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產(chǎn)品售后服務(wù)流程圖（產(chǎn)品售后服務(wù)流程圖片）

發(fā)布時(shí)間：2023-04-21 12:13:16 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 147

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于產(chǎn)品售后服務(wù)流程圖的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

專(zhuān)業(yè)抖音報(bào)白團(tuán)隊(duì)，全類(lèi)目報(bào)白，下店付費(fèi)！服務(wù)客戶(hù)遍布全國(guó)，咨詢(xún)相關(guān)業(yè)務(wù)請(qǐng)撥打電話(huà)：175-8598-2043，或添加微信：1454722008

本文目錄:

淘寶售后服務(wù)流程
我想知道，完整的售后服務(wù)體系包括哪些部分？大家?guī)蛶兔?
維修反饋屬于服務(wù)哪個(gè)流程

產(chǎn)品售后服務(wù)流程圖（產(chǎn)品售后服務(wù)流程圖片）

淘寶售后服務(wù)流程

描述不符及質(zhì)量問(wèn)題，指買(mǎi)家收到的商品與賣(mài)家發(fā)布該商品信息時(shí)的描述、或是之前買(mǎi)賣(mài)雙方的約定存在不符的情況，包含商品瑕疵、保質(zhì)期、顏色、數(shù)量、郵費(fèi)、發(fā)票、發(fā)貨情況、交易附帶物件等相關(guān)信息。

①如果交易還在進(jìn)行中，請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系賣(mài)家協(xié)商換貨或退貨。

若因郵費(fèi)或退貨退款等問(wèn)題無(wú)法協(xié)商一致，您可以申請(qǐng)退款，在賣(mài)家拒絕申請(qǐng)后及時(shí)申請(qǐng)“要求客服介入”，并上傳有效憑證（如實(shí)物對(duì)比圖片、質(zhì)量檢測(cè)憑證等），待淘寶客服核實(shí)。

②如果交易成功的0-15天內(nèi)，請(qǐng)您使用阿里旺旺聯(lián)系賣(mài)家協(xié)商換貨或退貨，保存協(xié)商好的阿里旺旺聊天記錄和退貨憑證；如果在交易成功后的15天內(nèi)未得到解決（如退款還未收到），請(qǐng)您及時(shí)進(jìn)入“我的淘寶”—“已買(mǎi)到的寶貝”頁(yè)面找到對(duì)應(yīng)的交易，點(diǎn)擊“申請(qǐng)售后”，并上傳相關(guān)憑證（如實(shí)物對(duì)比圖片、阿里旺旺聊天記錄截圖，退貨物流底單，質(zhì)量檢測(cè)憑證等），等待客服介入核實(shí)處理。

提醒：售后維權(quán)機(jī)會(huì)只有一次，建議等賣(mài)家處理好售后后再撤銷(xiāo)維權(quán)。維權(quán)時(shí)間是交易成功后0-15天，請(qǐng)您注意維權(quán)時(shí)間，逾期未發(fā)起，淘寶網(wǎng)將不再受理。

交易成功15天后的售后處理時(shí)間，請(qǐng)點(diǎn)此查看。

擴(kuò)展資料：

退換貨郵費(fèi)問(wèn)題：

交易中的運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議，根據(jù)“誰(shuí)過(guò)錯(cuò)，誰(shuí)承擔(dān)”的原則處理，但買(mǎi)賣(mài)雙方協(xié)商一致的除外。

運(yùn)費(fèi)問(wèn)題的爭(zhēng)議處理規(guī)則，請(qǐng)查閱規(guī)則-運(yùn)費(fèi)問(wèn)題的爭(zhēng)議處理（買(mǎi)家版）

例如：

買(mǎi)家收到的貨物存在質(zhì)量問(wèn)題，買(mǎi)家無(wú)過(guò)錯(cuò)，責(zé)任方在于賣(mài)家，郵費(fèi)由賣(mài)家承擔(dān)，覺(jué)得自己不喜歡要退貨，賣(mài)家無(wú)過(guò)錯(cuò)，責(zé)任方在于買(mǎi)家，則郵費(fèi)由買(mǎi)家承擔(dān)。

實(shí)際交易中，會(huì)出現(xiàn)難以界定的情況，比如：買(mǎi)家收到一件衣服尺寸偏大，認(rèn)為是賣(mài)家的責(zé)任，賣(mài)家認(rèn)為屬于正常情況，在此情況下，需要雙方提供憑證，支持自己的說(shuō)法，比如實(shí)物測(cè)量圖片、寶貝頁(yè)面的說(shuō)明對(duì)比、三包法的規(guī)定等。遇到此類(lèi)問(wèn)題，可在雙方協(xié)商失敗后，發(fā)起維權(quán)。當(dāng)然，買(mǎi)賣(mài)雙方各退一步，友好協(xié)商處理，絕大部分郵費(fèi)爭(zhēng)議均是可以解決的。

參考資料：淘寶：服務(wù)中心

我想知道，完整的售后服務(wù)體系包括哪些部分？大家?guī)蛶兔?

所謂售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。從推銷(xiāo)工作來(lái)看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷(xiāo)手段。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷(xiāo)人員要采取各種形式的配合步驟，通過(guò)售后服務(wù)來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷(xiāo)工作的效率及效益。
售后服務(wù)的原則
1．禮尚往來(lái)的原則
人們的潛意識(shí)中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來(lái)原則。比如當(dāng)我們到水果攤買(mǎi)水果時(shí)，我們看到很好吃的橘子或蘋(píng)果，這時(shí)賣(mài)水果的老板會(huì)剝一個(gè)橘子，或者是切一片蘋(píng)果讓你嘗一嘗。你因?yàn)閲L了他的水果，一不小心就會(huì)買(mǎi)它一斤或是兩斤。你到百貨公司購(gòu)物時(shí)有些促銷(xiāo)員會(huì)請(qǐng)你嘗一瓶牛奶，你會(huì)覺(jué)得很不錯(cuò)，你會(huì)買(mǎi)上一大瓶的牛奶，這就是禮尚往來(lái)原則。別人對(duì)我們所做的事情使得我們也很想替對(duì)方做點(diǎn)事。這種心理狀況，通常稱(chēng)之為互惠原則，你對(duì)我好，我也要對(duì)你更好，這是一種社會(huì)與文化的規(guī)范，當(dāng)別人給我們幫忙的時(shí)候，我們就希望也能夠?yàn)閯e人做點(diǎn)什么來(lái)予以回報(bào)。同樣，我們?cè)诤皖櫩瓦_(dá)成交易的關(guān)系時(shí)，也別忘了在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，帶一些有紀(jì)念性的用品，或者說(shuō)有一些小東西送給顧客，顧客會(huì)覺(jué)得，你在重視他。當(dāng)你需要一些信息時(shí)，我相信這個(gè)顧客也會(huì)告訴你，買(mǎi)了你的產(chǎn)品以后，用得怎么樣，他也會(huì)把一些信息全都告訴給你，同時(shí)他也會(huì)把你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一些信息告訴給你。所以每次當(dāng)你幫顧客的忙，那位顧客就會(huì)感覺(jué)到自己也應(yīng)該替你做些什么似的，每當(dāng)你對(duì)顧客要求做個(gè)什么讓步，顧客內(nèi)心就會(huì)感到對(duì)你好像有種虧欠，增進(jìn)你倆的關(guān)系，就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來(lái)原則。
2．承諾與慣性原則
在心理學(xué)上，影響人們動(dòng)機(jī)與說(shuō)服力的一個(gè)最重要的因素叫做承諾慣性原則。它是指人們對(duì)過(guò)去做過(guò)的事情有一種強(qiáng)烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來(lái)擴(kuò)充觀念。顧客有一種什么樣的習(xí)慣，或者說(shuō)他有什么樣的舊的做法，做事的方法或處理事物的一些態(tài)度，你要掌握這種慣性的原則。這個(gè)承諾慣性的原則就是我們?cè)趺礃痈M(jìn)一步地與我們的顧客相處，以及找到顧客內(nèi)心里一種需要層次的提升。
3．社會(huì)認(rèn)同原則
威力無(wú)窮的潛意識(shí)影響稱(chēng)之為社會(huì)認(rèn)同原則。購(gòu)買(mǎi)某個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的人數(shù)深深地影響著客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策。如果你與顧客關(guān)系處理得很好，這時(shí)公司又開(kāi)發(fā)了一個(gè)新的產(chǎn)品，當(dāng)你到顧客那里時(shí)，也可以用這種方法告訴顧客，“你看我們的產(chǎn)品還沒(méi)有上市就已經(jīng)有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報(bào)紙對(duì)我們這個(gè)商品的報(bào)道，社會(huì)對(duì)我們的評(píng)價(jià)都不錯(cuò)……”當(dāng)他看到這樣的一個(gè)東西或者一個(gè)信息時(shí)，他會(huì)覺(jué)得，“嗯，不錯(cuò)，人家都買(mǎi)了，我也應(yīng)該買(mǎi)”，這叫做社會(huì)認(rèn)同原則。也就是購(gòu)買(mǎi)某產(chǎn)品或者服務(wù)的人數(shù)深深地影響客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策。
4．同類(lèi)認(rèn)同
假如你今天的顧客是個(gè)醫(yī)生，都在使用這個(gè)產(chǎn)品，或接受這樣的服務(wù)，那你給護(hù)士推銷(xiāo)，護(hù)士也可以接受。假如律師都用這種產(chǎn)品，那你向其他的律師再推銷(xiāo)這種產(chǎn)品時(shí)，其他律師也會(huì)接受，這就叫社會(huì)認(rèn)同。
5．使用者的證言
這也是促使顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的一種因素，利用曾經(jīng)買(mǎi)過(guò)我們的產(chǎn)品的人，或使用我們產(chǎn)品的人，用他們的一些見(jiàn)證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購(gòu)買(mǎi)決定的一種方法。當(dāng)然你必須要取得一份現(xiàn)有顧客的名單，他們用了我們的產(chǎn)品以后，看看他們的一些感覺(jué)。
6．喜愛(ài)原則
比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因?yàn)槲蚁矚g那個(gè)明星；那個(gè)明星穿什么樣的衣服，我也想買(mǎi)什么樣的衣服，目前很多促銷(xiāo)廣告，都找一些名人，也就是在運(yùn)用這種喜愛(ài)原則，去激發(fā)顧客采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。
7．友誼原則
客戶(hù)介紹的潛在客戶(hù)比全新的顧客更為有利，因?yàn)樗某晒茁适侨骂櫩偷?5倍，一個(gè)拔尖的銷(xiāo)售人員，他永遠(yuǎn)知道在培養(yǎng)他的老顧客，同時(shí)他也不斷地開(kāi)發(fā)他的新顧客，而新顧客的開(kāi)發(fā)來(lái)源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹，就是人們?cè)谶\(yùn)用友誼的原則。
今天的售后服務(wù)并不是顧客已經(jīng)買(mǎi)了你的東西，你去給他做服務(wù)，而是在建立一種和諧的人際關(guān)系。顧客還沒(méi)有買(mǎi)你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進(jìn)顧客更相信你的產(chǎn)品，更相信你。而買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品的人，你也要讓他更進(jìn)一步地跟你維持一種更信賴(lài)的關(guān)系。
恰當(dāng)時(shí)機(jī)的感謝函
1．初次訪問(wèn)的顧客反應(yīng)不錯(cuò)時(shí)
我們要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)期致以感謝函，一個(gè)顧客無(wú)論有沒(méi)有做購(gòu)買(mǎi)的決定，有沒(méi)有買(mǎi)你的東西都不重要，重要的是要在訪問(wèn)的時(shí)候顧客反映不錯(cuò)，這就需要你在拜訪過(guò)后馬上要發(fā)感謝函給他，現(xiàn)在的感謝函的方法都很簡(jiǎn)便，電子郵件幾分鐘就過(guò)去了，可以省下你很多的時(shí)間。
2．簽訂契約的時(shí)候
當(dāng)你與顧客見(jiàn)面或顧客買(mǎi)了東西以后，你一定要心存感恩的心態(tài)，感謝顧客?？蛻?hù)的第一印象來(lái)自于銷(xiāo)售人員。你的服裝儀容是不是很好，甚至于當(dāng)你和顧客寒喧的時(shí)候，你是否謙恭有禮，是否讓人感覺(jué)到你很專(zhuān)業(yè)，都會(huì)影響印象分。所以要記住，你今天在做銷(xiāo)售：①首先在推銷(xiāo)你自己；②在銷(xiāo)售商品的效用，也就是在替顧客解決問(wèn)題。
銷(xiāo)售商品的效用或價(jià)值時(shí)，下一個(gè)階段是銷(xiāo)售商品、銷(xiāo)售你的服務(wù)，所以你在寫(xiě)感謝函的時(shí)候，一定要把這種心存感恩的心境告訴你的顧客，因?yàn)槊總€(gè)人都有一種感覺(jué)，當(dāng)你寫(xiě)了一封信給他，或者說(shuō)是寄一張賀卡給他時(shí)，他通常是不太容易把它忘掉的，這樣可以加深顧客對(duì)你的一種信任。
3．承蒙顧客幫忙時(shí)
還有一種需要寫(xiě)感謝函的情形是承蒙顧客幫忙時(shí)，去拜訪顧客，不管他是否買(mǎi)過(guò)你的產(chǎn)品，但是他會(huì)在禮尚往來(lái)的觸動(dòng)之下，雖然他沒(méi)有買(mǎi)你的東西，就是因?yàn)槟阋稽c(diǎn)小小的禮物送給他，他會(huì)覺(jué)得心里有點(diǎn)內(nèi)疚，所以他一定會(huì)幫你的忙，雖然說(shuō)他買(mǎi)過(guò)了，或者說(shuō)并沒(méi)有買(mǎi)你的公司的產(chǎn)品，但是他也會(huì)幫你忙，你還是不要忘記，永遠(yuǎn)心存感恩，致以感謝函。
4．從旅游地向平日惠顧的顧客致謝
你可以告訴你的顧客，什么地方休閑不錯(cuò)，可以提供給顧客；什么地方有一場(chǎng)足球賽，你有票，會(huì)在什么時(shí)候叫快遞給他送過(guò)去……這樣顧客就覺(jué)得，有這么一個(gè)人，時(shí)時(shí)在關(guān)心著他，他一定很感動(dòng)。同時(shí)，你也會(huì)收到很多回饋、很多關(guān)心。你去玩的時(shí)候，你別忘了帶回一些小紀(jì)念品送給你的顧客，這樣可以增加你和顧客之間一種信賴(lài)的關(guān)系。
視察銷(xiāo)售后的狀況
對(duì)于購(gòu)買(mǎi)你的商品的客戶(hù)，你要經(jīng)常做回訪，直到顧客使用熟練為止。在還沒(méi)有熟練之前，顧客總會(huì)遇到許多問(wèn)題，特別是那些機(jī)械一類(lèi)的東西，使用一段時(shí)間之后需要更換零部件，所以你要做經(jīng)常性的售后訪問(wèn)。對(duì)于消費(fèi)型產(chǎn)品，有必要調(diào)查顧客的使用情況，這些都是比較重要的問(wèn)題。
提供最新的情報(bào)
為顧客提供經(jīng)營(yíng)情報(bào)，介紹公司的新產(chǎn)品、新服務(wù)項(xiàng)目，都需要在做售后服務(wù)時(shí)去做，這等于不斷地與客戶(hù)建立良好的關(guān)系。要善于運(yùn)用禮尚往來(lái)、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產(chǎn)品、新服務(wù)的經(jīng)營(yíng)情報(bào)的同時(shí)，還可以從顧客那里以得到很多有關(guān)其它公司的情報(bào)。
將顧客組織化
人際關(guān)系的好壞會(huì)直接影響到我們的銷(xiāo)售，如果今天我們沒(méi)有把顧客的關(guān)系處理得很好的話(huà)，我們將會(huì)失掉很多生意。上一講講過(guò)，通過(guò)顧客介紹的客戶(hù)的成交率是普通顧客的15倍，所以如何將顧客組織化將成為一個(gè)重要的問(wèn)題。
1．建立影響力中心
每個(gè)顧客都有很多的朋友，我們都希望顧客介紹給我們更多他周邊的一些人，有時(shí)候相處很好的顧客會(huì)把他的一些親戚和朋友也介紹過(guò)來(lái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，這樣就建立了影響力中心。
2．舉辦研討會(huì)
選擇一個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，將使用過(guò)你的產(chǎn)品的顧客請(qǐng)來(lái)參加研討會(huì)，請(qǐng)他們?yōu)楣咎岷侠砘ㄗh，同時(shí)也可以讓這些顧客去認(rèn)識(shí)更多的人，這是一項(xiàng)利人利己的工作。舉辦研討會(huì)最主要的目的，就是讓這些顧客相互認(rèn)識(shí)，同時(shí)也是你對(duì)顧客真誠(chéng)的一種展現(xiàn)。
誠(chéng)懇的作為商討對(duì)象
1．從頭到尾
對(duì)顧客所說(shuō)的話(huà)要從頭到尾耐心地聽(tīng)。一般人如果聽(tīng)到對(duì)方重復(fù)話(huà)題，不免都想阻止對(duì)方，于是就說(shuō)“我知道了”，不想讓對(duì)方再說(shuō)下去。但是請(qǐng)你一定把這些反復(fù)的話(huà)當(dāng)作重要的環(huán)節(jié)來(lái)耐心地聽(tīng)完。
2．聽(tīng)出真意
在與顧客談話(huà)的過(guò)程中或者是了解、商討對(duì)策的過(guò)程中，你要注意地去聽(tīng)，聽(tīng)出顧客真正的用意在哪里，看他們有什么不滿(mǎn)或者抱怨的情形。如果你遇到的顧客表達(dá)可能不是特別好，或他講話(huà)方面可能有一些結(jié)巴，但是你一定要有耐心，讓顧客把他的問(wèn)題說(shuō)出來(lái)，聽(tīng)出真意。出說(shuō)不便或不敢說(shuō)的話(huà)才是重要的。
3．讓顧客想出對(duì)策
如果商品問(wèn)題實(shí)在沒(méi)有辦法解決，也可以讓顧客幫你想出對(duì)策。當(dāng)你用心去為顧客服務(wù)，用心地關(guān)心顧客，顧客會(huì)謝謝你，還會(huì)做出更大、更好的回饋，為你想出最好的解決煩惱的對(duì)策來(lái)。
處理不滿(mǎn)的要訣
◆要耐心傾聽(tīng)
◆不要辯解，只需認(rèn)錯(cuò)
◆了解顧客不滿(mǎn)的原因
1．要耐心傾聽(tīng)
顧客購(gòu)買(mǎi)你的東西，總是有不滿(mǎn)意的時(shí)候，所以常常會(huì)打電話(huà)到公司告訴我們他對(duì)這個(gè)事情不滿(mǎn)。無(wú)論是打電話(huà)還是當(dāng)面跟你說(shuō)，永遠(yuǎn)記住，不要爭(zhēng)辯，要耐心地傾聽(tīng)，盡量地學(xué)會(huì)多聽(tīng)別人的，然后在適當(dāng)時(shí)機(jī)才表達(dá)你的觀點(diǎn)。
2．不要辯解，只需認(rèn)錯(cuò)
千萬(wàn)不要和你的顧客發(fā)脾氣，要學(xué)會(huì)控制情緒，做一個(gè)高EQ的銷(xiāo)售人員。顧客可能很生氣，但是你一定要耐心地接受，不要做過(guò)分地辯解，只需要認(rèn)錯(cuò)?！拔曳浅Ａ私饽那樾?，同時(shí)我可以感受到您對(duì)我們的服務(wù)的關(guān)心，因?yàn)槟Ｍ覀兒?，所以您才?huì)告訴我們?！弊鹬仡櫩褪且粋€(gè)稱(chēng)職的銷(xiāo)售人員必須具備的素質(zhì)，即使你知道這個(gè)顧客的誤會(huì)，或者是平白無(wú)故地被這個(gè)顧客給罵了，你仍然要靜靜傾聽(tīng)顧客吐苦水，有時(shí)在你耐心地傾聽(tīng)之中，顧客的怒氣就消了，對(duì)顧客的不滿(mǎn)也就不知不覺(jué)解決了。許多人在顧客尚未表露不滿(mǎn)時(shí)，就很焦急地想找借口應(yīng)付他，如果你一再地辯解，顧客會(huì)情緒性地產(chǎn)生反感。他的不滿(mǎn)一旦嚴(yán)重表現(xiàn)出來(lái)，就會(huì)帶走更多的顧客。
3．了解不滿(mǎn)的原因
由于商品本身的問(wèn)題而引來(lái)的不滿(mǎn)，只要直接替顧客解決了就沒(méi)事了。
表現(xiàn)不滿(mǎn)型就是發(fā)牢騷的那種類(lèi)型，在不滿(mǎn)的情緒中產(chǎn)生情感對(duì)立，就會(huì)有這種情形發(fā)生。所以你要靜下心來(lái)，傾聽(tīng)顧客吐苦水是最好的方法。
自我表現(xiàn)型就是利用問(wèn)題發(fā)生的機(jī)會(huì)，夸耀自己的立場(chǎng)是一種不滿(mǎn)的做法。你只要讓他感覺(jué)到被尊重，一切就OK。
撒嬌依賴(lài)型，這一種顧客說(shuō)，“哎呀，你們都是這樣?！本秃孟窈芟ＭN(xiāo)售人員再對(duì)他好一點(diǎn)。這種顧客不是不滿(mǎn)，他只是想找機(jī)會(huì)跟你接近。
提高自己的口才
提高你的口才，提高感性原則很重要，要學(xué)會(huì)觀察人，要學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處。你的顧客也是你的老師。要學(xué)會(huì)善于思考，思考的簡(jiǎn)單方式就是自問(wèn)自答，“我這樣做對(duì)嗎、可以滿(mǎn)足別人、有沒(méi)有要改進(jìn)的地方？”平時(shí)要多觀察、多探聽(tīng)、多閱讀、多交談，鍛煉自己的口才，然后把這些零碎的片斷組合起來(lái)，經(jīng)分析后提煉一些更有品質(zhì)的內(nèi)容。提高應(yīng)對(duì)的能力就需要模仿那些有經(jīng)驗(yàn)的人，看看他們是怎么做的，你同時(shí)要反復(fù)地練習(xí)，才能提高自己的口才。
磨練自己
①請(qǐng)教別人，說(shuō)出你自己的缺點(diǎn)
②努力使缺點(diǎn)改變成優(yōu)點(diǎn)
“有志者，事竟成”。在銷(xiāo)售的過(guò)程中，接近了客戶(hù)，認(rèn)識(shí)了客戶(hù)，給顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，讓顧客付款，與顧客建立良好的關(guān)系……在每一次與顧客的接觸中有意識(shí)地磨練自己，不斷學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處，努力克服自己的缺點(diǎn)。今天的每一次經(jīng)驗(yàn)積累，都是為了明天更好的起點(diǎn)。
本講總結(jié)
售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷(xiāo)手段，通過(guò)售后服務(wù)可以提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷(xiāo)工作的效率與效益。掌握售后服務(wù)原則，并且在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向顧客致以感謝函，可以增加你與顧客之間的一種信賴(lài)的關(guān)系，有利于銷(xiāo)售工作的進(jìn)一步開(kāi)展。掌握售后服務(wù)的要點(diǎn)，提高自身素質(zhì)，努力做好售后服務(wù)，使售后服務(wù)成為再次銷(xiāo)售的開(kāi)端。
課程意義
在競(jìng)爭(zhēng)激烈的銷(xiāo)售市場(chǎng)上，精確掌握銷(xiāo)售循環(huán)前、中、后的銷(xiāo)售技巧與全方位的客戶(hù)服務(wù)，是贏得最佳商機(jī)的關(guān)鍵。本課程由臺(tái)灣著名行銷(xiāo)大師劉敏興主講，從銷(xiāo)售的基本理論方法、實(shí)戰(zhàn)技巧到銷(xiāo)售的十大步驟、銷(xiāo)售人員的自我管理，為銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)技能訓(xùn)練提供了一整套的解決方案。如果你要掌握銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的正確與基礎(chǔ)的技巧，并吸收專(zhuān)家和成功者的經(jīng)驗(yàn)與智慧，以資借鑒，減少自己摸索的時(shí)間、精力和犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)，那就快走近我們的課程，唯有行動(dòng)才能解決問(wèn)題

產(chǎn)品售后服務(wù)流程圖（產(chǎn)品售后服務(wù)流程圖片）

維修反饋屬于服務(wù)哪個(gè)流程

　售后服務(wù)流程是一個(gè)涉及多部門(mén)、多人員的流程，除了專(zhuān)門(mén)的顧客服務(wù)部門(mén)之外，還跨越產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門(mén)、生產(chǎn)制造部門(mén)、審計(jì)部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)等多個(gè)部門(mén)，[[需要工程設(shè)計(jì)人員、制造人員、營(yíng)銷(xiāo)人員、財(cái)務(wù)人員等的密切合作，另外，一個(gè)傳遞有效的信息系統(tǒng)對(duì)于售后服務(wù)流程的順利進(jìn)行，也是十分重要的。

　　以某制造數(shù)控機(jī)床公司的售后服務(wù)過(guò)程為例，如下圖所示，

　　從圖中可以看出，這個(gè)流程圖包括顧客提出故障維修直到維修完成，并跟蹤處理結(jié)果的整個(gè)過(guò)程，大致可分為管理顧客投訴、制訂維修方案、故障排除和跟蹤調(diào)查四個(gè)階段。在這個(gè)過(guò)程中，參與的工作人員包括服務(wù)中心的工作人員、維修工程師、產(chǎn)品設(shè)計(jì)師、維修工程師以信息系統(tǒng)的操作人員等。這些人員的專(zhuān)業(yè)技能水平是決定售后服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。

　　上面提到的設(shè)備維修只是售后服務(wù)的一種形式，其他形式還有設(shè)備商品備件管理、產(chǎn)品技術(shù)性能咨詢(xún)、軟件的版本升級(jí)、用戶(hù)培訓(xùn)以及技術(shù)資料的分發(fā)等。在這個(gè)順序執(zhí)行的流程中，同樣會(huì)存在部門(mén)間相互隔離、信息單向傳遞，以及傳導(dǎo)過(guò)程中的誤差積累問(wèn)題，實(shí)際上，這個(gè)流程的運(yùn)行速度往往受限于一個(gè)或兩個(gè)關(guān)鍵性的“瓶頸”部門(mén)，比如由于技術(shù)人員或維圖13—2售后服務(wù)實(shí)例修人員的短缺，這樣往往會(huì)使得整個(gè)流程的周期變長(zhǎng)，如果顧客的服務(wù)請(qǐng)求得不到及時(shí)的響應(yīng)，售出的產(chǎn)品無(wú)法發(fā)揮正常的效用，顧客的滿(mǎn)意度會(huì)大大的降低，這時(shí)顧客會(huì)作出相應(yīng)的反應(yīng)，積極的反應(yīng)諸如投訴消費(fèi)者協(xié)會(huì)，上訴法院等，而消極的反應(yīng)則有可能是下次再不買(mǎi)這樣的產(chǎn)品，并且會(huì)將這種不滿(mǎn)傳送給周?chē)挠H朋好友。通常從這種渠道得來(lái)的信息認(rèn)可度極高，這樣一來(lái)，一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客所帶來(lái)的負(fù)面影響會(huì)大大抵銷(xiāo)企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)方面的努力的效果。因此及時(shí)、完善的售后服務(wù)對(duì)于企業(yè)信譽(yù)和競(jìng)爭(zhēng)力的影響是很大的。

　　與前面討論過(guò)的新產(chǎn)品研究與開(kāi)發(fā)流程和物料采購(gòu)流程相比，售后服務(wù)流程的最大特點(diǎn)在于產(chǎn)品的無(wú)形性和流程運(yùn)行的即時(shí)性。售后服務(wù)流程提供的是一種無(wú)形的服務(wù)，有時(shí)這種服務(wù)可能僅僅是一個(gè)咨詢(xún)電話(huà)，但接待員的態(tài)度、對(duì)咨詢(xún)問(wèn)題的技術(shù)熟悉程度，甚至禮貌用語(yǔ)的使用情況，都是衡量這種服務(wù)品質(zhì)的重要指標(biāo)。售后服務(wù)的提供往往具有很大的突發(fā)性和偶然性，這就要求流程本身要具有很強(qiáng)的反應(yīng)能力，這一點(diǎn)是保證售后服務(wù)長(zhǎng)時(shí)有效的關(guān)鍵。也許只是顧客的一個(gè)電話(huà)或一個(gè)傳真，售后服務(wù)流程中的工作人員都要迅速行動(dòng)起來(lái)，各司其職，積極配合，。保證顧客要求的及時(shí)答復(fù)。當(dāng)然，售后服務(wù)也具有一定的周期性，如定期開(kāi)展用戶(hù)培訓(xùn)，按時(shí)分發(fā)企業(yè)的技術(shù)資料，對(duì)顧客所購(gòu)產(chǎn)品的定期上門(mén)檢查、保養(yǎng)服務(wù)等。

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售后服務(wù)流程的內(nèi)容

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售后服務(wù)流程的績(jī)效衡量指標(biāo)

　?、贂r(shí)間指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、成本指標(biāo)。如反應(yīng)時(shí)間：從客戶(hù)提出要到問(wèn)題得以解決所需的時(shí)間，可以衡量企業(yè)解決產(chǎn)品故障所需時(shí)間；成本指標(biāo)可以衡量售后服務(wù)流程的效率，使用資源的成本

　?、跍{指標(biāo)。如應(yīng)收賬款、周轉(zhuǎn)期、產(chǎn)品質(zhì)量的售后保期等。

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