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電商售前工作內(nèi)容與職責（電商售前工作內(nèi)容與職責是什么）

發(fā)布時間：2023-04-17 18:08:15 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 150

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于電商售前工作內(nèi)容與職責的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、一個電商團隊有哪些崗位和架構(gòu)？崗位職責是什么
2、電商運營專員的主要職責簡述
3、電商客服崗位職責
4、淘寶客服專員崗位職責

電商售前工作內(nèi)容與職責（電商售前工作內(nèi)容與職責是什么）

一、一個電商團隊有哪些崗位和架構(gòu)？崗位職責是什么

電商團隊崗位和職責具體如下

一、運營、店長

進行整個項目的運作，達成項目銷售指標。要做的工作如下數(shù)據(jù)分析，推廣活動策劃，頁面點擊和轉(zhuǎn)化率的控制，寶貝排名優(yōu)化等。

二、美工和設計

主要對網(wǎng)店頁面的設計，包括首頁，寶貝主圖，詳情頁以及活動頁面。美工的好壞直接影響點擊率。

三、客服部門

與客戶溝通促進成交，處理客戶退貨和投訴等。主要工作有，售前，直接跟客戶接觸促進銷售；售中維護，客戶成交以后，跟蹤維護提升好評量；售后處理，針對客戶售后提出的問題，要快速準確處理，耐心專業(yè)高效很重要。

四、倉儲部

把后臺的訂單數(shù)據(jù)導出，轉(zhuǎn)化到物流單，負責打包和分配包裹并與物流公司對接。要求對倉庫內(nèi)的貨物進出都要把控，負責盤點倉庫貨物等。

有時還會設立推廣崗位，分擔運營和店長的寶貝優(yōu)化和站外推廣工作。

二、電商運營專員的主要職責簡述

電商運營專員負責品牌天貓/淘寶端微淘與微信在內(nèi)的新媒體內(nèi)容運營，定期提供傳播性和互動性強的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容。下面是我為您精心整理的電商運營專員的主要職責簡述。

　　篇一

1、負責淘寶京東的整體運營，熟悉平臺流程及推廣規(guī)則;

2、負責淘寶京東店鋪推廣工作，能夠熟練運用直通車，鉆展等營銷工具。能有效提高店鋪的瀏覽量、點擊率和轉(zhuǎn)化率等;

3、控制運營成本，擴張免費流量渠道和提升流量，安排店鋪各類促銷活動;

4、制定推廣方案并負責實施，對推廣效果進行評估，對店鋪及產(chǎn)品訪問量、轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)進行分析;

5、新品寶貝銷量的破零以及提升，進行評價維護，打造爆款。

6、完成領導交辦的其他工作

　　篇二

職責

1、擔任售前客服工作，進行顧客咨詢對應，掌握公司品類商品及賣點、型號;

2、學習總結(jié)及整理公司資料的數(shù)據(jù)分析以及軟文發(fā)表，價格的制定策略，活動的提報等基礎運營手段;

3、學習廣告的投入，分析競爭品牌來制定商品策略，市場潛力調(diào)查，等大盤數(shù)據(jù)分析，向技巧型運營邁進;

4、參與公司自建電商、1688店鋪運營。

5、參與公司平臺的產(chǎn)品活動策劃及效果評估分析;

6、配合其他部門做好活動策劃工作，編寫活動策劃方案;

人員要求

1、26-30歲，本科以上學歷;

2、能熟練使用辦公司軟件、熱愛電子商務行業(yè);

3、良好的溝通表達能力，及執(zhí)行力，頭腦靈活，踏實肯干;

4、工作責任心及主動性強，具備團隊協(xié)作精神，優(yōu)秀的學習能力與創(chuàng)新能力;

5、兩年以上電商、微商、互聯(lián)網(wǎng)或線下實體運營經(jīng)驗;

6、對2B電商平臺具有濃厚的興趣;

篇三

職責：

1、負責公司在各電商平臺的店鋪資源整合及運營，優(yōu)化運營戰(zhàn)略、實施運營方案;提報活動策劃、商品報名、提高UV/PV、提高店鋪轉(zhuǎn)化率，寶貝詳情完善、對接銷售推廣、美工。

2、在公司發(fā)展戰(zhàn)略框架下，負責規(guī)劃線上店鋪發(fā)展策略，并組織實施;

3、負責各個店鋪的活動提報和數(shù)據(jù)分析，按公司預定計劃完成目標;

4、通過對相關數(shù)據(jù)的監(jiān)控和分析，對店鋪及時作出調(diào)整;

5、負責店鋪頁面板塊優(yōu)化，提升消費者進店體驗;

6、負責店鋪銷售產(chǎn)品標題、產(chǎn)品上新及描述的優(yōu)化，提升產(chǎn)品在搜索相關性排名，

7、負責店鋪內(nèi)促銷活動策劃;

8、負責收集電商平臺和相關行業(yè)信息，提供有效應對方案。

任職要求：

1、有1—2年的電子商務運營操作經(jīng)驗優(yōu)先，可接收有電商專業(yè)的應屆生，熟悉化妝品休食品優(yōu)先。

2、了解電商各種推廣工具與推廣方式;

3、熟練使用Excel表格工具，每日工作過程表格化、數(shù)據(jù)化，透過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題解決問題;

　　篇四

職責：

職責:

1、依據(jù)電商部門發(fā)展目標，負責電商渠道的規(guī)劃、拓展、運營、流程設計等工作;

2、負責制定電商運營計劃，制定運營指標，運用多種方式達成電商部銷售目標和任務;

3、優(yōu)化電商運營、推廣流程，建立和完善電商運營體系、規(guī)范和營銷渠道;

4、組織、策劃推廣活動，進行預算管理，整合相關資源推動方案的實施并監(jiān)督效果，提高企業(yè)品牌知名度和美譽度;

5、對市場發(fā)展趨勢、競品、客戶消費習慣和行為進行充分挖掘和分析，對各項運營指標進行總結(jié)、分析和判斷，并提供解決方案;

6、負責電商部門日常管理、培訓指導、人員考核等工作。

任職要求：

1、大專以上學歷，電子商務、計算機、市場營銷等專業(yè)優(yōu)先;

2、具有5年以上快消、零售行業(yè)電商運營管理經(jīng)驗，熟悉拼多多、天貓、京東、淘寶、1688、蘇寧易購、有贊等網(wǎng)購平臺的運作和操盤，熟悉電商平臺的推廣手段和規(guī)則;

3、精通數(shù)據(jù)分析，具有較強的邏輯思維能力，責任感強，積極、進取，具有較強的溝通能力、組織和協(xié)調(diào)能力，具有團隊合作意識。

　　篇五

職責：

1.負責京東/天貓平臺店鋪運營、營銷活動策劃及報名、協(xié)調(diào)相應內(nèi)外資源、執(zhí)行活動方案，保證網(wǎng)店的正常運作;

2.熟悉京東/天貓的各種活動策劃、提報和開展。能獨立組織各種節(jié)日活動、大中型活動的文案撰寫、策劃和執(zhí)行;并針對活動效果進行總結(jié)和改進;

3.能獨立完成店鋪策劃，店鋪構(gòu)架，有良好的店鋪設計、店鋪運營、店鋪推廣的能力;

4.能和京東/天貓對接運營進行良好的溝通，爭取資源位。

任職要求

1.本科以上學歷，有知識服務或圖書類目旗艦店運營經(jīng)驗;

2.熟悉京東/天貓店鋪基礎操作，能迅速根據(jù)店鋪問題反應對策;

3.溝通及理解能力佳，與平臺運營人員建立良好的工作關系，每日及時同步信息并反饋進度;

4.熟悉基本的辦公軟件操作：Excel、word、ps等;

三、電商客服崗位職責

電商客服崗位職責（通用16篇）

在不斷進步的社會中，我們可以接觸到崗位職責的地方越來越多，崗位職責是組織考核的依據(jù)。什么樣的崗位職責才是有效的呢？下面是我收集整理的電商客服崗位職責，僅供參考，大家一起來看看吧。

電商售前工作內(nèi)容與職責（電商售前工作內(nèi)容與職責是什么）

電商客服崗位職責篇1

1.處理各種售后問題，如物流查詢、退換貨、產(chǎn)品相關問題等；

2.為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售后服務，提升店鋪形象；

3.及時跟進退款訂單，將退款速保持在行業(yè)平均水平以上；

4.每天查看評價，針對顧客評價內(nèi)容中提及的問題及時作出解釋。

5.對中差評進行跟學習方法蹤處理；對店鋪涉及投訴維權(quán)的交易進行及時申訴，并持續(xù)跟進直至完結(jié)；

6.催付款，應用系統(tǒng)工具進行對拍下未付款的顧客進行催付款。

電商客服崗位職責篇2

1、配合電子商務部門流程梳理以及系統(tǒng)建立；

2、配合電子商務部門經(jīng)理的工作；

3、采用郵件推廣、發(fā)帖推廣、博客推廣、軟文推廣、論壇推廣、QQ群推廣等推廣方式進行網(wǎng)站推廣或者產(chǎn)品網(wǎng)絡推廣；

4、負責產(chǎn)品電子商務相關數(shù)據(jù)搜集和維護；

5、負責并每天出具電子商務報告；

6、負責期貨信息搜索和更新，以及交易的實施。

7、在各個知名商業(yè)網(wǎng)站發(fā)布供應信息。

8、淘寶網(wǎng)店經(jīng)營和管理。

9、網(wǎng)站后臺管理與維護。

10、客服洽談、跟單與訂單處理。

11、找客戶資料和電話營銷。

12、找大學生開網(wǎng)店代理公司產(chǎn)品，擴大公司產(chǎn)品市場。

13、對代理商進行指導和管理。

電商客服崗位職責篇3

1.主要負責天貓、京東等平臺售后問題、進行有效跟蹤、做好售后指導和服務工作

2.了解天貓、京東等平臺規(guī)則、通過旺旺、咚咚、電話、隨時處理因客戶發(fā)起的售后問題,并妥當處理協(xié)調(diào)好

3.統(tǒng)計并整理好每一天的退貨并記錄、及時跟進處理退款、匯總售后問題

4.對接物流，每月與物流對賬

電商客服崗位職責篇4

1、網(wǎng)店日常銷售工作，為顧客導購，問題解答；負責解答客戶咨詢，促使買賣的成交；

2、接單、打單查單等處理訂單及顧客的售后服務；

3、網(wǎng)店銷售數(shù)據(jù)和資料整理。

4、與客戶在線交流，了解客戶需求，妥善處理客戶投訴，保證客戶滿意；

5、日常促銷活動維護、平臺網(wǎng)站（淘寶等）頁面維護。

電商客服崗位職責篇5

1、負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案

2、負責進行有效的客戶管理和溝通

3、負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

4、定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

5、負責發(fā)展維護良好的客戶關系

6、負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作

7、按照要求每天填寫《網(wǎng)絡部客戶咨詢表》和《網(wǎng)絡部成交記錄表》

8、熟悉公司的產(chǎn)品和深入理解公司相應的銷售政策，并且把它變成自己的語言，流利地把它表達出來。

9、不斷提高自己的銷售能力（銷售語言，銷售技巧）

10、工作責任心

11、每月底都要制定出自己下月的工作計劃和銷售目標，以便在推廣的同時，穩(wěn)定老市場，穩(wěn)定基礎銷量。

電商客服崗位職責篇6

1、進入后臺，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單（含申請退款的訂單）

2、查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復，以便客戶上線后可以看到?？蛻袅粞缘膯栴}要及時的'解決。

3、售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后服務做好存檔記錄，以便后期查詢

4、客戶拍下之后，12小時之內(nèi)沒有付款的，應該及時和客戶聯(lián)系，適當?shù)拇邌巍?/p>

電商客服崗位職責篇7

接待：

1、處理售中和售后問題，解決客戶需求；

2、通過接待數(shù)據(jù)分析，制定相應的服務方案，為客戶提供滿意的售后服務；

3、收集整理客戶信息，對售后客戶進行分類，制作相應的處理方案；

退款：

1、天貓后臺的退款工作，處理客戶的退貨退款需求；

2、處理店鋪活動退差、退貨運費等；

3、完成店鋪綜合指標，保證店鋪在整個行業(yè)的排名；

日常：

1、審單(營銷活動設置的檢查，保證當天訂單審核完成能及時發(fā)貨，處理補發(fā)訂單、快遞丟件與退件)；

2、回評(店鋪產(chǎn)品前10頁的評價，做到人性化的回復，每天處理屏蔽店鋪產(chǎn)品廣告評價，電話回訪中差評)。

電商客服崗位職責篇8

1.通過旺旺回復賣家咨詢，疑問解答。

2.處理確認退款退貨訂單，跟蹤快遞寄賣家訂單過程中的疑問解答，催促快遞，協(xié)調(diào)發(fā)貨等事宜。

3.能和倉庫及快遞愉快的溝通。

4.如有管易ERP經(jīng)驗者優(yōu)先考慮。

電商客服崗位職責篇9

1.通過旺旺回復賣家咨詢，疑問解答。

2.處理確認退款退貨訂單，跟蹤快遞寄賣家訂單過程中的疑問解答，催促快遞，協(xié)調(diào)發(fā)貨等事宜。

3.能和倉庫及快遞愉快的溝通。

4.如有管易ERP經(jīng)驗者優(yōu)先考慮。

電商客服崗位職責篇10

崗位職責 ：

1、參與公司跨境電商客服團隊，通過在線客服或客服電話處理并解答用戶的問題；

2、及時反饋和協(xié)助處理平臺異常狀況，和用戶做好溝通；

3、對工作流程及平臺問題進行分析總結(jié)，并提出改善建議；

4、挖掘用戶潛在需求，為每一位用戶提供周到的購物體驗。

任職資格 ：

1.有較強的邏輯思維能力和問題分析能力，思維敏捷，善于表達自己的觀點和意見；

2.優(yōu)秀的團隊合作精神，善于溝通，具有親和力；

3.具備良好的服務意識，適應輪班工作時間，有電商類服務經(jīng)驗者優(yōu)先考慮；

4.熟悉辦公軟件操作、打字速度50字/分、普通話標準。

5.熱愛工作，不把客服當做渺小的職位，能積極熟悉各種淘寶規(guī)則，面對客戶抱怨更能以美德回報。

崗位要求 ：

學歷要求：大專

語言要求：不限

年齡要求：不限

工作年限：不限

電商客服崗位職責篇11

1、解答主動過來咨詢的客戶的問題，例如產(chǎn)品的材質(zhì)，尺碼大小，發(fā)貨時間等。

2、對于瀏覽了店鋪的寶貝，但沒有下單的客戶，進行主動咨詢，進一步提高銷量，并且記錄下客戶的顧慮，方面下次銷售碰到同樣的問題。

3、客戶下單之后，核對收貨地址，讓客戶覺得貼心靠譜，并提醒買家收到貨之后好評。3天之后，主動聯(lián)系買家確認收貨好評。

4、維系老客戶之間的感情。遇到節(jié)假日，主動給老客戶帶去關心和注意，特別是在店鋪做活動或者上新的時候，可以提醒老客戶前來光顧，有優(yōu)惠。

5、售后問題的處理。遇到蠻不講理的客戶，如何委婉的拒絕；遇到催單的買家，如何安慰；對于給了中差評的買家，如何聯(lián)系對方修改或者刪除中差評。

6、及時查看后臺已下單未發(fā)貨訂單。

7、將店鋪寶貝銷售情況及時反饋給店鋪運營，做對應的運營策略。

電商客服崗位職責篇12

淘寶客服主管工作職責

1.銷售管理：帶領客服團隊完成銷售業(yè)績，負責銷售目標分解、落實；

2.團隊管理：負責客服團隊的日常管理、監(jiān)督、指導、培訓和評估；制定客戶服務規(guī)范、流程和制度；完善客戶常見問題反饋及解決流程；全方位優(yōu)化客戶服務質(zhì)量。

3.客服培訓：制定客服培訓計劃并組織落實、通過培訓不斷提高客服人員的業(yè)務技能；對售后客服人員（退換貨、退款、查件）的工作組織和技能指導；

4.客戶管理：管理客戶檔案，建立客戶關系維護相關辦法；利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶發(fā)送促銷及新品信息，維護客戶關系，增加客戶粘度；

5.服務管理：建立并優(yōu)化企業(yè)獨有的服務準則，包括售前、售中、售后服務，并致力于推動和監(jiān)督準則的良好執(zhí)行；

6.店鋪日常操作的維護和管理：關注店鋪交流區(qū)及留言回復，關注售前客服的訂單有效性和每日完成業(yè)績；

關注售后每日退換貨、退款及各項售后問題處理；及時關注淘寶動態(tài)、規(guī)則及活動，為店鋪發(fā)展提出合理化建議；在論壇發(fā)帖及回復，增加店鋪點擊率；跟進分析報表數(shù)據(jù)，優(yōu)化服務流程提高轉(zhuǎn)化率；參與經(jīng)營活動的制定與執(zhí)行；

電商客服崗位職責篇13

1、全面負責淘寶店/商城的銷售與管理工作，熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個運營流程。；

2、策劃網(wǎng)店營銷活動方案，提升網(wǎng)店成交額。同時能進行店鋪日常維護：及時準確地跟進訂單，接受顧客咨詢，回復顧客留言，保證網(wǎng)店的正常運作；

3、負責公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點擊率、瀏覽量和轉(zhuǎn)化率，完成在公司制定的目標；

4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結(jié)經(jīng)驗，為達到銷售業(yè)績提供計策；

5、熱愛淘寶，強烈的客戶服務意識，具備突發(fā)事件處理能力；工作耐心細致，能吃苦，較強的親和力、應變能力和文字及語言溝通能力；

6、為人誠實守信，專心敬業(yè)，思維敏捷，有創(chuàng)新思想；

7、有相關網(wǎng)店工作經(jīng)驗者優(yōu)先。

電商客服崗位職責篇14

1、通過xx和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

2、負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案。

3、負責進行有效的客戶管理和溝通。

4、負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員，定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況。

5、負責發(fā)展維護良好的客戶關系。

6、負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作。

7、建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)。

8、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

電商客服崗位職責篇15

1、負責接待客戶咨詢，解答客戶疑問；

2、向客戶推薦我們的產(chǎn)品，引導說服客戶達成交易；

3、通過對老用戶進行服務和推薦，增加重復購買率；

4、售中跟蹤：對客戶訂單的生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進；

5、及時有效地為客戶解決相關售后問題；

6、根據(jù)訂單在規(guī)定時間內(nèi)備貨、配貨、出貨；

7、利用各種互聯(lián)網(wǎng)營銷推廣模式，如郵件營銷、媒體投放、論壇社區(qū)，軟文、交換鏈接等方式進行品牌營銷及推廣；

8、其它客服相關工作。

電商客服崗位職責篇16

1.打開電腦，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，還有郵箱。打開淘寶后臺，需查看一下內(nèi)容：后臺頁面左上角有沒有站內(nèi)信；綁定郵箱是否有信件；查看支付寶專區(qū)買入與賣出的交易記錄，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出現(xiàn)還未解決的應該及時解決；查看昨天的交易記錄的評價情況，對特殊情況作出緊急處理，比如說得到了差評，就應該及時查處問題，解決問題。

2.做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產(chǎn)品。熟悉產(chǎn)品信息。主動向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項是否有貨價格等，主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。

3.推銷店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力。包括各大門戶網(wǎng)站，淘寶的xx等回帖發(fā)表帖子。在了解淘寶的流程和特點的基礎上，能根據(jù)實際情況提出適當?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。

4.網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。上傳和修改商品圖片及詳情。

5.買家付款后，務必跟買家確認一下地址及聯(lián)絡方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。

6.若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨的原因，并耐心處理。

7.有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款

8.查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達成交易的，應該及時跟進，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果。

9.回訪兩個月之前的老客戶，并把回訪結(jié)果填寫到老客戶回訪表中。

10.向上級主管人員上報昨天的銷售業(yè)績，總結(jié)出要處理的問題。

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四、淘寶客服專員崗位職責

淘寶客服專員崗位職責精選15篇

在日常生活和工作中，崗位職責使用的情況越來越多，制定崗位職責有助于提高內(nèi)部競爭活力，提高工作效率。那么你真正懂得怎么制定崗位職責嗎？下面是我收集整理的淘寶客服專員崗位職責，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

電商售前工作內(nèi)容與職責（電商售前工作內(nèi)容與職責是什么）

淘寶客服專員崗位職責1

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易；

2、做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產(chǎn)品；

3、負責進行有效的客戶管理和溝通，發(fā)展維護良好的客戶關系，；

4、定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況；

5、負責公司產(chǎn)品的售前或售后服務工作；

6、建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)

7、負責及時處理訂單，跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

淘寶客服專員崗位職責2

1.負責公司的各電商平臺業(yè)務對接工作;

2.熟悉各平臺相關的操作規(guī)則

3.處理各電商平臺客戶訂單，幫助客戶查詢跟蹤物流情況;

4.通過淘寶旺旺、咚咚等聊天工具接待客戶，解答疑問，獲取訂單，促成交易;

5.負責答復、跟進及反饋客戶咨詢、并解決投訴與中差評;

6.了解客戶的需要，通過有效的溝通，保證客戶開心，滿意;

7.對新近商品了解和熟悉;

8.完成部門主管交辦的其它事宜。

淘寶客服專員崗位職責

淘寶客服專員崗位職責3

1.運用淘寶店鋪后臺及相關軟件進行店鋪基礎操作，如寶貝上下架；

2.通過旺旺以及QQ與買家解答問題、回復咨詢，引導買家促成銷售；

3.訂單確認處理、跟蹤以及買家在訂單過程中的疑問解答，協(xié)調(diào)發(fā)貨等事宜；

4.做好買家投訴處理、回訪、退換貨處理、買家滿意度調(diào)查等售后服務；

5.記錄、整理買家資料并存檔，通過網(wǎng)絡、電話等形式及時定期回訪；

6.上級交辦的其他工作。

淘寶客服專員崗位職責4

1、網(wǎng)店銷售產(chǎn)品上架、分類，以及產(chǎn)品信息的及時調(diào)整，網(wǎng)店更新，網(wǎng)店促銷策劃及執(zhí)行，獨立操作店鋪陳列，以增強店鋪吸引力；

2、在線客服及導購，通過在線聊天工具（旺旺、QQ等）與客戶溝通，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，能獨立完成網(wǎng)上購物售前、售中、售后工作；

3、處理淘寶網(wǎng)店日常事務，包括網(wǎng)絡留言回復、訂單管理，到貨跟蹤、評價管理、售后服務等工作；

4、善于解決售后問題，知道如何解決客戶的退換貨要求；

5、定期維護客戶關系，促進互動與銷售；

6、推動團隊業(yè)績增長，完成店鋪銷售目標，提升公司品牌。

淘寶客服專員崗位職責5

1、負責旺旺上客戶咨詢，解答客戶提問，促成銷售，及時提醒顧客并備注其特殊要求;

2、追蹤物流，確?？爝f及時妥善送達;配合物流發(fā)貨，

3、負責客戶退換貨投訴處理，了解投訴原因并提出改善建議。

4、完成主管分配的其他工作。

5、懂得消費者心理,語言表達能力強,擅于溝通，熟悉數(shù)碼產(chǎn)品,能準確有效地在短時間內(nèi)為不同顧客做推薦參考。

淘寶客服專員崗位職責6

1.通過在線聊天工具為顧客服務，解除顧客對產(chǎn)品的疑問，推薦產(chǎn)品，促成訂單成交;

2.熟悉天貓，淘寶后臺操作流程，如：發(fā)貨，評價，訂單備注，修改價格等;

3.熟悉天貓?zhí)詫毱脚_基本規(guī)則;

4.對于拍下未付款的訂單要主動聯(lián)系客戶，催付款;

5.遇到超過客服權(quán)限的問題需要及時回饋給相應上級，做到遇到問題解決問題。

6.處理簡單售后問題，比如查件，跟蹤物流信息。

7.接聽咨詢電話。

淘寶客服專員崗位職責7

1、全面負責淘寶店/商城的銷售與管理工作，熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個運營流程.；

3、負責公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點擊率、瀏覽量和轉(zhuǎn)化率，完成在公司制定的目標；

4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結(jié)經(jīng)驗，為達到銷售業(yè)績提供計策；

5.、熱愛淘寶，強烈的客戶服務意識，具備突發(fā)事件處理能力；工作耐心細致，能吃苦，較強的親和力、應變能力和文字及語言溝通能力；（中山促銷專員招聘）

6.、為人誠實守信，專心敬業(yè)，思維敏捷，有創(chuàng)新思想；

7、有相關網(wǎng)店工作經(jīng)驗者優(yōu)先（LED燈具產(chǎn)品）。

淘寶客服專員崗位職責8

職責1、語言能力

這是一個淘寶客服應該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個虛擬的網(wǎng)購平臺，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度，不能準確的表達實際情況，文字在這個過程中起到關健作用，所以，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達能力，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時也讓買家了解賣家的服務態(tài)度和服務水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務，最后到評價都離不開良好的溝通，任何一個環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理。

例如：任何一個買家進入店鋪詢問時，第一句話應該是“（微笑圖片）您好！東方巴黎歡迎您，很高興為您效勞！”

當買家遇到問題時，可以說“您好！請不要著急！我們會幫您解決處理好的！”

當買家要求改價付款時，可以說“請稍等。。。我馬上幫您改！”

當價格改好通知買家付款時，可以說“讓您久等了，價格已改好，付款后我們會盡快安排發(fā)貨！”

當買家完成付款時，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見圖片）當買家還未收到貨來詢問物流情況時，可以說“您好！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結(jié)果，并說“（慚愧圖片）不好意思，還請您再耐心等侍一下！我們會立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達您手中”當買家收到貨來反映商品有問題時，可以說“（微笑圖片）您好！先不要著急！

當買家給予中差評時，如果買家在線，就可以說“您好！剛看過您給我們的評價，真的很抱謙?。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法）

（整個聊天過程，語氣不宜生硬，要多用親和力較強的語句，同時要顯得專業(yè)性較強，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營造一個溫馨的購物環(huán)境。

職責2、專業(yè)能力

一個合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當買家咨詢一些專業(yè)的知識時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復！從與買家的交流中是可以學到很多知識的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學了東西也會更容量搞好與買家的關系。本文來自淘巧

職責3、心理素質(zhì)

在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價！這已經(jīng)是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之！

職責4、服務態(tài)度

態(tài)度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應該積極引導。

職責5、應變能力

一個淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬，應變能力相當重要，對于買家所提出的問題，除了要真實克觀地進行回答外，有時候也需要客服靈活應對，思路清晰，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗，在實際中靈活運用。淘巧好，好淘巧

職責6、交際能力

雖然淘寶是一個虛擬的購物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關系同樣值得重視，特別是對于一些老客戶，不要一開口就是“價格”“數(shù)量”等與生意有關的東西，這樣會讓他覺得你不把他當朋友，沒有人情味，所以，對于經(jīng)常光顧的買家，應該以朋友式的語氣與其交談，適當?shù)臅r候可以聊聊與生意不相關的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客戶，對于價格方面，應當主動對其進行優(yōu)惠，而不是等到他開口后，對于個別的問題，可以靈活的應對，適當?shù)膶捤梢稽c，不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶，當然，那種不值得長期交往的'客戶除外。

職責7、規(guī)則制度

任何事情都有一個規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應該做的是如何靈活的運用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問題的時候才會沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設下的埋伏，要學會抓對自己有利的證據(jù)，引導買家說出對自己有利的話語，比如買家說東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認的，就應該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數(shù)量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據(jù)來中差評也是無效的，特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據(jù)。

職責8、中差評處理

首先要本著合理/合算的原則進行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi)，按照實際情況，站在中間的立場來處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個度，絕對不能一味的用錢來買評價，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進一步滋長了這種垃圾的成在，更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。其實很多中差評處理中出現(xiàn)的問題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問題，這種情況，你只要真誠的給他一個道謙，然后加以委婉的語氣，總會打動他的，不要一味的糾纏在誰對誰錯上，就算是買家錯了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂而不為呢？在這一點上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過份的行為，客服都應該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個表面的東西，又不會對你造成實質(zhì)上的傷害，更何況還是看不見摸不著的網(wǎng)絡虛擬空間呢！

淘寶客服專員崗位職責9

1、及時熱情回答客戶咨詢，接待顧客定單，處理銷售中產(chǎn)生的問題;

2、能獨立完成專業(yè)推薦與導購，悉心細致引導顧客購買產(chǎn)品;

3、負責解答客戶咨詢，提升公司品牌形象及潛在客戶數(shù)量;

4、妥善處理客戶投訴，保證客戶滿意度及店鋪的美譽度;

5、及時回復網(wǎng)絡留言、處理訂單以及物流跟進。

淘寶客服專員崗位職責10

一、售前工作職責---詢單KPI項目

(一)詢單轉(zhuǎn)化

1)咨詢未拍，意向客戶的登記跟進，查看客戶未拍的原因是什么，看是否可以解決問題，打消客戶的憂慮，達成訂單，當天無法拍的，后期跟進訂單。

2)拍下未支付;催付的話術以及跟進，看客戶沒有支付的原因是什么，約定什么時候充值好，或者當前賬號無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，需要去銀行柜臺，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成。

客戶性質(zhì)：

1)新客戶：當接待是這類客戶，需要快速地響應和禮貌地回復，最快速度回答客戶的問題，讓其感受到服務的專業(yè)性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動介紹等。

2)老客戶：此類是二次來購買，可以在回復話語上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業(yè)服務，增加其粘性，促進品牌及服務口碑。

(二)響應時間

1)打字，每周的打字練習，堅持，文章可以選我們的工作流程或者產(chǎn)品知識----每月考核，進步者獎。

2)平時對于業(yè)務的熟練累積，以及產(chǎn)品的知識工作流程的熟悉----因業(yè)務知識導致的差評，投訴問題，遇一罰一。

(三)客單價

1)推薦款式，客戶購買上衣可以引導性詢問客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙。

2)店鋪活動，把店鋪在進行的活動，對客戶進行介紹，引導客戶多拍多優(yōu)惠。

3)2款中，決定不下的，取現(xiàn)貨、本身評價多、評價好的推薦，并可以截取買家評價給予參考。

(四)退款

退款訂單的跟進二次服務：

1)如果退款原因只是因為自身問題導致，盡量挽留，解決客戶問題，安撫訂單不退款。

2)如果是確定不要的，客戶也會因為再次服務感覺到服務的誠意，保證及時效率，記住我們的百分一定是顧客的百分百，降低顧客的購物成本(時間，精力，感情)。

(五)回復率

對于低于平均回復率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務問題。

(六)接待量

主要看店鋪的情況，對于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進步，加強相關短板的培訓，必要的淘汰。

(七)服務

服務是非常重要的一項，主要通過服務監(jiān)督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評價反饋，以及同事的監(jiān)督提交來進行。

1)每2-3天整理出文檔，放置在共享，監(jiān)督客服進行查看。

2)每周進行聊天記錄的分享會(具體視當前工作量來確定)，以典型案例來補充規(guī)范客服話術技巧。

二、售前工作職責----工作內(nèi)容

1.負責回復詢問產(chǎn)品基本信息

1)從寶貝頁面獲取相應信息及根據(jù)自己的經(jīng)驗，對顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎問題，進行即時回復。

2)對涉及寶貝描述中未詳盡的細節(jié)問題，如部分細節(jié)尺寸未標注等，可先核實后了解，再進行回復，注意時間不可超過24小時，并且需妥善安撫顧客，主動說明回復時間和回復方式。

3)顧客詢問是否合身等問題，如有把握，需在客人提供詳細自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適，可給客人模特尺寸供參考。

4)根據(jù)顧客意愿推薦現(xiàn)有自家產(chǎn)品，或提供廣義的搭配意見。

2.負責回復處理詢問折扣問題

1)對顧客詢問基礎折扣信息進行即時回復。

2)對顧客提出的特殊折扣，一般不議價，20元內(nèi)可自行把握。20元以上則請示主管。

3)涉及售后處理的價格變更(比如更換需補差)，備注清晰自行操作并相應更改備注及旗幟。

3.負責回復處理顧客撤回定單信息

顧客定購后購買意向動搖，向客服申請撤單的，由客服即時進行處理：

1)拍下未付款的，可讓客戶自行關閉交易，客服不關閉訂單。

2)未打單，與買家溝通進行換款或申請交易退款操作，作相應的交易備注。

3)已打單未發(fā)貨，交小倉庫找單進行改單或撤單處理，作相應備注，并及時反饋結(jié)果給顧客：

A.面單找不到，查底單，核實是否有發(fā)，發(fā)了告知單號并點發(fā)貨，反饋給客服，客服再與買家商議。

B.如已發(fā)出，已發(fā)貨則由客服聯(lián)系快遞退回或讓買家拒簽，客戶的問題不要了，如已發(fā)出快遞網(wǎng)點產(chǎn)生運費客戶承擔。

4.負責回復解決詢問發(fā)貨問題更多電商資訊可以關注

1)購買時詢問發(fā)貨時間的，按正常發(fā)貨時間進行即時回復。另外顧客購買產(chǎn)品時，也應主動告之發(fā)貨時間。

2)購買后詢問發(fā)貨時間且即將超時或已超時未發(fā)貨的，需安撫客人，確定客人購買意向進行撤單，催單，催發(fā)貨等處理。

3)詢問發(fā)貨時，已發(fā)貨的，進行查詢快遞單信息并作相應處理。

4)買家提出關于發(fā)貨的特殊要求：比如約定時間發(fā)貨，當天要求發(fā)，要求改地址，要求配件輔料等，要認真，仔細，盡量在公司允許內(nèi)滿足客戶要求。

5.各種話術

1)開頭：親好，我是***旗艦店的客服***，很榮幸能成為您的形象顧問，請鎖定我哦。我今天將為您全程服務。

2)議價：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店，商城的價格也是改不了的，對所有的客戶都是公平的哦，同時我們的承諾是，讓任何一位購買我們產(chǎn)品的顧客，都真正感覺到物有所值。

3)發(fā)票：發(fā)票是您收到衣服滿意確認收貨后盡快聯(lián)系我們開好給您寄過去的，我們都是有正規(guī)發(fā)票的哦，您可以交易成功后聯(lián)系我們開好給您寄過去的。

4)申請退款流程：申請退貨流程：進入已買到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因：選擇七天無理由就可以了哦。

5)填寫物流單號：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請退貨點進去，就會有提示出來填寫快遞單號和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。(已購買寶貝--請退貨--填寫物流信息--提交)。

6)補運費：申通*元EMS*元順豐*元補運費支付寶鏈接***麻煩補運費的時候備注下事項和旺旺名字【比如：補運費-旺旺名字】。

7)結(jié)束：在您收到寶貝后，檢查試穿后滿意的話，請給五星好評哦。店鋪詳情：服務態(tài)度：發(fā)貨速度：

8)回復離線信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**(笑臉圖標)，你問的......

6.備注：原則上是誰處理，誰備注，特別是撤單和改地址等

a.普通修改價格：客服名---黃旗

b.未發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期---紫旗

c.已發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期---藍旗

d.特殊備注：發(fā)什么快遞+客服名/日期---紅旗

e.可退款的訂單+客服名/日期---綠旗

7.跟單

排出排班表，分別由當天白晚班期間的客服，分別進行對未咨詢拍下未付款的訂單跟進;主要以核實地址和數(shù)量或者款式來切入補充對客戶的服務。

三、售前工作職責----發(fā)貨

1.延遲發(fā)貨和缺貨的訂單排查，主動留言客戶訂單貨品的情況，并協(xié)商客戶退換處理(每周視情況進行1-2次核查，將已經(jīng)發(fā)貨，該點發(fā)貨的點掉發(fā)貨。已經(jīng)超出發(fā)貨期限但不能確認是否發(fā)貨的交易進行核查，按照相應結(jié)果進行催發(fā)，補單等工作，做到定單無遺漏)。

2.因超賣或生產(chǎn)問題，導致無法發(fā)貨的，客服及時與買家溝通，進行退款，換款。

3.排查店鋪架上評分低于4.8分的款式，在發(fā)貨后，進行旺旺留言后續(xù)服務，跟進客戶評分高分。