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客戶來源分析（客戶分析）

發(fā)布時間：2023-03-09 04:23:27 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 162 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于客戶來源分析的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、如何對自己的客戶進行分析？
2、常說的外貿(mào)五步法是干嘛的，是哪五步？
3、客戶分析的內(nèi)容有哪些?
4、

客戶來源分析（客戶分析）

一、如何對自己的客戶進行分析？

（一）認識客戶

1.理解客戶的含義

客戶關(guān)系管理是一種新型的管理理念。近幾年,隨著激烈的市場競爭和信息技術(shù)的快速發(fā)展,客戶關(guān)系管理得到了廣泛的發(fā)展。客戶關(guān)系管理的核心思想是以客戶為中心,客戶自然也就成為客戶關(guān)系管理的核心主體。它以客戶為中心,以不斷滿足客戶需求和為客戶創(chuàng)造價值為目標,通過為客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù),與客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系,不斷提高客戶的滿意度和忠誠度,從而獲得和保留更多有價值的客戶,實現(xiàn)企業(yè)和客戶的長期雙贏。客戶是企業(yè)最寶貴的資源,培育忠誠客戶,與有價值的客戶保持長期穩(wěn)定的關(guān)系是企業(yè)獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。如何事先識別出可能的客戶,對于企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的成敗具有重要意義。

客戶不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者,他們可能是一級批發(fā)商、二級批發(fā)商或零售商,原因在于客戶的購買目的不同,有的是為了自用,有的則不是。如商業(yè)性采購者,就是為了進一步轉(zhuǎn)賣產(chǎn)品,從買賣差價中獲取利潤,他們是企業(yè)的關(guān)鍵客戶,卻不是一個企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者。而最終的接受者是消費產(chǎn)品或服務(wù)的個人或機構(gòu)。同時,目前內(nèi)部客戶的概念日益引起企業(yè)的重視,它將企業(yè)內(nèi)的上、下流程工作人員和供應(yīng)鏈中的上、下游企業(yè)看作同事或合作關(guān)系,強化了企業(yè)各級部門的服務(wù)意識,從而提高企業(yè)的工作效率。

2客戶對于企業(yè)的重要價值

(1) 客戶是企業(yè)的利潤源泉。企業(yè)要實現(xiàn)盈利必須依賴客戶。因為只有客戶購買了企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù),才能使企業(yè)的利潤得以實現(xiàn),因此客戶是企業(yè)利潤的源泉。企業(yè)的命運是建立在與客戶長遠利益關(guān)系基礎(chǔ)之上的。通用電氣公司變革的帶頭人韋爾奇說:“公司無法提供職業(yè)保障,只有客戶才行。

著名的管理學(xué)大師彼德·德魯克說:“實際上只有一個真正的老板,那就是客戶。他只要用把錢花在別處的方式,就能將公司的董事長和所有雇員全部都‘炒魷魚’?！逼髽I(yè)利潤的真正來源不是品牌,品牌只是吸引客戶的有效工具,再強勢的品牌,如果沒有客戶追捧,同樣是站不住腳的,這可以解釋為什么有些知名品牌異地發(fā)展遭遇挫折——不是品牌本身出了問題,問題是出在品牌沒有被異地的客戶接受?？梢?客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ),客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。任何企業(yè)都依賴于客戶而存在,客戶是一個企業(yè)、項業(yè)務(wù)的起始點。只有當客戶考慮購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),當客戶簽訂購買合同時,企業(yè)的業(yè)務(wù)才真正運轉(zhuǎn)起來,才能取得一定的經(jīng)濟效益。進一步看,僅有客戶的存在還是不夠的,企業(yè)的生存和發(fā)展還取決于能否保持客戶,在一定意義上說,保持客戶比開發(fā)客戶更為重要。

(2)客戶是企業(yè)的重要資源?？蛻羰瞧髽I(yè)的重要資源,具體體現(xiàn)在:首先,客戶是新產(chǎn)品構(gòu)思的重要來源;其次,客戶掌握最重要的市場信息,客戶是企業(yè)獲得市場信息的重要來源;最后,客戶可以成為企業(yè)的合作者,無論是作為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的購買者,還是使用者,客戶都有能力成為企業(yè)的合作者,這種合作可以在生產(chǎn)、營銷和產(chǎn)品的消費過程中實現(xiàn)。認識到這一點,就能夠在客戶關(guān)系管理中充分發(fā)揮客戶的作用,提高為客戶服務(wù)的水平。

(二)識別客戶的重要性

1識別客戶的含義

識別客戶是一個全新的概念,它與傳統(tǒng)營銷理論中的客戶細分和客戶選擇有著本質(zhì)區(qū)別。傳統(tǒng)營銷理論是以選擇目標市場為著眼點,對整個客戶群體按照不同因素進行細分,最后選擇企業(yè)的目標市場(客戶)。而識別客戶是在已經(jīng)確定好目標市場的情況下,從目標市場的客戶群體中識別出對企業(yè)有意義的客戶,作為企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的對象。由于目標市場中客戶的偏好等個性特點各不相同,不同客戶與企業(yè)建立并發(fā)展客戶關(guān)系的傾向也各不相同,因此他們對企業(yè)的重要性是不相等的。識別客戶與選擇客戶的區(qū)別根源來自于客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營銷理論之間的區(qū)別

通常情況下,客戶識別有兩方面的含義:一是它定義了客戶范圍,這里的客戶不僅僅指產(chǎn)品的最終用戶,還包括企業(yè)供應(yīng)鏈上的任何一個環(huán)節(jié),如供應(yīng)商、分銷商、經(jīng)營商、批發(fā)商代理商、內(nèi)部客戶等成員;二是它明確了客戶的類別和屬性,不同客戶對企業(yè)利潤貢獻差異很大,滿意度和流失性都很不同,那么,在企業(yè)資源有限的情況下,如何把有限的資源分配在對企業(yè)貢獻較大及潛力較大的客戶群體上,放棄或部分放棄那些對企業(yè)利潤沒有貢獻,甚至使企業(yè)虧損、浪費企業(yè)資源的客戶,將成為企業(yè)管理者不得不考慮的問題。

2識別客戶的重要性

識別客戶對企業(yè)客戶關(guān)系管理實施的重要性,主要體現(xiàn)在企業(yè)獲取客戶和保持客戶的方面?？蛻舯３质瞧髽I(yè)實施CRM的主要目標之一,它對企業(yè)的利潤有重要影響。因為保持現(xiàn)有客戶比獲取新客戶的成本低得多。但是客戶保持也是需要成本的,在現(xiàn)有的客戶群體中,并不是所有的客戶都會同企業(yè)建立并發(fā)展長期合作關(guān)系。如果不加區(qū)別地開展對所有客戶的保持努力,勢必會造成客戶保持成本的浪費。如果事先通過客戶識別,識別出具有較大概率同企業(yè)保持客戶關(guān)系的客戶,并有區(qū)別地開展客戶保持努力,就會起到事半功倍的效果,大大節(jié)省企業(yè)的客戶保持成本。正確識別客戶及對需求客戶群的選擇,是運行在市場經(jīng)濟中的每個企業(yè)所必須面對的第一個重大課題。

(三)識別客戶的途徑

1.從企業(yè)內(nèi)部獲取客戶信息

一般公司都有反映內(nèi)部經(jīng)營狀況方面的資料,使用時要注意:從會計部門獲取有關(guān)客戶成本、銷售收入、價格、利潤等信息;從銷售部門找客戶名單及變動、銷售記錄、中間商經(jīng)銷情況、客戶反饋意見、促銷式運用情況等;其他部門的市場調(diào)研報告,各層次各部門的文件、報告也是內(nèi)部信息的重要來源。

2從企業(yè)外部獲取客戶信息

企業(yè)信息不完全時,就要到企業(yè)外部去尋找相關(guān)資料:①尋找相關(guān)計算機數(shù)據(jù)庫資料。如報刊文章、政府文件、科技報告、市場調(diào)研報告、論文、專利等文獻的索引或摘要,按時間排列的有關(guān)重大產(chǎn)品或調(diào)研項目的統(tǒng)計資料,以及工商企業(yè)名錄、全文數(shù)據(jù)庫等。②政府公布的各種統(tǒng)計資料,如普査資料、統(tǒng)計年鑒、統(tǒng)計資料匯編、統(tǒng)計月報等。在大型圖書館可以查這些資料和相關(guān)書籍,必要時可向管理員求助。③其他外部資料也有很多。如行業(yè)協(xié)會提供的相關(guān)信息;市場調(diào)研機構(gòu)提供的有償或無償信息;電視臺、電臺、報社、廣告公司等傳到播機構(gòu)也有專業(yè)性較強的信息;相關(guān)國際組織也有相應(yīng)刊物和信息,如聯(lián)合國國貿(mào)中心發(fā)行的《世界外貿(mào)統(tǒng)計指南》、聯(lián)合國統(tǒng)計署發(fā)行的《世界貿(mào)易年鑒》等。④通過朋友介紹?？梢酝ㄟ^同行業(yè)或相關(guān)行業(yè)內(nèi)的朋友介紹獲得客戶,可以比較直接地了解客戶的資信情況,但要處理好朋友與錢的關(guān)系。⑤通過國內(nèi)或國際展覽會。通過參加國內(nèi)的或國際的相關(guān)展覽會,在向客戶展示產(chǎn)品的同時可以獲得大量客戶,通過名片進行聯(lián)系,但以這種途徑獲得的些客戶信息,但這些組織主要是讓企業(yè)參加展會,刊登雜志,如果利用好,也是一個途徑。⑦網(wǎng)絡(luò)?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)如此發(fā)達,可以通過網(wǎng)絡(luò)獲得一些客戶。⑧報紙、雜志等。平時在瀏覽報紙雜志時,可以留神你的同行業(yè)競爭對手開發(fā)市場情況,有些時候,報紙和雜志會寫明競爭對手與合作伙伴的名稱

3通過實地調(diào)查獲取客戶的第一手資料

這種途徑最直接,在了解市場的同時,能夠直接考察客戶的實力,以便取相應(yīng)的合作方式,就是費用有些高。公司如果具備足夠的資金、專業(yè)的技術(shù)和優(yōu)秀的調(diào)研人員,就可以創(chuàng)建自己的調(diào)研部門。當然,一般情況下借助以下“外腦”進行調(diào)研也是不錯的選擇:市場調(diào)研公司,如AC尼爾森、蓋洛普、⑩C、央視索福瑞等調(diào)查公司;廣告公司,他們除主業(yè)廣告代理之外,也設(shè)有市場調(diào)查部,兼營部門調(diào)研業(yè)務(wù);經(jīng)營顧問公司和咨詢公司,這些公司除辦理企業(yè)經(jīng)營指導(dǎo)業(yè)務(wù)外,也承接市場調(diào)查業(yè)務(wù)。

(四)客戶識別的步驟

客戶識別是貫穿整個客戶關(guān)系管理運作流程的一條主線,也是企業(yè)判斷是否進行及如何進行客戶獲取、客戶保持、關(guān)系終止策略的根本依據(jù)。

1定位客戶

要準確定位客戶,必須知道企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是什么性質(zhì),還必須對客戶進行差異性分析。不同客戶的差異性主要表現(xiàn)為對企業(yè)貢獻價值和產(chǎn)品需求兩方面的不同。對客戶進行差異性分析可以辨識客戶的種類、詳細需求和價值取向,使企業(yè)清楚地知道其利潤形成所主要依賴的經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍、客戶對企業(yè)的依賴動力及客戶的分布情況。

2動態(tài)調(diào)整客戶

市場環(huán)境是瞬息萬變的,所以必須用動態(tài)的、發(fā)展的眼光看待客戶。隨著企業(yè)核心業(yè)務(wù)的變化,有可能過去的客戶已經(jīng)流失,而過去的競爭對手已變?yōu)榻裉斓暮诵目蛻?。所?尋找客戶是一個長期的工作,它會一直伴隨著企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程,應(yīng)根據(jù)企業(yè)的發(fā)展不斷更新補充企業(yè)的核心客戶。

3客戶分類

在進行客戶識別與調(diào)整后,下一步就是客戶分類的工作。因為不同的客戶有不同的特征,由于在一定范圍內(nèi)所存在的共同點而形成差異較大的不同群體,企業(yè)可以據(jù)此來進行客戶群的劃分,這也正是企業(yè)選擇客戶獲取、客戶保持及關(guān)系終止策略過程中的必要步驟

4客戶發(fā)展

對不同的客戶進行分類之后,更好地了解當前客戶的價值并采取相應(yīng)的營銷方案來發(fā)展客戶,從而降低成本、增加企業(yè)活動的效用。如果企業(yè)對所有的用戶采用相同的維系政策,既不利于激勵客戶更多地消費,還有可能導(dǎo)致大客戶的不滿。

(五)識別客戶的方法

識別客戶往往是一個企業(yè)銷售活動的開端。營銷人員需要具備一種能力以發(fā)現(xiàn)和識別第潛在客戶,并通過自己的工作來提高尋找客戶的成效。識別客戶的方法非常多而且具有靈活性和創(chuàng)造性。有效識別客戶的方法很多,首先,請回答“客戶是誰”這個問題,從中體會如何去識別企業(yè)的客戶

1普遍識別法

這種方法也稱逐戶尋找法、地毯式尋找法或者走街串巷法,即在特定的市場區(qū)域范圍內(nèi),針對預(yù)期的客戶,用上門、郵件或者電話、電子郵件等方式對該范圍內(nèi)的組織、家庭或者個人無遺漏地進行尋找與確認的方法。例如,將某市某個小區(qū)的所有家庭作為普遍尋找對象,將某地區(qū)所有的賓館、飯店作為地毯式尋找對象等。普遍識別法主要有以下幾個方面的優(yōu)勢:①不會遺漏任何有價值的客戶;②尋找過程中接觸面廣、信息量大,各種意見和需求、

客戶反應(yīng)都可能收集到;③讓更多的人了解到自己的企業(yè)。然而該方法的缺點也是很明顯的:首先,成本高、費時費力;其次,容易導(dǎo)致客戶的抵觸情緒。

2廣告識別法

它是銷售人員利用各種廣告媒介識別客戶的一種方法。這種方法的基本步驟是:向目標客戶群發(fā)送廣告;吸引客戶上門展開業(yè)務(wù)活動或者接受反饋展開活動。例如,通過媒體發(fā)送某個減肥藥的廣告,介紹其功能、購買方式、地點代理和經(jīng)銷辦法等,然后在目標區(qū)域展開活動。廣告識別法的優(yōu)點是:第一,傳播信息速度快、覆蓋面廣、重復(fù)性好;第二,相對普遍識別法更加省時省力。其缺點是需要支付廣告費用、針對性和及時反饋性不強

3介紹識別法

該方法是銷售人員通過他人的直接介紹或者提供的信息進行客戶識別,可以通過銷售人員的熟人、朋友等社會關(guān)系,也可以通過企業(yè)的合作伙伴、客戶等進行介紹,主要方式有電話介紹、口頭介紹、信函介紹、名片介紹、口碑效應(yīng)等。介紹識別客戶法由于有他人的介紹或者成功案例和依據(jù),成功的可能性非常大,同時也可以降低銷售費用,縮小成交障礙。采用這個方法的關(guān)鍵是銷售人員必須注意培養(yǎng)和積累各種人際關(guān)系,為現(xiàn)有客戶提供滿意的服務(wù)和可能的幫助,并且要虛心地請求他人的幫助?？诒?、業(yè)務(wù)印象好、樂于助人、與客戶關(guān)系好、被人信任的銷售人員一般都能取得有效的突破。

4資料查閱識別法

通過査閱資料識別客戶既能保證一定的可靠性,也能減小工作量、提高工作效率,同時也可以最大限度減少銷售工作的盲目性和客戶的抵觸情緒,更重要的是,可以展開先期的客戶研究,了解客戶的特點、狀況,提出適當?shù)尼槍π圆呗缘取＝?jīng)常利用的資料有:有關(guān)政府部門提供的資料,有關(guān)行業(yè)和協(xié)會的資料,國家和地區(qū)統(tǒng)計資料,企業(yè)黃頁,工商企業(yè)目錄和產(chǎn)品目錄,電視、報紙、雜志、互聯(lián)網(wǎng)等大眾媒體,客戶發(fā)布的消息,產(chǎn)品介紹,企業(yè)內(nèi)刊等

二、常說的外貿(mào)五步法是干嘛的，是哪五步？

是主動開發(fā)外貿(mào)客戶的一套方法，分為客戶類型分析、客戶來源分析、搜索方案設(shè)計、高效搜索、有效聯(lián)絡(luò)五個步驟，可以個人用，也可以團隊使用的。

三、客戶分析的內(nèi)容有哪些?

1、基礎(chǔ)資料管理：有關(guān)客戶最基本的原始資料，包括客戶的姓名或名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營管理者、法人代表及他們的個人性格、興趣、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力、經(jīng)歷背景，與本公司交往的時間、業(yè)務(wù)種類等。這些資料是客戶管理的起點和基礎(chǔ)，需要通過銷售人員對客戶的訪問才能收集。

2、客戶特征歸納：主要包括市場區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營觀念、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、經(jīng)營特點等。

3、業(yè)務(wù)狀況總結(jié)：包括銷售實績、市場份額、市場競爭力和市場地位、與競爭者的關(guān)系及與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系和合作情況。

4、交易現(xiàn)狀分析：主要包括客戶的銷售活動現(xiàn)狀、存在的問題、公司的戰(zhàn)略、未來的展望、公司的形象、聲譽、財務(wù)狀況、信用狀況等。

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