售后客戶服務(wù)與管理（客戶服務(wù)）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于售后客戶服務(wù)與管理的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、如何對售后服務(wù)的全流程進行精細(xì)化管理？

• 2、售后服務(wù)方案

• 3、售后客服崗位職責(zé)

• 4、售后服務(wù)崗位職責(zé)

一、如何對售后服務(wù)的全流程進行精細(xì)化管理？

從客戶角度看要考慮

如何便捷地向廠商發(fā)起服務(wù)請求；

接收客戶請求后，如何快速掌握客戶的歷史信息；

服務(wù)發(fā)起后，如何跟蹤服務(wù)的進度；

服務(wù)結(jié)束后，如何在不被打擾的情況反饋服務(wù)意見；

是否可以提供更多的主動服務(wù)。

從客服角度看要考慮

接收客戶請求后，如何快速掌握客戶的歷史信息；

受理過程中，如何快速解答客戶的問題；

如何減少派工工作、提升派工效率；

如何讓客服的所有業(yè)務(wù)在同一個系統(tǒng)中操作。

從維修師傅角度要考慮

維修師傅的考勤打卡；

維修師傅可以在線查詢服務(wù)BOM、維修知識庫；

維修師傅可以通過移動端提交工單；

維修師傅可以在線查詢服務(wù)業(yè)績；

維修師傅的資質(zhì) ；

維修師傅可以幫助服務(wù)人員進行服務(wù)營銷；

維修師傅如何跟進配件的申請、舊件返廠的過程。

從服務(wù)管理人員來看要考慮

如何掌握服務(wù)的執(zhí)行狀況、并對異常工單進行督辦；

如何制定標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)算規(guī)則、系統(tǒng)化的額度管控以及提升流程執(zhí)行效率；

如何快速審批服務(wù)、配件等相關(guān)業(yè)務(wù)；

服務(wù)人員如何及時了解自己的績效情況；

如何了解服務(wù)能力/質(zhì)量/成本效益等情況。

除此以外，還需要管理與服務(wù)商的往來結(jié)算以及精細(xì)化的備件管理。

二、售后服務(wù)方案

售后服務(wù)方案 （一）

一、總則

1、為加強公司產(chǎn)品、商品的售后服務(wù)，促進以顧客滿意度為導(dǎo)向的方針的實現(xiàn)，特制定本辦法。

二、管理體制

1、公司營銷部門下設(shè)專門的售后服務(wù)職位和機構(gòu)。

2、公司售后服務(wù)機構(gòu)負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、商品的客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。

3、公司可設(shè)立專業(yè)售后服務(wù)隊伍，或者指定特約服務(wù)商、維修商。

4、公司指定特約服務(wù)商、維修商的，應(yīng)與之簽訂委托協(xié)議或合同；不能因公司與特約服務(wù)商之間的銜接不當(dāng)、糾紛而影響對客戶（用戶）的服務(wù)。

三、客戶意見和投訴

1、公司通過公示的服務(wù)（熱線）電話、信箱或其他方式，接受客戶和消費者的服務(wù)咨詢、使用意見反饋、投訴等事務(wù)。

2、服務(wù)接待員接受專業(yè)培訓(xùn)后，方可上見風(fēng)使崗。接待過程不得怠慢客戶和消費者。

3、對每一次來電、來信、來訪，接待員均應(yīng)詳細(xì)記錄在案，填寫有關(guān)登記表，按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)單位和人員處理。緊急事件應(yīng)及時上報。

4、公司設(shè)立多給投訴制。客戶要向公司當(dāng)事人的直接上級投訴，或直接向公司領(lǐng)導(dǎo)投訴。

5、受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的，送研發(fā)、設(shè)計或生產(chǎn)、技術(shù)部門處理。

6、受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品包裝破損、變質(zhì)的，送倉庫、運輸部門處理。

7、受理的意見和投訴中涉及公司營銷、安裝、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職的，送營銷部門處理。

8、受理的意見和投訴中涉及中間商、零售商的，應(yīng)及時與之協(xié)調(diào)溝通。

9、公司產(chǎn)品、商品、服務(wù)存在的重大問題，出現(xiàn)或可能出現(xiàn)危機和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專案優(yōu)先處置。對多次投訴處理后仍不服的，提升為個案處理。

10、公司對每資助來電、來信、來訪，須給予迅速、滿意回復(fù)。對有價值的意見和建議，予以獎勵。

11、客戶的意見和投訴情況，作為考察與之相關(guān)部門和人員業(yè)績的依據(jù)之一。

四、退貨和換貨

1、公司根據(jù)政府關(guān)于保護消費者權(quán)益、商品交易的相關(guān)法規(guī)，制定公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定。

2、公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定，明示于銷售場所、載于產(chǎn)品說明材料內(nèi)。

3、公司制定具體退貨和換貨工作流程，培訓(xùn)有關(guān)人員熟悉該規(guī)程。

4、公司的倉庫、運輸、財務(wù)、生產(chǎn)制造部門為退貨和換貨予以支持和配合，并進行工作流程上的無縫銜接。

5、查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人的責(zé)任，并作為業(yè)績考核依據(jù)之一。

五、維修服務(wù)

1、公司根據(jù)政府有關(guān)法規(guī)和行業(yè)慣例，確定本公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期。在一個產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的應(yīng)加以說明。

2、公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期，應(yīng)載于產(chǎn)品說明材料內(nèi)。公司因促銷等原因?qū)е卤Ｐ奁谧兓?，?yīng)及時通知售后服務(wù)部門。

3、公司售后服務(wù)類別為：

1）、免費服務(wù)。在保修期內(nèi)的維修服務(wù)不收職服務(wù)費。

2）、有償服務(wù)。在保修期外的維修服務(wù)，適當(dāng)收取服務(wù)費。

3）、合同服務(wù)。依公司與客戶簽訂的專門保養(yǎng)合同進行服務(wù)。

同一產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，維修服務(wù)分別計費。

4、公司維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書后才予上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

5、公司服務(wù)接待員在接到維修來電來函時，詳細(xì)記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號，盡量問清存在問題和故障現(xiàn)象。以上內(nèi)容登記后，送服務(wù)部門處理。

6、維修主管接到報修單后，初步評價故障現(xiàn)象，派遣合適的維修人員負(fù)責(zé)維修。

7、維修人員如上門維修的，應(yīng)佩戴公司工號卡或出示有關(guān)證件才能進入客戶場所，并盡量攜帶有關(guān)檢修工具和備品備件。

8、維修人員如上門維修的，公司應(yīng)協(xié)助其商品運輸，運輸費用按有關(guān)規(guī)定支墳。

9、維修人員應(yīng)盡責(zé)精心服務(wù)，不得對客戶卡、拿、吃、要，要愛護客戶家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。

10、凡在客戶場所不能修復(fù)帶回修理的，應(yīng)開立收據(jù)交與客戶，并在公司進出商品簿上登記。修復(fù)后應(yīng)向客戶索回收據(jù)，并請其在維修派工單上簽字。

11、維修服務(wù)收費的，應(yīng)事先向客戶聲明并出示維修項目與由費標(biāo)準(zhǔn)表、卡。維修完畢結(jié)算費用，較低費用可當(dāng)場收取，將款交財務(wù)補寄發(fā)票；否則，開具發(fā)票后另行前往收費。

12、每次維修完結(jié)后，維修員上交派工單，主管考核其維修時間和質(zhì)量。各種維修應(yīng)在公司承諾的時限內(nèi)完成。

六、備品件和檢修工具

1、公司應(yīng)設(shè)立專門的售后服務(wù)所需的備品備件倉庫。

2、備品備件管理本著適時、適量、適質(zhì)的原則進行。根據(jù)ABC分類法將所有備品備件分為A類、B類、C類進行有效管理，合理進行采購、庫存計劃與控制。

3、備品備件倉庫管理和收發(fā)貨可能照析材料、成品倉庫管理辦法執(zhí)行。

4、公司可在備品備件倉庫存放一定數(shù)量的替補商品。在對客戶商品維修期間，用該替補品代替故障商品為客戶工作，修復(fù)后替補品收回還倉。

5、公司售后服務(wù)所需的檢測、維修設(shè)備工具，凡價值較大的，列入公司固定資產(chǎn)科目。公司應(yīng)投資購買選進適用的檢測維修設(shè)備工具，提高服務(wù)硬件水平。

6、維修員可配置專門的檢測、維修設(shè)備工具，在登記后由個人保管、作用。該設(shè)備工具不得用于私用目的，丟失或損壞后應(yīng)予賠償（正常損耗除外），調(diào)離本崗時應(yīng)移交。正常損耗、毀損貴重工具的，應(yīng)提出報告說明原因。

7、檢測、維修設(shè)備工具的購置由售后服務(wù)部門詢價、計價、統(tǒng)計后，報經(jīng)財務(wù)核價和主管批準(zhǔn)生可由采購部采購。

七、資料管理

1、為提高售后服務(wù)的信息保障能力，公司售后服務(wù)部門應(yīng)建立完整、實用的維修資料體系。

2、圍繞公司產(chǎn)品、商品所需的技術(shù)手冊、零件手冊、零件價目表、技術(shù)圖表、技術(shù)說明書、技術(shù)刊物、參考書籍等，均應(yīng)收集，并指派專人負(fù)責(zé)保管。

3、密切關(guān)注技術(shù)資料出版動態(tài)，凡業(yè)務(wù)需要的，可提出申請，從速選購。資料借閱管理可參照公司圖書資料管理辦法。

4、公司編制的針對本公司產(chǎn)品的檢測、維修指導(dǎo)手冊，應(yīng)及時發(fā)送至維修網(wǎng)絡(luò)各節(jié)點，并可進行必要的維修培訓(xùn)。

5、凡涉及公司技術(shù)秘密的資料，應(yīng)妥善保管，維修人員不得泄密。

售后服務(wù)方案 （二）

總 則

（一）本公司為求增進經(jīng)營效能，加強售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。

（二）本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。

（三）各單位服務(wù)收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中"現(xiàn)金收支處理程序"及"存貨會計處理程序"辦理。

（四）服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公司間，應(yīng)保持直接及密切的'聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。

（五）本辦法呈請總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時同。

維護與保養(yǎng)作業(yè)程序

（六）本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項：

1.有費服務(wù)（A）－凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費用者屬予此類。

2.合同服務(wù)（B）－凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。

3.免費服務(wù)（C）－凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。

4.一般行政工作（D）－凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

（七）有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單規(guī)定如下：（略）?

（八）服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于"叫修登記簿"上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的"服務(wù)憑證"抽出，送請主任派工。

（九）技術(shù)人員持"服務(wù)憑證"前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于"叫修登記簿"上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。

（十）凡屬有費服務(wù)，其費用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑"服務(wù)憑證"至?xí)媶T處開具發(fā)票，以便另行前往收費。

（十一）凡一項服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護，除由技術(shù)員開立"客戶商品領(lǐng)取收據(jù)"交與客戶外，并要求客戶于其"服務(wù)憑證"上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄"客戶商品進出登記簿"上，并填具"修護卡"以憑施工修護。

（十二）每一填妥的'修護卡'應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗訖后在"客戶商品進出登記簿"上注明還商品日期，然后將該商品同"服務(wù)憑證"，送請客戶簽章，同時取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將"服務(wù)憑證"歸檔。

（十三）上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑"服務(wù)憑證"，至?xí)媶T處開具發(fā)票，以便收費。

（十四）凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報請服務(wù)主任予以協(xié)助。

（十五）技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填"技術(shù)員工作日報表"送請服務(wù)主任核閱存查。

（十六）服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日報表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時間，填"服務(wù)主任日報表"。

（十七）分公司的服務(wù)主任日報表，應(yīng)先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。

（十八）服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)"叫修登記簿"核對"服務(wù)憑證"后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請主任優(yōu)先派工。

（十九）所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務(wù)時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。

（二十）保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續(xù)約。

（二十一）維護與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。（略）

客戶意見調(diào)查

（二十二）本公司為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。

（二十三）客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，( )認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。

（二十四）服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采抽查方式。

（二十五）對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時間及答應(yīng)事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

（二十六）對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

（二十七）凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。

（二十八）服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。

售后服務(wù)方案 （三）

1、建立健全售后服務(wù)記錄

售后服務(wù)日志、服務(wù)問題響應(yīng)記錄、客戶建議單等表格，都是記錄售后服務(wù)水平和動態(tài)的原始文件，大量的產(chǎn)品改進措施、服務(wù)改善環(huán)節(jié)、問題突發(fā)環(huán)節(jié)，都隱藏在這些原始材料中，對售后服務(wù)記錄的二次開發(fā)，是企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展的核心。

2、建立客戶委員會

建立以企業(yè)方、客戶方、售后服務(wù)方三方參與的客戶委員會，通過成熟運作，以組織、會議、研討和活動的方式，獲得發(fā)展和改進動力。

3、重獎客戶建議

對于很多熱心客戶所提出的建議，大部分企業(yè)置之不理，或者僅僅表示口頭、書面的感謝，既沒有下文，也不獎勵。一個開放型的企業(yè)，必是客戶共同參與的企業(yè)，由熱心的客戶參與企業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)全程，企業(yè)依賴于這些忠誠的“編外員工”傾力支持。

4、鼓勵客戶投訴

設(shè)立投訴熱情，方便客戶投訴、提出意見，由企業(yè)監(jiān)督部門派出專人接聽、記錄，鼓勵顧客通過熱線電話投訴不良售后服務(wù)，提出不滿，投訴熱線工作人員必須與售后服務(wù)部門分離，無任何利益關(guān)系，同時要注意必須對投訴熱線服務(wù)人員進行反監(jiān)督，問責(zé)其投訴受理情況，因為大部分投訴熱線服務(wù)人員會息事寧人、敷衍了事。

5、主動打電話

主動打電話給接受售后服務(wù)的客戶，了解售后服務(wù)情況，征求客戶意見，并做好記錄、整理工作。

6、定期拜訪客戶

定期組織人員拜訪重要的客戶，收集客戶的意見和建議。也可以組織懇談會、邀請客戶參加來達到這一目的。

7、設(shè)置秘密監(jiān)察

企業(yè)任命不暴露身份的工作人員偽裝客戶抽檢、監(jiān)督服務(wù)，并做好相應(yīng)的記錄工作。

8、公共場合放置建議表格

在目標(biāo)客戶經(jīng)?；顒拥膱鏊O(shè)立建議表格發(fā)放點，方便顧客取用，填寫意見和建議反饋到企業(yè)。

三、售后客服崗位職責(zé)

售后客服崗位職責(zé)合集15篇

在學(xué)習(xí)、工作、生活中，崗位職責(zé)起到的作用越來越大，崗位職責(zé)包括崗位職務(wù)范圍、實現(xiàn)崗位目標(biāo)的責(zé)任、崗位環(huán)境、崗位任職資格及各個崗位之間的相互關(guān)系等。什么樣的崗位職責(zé)才是有效的呢？以下是我為大家收集的售后客服崗位職責(zé)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

售后客服崗位職責(zé)1

1、制作售后各類報表并發(fā)送至相應(yīng)負(fù)責(zé)人;

2、整理匯總每日售后業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)并將紙質(zhì)材料歸檔;

3、負(fù)責(zé)售后客戶資料的整理和歸檔;

4、負(fù)責(zé)驗車材料的存檔和保管;

5、負(fù)責(zé)售后內(nèi)部工單及業(yè)務(wù)開單;

6、負(fù)責(zé)制作月度售后績效并遞交財務(wù)審核;

7、負(fù)責(zé)月度售后KPI工作;

8、協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)完成報表及各類報告撰寫;

9、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

售后客服崗位職責(zé)2

1、接聽客戶咨詢熱線,為客戶提供快速、準(zhǔn)確和專業(yè)的產(chǎn)品咨詢服務(wù)及故障解析服務(wù);

2、與售后服務(wù)網(wǎng)點及客戶進行溝通協(xié)作,改進服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度;

3、及時、妥善處理客戶投訴,提供溫馨、便捷的服務(wù);

4、與團隊其他成員和諧相處,共同完成工作任務(wù);

售后客服崗位職責(zé)3

1、安排每日送貨;

2、和客戶溝通售后情況并處理售后;

3、工廠質(zhì)量原因和工廠對接，提供詳細(xì)開箱報告;

4、送貨回庫，展廳回庫產(chǎn)品的清點并與倉庫交接;

5、所有送貨、售后以日報形式上報;

6、售后處理制作上門服務(wù)單;

7、統(tǒng)計售后管理分析表;

8、員工考勤的記錄與匯總;

9、匯總上周與計劃下周的送貨和售后處理;

10、客戶原因?qū)е碌氖酆髥栴}，和客戶收取費用并統(tǒng)計;

11、臨時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。

售后客服崗位職責(zé)4

1、日常售后客服排班,售后客服聊天記錄查看,提升售后客服響應(yīng)速度、打字速度、服務(wù)態(tài)度等,及時發(fā)現(xiàn)重要問題并登記反饋到客服主管;

2、質(zhì)量問題反饋,通過評價管理、售后質(zhì)量報表或其他渠道,對買家反饋經(jīng)常出現(xiàn)質(zhì)量問題的款號查找原因,并形成表格反饋到主管或生產(chǎn)部門;

3、erp系統(tǒng)操作分析研發(fā),提升售后客服erp操作能力與水平;

4、店鋪客戶之聲管理,定時對負(fù)面評價分析與查看,對重點評價安排客服進行電話回訪,提升所有店鋪dsr動態(tài)評分;

5、日常退款、打款,售后客服話術(shù)更新;

6、培訓(xùn)新人及制定培訓(xùn)計劃、激勵客服組員完成月度目標(biāo);

7、提供良好晉升空間

售后客服崗位職責(zé)5

1、中道養(yǎng)車平臺網(wǎng)絡(luò)推廣工作

2、負(fù)責(zé)微信群課程的發(fā)布,紀(jì)律維護,互動,負(fù)責(zé)課程轉(zhuǎn)播小助手的調(diào)試,轉(zhuǎn)播過程中問題處理

3、負(fù)責(zé)微信群日?？蛻艋卦L工作,及群人數(shù)異動情況統(tǒng)計

4、負(fù)責(zé)中道養(yǎng)車平臺的維護、資料審核、協(xié)助指導(dǎo)客戶完善信息,解答客戶使用過程中的疑問

5、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項

售后客服崗位職責(zé)6

崗位職責(zé)：

1.受理來自電話用戶的咨詢；

2.通過有效的溝通解決客戶的問題，并做好系統(tǒng)登記工作；

3.問題無法得到解決時，及時將問題升級至團隊負(fù)責(zé)人受理；

4.完全準(zhǔn)確的按照公司流程工作，包括投訴管理流程，數(shù)據(jù)錄入工作等。

任職要求：

1.中專及以上學(xué)歷，有呼叫中心客服工作經(jīng)驗尤佳；

2.有良好的協(xié)調(diào)溝通能力；

3.打字速度30字/分鐘及以上。

售后客服崗位職責(zé)7

1.處理各種售后問題，如物流查詢、退換貨、產(chǎn)品相關(guān)問題等;

2.為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提升店鋪形象;

3.及時跟進退款訂單，將退款速保持在行業(yè)平均水平以上;

4.每天查看評價，針對顧客評價內(nèi)容中提及的問題及時作出解釋。

5.對中差評進行跟學(xué)習(xí)方法蹤處理;對店鋪涉及投訴維權(quán)的交易進行及時申訴，并持續(xù)跟進直至完結(jié);

6.催付款，應(yīng)用系統(tǒng)工具進行對拍下未付款的顧客進行催付款。

售后客服崗位職責(zé)8

崗位職責(zé)：

1、具有非常優(yōu)秀的忍受能力，能應(yīng)對各種客戶。

2、注重工作效率，及時、專業(yè)回復(fù)買家咨詢和回復(fù)，有問必答；

3、對待客戶充滿激情、熱情、耐心；

4、做事仔細(xì)認(rèn)真，態(tài)度好不與顧客發(fā)生沖突，不搪塞推脫；

5、與其他客服人員進行交接工作，并處理好售后工作。

任職資格：

1、高中以上學(xué)歷，年齡20歲以上；

2、熟悉電腦基本操作，打字速度50字/分鐘以上。

3、人品正直，能夠吃苦，有責(zé)任心，對待買家態(tài)度要有耐心、細(xì)心，有較好的理解溝通能力。

4、要求要有至少兩個月的淘寶客服售后工作經(jīng)驗有意向往電商發(fā)展

售后客服崗位職責(zé)9

職位描述 ：

崗位職責(zé)

1、 為用戶提供遠(yuǎn)程診斷服務(wù)，解決用戶疑難技術(shù)問題

2、 實時監(jiān)控遠(yuǎn)程監(jiān)控平臺，及時提供救援服務(wù)

3、 處理一線坐席的升級問題，包括疑難技術(shù)問題以及用戶售后問題的投訴

4、 及時跟進用戶售后問題處理，確保用戶滿意

5、 協(xié)調(diào)其他資源（線下資源），督辦投訴處理的參與者以使投訴處理效率最大化

6、 重大問題預(yù)警及反饋，確保將風(fēng)險控制在最低

7、完成上級領(lǐng)導(dǎo)指派的其它相關(guān)工作

背景：

1、 中專及以上學(xué)歷，汽車維修和汽車電子相關(guān)專業(yè)，C1及以上駕照，駕駛熟練

2、 3-5年車輛維修經(jīng)驗，熟悉汽車的原理構(gòu)造，對整車系統(tǒng)能夠進行維修診斷，具備遠(yuǎn)程診斷能力

3、 具備新能源汽車工作經(jīng)驗優(yōu)先

4、 可獨立完成對一線團隊的技術(shù)支持及崗中知識培訓(xùn)的實施

職位要求 ：

1、普通話標(biāo)準(zhǔn)，能夠接受7*24小時工作安排

2、有較好的語言表達和溝通協(xié)調(diào)能力、思路清晰，抗壓能力強

3、具備用戶服務(wù)意識、責(zé)任心強，并貫徹到日常工作中

售后客服崗位職責(zé)10

職責(zé)描述：

1. 主要解決課程售后問題；

2. 負(fù)責(zé)線上報名的新學(xué)員接待，課程發(fā)放以及日常回訪；

3. 配合部門做好學(xué)員信息統(tǒng)計；

4. 學(xué)員日常服務(wù)的開展；

5. 定期電話回訪學(xué)員，做好學(xué)員問卷調(diào)查；

職位要求 ：

1.大專及以上學(xué)歷，可接受應(yīng)屆生；

2.認(rèn)真負(fù)責(zé)，態(tài)度端正，積極主動；

3.細(xì)心、耐心，普通話良好；

4.工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，為人謙虛，邏輯思維清晰，有強烈的服務(wù)意識和團隊管理技巧；

5.有良好的動手能力及文檔操作能力，同時有豐富售后服務(wù)團隊管理經(jīng)驗；

6.較強表達能力及組織能力，善于溝通，有培訓(xùn)能力；

福利待遇：

1、基本工資+提成+獎金+年終獎；

2、員工激勵福利：不定期激勵獎金+員工旅游+下午茶+團建活動+股權(quán)激勵；

3、帶薪休假福利：法定節(jié)假日、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等；

4、加薪福利：表現(xiàn)優(yōu)秀者享有一年兩次加薪機會；

5、購買五險一金，額外給每位員工購買商業(yè)保險；

6、彈性工作時間、每周雙休、優(yōu)越的辦公環(huán)境、輕松融洽的團隊氛圍、扁平化的管理、很親民Nice的老板；

售后客服崗位職責(zé)11

職責(zé)描述 ：

此崗位工作地點為：常州科教城銘賽科技大廈

1、負(fù)責(zé)及時回復(fù)和處理外貿(mào)電子商務(wù)網(wǎng)站的客服郵件，促成交易；

2、維護和優(yōu)化listing 頁面，新產(chǎn)品上架，對產(chǎn)品的信息整理翻譯，確保賬號安全；

3、售后服務(wù)，提高店鋪的好評率和良好的信用度；

4、結(jié)合站內(nèi)站外推廣，提高網(wǎng)站的訪問量。

5、處理客戶郵件及查詢, 提供售前售中售后客戶服務(wù)、提高Review的質(zhì)量和數(shù)量；

6、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門緊密配合，協(xié)調(diào)溝通，協(xié)助倉庫和產(chǎn)品開發(fā)部門，對有問題產(chǎn)品和發(fā)貨情況進行反饋。

職位要求 ：

1、大專及以上學(xué)歷，英語、市場營銷、國際貿(mào)易和電子商務(wù)專業(yè)優(yōu)先；

2、英語四級，溝通能力強，會使用辦公軟件；

3、為人誠實守信，做事能腳踏實地；

4、有較強的學(xué)習(xí)能力、應(yīng)變能力，對電子商務(wù)外貿(mào)有興趣和激情；

售后客服崗位職責(zé)12

崗位責(zé)任:

1.通過微信、QQ、電話,解答客戶系統(tǒng)問題,提供客戶正確的'使用方法和思路;

2.收集客戶需求,及時反饋到產(chǎn)品,不斷優(yōu)化系統(tǒng)功能,滿足客戶需求;

3.整理客戶使用過程中常見的問題,為客戶產(chǎn)品使用體驗優(yōu)化提供信息;

4.與運營、技術(shù)、產(chǎn)品共同配合處理客戶事宜。

崗位要求:

1.大專或本科學(xué)歷;

2.有較強的學(xué)習(xí)能力、邏輯思維能力;

3.較強的責(zé)任心,具備敏捷的反應(yīng)能力,良好的傾聽、理解、表達能力及服務(wù)意識;

4.工作細(xì)致、認(rèn)真負(fù)責(zé)、自律能力強;良好的團隊精神,熱愛本職工作;

5.有客服相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先;

售后客服崗位職責(zé)13

職位描述 ：

1.處理客戶付款后的預(yù)定、修改、參團、評價反饋等各類事宜；

2.配合市場運營等部門做好用戶回訪及用戶關(guān)懷，促進二次銷售；

3.與供應(yīng)商及時溝通訂單的各類問題，督促資源問題盡早落實；

4.通過多種渠道，如電話、微信、郵件、在線溝通等與客戶保持良好的溝通，解決客戶出行前、出行中、出行后的所有疑問。

崗位要求 ：

1.大專及以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)歷為佳；

2.大學(xué)英語四級及以上，可閱讀英文原文為佳；

3.能快速掌握互聯(lián)網(wǎng)公司的系統(tǒng)操作流程及規(guī)范；

4.具有良好的服務(wù)意識，工作細(xì)致、耐心，有責(zé)任心，工作積極主動；

5.注重團隊合作，有良好的溝通能力；

6.具備自主學(xué)習(xí)力，對不同區(qū)域、不同產(chǎn)品預(yù)訂方式等細(xì)節(jié)不斷學(xué)習(xí)，對目的地、供應(yīng)商等信息不斷積累總結(jié)。

工作時間：

下午4點至次日凌晨12點半，下班時有班車。每周上班五天。

公司福利：

試用期100%薪資、入職五險一金、補充商業(yè)保險、加班餐補貼、彈性上下班、帶薪病假、入職年假、免費體檢、節(jié)假日福利、定期團建、員工旅游、成長基金、生日禮品等等，你能想到的應(yīng)有盡有。

我們是一個充滿活力和創(chuàng)新的團隊，一個努力付出就能獲得收獲的平臺，我們希望您尋找的不僅僅止是一份工作，而是一份事業(yè)，期待您的加入。

售后客服崗位職責(zé)14

【 崗位職責(zé) 】

1、實時接聽OTA熱線電話，解答客戶關(guān)于訂單和問題單的在線咨詢；

2、準(zhǔn)確記錄客戶需求，安撫客戶情緒，并做后續(xù)跟進和交接工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

3、對OTA問題單及時進行補單；及時認(rèn)領(lǐng)OTA相關(guān)工單，按照內(nèi)部流程及時跟進和處理；

4、獨立完成日常工作，靈活應(yīng)對突發(fā)問題，及時反饋異常問題。

【 職位要求 】

1、有強烈的服務(wù)意識，耐心親切；

2、有良好的溝通能力和邏輯表達能力，處理問題思路清晰；

3、工作積極主動，責(zé)任心強，有良好的學(xué)習(xí)態(tài)度；

4、可以接受輪班輪休，接受每周2個左右的晚班，晚班時間（15:00-24:00）；

5、大專及以上學(xué)歷，有客服/酒店行業(yè)/旅行社經(jīng)驗者優(yōu)先，接受應(yīng)屆畢業(yè)生；無需英語能力。

售后客服崗位職責(zé)15

1售后客服崗位職責(zé)

（一）制度建設(shè)：組織建立健全生產(chǎn)技術(shù)管理規(guī)程、制度和生產(chǎn)技術(shù)工作標(biāo)準(zhǔn)。

（二）技術(shù)監(jiān)督：組織落實設(shè)備安裝及生產(chǎn)過程中的技術(shù)監(jiān)督。

（三）節(jié)能與計量管理：進行節(jié)能分析，制訂節(jié)能措施，編制和完善節(jié)能規(guī)劃方案，提高發(fā)電后機組運行的經(jīng)濟性；建立公司計量標(biāo)準(zhǔn)和計量管理網(wǎng)絡(luò)，編制公司計量臺帳，保證量值傳遞的準(zhǔn)確可靠。

（四）可靠性管理：分析設(shè)備數(shù)據(jù)和檢修數(shù)據(jù)，評價分析機組運行的可靠性，提出改進措施為機組安全運行提供保障。

（五）風(fēng)險評估：指導(dǎo)、監(jiān)督各部門依據(jù)風(fēng)險評估手冊對公司各項生產(chǎn)經(jīng)營管理活動進行風(fēng)險評估，制訂有效的防范措施并監(jiān)督執(zhí)行，實現(xiàn)風(fēng)險預(yù)控。

（六）科技進步：制訂科技發(fā)展規(guī)劃并組織實施，搜集科技信息、科技成果資料，開展技術(shù)咨詢，參加科技項目立項審定，并實施后評估；征集、研討、推薦、出版科技論文。

（七）檢修管理：負(fù)責(zé)檢修計劃的審查、批準(zhǔn)、實施和監(jiān)督，負(fù)責(zé)組織編制工器具及設(shè)備備品配件及消耗材料定額。

（八）檢修技術(shù)：組織檢修制度、規(guī)程的編制并監(jiān)督實施；提出檢修技術(shù)方案，進行技術(shù)攻關(guān)。

（九）技改項目管理：組織公司生產(chǎn)設(shè)備及其附屬系統(tǒng)的更新改造及反措項目的立項審查，編制、會審可行性報告并組織實施、評價。

（十）技術(shù)資料管理：收集和整理工程竣工資料及機組投運后的相關(guān)技術(shù)資料。

2淘寶售后客服崗位職責(zé)

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

(2)負(fù)責(zé)進行有效的客戶管理和溝通

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

2、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

(2)負(fù)責(zé)進行有效的客戶管理和溝通

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

4、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3淘寶售后客服崗位職責(zé)

通過阿里旺旺和客戶售后溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

（1）負(fù)責(zé)收集回頭客客信息（售后客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好友），了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務(wù)方案。

（2）對前一天的遺留售后問題進行跟蹤（查件/延長快遞收貨時間/貨物破損/補貨/換貨/退貨/申請退款/客戶維權(quán)，分別做表格進行登記,對前一天物流發(fā)貨情況進行跟蹤，對未查詢到的訂單進行及時與快遞客服和客戶溝通，主動延長收貨時間；對前一天的評價進行跟蹤，對每條評價進行評價解釋,對較差評價進行excel統(tǒng)計），負(fù)責(zé)進行有效的客戶管理和溝通。

（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。

（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況。

（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系。

（6）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對老客戶進行分門別類。

（7）配合售前進行店內(nèi)VIP的折上折。

（8）財務(wù)/快遞公司/倉管員客服、主管聯(lián)系人進行相應(yīng)溝通。

（9）配合售前進行掌柜說、微博等的運營推廣。

（10）對刷交易/實際交易 產(chǎn)品件數(shù)每周進行相應(yīng)統(tǒng)計，及時核對產(chǎn)品信息。

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四、售后服務(wù)崗位職責(zé)

售后服務(wù)崗位職責(zé)（通用6篇）

在現(xiàn)在社會，越來越多地方需要用到崗位職責(zé)，崗位職責(zé)包括崗位職務(wù)范圍、實現(xiàn)崗位目標(biāo)的責(zé)任、崗位環(huán)境、崗位任職資格及各個崗位之間的相互關(guān)系等。那么崗位職責(zé)怎么制定才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是我為大家收集的售后服務(wù)崗位職責(zé)（通用6篇），希望對大家有所幫助。

售后服務(wù)崗位職責(zé)1

1.全面主持售后服務(wù)工作，定期召開例會，對工作中出現(xiàn)的問題及時解決，保證經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。

2.制定售后服務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn);

3.制訂售后服務(wù)工作計劃，確保售后服務(wù)月度和年度經(jīng)營指標(biāo)的完成。

4.售后服務(wù)部各崗位工作完成情況考核、輔導(dǎo)員工達成工作指標(biāo)。

5.制訂售后服務(wù)部培訓(xùn)計劃并組織實施、提高員工的工作能力。

6.與廠家服務(wù)對接，積極配合廠家服務(wù)中心的工作，廠家服務(wù)政策及時宣貫與實施。

7.及時向廠家相關(guān)部門反饋服務(wù)需求及信息。

8.參與制訂售后服務(wù)部人員計劃及績效制度，充分調(diào)度員工的積極性。

9.及時處理客戶重大投訴及索賠事宜，監(jiān)督并確保服務(wù)質(zhì)量及顧客的滿意度。

售后服務(wù)崗位職責(zé)2

1.負(fù)責(zé)根據(jù)服務(wù)部的目標(biāo)達成情況制定服務(wù)工作計劃，報主管領(lǐng)導(dǎo)審批

2.所管轄各崗位日常事務(wù)的協(xié)調(diào)管理，確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實。

3.負(fù)責(zé)對售后現(xiàn)場服務(wù)人員進行監(jiān)督和評審，培訓(xùn)、督促服務(wù)人員做好對顧客的服務(wù)工作，合理分配服務(wù)人員工作。

4.負(fù)責(zé)售后服務(wù)流程的改進與服務(wù)質(zhì)量改善等工作。

5.負(fù)責(zé)解決售后服務(wù)糾紛及突發(fā)事件的處理工作。

售后服務(wù)崗位職責(zé)3

1.全面協(xié)調(diào)與管理所有內(nèi)勤的工作。

2.支持與輔導(dǎo)內(nèi)勤工作能力的提高。

3.內(nèi)勤工作的常規(guī)檢查，及時發(fā)現(xiàn)存在問題。

4.代理內(nèi)勤崗位或服務(wù)經(jīng)理崗位對開展內(nèi)勤管理工作。

5.協(xié)助服務(wù)經(jīng)理達成工作目標(biāo)。

6.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

售后服務(wù)崗位職責(zé)4

一、落實本部門各崗位職責(zé)，對部門員工的工作進行監(jiān)督、指導(dǎo)和績效考核。

二、全面負(fù)責(zé)家具、建材售后日常管理工作，制定本部門各項工作流程。

三、負(fù)責(zé)編制服務(wù)臺廣播稿和廣播曲目單，編制廣播時間表。

四、審核各專賣店提供的廣播稿，認(rèn)為內(nèi)容符合嘉泰廣場要求的，移交服務(wù)臺播音。

五、處理售后服務(wù)中較嚴(yán)重的客戶糾紛與投訴，做好售后服務(wù)工作，切實維護嘉泰廣場的良好聲譽，對重大突發(fā)事件及時上報商管部經(jīng)理并協(xié)助處理。

六、全面負(fù)責(zé)配送中心的整體協(xié)調(diào)。監(jiān)督各專賣店家具和建材商品上貨、撤展、配送、組裝工作，確保各店面貨品的及時補充和及時配送。

七、負(fù)責(zé)各專賣店銷售服務(wù)質(zhì)量與送貨服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。

八、分析整理售后服務(wù)過程中反饋的客戶資料、市場信息，并與其他職能部門的相關(guān)負(fù)責(zé)人做好溝通、協(xié)調(diào)工作。

售后服務(wù)崗位職責(zé)5

1、負(fù)責(zé)服務(wù)顧問日常的客戶服務(wù)管理工作；

2、負(fù)責(zé)一汽轎車標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的執(zhí)行監(jiān)督和管理；

3、負(fù)責(zé)服務(wù)前臺現(xiàn)場管理工作；

4、負(fù)責(zé)外出走訪，外出救援及顧客抱怨與投訴處理等工作的'實施與管理；

5、負(fù)責(zé)組織開展服務(wù)營銷活動；

6、負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，服務(wù)理念的配訓(xùn)工作；

7、負(fù)責(zé)一次修復(fù)的管理，改進；

8、監(jiān)督顧客服務(wù)檔案的建立和管理；

9、全面掌握及控制維修車輛的結(jié)算工作；

10、上級領(lǐng)導(dǎo)分配的其它任務(wù)。

售后服務(wù)崗位職責(zé)6

1、負(fù)責(zé)家居城商品的售前準(zhǔn)入，售中檢查，售后服務(wù)等質(zhì)量管理，提出明確要求，定期分析和掌握商品質(zhì)量的變化情況，把好質(zhì)量關(guān)；

2、按照《誠心經(jīng)營公約的深化細(xì)則》做好監(jiān)管工作；

3、負(fù)責(zé)建立完整的商品質(zhì)量檔案，完善基礎(chǔ)管理資料，做好商品準(zhǔn)入資料的收集，審核，備案工作；

4、負(fù)責(zé)家居城商品質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作；

5、負(fù)責(zé)組織售后服務(wù)員為顧客上門解決投訴，做好顧客電話回訪和處理工作；

6、對顧客質(zhì)量投訴的質(zhì)量責(zé)任進行界定，對重大質(zhì)量事故及時上報，并與相關(guān)部門積極配合解決；

7、實施家居城質(zhì)量警示制度；

8、負(fù)責(zé)實施，審核質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制的認(rèn)定和執(zhí)行；

9、處理家居城內(nèi)外重大商品質(zhì)量問題，與質(zhì)檢，消協(xié)等政府相關(guān)部門建立良好的工作關(guān)系；

10、負(fù)責(zé)安排每半年一次的商戶調(diào)查和顧客調(diào)查工作，策劃調(diào)查內(nèi)容；

11、檢查考核部門員工的工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的執(zhí)行情況；

12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作。

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以上就是關(guān)于售后客戶服務(wù)與管理相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。

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