如何提供高效服務(wù)（如何提供高效服務(wù)）

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本文目錄:

• 1、怎樣為群眾提供便捷高效的服務(wù)

• 2、如何打造出一個(gè)高效專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

• 3、作為企業(yè)主管,如何提高服務(wù)效率？

• 4、如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

一、怎樣為群眾提供便捷高效的服務(wù)

服務(wù)型政府要求政府不僅要代表最廣大人民群眾的根本利益，為經(jīng)濟(jì)、社會(huì)等事務(wù)服務(wù)，認(rèn)真履行“人民”政府的宗旨，還必須適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化和世貿(mào)規(guī)則的需要，堅(jiān)持公開、公正、合法、透明等原則，用市場經(jīng)濟(jì)的觀點(diǎn)和方法解決機(jī)構(gòu)設(shè)置重疊、職能交叉、政出多門、重復(fù)管制等問題，努力把政府工作重心轉(zhuǎn)移到加強(qiáng)市場調(diào)節(jié)、社會(huì)監(jiān)管、依法行政、公共服務(wù)等職能上來。服務(wù)型政府應(yīng)該是“陽光政府、創(chuàng)新政府、責(zé)任政府、法治政府”等模式交叉、綜合滲透的結(jié)果。它的建立與發(fā)展應(yīng)遵循以下途徑：

（一）在政府行政程序上，公開透明，建設(shè)陽光政府。政務(wù)必須向公眾公開，包括政府組織的使命公開、辦事程序公開、常用法規(guī)公開以及辦事結(jié)果公開等。

（二）在政府行政功能上，建設(shè)服務(wù)型政府。服務(wù)型政府理念要成為政府工作的宗旨，寓管理于服務(wù)中，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的、公平的競爭環(huán)境，為公民提供完善的公共服務(wù)。

（三）在政府行政機(jī)制上，建設(shè)創(chuàng)新型政府。政府管理制度創(chuàng)新的必要性，首先是為了提高政府的活力和效率。政府是一種自然壟斷性組織，只有引入創(chuàng)新、激勵(lì)和競爭精神，才能提高效率。其次為了適應(yīng)政治、經(jīng)濟(jì)全球化的需要，必須進(jìn)行管理制度的創(chuàng)新。最后是為了解決國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的具體問題，要求政府制度不斷創(chuàng)新。如安寧市的領(lǐng)導(dǎo)班子解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，打破舊觀念的束縛，建立了“四個(gè)制度”，一是集中辦公制，所有有審批權(quán)的政府服務(wù)部門都集中在一個(gè)地方辦公，實(shí)行一條龍服務(wù)，方便市民和投資者；二是實(shí)行委托代理制，外來投資者在審批項(xiàng)目過程中可以委托有關(guān)職能部門全權(quán)辦理相關(guān)手續(xù)；三是全程服務(wù)制，凡進(jìn)入安寧的企業(yè)，從項(xiàng)目申請開始享受政府全程服務(wù)，企業(yè)無論什么時(shí)間段、什么環(huán)節(jié)需要什么服務(wù)，政府都及時(shí)提供；四是重大項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任聯(lián)系制，凡是進(jìn)入安寧的重大項(xiàng)目，市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任到人，負(fù)責(zé)聯(lián)系，并由政府發(fā)文向社會(huì)公布，聯(lián)系人要負(fù)責(zé)協(xié)商、督促有關(guān)職能部門為企業(yè)提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（四）在政府行政技術(shù)手段上，建設(shè)電子型政府。電子政府是信息化時(shí)代的產(chǎn)物，也是建設(shè)公共政府體制的重要基礎(chǔ)。電子政府的建立，不僅可以使老百姓能夠得到更廣泛、更便捷的信息和服務(wù)，而且可以大大降低行政成本，提高政府服務(wù)效率，進(jìn)一步規(guī)范政府行為方式，改變政府與企業(yè)、公民之間的信息不對(duì)稱，做到透明化、公共化，從而減少滋生腐敗現(xiàn)象產(chǎn)生的溫床。

（五）在政府行政規(guī)則上，依法行政，建設(shè)法治型政府。市場經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，WTO的規(guī)則正是建立在法律、法規(guī)的基礎(chǔ)上，它們要求政府必須依法行政、依法管理經(jīng)濟(jì)與社會(huì)事務(wù)，摒棄行政過程中的“暗箱”操作，提高行政效率。政府的所有權(quán)力要源于法律，源于人民的授權(quán)，使行政過程發(fā)生在法律和人民的密切監(jiān)督之下。

二、如何打造出一個(gè)高效專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

首先，自上而下的改進(jìn)服務(wù)。充分的表現(xiàn)上級(jí)為下級(jí)服務(wù);二線為一線服務(wù);上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù);全員為顧客服務(wù)的理念。自上而下的帶動(dòng)服務(wù)意識(shí)的改進(jìn)，樹立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識(shí)，才能真正的開展提高服務(wù)意識(shí)的革新。

其次，明確工作標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)，是把工作干具體、干扎實(shí)的重要辦法。工作標(biāo)準(zhǔn)的量化和細(xì)化，幫助我們認(rèn)清工作中每一個(gè)需要提高的環(huán)節(jié)。數(shù)據(jù)分析讓我們的工作有依據(jù)、有重心的進(jìn)行，保證我們一步一個(gè)腳印的前進(jìn)。樹立好優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)，讓我們明確工作思路、加強(qiáng)工作邏輯、提升工作效率，有效完成階段性目標(biāo)，加快團(tuán)隊(duì)成長的腳步。

最后，要不斷學(xué)習(xí)豐富自己各方面的知識(shí)。不斷的進(jìn)步，不斷的提供更好的服務(wù)，讓顧客看見你的成長。因?yàn)槟愕某砷L離不開他的幫助和支持，是他們給了你機(jī)會(huì)，也讓顧客覺得自豪，使我們實(shí)現(xiàn)“雙贏”。

如何提高服務(wù)意識(shí)?說到底其實(shí)就是把工作“做活、做細(xì)”堅(jiān)持不懈的持續(xù)進(jìn)行。端正自身心態(tài)、擺正自身位置，才是從實(shí)際出發(fā)看待工作的根本。人是企業(yè)核心的重要組成部分，提高每個(gè)管理人員的表率作用，可以更好的帶動(dòng)服務(wù)人員的自身素質(zhì)。只有整體素質(zhì)的提高，才可以提高服務(wù)和意識(shí)，才可以做出更好的成績，將企業(yè)推向新的高點(diǎn)。

三、作為企業(yè)主管,如何提高服務(wù)效率？

對(duì)市場營銷人員來說，營銷技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)并不能代表他的能力，客戶服務(wù)意識(shí)、成功欲望等才是其應(yīng)具有的能力水平。

一、讓員工參與制定計(jì)劃

為了在市場上有效競爭，公司必須制定清晰的戰(zhàn)略計(jì)劃，并能夠在情況變化時(shí)靈活地更改計(jì)劃。

當(dāng)公司制定新措施時(shí)，讓員工參與其中。員工通常知道問題的癥結(jié)，改進(jìn)方法以及客戶的最佳想法。當(dāng)工作中發(fā)生意外情況時(shí)，他們將根據(jù)整體情況進(jìn)行一些靈活的處理。此外，他們對(duì)參與的戰(zhàn)略計(jì)劃印象深刻，他們的責(zé)任感和執(zhí)行責(zé)任感大大增強(qiáng)，從而提高了工作效率。

二、建立激勵(lì)

所謂激勵(lì)是指領(lǐng)導(dǎo)者遵循人類行為規(guī)律，結(jié)合物質(zhì)和精神手段，采取多渠道，多層次的方法，最大限度地發(fā)揮下屬的主動(dòng)性和創(chuàng)造力，以確保下屬貫徹執(zhí)行組織目標(biāo)。

根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人們有五個(gè)需求：生理需求，安全需求，社會(huì)需求，尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。人類需求的結(jié)構(gòu)不僅是存在等級(jí)的，而且是遞升的，主動(dòng)的，差異的和例外的。公司應(yīng)根據(jù)不同階段，不同部門，不同職位的員工，實(shí)施不同的激勵(lì)政策，采取不同的激勵(lì)方式，方法和技術(shù)。

三、建立及時(shí)檢查機(jī)制

戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施是一個(gè)漫長而復(fù)雜的過程，需要持續(xù)的跟進(jìn)，考慮各種可能的因素，根據(jù)成就率和生產(chǎn)率等指標(biāo)在各個(gè)方面對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估，并不斷糾正為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而采取的行動(dòng)。

沒有檢查，就不會(huì)執(zhí)行。及時(shí)檢查員工的工作進(jìn)度，監(jiān)督和幫助員工合理地分解工作壓力，從而控制了實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)的過程。

四、建立完善的員工培訓(xùn)體系

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，工作所需的技能和知識(shí)的更新速度正在加快。只有不斷學(xué)習(xí)，我們才能提高對(duì)社會(huì)的反應(yīng)能力和執(zhí)行力。

“只使用、不充電”的用人行為只會(huì)損害公司的可持續(xù)競爭力。公司必須建立系統(tǒng)科學(xué)的培訓(xùn)體系，以保持員工的發(fā)展。首先是對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，以確保他們在正式進(jìn)入公司后就具有較高的技術(shù)水平和專業(yè)水平，為公司的長期發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；二是在職培訓(xùn)，主要包括業(yè)務(wù)，系統(tǒng)和管理技能。培訓(xùn)一方面為公司儲(chǔ)備了大量人才，另一方面，員工自身的發(fā)展和進(jìn)步成為他們衡量工作和生活質(zhì)量的重要指標(biāo)。

四、如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

隨著市場競爭的加劇，商家越來越注重投其所好，但是，在加強(qiáng)產(chǎn)品吸引力的同時(shí)，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)卻是吸引客戶的最有效手段。通常，只要產(chǎn)品的附加值多一些或能夠獲得商家的特別關(guān)照，客戶都愿意稍微多支付一些。有關(guān)客戶研究專家推薦商家在客戶服務(wù)方面可以遵循這兩個(gè)規(guī)則：培訓(xùn)你的員工及己所不欲，勿施于人。

培訓(xùn)你的員工，讓他們把每個(gè)客戶都當(dāng)作具體的人去看待，還要強(qiáng)調(diào)簡單任務(wù)的重要性，如彬彬有禮、笑臉迎人、尊重客戶的選擇等。銷售的一個(gè)極為重要的環(huán)節(jié)其實(shí)就是培訓(xùn)，員工需要知道他們在賣什么東西，惟有比客戶知道的多，才可能成為他們心悅誠服的購物指導(dǎo)。

教會(huì)你的員工如何判斷一個(gè)客戶的個(gè)性，以及如何相應(yīng)對(duì)待這種性格的人。比如，有些客戶不喜歡和銷售人員有過多“交往”，他們只想知道商品的擺放位置；而另一些則期望友善的服務(wù)和特別的建議。

當(dāng)一個(gè)客戶對(duì)購物過程或你的服務(wù)表示不滿時(shí)，確保你和你的員工知道該如何正確處理這件事。若客戶發(fā)生抱怨，試著站在他的角度去看問題、抓住問題本身，而不要被他的惱怒情緒和激烈言辭所左右。對(duì)客戶的惱怒表示理解，道歉并立即作出反應(yīng)。記住，如果你能迅速、公平地解決客戶的抱怨，他們會(huì)變成你的免費(fèi)推銷人員。

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