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呼叫中心概念的描述（呼叫中心概念的描述是什么）

發(fā)布時(shí)間：2023-05-22 22:11:08 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 1235

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于呼叫中心概念的描述的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

1、呼叫中心專業(yè)名詞包括什么
2、在整個(gè)電子商務(wù)的服務(wù)過(guò)程中客服所起到的作用
3、呼叫中心經(jīng)歷過(guò)哪幾個(gè)發(fā)展階段？
4、呼叫中心運(yùn)營(yíng)的專業(yè)術(shù)語(yǔ)

呼叫中心概念的描述（呼叫中心概念的描述是什么）

一、呼叫中心專業(yè)名詞包括什么

呼叫中心詞匯全解：

在客戶為主導(dǎo)的市場(chǎng)下，呼叫中心憑借能提升企業(yè)品牌形象、坐席工作效率和客戶滿意度的優(yōu)點(diǎn)，遍布在各行各業(yè)，如客服部門、銷售部門、技術(shù)維修部門、政府部門熱線、水電力、調(diào)度系統(tǒng)、銀行、教育領(lǐng)域、醫(yī)療衛(wèi)生部門等。

一、技術(shù)詞匯

CTI (Computer TelephonyIntegration)，計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)簡(jiǎn)稱，主要是處理電話語(yǔ)音、傳真、電子郵件、移動(dòng)新媒體、網(wǎng)站客服等信息媒體與計(jì)算機(jī)間的通訊和交流。

IVR(Interactive Voice Response)，即互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答，進(jìn)入服務(wù)中心，用戶可以根據(jù)語(yǔ)音引導(dǎo)操作，獲取有關(guān)的信息。

PBX（Private Branch Exchange），用戶級(jí)交換機(jī)，即公司內(nèi)部使用的電話業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，系統(tǒng)內(nèi)部分機(jī)用戶共享一定數(shù)量的外線。

TTS（Text To Speech），即“從文本到語(yǔ)音”，是人機(jī)對(duì)話的一部分，讓機(jī)器能夠說(shuō)話。常見(jiàn)于醫(yī)院、銀行等播報(bào)排號(hào)系統(tǒng)。

ASR（Automatic Speech Recognition），自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，是一種將人的語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為文本的技術(shù)?？筛鶬VR搭配，用戶直接陳述問(wèn)題，系統(tǒng)快速匹配給出答案，效率高。

REC（Record），電話錄音技術(shù)，通過(guò)監(jiān)測(cè)電話線路上的語(yǔ)音通訊信號(hào)，并將這些信號(hào)（模擬的或數(shù)字的）轉(zhuǎn)化為可以保存和回放的介質(zhì)的一種技術(shù)或方法。

EIM（Enterprise Instant Messaging），企業(yè)聊天，面向企業(yè)終端使用者的網(wǎng)絡(luò)溝通工具服務(wù)，使用者可以通過(guò)安裝了即時(shí)通信的終端機(jī)進(jìn)行兩人或多人之間的實(shí)時(shí)溝通。交流內(nèi)容包括文字、界面、語(yǔ)音、視頻及文件互發(fā)等。

ACD（Automatic Call Distribution），自動(dòng)分配技術(shù)，是呼叫中心整個(gè)前臺(tái)接入系統(tǒng)邏輯功能的描述，按照一定的規(guī)則將接入的呼叫轉(zhuǎn)接給最佳坐席。

CRM（Customer Relationship Management），客戶管理系統(tǒng)，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，向客戶提供個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程。

DNS（Domain Name System），全球域名解析，因特網(wǎng)上作為域名和IP地址相互映射的一個(gè)分布式數(shù)據(jù)庫(kù)，能夠使用戶更方便的訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)，而不用去記住能夠被機(jī)器直接讀取的IP數(shù)串。通過(guò)主機(jī)名，最終得到該主機(jī)名對(duì)應(yīng)的IP地址的過(guò)程叫做域名解析。

VoIP（Voice over Internet Protocol），將模擬信號(hào)（Voice）數(shù)字化，以數(shù)據(jù)封包的形式在IP網(wǎng)絡(luò)(IP Network）上做實(shí)時(shí)傳遞。VoIP可以在IP網(wǎng)絡(luò)上便宜的傳送語(yǔ)音、傳真、視頻、和數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)，如統(tǒng)一消息業(yè)務(wù)、虛擬電話、虛擬語(yǔ)音/傳真郵箱、查號(hào)業(yè)務(wù)、Internet呼叫中心、電話視頻會(huì)議、電子商務(wù)、傳真存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)和各種信息的存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)等。

E1，采用同步時(shí)分復(fù)用技術(shù)將30個(gè)語(yǔ)音信道（64KB）和2個(gè)控制信道（16kb）復(fù)合在一條2.048Mbit/s的高速信道上。

SIP（Session Initiation Protocol），會(huì)話初始協(xié)議，用來(lái)幫助提供跨越因特網(wǎng)的高級(jí)電話業(yè)務(wù)。因特網(wǎng)電話（IP電話）正在向一種正式的商業(yè)電話模式演進(jìn)，SIP就是用來(lái)確保這種演進(jìn)實(shí)現(xiàn)而需要的NGN(下一代網(wǎng)絡(luò)）系列協(xié)議中重要的一員。

二、功能詞匯

1、多級(jí)語(yǔ)音導(dǎo)航

基于IVR的自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)，其功能相當(dāng)于一個(gè)自動(dòng)總機(jī)系統(tǒng)，客戶可根據(jù)語(yǔ)音提示進(jìn)行相應(yīng)的操作，使原來(lái)需要人工操作的相關(guān)信息，通過(guò)預(yù)先錄制的語(yǔ)音來(lái)獲得。具體功能包括：語(yǔ)音導(dǎo)航菜單定制，多級(jí)菜單的靈活跳轉(zhuǎn)；咨詢查詢；信息定制；語(yǔ)音留言等方面。

空閑休息時(shí)間可以通過(guò)漫游轉(zhuǎn)接手機(jī)或者開(kāi)啟全自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)。

2、自動(dòng)外呼群呼

基于CTI核心搭建的自動(dòng)外呼系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)批量呼叫等便捷功能。

可以在鍵盤上輸入號(hào)碼、鼠標(biāo)點(diǎn)擊號(hào)碼、或者屏幕取號(hào)實(shí)現(xiàn)電話呼出；

也可以導(dǎo)入大量的客戶數(shù)據(jù)，然后對(duì)這些客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行群呼，通常應(yīng)用于電話營(yíng)銷、電話回訪、問(wèn)卷調(diào)研等業(yè)務(wù)中。功能包括群呼任務(wù)新建、任務(wù)分派、任務(wù)統(tǒng)計(jì)，座席人員的去話呼叫和呼叫內(nèi)容記錄等。

3、智能話務(wù)分配

智能話務(wù)分配是基于ACD內(nèi)核構(gòu)建的模塊，將呼入電話根據(jù)一定規(guī)則進(jìn)行分配給坐席。分配規(guī)則包括按話務(wù)量平均分配、按優(yōu)先順序分配、按來(lái)電區(qū)域分配、按客戶類型分配、按上次接聽(tīng)座席分配等。

4、電話交換功能

電話交換機(jī)功能是基于PBX實(shí)現(xiàn)的，呼叫中心軟件提供了豐富的話務(wù)交換功能，具體包括歡迎詞定制、自動(dòng)總機(jī)、多機(jī)振鈴、直撥分機(jī)、分機(jī)撥分機(jī)、分機(jī)撥外線、指定外線呼出、電話搶接、電話轉(zhuǎn)接、強(qiáng)插強(qiáng)拆等。

5、分公司電話管理

通過(guò)金恒科技免費(fèi)提供的全球域名解析服務(wù)（DNS），分公司座席可直接登錄總公司的通話服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)來(lái)電接聽(tīng)、電話呼出、內(nèi)部聊天、在線客服、后臺(tái)數(shù)據(jù)查詢等功能。

6、手機(jī)漫游通話

當(dāng)座席人員出差或不在座位上時(shí)，可將在線狀態(tài)設(shè)置為漫游。座席人員就能用手機(jī)接聽(tīng)客戶的來(lái)電，以及通過(guò)發(fā)送短信，用手機(jī)連接到公司總機(jī)，實(shí)現(xiàn)電話的呼出和記錄通話內(nèi)容等。

7、多座席電話客服/電話銷售

座席登錄后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出工作界面，顯示當(dāng)前通話的客戶名稱、歷史通話次數(shù)、上次通話座席、客戶區(qū)域、電話號(hào)碼、來(lái)電或呼出、當(dāng)前通話座席、開(kāi)始時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)等。

系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示座席名稱，確定和告知當(dāng)前通話由本座席發(fā)起或接聽(tīng)；

座席可以點(diǎn)擊客戶名稱，查看客戶詳情和歷史通話軌跡。

座席可以對(duì)每次客戶通話添加備注，以便在下次來(lái)電時(shí)自動(dòng)顯示。

8、客戶管理

基于CRM技術(shù)的小型客戶管理系統(tǒng)，用以添加、修改、刪除、導(dǎo)入和導(dǎo)出聯(lián)系人，可以設(shè)定黑名單和客戶服務(wù)級(jí)別等，已加入到客戶管理中的客戶，在下次來(lái)電時(shí)，在工作平臺(tái)上會(huì)自動(dòng)顯示其姓名。新來(lái)的有效客戶會(huì)自動(dòng)添加到聯(lián)系人列表中。

9、座席管理

用以添加部門和座席工號(hào)，編輯座席名片；可以設(shè)置座席權(quán)限，包括查看聊天記錄、設(shè)定網(wǎng)站客服職責(zé)、監(jiān)聽(tīng)座席錄音、編輯刪除記錄、工作平臺(tái)顯示的客戶范圍、來(lái)電呼出號(hào)碼是否完全顯示等；

高管級(jí)可以收聽(tīng)全部錄音和查看全部客戶資料，管理級(jí)可以收聽(tīng)本部門的錄音和查詢本部門的客戶資料，普通級(jí)只能收聽(tīng)本人的錄音和查詢本人的客戶資料。

10、企業(yè)聊天

AOFAX企業(yè)聊天是集成到座席工作平臺(tái)上的軟件，快捷、私密、功能強(qiáng)、可管理。其主要功能如下：

即時(shí)消息：聯(lián)機(jī)與脫機(jī)消息，支持消息的自定義。

常用功能：可變字體和顏色，發(fā)送表情、鏈接、圖片等。

消息群發(fā)：支持多人對(duì)話和消息群發(fā)。

狀態(tài)管理：離開(kāi)、在線、漫游等常用狀態(tài)。

群組功能：支持多人群組，且群組模式下支持自定義表情及貼圖功能。

文件傳輸：高速、穩(wěn)定的實(shí)時(shí)文件傳輸功能，文件大小不受限制。

記錄查詢：實(shí)時(shí)記錄所有聊天記錄，可自我查詢，或按級(jí)別定義向下查詢。

11、計(jì)劃任務(wù)

座席可以添加針對(duì)具體客戶的回訪任務(wù)；計(jì)劃在當(dāng)天完成，或在當(dāng)天之前未完成的任務(wù)，均顯示在座席的工作平臺(tái)上；

任務(wù)可以通過(guò)三種方式結(jié)束：已進(jìn)行通話、點(diǎn)擊完成或點(diǎn)擊取消；后臺(tái)程序自動(dòng)統(tǒng)計(jì)計(jì)劃任務(wù)的完成情況。

12、工單系統(tǒng)

可以設(shè)定多個(gè)和多級(jí)文件簽審流程。

文件在多個(gè)座席之間自動(dòng)流轉(zhuǎn)；每個(gè)座席可以添加批注/日期等；可以將用戶自定義的Word表格或文件等導(dǎo)入簽審流程；可以追查每個(gè)座席的簽審細(xì)節(jié)。

13、話務(wù)監(jiān)控

系統(tǒng)可對(duì)座席人員與客戶的通話實(shí)現(xiàn)監(jiān)聽(tīng)、錄音查詢等，并對(duì)銷售人員的業(yè)務(wù)咨詢解答能力、售后人員服務(wù)質(zhì)量能夠做到有效的監(jiān)控管理且提供指導(dǎo)幫助，為客戶需求做出滿意的服務(wù)。

14、報(bào)表系統(tǒng)

自動(dòng)統(tǒng)計(jì)出勤天數(shù)，計(jì)算和比較各座席在設(shè)定時(shí)段內(nèi)的工作量（通話時(shí)長(zhǎng)/通話次數(shù)），分析接聽(tīng)電話的轉(zhuǎn)出率等；

可以實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和遠(yuǎn)程回放針對(duì)某座席的特定錄音；

可以按年、月、日以及自定義周期統(tǒng)計(jì)來(lái)電及呼出的變化；

可以按國(guó)際、國(guó)內(nèi)地理位置統(tǒng)計(jì)來(lái)電及呼出的分布情況；

可以按通道統(tǒng)計(jì)線路的使用情況。

15、知識(shí)庫(kù)

把常見(jiàn)問(wèn)題錄入到知識(shí)庫(kù)中，座席可隨時(shí)按條目或關(guān)鍵詞檢索調(diào)用，用以輔助座席人員的銷售與客服。

16、班長(zhǎng)席（質(zhì)檢子系統(tǒng)）

利用錄音信息、數(shù)據(jù)庫(kù)信息等進(jìn)行質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)對(duì)分組、話務(wù)員工作質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)，為實(shí)施獎(jiǎng)罰，提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

17、電話會(huì)議（多方會(huì)議）

所謂電話會(huì)議，利用電話機(jī)和手機(jī)作為工具，實(shí)現(xiàn)內(nèi)線和外線的集結(jié)會(huì)議，實(shí)現(xiàn)多方會(huì)話，會(huì)議設(shè)置主持人管理模式，豐富的電話會(huì)議管理功能。

18、移動(dòng)OA

移動(dòng)端的呼叫中心客戶APP端，PC端功能的精簡(jiǎn)版，包括簽審、查詢記錄、簽到、網(wǎng)站客服、通話等功能。

19、在線客服

只需在網(wǎng)頁(yè)中插入一段代碼，就可以實(shí)時(shí)觀察網(wǎng)站訪客的來(lái)源、次數(shù)、當(dāng)前訪問(wèn)頁(yè)面、上次工作座席、上次聊天備注等。訪客端無(wú)需安裝插件，支持多個(gè)網(wǎng)站同時(shí)聊天和主動(dòng)發(fā)起對(duì)話，支持網(wǎng)頁(yè)對(duì)話、消息預(yù)知、訪客阻止、訪客標(biāo)注、客服轉(zhuǎn)接、截圖和發(fā)送文件等強(qiáng)大功能；支持企業(yè)聊天、客戶管理、工效分析和多種統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。

訪問(wèn)網(wǎng)站和電話咨詢是客戶與一家企業(yè)交流的兩種最通用途徑，當(dāng)前市場(chǎng)上所有的產(chǎn)品只能用兩個(gè)獨(dú)立的產(chǎn)品分而治之。AOFAX首創(chuàng)將網(wǎng)站客服和電話客服無(wú)縫結(jié)合，客戶無(wú)論通過(guò)網(wǎng)站來(lái)訪或電話咨詢，座席人員可以在一個(gè)工作界面與之交流，系統(tǒng)也會(huì)完整地記錄客戶交替通過(guò)網(wǎng)站和電話交流的歷史軌跡。

20、掛機(jī)短信

當(dāng)客戶用手機(jī)來(lái)電、或員工呼叫客戶手機(jī)號(hào)碼掛機(jī)后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送預(yù)先設(shè)定的短信內(nèi)容，發(fā)送的條件可以設(shè)置為所有號(hào)碼均發(fā)送、當(dāng)日首次通話時(shí)發(fā)送、30日首次通話時(shí)發(fā)送、首次通話時(shí)發(fā)送。

21、無(wú)紙傳真

AOFAX無(wú)紙傳真技術(shù)，國(guó)內(nèi)首家無(wú)紙傳真機(jī)的供應(yīng)商，具備傳真群發(fā)、電子簽章、文件簽審、漫游收發(fā)傳真、郵件收發(fā)傳真、垃圾傳真過(guò)濾等功能，可以與工控機(jī)搭建一起，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙傳真功能。

22、來(lái)電彈屏

客戶來(lái)電時(shí)，通過(guò)彈屏提醒，客戶信息一目了然，以往通話記錄等都能夠顯示，有助于快速確定客戶問(wèn)題，解決客戶問(wèn)題，提高效率。

23、電話錄音功能

實(shí)時(shí)錄制每條電話線的通話錄音，以MP3或WAV格式存放在指定硬盤上；一個(gè)錄音產(chǎn)生一個(gè)文件，一天的錄音放在同一個(gè)文件夾中，文件命名簡(jiǎn)潔規(guī)范，查找方便快捷。

使用MP3方式存放（WAV格式比MP3大8倍），錄音時(shí)間與硬盤容量的計(jì)算方式為：

1秒=1K byte，1小時(shí)=3.6M，10萬(wàn)小時(shí)（約11.4年）=360G

AOFAX電話錄音監(jiān)控系統(tǒng)還支持存儲(chǔ)滿報(bào)警、自動(dòng)刪除過(guò)期錄音文件以及異地自動(dòng)備份等功能。

24、無(wú)線連接臺(tái)

當(dāng)沒(méi)有電話外線、或者辦公地址可能變更、或者不想固定外線號(hào)碼時(shí)，可選配AOFAX無(wú)線連接臺(tái)。使用時(shí)，插入SIM卡，將無(wú)線連接臺(tái)出來(lái)的電話線連接至AOFAX通話服務(wù)器的外線端口即可。 AOFAX無(wú)線連接臺(tái)性能穩(wěn)定，通話清晰，在微弱信號(hào)環(huán)境下，可以連接外部天線以提升靈敏度；當(dāng)需要多條電話外線時(shí)，可以將多部無(wú)線連接臺(tái)并接使用。

三、優(yōu)秀詞匯

1、微笑

對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，借助換位思考，體會(huì)客戶的著急心情，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

2、傾聽(tīng)

傾聽(tīng)屬于有效溝通的必要部分，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。訴說(shuō)者與傾聽(tīng)者的一唱一和有助于化解矛盾。每個(gè)坐席應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，盡管客戶說(shuō)的你已經(jīng)聽(tīng)過(guò)幾百遍，也要虛心、耐心、誠(chéng)心和善意為訴說(shuō)者排憂解難。

3、能力

能力，是完成一次服務(wù)或者業(yè)務(wù)所體現(xiàn)出來(lái)的素質(zhì)。能力是直接影響活動(dòng)效率，并使活動(dòng)順利完成的個(gè)性心理特征。優(yōu)秀的坐席必須對(duì)自身產(chǎn)品有較深的了解，對(duì)相關(guān)知識(shí)也需要略懂一二，方能讓客戶信任你，給客戶留下專業(yè)客服的形象。

4、信任

信任在業(yè)務(wù)洽談和客服支持中，起到?jīng)Q定性作用，影響客戶信任企業(yè)的因素包括口碑、意圖、能力、可靠性，及前述的善意等，從這些方面把握客戶是最好的突破口，讓客戶信任坐席，進(jìn)而會(huì)讓客戶忠誠(chéng)于企業(yè)。

5、壓力

壓力是坐在電話面前的人員普遍存在的問(wèn)題，無(wú)論是銷售業(yè)務(wù)還是客服支持，面對(duì)形形色色的客戶，千變?nèi)f化的情景，需要坐席保持積極的心態(tài)去面對(duì)，并學(xué)會(huì)通過(guò)一些科學(xué)的方法排解壓力。

6、計(jì)劃

呼叫中心坐席人員的工作強(qiáng)度大，變化性大，時(shí)間容易在接聽(tīng)和呼叫中慢慢流逝，如果沒(méi)有確切可行的計(jì)劃，會(huì)容易迷失目標(biāo)，偏離任務(wù)要求。制訂工作計(jì)劃，將事務(wù)整理歸類，并根據(jù)輕重緩急來(lái)進(jìn)行安排和處理，提高工作效率，讓工作更加具體充實(shí)，為計(jì)劃提供預(yù)留時(shí)間，掌握一定的應(yīng)付意外事件或干擾的方法和技巧，準(zhǔn)備應(yīng)變計(jì)劃。

7、投訴

認(rèn)真傾聽(tīng)投訴，表明您的關(guān)注并且向客戶呈現(xiàn)出負(fù)責(zé)任的態(tài)度，保持冷靜自信，記錄客戶投訴信息，不要打斷客戶，讓他發(fā)泄憤怒或不滿的情緒，表示您的同情和認(rèn)同，收集事實(shí)和調(diào)查準(zhǔn)確數(shù)據(jù)以便確認(rèn)真正問(wèn)題所在，記錄客戶提供相關(guān)投訴信息并復(fù)述每一條數(shù)據(jù)，強(qiáng)調(diào)共同利益并且負(fù)責(zé)任地承諾一定幫助客戶解決問(wèn)題，激勵(lì)客戶參與商量解決方案，確認(rèn)解決方案和兌現(xiàn)承諾，信息及時(shí)傳遞反饋。

8、您好！

您好！千言萬(wàn)語(yǔ)一句話，酸甜苦辣由它始。

參考資料：AOFAX呼叫中心系統(tǒng)，深圳金恒科技有限公司。

二、在整個(gè)電子商務(wù)的服務(wù)過(guò)程中客服所起到的作用

客戶服務(wù)中心是現(xiàn)代化企業(yè)提高綜合競(jìng)爭(zhēng)能力的手段之一，不少國(guó)外著名企業(yè)的實(shí)例已充分證明了這一點(diǎn)。客戶服務(wù)中心是一個(gè)內(nèi)涵豐富的概念，又稱為呼叫中心（Call Center）或電話營(yíng)銷（Telemarketing），客戶服務(wù)中心絕不等于傳統(tǒng)的概念中的114或傳呼臺(tái)，客戶服務(wù)中心真正的含義應(yīng)該是：基于CTI技術(shù)，充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。初看起來(lái)客戶服務(wù)中心是企業(yè)與客戶間的直接窗口，好像是企業(yè)最外層加上了一個(gè)服務(wù)層，但實(shí)際上它不僅僅在外部為用戶，同時(shí)也在內(nèi)部為整個(gè)企業(yè)的銷售、調(diào)度、管理、人員考核、增值起到非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用?，F(xiàn)代化客戶服務(wù)中心能夠幫助企業(yè)強(qiáng)化客戶服務(wù)、促銷銷售及內(nèi)部管理水平，從而提高企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

作為理論根據(jù)，我們來(lái)看一下西方經(jīng)濟(jì)學(xué)家關(guān)于市場(chǎng)營(yíng)銷的一些有趣的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：

每五年企業(yè)要損失50%的客戶。 ——哈佛商業(yè)回顧

減少5%的流失率會(huì)給企業(yè)帶來(lái)大幅利益。 ——哈佛商業(yè)回顧

爭(zhēng)取到一個(gè)新客戶的費(fèi)用比保持一個(gè)老客戶的費(fèi)用要高6至10倍

——哈佛商業(yè)回顧

70%的客戶流失是因?yàn)榉?wù)水平的欠缺。 ——論壇企業(yè)研讀

只須滿足客戶的基本需求便可獲得14%的營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)。

——Forum Group

有關(guān)客戶為什么要逃走，Purdue大學(xué)的Jon Anton博士有以下的調(diào)查報(bào)告：

沒(méi)有受到好的服務(wù) 68%

商品質(zhì)量不好 16%

價(jià)格太高 9%

商品供應(yīng)上有問(wèn)題 7%

關(guān)于客戶在什么情況下仍會(huì)繼續(xù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品，Jon Anton博士也有一份調(diào)查報(bào)告：

情況描述兩次購(gòu)買的可能性

好產(chǎn)品，平均水平的服務(wù) 76%

較弱產(chǎn)品，平均水平的服務(wù) 16%

較弱產(chǎn)品，平均水平的服務(wù) 89%

1.2 客戶服務(wù)中心在企業(yè)中的戰(zhàn)略地位

客戶服務(wù)中心對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是看不到的，但是可以感受到的?？蛻糁恢揽蛻舴?wù)中心是一個(gè)電話號(hào)碼，只有打過(guò)去了，差別才會(huì)顯出來(lái)。目前客戶服務(wù)中心非常流行，擁有或準(zhǔn)備擁有客戶服務(wù)中心的國(guó)內(nèi)外企業(yè)不少，但并不是擁有了客戶服務(wù)中心，企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力就提高了，因?yàn)榻ㄔO(shè)客戶服務(wù)中心和運(yùn)營(yíng)客戶服務(wù)中心是兩個(gè)不同的概念。建設(shè)客戶服務(wù)中心的過(guò)程相對(duì)簡(jiǎn)單，只要企業(yè)肯投資，就可以建設(shè)出一個(gè)國(guó)際先進(jìn)水平的客戶服務(wù)中心；但客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)會(huì)因企業(yè)所處行業(yè)、經(jīng)營(yíng)模式、服務(wù)等級(jí)等不同而千差萬(wàn)別，運(yùn)營(yíng)不僅會(huì)牽扯到企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)，而且需要長(zhǎng)期投資。運(yùn)營(yíng)不好的客戶服務(wù)中心被戲稱為成本中心，運(yùn)營(yíng)好的客戶服務(wù)中心可以為企業(yè)帶來(lái)潛在的、長(zhǎng)期甚至是立竿見(jiàn)影的效益。

一般客戶服務(wù)的效益是難以用數(shù)字來(lái)描述的，而是要從客戶所受到的感情影響、對(duì)品牌和美譽(yù)間接的建樹(shù)等等很曲折的途徑來(lái)反映；不少企業(yè)利用客戶服務(wù)中心提供的工作機(jī)制對(duì)企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行現(xiàn)代化管理。通過(guò)客戶服務(wù)中心進(jìn)行的調(diào)度、監(jiān)控、人員考核等工作將是十分真實(shí)、高效的，同時(shí)帶來(lái)的效益也是相對(duì)明顯的，因?yàn)樵S多報(bào)表可以說(shuō)話；效益最直觀的是進(jìn)行電話營(yíng)銷活動(dòng)，客戶服務(wù)中心減少了中間環(huán)節(jié)，暢通了企業(yè)與客戶間的交流渠道，如果方式得當(dāng)，這一功能可為企業(yè)帶來(lái)最快速的效益。

三、呼叫中心經(jīng)歷過(guò)哪幾個(gè)發(fā)展階段？

一、概述呼叫中心與人們的日常生活密切相關(guān)，人們對(duì)呼叫中心的理解也是相當(dāng)寬泛的。電信運(yùn)營(yíng)商設(shè)立的“114”特服電話，就被認(rèn)為是早期一個(gè)比較典型的呼叫中心。接著，大量聲訊臺(tái)、尋呼臺(tái)普遍采用自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)提供服務(wù)，這也被稱為呼叫中心服務(wù)?，F(xiàn)在電信運(yùn)營(yíng)商已建成多個(gè)呼叫中心，如1000/1001和1860/1861等，都透過(guò)其方便快捷的服務(wù)，使呼叫中心的概念深入民心。呼叫中心已經(jīng)發(fā)展成為一種產(chǎn)業(yè)，它不僅可以為企業(yè)創(chuàng)造良好的社會(huì)效益，而且還可以為企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益。隨著近年通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)不斷融合和發(fā)展，呼叫中心已被賦予了新的內(nèi)涵CTI(Computer Telephony Integration)使計(jì)算機(jī)網(wǎng)和通信網(wǎng)融為一體。目前，呼叫中心已發(fā)展到第四代，第四代呼叫中心在接入方式上集成了因特網(wǎng)渠道，使用戶可以各種方便快捷的方式與呼叫中心客戶代理人進(jìn)行溝通和交流；它的設(shè)計(jì)重點(diǎn)主要集中在應(yīng)用層面上，而不是硬件（如PABX）上，因此更能適應(yīng)企業(yè)的要求、更有效地配合企業(yè)客戶關(guān)系管理CRM的進(jìn)程；第四代呼叫中心系統(tǒng)采用了開(kāi)放式的設(shè)計(jì)（Open System），大大提高了系統(tǒng)的靈活性，同時(shí)加強(qiáng)了與其他系統(tǒng)的整合性。讓我們回眸CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展軌跡，你會(huì)發(fā)現(xiàn)如今呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展已經(jīng)跨入一個(gè)新的層次和階段，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)革命的腳步已悄然走來(lái)。二、呼叫中心發(fā)展歷程回顧 1）第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng) 呼叫中心，早期是指一個(gè)由兩人或更多人組成的、在一個(gè)特定地方用專用設(shè)備處理電話業(yè)務(wù)的小組。這些人就是通常所說(shuō)的呼叫中心代理(人)。一個(gè)呼叫中心可以只提供信息接收服務(wù)，或者只提供信息發(fā)送服務(wù)，或者是一個(gè)混合式呼叫中心，其呼叫中心代理會(huì)負(fù)責(zé)所有這兩項(xiàng)工作。第一代呼叫中心的特點(diǎn)：硬件設(shè)備為普通電話機(jī)或小交換機(jī)（排隊(duì)機(jī)），簡(jiǎn)單、造價(jià)低、功能簡(jiǎn)單、自動(dòng)化程度低，一般僅用于受理用戶投訴、咨詢；適合小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶要求不高的企業(yè)/單位使用。目前，沒(méi)有正式設(shè)立呼叫中心的企業(yè)、單位一般采用這種方式。 2）第二代呼叫中心：交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng) 隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的發(fā)展，第一代呼叫中心由于基本靠人工操作，對(duì)話務(wù)員的要求相當(dāng)高，而且勞動(dòng)強(qiáng)度大、功能差，已明顯不適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要。因此，功能完善的第二代呼叫中心系統(tǒng)隨即應(yīng)運(yùn)而生。第二代呼叫中心特點(diǎn)：廣泛采用了計(jì)算機(jī)技術(shù)，如通過(guò)局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)共享；語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答技術(shù)用于減輕話務(wù)員的勞動(dòng)強(qiáng)度，減少出錯(cuò)率；采用自動(dòng)呼叫分配器均衡座席話務(wù)量、降低呼損，提高客戶的滿意度等等。但第二代呼叫中心也存在一定的缺點(diǎn)：它需要采用專用的硬件平臺(tái)與應(yīng)用軟件，還需要投入大量資金用于集成和客戶個(gè)性化需求，靈活性差、升級(jí)不方便、風(fēng)險(xiǎn)較大、造價(jià)也較高。 3）第三代呼叫中心：兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng) 與第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音和數(shù)據(jù)同步。它主要采用軟件來(lái)代替專用的硬件平臺(tái)及個(gè)性化的軟件，由于采用了標(biāo)準(zhǔn)化的通用的軟件平臺(tái)和通用的硬件平臺(tái)，使得呼叫中心成為一個(gè)純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。第三代呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)：采用通用軟硬件平臺(tái)，造價(jià)較低；隨著軟件價(jià)格的不斷下調(diào)，可以不斷增加新功能，特別是中間件的采用，使系統(tǒng)更加靈活，系統(tǒng)擴(kuò)容升級(jí)方便；無(wú)論是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)還是企業(yè)外部的客戶管理系統(tǒng)，不同系統(tǒng)間的互通性都得到了加強(qiáng)；同時(shí)還支持虛擬呼叫中心功能（遠(yuǎn)程代理）。三、新一代呼叫中心（第四代呼叫中心：網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心） 1）新一代呼叫中心特點(diǎn)接入和呼出方式多樣化電話、VOIP電話、計(jì)算機(jī)、傳真機(jī)、手機(jī)短信息、WAP、尋呼機(jī)、電子郵件等。多種溝通方式格式互換可實(shí)現(xiàn)文本到語(yǔ)音、語(yǔ)音到文本、EMAIL到語(yǔ)音、EMAIL到短消息、EMAIL到傳真、傳真到EMAIL、語(yǔ)音到EMAIL等的自由轉(zhuǎn)換。語(yǔ)音自動(dòng)識(shí)別技術(shù)可自動(dòng)識(shí)別語(yǔ)音，并實(shí)現(xiàn)文本與語(yǔ)音自動(dòng)雙向轉(zhuǎn)換，即可實(shí)現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動(dòng)交流?；赪EB的呼叫中心WEB CALL、獨(dú)立電話、文本交談、非實(shí)時(shí)任務(wù)請(qǐng)求。四、新一代呼叫中心的應(yīng)用近年來(lái)，隨著因特網(wǎng)的飛速發(fā)展，與因特網(wǎng)應(yīng)用相關(guān)的技術(shù)也得到快速發(fā)展。第四代呼叫中心很大程度上是為因特網(wǎng)用戶服務(wù)的，其功能更加強(qiáng)大，應(yīng)用范圍也更加廣泛。下面舉幾個(gè)這方面應(yīng)用的例子，以起到拋磚引玉的作用。 1、集中處理的分布式（IP）呼叫中心采用IP技術(shù)后，由于因特網(wǎng)無(wú)處不在，因此，IP呼叫中心系統(tǒng)采用全分布結(jié)構(gòu)，隨時(shí)隨地可以接入呼叫中心為客戶提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)真正意義上的移動(dòng)辦公。它具有一系列優(yōu)點(diǎn)：易于面向下一代網(wǎng)絡(luò)過(guò)渡升級(jí)、有極強(qiáng)的系統(tǒng)擴(kuò)充能力、成本低、移動(dòng)辦公等。 2、WEB同步又稱護(hù)航瀏覽。即在遠(yuǎn)程用戶端計(jì)算機(jī)通過(guò)運(yùn)行客戶中心代理計(jì)算機(jī)一樣界面的軟件，使客戶中心代理人逐步指導(dǎo)遠(yuǎn)程用戶使用客服中心的各種功能，并及時(shí)解答疑難問(wèn)題，就像教師指導(dǎo)身邊的學(xué)生上機(jī)一樣，使用戶感受到“貼身”的服務(wù)，提高了客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。護(hù)航瀏覽對(duì)初學(xué)者非常適用。 3、專家座席服務(wù) 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，客服中心必定為越來(lái)越多的企業(yè)所采用，同時(shí)，對(duì)熟悉各種業(yè)務(wù)的專家的需求量也愈來(lái)愈大。運(yùn)營(yíng)企業(yè)在追求降低運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)，仍然需要保證客服中心提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣，專家系統(tǒng)在客服系統(tǒng)中的應(yīng)用就愈顯重要。通過(guò)引入專家系統(tǒng)，可以將用戶提出的一些“疑難雜癥”交給專家系統(tǒng)座席去解決。另一方面，也可以在座席中真正安排高水平的專家，通過(guò)ACD智能分配，一般問(wèn)題由普通客服代理負(fù)責(zé)解答，確實(shí)棘手的問(wèn)題才轉(zhuǎn)移到專家座席，從而減少高水平專家的座席數(shù)量，實(shí)現(xiàn)資源使用的優(yōu)化，以達(dá)到降低運(yùn)營(yíng)成本的目的。 4、遠(yuǎn)程座席自從有了因特網(wǎng)，客服中心的遠(yuǎn)程座席就不再是遙不可及的夢(mèng)想了。通過(guò)因特網(wǎng)的VPN技術(shù)，完全可以將客服中心的座席延伸至遠(yuǎn)程，比如在家里或辦公室。另外一種情況是將客服中心機(jī)房設(shè)在建設(shè)成本較低的其他地區(qū)，而客服代理人仍可在本地區(qū)工作。比如將香港的呼叫中心設(shè)在內(nèi)地的某個(gè)地區(qū)，但客服代理人還是設(shè)在香港，這樣便可充分利用內(nèi)地場(chǎng)地租金低、勞動(dòng)力成本低等優(yōu)勢(shì)，大大降低經(jīng)營(yíng)成本。再有一種情況是客服人員可將客服電話呼叫轉(zhuǎn)移至家里，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)隨身走，使客服人員免除深夜值班之苦，又可以做到全天二十四小時(shí)不中斷業(yè)務(wù)。 5、外包式呼叫中心對(duì)于中小型企業(yè)或經(jīng)濟(jì)條件不允許的企業(yè)，建立一個(gè)完整的呼叫中心無(wú)疑成本過(guò)高，代價(jià)太大。但一些有實(shí)力的企業(yè)應(yīng)該建立綜合性的大型呼叫中心，除滿足自身需要外，還可以采取座席外包方式，實(shí)現(xiàn)資源的共享與優(yōu)化，其經(jīng)濟(jì)效益是顯而易見(jiàn)的。比如電信企業(yè)，甚至可以與IDC機(jī)房建設(shè)結(jié)合起來(lái)考慮，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設(shè)，一定會(huì)取得顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 6、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和業(yè)務(wù)范圍的不斷擴(kuò)大，呼叫中心已不再是傳統(tǒng)意義上的“投訴中心”和“服務(wù)熱線”，其內(nèi)涵也更加豐富，在國(guó)外，客服中心甚至變成了一條很重要的銷售渠道。不少精明的企業(yè)已經(jīng)讓集成商進(jìn)行深層次的數(shù)據(jù)分析和挖掘，通過(guò)客服中心與企業(yè)CRM的有機(jī)結(jié)合，從中發(fā)現(xiàn)商機(jī)。五、結(jié)語(yǔ)隨著中國(guó)加入WTO，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇，各企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)必將進(jìn)入白熱化階段。呼叫中心作為一種成熟的技術(shù)，已為廣大客戶所認(rèn)可,并已在電信、銀行、郵政、移動(dòng)、民航、鐵路、保險(xiǎn)等行業(yè)取得廣泛應(yīng)用，我們有理由相信，呼叫中心必將有一個(gè)美好的明天。廣大企業(yè)、單位將會(huì)根據(jù)自身的需求選擇適用的呼叫中心，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化。

四、呼叫中心運(yùn)營(yíng)的專業(yè)術(shù)語(yǔ)

CSR （ customer service representative ） —— 客戶服務(wù)代表

請(qǐng)參考對(duì) “AGENT” 的解釋。

CTI （ computer-telephone integration ） —— 計(jì)算機(jī)電話集成

使電話交換機(jī)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相連，并使計(jì)算機(jī)按照交換機(jī)的指令來(lái)提供接通來(lái)電所需的信息。對(duì) CTI的應(yīng)用可以使座席在來(lái)電被接入時(shí)即刻了解客戶信息，如身份信息及業(yè)務(wù)歷史記錄等。

Customer —— 客戶

任何通過(guò)電話、電子郵件、或其他聯(lián)絡(luò)渠道與呼叫中心員工進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的人，我們都稱之為客戶?？蛻粲钟袃?nèi)部客戶（企業(yè)其他部門的職工）和外部客戶（企業(yè)之外，對(duì)企業(yè)信息、產(chǎn)品或服務(wù)有需求的人）之分。

Customer care —— 客戶關(guān)懷

與呼叫中心概念相關(guān)的術(shù)語(yǔ)。具體含義簡(jiǎn)而言之就是不但等待處理客戶的來(lái)電，而且還要有計(jì)劃地主動(dòng)打給客戶，以提供個(gè)性化的服務(wù)。根據(jù)業(yè)務(wù)的不同，這一概念也有不同的應(yīng)用?？蛻絷P(guān)懷內(nèi)容可以包括： 1、確?？蛻舻玫剿麄兤谕姆?wù)和產(chǎn)品而進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)；2、為最有價(jià)值的客戶提供一個(gè)持續(xù)優(yōu)惠活動(dòng)或計(jì)劃，或重要事件的提醒等； 3、主動(dòng)打給有產(chǎn)品或服務(wù)需求的客戶； 4、基于大量的客戶信息進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的呼入服務(wù)等。

Customer care center —— 客戶關(guān)懷中心

是電話呼叫中心的另一別稱。這樣的呼叫中心應(yīng)具備以下三個(gè)基本要素： 1、呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)具備大量的反映客戶偏好的信息數(shù)據(jù)；2、具備智能處理來(lái)電的能力； 3、具備智能進(jìn)行電話呼出的能力。

customer interface —— 客戶界面

對(duì)用于客戶與呼叫中心之間溝通的工具或技術(shù)的統(tǒng)稱，如電話、電子郵件、傳真、直接訪問(wèn)或呼叫管理系統(tǒng)。

customer satisfaction survey —— 客戶滿意度調(diào)查

指一種使客戶回答一系列的問(wèn)題而判斷客戶對(duì)服務(wù)滿意度水平的工作方法。一般來(lái)說(shuō)，實(shí)施客戶滿意度調(diào)查采取問(wèn)卷與客戶面對(duì)面直接溝通的形式，但也有時(shí)由呼叫中心通過(guò)電話的形式進(jìn)行。

以上就是關(guān)于呼叫中心概念的描述相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。