餐廳如果還想跟這些火冒三丈的客人重修舊好，需要的當(dāng)然是比免費(fèi)餐券更有意義的東西，這時(shí)，應(yīng)隨時(shí)通知較高層次的主管出面處理，他們一方面可采取適當(dāng)措施，更可以借此機(jī)會(huì)，實(shí)際了解顧客所遭受的不幸。

⑷提供簡潔的保證。企業(yè)的服務(wù)保證，必須言簡意賅，讓顧客一看便知。

⑸簡化顧客申訴的程序。提供服務(wù)要多花一些心思與代價(jià)，盡量減少申訴過程的不便，才不致既流失顧客，又失去從申訴中學(xué)習(xí)改善的機(jī)會(huì)。

⑹將服務(wù)滿意度列入企業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。在現(xiàn)代服務(wù)營銷活動(dòng)中，由于人們的價(jià)值觀、時(shí)間觀念的進(jìn)步，企業(yè)推行服務(wù)承諾的必要性更強(qiáng)烈，顧客對企業(yè)推行服務(wù)承諾的期待也更強(qiáng)烈，服務(wù)承諾成為企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量不可分割的組成部分。

服務(wù)質(zhì)量差距模型是什么（服務(wù)質(zhì)量差距模型是什么）