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服務(wù)營銷五大特征（服務(wù)營銷五大特征包括）

發(fā)布時間：2023-03-19 01:36:24 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 1275 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于服務(wù)營銷五大特征的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、服務(wù)市場營銷的要素主要是什么?
2、大客戶營銷的五個特征，沒有大客戶很難賺大錢！
3、什么是服務(wù)營銷
4、制造營銷與服務(wù)營銷有什么區(qū)別

服務(wù)營銷五大特征（服務(wù)營銷五大特征包括）

一、服務(wù)市場營銷的要素主要是什么?

市場營銷的實質(zhì)是一種交換關(guān)系，物質(zhì)產(chǎn)品營銷的理論和原則也適用于服務(wù)營銷。由于服務(wù)的前述特征，服務(wù)營銷戰(zhàn)略的形成和實施，以及服務(wù)營銷組合均應有所調(diào)整。服務(wù)市場營銷的要素主要是：

1．產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品必須考慮的要素是提供服務(wù)的范圍、質(zhì)量、品牌、保證以及售后服務(wù)等。服務(wù)產(chǎn)品包括核心服務(wù)、便利服務(wù)和輔助服務(wù)。核心服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)為顧客提供的最基本效用，如航空公司的運輸服務(wù)、醫(yī)院的診療服務(wù)等；便利服務(wù)是為配合、推廣核心服務(wù)而提供的便利，如訂票、送票、送站、接站等；輔助服務(wù)用以增加服務(wù)的價值或區(qū)別于竟爭者的服務(wù)，有助于實施差異化營銷戰(zhàn)略。

2．分銷。隨著服務(wù)領(lǐng)域的擴展，服務(wù)銷售除直銷外，經(jīng)由中介機構(gòu)銷售者日漸增多。中介機構(gòu)主要有代理。代銷、經(jīng)紀、批發(fā)、零售等形態(tài)。

3．定價。由于服務(wù)質(zhì)量水平難以統(tǒng)一界定，質(zhì)量檢驗也難以采用統(tǒng)一標準，加上季節(jié)、時間因素的重要性，服務(wù)定價必須有較大的靈活性。而在區(qū)別一項服務(wù)與另一項服務(wù)時，價格是一種重要的識別標志，顧客往往從價格感受到服務(wù)價值的高低。

4．促銷。服務(wù)促銷包括廣告、人員推銷、營業(yè)推廣、宣傳、公共關(guān)系等營銷溝通方式。為增進消費者對無形的服務(wù)的印象，企業(yè)在促銷活動中要盡量使服務(wù)產(chǎn)品有形化。

5．人員。服務(wù)業(yè)的操作人員，在顧客心目中實際上是產(chǎn)品的一個組成部分。

二、大客戶營銷的五個特征，沒有大客戶很難賺大錢！

說到大客戶營銷，不少人浮想聯(lián)翩，想找到幾個大客戶，然后一口氣做大，從此無憂無慮地過著快樂的銷售日子。在這個低增速的經(jīng)濟狀態(tài)下，往日的跑馬圈里，成了今日的螺螄殼里做道場，也就是從存量中尋找增量。既有的客戶，不僅要維持好，還要挖掘出新的銷售機會，這對于那些快種快收型企業(yè)，日子開始難過了。

大客戶好似天上星、水中月，眼看著別人吃香喝辣的，自己也特想尋得幾個大客戶，那么，究竟什么大客戶，或者說，大客戶的特征如何呢？只有清楚大客戶的內(nèi)在特征與外在表現(xiàn)，才能預備好自己，贏得大客戶的機會，也就相應大增。

大客戶營銷特征一：交易額大。可以是一次性的，更多的則是持續(xù)的交易累計。大客戶關(guān)系，從試探期到穩(wěn)定期，零星的購買升級為有規(guī)律的、上批量的大額采購。一開始的不相信、不習慣的謹慎態(tài)度，用著用著就會轉(zhuǎn)變，信任產(chǎn)生了，依賴也出現(xiàn)了，此時，大客戶營銷才迸發(fā)出驚人的能量。客戶還是那個客戶，可交易額卻大出許多，因此，大客戶是動態(tài)地做出來，而不是靜態(tài)地等靠要。

這里有一個辯證的關(guān)系，客戶規(guī)模大、采購量大，但并不意味著你的銷售額就大。為什么？你的客戶占有率低，客戶只把百分之幾的份額交給你，而把百分之六十多的份額交給你最大的對手，百分之二十多份額交給排名第二的對手，你雖然千辛萬苦摸到了大客戶，可還只是一個無足輕重的配角。

還一個隱藏的因素，現(xiàn)實需求量與潛在需求量。有的客戶看似不大，可發(fā)展勢頭迅猛，不經(jīng)意間，就成了細分市場的前幾名。你若是錯看了，服務(wù)與業(yè)務(wù)沒有跟上快節(jié)奏，那只好看著對手坐擁新貴大客戶，自己躲到一旁切齒哀號，后悔自己看走了眼?，F(xiàn)實需求量小，而潛在需求量的，這是黑馬型大客戶，必須搶在對手之前發(fā)動攻勢。

大客戶營銷特征二：影響力大。占公司銷售額比重大，對公司整體戰(zhàn)略有重大意義，公司的營銷戰(zhàn)略與目標設(shè)定，大客戶占據(jù)相當大的份量。視大客戶為掌上明珠，意味著高層的過問與支持，這對于銷售人員而言，喜憂參半。高層領(lǐng)導有興趣的事情，資源投入就會有傾斜，大客戶關(guān)系的推動與潤滑，一己之力平添了無限動能，這是喜?？筛邔拥囊暯仟毺兀笠埠芨?，沒有幾把刷子，那是難以招架的，搞不好，還會被架在火上烤，這自然是憂。

大客戶很多時候，也是行業(yè)翹楚，拿下這些個山頭，行業(yè)營銷就會勢如破竹。這時候，大客戶可以賠本賺吆喝，圖的就是洞開一個行業(yè)的營銷機會。傍大款策略，走通了，自己公司的品牌也會增色不少。俗話說，看一個人的品格，他的朋友圈質(zhì)量足以證明。一個公司的影響力，關(guān)鍵也是看他的客戶是誰，或者供應商是誰，近水樓臺先得月的道理，商戰(zhàn)中也自有體現(xiàn)。

近朱者赤近墨者黑，大客戶還會引發(fā)一個企業(yè)經(jīng)營水平的提升。大客戶的高標準、嚴規(guī)范、高素質(zhì)，都會倒逼供應商企業(yè)強化自身的管理，麥當勞、肯德基、家樂福、沃爾瑪，這些年把不少中國供應商逼成了才：成本不斷降低，經(jīng)營不斷優(yōu)化，低價格供貨的利潤并不低，這才是供應、購買與顧客的多方共贏。跟著大客戶一道做大影響力，也算是一種搭順風車效應。成功的大客戶營銷，也就在行業(yè)或區(qū)域內(nèi)，形成了標桿營銷的大效應。

大客戶營銷特征三：涉及面大。企業(yè)與企業(yè)之間的交易，不似快消品那么干脆利落。首先，參與部門大，從采購、技術(shù)、生產(chǎn)、財務(wù)和高層，都會有所設(shè)計；其次，每個部門的立場和興奮點不同。比如，采購部門關(guān)注價格、供貨能力；技術(shù)部門關(guān)心性能指標的表現(xiàn)；而生產(chǎn)呢，則要考慮到自己的生產(chǎn)能力、工藝水平。最后，財務(wù)部門會盯著付款方式。關(guān)羽當年的過五關(guān)斬六將，干了一次就名垂青史，而大客戶營銷則會每每上演，這對于大客戶營銷經(jīng)理來說，可謂壓力山大。

在大客戶銷售過程中我們會碰到各種各樣的問題，但是成長免不了碰到頭破血流，我有一個群，很多做大客戶，大項目銷售的朋友一起交流，大家把自己工作中的經(jīng)驗分享出來。這樣互相學習，很不錯，進步也快！藍小雨銷售高手交流群：333916667驗證碼：48大家可以一起來探討職場中碰到的各種問題，共同進步！

客戶接觸的面越大，客情關(guān)系處理也就復雜多了。更何況，大客戶采購的決策周期長、考慮因素多，還不對你明說，全靠你聽一部分、想一部分，更好猜一部分。客戶在暗里，而自己在明里，這需要對客戶采購決策流程、方式，客戶不同角色的話語權(quán)，以及客戶企業(yè)經(jīng)營風格，比如授權(quán)管理、企業(yè)文化與高層決策習慣。

大客戶營銷，全方位、多角度的溝通機制，需要一個團隊來建立與執(zhí)行。大客戶營銷經(jīng)理，要做好編導與主演，還需要調(diào)動自己公司不同人員與部門參與，演好自己的角色，與對應的客戶人員和部門形成多方位的交叉溝通，讓客戶對自己的公司形成完整的印象、立體的感覺，在溝通中產(chǎn)生信任。習慣于單槍匹馬，與客戶人員單對單，這種個人英雄主義做派，遇到涉及面大的情形，就會像公牛闖進瓷器店，搞的一團糟收場的可能性極大。

大客戶營銷特征四：大思維、大胸懷。放長線釣大魚，在客戶沒有訂單的情況下，也會主動幫助客戶解決難題，等到客戶自己理順了，自然就會要生產(chǎn)，此時，他們已經(jīng)習慣了你的幫助，對你的產(chǎn)品和方案也了解很多，最關(guān)鍵的是，你們曾經(jīng)一起吃過苦、戰(zhàn)斗過，這種同患難的交往，對后面的客戶關(guān)系，那可是一筆寶貴的財富，這是一個新競爭對手無法在短期內(nèi)可以超越的。

大思維，要求大客戶營銷人員，必須從行業(yè)競爭格局與企業(yè)需求決策著眼，而后才能很好地從大客戶營銷項目著手。急于得到業(yè)務(wù)的心態(tài)，最容易讓大客戶方案，覺得不安全，或者擔心購買之后的服務(wù)會拖沓。而那些把客戶的困難當成自己的機會，有效調(diào)動內(nèi)部資源去積極解決，并幫助客戶挑對方案、用好產(chǎn)品，從而從客戶的生意更好地運作下去，這才是大客戶營銷的大思維，從業(yè)務(wù)導向真正變成價值導向。

大思維的背后，由大胸懷支撐。什么是大胸懷？用方案完善客戶運作，用服務(wù)成就客戶贏利，這兩個要點，成了大客戶營銷經(jīng)理的照妖鏡。有多少大客戶經(jīng)理，夢想著快種快收，嘴上說著大價值，心里卻急著拿大訂單。這么去干，提供的方案對自己有利，而對大客戶則不利。大客戶也不傻，要么篩掉你，要么在價格上砍得你無法招架，業(yè)務(wù)員的做法，很難贏得有份量大客戶的青睞的。記住，先慢后快，先價值后合同，大思維與大胸懷，才有資格拿到大單、做好大單。

大客戶營銷特征五：大戰(zhàn)略、大平臺。大戰(zhàn)略意味著目標一致、團隊一心、資源一意。目標一致，就是說大客戶營銷在公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略中，要有顯著的地位，高層必須親自掛帥，至少也得重點關(guān)注，投入上也得有一個合理的回報期，做一個好農(nóng)夫，會撒種、勤耕耘。團隊一心，分工明確，人型搭配，行動有序，領(lǐng)導有力，而且在利益分配上，做到先人后己，這樣的團隊領(lǐng)袖才能大客戶營銷的致勝法寶。資源一意，大客戶營銷的業(yè)務(wù)資源、服務(wù)資源，必須專門劃撥、專項使用。當現(xiàn)實銷售順利時，這不難做到。難救難在銷售遇到困難時，能不能不放大客戶營銷資源池的水，這是一種定力，在大客戶營銷上，則是一種大戰(zhàn)略的競爭力。

大平臺，跳出了我賣你買的業(yè)務(wù)圈子，主動地想客戶的客戶，看看能否從最終極的客戶需求，幫助客戶企業(yè)對準市場靶心。你的客戶賣得好，你才能賣得好，這個先后順序常常被顛倒了?？偸窍胫约旱纳?，而客戶的生意則只是說說，這頂多是大宗交易，算不上大客戶營銷。成就客戶，成就自己，這不是一種高姿態(tài)，而是一種與客戶共進退的經(jīng)營方式，打通上下游的平臺，才能水到渠成，順水行舟。

三、什么是服務(wù)營銷

很高興能為您解答滿意請采納 ?。?！正在興起的服務(wù)營銷觀念

一、什么是服務(wù)營銷觀念

說到服務(wù)營銷觀念不能不提到服務(wù)營銷，早在20世紀70年代，當時全球經(jīng)濟在二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后的幾十年中得到了飛速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，服務(wù)業(yè)由此也得到迅速發(fā)展。營銷理論界對服務(wù)營銷的特性開始予以越來越多的關(guān)注。1981年布姆斯和比特納（Booms and Bitner）建議在傳統(tǒng)市場營銷理論4Ps的基礎(chǔ)上增加三個“服務(wù)性的P”，即：人（ People ）、過程（ Process）、物質(zhì)環(huán)境（Physical Evidence）。7Ps的核心在于：

1、揭示了員工的參與對整個營銷活動的重要意義。企業(yè)員工是企業(yè)組織的主體，每個員工做的每件事都將是客戶對企業(yè)服務(wù)感受的一部分，都將對企業(yè)的形象產(chǎn)生一定的影響。應讓每個員工都積極主動地參與到企業(yè)的經(jīng)營管理決策中來，真正發(fā)揮員工的主人翁地位。

2、企業(yè)應關(guān)注在為用戶提供服務(wù)時的全過程，通過互動溝通了解客戶在此過程中的感受，使客戶成為服務(wù)營銷過程的參與者，從而及時改進自己的服務(wù)來滿足客戶的期望。企業(yè)營銷也應重視內(nèi)部各部門之間分工與合作過程的管理，因為營銷是一個由各部門協(xié)作、全體員工共同參與的活動，而部門之間的有效分工與合作是營銷活動實現(xiàn)的根本保證。

那么7Ps是否只適合服務(wù)業(yè)呢？正如中南財經(jīng)政法大學企業(yè)管理博士王成慧所說：“服務(wù)營銷7Ps雖然是針對服務(wù)業(yè)的特殊性而提出的，但其理論價值和實踐上的指導意義卻不僅僅限于服務(wù)營銷的范疇，它對整個營銷理論乃至企業(yè)理論的發(fā)展都有啟迪”。7Ps的后三個P正是正在興起的服務(wù)營銷觀念的體現(xiàn)。

我們再看看服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造業(yè)的本質(zhì)區(qū)別在哪里。從表面上看，服務(wù)業(yè)（如酒店、旅游、運輸、教育、電信等）為顧客提供的是服務(wù)而不是有型的產(chǎn)品。所以以貝特森、蕭斯塔克、貝瑞等為代表，他們歸納和概括出了服務(wù)業(yè)具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性等特征。但細究一下，酒店的設(shè)施、運輸?shù)墓ぞ?、電信的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備又似乎具有某些產(chǎn)品的特征。于是蕭斯塔克根據(jù)產(chǎn)品中所包含的有形商品和無形服務(wù)的比重的不同，提出了 “從可感知到不可感知的連續(xù)譜系理論”，指出在現(xiàn)實經(jīng)濟生活中純粹的有形商品或無形服務(wù)都是很少見的。這就把服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造業(yè)聯(lián)系起來了。反過來，如果我們把企業(yè)生產(chǎn)或提供的產(chǎn)品看作企業(yè)為用戶提供某一方面服務(wù)的媒介，我們似乎又可將普通行業(yè)看作服務(wù)業(yè)。也就是說，服務(wù)業(yè)與普通行業(yè)并沒有本質(zhì)的不同，其區(qū)別僅僅在于服務(wù)業(yè)用于為用戶提供服務(wù)的媒介是無形的、或雖有形但與他人共用的。因此任何一個以贏利為目標的企業(yè)都可歸屬為服務(wù)企業(yè)，而任何產(chǎn)品（不論是有形或無形的）都可視為企業(yè)向用戶提供服務(wù)的媒介。這就是服務(wù)營銷觀念基本原理。

服務(wù)營銷作為一種各行業(yè)普遍適應的觀念提出在營銷理論界尚未見有專著問世，但不少學者和企業(yè)家都認識到服務(wù)對企業(yè)長期發(fā)展和形成競爭優(yōu)勢至關(guān)重要，也提出了很多新的服務(wù)理念。近十幾年出現(xiàn)的關(guān)系營銷、整合營銷、客戶關(guān)系管理（CRM）等理論其核心也蘊涵著服務(wù)營銷觀念。在企業(yè)營銷實踐中以服務(wù)為導向而獲得成功的企業(yè)也并不鮮見。在中央電視臺2003年12月的“對話”節(jié)目中，海爾的掌門人張瑞敏再次強調(diào)“我信奉的是：用戶永遠是對的”（“用戶永遠是對的”是一種觀念，不是邏輯判斷，所以不要去問：用戶怎么可能永遠是對的呢？），“幫助用戶成功就是企業(yè)的成功”，“海爾賣的不是產(chǎn)品，而是為用戶提供某個方面服務(wù)的全面解決方案”，這就是最樸素的服務(wù)營銷觀念。他是這么說的，也是這么做的。19年來，海爾在他這種為用戶真誠服務(wù)的觀念影響下，從一個頻臨倒閉的小國企成為今天國際知名的跨國公司。在美國，海爾為了針對學生市場生產(chǎn)一種小冰箱，多次到校園向?qū)W生咨詢，了解他們的需求，推出了深受學生歡迎的課桌式冰箱、電腦桌式冰箱，一舉占領(lǐng)美國小型冰箱市場的半壁江山。希爾頓飯店是全球著名的跨國大公司，希爾頓本人也被譽為美國“旅館大王”。有人詢問希爾頓的經(jīng)營訣竅，希爾頓的回答是：“請你在離開我的希爾頓飯店時留下改進意見，當你再次光臨我的飯店時就不再會有相同的意見———這就是我的經(jīng)營訣竅”。成功的因素是多方面的，但好的服務(wù)意識已是企業(yè)獲得成功必不可少的條件。

二、服務(wù)營銷觀念與市場營銷觀念的區(qū)別

服務(wù)營銷觀念與市場營銷觀念有著質(zhì)的不同，市場營銷觀念是以市場為導向，企業(yè)的營銷活動是圍繞市場需求來做的，雖然它也重視產(chǎn)品的售后服務(wù)，但認為售后服務(wù)是解決產(chǎn)品的售后維修，認為售后服務(wù)部門是成本中心而不是利潤中心，認為做好售后服務(wù)是為了推銷出更多的產(chǎn)品。

服務(wù)營銷觀念是以服務(wù)為導向，企業(yè)營銷的是服務(wù)，服務(wù)是企業(yè)從產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、廣告宣傳、銷售安裝、售后服務(wù)等各個部門的事，甚至是每一位員工的事。售后服務(wù)也不是成本消耗部門，企業(yè)的產(chǎn)品在經(jīng)過每一個部門都被賦予了新的增值。在服務(wù)營銷觀念下，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品是否成功售出，更注重的是用戶在享受企業(yè)通過有形或無形的產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程感受。因此企業(yè)將更積極主動地關(guān)注售后維修保養(yǎng)、收集用戶對產(chǎn)品的意見和建議并及時反饋給產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)部門，以便不斷推出能滿足甚至超出用戶預期的新產(chǎn)品。同時在可能的情況下對已售出的產(chǎn)品進行改進或升級服務(wù)。

從服務(wù)營銷觀念理解，用戶購買了你的產(chǎn)品，你的營銷工作僅僅是開始而不是結(jié)束。對用戶而言，產(chǎn)品的價值體現(xiàn)在服務(wù)期內(nèi)能否滿足用戶的需求。例如，一個移動通信用戶選擇了你的網(wǎng)絡(luò)，購買了你的手機和SIM卡，顯然買方與賣方的交易并沒有結(jié)束，真正的交易在今后該用戶長期使用你提供的網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)并按時繳納通信費，手機和SIM卡只是你向用戶提供電信服務(wù)的媒介。同樣，生產(chǎn)空調(diào)產(chǎn)品的企業(yè)，當用戶購買了你的空調(diào)時也可看作營銷工作的開始，因為用戶買空調(diào)器不是最終目的，而是買由你提供的室內(nèi)溫度自動控制服務(wù)，只是用戶已為這種服務(wù)預支了今后若干時間的服務(wù)費而已。在這里，空調(diào)器也只是你向用戶提供室內(nèi)溫度自動控制服務(wù)的媒介。顯然，這種觀念與傳統(tǒng)的市場營銷觀念有質(zhì)的不同。你將不再認為售后服務(wù)是成本中心，是不產(chǎn)生利潤的。實際上這種觀念給用戶留下的體驗是完全不同的，這將使企業(yè)與用戶建立長久的、良好的客戶關(guān)系，為企業(yè)積累寶貴的用戶資源。希望能夠幫到您謝謝?。?！

四、制造營銷與服務(wù)營銷有什么區(qū)別

制造營銷一般指制造業(yè)的營銷活動，用“產(chǎn)品營銷”這個詞更加貼切一些。

從營銷的角度上來看企業(yè)的服務(wù)營銷方式和產(chǎn)品營銷方式還是有很大的區(qū)別的。產(chǎn)品的實體性、標準性、可分割性、可存放。而服務(wù)是非實體性、變異性、不可分割性、不可存放。基于以上差別，針對服務(wù)的特性，服務(wù)營銷的策略是：提供實體線索，傳媒信息、公司形象；技術(shù)服務(wù)標準華，功能服務(wù)個性化；顧客參與，過程管理、內(nèi)部管理，增加服務(wù)網(wǎng)點；顧客參與、鐘點工、預訂系統(tǒng)，需求管理。

1.由于服務(wù)是無形的，顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果，他們將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形線索來進行判斷。因此，有形展示成了服務(wù)營銷的一個重要工具。

2.顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程及其在這一過程同服務(wù)人員的溝通和互動行為向傳統(tǒng)的營銷理論和產(chǎn)品質(zhì)量管理理論提出了挑戰(zhàn)：

(1)傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過程的事實則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識達成生產(chǎn)和消費過程的和諧并行。若企業(yè)管理人員忽略這些問題，則可能導致顧客不懂自身的職責而使服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量無法達到他們的要求。而在這種情況下，顧客通常并不會責怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進而喪失日后與之打交道的興趣和信心。

2)服務(wù)人員與顧客的互動行為也嚴重影響著服務(wù)的質(zhì)量及企業(yè)與顧客的關(guān)系。由于服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，工業(yè)企業(yè)在生產(chǎn)車間進行質(zhì)量管理的方法無法適用于服務(wù)企業(yè)。要保證實際提供的服務(wù)達到每一位顧客預期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務(wù)人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應當擴展至對服務(wù)過程及顧客的管理。

3.與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)的不可貯存性產(chǎn)生了對服務(wù)的供求進行更為準確地平衡的需要。

這種情況可以由汽車的銷售加以說明。

一個典型的汽車經(jīng)銷商在銷售汽車的同時，也出售汽車保養(yǎng)和維修服務(wù)。由于汽車能夠貯存，所以汽車訂單增加或減少20%通常不會帶來嚴重的后果。雖然較大量的存貨會導致成本的增加，但本周未出售的汽車可以在下一周出售。供大于求的狀況還可以通過將汽車轉(zhuǎn)交給其他經(jīng)銷商而得到緩解。而需求大于供給時，經(jīng)銷商可以從其他經(jīng)銷商或廠家那里增加進貨。然而，如果汽車保養(yǎng)和維修服務(wù)的能力過?；蚨倘?0%，則可能損失大量的利潤和機會。本周未能利用的生產(chǎn)能力無法貯存，因而無法在需求超過服務(wù)能力時再用于滿足需求。與汽車不同的是，服務(wù)不能輕易地運輸?shù)叫枨笏捷^高的經(jīng)銷商那里。這種過剩的能力是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。至少在短期內(nèi)，當需求大于供給時，與增加汽車進貨相比，增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓練有素的人員)要困難得多。因此，雖然制造企業(yè)與服務(wù)企業(yè)都不愿有生產(chǎn)能力過?；虿蛔闱闆r的發(fā)生，但與制造業(yè)企業(yè)相比，供給與需求間的“ 同步營銷”對確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟地使用其生產(chǎn)能力重要得多。

4.差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”。

因為，對于同一個企業(yè)，透過兩家不同的分支機構(gòu)所提供的服務(wù)，可能出現(xiàn)一個分支機構(gòu)的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個的情形。前者的顧客確實會認為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而另一分支機構(gòu)的顧客則可能認為整個企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴重的負面影響。

5.由于服務(wù)不具有實體特征，因而不能運輸，從而使得服務(wù)的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點。

有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運送到中間商或最終用戶所在地進行銷售。大多數(shù)服務(wù)卻不能這樣做。對這些服務(wù)來說，要么顧客必須到生產(chǎn)設(shè)施所在地，要么生產(chǎn)設(shè)施必須運到顧客所在地。后一種情況，如教師、律師、會計師和球隊的“服務(wù)能力”，可以運到需要他們的地方。專家的咨詢報告、稅務(wù)文書、保險單這些服務(wù)的產(chǎn)品形式，也都可以運輸。雖然如此，表述這些文件意義的實際服務(wù)卻不能運輸。

6.服務(wù)不能貯存或運輸?shù)奶匦砸步o大規(guī)模地生產(chǎn)和銷售服務(wù)帶來了限制，所以服務(wù)企業(yè)要獲得規(guī)模經(jīng)濟的效益就必須比制造企業(yè)付出更多的努力。

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