10個(gè)公共危機(jī)管理案例分析（10個(gè)公共危機(jī)管理案例分析報(bào)告）

1、2月23日，《就算老公一毛錢(qián)股份都沒(méi)有拿到，在我心里，他仍然是最牛逼的創(chuàng)業(yè)者》一文刷屏。作者稱(chēng)她老公是某游戲創(chuàng)業(yè)公司的第二名員工，以聯(lián)合創(chuàng)始人身份自居，但七年來(lái)從來(lái)沒(méi)有談過(guò)股份等事，如今和CEO談股份，被不講情面地談崩了。

在網(wǎng)友們的深扒之下，這家公司浮出水面，北京展程科技有限公司及CEO陳羽翔，大家紛紛預(yù)測(cè)該事件十有八九會(huì)反轉(zhuǎn)，但是一直得到第二天晚上，這篇來(lái)自當(dāng)事人的正面回應(yīng)文章居然還是沒(méi)出現(xiàn)。

直到第三天中午，陳羽翔終于在個(gè)人知乎上回應(yīng)了這件事，但是，回應(yīng)的時(shí)機(jī)非但晚了，而且內(nèi)容基本上都已經(jīng)被網(wǎng)友和周邊知情者爆料完了，沒(méi)有太多讓劇情發(fā)展變化的爆點(diǎn)。

這篇文章之所以會(huì)錯(cuò)過(guò)最佳的公關(guān)時(shí)間，是因?yàn)檎钩踢@家企業(yè)，竟然找不到一個(gè)合適的渠道來(lái)發(fā)布這篇文章！展程科技雖然注冊(cè)了微信公眾號(hào)，但問(wèn)題一是沒(méi)有企業(yè)認(rèn)證，二是歷史消息為空，形同虛設(shè)，而微博賬號(hào)更是只有區(qū)區(qū)5個(gè)粉絲，并且只在2014年發(fā)布過(guò)一條招聘信息，之后就荒廢了。

展程科技這家公司，在遇到輿論危機(jī)的事后，即使PR團(tuán)隊(duì)真的寫(xiě)出了這篇足以讓事件反轉(zhuǎn)的公關(guān)稿（事實(shí)上，從目前展程的種種表現(xiàn)來(lái)看，也未必存在這個(gè)PR團(tuán)隊(duì)），但回頭卻發(fā)現(xiàn)，沒(méi)有合適的渠道來(lái)發(fā)布。

2、19年1月，麗江女子被打毀容事件鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。女網(wǎng)友@琳噠是我 深夜發(fā)微博，稱(chēng)自己去年11月11日在麗江某燒烤店就餐時(shí)，遭數(shù)名當(dāng)?shù)啬凶犹翎厷?，被碎酒瓶劃臉毀容，男子離開(kāi)時(shí)還搶走女子及同行人財(cái)物、手機(jī)，并揚(yáng)言不怕警察，隨便告。

網(wǎng)友們以微博為主要戰(zhàn)場(chǎng)，幾乎一邊倒地向麗江有關(guān)官微發(fā)起了口誅筆伐。但麗江有關(guān)部門(mén)的官微，實(shí)力演繹了一次教科書(shū)式的失敗危機(jī)公關(guān)，不僅沒(méi)有挽回城市形象，反而助長(zhǎng)網(wǎng)友的譴責(zé)。

2月10，@云南麗江警方 藍(lán)V賬號(hào)在官微上轉(zhuǎn)發(fā)一條網(wǎng)絡(luò)上抹黑被打女游客的傳言，并在微博上指責(zé)受害人放蕩、不值得同情的微博，同時(shí)@被打當(dāng)事人。

而麗江警方首先是在微博上稱(chēng)賬號(hào)異常，隨后又改變說(shuō)法，稱(chēng)是微博值班民警的個(gè)人行為，已經(jīng)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處分。

2月25日，當(dāng)有網(wǎng)友評(píng)論說(shuō)“永遠(yuǎn)不會(huì)去的地方就是麗江”時(shí)，云南麗江市古城區(qū)委宣傳部官方微博 @古宣發(fā)布 竟回復(fù)“你最好永遠(yuǎn)別來(lái)！有你不多無(wú)你不少！”

事后，@古宣發(fā)布 在微博發(fā)布聲明，否認(rèn)自己發(fā)布了該條評(píng)論，稱(chēng)“截圖之言并非我部所為，正在調(diào)查中?！币惶旌?，@古宣發(fā)布 回應(yīng)，對(duì)古城區(qū)委宣傳部副部長(zhǎng)和儉、外宣辦主任李國(guó)璋采取停職檢查，并進(jìn)行黨紀(jì)立案。

群情激憤之下，麗江的形象一落千丈，大眾只會(huì)記得，麗江不僅處理不好游客被打事件，甚至官方公然“污蔑”受害者；承受不了網(wǎng)友們的負(fù)面評(píng)價(jià)，還公然“懟”網(wǎng)友。

3、2018年3月13日，香港賭王何鴻燊的四房?jī)鹤雍伍嗑谖⒉┥贤虏巯愀酆娇?，稱(chēng)自己同機(jī)伙伴護(hù)照丟在飛機(jī)上，香港航空因其是經(jīng)濟(jì)艙愛(ài)答不理。最后只能露宿機(jī)場(chǎng)。

事后，香港航空的官方微博在17個(gè)半小時(shí)后給出了對(duì)于賭王兒子微博投訴的官方回復(fù)?；貞?yīng)的速度并不及時(shí)，行文也極其浮夸，尤其是自稱(chēng)“本少”，在香港賭王兒子面前更顯得有點(diǎn)搞笑。

整篇回應(yīng)，非但沒(méi)有道歉的字眼，而且標(biāo)題是《關(guān)于很"勢(shì)力"的回應(yīng)》，口氣完全互懟抬杠的節(jié)奏。作為一家“犯了錯(cuò)”的企業(yè)，面對(duì)顧客的時(shí)候完全沒(méi)有該有的謙卑和顧客第一的意識(shí)，反而在微博上配了一張這樣的圖，顯得更加火上澆油。

4、3月22日，明星包貝爾投資的辣莊火鍋店上了熱搜，網(wǎng)曝包貝爾的火鍋店用牛血兌水冒充鴨血，沒(méi)有一滴鴨血。

包貝爾通過(guò)微博道歉，雖然否認(rèn)了對(duì)這件事情知情，但網(wǎng)友們的情緒并沒(méi)有因?yàn)檫@封道歉而消停。原因正是因?yàn)榘悹柎饲白龀龅姆N種承諾。

包貝爾此前不止一次強(qiáng)調(diào)過(guò)食品安全是他所開(kāi)的火鍋店的賣(mài)點(diǎn)，而如今發(fā)生這種事，光靠一句道歉似乎已經(jīng)不足以平息網(wǎng)友的憤怒了。真是flag不能立太早啊。

5、2018年4月10日，美聯(lián)航一名亞裔乘客在芝加哥機(jī)場(chǎng)的航班上因“超售”問(wèn)題被強(qiáng)行從座位上拖拽的視頻，在網(wǎng)絡(luò)持續(xù)發(fā)酵，引發(fā)網(wǎng)友大規(guī)?？谡D筆伐。這段視頻在網(wǎng)絡(luò)上瘋傳，引發(fā)全球公憤。

4月10日，美聯(lián)航官方發(fā)布了CEO Oscar Munoz 的一份簡(jiǎn)短聲明，但顯然避重就輕，只提到對(duì)于“重新安置的乘客”的道歉，并沒(méi)有對(duì)于這位受傷的亞裔男子的道歉。

隨后Munoz在一封員工信中寫(xiě)道：“當(dāng)員工禮貌請(qǐng)求一名乘客下機(jī)時(shí)遭到了拒絕，隨后便有必要聯(lián)系芝加哥航空安全人員前來(lái)幫助。

員工遵循了處理此類(lèi)情況的既定程序，公司贊揚(yáng)員工做出的努力。”穆諾茨稱(chēng)他們是“好樣的”，并指責(zé)被拖下飛機(jī)的乘客具有攻擊性。郵件傳出后進(jìn)一步加深了公眾對(duì)美聯(lián)航的憤怒。

迫于壓力，11日，Munoz又發(fā)布了第二份聲明。他鄭重道歉，并承諾在4月30日之前完成此事件的調(diào)查。Munoz在美國(guó)廣播公司《早安美國(guó)》節(jié)目中再次道歉，表示類(lèi)似事件不會(huì)再發(fā)生。另外，美聯(lián)航發(fā)言人表示，當(dāng)時(shí)整個(gè)航班的乘客都將獲得退款。

四、求公共關(guān)系案例分析 肯德基打人事件解析

答案來(lái)自：《公共關(guān)系學(xué)》案例分析之三

（1）從公共關(guān)系的角度來(lái)看，肯德基對(duì)顧客爭(zhēng)座應(yīng)該管，而且管得越早越好，應(yīng)遵循公關(guān)危機(jī)處理快速反應(yīng)原則。南昌肯德基因未及時(shí)處理好該事件而使輿論影響不斷升級(jí)，形象損失越來(lái)越大。在兩位顧客因爭(zhēng)座發(fā)生口角伊始，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時(shí)餐廳的員工如能及時(shí)平息兩人的爭(zhēng)端，則不會(huì)有任何不良后果。及至兩人兩人爭(zhēng)吵上升到大聲爭(zhēng)吵，店內(nèi)所有顧客則都開(kāi)始關(guān)注事態(tài)，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長(zhǎng)擔(dān)心事態(tài)危險(xiǎn)和小孩受到粗話影響，開(kāi)始領(lǐng)著小孩離店。到二人爭(zhēng)吵上升到斗毆，別的顧客也紛紛離座外逃和遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看熱鬧。到此時(shí)，其影響面還局限于人際范圍，如果餐店經(jīng)理能滿足女顧客的要求，女顧客就不至于向報(bào)社投訴。而接受記者采訪時(shí)經(jīng)理繼續(xù)與女顧客持對(duì)立的觀點(diǎn)，更增添了新聞報(bào)道沖突性和報(bào)道價(jià)值，從而令南昌表德基進(jìn)一步陷入被動(dòng)局面。從整個(gè)過(guò)程看，肯德基事件的處理態(tài)度實(shí)為公關(guān)大忌，餐廳經(jīng)理為維護(hù)一時(shí)的權(quán)益，不僅失去了一個(gè)消費(fèi)者，而且造成了眾多消費(fèi)者的心理陰影。而在這一事件中，即使從自身形象出發(fā)，肯德基也應(yīng)主動(dòng)及早處理，使消費(fèi)者免傷和氣，心情愉快地消費(fèi)。

（2）從這一事件我們應(yīng)該汲取教訓(xùn)，在以后的工作中應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

（1）培養(yǎng)員工的公關(guān)意識(shí)十分重要。目前不少公司的員工寧輸公司的形象也不愿輸理，因小失大，就源于散會(huì)公關(guān)意識(shí)的薄弱，看不到形象作為無(wú)形資產(chǎn)對(duì)于公司的巨大價(jià)值。公關(guān)不只是公關(guān)部的責(zé)任，進(jìn)行員工素質(zhì)培養(yǎng)，推選全員公關(guān)，是各種社會(huì)組織不應(yīng)忽視的。

（2）公關(guān)無(wú)小事。公關(guān)危機(jī)大都是由小事件引起的公關(guān)應(yīng)從小事抓起，而不是在引起軒然大波之后再來(lái)處理方顯公關(guān)水平。消除隱患，防微杜漸，是危機(jī)公關(guān)的主要原則。出現(xiàn)危機(jī)就手心忙腳亂，無(wú)應(yīng)對(duì)之策，就說(shuō)明公關(guān)管理仍有漏洞。而塑造形象的公關(guān)工作當(dāng)從點(diǎn)滴做起，而現(xiàn)在一些企業(yè)熱衷于“大手筆”，重視媒體公關(guān)，往往忽視了日常公關(guān)管理，這正是造成企業(yè)名聲在外，而消費(fèi)者卻不滿意的現(xiàn)象的原因之一。

（3）勇于承擔(dān)責(zé)任是企業(yè)公關(guān)的一種境界。公關(guān)要塑造的一個(gè)重要方面是企業(yè)的社會(huì)形象，而一個(gè)企業(yè)的形象是否表里如一，就在于其在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中是否勇于承擔(dān)與其形象一對(duì)敵的社會(huì)責(zé)任與義務(wù)。怕?lián)?zé)任甚至出了事拒絕承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)是讓消費(fèi)者寒心的。此類(lèi)行為一旦發(fā)生，必然使公司的美譽(yù)度大受損害。而是否積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任與義務(wù)，是真公關(guān)和假公關(guān)的分水嶺。

（4）“莫以善小而不為”，在中華民族傳統(tǒng)文化中，有“萬(wàn)事德為先”的思想，這也是一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)的表現(xiàn)。南昌肯德基員工在兩位顧客爭(zhēng)座過(guò)程中，就缺乏這一品質(zhì)，始終沒(méi)有挺身而出為顧客排憂解難。其實(shí)丙爭(zhēng)的不過(guò)是一個(gè)座位而已，只要肯德其的員式設(shè)法為其再提供一個(gè)座位，事情馬上就可得到解決。而其“管不了”的態(tài)度無(wú)疑讓人們?yōu)槠渎湮榈钠髽I(yè)價(jià)值觀感到深深的遺憾。

以上就是關(guān)于10個(gè)公共危機(jī)管理案例分析相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服QQ: 1454722008（同微信）進(jìn)行咨詢(xún)，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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