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顧客忠誠的測量指標(biāo)（顧客忠誠的測量方法主要有哪幾種）

發(fā)布時間：2023-03-21 16:02:04 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 605 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于顧客忠誠的測量指標(biāo)的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、哪種量表是主要用于顧客忠誠度分析的
2、如何測試顧客的忠誠度呢？[客戶管理]
3、客戶滿意度評價指標(biāo)
4、什么叫顧客的滿意度?什么叫客戶忠誠度？兩者的關(guān)系如何？

顧客忠誠的測量指標(biāo)（顧客忠誠的測量方法主要有哪幾種）

一、哪種量表是主要用于顧客忠誠度分析的

是忠誠度量表，客戶忠誠度是對某一品牌或商品的忠誠，要考察其忠誠度主要從：其使用或信賴該品牌或商品的時間、客戶對商品或服務(wù)的滿意程度、客戶在你公司或集團(tuán)中消費(fèi)某一領(lǐng)域服務(wù)或商品所其總消費(fèi)的業(yè)務(wù)占比三個方面進(jìn)行考慮。

二、如何測試顧客的忠誠度呢？[客戶管理]

在客戶第一理念發(fā)展的今天，顧客對企業(yè)來說是十分重要的，同時顧客忠誠度也是反映一個企業(yè)發(fā)展的一個綜合指標(biāo)之一。所以正確把握顧客忠誠度也是十分重要的，也是至關(guān)重要的。方法很多，不妨可以通過網(wǎng)絡(luò)的方式來測試，來培養(yǎng)顧客的忠誠度哦。網(wǎng)絡(luò)營銷的虛擬化，要建立網(wǎng)上顧客的信任，提高顧客滿意度和忠誠度，降低他們的購買感知風(fēng)險，必須了解驅(qū)動在線顧客滿意的因素，滿足甚至超出它們的期望，讓他們獲得實(shí)實(shí)在在的利益。為網(wǎng)上顧客提供高品質(zhì)的、能滿足其需要的產(chǎn)品，網(wǎng)站能夠有效、迅速的運(yùn)行，包括網(wǎng)站的穩(wěn)定和服務(wù)器的安全。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)在制定網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略時，應(yīng)該完全從顧客的角度出發(fā)，建立對顧客友好的網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境。一、通過基于顧客導(dǎo)向的網(wǎng)站建設(shè)建立顧客初始信任B2C網(wǎng)站定位為網(wǎng)站設(shè)計指明了總體的設(shè)計目標(biāo)。在整個網(wǎng)站設(shè)計過程中，始終堅持獲取目標(biāo)顧客、服務(wù)并滿足目標(biāo)顧客需求的宗旨，在網(wǎng)站的建設(shè)中追求創(chuàng)新。因此，立足于顧客的角度，在B2C網(wǎng)站設(shè)計中應(yīng)著重體現(xiàn)：1.合理布局首頁與網(wǎng)站結(jié)構(gòu)；2.滿足顧客的欲望與需求；3.降低顧客成本；4.為顧客提供便利性。二、通過建立網(wǎng)站的可靠信譽(yù)以提高顧客對企業(yè)的信任信任是顧客忠誠產(chǎn)生的前提條件，只有真正為顧客利益著想才能取得顧客信任、贏得顧客忠誠，才能真正降低顧客的感知風(fēng)險。1.加強(qiáng)信息的管理。在B2C電子商務(wù)中，企業(yè)的信息管理工作應(yīng)注重在Internet上與用戶的交互作用，通過信息交流了解顧客需求，為之提供更有價值的信息服務(wù)，從而形成獨(dú)特的市場競爭優(yōu)勢。3.協(xié)調(diào)市場渠道。B2C電子商務(wù)的開展勢必導(dǎo)致市場渠道的開拓和延伸，有可能對原有的渠道關(guān)系造成一定的沖擊，這就需要企業(yè)管理人員進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)；也可能會與原有的傳統(tǒng)營銷渠道相互補(bǔ)充、相互促進(jìn)，從而給企業(yè)帶來更大的收益。因此，企業(yè)在開展B2C電子商務(wù)時，應(yīng)認(rèn)真分析市場渠道變化與協(xié)調(diào)所產(chǎn)生的成本與收益，從而做出正確的決策。4.加強(qiáng)對交易定價的管理。企業(yè)在開展B2C電子商務(wù)時，要實(shí)時發(fā)布有關(guān)產(chǎn)品價格的信息，以免產(chǎn)生不利于企業(yè)的市場反應(yīng)。5.及時準(zhǔn)確地履行契約。對于網(wǎng)絡(luò)企業(yè)而言，實(shí)體商品的配送或服務(wù)合同的履行是一個很重要的問題。如何把顧客指定的商品及時送達(dá)指定的地點(diǎn)，要求企業(yè)將其網(wǎng)上業(yè)務(wù)與網(wǎng)下的物流服務(wù)系統(tǒng)相結(jié)合。因此，要在網(wǎng)站上詳細(xì)展示待售的商品，突出商品品牌，準(zhǔn)時交貨，使顧客容易與雇員聯(lián)系(比如在網(wǎng)站上提供普通郵件地址、電子郵件地址和顧客服務(wù)電話號碼等)，這些做法都可以增強(qiáng)網(wǎng)上顧客對網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的信心，企業(yè)要及時通知顧客如何發(fā)貨，顧客什么時候能收到訂購的商品。6.完善的售后服務(wù)體系。完備的客戶服務(wù)體系包括：售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)的服務(wù)實(shí)施和銜接；對可能分布在本地、異地的客戶服務(wù)請求的及時響應(yīng)；企業(yè)內(nèi)服務(wù)規(guī)范及文檔的建立；服務(wù)過程記錄；服務(wù)監(jiān)督與投訴系統(tǒng)；服務(wù)的改進(jìn)提高機(jī)制；等等。三、充分利用顧客數(shù)據(jù)庫營銷提升顧客忠誠度所謂數(shù)據(jù)庫營銷，就是利用企業(yè)經(jīng)營過程中收集、形成的各種顧客資料，經(jīng)分析整理后作為制訂營銷策略的依據(jù)，并作為保持現(xiàn)有顧客資源的重要手段。在網(wǎng)絡(luò)營銷中，數(shù)據(jù)庫營銷有著更加獨(dú)特的優(yōu)越性，因而成為網(wǎng)絡(luò)營銷的重要策略之一。1.瞄準(zhǔn)恰當(dāng)?shù)念櫩汀τ谝粋€網(wǎng)絡(luò)企業(yè)而言，并不是所有的在線顧客都是同等的重要，忠誠營銷必須從無數(shù)的訪問者之中識別出對企業(yè)而言最有利可圖、最值得保留的顧客，又稱為最有價值的在線顧客，將它們作為營銷的目標(biāo)，并努力建立起他們對網(wǎng)站的忠誠。2.建立顧客數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫營銷能使企業(yè)更加充分地了解顧客的需要、為顧客提供更好的服務(wù)。顧客數(shù)據(jù)庫中的資料是個性化營銷和顧客關(guān)系管理的重要基礎(chǔ)。分析顧客需求行為，根據(jù)顧客的歷史資料不僅可以預(yù)測需求趨勢，還可以評估需求傾向的改變。市場調(diào)查和預(yù)測，數(shù)據(jù)庫為市場調(diào)查提供了豐富的資料，根據(jù)顧客的資料可以分析潛在的目標(biāo)市場。3.完善顧客關(guān)系管理系統(tǒng)。顧客關(guān)系管理是一種連續(xù)的營銷溝通和實(shí)施的營銷活動，其目的是利用互聯(lián)網(wǎng)加強(qiáng)企業(yè)與顧客之間的聯(lián)系。這個系統(tǒng)得主要構(gòu)成要素包括：目標(biāo)顧客及其價值的確定、顧客服務(wù)力量的檢測、開展顧客忠誠活動的策略、非忠誠顧客的分析和管理、顧客忠誠計劃的評估。顧客可以通過顧客關(guān)系管理系統(tǒng)隨時進(jìn)行相關(guān)咨詢或求助，同時企業(yè)通過該系統(tǒng)定期對顧客進(jìn)行訪問和回訪，這其實(shí)是一個有效的顧客反饋機(jī)制，企業(yè)要想更好地贏得顧客忠誠，就必須不斷追蹤了解顧客的期望以及滿意水平。四、通過個性化營銷最大限度地滿足顧客個性化需求個性化營銷的基礎(chǔ)和核心是企業(yè)與顧客建立起一種新型的學(xué)習(xí)關(guān)系，即通過與顧客的一次次接觸而不斷增加對顧客的了解。

三、客戶滿意度評價指標(biāo)

問題一：顧客滿意度的級別劃分顧客滿意級度指顧客在消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等次。前面所述，顧客滿意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗(yàn)。對這種心理狀態(tài)也要進(jìn)行界定，否則就無法對顧客滿意度進(jìn)行評價。心理學(xué)家認(rèn)為情感體驗(yàn)可以按梯級理論進(jìn)行劃分若干層次，相應(yīng)可以把顧客滿意程度分成七個級度或五個級度。七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。管理專家根據(jù)心理學(xué)的梯級理論對七梯級給出了如下參考指標(biāo)： 1．很不滿意指征：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳分述：很不滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機(jī)會投訴，而且還會利用一切機(jī)會進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。2．不滿意指征：氣憤、煩惱分述：不滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r候，也會進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務(wù)。3．不太滿意指征：抱怨、遺憾分述：不太滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客雖心存不滿，但想到現(xiàn)實(shí)就這個樣子，別要求過高吧，于是認(rèn)了。4．一般指征：無明顯正、負(fù)情緒分述：一般狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去。5．較滿意指征：好感、肯定、贊許分述：較滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)時所形成的好感、肯定和贊許狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客內(nèi)心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠(yuǎn)，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。6．滿意指征：稱心、贊揚(yáng)、愉快分述：滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)時產(chǎn)生的稱心、贊揚(yáng)和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實(shí)基本相符，找不出大的遺憾所在。7．很滿意指征：激動、滿足、感謝分述：很滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)之后形成的激動、滿足、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達(dá)到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會利用一切機(jī)會向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來消費(fèi)之。顧客滿意度調(diào)查進(jìn)入中國10多年的時間，從最初的服務(wù)落實(shí)度調(diào)查，到感知質(zhì)量調(diào)查，到滿意度指數(shù)模型調(diào)查，不斷與多種研究技術(shù)和理念相結(jié)合，發(fā)展出滿足不同需求的滿意度調(diào)研技術(shù)。根據(jù)滿意度調(diào)研關(guān)注點(diǎn)和解決問題的不同，到目前為止，滿意度調(diào)研技術(shù)可歸為10代。整個10代的滿意度調(diào)查，前3代是基礎(chǔ)，經(jīng)歷了從服務(wù)過程調(diào)查（第1代）到服務(wù)效果調(diào)查（第2代），從服務(wù)質(zhì)量調(diào)查到滿意度指數(shù)調(diào)查（第3代）的發(fā)展過程。后7代是在前3代的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同應(yīng)用要求延伸發(fā)展而來。以提升不滿意客戶為關(guān)注點(diǎn)，發(fā)展了不滿意度調(diào)查（第4代）、短板改進(jìn)調(diào)查（第5代）；為優(yōu)化資源配置策略、確定資源投入邊界，應(yīng)用發(fā)展了KANO模型（第6代）；為分析差異化服務(wù)需求，將U&A研究（第7代）融入了滿意度調(diào)查；第8代滿意度重點(diǎn)關(guān)注高滿意人群，第9代將提升用戶體驗(yàn)作為調(diào)研重點(diǎn)，第10代強(qiáng)調(diào)以滿意度調(diào)查為核心建立服務(wù)管理體系。第1代到第10代的滿意度調(diào)研技術(shù)，并不是一個替代關(guān)系，各代技術(shù)適用不同類型、不同發(fā)展階段的企事業(yè)單位需求。循序漸進(jìn)地采用有針對性的技術(shù)級別，可顯著有效地管理和提升服務(wù)水平。各代滿意度技術(shù)的具體介紹如下：服務(wù)落實(shí)度調(diào)查　第1代，落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為------服務(wù)落實(shí)度調(diào)查1965年，美國......>>

問題二：滿意度測評指標(biāo)體系的滿意度測評指標(biāo)的量化顧客滿意度測評的本質(zhì)是一個定量分析的過程，即用數(shù)字去反映顧客對測量對象的屬性的態(tài)度，因此需要對測評指標(biāo)進(jìn)行量化。顧客滿意度測評了解的是顧客對產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的看法、偏好和態(tài)度，通過直接詢問或觀察的方法來了解顧客態(tài)度是很困難的。利用某些特殊的態(tài)度測量技術(shù)進(jìn)行量化處理，將會使那些難于表達(dá)和衡量的“態(tài)度”不僅客觀又方便地表示出來，這種態(tài)度測量技術(shù)所運(yùn)用的基本工具，就是所謂的“量表”。量表的設(shè)計包括兩步。第一步是“賦值”，根據(jù)設(shè)定的規(guī)則，對不同的態(tài)度特性賦予不同的數(shù)值。第二步是“定位”，將這些數(shù)字排列或組成一個序列，根據(jù)受訪者的不同態(tài)度，將其在這一序列上進(jìn)行定位。量表中用數(shù)字表征態(tài)度的特性是出于兩個目的。首先，數(shù)字便于統(tǒng)計分析；其次，數(shù)字可以使態(tài)度測量活動本身變得容易、清楚和明確。

問題三：如何建立客戶服務(wù)滿意度評價的指標(biāo)體系建立客戶服務(wù)滿意度評價的指標(biāo)體系的第一步就是要明確影響顧客滿意度的因素有哪些,同時,還必須充分考慮如何獲得這些因素并將之量化,這一過程具體包括對下面幾個問題的回答:

影響購買行為的顧客滿意因素,影響產(chǎn)品(服務(wù))使用的顧客滿意因素,在這些滿意因素中,哪些因素能成為滿意指標(biāo);每一個滿意指標(biāo)對購買和使用的影響程度,上述數(shù)據(jù)可以從什么渠道獲得;應(yīng)該采用何種方式采集數(shù)據(jù),采集數(shù)據(jù)時應(yīng)注意的問題等等。

初步選定指標(biāo) 該步驟主要是初步確定影響顧客滿意度的指標(biāo),可以綜合使用上述介紹的數(shù)據(jù)采集方法,尋找出所有影響顧客滿意度的因素指標(biāo)。

首先,可以收集二手資料以形成對該產(chǎn)業(yè)背景、行業(yè)現(xiàn)狀及競爭對手的了解,初步給出以上問題的答案。其次,通過內(nèi)部訪談、深入訪談和焦點(diǎn)訪談等方式與公司主管、和顧客打交道的員工、現(xiàn)有顧客、潛在顧客以及供應(yīng)商等人進(jìn)行深入地調(diào)查研究。這些訪談為識別和理解重要的滿意度指標(biāo)提供了一個框架。該階段主要使用定性分析方法即內(nèi)容分析方法,通過計算有關(guān)滿意度的某個具體觀點(diǎn)、看法出現(xiàn)的次數(shù),進(jìn)行詞語頻率分析,確定詞語使用水平的模式。在焦點(diǎn)小組中,確定初步的滿意度指標(biāo),這時詞語的出現(xiàn)次數(shù)是很有價值的信息。

開放型問題在這一階段較為適用,因其能抓住顧客的直覺反應(yīng)和自發(fā)性,捕捉到從公司角度出發(fā)無法想象到的重要指標(biāo)。對答案進(jìn)行分析從而了解顧客對每個滿意度指標(biāo)的評價及其重要性,有助于找出顧客滿意或不滿意的主要原因。通過編碼和匯總分類,從開放型問題的回答中識別和提取重要的主題、問題、結(jié)構(gòu)。編碼過程中往往會帶有很強(qiáng)的主觀性,而減少主觀性的途徑之一就是比較兩個或者兩個以上獨(dú)立編碼的個人所設(shè)計的代碼,這樣可以檢驗(yàn)并討論想法的差異,并在最終的代碼表中包含每個人的最佳意見。

遴選有效指標(biāo) 在初步選出所有影響顧客滿意度的指標(biāo)后還要對其進(jìn)行有效地遴選,剔除不適用的指標(biāo),保留不僅在統(tǒng)計意義上、而且在實(shí)際意義上能真正反映顧客滿意度的指標(biāo)。該階段主要使用定量分析方法,即應(yīng)用各種統(tǒng)計技術(shù)深入挖掘和分析變量間的關(guān)系。

該階段通常使用問卷調(diào)查的方式采集所需數(shù)據(jù),顧客滿意度測評主要調(diào)查顧客對產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的評價,對這類問題的測量一般采用“李克特量表”?？梢哉垖＜腋鶕?jù)初步選定的指標(biāo)找出關(guān)鍵指標(biāo)來設(shè)計問卷,并根據(jù)實(shí)際情況決定采用五級、七級或十級量表。在確保問卷的有效性及信度的前提下,可以對問卷調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行量化分析。

問題四：如何構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系顧客有內(nèi)部顧客和外部顧客之分，下面說說外部顧客滿意度指標(biāo)體系的搭建：

一、建立評價指標(biāo)

1、首先應(yīng)該識別出顧客關(guān)注什么？一般來講，顧客關(guān)注點(diǎn)有4個：質(zhì)量（產(chǎn)品或服務(wù)）、價格（對內(nèi)來講就是成本）、提供服務(wù)的及時性和準(zhǔn)確性、優(yōu)越感（就是虛榮心了）

2、其次應(yīng)該明確顧客滿意度指標(biāo)體系建立的目的：一是培養(yǎng)顧客的忠誠度，二是了解顧客的抱怨、需求（VOC），同時指導(dǎo)內(nèi)部改進(jìn)。

3、在上述基礎(chǔ)上就可以開始顧客滿意度指標(biāo)體系的設(shè)計了，一般評價指標(biāo)有：產(chǎn)品使用故障率（衡量質(zhì)量）、價格水平對比（和競爭對手同類產(chǎn)品）、售后服務(wù)響應(yīng)率（如果有安裝交付過程的話，也一并納入，一有需求馬上就能響應(yīng)往往能獲得用戶的原諒，由不高興轉(zhuǎn)變?yōu)楂@得尊重的感覺）、售后服務(wù)問題解決率（服務(wù)是及時了，但是三五次都不能解決問題會增加用戶的疑慮）。

二、確定合適的調(diào)查方法并實(shí)施調(diào)查

首先應(yīng)該明確，顧客滿意度的評價者是顧客而不是自己，但是往往顧客對于產(chǎn)品的感知都只是一個印象，顧客往往也不愿意花太多時間去記住那些產(chǎn)品或服務(wù)的問題，所以合適的調(diào)查方法就顯得很重要了。目前調(diào)查方法有問卷、電話、深度訪談、焦點(diǎn)訪談、技術(shù)交流會的形式。采取什么樣的形式根據(jù)具體確定，這里想強(qiáng)調(diào)的是不論何種調(diào)查方式都涉及到一個問卷調(diào)查的設(shè)計，這是關(guān)鍵，一方面通過問卷設(shè)計能夠問道真正有價值的內(nèi)容，另一方面問卷設(shè)計的問題一定是要能夠指導(dǎo)內(nèi)部改進(jìn)方向。

三、企業(yè)內(nèi)部針對顧客滿意度建立考核機(jī)制

針對問卷調(diào)查的結(jié)果的，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該建立相應(yīng)的考核機(jī)制，針對調(diào)查結(jié)果落實(shí)獎懲。

四、建立改進(jìn)機(jī)制

問卷調(diào)查的結(jié)果有始有終，必須整理出具體的改進(jìn)事項(xiàng)下達(dá)到相應(yīng)部門，并實(shí)施跟蹤管理。

完成上述四個步驟，相應(yīng)的應(yīng)該制定管理標(biāo)準(zhǔn)，那么顧客滿意度體系也就建立起來了。

以上是個人的一些經(jīng)驗(yàn)，時間問題不是太詳細(xì)，歡迎交流，供參考！

問題五：顧客滿意度指數(shù)的測評指標(biāo) （一）顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系的建立我們首先來了解“顧客滿意度指數(shù)模型”該模型主要由6種變量組成，即顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。其中，顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知決定著顧客滿意程度，是系統(tǒng)的輸入變量；顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠是結(jié)果變量。（二）指標(biāo)的量化　使用態(tài)度量表顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)主要采用態(tài)度量化方法。一般用李克特量表，即分別對5級態(tài)度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的值（或相反順序）。讓被訪者打分，或直接在相應(yīng)位置打勾或劃圈。下面是用李克特量表測評顧客對某產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度的實(shí)例：測評指標(biāo)很滿意滿意一般不滿意很不滿意產(chǎn)品包裝產(chǎn)品外觀穩(wěn)定性耐用性安全性　有時候我們會遇到許多定量的測評指標(biāo)，而這些指標(biāo)又不能直接用于李克特量表。為方便數(shù)據(jù)信息的搜集和統(tǒng)計分析，必須將這些指標(biāo)轉(zhuǎn)化成李克特量表所要求的測評指標(biāo)。其轉(zhuǎn)化的方法是，將指標(biāo)的量值恰當(dāng)?shù)貏澐譃?個區(qū)間，每個區(qū)間對應(yīng)于李克特量表的5個賦值，這樣就實(shí)現(xiàn)了指標(biāo)的轉(zhuǎn)化。確定測評指標(biāo)權(quán)重每項(xiàng)指標(biāo)在測評體系中的重要性不同，需要賦予不同的權(quán)數(shù)，即加權(quán)。加權(quán)方法除了主觀賦權(quán)法以外，有直接比較法、對偶比較法、德爾菲法、層次分析法，企業(yè)可以依據(jù)測評人員的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識選擇適用的方法。

問題六：顧客滿意度指數(shù)的等級指標(biāo) 顧客滿意度指數(shù)測評的二、三級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)顧客期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望顧客對質(zhì)量的感知顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評價顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評價顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評價顧客對價值的感知給定價格條件下顧客對質(zhì)量級別的評價給定質(zhì)量條件下顧客對價格級別的評價顧客對總價值的感知顧客滿意度總體滿意度感知與期望的比較顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況顧客忠誠重復(fù)購買的可能性能承受的漲價幅度能 *** 的競爭對手降價幅度測評指標(biāo)體系的四級指標(biāo)（即把三級指標(biāo)展開形成問卷上的問題）

問題七：顧客是否滿意的評價原則是什么客戶滿意度調(diào)查的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求。就其調(diào)研目標(biāo)來說，應(yīng)該遵循以下五個基本原則：

1、確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績效因素；

2、評估公司的滿意度指標(biāo)及主要競爭者的滿意度指標(biāo)；

3、判斷輕重緩急，采取正確行動；

4、控制全過程；

5、產(chǎn)品升級以及產(chǎn)品的更新?lián)Q代。

問題八：顧客滿意度指數(shù)的定義顧客滿意度指數(shù)（Customer Satisfaction Index，CSI）顧客滿意度指數(shù) 是目前國內(nèi)外質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域一個非常熱門而又前沿的話題。在國外，有不少國家，如美國，顧客滿意度測評體系已較成熟，而在我國顧客滿意度指數(shù)測評體系還處于創(chuàng)立階段。美國密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的科羅斯・費(fèi)耐爾（Claes fornell）博士總結(jié)了理論研究的成果，提出把顧客期望、購買后的感知、購買的價格等方面因素組成一個計量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型，即費(fèi)耐爾邏輯模型。這個模型把顧客滿意度的數(shù)學(xué)運(yùn)算方法和顧客購買商品或服務(wù)的心理感知結(jié)合起來。以此模型運(yùn)用偏微分最小二次方求解得到的指數(shù)，就是顧客滿意度指數(shù)。美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）也依據(jù)此指數(shù)而來，它是根據(jù)顧客對在美國本土購買、由美國國內(nèi)企業(yè)提供或在美國市場上占有相當(dāng)份額的國外企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評價，通過建立模型計算而獲得的一個指數(shù)，是一個測量顧客滿意程度的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

問題九：顧客滿意度指數(shù)的四個層次顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系分為四個層次：第一層次：總的測評目標(biāo)“顧客滿意度指數(shù)”，為一級指標(biāo)；第二層次：顧客滿意度指數(shù)模型中的6大要素―顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠，為二級指標(biāo)；第三層次：由二級指標(biāo)具體展開而得到的指標(biāo)，符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)，為三級指標(biāo)；第四層次：三級指標(biāo)具體展開為問卷上的問題，形成四級指標(biāo)。測評體系中的一級和二級指標(biāo)適用于所有的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)際上我們要研究的是三級和四級指標(biāo)。

四、什么叫顧客的滿意度?什么叫客戶忠誠度？兩者的關(guān)系如何？

1、顧客滿意度：對一個產(chǎn)品可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。2、顧客忠誠度：指顧客忠誠的程度，是一個量化概念。顧客忠誠度是指由于質(zhì)量、價格、服務(wù)等諸多因素的影響，使顧客對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長期重復(fù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。3、二者區(qū)別：顧客滿意度與顧客忠誠度之不同在于，顧客滿意度是評量過去的交易中滿足顧客原先期望的程度，而顧客忠誠度則是沖量顧客再購及參與活動意愿。4、顧客忠誠度是顧客忠誠的量化指數(shù)，一般可運(yùn)用三個主要指標(biāo)來衡量顧客忠誠度，這三個指標(biāo)分別是：A、整體的顧客滿意度（可分為很滿意、比較滿意、滿意、不滿意、很不滿意）；

B、重復(fù)購買的概率（可分為70％以上，70-30％、30％以下）。

C、推薦給他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。通過以上可以看出，顧客滿意度是衡量顧客度的重要指標(biāo)。當(dāng)滿意度越高顧客忠誠度越高。

以上就是關(guān)于顧客忠誠的測量指標(biāo)相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。