服務(wù)替代營(yíng)銷是什么意思（服務(wù)替代營(yíng)銷是什么意思呀）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于服務(wù)替代營(yíng)銷是什么意思的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

• 1、傳統(tǒng)營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷的區(qū)別

• 2、銷售技巧過(guò)程中服務(wù)營(yíng)銷的理解是怎么樣的？

• 3、服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷、市場(chǎng)營(yíng)銷有哪些區(qū)別與聯(lián)系

• 4、服務(wù)營(yíng)銷理論的服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的不同點(diǎn)

一、傳統(tǒng)營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷的區(qū)別

以有形產(chǎn)品為主的營(yíng)銷活動(dòng)稱為傳統(tǒng)營(yíng)銷，以無(wú)形服務(wù)為主的營(yíng)銷活動(dòng)稱為服務(wù)營(yíng)銷。傳統(tǒng)營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷的區(qū)別主要是：

1.研究對(duì)象的差異。傳統(tǒng)營(yíng)銷是以生產(chǎn)企業(yè)的整體營(yíng)銷行為作為研究對(duì)象，服務(wù)營(yíng)銷則以服務(wù)企業(yè)的行為和產(chǎn)品營(yíng)銷中的服務(wù)環(huán)節(jié)作為研究對(duì)象。服務(wù)業(yè)與一般生產(chǎn)企業(yè)的營(yíng)銷行為存在一定的差異。

2.服務(wù)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的管理。服務(wù)過(guò)程是服務(wù)提供與服務(wù)消費(fèi)的統(tǒng)一過(guò)程，服務(wù)提供過(guò)程也是客戶參與的過(guò)程，因而服務(wù)營(yíng)銷必須把對(duì)客戶的管理納入服務(wù)營(yíng)銷管理的軌道，以客戶對(duì)服務(wù)的期望為依據(jù)，開(kāi)展針對(duì)性營(yíng)銷。傳統(tǒng)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)的是以市場(chǎng)消費(fèi)者為中心，滿足消費(fèi)需求，具有一般性，因而不涉及對(duì)客戶管理的具體內(nèi)容。

3.服務(wù)營(yíng)銷重點(diǎn)研究的是質(zhì)量控制。質(zhì)量控制問(wèn)題之所以成為服務(wù)營(yíng)銷區(qū)別于傳統(tǒng)營(yíng)銷的重要問(wèn)題之一，就在于服務(wù)質(zhì)量很難像有形產(chǎn)品那樣用統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，其缺點(diǎn)和不足不易被發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)，因而要注重研究服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程控制，包括建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、重視人員的選拔和培訓(xùn)、加強(qiáng)與客戶溝通以及妥善處理客戶投訴等。

4.服務(wù)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)內(nèi)部營(yíng)銷管理。服務(wù)過(guò)程是服務(wù)人員與客戶廣泛接觸的過(guò)程，服務(wù)感受的優(yōu)劣、質(zhì)量的好壞不僅取決于服務(wù)人員的素質(zhì)，也與企業(yè)流程、客戶行為密切相關(guān)，職工與客戶都是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，因此十分重視對(duì)人的研究。傳統(tǒng)營(yíng)銷也會(huì)涉及人，但傳統(tǒng)營(yíng)銷中的人只是商品買賣行為的承擔(dān)者，而不是產(chǎn)品本身的構(gòu)成因素。

二、銷售技巧過(guò)程中服務(wù)營(yíng)銷的理解是怎么樣的？

營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范及服務(wù)技巧

營(yíng)業(yè)員銷售的是商品，提供的是服務(wù)。然而沒(méi)有服務(wù)的商品是冷冰冰的商品，不會(huì)有人喜愛(ài)。而商品的服務(wù)附加值越高，其受歡迎的程度就越大；營(yíng)業(yè)員的職責(zé)就是不斷提供高附加值的服務(wù)，使商品感情化、人性化． （一） 營(yíng)業(yè)員服務(wù)的規(guī)范：

1． 服務(wù)準(zhǔn)則：

（1）為消費(fèi)者服務(wù)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，文明經(jīng)商、禮貌待客，不冷落、頂撞顧客，主動(dòng)熱情、耐心周到；

（2）嚴(yán)格執(zhí)行商品供應(yīng)政策、價(jià)格政策，不私自搭配商品、不隨意漲價(jià)和變相提價(jià)；

（3）維護(hù)商業(yè)信譽(yù)，明確標(biāo)價(jià)、保質(zhì)保量；

（4）堅(jiān)守崗位，遵守勞動(dòng)紀(jì)律、店規(guī)店章；

（5）保持良好的店容店貌，整潔、商品陳列豐滿、衣著要干凈大方；

（6）接受監(jiān)督，歡迎批評(píng)、有錯(cuò)即改，不護(hù)短、不包庇；

2．文明服務(wù)規(guī)范十條要求：

（1）顧客進(jìn)店、主動(dòng)招呼、不冷落人；

（2）顧客詢問(wèn)、詳細(xì)答復(fù)、不討厭人；

（3）顧客挑選、誠(chéng)實(shí)介紹、不欺騙人；

（4）顧客少買、同樣熱情、不諷刺人；

（5）顧客退換、實(shí)事求是、不埋怨人；

（6）顧客不買、自找原因、不挖苦人；

（7）顧客意見(jiàn)、虛心接受、不報(bào)復(fù)人；

（8）顧客有錯(cuò)、說(shuō)理解釋、不指責(zé)人；

（9）服客傷殘、關(guān)心幫助、不取笑人；

（10）顧客離店、熱情道別、不催促人；

2． 服務(wù)接待顧客十步要求：

（1）等待顧客；正確做法：兩腳自然分開(kāi)，步寬不過(guò)肩，腳尖外開(kāi)30度，等待顧客靠近時(shí)上前主動(dòng)問(wèn)好詢問(wèn)，保持心情愉悅，面帶微笑。

錯(cuò)誤做法：與其他導(dǎo)購(gòu)員閑聊，盯視顧客，在顧客看商品時(shí)與其他導(dǎo)購(gòu)員私語(yǔ)或嬉笑，在賣場(chǎng)大聲喧嘩，無(wú)精打采，對(duì)顧客的詢問(wèn)不予答復(fù)，斜靠柜臺(tái)貨架，手插口袋里、抱在胸前或背后，離開(kāi)崗位時(shí)不通知其他同事。

（2）接待顧客；正確做法：雙目直視顧客并用自信開(kāi)朗的聲音問(wèn)好，待到顧客有需要幫助的表示時(shí)上前詢問(wèn)，上前微鞠躬，直視微笑并禮貌地詢問(wèn)需要什么幫助，遇到面熟的顧客在等待時(shí)，暗示你記得他（她），盡量請(qǐng)同事幫忙，并對(duì)顧客的耐心等待表示感謝。

錯(cuò)誤做法：對(duì)顧客的要求流露出厭倦和不耐煩，一般來(lái)說(shuō)，對(duì)顧客的要求反應(yīng)超過(guò)10秒鐘就會(huì)造成此印象；待客以貌取人（我們的持久待客原則：以禮待客、一視同仁）；隨意讓其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或離開(kāi)干別的事。

（3）展示商品；正確做法：當(dāng)顧客指明要看某件商品時(shí)，迅速準(zhǔn)確找出并雙手遞交顧客；顧客不能明確指出所要商品時(shí)，要禮貌地上前幫助，根據(jù)顧客的表情，手勢(shì)和自已的經(jīng)驗(yàn)找到其感興趣的商品或給予指引,顧客希望聽(tīng)取你的建議，選擇你認(rèn)為合適的商品雙手遞上，解釋你選擇的理由。

錯(cuò)誤做法：以懶散厭煩的態(tài)度給顧客拿商品；態(tài)度傲慢，拒絕拿商品給顧客（即使要去倉(cāng)庫(kù)取貨，也要請(qǐng)顧客稍等，當(dāng)缺貨時(shí)應(yīng)推薦類似商品或可以訂購(gòu)；簡(jiǎn)單地告訴顧客“不合適”或“不好”（應(yīng)向顧客推薦其它商品及表明自已的理由）；一件接一件地將貨品取出，并隨意丟放，使顧客無(wú)所適從。

（4）介紹商品；正確做法：運(yùn)用自已的生活經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，向顧客推薦商品；在介紹時(shí)要讓顧客充分了解商品的性能、質(zhì)量及特點(diǎn)，切忌以教訓(xùn)的口吻向顧客建議。

錯(cuò)誤做法：對(duì)顧客的選擇與自已有不同意見(jiàn)時(shí)，聳聳肩，表示無(wú)可奈何；用高壓推銷手段勸說(shuō)顧客購(gòu)買；錯(cuò)誤或亂介紹商品的特點(diǎn)；拿出商品后、不言或講解中表達(dá)不清（應(yīng)事先對(duì)商品進(jìn)行很好地了解并進(jìn)行預(yù)演）與顧客爭(zhēng)論。

（5）標(biāo)價(jià)開(kāi)票：正確做法：清晰地念出商品的價(jià)格，檢查標(biāo)價(jià)，并讓顧客明了；清晰、準(zhǔn)確、完整地填寫(xiě)售貨單。

錯(cuò)誤做法：商品標(biāo)價(jià)不清或錯(cuò)誤；顧客未確認(rèn)價(jià)格就匆匆開(kāi)票；售貨單填寫(xiě)潦草、缺項(xiàng)、開(kāi)錯(cuò)價(jià)碼等。

（6）收款（收銀員）正確做法：接受付款（如是信用卡須檢查信用卡是否能在本店適用，是否有效和有足夠的金額、并按銀行規(guī)定辦理結(jié)算；高效流暢、準(zhǔn)確地操作、確保收款正確。

錯(cuò)誤做法：接受現(xiàn)款不當(dāng)面清點(diǎn)；流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情，收銀速度慢、不熟練，使顧客久等；拒絕接受顧客的零錢付款；在收銀臺(tái)與其他人員聊天或嬉笑，顧客會(huì)以為在議論他（她），更加會(huì)讓顧客覺(jué)得有可能被騙。

（7）包裝商品；正確做法：包裝之前確認(rèn)品種數(shù)量，有沒(méi)有與其它顧客所買的商品混淆一起，并確認(rèn)無(wú)損壞或短缺；

錯(cuò)誤做法：包裝時(shí)與其他同事聊天、心不在焉；包裝時(shí)不小心漏裝；包裝時(shí)不小心將其他顧客的貨品裝入；顧客需要進(jìn)行禮品包裝，沒(méi)有給予相應(yīng)指引。

（8）檢查憑證；正確做法：校對(duì)單據(jù)與電腦小票；收回售貨單的柜組聯(lián)；將售貨單顧客聯(lián)及電腦小票給顧客，并叮囑顧客妥善保管，以備商品退換時(shí)查驗(yàn)。

錯(cuò)誤做法：忘記核對(duì)電腦小票、售貨單、收銀章；未收回售貨單留存聯(lián)；忘記給顧客單據(jù)（顧客存聯(lián)及電腦小票）；

（9）交付商品；正確做法：雙手向顧客遞交商品；禮貌地微笑致意，并向顧客致謝。

錯(cuò)誤做法：一只手隨意地將商品給顧客；臉無(wú)表情及沒(méi)有感謝詞；誤將別的商品交給顧客。

（10）送客正確做法：友好、禮貌地說(shuō)：“歡迎再次光臨”，并目送顧客離開(kāi)。

錯(cuò)誤做法：顧客離開(kāi)前自已先離開(kāi)；忘記向顧客表示“感謝”和“歡迎再次光臨”等用語(yǔ)。

（二） 營(yíng)業(yè)員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

1、三大服務(wù)：作為營(yíng)業(yè)員，一定要做好服務(wù)促進(jìn)工作，步步跟進(jìn)，其中主要是指做好售前、售中和售后三項(xiàng)服務(wù)工作。

（1）售前服務(wù)：指在出售商品之前為消費(fèi)者，所提供的各項(xiàng)服務(wù)；主要有以下項(xiàng)目：提供有關(guān)專業(yè)知識(shí)、營(yíng)銷息、產(chǎn)品資料及咨詢；美化營(yíng)業(yè)環(huán)境，做好櫥窗陳列等。

（2）售中服務(wù)：指是營(yíng)業(yè)員在整個(gè)商品銷售過(guò)程中所進(jìn)行的全部服務(wù)工作；主要有以下項(xiàng)目：主動(dòng)熱情地接待顧客，態(tài)度和藹、禮貌周到，使顧客產(chǎn)生溫暖感；耐心細(xì)致地為顧客多展示商品，不怕辛苦、任勞任怨，使顧客便于選擇和比較；準(zhǔn)確把握消費(fèi)者購(gòu)買心理，建立信用，使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)信用有信心。

（3）售后服務(wù)：指在產(chǎn)品銷售后，繼續(xù)為消費(fèi)者提供的各項(xiàng)服務(wù)（也是銷售之本）。主要有以下項(xiàng)目：商品售出后的安裝、保養(yǎng)、保修及相關(guān)的“三包”服務(wù)等。

2、 服務(wù)的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

（1）接待：接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來(lái)，滿意而去關(guān)鍵應(yīng)采用靈活多樣的接待技巧，，以滿足顧客的不同需要。下面簡(jiǎn)要介紹不同身份、不同愛(ài)好的顧客方法：

A 接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；

B 接待熟悉的老顧客要突出熱情，要使他有如逢摯友的感覺(jué)；

C 接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購(gòu)物而誤事；

D 接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭倦耐煩；

E 接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛(ài)美、求新的心態(tài)；

F 接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道、實(shí)在；

G 接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉；

H 接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去騷擾他。

（2） 解說(shuō)及回答：

A 語(yǔ)言有邏輯性、層次清楚、表達(dá)明白；

B 話語(yǔ)突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不需無(wú)謂的鋪墊；

C 不講多余的話，不羅嗦；

D 不夸大其辭，不吹牛誆騙；

E不污辱、挖苦、諷刺顧客，不與顧客發(fā)生爭(zhēng)論；

F 發(fā)語(yǔ)應(yīng)因人而異，不使用方言土語(yǔ)。

（3）退換服務(wù)：實(shí)際上真正無(wú)故退換的顧客并不多，相反退換的存在使得顧客增加了購(gòu)買信心，對(duì)于提高商品信譽(yù)，吸引顧客上門有很大的作用；此時(shí)就應(yīng)做到：端正認(rèn)識(shí)，深刻體會(huì)處理好顧客退換貨業(yè)務(wù)是體現(xiàn)商店誠(chéng)意的最好途徑；要以愛(ài)心去對(duì)待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫助顧客處理好退換程序。

（三）服務(wù)黃金數(shù)字：

1、一個(gè)滿意的顧客告訴3個(gè)人，一個(gè)不滿意的顧客影響11個(gè)人；

2 、94%的不愉快客人從不向公司反映問(wèn)題，如果投訴處理得當(dāng)、60%不愉快顧客將繼續(xù)商業(yè)關(guān)系，如果投訴迅速處理，則該比率會(huì)上升至95%；

3、當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)：4%會(huì)告訴你，96%默默離去、其中91%不再光顧；

4、顧客為何不上門？3%搬家；5%和其他同業(yè)有交情；9%價(jià)錢高；14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳；68%服務(wù)不周（包括企業(yè)、經(jīng)理、員工）；

5、一位不滿的顧客，平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8—12個(gè)人，其中20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多；當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面的印象后，往往得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)；

6、將顧客妥善處理其抱怨、不滿：70%會(huì)再光顧；當(dāng)場(chǎng)圓滿解決95%會(huì)再光顧；平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形轉(zhuǎn)告5個(gè)人。

7、你吸引一位新到顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍力量，且顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值10次購(gòu)買價(jià)值；

（四） 受理顧客投訴程序

傾聽(tīng)顧客抱怨——了解顧客要求——提出解決方案——征求顧客意見(jiàn)——宣傳政策依據(jù)——辦理退換手續(xù)——讓顧客滿意——回訪顧客交朋友；

（五） 商品質(zhì)量“三包”內(nèi)容、原則、及期限：

1、商品的質(zhì)量“三包”是指包修、包換、包退貨； 原則是指：誰(shuí)經(jīng)銷誰(shuí)負(fù)責(zé)。

2、商品的質(zhì)量“三包”期限大體如下：

（1） “7日規(guī)定”：即商品自出售之日起點(diǎn)日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇維修、換貨、退貨。

（2） “15日規(guī)定”：即商品自出售之日起15日之內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇維修或換貨。

（3） “三包有效期規(guī)定”：即某些大件（特殊性）的商品由國(guó)家統(tǒng)一規(guī)定，半年至1年的有效期，自開(kāi)具發(fā)票之日起計(jì)算；在此有效期內(nèi)修理兩次仍不能正常使用者，消費(fèi)者可憑修理記錄記錄和證明調(diào)換同型號(hào)、同規(guī)格的商品，或者按照有關(guān)規(guī)定退貨?！叭行凇?，應(yīng)扣除因修理占用和無(wú)零配件待修的時(shí)間，換貨之后的“三包有效期”，應(yīng)當(dāng)自換貨之日起重新計(jì)算。

（4）“90日”與“30日”規(guī)定：即在“三包有效期”之內(nèi)，因生產(chǎn)未供應(yīng)零配件，自修理之日起超過(guò)90日未曾修好，或修理者因自身原因致使修理期超過(guò)30日者，消費(fèi)可免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)、同規(guī)格的商品。

（5）“30日”與“5年”規(guī)定：即修理者應(yīng)保證商品修理之后能夠正常使用30日以上，生產(chǎn)商則應(yīng)保證在商品生產(chǎn)停止后的5年之內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件。

（六） 營(yíng)業(yè)員服務(wù)的常用專業(yè)術(shù)語(yǔ)：

1、 三米原則：指當(dāng)顧客臨柜三米時(shí)，要用友好的表情和微笑迎接顧客；當(dāng)顧客離柜三米時(shí)，目送顧客離去。

2、 服務(wù)金三角：指由顧客、公司、競(jìng)爭(zhēng)者所構(gòu)成的一個(gè)三角的關(guān)系，這是一種由三者取得彼此間的相互平衡的關(guān)系。

3、 好印象六要素：準(zhǔn)備、注意發(fā)現(xiàn)迎接顧客、應(yīng)對(duì)、請(qǐng)顧客等待、遞交、送別。

4、 2分20秒：指讓顧客等待的時(shí)間不要超過(guò)2分20秒，若超過(guò)，顧客就會(huì)表現(xiàn)出煩躁不安的表情。

5、 服務(wù)顧客的“5S”：指 迅速（Swift）、微笑（smile）、誠(chéng)意(sincerty)、利落(shrewd)、研究(study)。

6、 回頭率：對(duì)零售業(yè)而言回頭率是指顧客在某企業(yè)購(gòu)買，并消費(fèi)或享受了該企業(yè)的商品或服務(wù)之后再次上門，或介紹他人上門購(gòu)買的比率。

7、 服務(wù)是指什么：服務(wù)為顧客而產(chǎn)生，是以勞務(wù)來(lái)滿足生產(chǎn)者或消費(fèi)者需求，是增加商品無(wú)形價(jià)值的一部分。

8、 十一定律：指一個(gè)錯(cuò)誤如果在設(shè)計(jì)階段發(fā)現(xiàn)，只需1元；如果在出廠質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)，要花去10元；如果差錯(cuò)到顧客那里發(fā)現(xiàn)，則要超過(guò)耗費(fèi)100元來(lái)實(shí)行彌補(bǔ)。

9、 鏡子原理：顧客的表情就象一面鏡子，從中可以照出他對(duì)我們的服務(wù)是否滿意，還有什么樣的需求。

10、顧客滿意：指顧客在消費(fèi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之后所感到的滿足狀態(tài)，這種狀態(tài)是個(gè)體的一種心理體驗(yàn)；以顧客總體為出發(fā)點(diǎn)，當(dāng)個(gè)體滿意與總體滿意發(fā)生沖突時(shí)，個(gè)體應(yīng)服從總體滿意；是建立在道德、法律的社會(huì)責(zé)任基礎(chǔ)上的，有違以上的行為不是其本意；顧客滿意是相對(duì)的、沒(méi)有絕對(duì)的，因此應(yīng)該不懈地追求，向絕對(duì)滿意靠近；顧客滿意因人而異，提供有差異的滿意服務(wù)。

（七） 服務(wù)技巧二十五條：

1、 營(yíng)業(yè)員是商業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中貢獻(xiàn)的服務(wù)，而服務(wù)的報(bào)酬是得到利潤(rùn)，照道理、只要服務(wù)完善，必定會(huì)產(chǎn)生利潤(rùn)。

2、 不可一直盯瞧著顧客，不可糾纏羅嗦；要讓顧客輕松自在地盡興逛店，否則顧客會(huì)敬而遠(yuǎn)之。

3、 地點(diǎn)的好壞比商店的大小更重要，商品的優(yōu)劣又比地點(diǎn)的好壞更重要：即時(shí)是小店，但只要能提供令顧客滿意喜愛(ài)的優(yōu)良商品，就能與大商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

4、 商品排列得井然有序，不見(jiàn)得生意就好，反倒是雜亂的小店常有顧客上門；應(yīng)該讓顧客感到商品豐富、又有條理，可以隨意挑選，但豐富商品的種類，還是要配合當(dāng)?shù)仫L(fēng)習(xí)和顧客階層，而向?qū)I(yè)化。

5、 把交易對(duì)象看成自已的親友，是否得到顧客的支持，決定商店的興衰；這就是現(xiàn)在所強(qiáng)調(diào)的人際關(guān)系，要誠(chéng)懇地去了解顧客，并正確掌握他的各種狀況。

6、 銷售前的奉承不如售后服務(wù)，這是制造永久顧客的定律；生意的成敗，取決于能否使第一次購(gòu)買的顧客成為固定的常駐客，這也就看是否有完善的售后服務(wù)。

7、 要把顧客的責(zé)備當(dāng)成神佛之聲，不論是責(zé)備，都要欣然接受；“要聽(tīng)聽(tīng)顧客的意見(jiàn)”，傾聽(tīng)之后，要即刻有所行動(dòng)，是做好生意絕對(duì)必要的條件。

8、 不必憂慮資金短缺，該憂慮的是售用不足；信用比一切都重要，并不意味資金不重要。

9、 只花1元的顧客比花100元的顧客對(duì)生意興隆更具有影響力；這是經(jīng)商大原則，對(duì)購(gòu)買額高的顧客殷勤接待，而怠慢購(gòu)買額低的顧客，要知道購(gòu)買一個(gè)干電池的顧客，必會(huì)是你的永久顧客。

10、不要強(qiáng)迫推銷，不是賣顧客喜歡的東西，而是賣對(duì)顧客有益的東西。

11、當(dāng)著顧客的面斥責(zé)他人或吵架，是會(huì)趕走顧客的“妙方”；這樣使顧客厭惡難受。

12、出售好商品是件善事，為好商品做廣告更是件善事；即使顧客有潛在需要，但若沒(méi)有正確的信息，仍然無(wú)法滿足顧客的需求，將商品情報(bào)正確、快速地提供給顧客的方法，也是企業(yè)對(duì)顧客應(yīng)盡的義務(wù)。

13、要有堅(jiān)定的自信及責(zé)任感“如果我不從事這促銷售，社會(huì)就不能圓滿運(yùn)轉(zhuǎn)”；要先深切體會(huì)自身價(jià)值的存在，才能有充沛的信心做自已的生意。

14、對(duì)供應(yīng)商要親切，有正當(dāng)?shù)囊缶蛻?yīng)大膽說(shuō)出；但一定要以“共存共榮”為原則。

15、即使贈(zèng)品只是一張紙，顧客也會(huì)高興的，如果沒(méi)有贈(zèng)品，請(qǐng)注意：我們就應(yīng)贈(zèng)送“笑容”；得到一點(diǎn)小小贈(zèng)品也會(huì)高興，這是人情的微妙之處，但如果一直是這么千篇一律，就會(huì)失去原先的魅力，削弱銷售力，所以要想一直維持著新鮮感，就是“微笑、再微笑“。

16、要不時(shí)創(chuàng)新、美化商品的陳列，這是吸引顧客入場(chǎng)的秘訣之一；這會(huì)使商品更有魅力，店面成為人群聚集的“大眾廣場(chǎng)”。

17、浪費(fèi)一張紙，也會(huì)使商品上漲；要節(jié)省毫不浪費(fèi)，總之在這種競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下（但一定要記好、并留下顧客的地址）。

18、商品賣完缺貨，等于是怠慢顧客，也是商場(chǎng)要不得的疏忽，應(yīng)向顧客鄭重道歉，并說(shuō)“我們會(huì)盡快補(bǔ)貨”要記住留顧客地址；這種緊急的補(bǔ)救行動(dòng)是理所當(dāng)然的。

19、嚴(yán)守不二價(jià)法，減價(jià)反而會(huì)引起顧客誤會(huì)，有損信用；對(duì)議價(jià)的顧客就減價(jià)，對(duì)不講價(jià)的顧客就高價(jià)出售，這樣會(huì)對(duì)顧客不公平，都應(yīng)統(tǒng)一價(jià)格，嚴(yán)守信用。

20、孩童是“福神”，對(duì)攜帶小孩的顧客或被使喚前來(lái)購(gòu)物的小孩，要特別照顧；先在小孩身上下工夫使顧客欽服，是永遠(yuǎn)有效的經(jīng)商手法。

21、經(jīng)常思考今日的損益（當(dāng)天的成?。?，養(yǎng)成沒(méi)算出今日損益就不睡覺(jué)的習(xí)慣，可以促成自已的上進(jìn)心和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

22、要得到顧客信任的夸贊：“只要是這家店買的就是好的”，商場(chǎng)正如每個(gè)人的面孔，信任那張臉、喜愛(ài)那張臉，才會(huì)去親近光臨。

23、要精神飽滿地工作，使店里充滿生氣活力，顧客自然會(huì)聚攏過(guò)來(lái)；一般都應(yīng)該制造出輕松愉快的氣氛。

24、每天的新聞廣告要看，不知道顧客喜歡的新產(chǎn)品是什么，是營(yíng)業(yè)員的恥辱。

25、季節(jié)對(duì)營(yíng)業(yè)員來(lái)講，沒(méi)有所謂的淡季，無(wú)論任何時(shí)侯都應(yīng)非賺錢不可。

（八）如何提高自身服務(wù)水平：

1、堅(jiān)持將“顧客滿意”置以所有目標(biāo)之上；對(duì)“顧客滿意”為絕對(duì)執(zhí)著，堅(jiān)持好的方面，我們盡可能把服務(wù)置于自身之前，我們獲利直接歸功于此；

2、每天評(píng)估顧客的“滿意度”，是指顧客滿意的程度；善于總結(jié)、勤于學(xué)習(xí)；

3、敬業(yè)樂(lè)業(yè)、對(duì)本身工作崗位熱衷，盡快進(jìn)入角色；

4、必須以自已希望被服務(wù)的對(duì)象的角度來(lái)服務(wù)顧客；目的在于了解商業(yè)銷售的生存在于顧客的滿意；

5、不但從工作中養(yǎng)成“以待客之道”生活中也應(yīng)如此，形成習(xí)慣，提高個(gè)人素質(zhì)；

6、從待客的基本用語(yǔ)開(kāi)始，如禮貌用語(yǔ)、稱呼；

7、養(yǎng)成清爽、利落的動(dòng)作習(xí)慣；如迎賓動(dòng)作、指引手勢(shì)、站姿、遞拿商品等；

8、保持一個(gè)親切、優(yōu)雅的笑容；善于利用自身肢體語(yǔ)言。

四、營(yíng)業(yè)員的銷售方法及銷售技巧：營(yíng)業(yè)員要提供優(yōu)良的銷售技巧：首先一定在商品知識(shí)、顧客心理、賣場(chǎng)技巧、專業(yè)服務(wù)方面表現(xiàn)出高超的銷售技巧，僅靠一星半點(diǎn)的小聰明是行不通的、不能長(zhǎng)久的，平時(shí)的經(jīng)驗(yàn)積累和留心顧客觀察才能做到。銷售的方法沒(méi)有一個(gè)定律，應(yīng)該因各種情況，隨機(jī)應(yīng)變地采用不同的銷售方法。

（一）營(yíng)業(yè)員常用的商品銷售方法

1、習(xí)慣銷售：有些消費(fèi)者往往習(xí)慣于購(gòu)買其使用慣了的某些商品，使顧客在對(duì)商品的各種特性、特點(diǎn)十分熟悉、信任，而產(chǎn)生的一種偏愛(ài)心理，注意力也集中穩(wěn)定，所以購(gòu)買時(shí)往往不再進(jìn)行詳細(xì)比較與選擇，能夠迅速地形成重復(fù)購(gòu)買，銷售時(shí)應(yīng)盡量推薦顧客經(jīng)常用過(guò)的商品；

2、理智銷售法：有些消費(fèi)者在每次購(gòu)買前，對(duì)所需購(gòu)買的商品，要進(jìn)行較為周密的比較與選擇，，購(gòu)買時(shí)頭腦冷靜、行為慎重，善于控制自已的感情，不受外界的影響而改變自已的觀點(diǎn)，所以應(yīng)少說(shuō)多看，要有耐心，讓顧客自已決定，否則就會(huì)引起顧客的反感，使銷售活動(dòng)受阻。

3、經(jīng)濟(jì)銷售法：有的消費(fèi)者富有經(jīng)濟(jì)頭腦，購(gòu)買商品時(shí)特別重視價(jià)格的高低，唯有低廉的價(jià)格才能使其滿意，這類消費(fèi)者在選擇商品時(shí)，會(huì)反復(fù)比較各種商品的價(jià)格，對(duì)價(jià)格變動(dòng)反應(yīng)極為靈敏；面對(duì)此類型的顧客，應(yīng)盡量推薦價(jià)廉物美的商品并可在原則的基礎(chǔ)上讓點(diǎn)利給顧客。

4、沖動(dòng)銷售法：有些消費(fèi)者屬于感情用事的人往往接受產(chǎn)品外觀、包裝、商標(biāo)或某些促銷努力的刺激而產(chǎn)生購(gòu)買力行為。這類消費(fèi)者對(duì)商品的選擇以直觀感受為主購(gòu)物時(shí)從個(gè)人興趣和情趣出發(fā)，喜歡新奇特商品，較少考慮商品實(shí)際效用；對(duì)此類顧客以適當(dāng)?shù)卦谏唐飞霞忧‘?dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，往往就會(huì)有所收獲。

5、浪漫銷售法：有些消費(fèi)者感情豐富，富于浪漫情調(diào)，善于聯(lián)想，對(duì)商品的外觀、造型、顏色甚至品牌比較重視；所以對(duì)此類消費(fèi)者在選擇商品時(shí)，注意力易轉(zhuǎn)移，興趣與愛(ài)好也容易變換。

6、熱情銷售法：有些消費(fèi)者屬于思想與心理標(biāo)準(zhǔn)尚未定型缺乏主風(fēng)，沒(méi)有固定偏好的消費(fèi)者，選擇商品時(shí)較隨遇而購(gòu)或順便購(gòu)買，對(duì)此類顧客必須態(tài)度熱情、服務(wù)良好、善于介紹，就較容易就服顧客而促成交易，同時(shí)不以讓他們和第三者接觸，以免引起不必要的麻煩。

7、連帶銷售法：在幾種連帶性的商品同時(shí)推銷的方法；或犧牲一種利潤(rùn)率較小的新商品，以吸引更多的顧客、帶動(dòng)獲利高的商品大量銷售的方法。

（二）營(yíng)業(yè)員心理銷售方法：

1、放心銷售法：該方法側(cè)重于質(zhì)量。在促銷時(shí)根據(jù)顧客對(duì)質(zhì)量的側(cè)重，應(yīng)盡量推薦質(zhì)量較好的商品，并給予側(cè)重講解商品質(zhì)量方面以引導(dǎo)顧客購(gòu)買的一種方法。

2、寬心銷售法：該方法側(cè)重于售后服務(wù)。廣義的質(zhì)量其實(shí)不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還包括服務(wù)質(zhì)量，所以在促銷過(guò)程中應(yīng)針對(duì)性給予顧客宣傳公司的有關(guān)售后服務(wù)質(zhì)量的保證（應(yīng)實(shí)事求是，不可夸大）；引導(dǎo)讓其寬心購(gòu)買的方法。

3、順心銷售法：該方法側(cè)重于功能齊備、用之順暢。在質(zhì)量可靠讓人放心、服務(wù)周到使人寬心的基礎(chǔ)上，消費(fèi)者還希望商品有比較多的使用價(jià)值，引導(dǎo)顧客對(duì)購(gòu)買此商品利與其它同類商品的功效、特點(diǎn)（但不可乏低他人商品）及使用價(jià)值。

4、省心銷售法：該方法側(cè)重于簡(jiǎn)單明了、省事和省心。對(duì)此類顧客應(yīng)推薦及講解：簡(jiǎn)潔、操作方便的商品。

5、稱心銷售法：該方法側(cè)重于適用、恰到好處的商品。如：流動(dòng)人口較高的顧客，所需求的商品可用即可；或有些商品因?yàn)楣δ芴珡?fù)雜和太多而被閑置，所以為此類顧客促銷時(shí)應(yīng)提供恰到好處的商品。

6、安心銷售法：該方法側(cè)重于安全。而且“安心術(shù)”不僅是使用安全、操作安全，還強(qiáng)調(diào)生命健康、環(huán)保等商品。如綠色產(chǎn)品、健康、保健產(chǎn)品等；所以為顧客多推薦類似商品。

7、悅心銷售法：該方法側(cè)重于滿足感觀感要求，此類顧客比較注重商品的外觀、顏色、形狀等，消費(fèi)者的購(gòu)買行為首先是從感觀滿意開(kāi)始的。

8、誘心銷售法：該方法側(cè)重于調(diào)動(dòng)、引導(dǎo)顧客購(gòu)買的興趣，實(shí)時(shí)促銷，也是一種巧妙而不赤裸裸的誘惑，通過(guò)制造懸念讓消費(fèi)者產(chǎn)生興趣，而且非買不可；如：某化妝品公司宣傳產(chǎn)品時(shí)，“悄悄地”宣傳了取之于“老佛爺”慈禧的個(gè)人專用配方，所精制而成，當(dāng)時(shí)購(gòu)買排起長(zhǎng)隊(duì)。

三、服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷、市場(chǎng)營(yíng)銷有哪些區(qū)別與聯(lián)系

這幾者有區(qū)別但也有聯(lián)系，市場(chǎng)營(yíng)銷是以創(chuàng)造需求為目標(biāo)的，如推動(dòng)與自己產(chǎn)品相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的建立健全，創(chuàng)造市場(chǎng)環(huán)境，這是營(yíng)銷最高層次；傳統(tǒng)營(yíng)銷更多的是在既有市場(chǎng)上擴(kuò)大占有，側(cè)重于對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷取得成果的應(yīng)用；服務(wù)營(yíng)銷是對(duì)前者的補(bǔ)充，通過(guò)良好的服務(wù)質(zhì)量，建立良好的產(chǎn)品口碑，進(jìn)一步推動(dòng)并擴(kuò)大產(chǎn)品銷售。市場(chǎng)營(yíng)銷需要的是高層以次具有市場(chǎng)開(kāi)排精神的人（是帥），傳統(tǒng)營(yíng)銷更多的是需要具有高級(jí)技能與市場(chǎng)資源的人（是將），服務(wù)營(yíng)銷是需要有與產(chǎn)品相關(guān)專業(yè)技術(shù)作背景且具有一定銷售能力的人（是尖兵）。只有堅(jiān)持三者結(jié)合，營(yíng)銷才能形成體系。

四、服務(wù)營(yíng)銷理論的服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的不同點(diǎn)

同傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式相比較，服務(wù)營(yíng)銷是一種營(yíng)銷理念，企業(yè)營(yíng)銷的是服務(wù)，而傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營(yíng)銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式下，消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品意味著一樁買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。

而從服務(wù)營(yíng)銷觀念理解，消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開(kāi)始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過(guò)程的感受。這一點(diǎn)也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求，服務(wù)營(yíng)銷正是為消費(fèi)者（或者人）提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式只是提供了簡(jiǎn)單的滿足消費(fèi)者在生理或安全方面的需求。 （1）供求分散性

（2）營(yíng)銷方式單一性

（3）營(yíng)銷對(duì)象復(fù)雜多變

（4）服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大

（5）服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高 1、互動(dòng)溝通——構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)

2、消費(fèi)認(rèn)知——塑造專業(yè)品質(zhì)

3、銷售未動(dòng)，調(diào)查先行

4、前期預(yù)熱，營(yíng)造活動(dòng)氣氛

5、中期控制，體現(xiàn)活動(dòng)權(quán)威

6、后期宣傳，強(qiáng)化活動(dòng)效果

7、服務(wù)營(yíng)銷必須深入人心

8、要明白服務(wù)營(yíng)銷的真正含義

9、服務(wù)營(yíng)銷的核心和靈魂是為了維護(hù)賣方與買方短期或長(zhǎng)期的良好商業(yè)關(guān)系

10、服務(wù)營(yíng)銷不能把產(chǎn)品里面的某些構(gòu)成部分當(dāng)服務(wù)

以上就是關(guān)于服務(wù)替代營(yíng)銷是什么意思相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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