客戶關(guān)系有哪幾種（客戶關(guān)系有哪幾種形式）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于客戶關(guān)系有哪幾種的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

• 1、與客戶關(guān)系的4個(gè)門(mén)

• 2、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) —顧客關(guān)系類(lèi)型

• 3、客戶關(guān)系管理的方法有哪些？

• 4、客戶關(guān)系管理都包括些什么內(nèi)容？

一、與客戶關(guān)系的4個(gè)門(mén)

無(wú)戒學(xué)堂

作為一名銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，拜訪客戶是如家常便飯一樣的事情，是必修課程。

拜訪客戶之前，你一定要清楚客戶的位置，客戶的位置即與客戶的關(guān)示位置。

大體上說(shuō)，客戶關(guān)系位可以有四個(gè)分類(lèi)。

一、門(mén)外。與客戶說(shuō)不上話

二、第一道門(mén)。說(shuō)得上話而已。

三、第二道門(mén)。能使得上勁。

四丶第三道門(mén)?？蛻魰?huì)主動(dòng)溝通。

這回個(gè)客戶關(guān)系位置，涇渭分明，很言易分辯。如果說(shuō)你分不清一個(gè)客戶的關(guān)系位置，那么大概率是在門(mén)外。

1、門(mén)外。

表示客戶為陌生人，你知道他，他確不知道你的存在。陌生，不代表你沒(méi)有拜訪過(guò)，或許拜訪過(guò)，沒(méi)有給客戶留下印象，所以客戶沒(méi)有記得你。

2、說(shuō)得上話。

僅僅說(shuō)得上話而已，客戶知道你是做什么的，不能或沒(méi)有涂入溝通過(guò)。

3、使得上勁。

和客戶中的關(guān)鍵角色或非關(guān)鍵角色的知情者達(dá)到初步共識(shí)，可以知道案情的發(fā)展脈絡(luò)，方便在后期的運(yùn)作中采取針對(duì)措施。

4、客戶主動(dòng)找你。

與客戶關(guān)系到了客戶主動(dòng)找你的節(jié)段，說(shuō)明你產(chǎn)品或服務(wù)引起客戶的關(guān)注，或者你與關(guān)鍵決策人的溝通達(dá)成了雙贏的結(jié)果，是客戶關(guān)系的高級(jí)階段。

怎樣才算有效的客戶拜訪？

很多銷(xiāo)售人員拜訪客戶，僅僅為了拜訪而拜訪，自認(rèn)為拜訪了客戶就算完成工作了。其實(shí)，拜訪客戶只是表面上的事情，真正的目的是與客戶達(dá)成一致認(rèn)同，看看雙方溝通進(jìn)展如何。

怎樣才算有效的客戶拜訪呢？

有三個(gè)問(wèn)題來(lái)評(píng)判：

1、多知道了什么？

2、因此，有什么結(jié)論？

3、有什么決定？

每個(gè)問(wèn)題都不可或缺，三個(gè)問(wèn)題的核心是決定。

評(píng)估拜訪的結(jié)果，在于通過(guò)這次拜訪做出了什么決定？那么，決定的依據(jù)就是通過(guò)拜訪得到的結(jié)論。而結(jié)論的依據(jù)的是這次拜訪了解到的額外信息。

什么是額外信息，就是在本次拜訪之前給不知道的，通過(guò)本次拜訪得到的新的信息。當(dāng)然每次拜也能驗(yàn)證和校正以前所獲得的信息。

如果通過(guò)拜訪，你不能做出決定，就是因?yàn)槟銢](méi)有獲得額外信息，也就意味著這次拜訪沒(méi)有收獲，應(yīng)收評(píng)估拜訪失敗。

銷(xiāo)售拜訪評(píng)估為失敗，不是指見(jiàn)著沒(méi)見(jiàn)著人，而是是否了解到額外信息。

銷(xiāo)售新人對(duì)拜訪客戶的恐懼

銷(xiāo)售新人對(duì)拜訪客戶有不自覺(jué)的恐懼。不是因?yàn)闆](méi)有經(jīng)驗(yàn)，而是對(duì)拜訪額戶的流程掌握不清晰、陌生。

流程陌生可以通過(guò)加強(qiáng)業(yè)務(wù)輔導(dǎo)來(lái)改善，也可以以老帶新來(lái)學(xué)習(xí)，逐漸會(huì)對(duì)流程熟悉起來(lái)。

除了流程陌生之外，新人還普存在一個(gè)心理恐懼，害怕或擔(dān)心不能獨(dú)自應(yīng)付一些場(chǎng)合。

的確有不少“叼鉆”的客戶，讓銷(xiāo)售新人很難應(yīng)對(duì)。這種情況其實(shí)怕被拒絕。

關(guān)于害怕被拒絕的心理，其實(shí)大可不必，首先要保持耐心，或者請(qǐng)老同事陪同。

另一方面，拒絕者也會(huì)有心理壓力，拒絕別人次數(shù)越多，心理壓力就會(huì)越大。

只要銷(xiāo)售新人掌握了客戶的這個(gè)心態(tài)，拜訪客戶的恐懼就會(huì)減輕不少，再加上向老同事請(qǐng)教，假一時(shí)，就會(huì)自信地拜訪客戶了。

二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) —顧客關(guān)系類(lèi)型

• 一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：財(cái)務(wù)層次顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

   財(cái)務(wù)層次顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，主要是運(yùn)用財(cái)務(wù)方面的手段，使用價(jià)格來(lái)刺激目標(biāo)公眾以增加企業(yè)收益。在財(cái)務(wù)層次關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，具有代表性的方法是頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和顧客滿意度計(jì)劃。

• 二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)： 社交層次顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

   與財(cái)務(wù)層次顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)相比，這種方法在向目標(biāo)顧客提供財(cái)務(wù)利益的同時(shí)，也增加他們的社會(huì)利益。在社交層次營(yíng)銷(xiāo)里，與顧客建立良好的社交關(guān)系比向顧客提供價(jià)格刺激更重要。二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的主要表現(xiàn)形式是建立顧客組織。通過(guò)某種方式將顧客納入到企業(yè)的特定組織中，使企業(yè)與顧客保持更為緊密的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的有效控制。它包括兩種形式：無(wú)形的顧客組織和有形的顧客組織。

• 三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：結(jié)構(gòu)層次顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

  結(jié)構(gòu)層次關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在向交易伙伴提供財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益的基礎(chǔ)上，與交易伙伴結(jié)成穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)紐帶聯(lián)系。我們可以把這種關(guān)系稱之為“合作伙伴”或者“客戶聯(lián)盟”。結(jié)構(gòu)性聯(lián)系要求企業(yè)為交易伙伴提供這樣的服務(wù)：服務(wù)對(duì)交易伙伴有價(jià)值，但交易伙伴不能通過(guò)其他來(lái)源獲得這種服務(wù)。這種關(guān)系的建立是企業(yè)自身的行為，而不是僅僅依靠企業(yè)銷(xiāo)售或者服務(wù)人員交際的態(tài)度和技巧。它分為企業(yè)與顧客（或客戶）的結(jié)構(gòu)性紐帶和企業(yè)與企業(yè)的結(jié)構(gòu)性紐帶。

• 海爾公司，二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。有形的顧客組織是企業(yè)通過(guò)建立各種正式或非正式的顧客俱樂(lè)部來(lái)與顧客保持長(zhǎng)久的聯(lián)系。為了更好地為消費(fèi)者服務(wù)，滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的零距離，2000年1月30日海爾推出了國(guó)內(nèi)家電行業(yè)第一家俱樂(lè)部——海爾俱樂(lè)部。海爾俱樂(lè)部是海爾集團(tuán)為滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求，建立的一個(gè)與海爾用戶共同追求國(guó)際化生活品質(zhì)，分享新資源、新科技的親情化組織。在海爾俱樂(lè)部里，會(huì)員在享受海爾家電高品質(zhì)生活的同時(shí)，會(huì)體味到一種前所未有的樂(lè)趣：享受特有的尊貴權(quán)益和貼切的親情服務(wù)；品賞到最新的家電時(shí)尚，感受海爾家電的國(guó)際品質(zhì)；獲得直達(dá)個(gè)人需求的個(gè)性化生產(chǎn)和服務(wù)；享受再購(gòu)買(mǎi)海爾產(chǎn)品的會(huì)員優(yōu)惠；還會(huì)被邀請(qǐng)到海爾青島總部結(jié)識(shí)天南地北的會(huì)員朋友，參加海爾大學(xué)的培訓(xùn)；另外還有"一卡行天下"給您帶來(lái)衣食住行各方面的增值權(quán)益……海爾俱樂(lè)部融融的人情味吸引了眾多消費(fèi)者的青睞，在短短10個(gè)月內(nèi)海爾俱樂(lè)部的會(huì)員已突破800萬(wàn)人，使海爾集團(tuán)與眾多海爾用戶的關(guān)系又上了一個(gè)新的臺(tái)階。

• 電器店老板理解的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：便宜一點(diǎn)，用價(jià)格來(lái)競(jìng)爭(zhēng)，多吸引點(diǎn)顧客。；評(píng)價(jià)：電器店老板很直觀的理解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，而沒(méi)正確去分析營(yíng)銷(xiāo)的具體作用及意義。他的認(rèn)識(shí)不符合創(chuàng)造顧客價(jià)值和管理有價(jià)值的客戶關(guān)系戶的目標(biāo)。

• 成衣店老板理解的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：通過(guò)促銷(xiāo)，推廣等多種手段，來(lái)吸引新顧客，對(duì)于舊顧客更多的是維持關(guān)系，盡量培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)或成為顧客的朋友；評(píng)價(jià)：成衣店老板知道運(yùn)營(yíng)促銷(xiāo)的手段和維護(hù)客戶關(guān)系，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的了解較為具體。他的認(rèn)識(shí)基本符合創(chuàng)造顧客價(jià)值和管理有價(jià)值的客戶關(guān)系戶的目標(biāo)。

• 大型超市老板理解的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡胤揭赃m當(dāng)?shù)膬r(jià)格、適當(dāng)?shù)男畔贤ê痛黉N(xiāo)手段，向適當(dāng)?shù)南M(fèi)者提供市場(chǎng)的產(chǎn)品和服務(wù)；評(píng)價(jià)：大型超市老板較為全面認(rèn)識(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，并且懂得和企業(yè)結(jié)成緊密合作的伙伴關(guān)系，在開(kāi)發(fā)、研究、供應(yīng)、人員等方面互相協(xié)作，以促進(jìn)雙方的共同發(fā)展。他的認(rèn)識(shí)符合顧客價(jià)值和管理有價(jià)值的客戶關(guān)系戶的目標(biāo)。

三、客戶關(guān)系管理的方法有哪些？

在中國(guó)各大城市中，大型商城以其直觀的營(yíng)銷(xiāo)方式和多樣化的產(chǎn)品在服務(wù)業(yè)中逐漸占據(jù)重要的地位。同時(shí)，隨著國(guó)內(nèi)、國(guó)際大型商業(yè)企業(yè)的不斷進(jìn)入，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也不斷加劇。為了實(shí)現(xiàn)整體利潤(rùn)的提高，商業(yè)公司必須加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，把客戶關(guān)懷、客戶價(jià)值分析、客戶維持與客戶流失分析等理念運(yùn)用到客戶服務(wù)中來(lái)。以先進(jìn)的管理理念和出色的服務(wù)來(lái)吸引更多的客戶。

目前大部分商場(chǎng)中的盈利方式主要是依靠多種商品的零售，例如一些服飾、化妝品、生活用品、電子產(chǎn)品……對(duì)于有些時(shí)尚產(chǎn)品，如衣服，公司利潤(rùn)的提高更主要依靠市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)方面，建立品牌效應(yīng)，吸引用戶購(gòu)買(mǎi)，而不在于降低進(jìn)貨產(chǎn)品的成本，CRM理念的運(yùn)用就顯得尤為重要。

客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開(kāi)展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。

1．目前商業(yè)企業(yè)客戶關(guān)系管理中普遍存在的問(wèn)題

(1)客戶數(shù)據(jù)收集環(huán)節(jié)薄弱，缺乏對(duì)客戶的洞察能力

在大部分商城，與用戶交易之前或交易過(guò)程中甚至交易后，皆不會(huì)取得客戶的詳細(xì)資料，當(dāng)然，對(duì)大型商城，每天交易額是巨大的，可能一周有幾十萬(wàn)客戶進(jìn)行交易，但無(wú)法掌握有多少不同類(lèi)型的客戶，客戶的特征、偏好、忠誠(chéng)度如何，這對(duì)一個(gè)商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)是很遺憾的。因此，了解其客戶首先要從獲得客戶數(shù)據(jù)開(kāi)始，設(shè)法存儲(chǔ)客戶的資料，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析來(lái)認(rèn)識(shí)客戶的行為和偏好，了解客戶消費(fèi)模式及習(xí)慣的變化，培養(yǎng)企業(yè)的客戶洞察能力。

(2)客戶與企業(yè)的接觸渠道不靈活

目前，商城企業(yè)主要是采用電話或直接接觸溝通的方式，通過(guò)服務(wù)人員的直接銷(xiāo)售來(lái)接觸客戶，客戶很少會(huì)主動(dòng)反饋信息。因此，想通過(guò)直接調(diào)查的方式獲得客戶的需求、意見(jiàn)效果并不顯著。而且賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售的方式縮小了客戶范圍，商場(chǎng)活動(dòng)海報(bào)的宣傳方式范圍

四、客戶關(guān)系管理都包括些什么內(nèi)容？

客戶關(guān)系管理的內(nèi)容是：

1、客戶概況分析，包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等；

2、客戶忠誠(chéng)度分析，指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的信用程度、持久性、變動(dòng)情況等；

3、客戶利潤(rùn)分析，指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等。

起源發(fā)展：

對(duì)客戶關(guān)系管理應(yīng)用的重視來(lái)源于企業(yè)對(duì)客戶長(zhǎng)期管理的觀念，這種觀念認(rèn)為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。

成功的客戶自主權(quán)將產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并提高客戶忠誠(chéng)度最終提高公司的利潤(rùn)率。客戶關(guān)系管理的方法在注重4p關(guān)鍵要素的同時(shí)，反映出在營(yíng)銷(xiāo)體系中各種交叉功能的組合，其重點(diǎn)在于贏得客戶。這樣。

以上就是關(guān)于客戶關(guān)系有哪幾種相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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