滿(mǎn)意度反饋（滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于滿(mǎn)意度反饋的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

ChatGPT國(guó)內(nèi)免費(fèi)在線(xiàn)使用，一鍵生成原創(chuàng)文章、方案、文案、工作計(jì)劃、工作報(bào)告、論文、代碼、作文、做題和對(duì)話(huà)答疑等等

只需要輸入關(guān)鍵詞，就能返回你想要的內(nèi)容，越精準(zhǔn)，寫(xiě)出的就越詳細(xì)，有微信小程序端、在線(xiàn)網(wǎng)頁(yè)版、PC客戶(hù)端

官網(wǎng)：https://ai.de1919.com

本文目錄:

• 1、怎樣進(jìn)行員工滿(mǎn)意度調(diào)查才是合理的？

• 2、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研報(bào)告

• 3、企業(yè)在質(zhì)量管理體系中如何評(píng)價(jià)顧客滿(mǎn)意度

• 4、如何正確對(duì)待滿(mǎn)意度調(diào)查

一、怎樣進(jìn)行員工滿(mǎn)意度調(diào)查才是合理的？

一、 根據(jù)影響員工滿(mǎn)意度的指標(biāo)來(lái)指導(dǎo)調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)

員工滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)非常重要，滿(mǎn)意度調(diào)查的關(guān)注點(diǎn)主要集中在員工對(duì)公司和工作的滿(mǎn)意度，按照這一基本框架并結(jié)合公司調(diào)查的目標(biāo)，企業(yè)可以先設(shè)計(jì) 一份初步問(wèn)卷，然后在公司內(nèi)選取部分員工參與問(wèn)卷測(cè)試，再對(duì)問(wèn)卷的措辭和問(wèn)題 等進(jìn)行調(diào)整，形成最終的一個(gè)有結(jié)構(gòu)問(wèn)卷。

一般來(lái)說(shuō)，員工滿(mǎn)意度調(diào)查的問(wèn)卷需要緊緊圍繞著企業(yè)的文化、價(jià)值觀(guān)等內(nèi)容來(lái)進(jìn)行，企業(yè)需要結(jié)合自身的實(shí)際情況，建立一套科學(xué)的員工評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并定期進(jìn)行調(diào)查，以了解員工滿(mǎn)意度動(dòng)態(tài)的變化。通常，進(jìn)行員工滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)，需要 對(duì)員工的觀(guān)念、對(duì)企業(yè)價(jià)值觀(guān)、企業(yè)管理總體質(zhì)量等進(jìn)行了解。

研究發(fā)現(xiàn)，以下指標(biāo)是影響員工滿(mǎn)意度的重要方面，在設(shè)計(jì)員工滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí) 需要加以重點(diǎn)考慮：

1、組織的目標(biāo)：是否企業(yè)中每個(gè)職工對(duì)組織目標(biāo)都有所了解、確認(rèn)，且對(duì)此感到自豪。

2、組織機(jī)構(gòu)：企業(yè)是否有嚴(yán)密的規(guī)章制度、管理政策和程序、管理體系與管 理實(shí)踐、正規(guī)的組織機(jī)構(gòu)與請(qǐng)示報(bào)告制度。

3、組織的效率：?jiǎn)T工對(duì)組織的整體能力和取得成功的自信心程度以及組織實(shí) 現(xiàn)其目標(biāo)的成功程度。

4、溝通：組織內(nèi)信息的縱向和橫向溝通。

5、協(xié)調(diào)與合作：組織的全體成員在為共同目標(biāo)而有效合作奮斗的同時(shí)，各自 的能力得到了極大的發(fā)揮，各個(gè)獨(dú)立群體之間能相互協(xié)調(diào)，并能的效地完成共同的 工作目標(biāo)。

6、報(bào)酬制度：對(duì)當(dāng)前的報(bào)酬是否滿(mǎn)意。

7、關(guān)心制度：在企業(yè)是否受到管理層的關(guān)心。

8、環(huán)境：組織內(nèi)部氣氛使職工感到愉快，得到擁護(hù)和支持，員工對(duì)自己的工作感到滿(mǎn)意。

二、做好調(diào)查實(shí)施前的溝通

員工滿(mǎn)意度調(diào)查能否達(dá)到很理想的效果，要求員工有強(qiáng)烈的參與意識(shí)，因此在 進(jìn)行員工滿(mǎn)意度調(diào)查的時(shí)候，需要讓每個(gè)相關(guān)的人員都了解到調(diào)查的重要性，同時(shí) 需要得到部門(mén)經(jīng)理的支持是。在調(diào)查實(shí)施前的溝通期間，下面的要點(diǎn)應(yīng)當(dāng)被告知和 強(qiáng)調(diào)：

1.參加調(diào)查的重要性。需要向員工說(shuō)明這是一個(gè)表達(dá)民意的機(jī)會(huì)，并強(qiáng)調(diào)員工 的每一個(gè)意見(jiàn)都對(duì)公司未來(lái)的管理改善有著很大影響力。

2.調(diào)查過(guò)程和數(shù)據(jù)的保密和匿名性。使員工確信他們的反饋將會(huì)嚴(yán)格保密。

3.調(diào)查需要花多少時(shí)間來(lái)完成。說(shuō)明時(shí)間可以讓員工可以安排合理的時(shí)間來(lái)進(jìn) 行填寫(xiě)，一般來(lái)說(shuō)，大多數(shù)這種類(lèi)型的調(diào)查，如果設(shè)計(jì)的比較合理，需要 15 到 20分鐘的時(shí)間。

4.調(diào)查的信息將如何使用。告訴員工大家的意見(jiàn)都會(huì)體現(xiàn)于最終的分析結(jié)果中， 并得到回答。

5.給出截止日期，并感謝員工花費(fèi)時(shí)間來(lái)參與。還可以采取參加調(diào)查的人員可 能有機(jī)會(huì)得到抽獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)的方法激勵(lì)員工進(jìn)行認(rèn)真的填寫(xiě)。

三、采用定性與定量相結(jié)合的調(diào)查方法，保證調(diào)查深度和廣度

從解決問(wèn)題的深度來(lái)看，調(diào)查有兩種方法，定性研究和定量研究，定性研究主 要通過(guò)設(shè)定開(kāi)放式不斷深入的題目對(duì)員工進(jìn)行訪(fǎng)談，獲得企業(yè)中存在的問(wèn)題類(lèi)型和 員工的深切感受，具體的方法有員工座談和員工一對(duì)一訪(fǎng)談，員工座談?dòng)捎谟行┰?huà) 題不便于公開(kāi)討論，因此比較適用的是員工一對(duì)一深度訪(fǎng)談；而定量研究則是揭示 不同問(wèn)題的程度和規(guī)模，具體的方法有網(wǎng)上調(diào)查和自填式問(wèn)卷調(diào)查。當(dāng)樣本量比較小，員工比較集中時(shí)，兩種方法的成本是差不多的，但是當(dāng)一個(gè)公司有上千名的員 工并且員工分布在不同地方的時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查的成本優(yōu)勢(shì)就顯而易見(jiàn)了，如果大 多數(shù)的員工在工作場(chǎng)所都能夠登陸互聯(lián)網(wǎng)，這時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)就是首選的方法，互聯(lián) 網(wǎng)的調(diào)查會(huì)帶來(lái)很高的回復(fù)率以及更快的反饋結(jié)果，而且容易控制調(diào)查的進(jìn)程以及 自動(dòng)的邏輯檢查的能力。

如果公司只有一小部分員工能夠上網(wǎng)，則建議采用傳統(tǒng)的 自填式問(wèn)卷調(diào)查的方式。從解決問(wèn)題的深度來(lái)看，企業(yè)采取定性現(xiàn)行，通過(guò)定性挖 掘一些員工對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)，再通過(guò)定量調(diào)查去測(cè)試問(wèn)題的程度，能夠起到相互印證 的效果，同時(shí)也能更好的分析問(wèn)題產(chǎn)生的深層次原因。

四、員工滿(mǎn)意度調(diào)查完成后做好及時(shí)的反饋

在調(diào)查結(jié)束之后，企業(yè)需要保證調(diào)查的結(jié)果能夠暢通地傳遞到每個(gè)員工的手上， 很多企業(yè)在員工滿(mǎn)意度調(diào)查中犯的最大錯(cuò)誤是沒(méi)有把調(diào)查的結(jié)果傳遞給公司的每個(gè) 員工，因?yàn)樽鳛槠髽I(yè)來(lái)說(shuō)，如果想通過(guò)員工滿(mǎn)意度的調(diào)查來(lái)全面改善公司的生產(chǎn)力， 就必須讓每個(gè)人知道公司的總體情況和他們個(gè)人對(duì)組織機(jī)構(gòu)的影響力，同時(shí)員工也能夠感受到他們花費(fèi)在填寫(xiě)問(wèn)卷的時(shí)間是非常有價(jià)值的。當(dāng)然企業(yè)并不一定需要完 整的把報(bào)告發(fā)布給每個(gè)員工，但是公司用誠(chéng)實(shí)和公開(kāi)的態(tài)度揭示調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題 和不足，并對(duì)員工的參與表示感謝是非常重要的。

五、調(diào)查結(jié)束后需要切實(shí)的制定出員工滿(mǎn)意度改善的執(zhí)行計(jì)劃

一些滿(mǎn)意度調(diào)查沒(méi)起到作用的關(guān)鍵問(wèn)題往往在于企業(yè)只關(guān)注調(diào)查的本身，而沒(méi) 有拿出實(shí)實(shí)在在的解決方案，如果企業(yè)只是為了拿個(gè)數(shù)據(jù)看看，了解一下員工對(duì)公 司的反映，而不準(zhǔn)備采取任何行動(dòng)，那么員工滿(mǎn)意度調(diào)查的意義就不是很大，員工會(huì)把滿(mǎn)意度調(diào)查看成“形式主義”，今后調(diào)查的效果也會(huì)大大削弱，甚至?xí)m得其反。

因此，要讓滿(mǎn)意度調(diào)查真正起作用并能不斷深入，制定解決問(wèn)題的行動(dòng)計(jì)劃 是尤為關(guān)鍵的一步。只有制定出滿(mǎn)意度的改善計(jì)劃并加以落實(shí)，員工才會(huì)積極主動(dòng) 的反映企業(yè)存在的各個(gè)層面的問(wèn)題，以促進(jìn)企業(yè)信息的溝通。

以上就是今天的分享內(nèi)容，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果想要更準(zhǔn)確全面的滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)參考，通常是進(jìn)行多維度的綜合調(diào)查，比如在AskForm系統(tǒng)中做滿(mǎn)意度調(diào)查，通常會(huì)根據(jù)多維度的全面調(diào)查數(shù)據(jù)，生成詳實(shí)的員工滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告給到企業(yè)進(jìn)一步參考。

最后強(qiáng)調(diào)一下，有效的滿(mǎn)意度調(diào)查從問(wèn)卷設(shè)計(jì)、權(quán)重指標(biāo)選擇等多方面都需要慎重，才能真正意義上為企業(yè)現(xiàn)行人力資源工作提供調(diào)整依據(jù)及優(yōu)化方向。

二、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研報(bào)告

客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研報(bào)告

在生活中，我們都不可避免地要接觸到報(bào)告，我們?cè)趯?xiě)報(bào)告的時(shí)候要注意邏輯的合理性。相信很多朋友都對(duì)寫(xiě)報(bào)告感到非常苦惱吧，以下是我?guī)痛蠹艺淼目蛻?hù)滿(mǎn)意度調(diào)研報(bào)告，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研報(bào)告1

一、中國(guó)銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查背景

隨著我國(guó)金融對(duì)外全面開(kāi)放，我國(guó)金融服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)將愈演愈烈，只有通過(guò)了解消費(fèi)者需求，提升現(xiàn)有的服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)根據(jù)消費(fèi)趨勢(shì)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品拓展新業(yè)務(wù)，以此來(lái)增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高競(jìng)爭(zhēng)力。

鑒于此，我們選取了具有百年歷史文化的中國(guó)銀行作為調(diào)查研究對(duì)象，通過(guò)對(duì)中行客戶(hù)對(duì)本行產(chǎn)品業(yè)務(wù)及服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度的調(diào)查研究，總結(jié)優(yōu)劣，提出合理建議，此次提升中行的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

二、中國(guó)銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查過(guò)程

1基本情況

調(diào)查人員：第二組組員調(diào)查執(zhí)行方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查

調(diào)查執(zhí)行周期：20xx年6月10日——20xx年6月20日

有效樣本量：總共投放120份問(wèn)卷，有效樣本量100份，主要針對(duì)最具消費(fèi)潛力的年輕群體

2樣本特征

性別:男女比例適當(dāng)，男性略高

個(gè)人月收入：無(wú)收入的學(xué)生占據(jù)主體，其次是中收入人群年齡：20－35歲之間的青年群體為核心

三、中國(guó)銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度分析統(tǒng)計(jì)

1產(chǎn)品業(yè)務(wù)

（1）綜合

從調(diào)研數(shù)據(jù)來(lái)看，顧客到中行辦理的業(yè)務(wù)主要集中在存取款的常規(guī)業(yè)務(wù)上，比例高達(dá)84%，信用卡和消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的比重也相對(duì)較高。顧客對(duì)中行的產(chǎn)品多樣化的態(tài)度多數(shù)停留在一般的水平。

基于此調(diào)研數(shù)據(jù)，中行的產(chǎn)品業(yè)務(wù)水平持穩(wěn)健持續(xù)上升的狀態(tài)，負(fù)債，資產(chǎn)，中間業(yè)務(wù)均有涉獵，且較均衡，作為銀行賴(lài)以生存和發(fā)展基礎(chǔ)的吸收存款業(yè)務(wù)比重也較合理。（2）重點(diǎn)

我們選取了三個(gè)重點(diǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)項(xiàng)目對(duì)中行的客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行分析。加權(quán)平均得出整體滿(mǎn)意度為73.25%，屬于比較滿(mǎn)意水平，目前中行客戶(hù)已經(jīng)收到相對(duì)比較規(guī)范的服務(wù)，但服務(wù)過(guò)程的愉悅感仍有待加強(qiáng)。

2服務(wù)品質(zhì)

根據(jù)調(diào)研結(jié)果來(lái)看

優(yōu)勢(shì)：客服熱線(xiàn)易接通，服務(wù)專(zhuān)員熱情專(zhuān)業(yè)，能快速解決客戶(hù)問(wèn)題。劣勢(shì)：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少；排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)；業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣，辦理時(shí)間長(zhǎng)。隱患：費(fèi)用收取不盡合理：設(shè)備故障率偏高：咨詢(xún)業(yè)務(wù)較缺乏?？蛻?hù)對(duì)中行服務(wù)的感知質(zhì)量大多數(shù)低于預(yù)期。在銀行服務(wù)的各主要環(huán)節(jié)中，“客服，電話(huà)服務(wù)”方面得分最高，“等候時(shí)間”得分最低；“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”和“費(fèi)用收取”得分較低。

注：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少的主要原因在于和國(guó)有四大行的比較中，無(wú)論是網(wǎng)點(diǎn)的最佳選址，數(shù)量都稍遜一籌。

3外部競(jìng)爭(zhēng)

在與其他銀行的.比較中，四大行是客戶(hù)的首選。究其原因在于他們的信譽(yù)品牌高，網(wǎng)點(diǎn)分布廣，安全高效便捷，綜合實(shí)力強(qiáng)。

不可忽視的是，四大行之外的如郵政，招商銀行均為后起之秀，實(shí)力不容小覷。中行應(yīng)通過(guò)吸取其他銀行的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)保持競(jìng)爭(zhēng)性。

四、中國(guó)銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度研究總結(jié)

從客戶(hù)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)情況來(lái)看，目前各業(yè)務(wù)客戶(hù)評(píng)價(jià)差異較大銀行優(yōu)勢(shì)服務(wù)項(xiàng)目：網(wǎng)絡(luò)銀行、信用卡業(yè)務(wù)、VIP貴賓業(yè)務(wù)。銀行劣勢(shì)服務(wù)項(xiàng)目：營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)、投資理財(cái)業(yè)務(wù)客戶(hù)不滿(mǎn)意的服務(wù)：

1信用卡

（1）獎(jiǎng)勵(lì)積分制度不能受益

（2）積分兌換禮物不清楚

（3）年費(fèi)收取不合理

2電話(huà)銀行

（1）總是占線(xiàn)

（2）銀行泄露個(gè)人信息，并以此來(lái)推銷(xiāo)保險(xiǎn)和理財(cái)產(chǎn)品

3網(wǎng)上銀行

（1）網(wǎng)上銀行年費(fèi)不合理

（2）存在安全隱患不安全

（3）使用不方便，年紀(jì)大一些的不會(huì)使用

4營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)

（1）等候區(qū)域設(shè)施不齊全

（2）等候時(shí)間太長(zhǎng)

（3）業(yè)務(wù)窗口效率低

5投資理財(cái)

（1）投資理財(cái)產(chǎn)品的整體收益風(fēng)險(xiǎn)大

（2）產(chǎn)品類(lèi)別少，不能滿(mǎn)足更多人需要

五、中國(guó)銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度合理建議

1提高客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度

（1）當(dāng)前，我國(guó)金融格局正由間接金融為主向間接金融和直接金融并重轉(zhuǎn)換。在此時(shí)期，銀行業(yè)利潤(rùn)構(gòu)成中的存貸款利差所占份額將逐步降低，中間業(yè)務(wù)利潤(rùn)所占份額將逐步提高。適應(yīng)這種變化，中行也應(yīng)積極開(kāi)拓諸如客戶(hù)理財(cái)、股票外匯基金等代理投資業(yè)務(wù)，當(dāng)前此類(lèi)業(yè)務(wù)的發(fā)展已初露端倪。

（2）實(shí)行業(yè)務(wù)分區(qū)。將簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)分開(kāi)，合理配置服務(wù)資源，加大重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)資源投入

2提高客戶(hù)對(duì)服務(wù)品質(zhì)的滿(mǎn)意度

（1）增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。可以增設(shè)“微笑服務(wù)”評(píng)比，獎(jiǎng)懲措施分明

（2）分時(shí)抽查。定期檢驗(yàn)工作人員柜面業(yè)務(wù)流程，使其熟練掌握以提高辦理效率。

（3）及時(shí)更新ATM機(jī)等電子設(shè)施，避免出現(xiàn)按鍵不靈，吞卡等現(xiàn)象。對(duì)網(wǎng)上銀行等電子銀行產(chǎn)品提供教學(xué)視頻，發(fā)放指南手冊(cè)或在營(yíng)業(yè)廳提供人員講解演示等。

（4）增加信息透明度。定期發(fā)送電子賬單，信件等，使顧客了解自己的每一分錢(qián)用到了何處。

（5）更加人性化服務(wù)。營(yíng)業(yè)廳提供飲水與休閑區(qū)，可放幾臺(tái)電視，多介紹業(yè)務(wù)或者休閑娛樂(lè)，以緩解儲(chǔ)戶(hù)等待的焦急感。附錄1（問(wèn)卷）

客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研報(bào)告2

1、調(diào)查方法：

本次調(diào)查采用的方法是向客戶(hù)發(fā)放滿(mǎn)意度調(diào)查表，一共用了28天的時(shí)間，調(diào)查表反饋有效率95%。

2、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表統(tǒng)計(jì)：

本次調(diào)查按照20xx.11-5月出貨記錄，銷(xiāo)售客戶(hù)為17個(gè)，共發(fā)出的調(diào)查表17份，調(diào)查率為100%，收回15份，回收率占發(fā)出調(diào)查表的88.2 %，調(diào)查數(shù)據(jù)有效。在回收的調(diào)查表中，總體評(píng)價(jià)很滿(mǎn)意的客戶(hù)有13份，總體評(píng)價(jià),滿(mǎn)意的客戶(hù)有2份，總體評(píng)價(jià)不滿(mǎn)意的客戶(hù)有0份。

3、調(diào)查情況簡(jiǎn)介 ：

客戶(hù)滿(mǎn)意度是一種從客戶(hù)角度客觀(guān)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)的一種手段，并一直被作為判斷一個(gè)企業(yè)是否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種度量方法，也被作為度量企業(yè)質(zhì)量體系運(yùn)行健康狀況的晴雨表。為了抓住產(chǎn)品市場(chǎng)的脈搏，把企業(yè)的各種優(yōu)點(diǎn)（產(chǎn)品性能，交貨，價(jià)格，售后服務(wù)等）與社會(huì)各界有效的溝通并全方位地了解公司客戶(hù)的滿(mǎn)意度，測(cè)試公司產(chǎn)品的潛在市場(chǎng)及目前該行業(yè)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，我公司從20xx年12月1號(hào)至20xx年5月31號(hào)發(fā)起了這次面向公司各客戶(hù)的調(diào)查問(wèn)卷活動(dòng)。具體調(diào)查工作由公司銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)運(yùn)作。為了更好的了解公司產(chǎn)品泥漿泵在客戶(hù)心目中的滿(mǎn)意度，擴(kuò)大公司在市場(chǎng)上的影響性與產(chǎn)品占有率，我們組織了這次客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，在全部調(diào)查數(shù)據(jù)收集上來(lái)以后，我們對(duì)每一個(gè)抽象指標(biāo)的可靠性進(jìn)行了分析，數(shù)據(jù)是比較可靠和穩(wěn)定的。

4、數(shù)據(jù)分析

我們將客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查分為三級(jí)，即很滿(mǎn)意，滿(mǎn)意，不滿(mǎn)意，對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)分別為：5分、3分和1分。

我們將按照客戶(hù)的綜合得分情況做出客戶(hù)滿(mǎn)意度及市場(chǎng)需求方面的判斷及分析。

1）、本次調(diào)查表的回收率在88％，客戶(hù)的平均總評(píng)滿(mǎn)意率達(dá)100％，從中我們可以看到各客戶(hù)對(duì)我公司產(chǎn)品是滿(mǎn)意的。

2）、從數(shù)據(jù)來(lái)看，顧客對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)得分為很滿(mǎn)意。但對(duì)交貨準(zhǔn)時(shí)度得分相對(duì)較低。

3）、交貨準(zhǔn)時(shí)度是影響到公司滿(mǎn)意度不高的主要因素，從調(diào)查結(jié)果及客戶(hù)所提意見(jiàn)來(lái)看，我們公司的產(chǎn)品交貨期略長(zhǎng)，這樣對(duì)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看是不利的。目前影響交貨期主要原因是工廠(chǎng)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)人員分配不合理導(dǎo)致，因此我們應(yīng)該重新定位產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，增加品種，加大庫(kù)存量，采用較完善的管理來(lái)減少交貨期遲延。

5、調(diào)查總結(jié)

從整體來(lái)看，客戶(hù)對(duì)于我司各方面綜合評(píng)價(jià)是滿(mǎn)意的。對(duì)于我們的弱項(xiàng)，交貨準(zhǔn)時(shí)度，問(wèn)題產(chǎn)生原因是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)人員分工不合理導(dǎo)致。因此我司需要有的放矢，揚(yáng)長(zhǎng)避短，客戶(hù)滿(mǎn)意的方面我們要穩(wěn)定保持，不滿(mǎn)意的方面還需要各部門(mén)努力合作改善！

三、企業(yè)在質(zhì)量管理體系中如何評(píng)價(jià)顧客滿(mǎn)意度

顧客反饋的質(zhì)量信息或顧客滿(mǎn)意調(diào)查表或市場(chǎng)調(diào)研證實(shí)材料等及對(duì)顧客滿(mǎn)意度分析評(píng)價(jià)的證據(jù)和分析評(píng)價(jià)的頻次和方法。利用分析結(jié)果為持續(xù)改進(jìn)和采取預(yù)防措施提供機(jī)會(huì)。

具體查閱措施：

一、根據(jù)條款7.2

1.詢(xún)問(wèn)如何獲得顧客要求，有什么樣的質(zhì)量記錄。

2.詢(xún)問(wèn)如何對(duì)顧客的要求進(jìn)行評(píng)審，有什么樣的質(zhì)量記錄。

3.檢查2-3個(gè)顧客要求的評(píng)審記錄。

4.詢(xún)問(wèn)如果顧客對(duì)產(chǎn)品要求進(jìn)行更改，該如何處理。

二、根據(jù)條款8.4.2

1.詢(xún)問(wèn)如何對(duì)顧客滿(mǎn)意率進(jìn)行監(jiān)控，如何獲得顧客對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)？

2.是否收集并分析了顧客滿(mǎn)意程度的信息并將其作為評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的依據(jù)之一，抽查5-8份客戶(hù)投訴。

3.查閱10份《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表》及相應(yīng)的《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告》。

四、如何正確對(duì)待滿(mǎn)意度調(diào)查

轉(zhuǎn)載以下資料供參考

客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表的要點(diǎn)

設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)的問(wèn)卷

很多人覺(jué)得問(wèn)卷設(shè)計(jì)只要是個(gè)人就可以做。這就是為什么今天中國(guó)的網(wǎng)站上到處都是各種慘不忍睹的調(diào)查。 這些調(diào)查很少有設(shè)計(jì)科學(xué)的. 調(diào)查題的遣詞用語(yǔ)帶有很強(qiáng)的情緒性與暗示性, 內(nèi)容分類(lèi)不是互相重疊就是丟三落四，多重解釋?zhuān)３Ｊ褂蒙в谜Z(yǔ)或特定詞匯。使用這些拙劣的調(diào)查問(wèn)卷, 調(diào)查結(jié)果通常不用看也能猜出來(lái)。人們更可以”調(diào)查”出任何預(yù)設(shè)結(jié)論的數(shù)據(jù)出來(lái)。

網(wǎng)站調(diào)查的外行設(shè)計(jì)和搞笑結(jié)果常常還能東家?guī)?lái)眼球效益和炒作效應(yīng)。企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查偏離真實(shí)的結(jié)果給企業(yè)帶來(lái)只有苦果, 沒(méi)有其它邊際效應(yīng). 對(duì)一般企業(yè)來(lái)說(shuō), 滿(mǎn)意度調(diào)查從設(shè)計(jì)開(kāi)始最好聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的調(diào)查公司來(lái)進(jìn)行. 專(zhuān)業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)其重要性決不低于挑選一個(gè)好的執(zhí)行單位。不要指望找一個(gè)可以進(jìn)行電話(huà)外呼的公司, 順便讓其將問(wèn)卷一塊設(shè)計(jì)了。 現(xiàn)在許多公司市場(chǎng)部或客服部的新手不少，既不了解客戶(hù)， 學(xué)校教的中文常常也不專(zhuān)精，自己動(dòng)手同樣會(huì)出現(xiàn)許多漏洞。

滿(mǎn)意度測(cè)定內(nèi)容應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn), 不要指望出現(xiàn)客戶(hù)“百分百滿(mǎn)意“的時(shí)候

媒體曾報(bào)道一些企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)定得了100%的優(yōu)異成績(jī)。除非你的客戶(hù)都是傻瓜，或者是你的問(wèn)卷設(shè)計(jì)得太差，一般說(shuō)來(lái)，得分100%是很難想象的成績(jī)。那么多問(wèn)卷題，每個(gè)題目都有類(lèi)似“非常滿(mǎn)意，滿(mǎn)意，一般，不滿(mǎn)意，非常不滿(mǎn)意“這樣的選擇，很難想象所有的被調(diào)查者都思維一致地對(duì)每個(gè)問(wèn)題給出“非常滿(mǎn)意“的答復(fù)。即使是被調(diào)查者對(duì)企業(yè)在某些方面的持續(xù)改進(jìn)給以肯定，我們的問(wèn)卷也不能局限于少數(shù)領(lǐng)域。客戶(hù)在市場(chǎng)上的選擇，信息的流通，期望值的不斷提升都決定了企業(yè)必須不斷推出新舉措，滿(mǎn)足新期望。而滿(mǎn)意度的設(shè)計(jì)也要不斷改進(jìn)， 真正測(cè)出客戶(hù)的完整想法與感覺(jué)。

影響客戶(hù)滿(mǎn)意度之因素的權(quán)重各不相同

測(cè)定客戶(hù)滿(mǎn)意度的目的是為了改善對(duì)客戶(hù)的產(chǎn)品與服務(wù)提供及客戶(hù)體驗(yàn)。一個(gè)企業(yè)的資源有限，不可能將任何影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的問(wèn)題全部立馬解決，通常應(yīng)當(dāng)分出輕重緩急，在一段時(shí)間內(nèi)重點(diǎn)解決那些影響重大的問(wèn)題。埃森哲在英國(guó)電信的一項(xiàng)研究試圖回答幫助客戶(hù)找到主要影響因素。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在以下四大分類(lèi)項(xiàng)中，客戶(hù)服務(wù)每增加10個(gè)滿(mǎn)意度點(diǎn)數(shù)，對(duì)總體滿(mǎn)意度的促進(jìn)作用如下：

下列分項(xiàng)每增長(zhǎng)10%

總體客戶(hù)滿(mǎn)意度的相應(yīng)增長(zhǎng)比例客戶(hù)服務(wù)/失誤響應(yīng)4.6%

形象/美譽(yù)度4.2%

產(chǎn)品質(zhì)量與可靠性3.1%

性能價(jià)格比0.6%

這項(xiàng)研究結(jié)果建議企業(yè)為提升客戶(hù)滿(mǎn)意度首先要解決的是客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題。很明顯，產(chǎn)品降價(jià)不會(huì)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度由多大影響。

進(jìn)一步的研究發(fā)現(xiàn)， 即使確定了客戶(hù)服務(wù)的重要意義， 對(duì)客戶(hù)服務(wù)的改進(jìn)也同樣要分輕重緩急。 某企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度與客服中心的下列各表現(xiàn)的相關(guān)度由強(qiáng)到弱逐漸遞減：

座席素質(zhì)→電話(huà)平均接起速度→首次來(lái)話(huà)解決率→等候時(shí)間→不超過(guò)一次的“熱接轉(zhuǎn)“→服務(wù)時(shí)間與每周天數(shù)→對(duì)客戶(hù)的情況了解程度→低于2x4的語(yǔ)音菜單設(shè)置→差異化的客戶(hù)體驗(yàn)。同樣， 要改進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度， 有限的資源應(yīng)當(dāng)首先用于前面幾項(xiàng)。

滿(mǎn)意度高不一定表明忠誠(chéng)度也高

滿(mǎn)意的客戶(hù)并不一定是忠誠(chéng)客戶(hù)。只有對(duì)自己購(gòu)買(mǎi)和使用的產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)意，愿意一直使用或者再次購(gòu)買(mǎi)，而且推薦給自己的朋友等，才是忠誠(chéng)客戶(hù)的標(biāo)志?？蛻?hù)忠誠(chéng)與否還與行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度有關(guān)。一般情況下，電信業(yè)就是一個(gè)低滿(mǎn)意度而高忠誠(chéng)度的領(lǐng)域，而電腦，汽車(chē)行業(yè)就是相對(duì)高滿(mǎn)意度而低忠誠(chéng)度的的領(lǐng)域。 當(dāng)企業(yè)調(diào)查的目的是為了了解或預(yù)測(cè)客戶(hù)忠誠(chéng)度時(shí)， 不要輕易地從滿(mǎn)意度指標(biāo)推導(dǎo)。

利用呼叫中心進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查可以利用多種手段：郵件，電話(huà)，上門(mén)，網(wǎng)站，電子郵件，產(chǎn)品包裝內(nèi)附，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)表格等。盡管呼叫中心的調(diào)查需要座席代表的專(zhuān)門(mén)技能與訓(xùn)練， 但利用主動(dòng)呼出進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查依然較其它許多方式具有優(yōu)越性。攜程網(wǎng)上每個(gè)旅館介紹內(nèi)容下都有對(duì)該酒店的評(píng)價(jià)， 可以看到罵多贊少， 要是完全參考這些評(píng)價(jià)挑選酒店就沒(méi)有幾家可以入住了，不論這個(gè)酒店是五星還是三星。網(wǎng)上，郵件等被動(dòng)調(diào)查因?yàn)槭堑热松祥T(mén)，通常怨氣較大的用戶(hù)反應(yīng)會(huì)占較大比例。入戶(hù)調(diào)查也有許多限制因素。而主動(dòng)呼出可以有效地保證樣本選擇的代表性，對(duì)質(zhì)量的控制及問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)都有具體的保障。如果結(jié)合經(jīng)常性的客戶(hù)接觸活動(dòng)，更會(huì)讓客戶(hù)感受到企業(yè)的重視與關(guān)懷。當(dāng)然，座席的技能，培訓(xùn)不可忽視，不要想當(dāng)然地認(rèn)為在呼叫中心業(yè)務(wù)中，只要能做客服就能做客戶(hù)調(diào)查。

期望值影響客戶(hù)的滿(mǎn)意度

一般來(lái)說(shuō)，期望值的高低影響客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的評(píng)價(jià)，而客戶(hù)的期望值提升容易降低難。有的時(shí)候某些客戶(hù)表現(xiàn)出比較滿(mǎn)意，并不一定是因?yàn)槠髽I(yè)的表現(xiàn)優(yōu)異，而是客戶(hù)沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，沒(méi)有比較。通常坐國(guó)內(nèi)航班的旅客將機(jī)上服務(wù)與火車(chē)服務(wù)比，很多會(huì)非常滿(mǎn)意。但有乘客一旦享受（或者了解）過(guò)新加坡航空等國(guó)際級(jí)服務(wù)，無(wú)論對(duì)東航，國(guó)航或南航的服務(wù)的評(píng)價(jià)就會(huì)截然不同，更不要談對(duì)那些自己在苦苦摸索的地方航空公司了。由于中國(guó)各地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的差距，我們?cè)谝粋€(gè)全國(guó)性統(tǒng)一產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)常?？吹铰浜蟮貐^(qū)的客戶(hù)滿(mǎn)意度較高也就不足為奇了。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與信息的流通，各地的客戶(hù)期望值都會(huì)不斷上升， 相反方向的走勢(shì)很少會(huì)看見(jiàn)。

結(jié)果分析不要僅僅局限于給出一個(gè)平均值

有時(shí)客戶(hù)在被調(diào)查時(shí)的反應(yīng)可能受某些主要因素影響，在回答多種各類(lèi)問(wèn)題時(shí)不一定會(huì)給出最客觀(guān)的評(píng)價(jià)。企業(yè)在收集了較長(zhǎng)時(shí)期的數(shù)據(jù)后，可以做一些更深入地分析。 比如除了直接詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)各種類(lèi)別的服務(wù)與產(chǎn)品的滿(mǎn)意與否外，還可以了解客戶(hù)感知的服務(wù)指標(biāo)數(shù)值， 如問(wèn)客戶(hù)“您估計(jì)在座席代表接起您電話(huà)前您大約等候了多少秒”將客戶(hù)的回答與系統(tǒng)里的實(shí)際數(shù)據(jù)作比較，將得出的差值（可能為正或負(fù)數(shù)）與客戶(hù)的其它滿(mǎn)意程度放在一起考量， 可以幫助找出影響“主觀(guān)數(shù)據(jù)“的相關(guān)因素。確定客戶(hù)反映較大的一些問(wèn)題（如等候時(shí)間太長(zhǎng)）是不是一個(gè)需要重點(diǎn)解決的問(wèn)題。

處理好客戶(hù)滿(mǎn)意度與其它評(píng)價(jià)方式的關(guān)系

企業(yè)可能還會(huì)有其它KPI, 特別是客戶(hù)滿(mǎn)意度無(wú)法每天衡量，企業(yè)需要很多每日， 每周可以測(cè)量的數(shù)據(jù)來(lái)代表工作的優(yōu)劣與客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)選得合理，與定期測(cè)量的客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)有較大的相關(guān)性。比如一些企業(yè)聘請(qǐng)第三方通過(guò)撥測(cè)來(lái)了解呼叫中心的接通率， 但不少基層很快就摸到了一些規(guī)律， 然后把主要精力放在應(yīng)付撥測(cè)，花費(fèi)了大量的人力、精力，但撥測(cè)的隨機(jī)性，非客戶(hù)性往往給座席人員的最佳發(fā)揮帶來(lái)負(fù)面作用。撥測(cè)內(nèi)容缺乏內(nèi)在相關(guān)性也使得業(yè)務(wù)改進(jìn)缺乏客觀(guān)依據(jù) 。很可能對(duì)整體的客戶(hù)滿(mǎn)意度改進(jìn)與客戶(hù)體驗(yàn)無(wú)益甚至有害。

不要忘了“多走一步“的重要性

創(chuàng)造客戶(hù)滿(mǎn)意需要需要的內(nèi)容不可能事先都給客戶(hù)接觸人員定義好。重要的是培養(yǎng)客戶(hù)接觸人員的客戶(hù)觀(guān)念與服務(wù)意識(shí)，面對(duì)客戶(hù)各種合情合理需求，即使公司沒(méi)有規(guī)定，也盡可能幫助客戶(hù)” 多走一步“。 在設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)不要僅限于常見(jiàn)的服務(wù)內(nèi)容來(lái)問(wèn)。同時(shí)問(wèn)卷除了選擇題外應(yīng)當(dāng)有開(kāi)放式問(wèn)題。如果客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量是全公司范圍的，不要忘了對(duì)幫助客戶(hù)“多走一步“的客戶(hù)接觸人員給以大張旗鼓的表?yè)P(yáng)與宣傳。

滿(mǎn)意度調(diào)查后應(yīng)當(dāng)有后續(xù)：感謝，改進(jìn)及行動(dòng)

設(shè)計(jì)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查不應(yīng)到分析報(bào)告出爐為止。 除了企業(yè)內(nèi)部需要制定改進(jìn)舉措外， 應(yīng)當(dāng)給被調(diào)查者足夠的反饋。至少是對(duì)其參與表示感謝。香格里拉酒店集團(tuán)定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查。我去年填了一次表， 交到前臺(tái)后得了一張價(jià)值80元的餐券，不久又收到電子郵件，對(duì)參與表示感謝。對(duì)我的一些建議寫(xiě)明了改進(jìn)措施。 我在問(wèn)卷中提出別家酒店在客房放有文具，方便了住客辦公。雖然該酒店沒(méi)有因此為每個(gè)客房添置， 但只要我一入住，服務(wù)員會(huì)事先在我的房間放上一個(gè)文具架。同樣是滿(mǎn)意度調(diào)查，中國(guó)民航和航空公司常常在機(jī)上或機(jī)場(chǎng)有表讓旅客添，我?guī)状卧敿?xì)填寫(xiě)，有時(shí)作出一篇大作文，給出具體建議與看法。相信象我這樣因?yàn)槁殬I(yè)關(guān)系認(rèn)真填表的旅客不會(huì)太多。但遞進(jìn)后絕對(duì)收不到任何反饋。 就是在執(zhí)行滿(mǎn)意度調(diào)查這件事本身上，我作為客戶(hù)對(duì)誰(shuí)滿(mǎn)意對(duì)誰(shuí)不滿(mǎn)意已經(jīng)很清楚了。

處理好客戶(hù)滿(mǎn)意與員工滿(mǎn)意度的關(guān)系

測(cè)量客戶(hù)滿(mǎn)意度應(yīng)該與衡量員工滿(mǎn)意度結(jié)合起來(lái)。員工也是經(jīng)理們的“客戶(hù)“， 如果管理者不知怎么讓員工滿(mǎn)意，員工也不一定學(xué)的會(huì)如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意。員工滿(mǎn)意度調(diào)查同樣需要深入了解細(xì)節(jié)，給出足夠選擇，迅速作出反饋。

以上就是關(guān)于滿(mǎn)意度反饋相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢(xún)，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

推薦閱讀：

如何提升顧客的體驗(yàn)和服務(wù)（提升顧客滿(mǎn)意度5種方法具體）

如何做好銷(xiāo)售服務(wù)讓客戶(hù)滿(mǎn)意（如何給顧客更好的體驗(yàn)感）

度如何提升用戶(hù)滿(mǎn)意度：積極態(tài)度、專(zhuān)業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵

主播直播間管理制度（主播直播間管理制度怎么寫(xiě)）

電商招聘崗位有哪些（我想做電商,不知怎么入門(mén)）