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商品售后服務(wù)包括哪些內(nèi)容(商品售后服務(wù)包括哪些內(nèi)容呢)
大家好!今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于商品售后服務(wù)包括哪些內(nèi)容的問題,以下是小編對(duì)此問題的歸納整理,讓我們一起來看看吧。
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本文目錄:
售后服務(wù)體系包括哪些內(nèi)容
售后服務(wù)體系包括項(xiàng)目驗(yàn)收、培訓(xùn)服務(wù)、售后維護(hù)、應(yīng)急響應(yīng)制度。
1、項(xiàng)目驗(yàn)收。
專案組人員根據(jù)工程進(jìn)展配合進(jìn)度,并到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)協(xié)調(diào)安裝調(diào)試工作和提供驗(yàn)收的服務(wù)。
2、培訓(xùn)服務(wù)。
為客戶管理維護(hù)人員提供操作知識(shí)、座椅安裝、調(diào)試、維護(hù)保養(yǎng)等專業(yè)培訓(xùn)。
3、售后維護(hù)。
5年免費(fèi)質(zhì)保,終身維護(hù)。每三個(gè)月派專員回訪以及進(jìn)行產(chǎn)品維護(hù),每年年終進(jìn)行一次大型維護(hù)檢修。
4、應(yīng)急響應(yīng)制度。
專家級(jí)的售后團(tuán)隊(duì),30分鐘緊急響應(yīng)機(jī)制,24小時(shí)內(nèi)專員到場(chǎng)提供檢修服務(wù)。
總結(jié)一下,就是需要成立一個(gè)專業(yè)的售后團(tuán)隊(duì),向客戶提供一流程的專屬售后服務(wù),包括替客戶完成工程項(xiàng)目驗(yàn)收、相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)、季度巡查、質(zhì)保期內(nèi)的正常維護(hù)、質(zhì)保期滿后的正常維護(hù)、應(yīng)急措施等售后服務(wù)措施的具體工作。
售后服務(wù)是:
商品售后服務(wù)不僅包括商品運(yùn)送、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務(wù)咨詢、人員培訓(xùn)以及調(diào)換退賠等內(nèi)容,還包括對(duì)現(xiàn)有客戶的關(guān)系營(yíng)銷,例如建立客戶資料庫(kù)、加強(qiáng)客戶接觸、對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查、信息反饋等。
商品售后服務(wù)是企業(yè)服務(wù)鏈中一個(gè)為重要的環(huán)節(jié),它既是一個(gè)服務(wù)流程的末端,也是新一輪銷售與服務(wù)的起點(diǎn),是未來發(fā)展的一個(gè)大趨勢(shì)。該標(biāo)準(zhǔn)適用于組織內(nèi)部和外部(包括第三方機(jī)構(gòu))對(duì)售后服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià),以及為企業(yè)建立售后服務(wù)體系提供參考。
售后服務(wù)有哪些?
售后服務(wù)大致涵蓋以下幾點(diǎn):
1、貨送到后,首先要咨詢客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度。若有需要及時(shí)更正的,就要馬上行動(dòng),不給客戶留后顧之憂;
2、交貨后定時(shí)回訪客戶,在回訪中若有問題或客戶有疑問要立即解決和解答,要和客戶做好溝通工作,讓客戶滿意;
3、當(dāng)接到客戶的求助電話后,要立即行動(dòng),若確實(shí)不能馬上到位也要給客戶一個(gè)交代,約好服務(wù)時(shí)間,以穩(wěn)定客戶情緒,也讓客戶有個(gè)心理準(zhǔn)備;
4、在為客戶解決問題時(shí),無論是不是自己的責(zé)任,都應(yīng)盡力而為,不是自己的責(zé)任范圍又解決不了的問題要及時(shí)通知協(xié)作單位,不能推拖客戶。
5、當(dāng)所提供產(chǎn)品超過保修期以后,也要做到“叫就到”的服務(wù),若須另外收費(fèi),要和客戶講清楚,不可蒙騙和忽悠客戶。
耐心聆聽
對(duì)顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。一般人如果聽到對(duì)方重復(fù)話題,不免都想阻止對(duì)方,于是就說“我知道了”,不想讓對(duì)方再說下去。但是請(qǐng)你一定把這些反復(fù)的話當(dāng)作重要的環(huán)節(jié)來耐心地聽完。
聽出真意
在與顧客談話的過程中或者是了解、商討對(duì)策的過程中,你要注意地去聽,聽出顧客真正的用意在哪里,看他們有什么不滿或者抱怨的情形。如果你遇到的顧客表達(dá)可能不是特別好,或他講話方面可能有一些結(jié)巴,但是你一定要有耐心,讓顧客把他的問題說出來,聽出真意。說出 不便說或不敢說的話才是重要的。
引導(dǎo)顧客出對(duì)策
如果車輛問題實(shí)在沒有辦法解決,也可以讓顧客幫你想出對(duì)策。當(dāng)你用心去為顧客服務(wù),用心地關(guān)心顧客,顧客會(huì)謝謝你,還會(huì)做出更大、更好的回饋,為你想出最好的解決煩惱的對(duì)策來。
售后服務(wù)有哪些
售后服務(wù)常見的包括:三包,即包修、包換和包退;電話回訪或者直接上門回訪;負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后維修服務(wù);進(jìn)行技術(shù)方面的指導(dǎo);特定產(chǎn)品的代安裝及調(diào)試;回復(fù)消費(fèi)者的問題,解答消費(fèi)者的咨詢、處理消費(fèi)者的意見。
售后服務(wù)有哪些,具體如下:
1、不少產(chǎn)品消費(fèi)者購(gòu)買后,都是需要幫忙進(jìn)行上門安裝或者現(xiàn)場(chǎng)(或上門)調(diào)試的,也就是售后服務(wù),比如部分家電、電子產(chǎn)品、科技產(chǎn)品等;
2、有些產(chǎn)品如果使用功能較為復(fù)雜,售后服務(wù)就包括對(duì)相應(yīng)產(chǎn)品的使用進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo);
3、保證產(chǎn)品能夠在后續(xù)使用過程中,滿足對(duì)零配件的供求;
4、在產(chǎn)品的售后服務(wù)期內(nèi),可能還需要給產(chǎn)品做定期保養(yǎng),比如汽車;或者定期維護(hù),比如熱水器;
5、基本上大多數(shù)產(chǎn)品的售后服務(wù),都包括定期給消費(fèi)者電話回訪,甚至是上門回訪;
6、在產(chǎn)品使用過程中,如果消費(fèi)者有相關(guān)的意見或投訴,也是售后服務(wù)工作的一部分;
7、最常見的售后服務(wù)就是三包了,這里需要有加上一個(gè)期限,比如手機(jī)的包修,很多店面會(huì)提供三個(gè)月或6個(gè)月的保修期。
對(duì)于商家來說,做好售后服務(wù)也是至關(guān)重要的,不僅可以積累口碑和消費(fèi)者,更重要的,是讓品牌的影響力根深蒂固,讓消費(fèi)者切身感受到產(chǎn)品和品牌的魅力。
售后服務(wù)有哪些?
售后服務(wù)包括:假一賠三服務(wù)、品質(zhì)承諾、發(fā)貨時(shí)間承諾、退貨承諾、破損補(bǔ)寄、到貨承諾等服務(wù)。
假一賠三服務(wù):
假一賠三服務(wù)是指賣家在承諾消費(fèi)者保障服務(wù)的基礎(chǔ)上,根據(jù)店鋪主營(yíng)類目自愿選擇向買家提供的特色服務(wù)之一。
具體為,當(dāng)買家使用支付寶擔(dān)保交易服務(wù)購(gòu)買支持“假一賠三”的商品,簽收商品后,認(rèn)為該商品為假貨,且與賣家協(xié)商未果,買家有權(quán)在淘寶指定期限內(nèi)發(fā)起維權(quán),并申請(qǐng)“假一賠三”賠付。
如淘寶判定買家賠付申請(qǐng)成立,賣家應(yīng)向買家退回其實(shí)際支付的商品價(jià)款,并增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為買家實(shí)際支付商品價(jià)款的二倍,并承擔(dān)維權(quán)所涉商品的所有物流費(fèi)用。
品質(zhì)承諾:
賣家就該商品質(zhì)量作出承諾,自商品簽收之日起至確認(rèn)收貨前,如買家發(fā)現(xiàn)商品材質(zhì)或質(zhì)量與網(wǎng)上描述不符,且與賣家協(xié)商未果,買家有權(quán)在淘寶指定期限內(nèi)發(fā)起維權(quán),并申請(qǐng)“品質(zhì)承諾”賠付。
淘寶網(wǎng)根據(jù)商品質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行判定,如判定買家賠付申請(qǐng)成立,賣家應(yīng)向買家退回其實(shí)際支付的商品價(jià)款,并補(bǔ)償約定賠償金。
發(fā)貨時(shí)間承諾:
賣家就商品發(fā)貨時(shí)間向買家作出承諾,在買家付款后,按照約定時(shí)間內(nèi)完成發(fā)貨,若未按約定時(shí)間發(fā)貨,則按照該商品實(shí)際成交金額的5%給予賠付,且金額最低不少于1元,最高不超過30元。
退貨承諾:
賣家就該商品退貨服務(wù)向買家作出承諾,自商品簽收之日起至賣家承諾保障時(shí)間內(nèi),商品符合約定狀態(tài),如買家對(duì)購(gòu)買的商品不滿意可無理由申請(qǐng)退貨,退貨和第一次發(fā)貨時(shí)產(chǎn)生的郵費(fèi),按照承諾約定的承擔(dān)方來承擔(dān)。
破損補(bǔ)寄:
賣家就該商品簽收狀態(tài)作出承諾,自商品簽收之日起至賣家承諾保障時(shí)間內(nèi),如發(fā)現(xiàn)商品在運(yùn)輸途中出現(xiàn)破損,買家可申請(qǐng)破損部分商品補(bǔ)寄。
賣家承諾提供1次補(bǔ)寄服務(wù),補(bǔ)寄物流費(fèi)由約定承擔(dān)方承擔(dān);若補(bǔ)寄后的商品仍出現(xiàn)破損,賣家將提供退貨退款服務(wù)。
到貨承諾:
賣家就訂單送達(dá)時(shí)間作出承諾,自訂單關(guān)閉狀態(tài)之日起15天內(nèi),如買家發(fā)現(xiàn)訂單送達(dá)時(shí)間延遲,且與賣家協(xié)商未果,買家有權(quán)在淘寶指定期限內(nèi)發(fā)起維權(quán),經(jīng)判定維權(quán)成立的,賣家保證金先行賠付,以保障買家利益。
如淘寶判定買家賠付申請(qǐng)成立,賣家應(yīng)向買家退回其實(shí)際支付的商品價(jià)款,并增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為買家實(shí)際支付商品價(jià)款的二倍,并承擔(dān)維權(quán)所涉商品的所有物流費(fèi)用。
以上就是關(guān)于商品售后服務(wù)包括哪些內(nèi)容相關(guān)問題的回答。希望能幫到你,如有更多相關(guān)問題,您也可以聯(lián)系我們的客服(13067763222)進(jìn)行咨詢,客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。
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