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    如何做用戶運(yùn)營(如何做用戶運(yùn)營管理)

    發(fā)布時(shí)間:2023-04-14 07:46:15     稿源: 創(chuàng)意嶺    閱讀: 92        

    大家好!今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于如何做用戶運(yùn)營的問題,以下是小編對(duì)此問題的歸納整理,讓我們一起來看看吧。

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    本文目錄:

    如何做用戶運(yùn)營(如何做用戶運(yùn)營管理)

    一、用戶運(yùn)營是什么?如何去運(yùn)營

    用戶運(yùn)營指的是:以用戶為中心,遵循用戶的需求設(shè)置運(yùn)營活動(dòng)與規(guī)則,制定運(yùn)營戰(zhàn)略與運(yùn)營目標(biāo),嚴(yán)格控制實(shí)施過程與結(jié)果,以達(dá)到預(yù)期所設(shè)置的運(yùn)營目標(biāo)與任務(wù)。

    在電商時(shí)代,客戶運(yùn)營就是決定自己企業(yè)或公司能不能成功的重要因素之一。若我們自己連用戶都做不好服務(wù)的話,那么對(duì)于其它的渠道運(yùn)營、產(chǎn)品運(yùn)營、網(wǎng)店運(yùn)營來說吶不是更不知道從何說起了嗎?

    ①及時(shí)傳達(dá)產(chǎn)品信息,如優(yōu)惠活動(dòng)

    ②快速處理用戶建議、反饋、問題等,建立客服團(tuán)隊(duì)

    ③提供必要的使用幫助,如新功能使用引導(dǎo)

    ④核心用戶貼心服務(wù),核心用戶的關(guān)懷,如活動(dòng)提前告知、新功能優(yōu)先體驗(yàn)、線下聚餐等

    提升用戶活躍

    ①建設(shè)渠道:短信提醒,要保持渠道的暢通,避免用時(shí)出錯(cuò);建立用戶成長(zhǎng)體系,最常見的用戶會(huì)員制。

    ②找尋用戶打開理由:根據(jù)用戶使用習(xí)慣,個(gè)性話定制推送內(nèi)容,避免對(duì)用戶的騷擾。

    ③讓用戶打開:把握好時(shí)機(jī),在關(guān)鍵場(chǎng)景進(jìn)行推送,多通道推送,保障到達(dá)率。以外賣舉例,中午12點(diǎn)吃飯,10點(diǎn)半至11點(diǎn)推送新品推薦等,避免打擾用戶。

    ④活動(dòng):做些有趣的活動(dòng),加上相關(guān)優(yōu)惠信息。

    增強(qiáng)營收

    手段:

    ①差異化體驗(yàn),增值服務(wù)(各種會(huì)員);

    ②付費(fèi)渠道,多手段、多層級(jí)體驗(yàn),如周會(huì)員、月會(huì)員、季度會(huì)員、年會(huì)員、終身會(huì)員等;

    ③維護(hù)價(jià)值,挖掘用戶更深入的需求,盡量做到細(xì)致入微;

    ④做免費(fèi)試用,讓用戶體驗(yàn)增值服務(wù)的好處,當(dāng)用戶習(xí)慣了,并享受增值服務(wù),就會(huì)提升用戶的消費(fèi);

    用戶維護(hù)

    1、要隨時(shí)隨地的進(jìn)行用戶調(diào)研。

    通過用戶調(diào)研,要理解尊重用戶的建議,了解和提煉用戶的需求,讓用戶參與到產(chǎn)品和運(yùn)營的設(shè)計(jì)中,把提煉出的用戶需求在產(chǎn)品中體現(xiàn)出來。

    2、每天堅(jiān)持關(guān)注用戶反饋的問題和建議,從公共平臺(tái)、微博、論壇、APP內(nèi)的意見反饋等等搜集到的問題,要及時(shí)處理并提供幫助,培養(yǎng)產(chǎn)品與用戶之間的情感。第一時(shí)間能予以解答,這是一個(gè)很簡(jiǎn)單又不簡(jiǎn)單的工作,要有自己專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì),服務(wù)好愿意和你溝通的用戶,只有這樣的用戶才有可能成為你的核心用戶若靈貓什么的啦。

    3、和用戶打成一片,要從愿意反饋的活躍用戶中挖掘編外人員,愿意為產(chǎn)品做宣傳,做什么活動(dòng)都愿意第一時(shí)間響應(yīng)。借助這批用戶的力量,把APP內(nèi)容建設(shè)好;新版上線前,讓這批用戶優(yōu)先測(cè)試,搜集意見反饋,并及時(shí)進(jìn)行改進(jìn),助力產(chǎn)品發(fā)展。

    關(guān)懷用戶、與用戶打成一片,做內(nèi)容、做任何事情都走心,注重每個(gè)細(xì)節(jié),產(chǎn)品會(huì)和用戶一起成長(zhǎng),為公司帶來意想不到的收益。

    二、什么是用戶運(yùn)營?用戶運(yùn)營的具體職責(zé)是什么?做用運(yùn)營的必備素質(zhì)?

    “用戶運(yùn)營”這個(gè)崗位之所以讓人難以理解,在一定程度上是因?yàn)檫\(yùn)營工作中所有的運(yùn)營工作,都是面向用戶的。小到一篇宣傳文案,一次客服答疑,大到一場(chǎng)大型活動(dòng)或者一次百萬級(jí)預(yù)算的廣告,都是為了獲取用戶或者贏得用戶信任。

    那為什么還會(huì)有“用戶運(yùn)營”這個(gè)單獨(dú)設(shè)置呢?

    這里存在幾個(gè)原因:

    以上四點(diǎn)導(dǎo)致“對(duì)于用戶的管理和維系”這一工作必定有很多需要關(guān)注的點(diǎn),所以慢慢催生了“用戶運(yùn)營”這一崗位。

    用戶運(yùn)營的工作內(nèi)容繁多,涉及方方面面,這里我們主要介紹用戶運(yùn)營的四個(gè)核心環(huán)節(jié): 開源、 節(jié)流(減少流失)、 維持(促進(jìn)活躍及提高留存)、刺激(轉(zhuǎn)化付費(fèi))

    所以我們需要通過一系列手段,來挽回已流失的用戶。挽回的方式包括但不限于:發(fā)送郵件、短信或推送系統(tǒng)消息。這里需要關(guān)注的指標(biāo)有消息的到達(dá)率、打開率以及轉(zhuǎn)化率。我們可以通過A/B Test的方式,不斷提升這些指標(biāo)。

    (選自《我在阿里做運(yùn)營》)

    用戶運(yùn)營的未來就是建立數(shù)據(jù)意識(shí),進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營。

    用戶一定是多種類型人群的組合,如果用統(tǒng)一的運(yùn)營方式對(duì)待,就太簡(jiǎn)單粗暴了。所以高級(jí)地用戶運(yùn)營是一定會(huì)做用戶分層的。

    這里有兩個(gè)分層模型可以參考:

    一是金字塔模型

    (出自《超級(jí)運(yùn)營術(shù)》)

    二是RFM模型

    R:Recency,最近一次消費(fèi);

    F:Frequency,消費(fèi)頻率;

    M:Monetary,消費(fèi)金額。

    ······

    這里可以講的太多了,后續(xù)我會(huì)寫一篇更具體的回答出來,有興趣的小伙伴可以關(guān)注一下我~

    以上內(nèi)容既有日常工作的經(jīng)驗(yàn)所得,也有從書籍中學(xué)習(xí)來的觀點(diǎn)。

    文中涉及的運(yùn)營相關(guān)的書籍有《我在阿里做運(yùn)營》《從零開始做運(yùn)營》《超級(jí)運(yùn)營術(shù)》《運(yùn)營之光》

    如果這些內(nèi)容對(duì)你起到了幫助,歡迎關(guān)注、點(diǎn)贊或留言交流。這些互動(dòng),是對(duì)我熬夜輸出的最大支持~

    三、用戶運(yùn)營是什么?如何去運(yùn)營

    用戶運(yùn)營是指通過運(yùn)營手段提升用戶的貢獻(xiàn)量、活躍度和忠誠度,一般出現(xiàn)在用戶類產(chǎn)品或綜合產(chǎn)品中的用戶模塊的運(yùn)營?!?美團(tuán)電影韓敘

    用戶運(yùn)營是指,以網(wǎng)站或產(chǎn)品的用戶的活躍、留存、付費(fèi)為目標(biāo),依據(jù)用戶需求,制定運(yùn)營方案甚至是運(yùn)營機(jī)制。用戶運(yùn)營的核心是開源、節(jié)流(減少流失)、維持(促進(jìn)活躍及提高留存)、刺激(轉(zhuǎn)化付費(fèi))。——知乎運(yùn)營大神張亮

    用戶運(yùn)營的核心,是把活躍用戶的規(guī)模往上提,方式有兩種:開源和節(jié)流,開的是注冊(cè)的源、節(jié)的是流失的流。還有一種,那就是?;钴S,讓不活躍用戶變活躍、讓活躍用戶更活躍?!?jiǎng)?chuàng)新工廠 金璞

    內(nèi)容運(yùn)營和活動(dòng)運(yùn)營都是手段,目的都是為了提升用戶運(yùn)營的終極目標(biāo),都是做留存,促活躍,提高活躍用戶數(shù)?!蠼志W(wǎng)韓利

    用戶運(yùn)營指以用戶為中心,遵循用戶的需求設(shè)置運(yùn)營活動(dòng)與規(guī)則,制定運(yùn)營戰(zhàn)略與運(yùn)營目標(biāo),嚴(yán)格控制實(shí)施過程與結(jié)果,以達(dá)到預(yù)期所設(shè)置的運(yùn)營目標(biāo)與任務(wù)?!俣劝倏?/p>

    在技術(shù)領(lǐng)域,關(guān)于什么是接口什么是對(duì)象,有一套成熟的概念。反觀,運(yùn)營一個(gè)新的工種,不同的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)對(duì)用戶運(yùn)營有著不同的看法,它所涉及到的名詞解釋基本屬于沒標(biāo)準(zhǔn)答案。

    作者:陳一斌,知乎

    此外關(guān)于運(yùn)營,你可以看看鄭文博的課程《運(yùn)營其實(shí)很簡(jiǎn)單》《從零開始學(xué)運(yùn)營2.0》里找到一些啟示或者說是套路?!?1運(yùn)營”公眾號(hào)里面有很多干貨以及資源。

    四、如何運(yùn)用運(yùn)營小手段做好用戶運(yùn)營?

    “用戶運(yùn)營是實(shí)現(xiàn)某種運(yùn)營目的的一種與用戶相關(guān)度最強(qiáng)的運(yùn)營思維方式,在這種思維方式影響下進(jìn)而做出可執(zhí)行方案組合?!边@是我在文章《如何做好用戶運(yùn)營?做好用戶的路標(biāo)組合!》用戶運(yùn)營中基于運(yùn)營大咖們對(duì)用戶運(yùn)營定義而延伸出的理解。

    為了方便大家能夠快速的做出運(yùn)營策略,文中也給出基于實(shí)現(xiàn)某個(gè)運(yùn)營目的所需要的用戶量多少、需要用戶參與的時(shí)間長(zhǎng)短兩個(gè)維度的方案決策模型。

    如何做用戶運(yùn)營(如何做用戶運(yùn)營管理)

    結(jié)合這個(gè)用戶運(yùn)營決策模型,可以復(fù)盤下大家比較常見的的用戶運(yùn)營策略,結(jié)合自己運(yùn)營目的需要用戶做的事情來選擇模型中合適的策略。

    1、  社群策略

    它也叫用戶的集中運(yùn)營,就是將用戶導(dǎo)入微信群、QQ群以及產(chǎn)品原生自帶的IM群聊工具進(jìn)行爭(zhēng)對(duì)性運(yùn)營的手段。適用于需要用戶量不多,但他們得長(zhǎng)時(shí)間參與并且能夠快速與用戶溝通的運(yùn)營目標(biāo)。早期社區(qū)對(duì)負(fù)責(zé)內(nèi)容生產(chǎn)的種子用戶就可以用社群管理的方式,他們的人數(shù)不多,但是需要持續(xù)的為社區(qū)輸出內(nèi)容,有時(shí)候?yàn)榱藭r(shí)效性還需要能夠快速的將符合產(chǎn)品的熱點(diǎn)話題給到他們。

    2、  推送策略

    有些運(yùn)營目的不需要用戶花時(shí)間深入?yún)⑴c,只需要他們周知即可,比如優(yōu)質(zhì)內(nèi)容推送、功能優(yōu)化通知、平臺(tái)公告、消息提示。作為消息推送的用戶運(yùn)營,需要知道消息推送渠道的基本屬性。

    推送渠道分為站內(nèi)跟站外,站內(nèi)包括Push、彈窗、通知中心、banner,站外有郵件、短信、Email、新媒體。運(yùn)營需要根據(jù)消息的重要緊急程度的不同選擇渠道,像產(chǎn)品服務(wù)器遷移或者升級(jí)這樣重要并且非常緊急的消息,則需要使用push、短信,甚至是所有渠道都同時(shí)去推送信息,讓需要提前做數(shù)據(jù)備份或者業(yè)務(wù)操作的用戶能夠盡快知道。

    3、  活動(dòng)策略

    當(dāng)運(yùn)營目的是對(duì)產(chǎn)品的新用戶進(jìn)行付費(fèi)轉(zhuǎn)化時(shí),相比于獲取用戶來說,做用戶是付費(fèi)轉(zhuǎn)化是比較難的,由于涉及到用戶量較多,一個(gè)個(gè)用戶拉到社群里進(jìn)行付費(fèi)宣導(dǎo)顯然這個(gè)工作量很大,通常情況下運(yùn)營會(huì)選擇策劃新用戶特權(quán)專享活動(dòng),做增值服務(wù)的折扣與實(shí)用禮品兌換,然后針對(duì)新用戶做彈窗跟首頁banner的活動(dòng)展示和定向的推送,需要盡可能多的用戶參與到這個(gè)時(shí)間段里的新手專享活動(dòng)中來。

    4、  產(chǎn)品策略

    這是本期主題想重點(diǎn)突出的一個(gè)用戶運(yùn)營方案,因?yàn)樗鼘?duì)實(shí)現(xiàn)你的運(yùn)營目的來說真的是效果顯著。

    在這里先舉個(gè)例子,點(diǎn)贊作為成本最低的用戶互動(dòng)方式,某知名社區(qū)在13年一直想通過提升用戶的點(diǎn)贊量來增強(qiáng)內(nèi)容分享者的積極性,當(dāng)然也是為了讓整個(gè)社區(qū)互動(dòng)數(shù)據(jù)更好看些。當(dāng)時(shí)在社區(qū)里策劃了點(diǎn)贊量或內(nèi)容集贊量的PK活動(dòng),效果雖然有就是活動(dòng)一下數(shù)據(jù)馬上就驟降,有種不做活動(dòng)停止治療的感覺。

    不管哪款產(chǎn)品點(diǎn)贊這個(gè)互動(dòng)對(duì)提升分享用戶的積極性和產(chǎn)品的互動(dòng)率來說都是非常關(guān)鍵的,策劃活動(dòng)是一種方式,其實(shí)最有效的是在產(chǎn)品層面把點(diǎn)贊按鈕放大或者給出更好的位置。某知名社區(qū)通過在新版本中優(yōu)化了點(diǎn)贊的展示位置的運(yùn)營方案,讓產(chǎn)品整體點(diǎn)贊量提升了不少,而且隨著新用戶增加基本上沒過多久數(shù)據(jù)就翻倍了,而且再也不用策劃這種點(diǎn)贊PK無聊的活動(dòng)。

    最有效的用戶運(yùn)營是向產(chǎn)品動(dòng)刀,但并不是你想動(dòng)產(chǎn)品就能動(dòng)的,前提你所負(fù)責(zé)的運(yùn)營目的是需要大量的用戶持續(xù)的做才能夠完成。如果只是為了在兩會(huì)的時(shí)候應(yīng)個(gè)景,讓用戶做代表們的提案投票,這種不屬于社區(qū)長(zhǎng)期的需要用戶參與的運(yùn)營目的,為節(jié)約開發(fā)成本,用一個(gè)H5頁面實(shí)現(xiàn)即可。

    為響應(yīng)主題,這里再舉一個(gè)自己經(jīng)歷過的動(dòng)產(chǎn)品例子。

    當(dāng)時(shí)做貼吧看貼是為了提升新用戶的留存,項(xiàng)目沒開始前前輩們總結(jié)出了一個(gè)用戶留存的規(guī)律:到了具體吧的用戶留存率比沒進(jìn)吧的用戶留存率低??赡芤彩腔谶@樣的規(guī)律,當(dāng)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)考核項(xiàng)目效果數(shù)據(jù)中就有一項(xiàng)是進(jìn)入內(nèi)容落地吧的轉(zhuǎn)化率。

    一開始也是轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)慘淡,除了本身貼吧新用戶留存率低之外,還有一個(gè)功能上的原因是落地吧入口放在了文章底部。試想你看文章,能夠讓你堅(jiān)持拉到底部的有幾篇?所以,在后來在功能的優(yōu)化中,我們向產(chǎn)品動(dòng)了刀把落地吧入口放在了頂部,落后了作者的推薦。現(xiàn)在的看貼變成了貼吧客戶端的首頁,更加兇猛的是直接把貼吧里的源貼進(jìn)行推薦,也就是直接給吧帶新用戶的Cookie。

    最有效的用戶運(yùn)營是向產(chǎn)品動(dòng)刀,對(duì)所有的運(yùn)營來說能夠通過產(chǎn)品層面的改動(dòng)來說實(shí)現(xiàn)運(yùn)營目的應(yīng)該都是最有效的。就像我年前在文章《送你1天漲粉38000的方法,但你依舊是新媒體擼Sir》(在公眾號(hào)「運(yùn)營研究社」回復(fù)關(guān)鍵詞“新媒體”即可看原文)。提到工具型app的新媒體運(yùn)營要想實(shí)現(xiàn)互動(dòng)目的,其實(shí)最有效的方法就是通過新媒體平臺(tái)驗(yàn)證你的用戶需要這樣的互動(dòng),然后倒逼工具型app在產(chǎn)品層面上做互動(dòng)功能的增加(改動(dòng))。

    以上就是關(guān)于如何做用戶運(yùn)營相關(guān)問題的回答。希望能幫到你,如有更多相關(guān)問題,您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢,客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。


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