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服務(wù)四大要素(服務(wù)四大要素是什么)
大家好!今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于服務(wù)四大要素的問題,以下是小編對此問題的歸納整理,讓我們一起來看看吧。
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本文目錄:
一、完整的客戶服務(wù)體系包含哪些要素
由明確“客戶服務(wù)理念”、相對固定的客戶服務(wù)人員、規(guī)范的客戶服務(wù)內(nèi)容和流程、每一環(huán)節(jié)有相關(guān)服務(wù)品質(zhì)標準要求;以客戶為中心;以提升企業(yè)知名度、美譽度和客戶忠誠度為目的的企業(yè)商業(yè)活動的一系列要素構(gòu)成。
1、建立服務(wù)管理保證體系。
2、樹立服務(wù)理念。
3、建立完善的服務(wù)質(zhì)量標準。
4、建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門。
擴展資料
1、服務(wù)人員必須具備良好的心理素質(zhì)
工作積極,充滿熱情。
態(tài)度誠懇,謙虛有禮。
寬容為懷,處變不驚。
誠實可信,懂得分寸。
適應(yīng)挫折,控制情緒。
2、服務(wù)人員必須具備相應(yīng)的專業(yè)素質(zhì)
良好的溝通和互動能力。
豐富的相關(guān)產(chǎn)品知識。
敏銳的觀察能力和獨立的判斷能力。
團隊合作的精神。
客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”,從客戶的實際需求出發(fā),為客戶提供真正有價值的服務(wù),幫助客戶更好地使用產(chǎn)品
。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念,要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍,及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求,并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù),使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。
參考資料來源:百度百科-服務(wù)體系
參考資料來源:百度百科-客戶服務(wù)體系
參考資料來源:百度百科-服務(wù)質(zhì)量管理體系
二、服務(wù)行業(yè)成功的要素包括哪些方面
近幾年來,服務(wù)性行業(yè)已經(jīng)成為了第三大產(chǎn)業(yè),成為了經(jīng)濟發(fā)展的支柱性力量。那么,如何使服務(wù)行業(yè)取得成功呢?下面是我精心為大家搜集整理的服務(wù)行業(yè)成功的要素,大家一起來看看吧。
服務(wù)行業(yè)成功的要素1:特色
羅伯特和格倫認為他們的理念與眾不同。他們希望為富有潛力的人力資源領(lǐng)袖提供為期三天的培訓(xùn),強化其領(lǐng)導(dǎo)技巧。教員都是在業(yè)內(nèi)廣受認可、經(jīng)驗豐富的人力資源類行政人員,學(xué)員還有機會聆聽特邀嘉賓的演講,這些嘉賓通常是能創(chuàng)造潮流、引領(lǐng)國際大公司的成功人士。
格倫向我解釋說:“就像鞋匠的孩子沒鞋穿一樣,我們這些搞人力資源的最缺乏培訓(xùn)機會。我們總是創(chuàng)造各種項目來為公司培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)人,卻忘了自己。我們創(chuàng)立HRLeaderCamp正是為了以實用、非學(xué)術(shù)的方式解決這一問題。”
關(guān)鍵問題是,這一特色能否使HRLeaderCamp真正區(qū)別于其他培訓(xùn)教程。如果答案是肯定的,那他們就有成功的機會;否則,就只能靠降價來競爭——不管什么時候,這都不是服務(wù)業(yè)者賺錢的好辦法。
服務(wù)行業(yè)成功的要素2:團隊
他們注重向?qū)W員教授的一個重要觀念是:團隊合作總是強過個人單干。羅伯特和格倫本身也是共同創(chuàng)業(yè),作為一個二人團隊,他們擁有了個人難以企及的優(yōu)勢。不過,他們認識到還需要與其他一流人力資源專家合作,借助他們的專長,共同打造理想中的高價值課程。
此外,他們還聯(lián)系其他方面的專家,幫助該創(chuàng)業(yè)公司成長,這種“大家庭”能提供營銷、社交媒體和后勤等方面的真知灼見。彼得·德魯克(PeterDrucker)曾說過:“企業(yè)的存在目的就是創(chuàng)造和維系顧客。”羅伯特和格倫有能力打造創(chuàng)造性的教程,從而留住客戶,但在尋找新顧客方面還需獲得幫助。
他們也承認這點。羅伯特認為,“我們專注于一個具體領(lǐng)域——由經(jīng)驗豐富的企業(yè)領(lǐng)袖教授實用的人力資源技巧——并動用了所有朋友、人脈和信譽。相信我們并愿意參與進來的人們?nèi)绱酥?,讓我們深感滿足。”
服務(wù)行業(yè)成功的要素3:專注
任何創(chuàng)立過服務(wù)業(yè)公司的人,都會告訴你這多么辛苦。如果你對拓展業(yè)務(wù)、滿足客戶需求和不斷改進不夠重視,那你還是不要創(chuàng)業(yè)了,因為你毫無成功機會。
成功企業(yè)的關(guān)鍵因素
成功企業(yè)的關(guān)鍵因素(Success Key Factors)是指影響企業(yè)或者其產(chǎn)品在行業(yè)中地位的條件、能力或者變量等關(guān)鍵因素,它決定企業(yè)在競爭中的優(yōu)勢。
企業(yè)要想在競爭中取得有利地位,營造和確定自身成功關(guān)鍵因素十分重要。確定成功關(guān)鍵因素應(yīng)該注意幾個問題:
1、 不同的行業(yè),成功的關(guān)鍵因素不同不同的行業(yè),生產(chǎn)條件、生產(chǎn)工藝和制造過程、市場都有明顯的不同,決定企業(yè)是否能有效取得占位優(yōu)勢的因素也有區(qū)別。比如石化行業(yè)的原材料資源、電子行業(yè)的規(guī)模生產(chǎn)制造能力、日用品的銷售網(wǎng)絡(luò)和分銷體系、大型機電設(shè)備和汽車行業(yè)的設(shè)計能力和銷售能力和售后服務(wù)、時裝行業(yè)的設(shè)計能力都可能成為企業(yè)成功的關(guān)鍵因素。
企業(yè)應(yīng)該敏銳察覺、重點規(guī)劃和有效營造這些影響自己競爭優(yōu)勢的重要因素。某氣霧殺蟲劑就把市場分銷體系和技術(shù)設(shè)計能力作為企業(yè)成功的關(guān)鍵因素,卓越的分銷體系和技術(shù)能力形成的產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品策略有效配合、交替作用使企業(yè)取得輝煌的業(yè)績。
一些企業(yè)在學(xué)習(xí)和借鑒其他企業(yè)(比如學(xué)習(xí)海爾、春蘭)經(jīng)驗的時候,往往注意他們成長的歷程和重要的發(fā)展時期,而往往忽略行業(yè)差別而往往造成不適應(yīng)。
2、 不同的企業(yè),成功關(guān)鍵因素不同即便是同一個行業(yè),不同的企業(yè)成功關(guān)鍵因素也不相同。由于企業(yè)實力、條件、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、層次、企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向的區(qū)別,成功的關(guān)鍵因素顯然不同。某地的兩家家具企業(yè)經(jīng)營都很成功,一個走的是開發(fā)設(shè)計路子,另一個側(cè)重建立市場機制走聯(lián)合連鎖經(jīng)營的路子;同是生產(chǎn)鋼筆,派克公司側(cè)重廣告宣傳和銷售主打,科思公司注重產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)形象。
每個企業(yè)都是有個性的,不能簡單學(xué)習(xí)和模仿成功企業(yè)的做法和經(jīng)驗。
3、 企業(yè)發(fā)展處于不同的時期,成功關(guān)鍵因素要及時調(diào)整不同發(fā)展時期,企業(yè)的處境、市場環(huán)境和企業(yè)戰(zhàn)略都不同,成功關(guān)鍵因素也不一樣。一個初創(chuàng)的企業(yè),形成產(chǎn)品的設(shè)計生產(chǎn)能力、業(yè)務(wù)能力和銷售能力非常重要,而進入正常經(jīng)營階段,要想在行業(yè)站位,成本控制、服務(wù)能力、綜合經(jīng)營管理素質(zhì)就可能變得十分重要。
一個企業(yè)如果不及時調(diào)整和轉(zhuǎn)化,就很容易走向失敗。我們經(jīng)??吹?,一些企業(yè),初創(chuàng)和迅速成長階段市場開拓、廣告推進、分銷體系建設(shè)非常有力,甚至形成知名企業(yè),但是一旦進入持續(xù)時期,就由于經(jīng)營能力、內(nèi)部管理能力跟不上而遭遇失敗。道理很形象:成吉思汗能彎弓打下疆域遼闊的江山,打江山講的是攻擊能力、擴張能力,而要守住江山要講國家治理、社會發(fā)展。
4、 不同的產(chǎn)品或者產(chǎn)品不同的生命周期階段,成功關(guān)鍵因素不同有的企業(yè),在行業(yè)的競爭中,注重的是整個企業(yè)的優(yōu)勢;有的側(cè)重以產(chǎn)品主打,營造具體產(chǎn)品優(yōu)勢,在產(chǎn)品層次上,關(guān)注取得優(yōu)勢的因素,產(chǎn)品層次的成功關(guān)鍵因素規(guī)劃比企業(yè)層次更具體。兩個層次并不矛盾。
不同的產(chǎn)品,可能意味著設(shè)計上的、市場上、企業(yè)打算上的一些差異,可能會選擇不同的出發(fā)點和突破口來主打。比如一家燈具企業(yè),有兩大類產(chǎn)品,一類是霓虹燈,技術(shù)含量低,勞動密集型產(chǎn)品,其成功關(guān)鍵因素是企業(yè)巨大的外銷能力和內(nèi)部有效的規(guī)模生產(chǎn)和低成本;另一類產(chǎn)品是節(jié)能燈,企業(yè)有世界領(lǐng)先的設(shè)計生產(chǎn)能力,能為客戶的特殊要求定做,產(chǎn)品競爭力強、利潤高、前景良好,其成功關(guān)鍵因素就是技術(shù)設(shè)計能力。
同一個產(chǎn)品處于不同的生命周期,其成功關(guān)鍵因素也會有差別。處于投入期的產(chǎn)品,必須注重銷售和推廣能力;成長期注意品牌、質(zhì)量、市場滲透能力和規(guī)模化生產(chǎn)能力;成熟期注重生產(chǎn)效率、成本、差異化經(jīng)營以及新品開發(fā)設(shè)計。
5、 成功關(guān)鍵因素是動態(tài)的企業(yè)面臨的市場和企業(yè)自身的條件在不斷變化,企業(yè)的戰(zhàn)略有時也會做出調(diào)整,這時企業(yè)的成功關(guān)鍵因素就要作相應(yīng)調(diào)整,否則就會出現(xiàn)市場適應(yīng)不力或者企業(yè)的努力方向于企業(yè)實力不相稱的情況。比如我們經(jīng)常說:“這個企業(yè)的管理能力和它的市場規(guī)模太不相稱了”、“這個企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)能力與其行業(yè)地位相去甚遠”等等。這種不適應(yīng)最終導(dǎo)致企業(yè)戰(zhàn)略混亂。
6、 成功關(guān)鍵因素之間是相互影響和關(guān)聯(lián)的一個企業(yè),一般不會只有一個成功關(guān)鍵因素。一些學(xué)者認為,企業(yè)確定3-5個成功關(guān)鍵因素比較合適,一些認為比較理想的是5-8個,實際上這個數(shù)目并無多大意義。
但是需要明確,既然是“關(guān)鍵因素”,那么肯定是重點,不能“眉毛胡子一把抓”;既然對企業(yè)非常關(guān)鍵,就必須認真規(guī)劃和確定,不能“想當然”。最終確定什么,確定幾個要實事求是,根據(jù)企業(yè)的具體情況,諸如處境、機會、實力、打算等等,有時候同時展開幾個優(yōu)勢的培養(yǎng)不僅企業(yè)實力支撐不上,而且管理也可能跟不上,還不如取次優(yōu),就主打一兩個。我們經(jīng)??匆娺@種情況:不實施什么策略和措施倒還好,一旦實施,越搞越亂(在先進技術(shù)、管理方法和模式的推廣中這種情況極為多見,鬧笑話的也不少)。
需要強調(diào)的是,企業(yè)所確定的幾個成功關(guān)鍵因素一般是相互關(guān)聯(lián)的,有的因素可能是另一個因素的基礎(chǔ)、有的因素是互相促進、有的因素是其他因素的保證、有的因素之間存在矛盾對立統(tǒng)一等等,一定要注意其協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌。比如,您只強調(diào)巨大的市場銷售能力,而內(nèi)部的生產(chǎn)制造能力卻跟不上這就會產(chǎn)生負作用。此外還要注意,強調(diào)成功關(guān)鍵因素決不是說其他因素:比如基礎(chǔ)管理就不需要或者可以忽略了,可以有先后、主次、規(guī)劃,但必須具備條件的還是要具備。
三、服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成要素
服務(wù)系統(tǒng)的基本構(gòu)成要素包括服務(wù)的提供者、服務(wù)的需求者、軟件/硬件、服務(wù)環(huán)境、各類支撐資源等。
有學(xué)者認為服務(wù)系統(tǒng)由以下九大要素組成:
l)顧客(Customer):服務(wù)需求的提出者、服務(wù)的接收者;
2)目標(Goals):服務(wù)被設(shè)計或運行的主要目的;
3)輸入(Input):將要被提供服務(wù)的顧客;
4)輸出(Output):已經(jīng)被提供服務(wù)的顧客;
5)過程(Process):提供服務(wù)的全過程;
6)人力使能者(Human enabler):參與服務(wù)的人;
7)物理使能者(Physical enabler):向服務(wù)過程提供資源的實體;
8)信息使能者(Informatics enabler):向服務(wù)過程提供知識的實體;
9)環(huán)境(Environment):各類約束或標準,以使服務(wù)達到特定標準;
四、客戶需求的四大要素是什么
客戶需求的四大要素是:1、品質(zhì);2、服務(wù);3、效益;4、方針
以上就是關(guān)于服務(wù)四大要素相關(guān)問題的回答。希望能幫到你,如有更多相關(guān)問題,您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢,客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。
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