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客戶關(guān)系管理策略分析（論客戶關(guān)系管理的重要性）

發(fā)布時間：2023-03-16 22:56:45 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 140 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于客戶關(guān)系管理策略分析的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、客戶關(guān)系如何管理
2、客戶關(guān)系管理案例分析
3、成功的客戶關(guān)系管理案例分析_客戶關(guān)系管理經(jīng)典案例(3)
4、企業(yè)客戶關(guān)系的維護與管理

客戶關(guān)系管理策略分析（論客戶關(guān)系管理的重要性）

一、客戶關(guān)系如何管理

導(dǎo)語：客戶是連接企業(yè)和市場的橋梁，品牌要和消費者產(chǎn)生互動，就必須要通過這一通路，路長了會增加品牌的互動成本，成本卻終會由消費者來買單，所以路長了黑夜不好走。客戶是連接企業(yè)和市場的橋梁，品牌要和消費者產(chǎn)生互動，就必須要通過這一通路，路長了會增加品牌的互動成本，成本卻終會由消費者來買單，所以路長了黑夜不好走。

客戶關(guān)系如何管理

解決方法1、客戶細分原則

客戶細分可以推進客戶關(guān)系管理，對需求進行劃分，建立合理的用戶分類體系，以進一步了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)核心用戶，挖掘潛在客戶群體，還能調(diào)配資源，實行個性化，差異化服務(wù)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)高度規(guī)范，高效服務(wù)，實時監(jiān)控，全面決策的局面。

解決方法2、動態(tài)管理原則

動態(tài)管理用戶，定期分類測評，市場調(diào)查，實時掌握用戶需求方向，探索市場變化規(guī)律，幫助用戶找準(zhǔn)位置，分類轉(zhuǎn)化，不斷完善

解決方法3、建立現(xiàn)代化營銷體系

親情化、差異化、程新華的現(xiàn)代營銷體系，能夠事半功倍。培養(yǎng)用戶對公司的歸屬感，榮譽感和信賴感，想客戶之所想，急客戶之所急，才能從客戶的角度分析需求并提供對應(yīng)的產(chǎn)品，促成交易進行。

解決方法4、完善客戶關(guān)系管理體系

全面、系統(tǒng)、規(guī)范、科學(xué)的思維才是能夠滿足客戶需求的管理體系在完善體系中，必須建立以財務(wù)管理為基礎(chǔ)的管理平臺;以業(yè)務(wù)管理為中心，企業(yè)是以贏利為根本目的的組織結(jié)構(gòu)，而業(yè)務(wù)工作的順利開展是其保證;以人員管理為關(guān)鍵，對于人員的管理，是企業(yè)經(jīng)營行為的最重要工作。

客戶就是上帝，這是一個永遠不過時的事實，有效管理客戶，才能給企業(yè)帶來源源不斷的績效，8ManageCRM客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)，通過有效精確的數(shù)據(jù)分析，給企業(yè)管理人員帶來可信可參閱的數(shù)據(jù)報表，從而做出恰當(dāng)?shù)臎Q策，以提升工作效率和企業(yè)績效。

客戶關(guān)系如何管理

1、客戶分析

客戶分析的第一步：搜集整理客戶資料。搜集整理客戶資料是一切工作的基礎(chǔ)，這就好比做營銷策劃之前先要市場調(diào)研，先調(diào)研再決策。客戶資料主要包括三大內(nèi)容：基礎(chǔ)資料、客戶特征、業(yè)務(wù)狀況?；A(chǔ)資料是客戶家庭背景、職業(yè)、性格偏好度、年收入、資金狀況、受教育程度、人脈關(guān)系等;客戶特征主要指客戶為人處事及經(jīng)營管理水平;業(yè)務(wù)狀況指客戶資金實力、現(xiàn)有的成本預(yù)算和控制、銷售現(xiàn)狀、成本收回情況等;

客戶分析的第二步：根據(jù)對客戶的了解以及客戶銷量、客戶潛力等評定因素我將客戶分為ABC三類，給予不同程度的政策支持與運營支持，集中資源扶持客戶由小做大，又大做強，保證客戶持續(xù)發(fā)展，以確保公司的持續(xù)發(fā)展，最終實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)。

客戶分類客戶對象

A類客戶代理商及年銷量前20%加盟商

B類客戶銷量兩年持續(xù)增長10%、配合度高、忠誠度高的客戶

C類客戶其他客戶

客戶三級分類為客戶管理工作明確了方向，使得市場經(jīng)理能夠有的放矢，突出重點，靈活運用相應(yīng)策略。

2、如何維護好客戶：做生意先做朋友

現(xiàn)如今做生意關(guān)系很重要，好關(guān)系意味著信任、安全、資源共享，好關(guān)系也能消除誤會、降低客戶的負面情緒。

如何維護好客戶關(guān)系呢?我認為主要從下面四個方面進行：

(1)交心：增進互信。做市場經(jīng)理這么多年，對信任我深有感觸，沒有客戶的信任，就沒有后續(xù)一切工作的開展，當(dāng)然后續(xù)工作的順利進行能提高客戶的信任度，所以要懂得先和客戶交心，尋找共同點或契合點，以達到情感的共振，降低客戶的戒備心。我原先有一加盟客戶，起初對我很有戒備心，后來有一天晚上我打電話給他，主要是詢問當(dāng)天的銷售情況，聽他說一連幾天銷售都不佳，話語中夾雜著一絲絲的負面情緒，我認真聽完了他的“發(fā)泄”，沒有打斷他，然后耐心幫他分析原因，主要問題還是營銷推廣沒有做到位，好產(chǎn)品需要大家來體驗后才能有好的口碑以及宣傳，第二天我直接奔向他那兒，一起策劃活動宣傳事宜。這件事后我明顯感覺他對我的態(tài)度有了很大的.轉(zhuǎn)變，時常還約出來一起喝酒嘮嗑，彼此說一些朋友間的私話，慢慢的他對我已經(jīng)完全沒有了原先的態(tài)度，平常公司的促銷活動他也能積極執(zhí)行。因此，要把握好客戶的現(xiàn)實情況，真心對待，靈活處之。

(2)把脈：發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題。要做好客戶拜訪工作，計劃安排好客戶全年、每季度、每月的拜訪工作，制定好最佳的拜訪路線，明確拜訪目標(biāo)和目的。首先要聆聽，聽客戶表達的主要問題，其次要尋找問題，發(fā)現(xiàn)客戶沒有意識到的問題，第三就是解決這些問題?？焖佟㈨槙车慕鉀Q方案能夠進一步提高客戶的信任度及滿意度。當(dāng)然解決問題的方法有很多種，這涉及到市場經(jīng)理的個人能力、方式、經(jīng)驗等，這就需要市場經(jīng)理不斷提高、磨練自身本領(lǐng)，打鐵還需自身硬!

(3)公司制度和新政策、營銷推廣方案、促銷活動安排等的傳達。有了前幾步的鋪墊，這一步相對來說比較容易，但還是要注意好方法，比如營銷推廣的執(zhí)行還需要客戶的配合，包括宣傳、人員等，所以要幫客戶核算本次活動的成本、活動預(yù)算、預(yù)期效果、物料折扣和毛利等，要讓客戶學(xué)會衡量這個推廣所帶來的品牌影響力、利潤、成本之間的關(guān)系。

(4)探尋客戶做大做強之道。大客戶剛開始也是從小客戶做起的，要甄別好客戶，判斷客戶的潛力，幫助有潛力的客戶做大做強。在客戶不斷擴大的同時，要幫客戶理清思路，明確戰(zhàn)略重點。我在A市有一客戶，剛開始也是加盟的小客戶，他加盟的根本原因也是看好這一品牌在當(dāng)?shù)氐陌l(fā)展?jié)摿?。?jīng)過兩年的積累，他的店鋪在當(dāng)?shù)匾咽切∮忻麣?，但同時他似乎遇到了瓶頸期，不知該如何擴大規(guī)模。我詳細調(diào)研了A市的消費現(xiàn)狀、競爭品牌、銷售渠道等，發(fā)現(xiàn)在當(dāng)?shù)谺商超人氣很旺，同時商超里面競爭品牌很少，我建議說讓他進駐B商超，拓展銷售渠道，占領(lǐng)品牌在商超的優(yōu)先地位。在進駐B商超的第二年，該專柜銷量已躍居商超同類競爭品牌第三位。第三年他用同樣的方式進駐A市下面的C縣城的D商超，生意繼續(xù)擴大。

3、客戶管理的幾大創(chuàng)新

客戶管理工作不是一成不變的，而是要動態(tài)管理、靈活管理，對特殊客戶要派專人負責(zé)。下面的三個客戶管理的創(chuàng)新切入點是我一同行文章里的觀點，很是認同，希望也能夠給讀者一絲啟發(fā)：服務(wù)當(dāng)先、增值為本、關(guān)系至上。

二、客戶關(guān)系管理案例分析

導(dǎo)語：關(guān)于客戶關(guān)系管理案例分析的相關(guān)內(nèi)容。歡迎大家前來了解咨詢。

客戶關(guān)系管理案例分析

客戶關(guān)系管理CRM

在Internet給人類生活帶來前所未有的變化的同時，一批緊緊抓住Internet這一時代特征并全力在網(wǎng)上開展業(yè)務(wù)的企業(yè)也獲得了奇跡般的成功。其中亞馬遜書店和Cisco公司已是廣為人知的成功范例。但大多數(shù)人只是了解這兩家企業(yè)成功地利用了Internet開展業(yè)務(wù)，卻不知道它們還是CRM的成功實施者和受益者。

作為一個對世界IT潮流有著足夠敏感度的企業(yè)，Cisco公司已在Internet上開展了其所有業(yè)務(wù)。它全面采用Oracle的數(shù)據(jù)庫、Internet技術(shù)平臺及前端應(yīng)用程序，建設(shè)了面向全球的交易系統(tǒng)，并已將市場及服務(wù)擴展到了全世界的115個國家。Cisco在客戶服務(wù)領(lǐng)域全面實施了CRM，這不僅幫助Cisco順利地將客戶服務(wù)業(yè)務(wù)搬到Internet上，使通過Internet的在線支持服務(wù)占了全部支持服務(wù)的70%，還使Cisco能夠及時和妥善地回應(yīng)、處理、分析每一個通過Web、電話或其他方式來訪的客戶要求。實施CRM使Cisco創(chuàng)造了兩個奇跡，一是公司每年節(jié)省了3.6億美元的客戶服務(wù)費用;二是公司的客戶滿意度由原先的3.4提高到現(xiàn)在的4.17。4.17是一個驚人的數(shù)字，在這項滿分為5的調(diào)查中，IT企業(yè)的滿意度幾乎沒有能達到4的。Oracle先進的管理系統(tǒng)為Cisco創(chuàng)造了極大的商業(yè)價值：在Internet上的銷售額達到了每天2700萬美元，占到了全美國Internet銷售額的一半以上;發(fā)貨時間由三周減少到了三天;在新增員工不到1%的情況下，利潤增長了500%。

Cisco實施CRM的成功給了我們這樣的啟示：要想建立基于Internet技術(shù)的成功的現(xiàn)代電子商務(wù)企業(yè)，有遠見的抉擇以及非凡魄力是成功的基礎(chǔ)，而選擇有充分實力的且能提供全面電子商務(wù)解決方案的公司進行合作是成功的保障。

作為全球最大、訪問人數(shù)最多和利潤最高的網(wǎng)上書店，亞馬遜書店的銷售收入至今仍保持著1000%的年增長率。面對著越來越多的競爭者，亞馬遜書店保持長盛不衰的法寶之一就是CRM。同Cisco一樣，亞馬遜書店采用了Oracle的數(shù)據(jù)庫、Internet技術(shù)平臺及大量的Oracle電子商務(wù)應(yīng)用程序。亞馬遜書店在處理與客戶關(guān)系時充分利用了CRM的客戶智能。當(dāng)你在亞馬遜購買圖書以后，其銷售系統(tǒng)會記錄下你購買和瀏覽過的書目，當(dāng)你再次進入該書店時，系統(tǒng)識別出你的身份后就會根據(jù)你的喜好推薦有關(guān)書目。你去該書店的次數(shù)越多，系統(tǒng)對你的了解也就越多，也就能更好地為你服務(wù)。顯然，這種有針對性的服務(wù)對維持客戶的忠誠度有極大幫助。CRM在亞馬遜書店的成功實施不僅給它帶來了65%的回頭客，也極大地提高了該書店的聲譽和影響力，使其成為公認的網(wǎng)上交易及電子商務(wù)的杰出代表。

亞馬遜書店實施CRM的成功給了我們這樣的啟示：由Oracle等公司所倡導(dǎo)的客戶智能戰(zhàn)略不僅在技術(shù)上被證明是完善的，在商業(yè)運作上也是完全可行的。統(tǒng)計數(shù)字表明，企業(yè)發(fā)展一個新客戶往往要比保留一個老客戶多花費8倍的投入。而CRM的客戶智能可以給企業(yè)帶來忠實和穩(wěn)定的客戶群，也必將帶來良好的收益。

CRM不僅為亞馬遜書店和Cisco公司這些Internet時代的新型企業(yè)提供了強大支持，也給金融服務(wù)業(yè)這樣的傳統(tǒng)行業(yè)帶來了發(fā)展的良機。美國的CapitalOne財務(wù)公司是1994年從Signet金融公司分離出來的一家小公司，其創(chuàng)始人是兩個沒有任何金融行業(yè)經(jīng)驗的伙伴。但在短短幾年內(nèi)，它已位列美國10大信用卡發(fā)行商之一，擁有1670萬個客戶和174億美元的總余額。僅在去年一年，該公司的新增賬戶就達500萬個，其股票也由最初的(續(xù)致信網(wǎng)上一頁內(nèi)容)16美元升至今天的140美元。該公司之所以能獲得如此成功，其秘訣就在于充分利用先進的信息技術(shù)和管理系統(tǒng)來進行所謂的"知識競爭"，即進行被稱為"學(xué)習(xí)(learn)"和"測試(test)"的大規(guī)模收集、分析客戶信息的工作，并根據(jù)測試的結(jié)果做出決策和采取有關(guān)行動。當(dāng)然，所有這些，都必須借助于基于CRM概念的電腦管理系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)不僅包括高度智能化的電話中心，它的一項更為重要的任務(wù)是幫助CapitalOne用科學(xué)的方法設(shè)計信用卡。它所帶來的成果是驚人的，僅去年一年，CapitalOne公司關(guān)于新產(chǎn)品、新廣告策略、新興市場和新興商業(yè)模式等的測試就達2.8萬次，這使公司得以在正確的時間、以正確的價格、向正確的客戶銷售正確的產(chǎn)品。

CapitalOne公司實施CRM的成功給了我們這樣的啟示：在Internet時代，CRM概念的運用，決不是僅僅限于IT行業(yè)等少數(shù)新興產(chǎn)業(yè)，也不僅僅是某一種市場營銷或銷售的戰(zhàn)略，而是面向各行各業(yè)并涉及企業(yè)所有業(yè)務(wù)和流程的一場商業(yè)革命。

實施CRM的成功案例很多，這里不可能一一例舉?；贗nternet的電子商務(wù)正在深入社會生活的各個領(lǐng)域，無論是新興產(chǎn)業(yè)還是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，同樣都面臨著它所帶來的巨大挑戰(zhàn)和空前機會。CRM作為Internet時代企業(yè)管理的新思想、新觀念和新方法，不僅可幫助企業(yè)改變管理方式和業(yè)務(wù)流程，使之適應(yīng)時代的需要，還可為企業(yè)逐步實現(xiàn)由傳統(tǒng)的企業(yè)模式(Business)到以電子商務(wù)為核心的現(xiàn)代企業(yè)模式(eBusiness)奠定堅實的基礎(chǔ)。

客戶關(guān)系管理案例分析

創(chuàng)建于1922年的State Farm保險公司，是美國最大的互助保險公司，也是排名第二的保險公司。全美超過五分之一的汽車都在State Farm投保。StateFarm在短短的80年間，從一個小小的汽車互助保險公司發(fā)展成為現(xiàn)在財富500強排名第25、全球最大的金融機構(gòu)之一，其多樣化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是功不可沒的。

State Farm從成立開始就認識到了客戶關(guān)系的重要性。因為，金融保險行業(yè)的客戶關(guān)系是穩(wěn)定、長久的，有的客戶甚至一生只和一家銀行或保險公司做交易。在金融保險行業(yè)，客戶關(guān)系已經(jīng)成為所有商業(yè)關(guān)系中最為重要的一種。

正如State Farm的廣告詞說的那樣：“Like a good neighbor，State Farm is there.”(猶如一個好鄰居，State Farm無處不在)。對State Farm來說，“好鄰居”服務(wù)就是無論何時何地，只要客戶有需要，State Farm能夠提供面對面的服務(wù)。

一、成長的煩惱

到20世紀90年代，美國政府對其金融立法作了調(diào)整，取消了保險公司從事證券業(yè)務(wù)的限制。保險業(yè)務(wù)已經(jīng)發(fā)展成熟的StateFarm決定擴大自己的經(jīng)營領(lǐng)域，從事信貸和證券業(yè)務(wù)。

因為新增加的信貸和證券業(yè)務(wù)與原有的保險業(yè)務(wù)是各自獨立的業(yè)務(wù)部門，公司的業(yè)務(wù)一下子增加了許多。這就要求有更多的人員和機構(gòu)來操作。龐大的人員和機構(gòu)很大程度地加大了管理的難度，并增加了經(jīng)營運營成本。

業(yè)務(wù)增加以后，StateFarm的客戶量也大量增加，客戶所需要的數(shù)據(jù)越來越多。呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)不再能滿足客戶的需求。

與此同時，隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，金融保險業(yè)的交易手段發(fā)生了很大的變化。很多顧客開始利用電子郵件和公司進行聯(lián)系。StateFarm要想保持在行業(yè)的前頭，就必須充分利用互聯(lián)網(wǎng)提供的機遇來創(chuàng)新發(fā)展自己的業(yè)務(wù)。

而且，互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)以后，保險公司的網(wǎng)上銷售方便了客戶同時比較各家保險公司的價格，價格已經(jīng)不再能成為競爭的手段，服務(wù)就顯得更加重要。如何在網(wǎng)絡(luò)時代保持并提高公司的服務(wù)，成為一個更加親切、更加周到的好鄰居，成為擺在StateFarm面前最為急迫的問題。整合公司所有業(yè)務(wù)的信息，實施顧客關(guān)系管理系統(tǒng)勢在必行。

二、尋寶解憂

除了想解決呼叫中心的需求問題以外，State Farm還希望通過CRM系統(tǒng)來改善并提高自己的業(yè)務(wù)水平。所以在確定實施CRM系統(tǒng)以后，如何選擇最合理的客戶關(guān)系管理軟件，State Farm做了很多考慮。

開始，State Farm打算用自己的IT部門來做這套系統(tǒng)，因為他們自己的IT部門有6000多名員工，而且有很強的研發(fā)能力。但是，經(jīng)過仔細的分析考察以后，State Farm的管理層最終還是決定讓專業(yè)軟件公司來做。因為專業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)公司的產(chǎn)品專業(yè)性強、質(zhì)量可靠、綜合成本低、產(chǎn)品按時上線的可能性高，而且專業(yè)公司還富有創(chuàng)新精神。最后，經(jīng)過嚴格的挑選，State Farm選用了WebTone Technologies的CRM系統(tǒng)。

WebTone的CRM思想正好能跟State Farm的需求相吻合：

1.它把State Farm的各種金融保險業(yè)務(wù)的信息有效地整合在一起;;

2.它的界面對State Farm原有其他系統(tǒng)的界面開放;

3.它提供了產(chǎn)品推銷、信用管理和顧客利潤分析系統(tǒng);

4.它把別的系統(tǒng)的數(shù)據(jù)都整合到一起，這樣就可以更快更方便地為客戶解決問題。

State Farm沒有采用知名品牌，如SAP、People Soft等大公司的系統(tǒng)，最主要的原因是這些知名品牌公司的優(yōu)勢在于ERP。而且SAP、People Soft的CRM系統(tǒng)是在他們的ERP系統(tǒng)上附加的，State Farm不想因為上一套CRM系統(tǒng)而再購買一套昂貴的ERP系統(tǒng)。

更重要的是，雖然Web Tone只是一個比較小的客戶關(guān)系管理軟件公司，它對金融保險行業(yè)卻更加專注。

三、對癥下藥

作為一個金融保險公司，State Farm最關(guān)心的是客戶的利潤率，因為公司生存的關(guān)鍵是在保證顧客滿意的條件下為公司贏得利潤。但是，客戶的利潤率和金融風(fēng)險掛鉤,是一個風(fēng)險和回報的問題。比如說，給風(fēng)險大的客戶貸款，有可能回報很高，但是也有可能損失很大。如何計算風(fēng)險是金融保險公司贏利的關(guān)鍵。所以State Farm希望它的CRM系統(tǒng)能夠提供合理準(zhǔn)確的計算方法來計算風(fēng)險。Webtone提供了可以準(zhǔn)確計算風(fēng)險的系統(tǒng)，還提供了不同的計算方法，包括行為模型計算和期權(quán)計算方法。

State Farm的客戶有6000萬多個，客戶有大有小，客戶的需求各不相同。State Farm不可能用同樣的處理方法來處理不同的客戶需求。有些需求只要通過自動處理就可以解決問題，有的卻需要人為地處理。能夠合理安排顧客群是State Farm選擇Webtone主要原因之一。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，越來越多客戶希望通過電子郵件來處理業(yè)務(wù)。因為發(fā)送電子郵件非常簡單快捷，過去只需要一封普通信件就能解決的問題，現(xiàn)在客戶卻可能發(fā)10個電子郵件來解決。人為地來閱讀這些數(shù)量很大的電子郵件幾乎是不可能的。Webtone系統(tǒng)里面帶有人工智能閱讀電子郵件的功能，能夠自動地對電子郵件進行分類;不僅如此，有些郵件系統(tǒng)直接通過郵件就自動處理了。

State Farm在滿足客戶需求的同時，也非常講求內(nèi)部管理的效益。如何合理有效地安排員工的工作、評估員工的工作成績，在客戶關(guān)系管理中也是很重要的。Webtone的數(shù)據(jù)分析工具，能夠可以分析什么人都做了什么工作，等等，為安排有效員工的工作、評估員工的業(yè)績提供了有益的參考。

四、成‘全新’好鄰居

系統(tǒng)上線工作以后，很快就取得了顯著的效果：

1.呼叫中心的效率和成本都降低了。因為CRM系統(tǒng)和別的系統(tǒng)都連接著，有效地把信息整合起來。處理事務(wù)的員工很快就能調(diào)用客戶的詳細資料，盡快地幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。這對于擁有6000多萬個客戶的StateFarm來說，可以大量減少呼叫中心員工的數(shù)量，從而大大降低人力成本。

2.銷售能力明顯提高，銷售量增長了將近百分之百。實施CRM信息得到整合以后,客戶到門市辦理業(yè)務(wù)的時候，業(yè)務(wù)員可以同時了解客戶其他方面的需求，有的放矢地進行產(chǎn)品推銷。比如說在客戶購買保險的時候，可以爭取客戶再開個銀行賬戶或者股票交易帳戶。

3.在員工培訓(xùn)方面，這個系統(tǒng)的userfriendly(用戶之友)讓新手學(xué)起來非常容易上手。而且系統(tǒng)已經(jīng)把別的系統(tǒng)的數(shù)據(jù)都整合好了，員工只需要學(xué)習(xí)新系統(tǒng)，而沒有必要把舊系統(tǒng)都再重新學(xué)習(xí)一遍。因此在營業(yè)部，State Farm對新雇員的系統(tǒng)訓(xùn)練時間從過去的兩周縮短到現(xiàn)在的兩天。

效率的提高，使客戶的滿意度也大大提高了，客戶評分在8個月內(nèi)增長了4個評分點。我的鄰居Tom已經(jīng)八十多歲了，但是還很好學(xué)，不久前他開通了互聯(lián)網(wǎng)。他也是State Farm的客戶。他不光在那里買保險，還擁有他們的股票帳戶和銀行帳戶。一天，他上網(wǎng)去取消一張支票，同時還想新開支票。但是他網(wǎng)頁上面找來找去也沒做好。后來他找到了客戶服務(wù)的網(wǎng)上電話。按了那個電話以后，他還真和他們的一個客戶服務(wù)的員工聯(lián)系上了。令他吃驚的是：他剛才去過的網(wǎng)頁，甚至在網(wǎng)頁上做了什么操作，這個員工也都清楚。最后在這個工作人員的幫助下，他一步一步地在網(wǎng)頁取消了支票，并開立了新的支票。

客戶關(guān)系管理案例分析

荷蘭皇家航空KLM是世界上依舊用原有名稱運營的歷史最悠久的航空公司。截至2010年3月31日，有31,787名雇員。在2004年，KLM獲得Gartner的歐洲CRM杰出獎。此獎表彰此航空公司把CRM戰(zhàn)略性遠景與務(wù)實執(zhí)行相結(jié)合，把軟件應(yīng)用部署與文化變化相結(jié)合的能力。

從2001年初開始，包括KLM在內(nèi)很多航空公司均面臨需求疲軟和不可預(yù)測的困難，還有來自低成本競爭的巨大壓力。KLM為此推行了一個廣泛的成本消減規(guī)劃。但是KLM意識到單單減少成本不能確保長期公司長期健康發(fā)展。整個航空產(chǎn)業(yè)的收入依舊在持續(xù)下滑，簡單地提高飛機上座率并不能保證企業(yè)的生存。

KLM 決定從戰(zhàn)略上聚焦到CRM，差異化自己(讓自己與競爭對手區(qū)別開)。KLM需要重新思考與客戶的接觸方式，在每個接觸點上給予客戶更加個性化和一致的體驗，突顯出與眾不同。

但是首先它要克服來自內(nèi)部的疑問，這些疑問部分來自1997年擱置的CRM項目。在外部咨詢師的幫助和ICT(Information, Communication and Technology)部門的領(lǐng)導(dǎo)下，KLM開展了廣泛CRM的研究，研究從商業(yè)機會上講對KLM意味著什么?ICT能力需要哪些更新才能實現(xiàn)目標(biāo)?

主要目標(biāo)包括：

·在所有交互點上實施更好的客戶識別能力

·改進客戶數(shù)據(jù)收集，集成和使用

·創(chuàng)建新構(gòu)架的ICT平臺，將替換現(xiàn)有的自然成長的ICT設(shè)施

然而，這個提議對整個公司來講太多了，難以消化。最終這個由ICT驅(qū)動的大項目沒有啟動。這歸咎于過多的前期投資和缺少業(yè)務(wù)層面的支持。

KLM的CRM遠景是把每次客戶交互轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)化產(chǎn)品購買和旅行體驗的機會。通過更高的再次購買率和相對低的市場營銷成本，這個遠景能夠提高和維持公司的利潤。這個遠景幫助KLM應(yīng)對沖擊整個行業(yè)的大事件(例如SARS和911)，因為公司能夠聚焦到最有價值的客戶上，繼續(xù)維持收入，防止業(yè)績下滑。

KLM的CRM策略關(guān)注在從乘坐過公司航班的人群中識別出最有價值(或者最有潛在價值)的客戶。KLM的CRM策略包含了10個關(guān)鍵步驟：

1. Get the Basics Right 打好基礎(chǔ)

2. Identify Customers 識別客戶

3. Understand Customer Lifetime Value 了解客戶生命周期價值(LifetimeValue)

4. Identify Customer Needs 識別客戶的需求

5. Build One View of the Customer 建立客戶單一視圖

6. Respond to Customer Needs 相應(yīng)客戶的需求

7. Implementation 實施

8. Steering (internal processes, front-linestaff, customers) 引導(dǎo)(內(nèi)部過程，一線員工，客戶)

9. Set Measurable Targets and Control 設(shè)置可測量的目標(biāo)和控制

10. Drive Cultural Change 驅(qū)動公司文化變革

這個策略性方法讓KLM的眼光超出了原有客戶忠誠計劃(loyalty program)的指標(biāo)，關(guān)注在更加準(zhǔn)確，基于價值的客戶細分方法上。公司就能為每個客戶細分群體定義策略和行動計劃，然后把計劃應(yīng)用到每個接觸點上的每次客戶交互。

KLM的CRM策略變革了所有與客戶接觸的`流程，包括市場營銷、銷售渠道、投訴處理、地面服務(wù)和空中服務(wù)。目標(biāo)是讓員工深刻了解新策略，讓每次客戶交互成為提供更好服務(wù)、改進旅行體驗的好機會。

一些特定的流程轉(zhuǎn)變有：

1. 市場營銷：客戶越來越喜歡自己來處理相關(guān)事務(wù)。KLM市場部門的焦點轉(zhuǎn)移到個性化營銷，把客戶按照價值細分，而不是使用傳統(tǒng)的4P組合法：產(chǎn)品 (Product)、價格(Price)、渠道(Place)、促銷(Promotion)。

2. 銷售渠道：鼓勵直銷和在線銷售。

3. 投訴：把投訴數(shù)據(jù)、飛行后信息和?？惋w行數(shù)據(jù)三者匹配，能更加精準(zhǔn)判斷潛在的客戶流失。KLM 努力改變客服代表的工作方法?，F(xiàn)在鼓勵他們把投訴客戶看做是天賜的禮物，讓公司能夠有機會消除不幸的客戶體驗，重新獲得客戶的信賴。同時，投訴處理能夠發(fā)現(xiàn)客戶對于公司產(chǎn)品和服務(wù)的確切感受。

4.地面和空中服務(wù)：員工能在各個時間點(飛行前、飛行中和飛行后)上及時獲得客戶的信息，讓在所有客戶接觸點上的服務(wù)行為更加妥貼和靈活。商務(wù)部、空中服務(wù)和地面服務(wù)間共享越來越多的客戶信息。乘務(wù)人員則更加積極參與招募飛行?？陀媱澬聲T。要求他們用名字稱呼飛行?？?。在決定讓轉(zhuǎn)接航班等候遲到的客戶時，客戶價值成為一項決定因素。后續(xù)會讓這個過程自動化。

雇員培訓(xùn)和教育計劃支持著KLM的流程變革。KLM為中層經(jīng)理開設(shè)了多個CRM高級課程，一線員工的培訓(xùn)計劃中必須加入CRM的內(nèi)容。目標(biāo)是讓員工明白他們與客戶的關(guān)系會直接影響到公司的成敗。KLM同時在各個銷售和運營單位指派CRM大使。這些大使協(xié)調(diào)各自領(lǐng)域內(nèi)的CRM開發(fā)和實施工作，同時向其他雇員宣傳CRM。

有價值的客戶體驗：KLM現(xiàn)在能與客戶進行個性化交互，提供更好的客戶體驗。KLM把交互建立在客戶現(xiàn)有的或者潛在的價值基礎(chǔ)上，而不是根據(jù)系統(tǒng)狀態(tài)做些簡單反應(yīng)。

這方面的例子有：

1. KLM的awarenesscampaign推動一線員工更加個性化對待每個有價值的客戶?？蛻羰挚粗卮祟悅€體識別能力。KLM在一個月內(nèi)經(jīng)濟艙內(nèi)的有價值客戶的名字識別率從8%提高到了21%.

2. 高層經(jīng)理定期呼叫最高消費的客戶群。這讓乘客有機會與KLM的決策層分享他們的體驗，乘客對此舉措十分欣賞。反饋結(jié)果自動更新到客戶的profile中。

3. 從超過1萬人的飛行常客會員中建立一審查小組，定期測量KLM的產(chǎn)品和服務(wù)的“溫度”。公司利用這些反饋識別和采取必要的改進措施。飛行?？蛡儗Υ耸珠_心，因為他們現(xiàn)在能夠直接影響公司的政策了。

4. 基于客戶的類型，KLM加強了服務(wù)恢復(fù)規(guī)程，能夠采用更加復(fù)雜方法解決問題。例如，公司開發(fā)了一個business case, 如果有價值的客戶的行李沒有加入到當(dāng)前的航班中，公司會主動通知他們。

內(nèi)部協(xié)作：2002年的CRM計劃開始時，KLM必須克服由1997年停滯項目帶來的疑慮。這個項目當(dāng)時主要由IT部門驅(qū)動。高層意識到新項目必須走不同的路徑，業(yè)務(wù)層面的高級管理人員要參與進來。這個計劃有四個關(guān)鍵部分：策略、過程、文化和信息技術(shù)，每個部分有一專門的program team member負責(zé)?？傮w上，CRM team直接向商務(wù)部匯報。

當(dāng)KLM啟動新的CRM計劃時，公司先制定了一個完整的CRM策略，從底層小轉(zhuǎn)變開始逐漸推進。利用可測量回報的小型快速項目驗證概念，再鋪開后續(xù)的項目。早期小項目的成功贏得了大家對更大策略的信心。

在一個重要的項目中，高級經(jīng)理親自與選定的高價值的客戶溝通。這經(jīng)理然后把信息反饋到商務(wù)部，由他們采取合適的措施。這鼓勵員工把客戶相關(guān)的問題放在首位，支持通過更好交互改進結(jié)果的CRM遠景。在2004年，CRM成為KLM的首要事務(wù)之一，其他則是e-business和運營質(zhì)量。

CRM信息：一開始KLM的假設(shè)是已知用戶更加有價值，但是后來發(fā)現(xiàn)飛行的頻率和里程數(shù)并不是反映客戶價值的最好指標(biāo)。目前KLM把飛行頻率數(shù)據(jù)和其他因素結(jié)合起來考慮，這些因素包括最近飛行的次數(shù)、公司獲得的收入和成為已知客戶的時間長度。航班和訂票相關(guān)的特定信息跟來自合作伙伴(酒店和租車公司)的數(shù)據(jù)也被一起加入到分析過程中。Call center數(shù)據(jù)和預(yù)訂明細數(shù)據(jù)(比如飲食和位置喜好)也將會加入數(shù)據(jù)庫。

為了對每個客戶細分群體開發(fā)正確的CRM策略，并確定針對這個細分群體的所有接觸點的戰(zhàn)術(shù)層面的關(guān)系管理方法， KLM也會查看各種研究數(shù)據(jù)，包括消費占有率(share of wallet)，再次購買意愿和態(tài)度，以及來自客戶評分模型的信息。

此外，聯(lián)合分析(conjoint analysis)用來發(fā)現(xiàn)某些客戶群體最看重空中旅行的哪些方面，而且這些因素是如何影響他們決策的。客戶習(xí)慣分析工作幫助個性化客戶溝通和交互。

現(xiàn)在，KLM 能：

•識別出客戶歸屬的細分群體(基于價值)

•明白客戶的需求和喜好

•為特定的客戶細分群體開發(fā)特定的市場和銷售活動

•監(jiān)控客戶的反應(yīng)

•把經(jīng)驗應(yīng)用到未來的活動中

•引導(dǎo)客戶的購買和旅行行為

CRM技術(shù)：2002年初公司開始選擇CRM技術(shù)供應(yīng)商。2002年9月，公司選擇E.piphany為營銷活動管理和中心客戶數(shù)據(jù)庫提供技術(shù)和產(chǎn)品。2003年1月開始實施一項E.piphany的市場營銷應(yīng)用。IBM WebSphere技術(shù)作為KLM B2B Internet portal的基礎(chǔ)，也是采用Web Services 技術(shù)的主要集成平臺。2003年八月市場營銷的CRM程序上線，準(zhǔn)時且低于預(yù)算。后續(xù)三個月開始全面推進。同時開始中心客戶數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，第一階段在2003年11月上線。

衡量指標(biāo)：KLM的CRM策略的黃金規(guī)則是讓投資產(chǎn)生可見的回報。為了支持這點， KLM建立了Customer Scorecard，為整個CRM規(guī)劃包含了一組關(guān)鍵的績效指標(biāo)，每個月商務(wù)、地面服務(wù)和空中服務(wù)的績效要測量和監(jiān)控，然后據(jù)此調(diào)整產(chǎn)品和規(guī)劃。

一些關(guān)鍵的績效指標(biāo)如下：

1. 飛行常客計劃的新會員數(shù)量

2. 飛行?？陀媱澔钴S會員的數(shù)量

3. 飛行?？陀媱潟T中留有email的數(shù)量

4. 利潤中來自從已知客戶的比例

5. 利潤中來自商務(wù)合作伙伴的比例

6. 投訴處理的數(shù)量(e-mail/信件)

7. 品牌形象

8. 再次購買意愿

9. 在每個接觸點登記的客戶評價信息(包括員工與客戶見面時識別客戶名字的程度)

CRM team 把這些指標(biāo)貼在一個巨大的公告板上，放在市場部樓面的入口，鼓勵全公司認可CRM規(guī)劃和它的成果。不僅如此，所有的CRM成果發(fā)表在周報上，KLM的高層經(jīng)理把它發(fā)送給世界各地的員工。

KLM的CRM規(guī)劃已經(jīng)幫助公司改進行和管理與客戶的交互。這些工作產(chǎn)生了以下可測量的收益：

1. 市場營銷更加有效和精準(zhǔn)。更加聰明的市場營銷活動替代了沒有選擇的通用的營銷消息。KLM的市場營銷回應(yīng)率到達了5%-12%，而業(yè)內(nèi)平均是2%。

2. 感謝E-MAIL和因特網(wǎng)，市場營銷活動到達客戶的時間從幾個星期減少到幾天。對于KLM來講，采用簡陋的促銷宣傳單的日子一去不復(fù)返了。

3. KLM通過CRM項目收集了可觀的客戶電子郵箱，可顯著降低營銷和客戶研究成本。飛行?？蜁T的電子郵箱數(shù)量增加了三倍，與每個會員的溝通成本2年內(nèi)降低了20%。

4. KLM已知客戶群到2004年3月已增長了20%。已知客戶的平均消費比上一年增加了5%以上。

從KLM總結(jié)出來的經(jīng)驗和教訓(xùn)：

1. 規(guī)劃要大，但是要從小的快速見效的地方入手，贏得管理層和員工的認可。

2. 通過CRM遠景建立強大的CRM領(lǐng)導(dǎo)力

3. 讓溝通順暢，讓成功得到慶祝

4. 讓業(yè)務(wù)方主導(dǎo)CRM規(guī)劃，而不是IT

三、成功的客戶關(guān)系管理案例分析_客戶關(guān)系管理經(jīng)典案例(3)

成功的客戶關(guān)系管理案例篇4

很多公司的crm都取得了顯著的成效，像國內(nèi)著名體育用品品牌李寧crm就是一個很好的例子，因為李寧公司的業(yè)務(wù)非常龐大，因此李寧crm，按照其業(yè)務(wù)需求豐富靈活的特點，結(jié)合李寧銷售服務(wù)系統(tǒng)的功能，進行了業(yè)務(wù)功能設(shè)計，針對每個業(yè)務(wù)功能模塊確定具體的功能點和應(yīng)用效果。

一個大公司，需要的就是健全的管理系統(tǒng)和機制，比如李寧crm中的HR這一塊，梳理完善了業(yè)務(wù)流程，促進了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理;整合了各模塊業(yè)務(wù)，形成整體業(yè)務(wù)循環(huán)機制;進一步完善了員工信息管理，形成了人才儲備機制;提供了靈活的報表與多角度的統(tǒng)計分析功能。李寧crm中的HR系統(tǒng)上線后，提升了李寧公司人力資源管理水平，有效推進了集團化和全球化的發(fā)展。

李寧作為中國本土體育用品領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，作為由運動員華麗轉(zhuǎn)身的杰出企業(yè)家，不可避免地成為鎂光燈聚集的焦點。創(chuàng)立19年來，李寧公司不斷成長與壯大，于1995年起領(lǐng)跑中國體育用品行業(yè)，在新世紀里成為對抗耐克、阿迪等國際品牌、代表中國力量崛起的民族運動品牌，它給中國企業(yè)特別是體育用品公司留下了很多值得思考和借鑒的案例。因此無論多么龐大的一個公司，想要跟其他品牌競爭，除了品牌本身要能有獨特之處，超越別人，在公司的管理上，也可以借鑒別人的長處，像李寧crm管理系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變就是一個很好的例子。

客戶關(guān)系管理的成功主要取決于公司機構(gòu)遵守這些最佳慣例的程度：對于那些出現(xiàn)問題的客戶關(guān)系管理項目，其原因基本上都在于沒能遵守好的實施慣例。以李寧crm客戶關(guān)系管理為例子，參照這樣的方式來實施，能實現(xiàn)更高的crm投資回報。

成功的客戶關(guān)系管理案例篇5

上海金豐易居是集租賃、銷售、裝璜、物業(yè)管理于一身的房地產(chǎn)集團。

金豐易居在上海有很多營業(yè)點，以前如果客戶有購房、租房的需求，都是通過電話、傳真等原始的手段與之聯(lián)系。由于沒有統(tǒng)一的客服中心，而服務(wù)員的水平參差不齊，導(dǎo)致用戶常常要多次交涉才能找到適合解答他們關(guān)心問題的部門。更讓金豐易居一籌莫展的是，盡管以前積累了大量的客戶資料和信息，但由于缺乏對客戶潛在需求的分析和分類，這些很有價值的資料利用率很低。

金豐易居意識到，在Internet時代，如果再不去了解客戶的真正需求，主動出擊，肯定會在競爭中被淘汰。1999年5月，金豐易居與美國艾克公司接觸后，決定采用該公司的eCRM產(chǎn)品。

找到突破口

經(jīng)過雙方人員充分溝通之后，艾克認為金豐易居的條件很適合實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但是金豐易居還是有不少顧慮，因為客戶關(guān)系管理在國內(nèi)還沒有多少成功的案例。另外，傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)需要具備龐大的客戶數(shù)據(jù)樣本庫，并且建設(shè)的周期長，投資大，不是一般的企業(yè)可以承受的。最后，eCRM系統(tǒng)的特色打消了金豐易居的顧慮，eCRM系統(tǒng)與傳統(tǒng)的CRM有很大的不同——它是模塊化的結(jié)構(gòu)，用戶可以各取所需; 用戶選定模塊后，廠商只需做一些定制化的工作就可以運行起來，實施的周期也很短，很適合中小企業(yè)使用。經(jīng)過充分溝通以后，為了盡量減少風(fēng)險，雙方都認為先從需求最迫切的地方入手，根據(jù)實施的效果，然后再決定下一步的實施。

通過對金豐易居情況的分析，雙方人員最后決定先從以下幾個部分實施：

金豐易居有營銷中心、網(wǎng)上查詢等服務(wù)，因此需要設(shè)立多媒體、多渠道的即時客服中心，提高整體服務(wù)質(zhì)量，節(jié)省管理成本。

實現(xiàn)一對一的客戶需求回應(yīng)，通過對客戶愛好、需求分析，實現(xiàn)個性化服務(wù)。

有效利用已積累的客戶資料，挖掘客戶的潛在價值。

充分利用數(shù)據(jù)庫信息，挖掘潛在客戶，并通過電話主動拜訪客戶和向客戶推薦滿足客戶要求的房型，以達到充分了解客戶，提高銷售機會。

實時數(shù)據(jù)庫資源共享使金豐易居的網(wǎng)站技術(shù)中心、服務(wù)中心與實體業(yè)務(wù)有效結(jié)合，降低銷售和管理成本。

艾克的方案

在前端，UCC系統(tǒng)整合電話、Web、傳真等多種服務(wù)，客服人員在為客戶提供多媒體交流的同時，還可以服務(wù)于來自電話、Web、傳真等媒介的需求，管理人員可以實時監(jiān)控、管理客服人員的服務(wù)狀況，實現(xiàn)統(tǒng)一管理。這個統(tǒng)一的服務(wù)中心設(shè)立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)問題集及統(tǒng)一客服號，利用問題分組及話務(wù)分配隨時讓客戶找到適合回答問題的服務(wù)人員，得到滿意的答復(fù)。該系統(tǒng)中的UCC-Approach模塊可以有效挖掘客戶潛在的價值。

按計劃實施

金豐易居與艾可認為，實施的原則是，必須以金豐易居的現(xiàn)有系統(tǒng)和業(yè)務(wù)不做大的改動為前提，充分利用現(xiàn)有的硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，并且與以前的系統(tǒng)有效地整合在一起。

1. 建立多渠道客戶溝通方式

這一步驟包括3個部分UCC-Web、UCC-Ware和UCC-Approach。

UCC-Web 客戶通過Web進來時，客戶的基本信息與以往交易紀錄一并顯示于服務(wù)界面，客服人員可給予客戶個性化服務(wù)，并根據(jù)后端分析結(jié)果做出連帶的銷售建議。

UCC-Ware 客戶租房、買房等咨詢電話經(jīng)話務(wù)分配后到達專門的服務(wù)人員，同時自動調(diào)用后臺客戶數(shù)據(jù)顯示于客服界面供客服人員參考，而一些標(biāo)準(zhǔn)問題，可以利用IVR系統(tǒng)做自動語音、傳真回復(fù)，節(jié)省人力。

UCC-Approach 根據(jù)CRM系統(tǒng)分析出數(shù)據(jù)所制定的服務(wù)和行銷計劃，對目標(biāo)客戶發(fā)送電話呼叫，將接通的電話自動轉(zhuǎn)到適當(dāng)?shù)淖瑸榭蛻籼峁┊a(chǎn)品售后回訪或者新產(chǎn)品行銷服務(wù)。

2. 實現(xiàn)OTO分析與前端互動功能的整合

利用OTO分析結(jié)果，直接進入UCC的Planer數(shù)據(jù)庫，作為建議事項及外撥行銷依據(jù)。目前金豐易居有4項主營業(yè)務(wù)，已積累了大量的客戶資料。該部分針對資料做檢測,剔除無效信息，對有效信息按照業(yè)務(wù)需求類型分組，然后對分組數(shù)據(jù)做PTP分析，找出相關(guān)性最強的兩種產(chǎn)品，據(jù)此可以做連帶銷售建議。同時，對目標(biāo)客戶貢獻度做分析，找到在一定時效內(nèi)對產(chǎn)品有購買能力與貢獻度最大的客戶，其余客戶可按照時效及重要程度做力度和方式不同的跟蹤處理。

另外，金豐易居以前的銷售系統(tǒng)、樓盤管理系統(tǒng)、購房中心系統(tǒng)和業(yè)務(wù)辦公系統(tǒng)，現(xiàn)在都通過艾克產(chǎn)品提供的接口，整合到客戶關(guān)系系統(tǒng)內(nèi)。該項目的實施總共只花了3個星期，由于前期的工作做得很充分，所以項目實施很順利，并且很快就運行起來。

應(yīng)用艾克的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之后，金豐易居很快取得了很好的效果，統(tǒng)一的服務(wù)平臺不僅提高了企業(yè)的服務(wù)形象，還節(jié)省了人力物力。通過挖掘客戶的潛在價值，金豐易居制定了更具特色的服務(wù)方法，提高了業(yè)務(wù)量。另外，由于客戶關(guān)系管理整合了內(nèi)部的管理資源，降低了管理成本。

小步前進

現(xiàn)在回想起來，張穎說，雖然項目的實施時間并不長，但這個成功來之不易。CRM對于中國企業(yè)來說還很陌生，沒有多少成功的經(jīng)驗可以借鑒，所以要說動企業(yè)相信它就不是一件容易的事情。艾克為了讓金豐易居相信eCRM，做了大量的工作，并且把試用版本給金豐易居使用。雖然金豐易居承認它能夠為自己帶來很多好處，但是由于害怕風(fēng)險，所以并不能立即決定采用，因為大家都知道上CRM意味著巨大的資金投入和管理革新。真正讓金豐易居決定采用艾克產(chǎn)品的原因是，應(yīng)用艾克的產(chǎn)品不需要花很多錢，而且以前的設(shè)備很多可以保留下來，也不用進行傷筋動骨的人事和管理的調(diào)整。

作為一家外資企業(yè)，能夠了解中國用戶的特殊需求，是其產(chǎn)品能否在國內(nèi)站穩(wěn)腳跟的關(guān)鍵。張穎說，艾克成功的原因在于他們能夠從最簡單的地方入手，而不是一上來就把系統(tǒng)所有的功能推給用戶。先實施一部分功能，然后根據(jù)客戶的反饋意見做一些改動，直到穩(wěn)定之后，接著繼續(xù)實施其他的功能。這種小步前進的方法適合中國的國情，也容易為中國的用戶接受。

成功的客戶關(guān)系管理案例篇6

公司簡介：

連天紅是連天紅(福建)家具有限公司旗下的品牌。連天紅公司于2007年由董事長李機能創(chuàng)立，是一家大型的家居用品企業(yè)，目前已開發(fā)的產(chǎn)品有中式宮廷家具，及與之相配套的布藝、工藝禮品。企業(yè)宣傳標(biāo)語為“不折不扣，按斤論價”。“不貼牌、不外包，堅持直營模式和100%預(yù)付款”是連天紅在終端市場的唯一渠道和銷售方式。

連天紅(福建)家具有限公司是一家大型的中式宮廷家居用品企業(yè)，目前已開發(fā)的產(chǎn)品有中式宮廷家具，及與之相配套的布藝、工藝禮品。公司現(xiàn)已成功打造了一條集采購、研發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)為一體的完整產(chǎn)業(yè)鏈，是一個大規(guī)模的現(xiàn)代化中式宮廷家具及配套軟裝的生產(chǎn)基地。企業(yè)通過四年多的努力，質(zhì)量、規(guī)模和品牌已是全國第一，現(xiàn)已投資近12億元，其中投入2億元進行品牌宣傳，特別是在CCTV1、CCTV2、CCTV4和CCTV新聞等電視臺花巨資投放“仙游仙游騎石馬看家具”百萬懸賞應(yīng)征下聯(lián)的廣告，直接對仙游進行正面宣傳。據(jù)統(tǒng)計僅2010年來自全國各地慕名來仙游參觀了解連天紅的顧客就高達3萬人次，而其中有90%的顧客都間接的再到壩下參觀其他紅木家具企業(yè)，極大的活躍了仙游的整個紅木家具市場。2010年年初連天紅更是一舉拿下2010年上海世博會福建館貴賓廳的設(shè)計和制作權(quán)，進一步提升了仙游和連天紅公司的知名度。目前連天紅已解決就業(yè)達5000多人(現(xiàn)正在新建三幢廠房，預(yù)計建設(shè)好后能解決就業(yè)人數(shù)達1萬人);稅收也從2008年的18萬元、2009年的260萬元，發(fā)展到2010年的2289萬元，是仙游縣民營企業(yè)納稅第一名、莆田市民營企業(yè)納稅第七名和增幅第二名，為仙游的經(jīng)濟發(fā)展做出了積極的貢獻。

項目需求：

作為傳統(tǒng)家具，紅木家具素以歷史性、文化性著稱，消費者在消費家具的同時，更多的也在消費家具背后蘊藏的歷史與文化。據(jù)介紹，目前購買紅木家具用作投資的約占總體消費的20%，少數(shù)人購買紅木家具用于收藏。近幾年紅木家具消費開始轉(zhuǎn)向理性化，除了用料，更多人開始注重紅木家具的實用性與工藝性。結(jié)構(gòu)精美、做工精細的紅木家具最受歡迎。另外，不少年輕人也開始加入紅木家具消費行列。而隨著中國消費者品牌意識的增強，紅木家具品牌的美譽度也成為許多消費者選擇產(chǎn)品時的重要參考。

據(jù)紅木家具有關(guān)專家介紹，紅木家具行業(yè)逐步由快速松散的發(fā)展趨勢走向平穩(wěn)而集中地發(fā)展，由價格戰(zhàn)逐步轉(zhuǎn)向誠信服務(wù)戰(zhàn)，由生意經(jīng)營轉(zhuǎn)向品牌經(jīng)營。在這樣的大環(huán)境下，紅木家具企業(yè)一方面不得不致力于為消費者提供更優(yōu)質(zhì)更具藝術(shù)感的紅木家具用品，另一方面也必須在經(jīng)營管理上不斷創(chuàng)新，以應(yīng)對日益激烈的市場競爭，只有這樣才能適應(yīng)市場的宏觀趨勢，利于不敗之地。

紅木家具屬于奢侈品，在銷售時采取“大眾傳播、小眾消費”的模式，非常注重口碑的建設(shè)，連天紅銷售模式也是一樣。

目前，連天紅采取粗放式管理，總部與直營店協(xié)同困難，亟需軟件系統(tǒng)協(xié)助其統(tǒng)一企業(yè)品牌形象，打通溝通部門間溝通障礙。

成功的客戶關(guān)系管理關(guān)鍵要素

1.事先建立可量度、可預(yù)期的企業(yè)商業(yè)目標(biāo)。企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理藍圖規(guī)劃，制定客戶關(guān)系管理的預(yù)期短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)、或聽從CRM廠商一味的承諾，畢竟CRM不是萬能的，企業(yè)應(yīng)更多地借鑒國內(nèi)外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，并制定可對其進行度量的指標(biāo)工具。盡管這一因素顯而易見，但大部分案例的失敗主因，亦歸咎于企業(yè)沒有充分考慮到這項明顯的成功因素。

2.協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)和IT技術(shù)的運作關(guān)系。盡管客戶關(guān)系管理方案是以IT技術(shù)為主導(dǎo)的，但它本身并不屬于技術(shù)范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務(wù)操作息息相關(guān)的經(jīng)營管理理念?？蛻絷P(guān)系管理旨在以客戶為中心基礎(chǔ)上，協(xié)助客戶處理和優(yōu)化商業(yè)流程，提高客戶滿意度，從而挖掘最大的客戶價值。信息化實現(xiàn)手段僅為實踐該目標(biāo)的其中一種方式。通常來說，業(yè)務(wù)部門應(yīng)為推廣客戶關(guān)系管理的牽頭部門，信息化部門應(yīng)為輔助、技術(shù)把關(guān)部門。有些企業(yè)由于沒有協(xié)調(diào)好二者之間的關(guān)系，而經(jīng)常導(dǎo)致項目的推廣受到阻礙。

3.取得企業(yè)決策及管理層的鼎立支持。由于客戶關(guān)系管理導(dǎo)入是企業(yè)經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變的策略性計劃，其導(dǎo)入必將會對企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊;同時為配合客戶關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程，必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，保證各項制度的順利實施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，一旦缺乏高層管理者的長期一貫的、強有力支持，導(dǎo)入客戶關(guān)系管理只能是心有余而力不足。

4.行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用的深入研究。CRM最早是從國外引入中國的，當(dāng)時的客戶關(guān)系管理理念更多的是采用國外應(yīng)用比較成熟的理念。國內(nèi)廠商一味的在此基礎(chǔ)上，單純從軟件功能本身進行效仿，而中國企業(yè)的行業(yè)特點理解、分析、結(jié)合的不夠，從而導(dǎo)入研發(fā)出的產(chǎn)品閉門造車的意味比較濃烈。如何將國際通用的客戶關(guān)系管理理念與中國具體的行業(yè)特點相結(jié)合，形成獨特的中國行業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用，是目前所有國內(nèi)CRM廠商、咨詢公司、企業(yè)需要深入思考的問題。

5.選擇成熟應(yīng)用、減少客戶化工作量與周期。縱觀全球?qū)嵤┻^客戶關(guān)系管理的企業(yè)，由于總體開發(fā)周期過于漫長、工作量過大而導(dǎo)致最終失敗的案例比比皆是?？蛻艋ぷ魍强蛻絷P(guān)系管理實施推廣過程中，最昂貴、最費時也是最復(fù)雜的一環(huán)。因此，透過選用切實可行的客戶關(guān)系管理方案(最好多借鑒國內(nèi)成功應(yīng)用，尤其是同行業(yè)應(yīng)用)，并將最終的應(yīng)用搭建在成熟的應(yīng)用之上，企業(yè)將會大幅減低客戶化的需要，并會大大降低實施過程的整體風(fēng)險。

6.擁有企業(yè)自我客戶管理推廣顧問小組?？蛻絷P(guān)系管理應(yīng)用導(dǎo)入決非一朝一夕的事情，需要企業(yè)不斷摸索、不斷發(fā)展、與時俱進的。企業(yè)成立企業(yè)客戶關(guān)系管理發(fā)展戰(zhàn)略小組(可以從各個部門抽調(diào))，一方面是為了可以不斷調(diào)整、監(jiān)控企業(yè)客戶關(guān)系管理的發(fā)展和應(yīng)用效果;同時也可以隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，提出新課題，發(fā)表新觀點。

7.為企業(yè)把脈、對癥下藥。目前，許多銷售CRM的廠商其實并不善于運用客戶關(guān)系管理理念去推廣它，拿著通用版的軟件到處安裝，絲毫沒有客戶關(guān)系管理所提倡的“一對一”服務(wù)理念，其最終效果可想而知。只有對企業(yè)的管理現(xiàn)狀充分了解，才能推出符合客戶需求的獨特的客戶關(guān)系管理解決方案。通常做法是，聘請具有客戶關(guān)系管理實踐以及行業(yè)經(jīng)驗的咨詢團隊對其進行診斷。通過問卷調(diào)查、座談溝通、流程重組等方式進行企業(yè)的咨詢診斷工作。通過企業(yè)咨詢診斷，期望發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)存的管理上、流程上、架構(gòu)上、信息化等方面的主要問題，對企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的可行性進行論證，并為未來實施的CRM系統(tǒng)建設(shè)進行整體規(guī)劃和設(shè)計。

8.提高進行培訓(xùn)方面的投資，為用戶打好基礎(chǔ)。企業(yè)最終導(dǎo)入客戶關(guān)系管理，與其說是引入一套系統(tǒng)，還不如說是更像為企業(yè)導(dǎo)入一種思想。所有的風(fēng)險最終都歸結(jié)到人的思想轉(zhuǎn)變上。

(1)高層管理者培訓(xùn)：聘請在客戶關(guān)系管理方面的研究專家，與企業(yè)高層進行交流，使高層管理者能站在一個較高的高度來認識客戶關(guān)系管理的必要性和重要性，在企業(yè)決策層始終貫徹以客戶為中心的思想。

(2)員工培訓(xùn)：能夠充分了解并掌握客戶關(guān)系管理的理念，并明確客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)和個人帶來的利益，使企業(yè)上下做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。具體培訓(xùn)計劃主要包括以下方面：

a)客戶關(guān)系管理基本概念的培訓(xùn)

b)互動問卷調(diào)查

c)按照角色劃分進行具體的應(yīng)用操作培訓(xùn)

d)明確個人的職責(zé)及使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的績效考評方法

9.總體規(guī)劃、分段實施。大部分成功的客戶關(guān)系管理案例均采用分階段實施方案。每一階段則側(cè)重于特定客戶關(guān)系管理目標(biāo)，從而達到快速致勝的效果。換句話說，企業(yè)可于合理的時間內(nèi)(一般為三至四個月)取得一定的成果。

10.定期量度、追蹤客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成效并保持持續(xù)推廣。

(1)為了更好地在企業(yè)內(nèi)部推行客戶關(guān)系管理，在企業(yè)人力資源部門的配合下，必須制定相關(guān)的員工客戶關(guān)系管理績效機制，使其與員工業(yè)務(wù)績效考評聯(lián)系起來。

(2)為了能夠便于企業(yè)定期進行客戶關(guān)系管理應(yīng)用效果的評估。系統(tǒng)在設(shè)計初期，增加一些度量、評估系統(tǒng)本身的量化分析指標(biāo)，以便進行前后對比。

四、企業(yè)客戶關(guān)系的維護與管理

企業(yè)客戶關(guān)系的維護與管理

在信息科技快速發(fā)展的前景下，如何來提高企業(yè)核心競爭優(yōu)勢，對于企業(yè)來說，信息化程度和管理水平顯得尤為重要通過開展新的組織架構(gòu)，組建新的工作流程，集成客戶的各項信息和活動，以客戶為出發(fā)點，實行全面管理。

客戶關(guān)系管理策略分析（論客戶關(guān)系管理的重要性）

企業(yè)客戶關(guān)系的管理內(nèi)容及戰(zhàn)略

在進行企業(yè)客戶關(guān)系管理上，其核心內(nèi)容是：客戶信息、服務(wù)、時間、聯(lián)系人、銷售以及潛在客戶等。營銷人員通過對客戶信息及價值的了解，挖掘出對企業(yè)價值最大化的潛在客戶，通過營銷人員和客戶之間建立緊密的關(guān)系來對客戶提供企業(yè)最專業(yè)化的服務(wù)。因為利益和價值關(guān)系的存在性，企業(yè)在代表社會公證機構(gòu)監(jiān)督客戶的同時，矛頭就會很容易指向VIP客戶。而開展和實施客戶關(guān)系的管理上，其戰(zhàn)略就在于：

第一，客戶關(guān)系管理是企業(yè)對自身所處的環(huán)境的一個認識，是在客戶需求方面優(yōu)勢與不足之處進行擴大和彌補，是對市場環(huán)境的規(guī)劃。

第二，客戶關(guān)系管理是對核心競爭力的體現(xiàn)，對競爭策略進行確定和有效管理，合理配置和運用有效資源，充分挖掘潛在資源，利用好有效資源，把重心放在客戶需求上，達到高效率、高收益。

第三，客戶關(guān)系管理是企業(yè)與客戶需求的紐帶，通過這個紐帶關(guān)系，客戶滿意度和忠誠度能夠更好地反映出來，對于預(yù)防和降低經(jīng)營中的風(fēng)險所在，提高市場競爭力是非常有優(yōu)勢的。

第四，客戶關(guān)系管理是對企業(yè)潛在“客戶資源”的價值的挖掘和認識，針對不同的客戶來制定不同的營銷策略，從而提升經(jīng)營成果，排除在營銷階段出現(xiàn)的不可預(yù)知的障礙，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念展現(xiàn)給客戶。

第五，客戶關(guān)系管理是企業(yè)業(yè)務(wù)專業(yè)化的催化劑，旨在以通過提高質(zhì)量、降低成本來提升企業(yè)在行業(yè)領(lǐng)域的聲譽，進而能夠得到廣大客戶的信奈與支持，企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍也將隨之得以擴大。

第六，客戶關(guān)系管理是企業(yè)形象的塑造劑，企業(yè)在行業(yè)公信力也會隨著企業(yè)形象的提高而提高。

企業(yè)客戶關(guān)系的維護策略

分析客戶的心理特性可以知道，企業(yè)與客戶能夠維持長期良好的合作關(guān)系的關(guān)鍵是真誠相待。而企業(yè)與客戶的關(guān)系并不是一成不變的，客戶關(guān)系管理的核心是維持與加強企業(yè)與客戶之間的關(guān)系?？蛻絷P(guān)系的研究表明，對于高價值的客戶關(guān)系的維護策略可以從以下四個不同的層次進行展開，進一步拉近客戶與企業(yè)之間的關(guān)系，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)競爭。

(一)客戶財務(wù)獎勵策略

第一層次是采取大規(guī)模低價采購策略或?qū)﹂L期合作的顧客采取較低價格來刺激客戶，將客戶與公司緊緊聯(lián)系在一起。這是一個建立在客戶關(guān)系維護上的基本策略，由于其存在易模仿性，其他企業(yè)可能會爭相模仿，最終使得其競爭優(yōu)勢難以形成，而只能維持老的客戶，從價值增加的基礎(chǔ)上來看，企業(yè)還可能繼續(xù)為老客戶提供服務(wù)，但是短時期內(nèi)是吸收不到新的客戶。但是其作為維護客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，是必須要存在的，因為老的客戶隨時有可能被其他企業(yè)吸引走。

(二)客戶人際關(guān)系交往策略

由于市場競爭越來越大，加上各企業(yè)都相互模仿，客戶財務(wù)激勵策略的作用將無法得到發(fā)揮，這時，就必須通過高一層次的策略來維護企業(yè)與客戶關(guān)系，企業(yè)跟客戶最重要的就是溝通，通過建立起這種溝通的關(guān)系，就會容易使客戶懷著一顆感恩的心來接受服務(wù)，這樣一些附加性的消費者價值觀念也將得到消費者的認識和贊同，這樣就在無形之中加深了客戶對品牌的`印象，而企業(yè)的知名度也能得以提升，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系也就能長期維持下去。相對第一層次客戶關(guān)系維護策略來說，客戶與企業(yè)的關(guān)系將更高一個層次體現(xiàn)出來，從而鞏固了客戶對公司的認識。其主要始終有與客戶保持聯(lián)系，與客戶建立良好的人際溝通關(guān)系，持續(xù)忠誠的為客戶服務(wù)，在客戶的人際交往關(guān)中給予一定的幫助。

(三)客戶個性化服務(wù)策略

分析和找出客戶個人狀況，對每一位客戶提供一套適合其發(fā)展需要的和個性化完美解決方案，通過良好的服務(wù)態(tài)度和理念，得到客戶的贊許和支持，進一步加強企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。其主要形式有：整體服務(wù)策略和“一對一”服務(wù)策略。

(四)客戶發(fā)展聯(lián)系策略

這一層次關(guān)系維護策略是最有成效的，它貫穿了客戶與公司之間的發(fā)展?fàn)顩r、財務(wù)狀況和人際關(guān)系狀況。通過在交付系統(tǒng)中為客戶特別設(shè)計的服務(wù)，形成了客戶發(fā)展聯(lián)系。除此之外，通過以技術(shù)為基礎(chǔ)，為客戶制定更高效率的服務(wù)，也可以形成客戶發(fā)展關(guān)系。主要有改進方式方法、提高效率、改變投資方式和信息的整合等。

客戶關(guān)系的管理與維護的最終目標(biāo)是企業(yè)能夠得到廣大客戶的信奈與支持，特別是避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠。能否管理和維好護客戶是非常重要的也是非常有必要的，他能直接影響到公司生存。要增強企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢，企業(yè)需要做的是管理和維護好客戶關(guān)系，提高客戶對企業(yè)的依賴與信賴，最終將其客戶和潛在客戶牢牢抓住。

而在競爭如此激烈的市場條件下，企業(yè)所擁有的如此龐大的而且接觸較多的客戶群體，進行客戶關(guān)系的管理和維護就是一項必須且不得不完成的工作。現(xiàn)階段企業(yè)最迫切需要的是一個先進的管理客戶關(guān)系管理和維護，這樣一來，企業(yè)就會在競爭日益激烈的狀況下處于優(yōu)勢地位，而這也正體現(xiàn)的是客戶關(guān)系的管理和維護作為企業(yè)后備技術(shù)支持的力量和關(guān)鍵。

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以上就是關(guān)于客戶關(guān)系管理策略分析相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。