如何經(jīng)營老客戶（如何經(jīng)營老客戶群）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于如何經(jīng)營老客戶的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

創(chuàng)意嶺作為行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的企業(yè)，服務(wù)客戶遍布全球各地，相關(guān)業(yè)務(wù)請撥打電話：175-8598-2043，或添加微信：1454722008

本文目錄:

• 1、如何才能有效做好老顧客的營銷

• 2、銷售員如何維護(hù)老客戶

• 3、如何開發(fā)和維護(hù)老客戶

• 4、老客戶怎么維系

一、如何才能有效做好老顧客的營銷

對于老顧客而言，轉(zhuǎn)化成本低，產(chǎn)品認(rèn)可度高，業(yè)績穩(wěn)定，抗風(fēng)險能力強(qiáng)， 具備傳播性，所以做好老顧客的營銷尤為重要。

做老客戶營銷和維護(hù)的前提是定位、產(chǎn)品、服務(wù)。

做老顧客還要注意什么：

1) 堅持和耐心，老客戶需要時間去沉淀的，做老客戶營銷不能快速的看到回報或者收益，需要堅持做;

2) 拒絕誘惑

各個類目二次營銷流程解析

1、通過客服聊天記錄、客戶評價分析客戶利益點(diǎn)

營銷有效性的關(guān)鍵點(diǎn)是抓住客戶的需求即客戶的利益點(diǎn)。解決客戶利益點(diǎn)最好的辦法是看評價和聊天記錄，且不要依賴于簡單的文本挖掘軟件。建議由運(yùn)營團(tuán)隊的專人完成這件事情，記錄下來客戶在評價和聊天記錄中提出的問題。并針對性的解決。

這里我們以母嬰類目、女裝類目、化妝品類目、3C類目為例，來說明具體如何操作。它們分別代表了垂直大類目、時尚大類目、快消品大類目、耐用品大類目。

母嬰類目是一個垂直類目，既包含食品這樣的快消品，也包含童裝這樣的時尚類消費(fèi)品，同時還有嬰兒床這樣的長周期耐用品。因此，在這種復(fù)雜的商品構(gòu)成周期下，不能簡單的用商品消耗周期，客戶購買周期來制定營銷策略，而是先要搞清楚，各個子類目下，客戶關(guān)心的問題是什么，各種不同的客戶群體(新老客戶)，關(guān)心的問題是什么。只有解決各種關(guān)心的問題，才能針對客戶的利益點(diǎn)入手去做營銷。比如在母嬰是品類目，客戶關(guān)注的更多是安全問題;而孕婦裝，客戶關(guān)注的更多是質(zhì)量問題。

女裝類目是一個時尚類目，客戶關(guān)心的更多是尺碼的問題，圖片是否符合描述的問題，服裝質(zhì)量的問題。這些問題都可以從客服聊天記錄和評價中找到。我們可以針對客戶提出的問題，專門針對性的去做關(guān)懷。

化妝品類目，客戶關(guān)心的更多是，是不是真品，是否有效，以及皮膚適用性等等問題。

而3C類目，客戶關(guān)心的往往是售后、質(zhì)保的問題。

只有針對這些客戶關(guān)心的問題去做優(yōu)化，才能提高客戶滿意度，創(chuàng)造口碑傳播和二次營銷。

2、通過客戶利益點(diǎn)切入，針對不同的買家進(jìn)行分層營銷

1)首先，按照購買頻次切分客戶，把12.12來的新客戶和12.12來的回頭客切分開;

2)其次，對于新客戶和回頭客，分別考慮一體化、多波段的綜合二次數(shù)據(jù)營銷方案

a.感謝短信：對于新客戶感謝，且發(fā)放一些淘寶優(yōu)惠卷，鼓勵他們在有好的體驗(yàn)的時候，回來購買;對于回頭客感謝他們一貫以來的支持，同時可以采取一些類似手機(jī)二維碼、轉(zhuǎn)發(fā)給朋友的優(yōu)惠卷等形式鼓勵他們帶來更多的新客戶;

b.釋疑：在感謝之后，緊跟著的動作是關(guān)懷，通過針對1分析出的買家的問題，對于采購不同類目的客戶普遍關(guān)心的問題，制定出幾種類別的答疑和關(guān)懷方案。比如購買奶粉、食品的買家往往最關(guān)心寶寶一天吃幾次，怎么吃，東西好不好;購買童裝的買家會關(guān)心衣服是否耐臟等問題;把這些方案分類，區(qū)分好，通過EDM，手機(jī)WAP、旺旺等形式，跟著之前的短信，對客戶進(jìn)行關(guān)懷;

c.跟蹤、數(shù)據(jù)分析和評估：

刺激響應(yīng)率、刺激響應(yīng)率和自然回購率的對照、多種不同手段下刺激響應(yīng)率的平行對照、不同周期下的刺激響應(yīng)率、自然回購率對照、不同周期下的回購人群訂單分析(買了啥，有啥關(guān)聯(lián)銷售的內(nèi)容)、特征分析(各種指標(biāo)的分布情況)、流量分析(通過哪個入口進(jìn)來的，瀏覽路徑如何，各個點(diǎn)的轉(zhuǎn)化率如何)

二、銷售員如何維護(hù)老客戶

維護(hù)老客戶

1、與客戶建立合作關(guān)系，制定一系列的合作方案，很多時候與老客戶簽訂合作協(xié)議的時候，都會有一些基本的信息資料哦，這個時候一定要記得了解一下客戶的基本信息，以便于以后更加方便的聯(lián)系。

2、定期派發(fā)公司的宣傳材料，老客戶不是一直都是老客戶的哦，時間久了，他們也會選擇新的合作伙伴，那么我們就需要把自己公司的一些新的產(chǎn)品了或者活動了做成宣傳資料定期派發(fā)給老客戶，看看他們是否有需求哦，這樣一來也可以增進(jìn)彼此的交流哦。

3、及時定期拜訪客戶，客戶是需要維護(hù)的，所以定期拜訪客戶也是必須的之一哦，當(dāng)然這個拜訪可不是去送禮呀什么的。主要是做下調(diào)查做下公司的宣傳，順便和客戶喝杯茶，聊聊天而已。

4、對客戶進(jìn)入深一步的了解，客戶的需求就是公司發(fā)展的動力哦，只有深刻了解客戶的真正需求，才能夠更好更貼切的為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對客戶的深一步了解是很有必要的。

5、做好客戶的售后服務(wù)，不論做什么，售后服務(wù)的好壞直接影響到老客戶源流失或者留下的主要原因哦，只有做好客戶的售后服務(wù)，讓客戶覺得這個公司有誠信，產(chǎn)品質(zhì)量不錯，服務(wù)態(tài)度也不錯，之后還會繼續(xù)合作的。

發(fā)展新客戶

1、 及時了解老客戶身邊的潛在客戶，很多時候你的新客戶就在老客戶的身邊哦，所以你要時刻觀察老客戶身邊的潛在客戶源哦。

2、適當(dāng)在不同的場合推銷自己，很多時候在公共場合適當(dāng)?shù)耐其N自己，也是發(fā)展新客戶的機(jī)會之一呢，當(dāng)然要注意說話介紹的語氣，要以一種拉家常的語氣來交談，這樣對方會保有少量的戒備心哦。

3、走出去，發(fā)現(xiàn)新客戶，只有走出去才能夠發(fā)展到新的客戶，當(dāng)然電話交談也是可以的，但不如出去去面對面的與潛在客戶去交流交心，才能夠發(fā)展到新的客戶不是。

【拓展內(nèi)容】

銷售技巧與銷售態(tài)度

1、勤勉踏實(shí)，誠信待人的態(tài)度

優(yōu)秀的微商首先一定是個善良的人，人無信而不立。誠信就是微商人員最大的銷售技巧。

2、專業(yè)的產(chǎn)品知識

具備一定的專業(yè)產(chǎn)品知識，成為客戶排憂解難的專家是每一個微商都應(yīng)當(dāng)追求的目標(biāo)。

豐富的行業(yè)知識，包括產(chǎn)品定位，行業(yè)地位，競品優(yōu)劣勢，能如數(shù)家珍的向客戶娓娓道來，客戶自然會對你刮目相看。

3、優(yōu)秀的表達(dá)能力

包括會問、會聽、會說。這就要求問的有水平，明白自己拜訪的目的所在；聽的會總結(jié)，從客戶語言中總結(jié)出表在的或者隱含的意思；說的有重點(diǎn)，要言簡意賅，思路清晰。而且在說的過程中應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備充分，富有激情和感染力。

4、運(yùn)籌帷幄、把控大局的能力

優(yōu)秀微商懂得如何去規(guī)劃市場，進(jìn)行渠道開發(fā)，溝通客戶，業(yè)績指標(biāo)達(dá)成，每一步都會有一個清晰流程。明白渠道和終端用戶需求的異同，可以針對不同的客戶、競爭對手乃至具體的項目提出相應(yīng)的'解決問題方案。從此你的人生便多了一位成功教練。

5、強(qiáng)烈的成功欲望

微商除了賺錢的激勵外，還希望自己能成就一番事業(yè)，希望能獲得更大的升遷，能夠?yàn)槲磥韯?chuàng)業(yè)積攢資本。

最后我覺得對于微商人而言最為重要的是要明白客戶的需求是什么？你和你的產(chǎn)品可以為客戶帶來什么，利潤？服務(wù)？面子？等等。盲目去做某件事，失敗的可能性就會很大！

銷售人員的銷售風(fēng)格

1、自封權(quán)威型

這類銷售人員會想當(dāng)然地認(rèn)為客戶沒有他懂得多，沒有他專業(yè)，甚至?xí)蛻籼岢龅膯栴}采取譏笑的態(tài)度以顯示自己的權(quán)威。如果客戶表示不愿意購買，這類銷售人員也許還會教訓(xùn)客戶不識好歹。

這類銷售人員的特征是：他不去探詢客戶的需求，他喜歡站在較高的位置告訴客戶應(yīng)該怎么做，就像老師指導(dǎo)小學(xué)生那樣。

“自封權(quán)威型”的推銷由于沒有充分了解客戶需求而進(jìn)行推銷，因此，很難與客戶維持較長遠(yuǎn)、深入的關(guān)系，也無法經(jīng)過擴(kuò)大客戶的需求而實(shí)現(xiàn)更多的交易。在21世紀(jì)的今天，信息非常發(fā)達(dá)，一些專業(yè)的采購人員素養(yǎng)也很高，我相信，這類專業(yè)采購人員并不喜歡面對這種高壓式的推銷方式。

2、廉價導(dǎo)向型

這類銷售人員只能推銷具有價格優(yōu)勢的產(chǎn)品，他們認(rèn)為，價格是推銷成敗的最主要因素，任何推銷失敗的結(jié)果都會歸咎于價格競爭力的缺乏。

這類銷售人員很少有成功銷售的精彩體驗(yàn)，他們不太相信“大多數(shù)客戶只要滿足其高品質(zhì)的要求，其實(shí)客戶是愿意支付高價的”說法。

低價導(dǎo)向型銷售人員的業(yè)績好壞，往往不是取決于銷售人員自己的推銷能力，而是取決于公司能否推出有價格競爭力的產(chǎn)品，因此，這類銷售人員的命運(yùn)不是掌握在自己的手中，而是掌握在別人手中。

3、人際關(guān)系型

這類銷售人員相信，最重要的是關(guān)系，其它都在其次。

的確，有許多生意，特別是金額巨大的交易，沒有關(guān)系根本就無法進(jìn)行，關(guān)系的重要性不言自明。但是，您有關(guān)系，別人也有別人的門路啊。因此，“關(guān)系”只是交易的起點(diǎn)，接下來真正的勝負(fù)還是要靠銷售人員其它方面的努力。因此，只憑關(guān)系的銷售人員，仍然無法做好銷售工作。

人際關(guān)系型銷售人員由于過分注重與客戶的關(guān)系，往往對客戶的需求了解得不夠徹底。當(dāng)憑著人際關(guān)系拿到訂單后，若是客戶在使用上不能得到充分滿足，甚至引起抱怨，也會妨礙到與客戶的長期關(guān)系。

曾經(jīng)，國內(nèi)有一位著名的企業(yè)家說：“我們的業(yè)績靠什么呢？我們的業(yè)績來自于我們與客戶建立的長期關(guān)系?！币虼?，“人際關(guān)系型”銷售人員除了要注重人際關(guān)系，還應(yīng)致力于為給客戶提供最恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，如此，才能與客戶建立起長期、穩(wěn)定的關(guān)系。

4、被動型

這類銷售人員認(rèn)為，客戶有需求自然會購買，因此，他不會主動發(fā)掘客戶的需求，不會主動告訴客戶自己產(chǎn)品與競爭品的差異，完全以被動的方式來等待客戶的購買，這類銷售人員在柜臺銷售場合最容易看到。

當(dāng)然，對于一些已經(jīng)知道需求、確定要購買什么產(chǎn)品的客戶，他看到想要的東西時可能會立即成交，但是，絕大多數(shù)客戶對自己的需求其實(shí)都不是很明確，銷售人員的工作就是要幫助客戶確定并滿足其需求。因此，過于被動的銷售人員往往會坐失許多良機(jī)。

5、問題解決型

這類銷售人員會讓客戶感覺值得信賴，他能解決客戶的問題并滿足客戶的需求。

這類銷售人員會讓客戶有這樣的感覺：這個銷售人員是來幫我的，他會幫我找出真正的需求，我聽了他的建議，他讓我很高興地做了一個正確的決策，我很高興能從所購買的產(chǎn)品/服務(wù)上得到許多我想要的利益。這就是“問題解決型”銷售人員給客戶的感覺，這種感覺會有助于客戶比較舒服地購買并愿意與你維持長期關(guān)系。

結(jié)語：

不可否認(rèn)的是，以上五種類型的銷售人員在面對不同產(chǎn)品、不同客戶、不同情形時，都有可能會達(dá)成交易。

科特勒咨詢集團(tuán)及相關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)研究發(fā)現(xiàn)：雖然每一位銷售人員不可能是百分之百地屬于某一類型，但長期觀察的結(jié)果是，“問題解決型”銷售人員最能獲得穩(wěn)定的業(yè)績，帶給他們穩(wěn)定業(yè)績的最大要素是，他們每月業(yè)績中幾乎有一半以上都來自于老客戶的重復(fù)購買或這些老客戶的轉(zhuǎn)介紹。身為銷售，我們應(yīng)該堅信：如果我們能發(fā)現(xiàn)自己偏向于某種類型，并察覺到可改善之處，我們的銷售生涯乃至職業(yè)生涯將獲得質(zhì)的提升。

三、如何開發(fā)和維護(hù)老客戶

如何開發(fā)和維護(hù)老客戶

引導(dǎo)語：要想把生意做大做好，無非就是兩件事情：一是穩(wěn)住原有的老顧客，二是不斷把 新顧客變成老顧客。 下面是我為你帶來的如何開發(fā)和維護(hù)老客戶，希望對你有所幫助。

失敗的銷售人員常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題， 成功的銷售 人員則是從保持現(xiàn)有顧客并且擴(kuò)充新顧客，使銷售額越來越多，銷售業(yè)績越來越 好的角度考慮問題的。 “老顧客”原則： 1、顧客是人，是女人，將心比心才能真正打動人，才能贏得顧客的信任 2.永遠(yuǎn)牢記：我們是銷售人員，創(chuàng)造銷售業(yè)績是我們的職責(zé)、本分。我們做一 切顧客維護(hù)工作的目的是創(chuàng)造銷售額，推動品牌形象! 一、什么是老顧客? 標(biāo)準(zhǔn)書本定義：老顧客是指已經(jīng)熟悉和使用過企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),并在不同程度 上對企業(yè)、產(chǎn)品或者銷售人員產(chǎn)生了信心,有連續(xù)購買欲望和行為的人。 民間定義：在她的手機(jī)里存著我(店鋪銷售人員)的手機(jī)號碼，想買衣服首先想 到我的人。 我們做服務(wù)，尤其是老顧客的服務(wù)，就是要告訴顧客我們關(guān)心她們，在乎她 們，會一直陪伴她們，讓她們感到放心，安心，舒心，開心?？偟膩碚f，老顧客 營銷一般分為三個步驟：建立關(guān)系—促進(jìn)消費(fèi)—日常聯(lián)系。

二 、店鋪如何建立有效的顧客檔案? 老顧客的建立大部分來源于店鋪，每家店鋪應(yīng)有一份詳細(xì)的顧客檔案資料。在設(shè) 計顧客關(guān)系表時，應(yīng)從兩方面著手。 1、 硬件檔案(重要性 20%)：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電 話號碼、服裝碼數(shù)、消費(fèi)金額、消費(fèi)產(chǎn)品款號。 2、 軟件檔案(重要性 80%)：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個人消費(fèi)習(xí)慣、 個人著裝喜好、日常娛樂愛好、生活習(xí)慣、喜歡的服務(wù)方式、對促銷信息的接受 情況、價值觀。 運(yùn)用計算機(jī)系統(tǒng)把顧客信息整理成有條理的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫， 在老顧客每次消費(fèi)后及 時加入消費(fèi)數(shù)據(jù)庫。經(jīng)常保持與老顧客的溝通和交流，有效防止顧客的經(jīng)常性流 失。同時，利用數(shù)據(jù)庫，還可以對顧客進(jìn)行差異分析，從中識別出"金牌"客戶。 建議：店鋪可采用游戲或競賽的方式進(jìn)行一次“顧客檔案”評比，針對店鋪員 工登記的老顧客檔案資料，從“量”和“質(zhì)”兩方面評出最完整、最有效的檔案 資料并給予獎勵。比如第一季度針對收集的表格，對登記表格數(shù)量最多的導(dǎo)購給 予獎勵;第二季度針對表格的完整性進(jìn)行評比，登記最完整的給予適當(dāng)獎勵、最

不完整的同事負(fù)責(zé)整理倉庫一星期;第三季度對表格內(nèi)容進(jìn)行抽查，對檔案內(nèi)容 的有效性進(jìn)行評比，誠信度最高的導(dǎo)購給予獎勵、最低的同事給予處罰等等。 登記時應(yīng)注意事項： 1)、以親切關(guān)心的服務(wù)態(tài)度讓顧客安心，告之顧客

我們登記的目的是為了更好 地為之服務(wù)。并保證顧客的個人資料不會透露。 2)言語輕松活潑，在登記資料及服務(wù)的過程中拉近與顧客的距離，踏入建立長 久關(guān)系的第一步。 3)告之顧客品牌 VIP 的等級及成為 VIP 的基本要求、VIP 顧客的優(yōu)惠及福利、 VIP 管理制度。 4)、在我們剛與顧客建立關(guān)系時，一般先詢問顧客姓名、電話號碼便可，如顧 客不介意，可詢問生日和通信地址。其它的應(yīng)在有可能進(jìn)行的深入溝通中捕捉信 息。 切忌：以公司需要名義索取顧客資料。 三、日常如何維護(hù)： 顧客在店鋪消費(fèi)的過程中，我們?nèi)绾巫?，才能讓顧客變成老顧客、甚至是我們?忠實(shí) VIP?高品質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)對于顧客忠誠度非常關(guān)鍵。 想留住顧客， 首先要研究為什么我們流失了的顧客會去買別家的產(chǎn)品?大多數(shù)不 滿意的顧客會無言地離去，而根本不給你機(jī)會留住她們的忠誠。因此，所有顧客 服務(wù)的一個主要目標(biāo)就是讓顧客更加容易地投訴。除了公司客服電話以外，我們 可以將當(dāng)?shù)叵M(fèi)者投訴熱線的電話號碼直接告訴顧客， 鼓勵顧客把心理的話告訴 第三方，然后通過第三方來監(jiān)督我們。 第一步：將服務(wù)的理念真正的深植每個員工的心中 要反復(fù)提醒員工對顧客服務(wù)的關(guān)注，在員工會議上對顧客滿意度加以討論，給出 實(shí)例學(xué)習(xí)討論。要征求顧客的反饋意見，并將顧客滿意度作為員工業(yè)績評估的一 部分。明確相應(yīng)的期望值和最低顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并具體到位。將服務(wù)的理念真正 的深植每個員工的心中：服務(wù)是一種營銷，是一種境界更高的營銷。

第二步：站在顧客的角度來看你的專賣店。 當(dāng)你要做一項調(diào)查的時候，首先自己或員工扮作顧客填寫一份。調(diào)查表中是 否列出了你們都認(rèn)為無關(guān)痛癢的問題，是否涉及了人們習(xí)慣回避的問題，是否能 達(dá)到你調(diào)查的目的…另一個主意是邀請顧客在你的會議上發(fā)言， 聽聽來自顧客的 好話和壞話要比你的展示圖表更有效。 要想建造顧客忠誠度，還要重新調(diào)整顧客對杰出服務(wù)品質(zhì)的期望。即不要僅 僅滿足期望值， 更要超越期望值; 要提供一個獨(dú)特的， 能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。 一旦有可能，就個別化，甚至定制服務(wù)，這樣顧客與專賣店之間就建立了一種伙 伴關(guān)系。 第三步：感同身受去關(guān)心顧客購買的服裝。 隨時作出響應(yīng)：在顧客離店前一定要再次告訴顧客洗滌的注意事項、存放的方 法，要向其保證我們對她們提出的問題會及時回應(yīng)。比如，發(fā)放店鋪的聯(lián)絡(luò)卡、

告之顧客導(dǎo)購的姓名和手機(jī)號碼，以便在出現(xiàn)問題時顧客可以和店鋪直接聯(lián)絡(luò)， 不要讓顧客有后顧之憂。 消費(fèi)回訪：在顧客購買回去后，我們要

適當(dāng)打個時間電話詢問顧客，對此是否 喜歡、穿著是否舒服、洗滌是否有什么疑問。關(guān)心是顧客最鐘情的營銷方式，又 是最具人情味的促銷手段。我們?nèi)绻耜P(guān)心我們自己的服裝那樣關(guān)心顧客，她們 就會更加信任你，會成為你的長期顧客。 始終如一： 我們要讓顧客了解到我們不光有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品， 我們還有周到、 熱情、 細(xì)心的服務(wù)，無論售前、售中、售后服務(wù)，都始終如一。一個專賣店在商品銷售 的整個過程中，進(jìn)行有效陳列，微笑、周到的服務(wù)，卻在銷售后，將熱情轉(zhuǎn)移于 別的顧客，那么我們就會讓顧客感到受騙，我們的目的就是銷售，既而不愿再相 信我們。服務(wù)要至始至終，與售前、售中相配合，達(dá)到一種和協(xié)與完美。 第四步：積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道。 感情投資：建立"自己人效應(yīng)"。通過經(jīng)常性的電話問候、特殊關(guān)心、郵寄銷售 意見卡和節(jié)日或生日賀卡、贈送紀(jì)念品、舉行聯(lián)誼會等來表達(dá)對老顧客的關(guān)愛。 小小卡片、簡單的信息會成為聯(lián)系買賣雙方情誼的"紐帶"，良好的人際關(guān)系，會 使許多顧客樂意和我們長期打交道。 在乎顧客的心理感受：用感性的行動和語言感知顧客，沒有人會拒絕別人的關(guān) 心，沒有人會拒絕心里的那份感動。如下雨天來店消費(fèi)后的顧客，出門前詢問有 無帶雨傘，無雨傘時在收取押金后提供雨傘，并叮囑如有淋雨，一定要及時更換 衣服?；丶液蠼o當(dāng)天消費(fèi)的顧客發(fā)信息，感謝其在雨天前來支持我們等等。如果 我們記住了顧客，顧客也會牢記我們。 建議： 1、可適當(dāng)在店鋪推行“老顧客維護(hù)月”或“老顧客維護(hù)競賽”，促進(jìn)店鋪員工 重視顧客維護(hù)。 2、店鋪應(yīng)建立有效的短信庫，給老顧客發(fā)短信時側(cè)重讓顧客感受到我們對她的 關(guān)心。過于商業(yè)的信息會讓顧客反感，只有朋友般溫馨關(guān)愛的信息才能讓老顧客 感動。 A、節(jié)假日短信：短信的重點(diǎn)是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，避忌在信息中提及店 鋪在節(jié)日有何活動。 B、生日短信：短信的重點(diǎn)是提醒顧客今天是她的生日，并祝福顧客幸福快樂、 心愿達(dá)成。 C、換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。 避忌在信息中提及新品上市。 D、聯(lián)絡(luò)信息：多時不見的顧客，可透露出我們對她的想念，并提醒顧客要注意 休息。最好讓與顧客關(guān)系最親密的導(dǎo)購直接給顧客發(fā)信息。避忌出現(xiàn)好詢問顧客 是否發(fā)生了什么事情之類的語言。 3、將每個員工對老顧客的回訪、感情聯(lián)絡(luò)次數(shù)作一個明細(xì)的統(tǒng)計，作為店鋪員 工升降級考評的一個依據(jù)。促進(jìn)員工將此項工作變成日常工作來操作。以下供參 考： A、一次消費(fèi)滿 2000

元以上的顧客在購買一周后須電話回訪，詢問顧客的穿著感 受、洗滌是否有什么疑問。如顧客有疑問而無法解答的，須與顧客約定時間給予解決。

B、老顧客帶來的新顧客，無論購買金額多少，當(dāng)天均需發(fā)信息感謝老顧客對品 牌的熱愛與對店鋪的支持;感謝新顧客對品牌的認(rèn)可。一周內(nèi)須電話回訪穿著感 受。 B、當(dāng)顧客累計消費(fèi)至一定金額后，郵寄感謝函或短信感謝顧客對歌力思的'喜愛。 C、每年累計消費(fèi)金額最高的顧客，可由地區(qū)銷售人員帶上鮮花登門回訪，感謝 顧客一年來的支持、詢問顧客對歌力思的建議。 D、回訪收集來的內(nèi)容，有關(guān)地區(qū)管理方面的統(tǒng)一由地區(qū)處理，有關(guān)公司方面的 轉(zhuǎn)交到總公司客服部，由公司統(tǒng)一處理。 第五步：及時有效的解決問題 想要增加顧客的回頭率，通過良好的顧客服務(wù)解決問題同樣重要。在服裝行業(yè)， 那些問題解決了的顧客要比從未碰到過問題的顧客更忠誠。 如果顧客出現(xiàn)不滿意 怎么辦? 第 1 步是傾聽， 移情。 關(guān)注顧客投訴的要點(diǎn)， 讓顧客把他的不滿全部說出來。

第 2 步是交談。 生氣的顧客經(jīng)常會尋找一位對其遭遇表示出真實(shí)情感的好聽眾， 站在顧客的角度進(jìn)行情感交談。穩(wěn)住顧客的情緒。

第 3 步是真誠的道歉。無論對或錯都要道歉。發(fā)自內(nèi)心的對給顧客帶來不便的事 實(shí)道歉和承認(rèn)，要比機(jī)械化的標(biāo)準(zhǔn)道歉要好得多。這是留住顧客重要而且強(qiáng)有力 的一步。

第 4 步是分析，明確事情的起因，復(fù)述顧客關(guān)心的問題。

第 5 步是解釋。表明解決投訴的真誠愿望。

第 6 步是處理。針對問題提出一種公平的化解方案。顧客要求的是行動，而非僅 僅是幾句空話。

第 7 步是補(bǔ)償。針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補(bǔ)償。 比如：送小禮物。

第 8 步是結(jié)果。詢問顧客解決的辦法是否滿意。如果不滿意，拿出最終意見當(dāng)場 解決。問題解決后，不要忘記謝別顧客。表明她的寶貴意見可以使我們?yōu)轭櫩吞?供更加完美的服務(wù)。

第 9 步是反饋。采取跟進(jìn)行動以保證專賣店的響應(yīng)落實(shí)時，顧客對此舉就會印象 更深。另外，假如第一次解決結(jié)果不能讓顧客滿意的話，通過跟進(jìn)行動還可以給 予專賣店第二次機(jī)會。

四、如何舉行有效的老顧客活動?

1、一年最少四次的 VIP 聚會：顧客與顧客之間是有溝通的，有信息交流的，我 們更應(yīng)有一種將顧客與顧客聯(lián)系在一起，使之成為朋友的橋梁?？蓪?VIP 聚會的 主題與銷售緊密聯(lián)系， 也可以完全分開， 如舉行“產(chǎn)品推薦”活動、 “親近自然” 的登山會友聯(lián)誼活動、或“服飾沙龍”、“女性保健”、“時尚資訊”、“親子 教育”、“美麗

妝容”等沙龍活動。 2、VIP 特定回饋活動：如生日回饋—除生日卡或小禮物外，設(shè)立一個 VIP 顧客 生日當(dāng)天來店鋪消費(fèi)，可在原有折扣基礎(chǔ)上再給予一定折扣的優(yōu)惠方式;節(jié)假日 回饋—如母親節(jié)送康乃馨、國慶節(jié)送保健指導(dǎo);指定產(chǎn)品消費(fèi)回饋—如消費(fèi)指定 款號送禮品或折扣、消費(fèi)晚裝產(chǎn)品送化妝服務(wù)等。 3、可咨詢老顧客意見，收集她們最期望我們舉行的 VIP 活動，如在不影響品牌 形象，意見可行并無明顯的利益沖突下可實(shí)施。錢只有在流通的過程中才是錢， 否則只是一沓世界上質(zhì)量最好的廢紙。服務(wù)只有有效地運(yùn)用在顧客身上的時候， 才是更高境界的營銷，否則它只能成為世界上最先進(jìn)的一種理念。當(dāng)你苦于挖掘 更多潛在顧客的同時，不要忘記用你對待愛情般的執(zhí)著去留住你的顧客。

四、老客戶怎么維系

所有行業(yè)的客戶都需要進(jìn)行維系，維系客戶是非常重要的，而如何維系就是一個問題。要經(jīng)常的和顧客進(jìn)行互動，在顧客面前刷臉，從而讓顧客熟悉你。如果客戶太多的話，一個個進(jìn)行維系又過于麻煩，你可以直接試試?yán)锏?助手的親密群發(fā)功能。它的帶稱呼群發(fā)信息的功能，可以讓客戶感覺到親切，從而維護(hù)與顧客之間的關(guān)系。希望我的回答可以幫你。

以上就是關(guān)于如何經(jīng)營老客戶相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。

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