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為什么說售后不能干久了

發(fā)布時間：2023-03-11 16:40:29 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 1426 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于為什么說售后不能干久了的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、什么叫售前、售中、售后？
2、如何做好汽車售后服務(wù)
3、手表保修期內(nèi)售后維修時間不能超過多久
4、售后是干嘛的

為什么說售后不能干久了

一、什么叫售前、售中、售后？

售前服務(wù)：

售前服務(wù)是企業(yè)在顧客未接觸產(chǎn)品之前所開展的一系列刺激顧客購買欲望的服務(wù)工作。

當(dāng)客戶還沒有接觸我們的產(chǎn)品前，我們要跟距我們的產(chǎn)品特點(diǎn)對其進(jìn)行深入研究，在

擴(kuò)展資料：

售前、售中、售后構(gòu)成一條完整的銷售鏈。售前這一點(diǎn)企業(yè)公司做的最多，售中是我們個人占的最多，售后是企業(yè)和個人各占一半。我們在銷售我們的產(chǎn)品，我們要找清楚我們的定位。我們要有敬天愛人的思想，當(dāng)我們真心待客戶時，客戶是能感覺到的，我們自己做的好，我們自己也能感受的到。

良好的服務(wù)=客戶購買產(chǎn)品=為客戶做超值服務(wù)=客戶繼續(xù)購買產(chǎn)品=在原有基礎(chǔ)上提高我們的銷量。

參考資料：百度百科——銷售服務(wù)

二、如何做好汽車售后服務(wù)

怎樣做好售后服務(wù)?

1.良好的心態(tài),寬容,忍讓

2.誠信,說到做到.

3.良好的知識.

4.技術(shù)有限的前提（提供額外的服務(wù),補(bǔ)償技術(shù)上的缺陷）

5.建立客戶檔案（分類ABC）

6.遇到客戶問題（解決問題,要全面負(fù)責(zé)任）

7.客戶要求:

1）被關(guān)心,不然有失落感

2）客戶要求被傾聽（難處,問題）

3）客戶要求我們服務(wù)專業(yè)化

4）要迅速反應(yīng)解決客戶提出的問題（表示很重視客戶的意見）

8.主動的聯(lián)系客戶,不要讓客戶找到你.

9.建立客戶檔案（分類ABC）,當(dāng)時購買原因,我當(dāng)時的承諾.現(xiàn)在和我的情況.

表格化, 流程化, 對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度. （要求AB類客戶介紹新的客戶給你）

10人性化服務(wù),一個中心,客戶的背景.兩個基本點(diǎn), 感情線,贏在細(xì)節(jié).（每個箱子里放一個小禮品）,客戶會對給他提供服務(wù)的人進(jìn)行比較.同行.

11.對產(chǎn)品質(zhì)量問題的解決思路:1.及時性（反饋）2.專業(yè)性3.態(tài)度要容忍和寬容4.引導(dǎo)客戶,怎樣解決問題

12.對服務(wù)問題的解決思路:1.問題解決客戶的服務(wù)流程單記錄表2.勇于承擔(dān)責(zé)任,不要推卸責(zé)任.（當(dāng)面或者書函形式）

12.總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn).（工作中遇到的）

13.賀卡

14.專業(yè)化,個性化,良好的態(tài)度.

國內(nèi)目前潤滑油行業(yè)售后服務(wù)現(xiàn)狀

企業(yè)制定了售后服務(wù)系統(tǒng)，并有了相應(yīng)的制度，那么實(shí)施這些，制度的關(guān)鍵因素就是人，售后服務(wù)人員是服務(wù)行為的提供者，他們的素質(zhì)、知識、性格等等都會影響到服務(wù)的質(zhì)量，提供服務(wù)的過程是一個需要知識和技能的互動過程，對服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求非常多，尤其是那些在企業(yè)專職做售后服務(wù)的員工，對他們的高超服務(wù)技能要求很高，并非一般用雜人等能做得了能夠勝任的，目前潤滑油行業(yè)中有不少企業(yè)也重視售后服務(wù)，也實(shí)施售后服務(wù)服務(wù)工作，但由于他們對這份工作認(rèn)識不夠，至使從事此工作的人員他們所具有的技能與正常人要求有級大的差距，目前潤滑油售后服務(wù)人員常常表現(xiàn)為此幾類。

1、單純?yōu)榧夹g(shù)人員，僅僅能做一些活如技術(shù)咨詢，油品質(zhì)量投訴處理等工作，純粹為技術(shù)服務(wù)，并非達(dá)到全面的真正售后服務(wù)要求。

2、由業(yè)務(wù)員兼職，企業(yè)內(nèi)無專職人員，便指定一兩個工作出色的業(yè)務(wù)員兼職，他們對油品知識貧乏，有些本身素養(yǎng)不足，沒有整體工作觀念，只考慮自己的事情，不是自己的客戶就不積極服務(wù)，使服務(wù)工作不完善，不全面，有偏額。

3、由閑雜人員從事，在業(yè)內(nèi)總有一些“過?！倍y以淘汰的人員，如等等領(lǐng)導(dǎo)親戚或其它企業(yè)的關(guān)系人物等，他們在企業(yè)中沒有合適的位置便將之“賞”到服務(wù)位置，此類人員對油品知識不了解，沒有銷售能力，也沒市場營俏技巧，本身素養(yǎng)差，對問題用戶甚至出現(xiàn)恐嚇，打罵等不良現(xiàn)象，此類售后服務(wù)人員是最差人選。

4、由其它部門人員兼職，如企業(yè)負(fù)責(zé)訂貨或調(diào)度人員，或企業(yè)內(nèi)部文員等，他們的工作也僅限于聽聽電話，傳遞一下公司客戶的問題信息，根本無法超市場面對面地為客戶進(jìn)行服務(wù)。

非正規(guī)的服務(wù)人員的不盡人意服務(wù)表現(xiàn)，常常使企業(yè)不足無法從售后服務(wù)工作中收益，而且還會因其處理不當(dāng)，傷害了客戶，損害了公司的利益。那么，那些人員才適用做售后服務(wù)呢？售后服務(wù)對員工的要求有多高呢？如果企業(yè)暫時找不到此類高手，又如何去培訓(xùn)內(nèi)部較優(yōu)秀的員工去從事售后服務(wù)呢？這都是許多潤滑油企業(yè)所逼切去思考與實(shí)現(xiàn)的。

售后人員應(yīng)具有的條件

售后服務(wù)工作是一個綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，憑潤滑油企業(yè)內(nèi)多年的經(jīng)驗判斷，全是本人認(rèn)為能夠可以從事或者能夠勝任此工作的人員，必須具備以下條件：

1、在潤滑油行業(yè)中從事工作至少有五年以上經(jīng)驗，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。

2、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，如本科以上學(xué)歷，對油品知識熟識，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識。

3、個人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5、外表整潔大方，宣行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。

6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻(xiàn)精神。

請誰來擔(dān)任售后人員？

也許有些人看了會搖頭，這么完美的人，除了電腦合成之外，哪里有？即使有，也非常稀少，珍貴動物一般，這個企業(yè)幾個，那個企業(yè)幾個肯定供不應(yīng)求，或者說很難求得。

是的，在潤滑油行業(yè)中，各種各樣的人才比比皆是，但如此全面的售后服務(wù)人員，卻真的難求。比如說科班出身的技術(shù)人員，如某院校的教授，某某高院的專家，他們可能拿了專利拿了國家獎項，他們的油品知識在國內(nèi)是數(shù)一數(shù)二的，但他們做售后服務(wù)并不適應(yīng)，他們不經(jīng)歷市場的浪打，不知道生意場上復(fù)雜的人際關(guān)系和客戶心理，不了解企業(yè)運(yùn)作途徑，整個是"專才"，不夠靈活，可以談技術(shù)，卻無法了解用戶潛臺詞后面的涵意，如何去應(yīng)付客戶？還有是他們知識面過于專業(yè)，而單一僅熟悉油品知識，不了解機(jī)械知識。解釋處理不了諸如使用故障之類的問題，還有就是優(yōu)秀人共銷精英，他們在市場上滾打多年十分老練，但由于缺乏相關(guān)的專業(yè)知識，同樣服務(wù)過程中對客戶難以有說服力，既然全才的人很少，也難找，那么這么多企業(yè)售后服務(wù)這一難子又如何去開展工作呢？目前在油品行業(yè)，有的采用有機(jī)給合，例如某國外大公司的知名品牌產(chǎn)品，他們的售后服務(wù)是五人行的，潤滑油專家，汽車設(shè)計師，營銷大師，經(jīng)濟(jì)師和一名企業(yè)管理家三個臭皮匠，勝過一個諸葛亮，怎么樣？名位同行，知道怎樣做了吧？

如果企業(yè)內(nèi)部缺乏售后服務(wù)工作人選，或者他們的能力并不全面，這沒關(guān)系，還可以通過培訓(xùn)去加強(qiáng)他們的工作能力，提高他們的工作素質(zhì)，培訓(xùn)可以請人到企業(yè)進(jìn)行，也可以將人輸送到企業(yè)外培訓(xùn)，須培訓(xùn)的項目有，技術(shù)培訓(xùn)、交際能力培訓(xùn)、了解顧客方面的培訓(xùn)，給員工充了電，工作起來當(dāng)然更理想啦。

既然售后服務(wù)工作對服務(wù)人員要求甚高，那反過來企業(yè)對以事此項工作的人員的待遇，自然不能300、500的打發(fā)，國外大品牌之所以在中國市場縱橫馳聘，暢無敵手，是因為他們的售后服務(wù)人員是行業(yè)精英，企業(yè)給他們的待遇是行業(yè)內(nèi)其他職應(yīng)最高的，良好的薪酬和良好的激勵機(jī)制，又有誰能抵檔利益的誘惑而不去做好此項的工作呢？

如何讓顧客滿意？

售后服務(wù)工作核心就是讓顧客滿意，使之保持與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系，通過維系舊顧客來減少企業(yè)開招新客戶的投入，從而提高企業(yè)的利潤，那么，有了一幫能力非常強(qiáng)的，水平非高的售后服務(wù)人員，是不是就很輕易可以讓顧客滿意了呢？不！肯定不！這涉及到一些技巧和途徑問題，讓我們看看服務(wù)工作的運(yùn)轉(zhuǎn)吧！

1、售后工作不似有形產(chǎn)品，企業(yè)本身沒有的，須要重新去改建的，它不似產(chǎn)品那樣可以申請專利，沒有個具體的說明書或相關(guān)資料可以查詢或者可以詳細(xì)說明的。

2、售后服務(wù)工作沒有統(tǒng)一的規(guī)范，隨企業(yè)及產(chǎn)品的不同情況而隨機(jī)變化。

3、售后服務(wù)工作有固定的模式，只要讓顧客滿意，它都會成為最佳的方式。

4、售后服務(wù)無法儲存，顧客需要時必須及時提供，即時"生產(chǎn)"即時使用，也就是說售后服務(wù)沒有"成品"只有過程中的"半成品"。

5、產(chǎn)品質(zhì)量取決于原材料及控制工序，售后服務(wù)質(zhì)量卻取決于服務(wù)人員的能力，素質(zhì)以及領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)對售后服務(wù)體系的關(guān)系。

6、產(chǎn)品可以在制成之后定其價值，而售后服務(wù)的價值需要服務(wù)之后相當(dāng)長時間后，通過顧客的反映及企業(yè)的效益變化評定，或者說售后服務(wù)工作在做的時候需要領(lǐng)導(dǎo)層給予更多的信任和期效。

7、售后服務(wù)無形的，是附加在產(chǎn)品上體現(xiàn)的，產(chǎn)品可以脫離服務(wù)入市，但售后服務(wù)脫離產(chǎn)品，則難以開展工作。

售后服務(wù)的方式

售后服務(wù)工作有這些特點(diǎn)，有這么多不定性和難以捉摸性，那么如何去開展，才能做好，才能讓顧客滿意呢？針對潤滑油行業(yè)而說，具有特色服務(wù)和服務(wù)方式有哪些呢？

1、上門服務(wù)

對于潤滑油生產(chǎn)企業(yè)或代理商采用此方式較好，上門為客戶提供培訓(xùn)，現(xiàn)場使用指導(dǎo)或處理使用故障，或處理客戶投訴等，如果在家守株待兔，肯定沒有回頭客，送上門同樣也為上門服務(wù)的一種。

2、定點(diǎn)服務(wù)

對于油品分銷商或油品專賣店等采取此方式較多，在某處設(shè)入換油中心或汽車美容中心等，專門為用戶提油并免費(fèi)進(jìn)行洗車等養(yǎng)容服務(wù)。

3、委托服務(wù)

潤滑油生產(chǎn)企業(yè)常常這樣做服務(wù)，或委托代理商為是體用戶服務(wù)，或委托某運(yùn)輸公司為客戶送貨等，一般委托服務(wù)都要付費(fèi)的。

4、咨詢服務(wù)

潤滑油產(chǎn)品是高新科技產(chǎn)品，人們對之了解不多或根本不了解，如何去營銷，如何去使用，如何去保管，許多用戶都不知道，一般企業(yè)都開通服務(wù)熱線，免費(fèi)為用戶提供技術(shù)咨詢服務(wù)或業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。這方面有長城的、昆侖、埃索的800免費(fèi)電話。

5、促銷服務(wù)

潤滑油生產(chǎn)企業(yè)常常會協(xié)助代理商搞好市場促銷，此時有必要捉使相關(guān)的服務(wù)，如幫助代理商進(jìn)行市場調(diào)研，策劃促銷活動。布置促銷活動場所，派員參與促銷活動等，而且還輔助硬件配套設(shè)施：如海報、企業(yè)畫冊、宣傳畫、證明書、產(chǎn)品小冊子；禮品：如鑰匙扣、毛巾、紙巾、太陽傘、風(fēng)衣、工作服等等。

6、市場調(diào)研服務(wù)

這是一般企業(yè)與代理商有合作合同后進(jìn)行，由于代理商對該企業(yè)產(chǎn)品特性及市場不了解，需企業(yè)提供此服務(wù)，派員協(xié)助代理商進(jìn)行市場調(diào)研，從而開展以后的銷售工作。嘉實(shí)多多免費(fèi)為代理商提供當(dāng)?shù)氐氖袌稣{(diào)研，從不吝嗇投入。

7、技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)

指導(dǎo)客戶隨不同的季節(jié)，不同的細(xì)分市場進(jìn)行配貨，指導(dǎo)用戶使用等等，這包括推出一些技術(shù)性小冊子，如《司機(jī)手冊》《業(yè)務(wù)員油品共銷手冊》等。這方面殼牌做的最好，經(jīng)常推出一些《卡車司機(jī)手冊》、《愛車手冊》等等。

8、貨運(yùn)服務(wù)

有條件的企業(yè)自己配備送貨車輛，客戶隨時要貨隨時送貨上門，或者幫助客戶進(jìn)行油品托運(yùn)等等。

9、貨款服務(wù)

企業(yè)提供合理的貨款結(jié)算服務(wù)，目前不少企業(yè)都是現(xiàn)金現(xiàn)貨或批款結(jié)算或滾動結(jié)算，客戶出示訂單后，必須在財務(wù)上盡快落實(shí)貨款問題，盡快給客戶發(fā)貨，如企業(yè)開戶行一定要服務(wù)快捷，收款財務(wù)一定要時時數(shù)實(shí)公司貨款流向等。

10、訂貨服務(wù)

有了現(xiàn)代高科技的協(xié)助，訂貨方式越來越簡便，由原來的寫信到電話、傳真再發(fā)展到互聯(lián)網(wǎng)的申小商務(wù)，都有便了客戶與企業(yè)人溝通這方面的服務(wù)必須設(shè)施齊備。如統(tǒng)一從2003年開始全部采用了網(wǎng)絡(luò)訂單。

11、溝通服務(wù)

企業(yè)內(nèi)部部門變更，人員變更，產(chǎn)品價格變更，聯(lián)系方式變更等等，這些信息要及時流通到客戶處，而且客戶的訂貨，意見反饋，投訴等，須有專人負(fù)責(zé)登記并處理，這些溝通服務(wù)需要企業(yè)以文字傳真、電子郵件、電話、面對面等方式進(jìn)行。

12、接待服務(wù)

客戶來企業(yè)考察拜訪，要熱情接待，車接車送，并有專門的會議室供洽談業(yè)務(wù)，有專門的休息室供客戶休息，客戶過夜的要為此安排妥善的住宿，使之有賓至如歸的感受，促進(jìn)彼此之間感情聯(lián)系，這些接待服務(wù)必不可少。

13、檢驗服務(wù)

免費(fèi)為客戶提供油品檢測服務(wù)，如油品什么時候到了換油期，油品在使用過程中出現(xiàn)使用問題時幫助客戶通過分析廢油的狀態(tài)來尋找事故原因或?qū)さV企業(yè)用戶所使用的液壓油，齒輪油或汽輪機(jī)油，實(shí)行跟蹤檢測，定期抽檢服務(wù)。

14、訪談服務(wù)

企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)定期到客戶那兒進(jìn)行面對面訪談，電話訪談，信件溝通等等，以此收集信息了解顧客的需求，對癥下藥向顧客提供合適的服務(wù)。

影響顧客滿意度有三個方面

一、企業(yè)與顧客的接觸點(diǎn)

與顧客的接點(diǎn)是影響顧客滿意的關(guān)鍵點(diǎn)因素之一，與顧客接觸點(diǎn)，除包括諸如回答電話詢問，桓臺服務(wù)，促銷活動，答辯申訴，收款送貨這些人與人之間的接觸，還包括企業(yè)內(nèi)部設(shè)施與設(shè)備的氣氛，環(huán)境以及舒適性等，這可以硬件與軟件來界定接觸點(diǎn)，很明顯，發(fā)生在接觸點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意是正相關(guān)的，比如，快捷，高效的服務(wù)使顧客滿意，反之不然，如顧客進(jìn)貨時讓顧客長久地等候，手續(xù)緩煩，等候過程中無地方休息等，都會使顧客產(chǎn)生煩悶，焦慮等不滿意的情緒，因此，使顧客滿意，必須主視企業(yè)與顧客的接觸占的多種服務(wù)在我的體現(xiàn)。

1、顧客過去的使用經(jīng)驗

顧客對油品的使用經(jīng)驗及隨油品而來的服務(wù)經(jīng)驗，往往也會影響顧客的滿意，因此，向客戶推薦油品時，首先要了解客戶的車輛或用油設(shè)備是什么，原來用什么油品，出現(xiàn)過什么問題，是否有可能或者優(yōu)勢取代原用的油品而使他們成為自己的客戶，如果客戶原采用進(jìn)口優(yōu)質(zhì)油品，僅是因為價格問題而致使用效果的前提下占有絕對的價格優(yōu)勢才能對客戶有說明力，那么，此類客戶改用你的產(chǎn)品之前會提出試用，此時你必須提供試用油及使用跟蹤服務(wù)，如果某代理商原來經(jīng)營的油品品牌，廠家提供裝修門面服務(wù)的，如果你想爭取他成為你的客戶旦為永久客戶，除了同樣提供門面裝修服務(wù)外，還要提供諸如送貨上門，開張之日大揚(yáng)促銷之式服務(wù)，才能會他滿意，營則，你的服務(wù)中他以往往經(jīng)驗相等同或差些，顧客都不會滿意的。

2、口碑

顧客想買某一種產(chǎn)品，他買之前會通過各種渠道打聽此產(chǎn)品的有關(guān)信息，此時，從親朋好友處來口啤就有相當(dāng)?shù)挠浄?wù)力了，它比大眾傳媒所宣傳的更可靠，更準(zhǔn)確，更多觀，更近顧客的實(shí)際情況，要求顧客對你的服務(wù)表示滿意，首先得為你的產(chǎn)品贏得口啤，贏得口碑途徑。很多，不如參考以下幾點(diǎn)：

①吸引有影響力的人來為企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)，如：許多潤滑油企業(yè)聘請一些知名度高的專家作企業(yè)顧問，處理客戶問題，或者是促銷活動中到前線助陣，或展銷會現(xiàn)場到攤位上顯"虎威"等有××專家作顧問，或××專家在企業(yè)工作，油品質(zhì)量會差嗎？

②獎勵推薦者，不是傳銷，會有傳銷的效果。

③建立顧客檔案，讓你的成功的顧客在那些猶豫不決的潛在顧客，與他們聯(lián)系。

④帶你將要開拓的客戶到成功的顧客那么參觀訪問，使之從他人的使用中了解到企業(yè)產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)。如要想讓該顧客滿意，盡量從影響顧客滿意度的的客戶入手，通過合適的客戶實(shí)地考察，定會取得事半功倍的效果。

售后服務(wù)的質(zhì)量

售后服務(wù)工作開展了，也著實(shí)去做了，你如果服務(wù)的質(zhì)量不好，同樣難以使顧客滿意，比如某企業(yè)可以送貨上門服務(wù)，但因車況不好，運(yùn)貨車開開停停，停停修修，難以及時將貨到客戶那兒，客戶同樣不滿意，這樣的售后服務(wù)屬質(zhì)量不過關(guān)，那么如何使售后服務(wù)保證質(zhì)量，并提高服務(wù)質(zhì)量呢！

油品是有形的，它的質(zhì)量是可通過具體的標(biāo)準(zhǔn)來判斷的，如SF40油的質(zhì)量，在國內(nèi)它必以G1121-95標(biāo)準(zhǔn)來判斷是否達(dá)標(biāo)，而售后服務(wù)則不同，它是無形的，它的質(zhì)量只有通過客戶感知之后反映出來，體現(xiàn)在客戶是否感到滿意的程度上，油品質(zhì)量強(qiáng)調(diào)其技術(shù)質(zhì)量及實(shí)際使用質(zhì)量，而售后服務(wù)卻強(qiáng)調(diào)其過程。質(zhì)量，也就是說售后服務(wù)人員如何去提供服務(wù)的整個過程，會影響到客戶對服務(wù)質(zhì)量的評估以及對服務(wù)的滿意程度。

一般而言，服務(wù)方法有很大的相關(guān)性，售后服務(wù)過程是服務(wù)人員與客戶之間的互動過程，因此，不但服務(wù)人員本身的修養(yǎng)，性情知識，行為，表達(dá)能力，交際能力等等影響服務(wù)質(zhì)量，而且客戶的性情，知識，行為背景也會影響服務(wù)的質(zhì)量。

售后服務(wù)的質(zhì)量不似油品的質(zhì)量那么好把握，油品質(zhì)量有具體素質(zhì)去衡量，售后服務(wù)的質(zhì)量則不能，它那么不好捉摸，是否很難保證售后服務(wù)質(zhì)量呢？其實(shí)不然，售后服務(wù)雖然很難捉摸，但它同樣可以與油品一樣，制定相關(guān)的指標(biāo)去衡量。也就是售后服務(wù)要保證質(zhì)量，前提是必須得制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，那么這些標(biāo)準(zhǔn)又是什么呢？對于潤滑油企業(yè)而言，售后服務(wù)的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？筆者根據(jù)多年的工作經(jīng)驗，認(rèn)為以下標(biāo)準(zhǔn)可作思考。

售后服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)

1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視售后服務(wù)，制定相關(guān)的服務(wù)制度及激勵機(jī)制，一旦售后服務(wù)人員達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求或偏高標(biāo)準(zhǔn)，要體現(xiàn)在對員工的獎罰上，這是所有售后服務(wù)工作的最基本的前提條件。

2、售后服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)：在本行業(yè)內(nèi)從事銷售，管理或技術(shù)生產(chǎn)工作五年以上，知識水平高，有大專以上學(xué)歷，本身修養(yǎng)好，有較強(qiáng)的自學(xué)能力和自我提升要求。

3、售后服務(wù)工作的評估原則：服務(wù)人員每一次為顧客服務(wù)完之后，都要做工作記錄，并一個月一次向領(lǐng)導(dǎo)匯報，對未能按要求完成服務(wù)工作而受到客戶投訴的，要進(jìn)行處罰。

4、設(shè)立服務(wù)熱線，最好是800的免費(fèi)電話（因為沒有客戶原因掏腰包打長途的），24小時服務(wù)，對顧客的問題，要求在4小時給予答復(fù)。

5、對顧客送貨上門的，根據(jù)路途遠(yuǎn)近與顧客約定貨到時間，不得超過顧客要求的時間到達(dá)，如非客觀原因耽誤送貨的，耽誤一天即給予金錢補(bǔ)償。

6、客戶款到就發(fā)貨，一般情況下不起過兩天發(fā)貨，如因特殊原因擔(dān)誤的，要當(dāng)即與客戶溝通。

7、客戶來訪專人按待，整個過程服務(wù)于客戶直至客戶離開中途不得冷落，怠慢客戶，服務(wù)工作包括安排客戶住宿，協(xié)助客戶辦事，幫客戶聯(lián)絡(luò)約定工作人員，幫客戶訂購回程票等，因接待不周受到客戶投訴的，要體現(xiàn)金錢懲罰。

8、服務(wù)人員要有計劃拜訪客戶，一般高層服務(wù)人員半年拜訪一次，普通服務(wù)人員或業(yè)務(wù)員一個月一次。

9、免費(fèi)為客戶提供各種技巧培訓(xùn)，如技術(shù)培訓(xùn)，銷售技巧培訓(xùn)等，在客戶提出此要求后一個月內(nèi)落實(shí)。

10、免費(fèi)為客戶檢測油品，收到油樣后立即進(jìn)行檢測24小時之內(nèi)將檢測結(jié)果告之客戶。

11、協(xié)助客戶處理市場上的質(zhì)量投訴及其它問題，保證接投訴后24小時內(nèi)答復(fù)，一個月內(nèi)處理完。

12、與客戶確立代理關(guān)系后，要十天內(nèi)依合同為客戶發(fā)貨并提供諸如門面裝修，市場促銷等服務(wù)產(chǎn)品說明書，畫冊，海報等物品。

13、協(xié)助客戶策劃市場推廣，促銷活動等，要求在客戶提出要求后20天內(nèi)完成。

14、如果客戶工礦企業(yè)或車隊，本身為油品的用戶，與客戶確立直銷關(guān)系后，要求十天內(nèi)為客戶提供使用指導(dǎo)服務(wù)，并在客戶使用過程中進(jìn)行使用跟蹤，每一季度向領(lǐng)導(dǎo)匯報一次情況。

15、如果服務(wù)人員因言語，行為，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)方式不當(dāng)受到客戶投訴，損害公司利益并查實(shí)如此的，第一次發(fā)出警告，第二次進(jìn)行處罰，第三次進(jìn)行解雇。

如何處理客戶的投訴與抱怨

客戶對企業(yè)提出抱怨或投訴，表示客戶對企業(yè)的工作不滿意，售后服務(wù)工作中最刺手的就是處理此類事情，但最有效的就是處理好此類事情，因為客戶投訴與抱他是表明他們對企業(yè)仍有期待，希望企業(yè)能改進(jìn)服務(wù)水平，他們的投訴與抱怨實(shí)際上是企業(yè)改進(jìn)工作，提高客戶滿意度的機(jī)會，如果提出投訴與抱怨的顧客，他們的問題共獲得圓滿的解決，其忠誠度會比從來沒有遇到問題的客戶來很高，客戶的投訴與抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最終導(dǎo)致客戶的失去。

處理問題的過程最關(guān)鍵，處理客戶投訴與抱怨是一復(fù)雜的系統(tǒng)工程，尤其是需要經(jīng)驗和技巧的支持，妥善處理好此類事情，決不是一件易事，如何才能處理好客戶的投訴與抱怨呢？它有什么技巧呢？

三、手表保修期內(nèi)售后維修時間不能超過多久

一般不涉及更換配件的手表維修時間都是7-15個工作日，具體需要師傅拿到實(shí)物針對您手表的具體問題進(jìn)行檢查后才能確認(rèn)時間，但如涉及更換配件是需要訂購配件的時間要多久的。如需當(dāng)場拿走的只有操作更換電池或皮帶，或者做外觀保養(yǎng)服務(wù)等一些簡單服務(wù)，才能當(dāng)場拿走的哦

四、售后是干嘛的

一般來說，售后主要是提供售后服務(wù)的，也就是一個產(chǎn)品賣出之后，會有相應(yīng)的售后來給您進(jìn)行維修或者保養(yǎng)服務(wù)，否則您的機(jī)器用久了就出現(xiàn)故障，沒有辦法修理

以上就是關(guān)于為什么說售后不能干久了相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。