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顧客滿意度和顧客滿意率（顧客滿意度和顧客滿意率的關(guān)系）

發(fā)布時(shí)間：2023-03-26 20:01:27 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 202 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于顧客滿意度和顧客滿意率的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、顧客滿意度的定義
2、有非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意五檔，請問如何計(jì)算滿意度百分比？
3、什么是顧客滿意度
4、什么是顧客滿意度？

顧客滿意度和顧客滿意率（顧客滿意度和顧客滿意率的關(guān)系）

一、顧客滿意度的定義

顧客滿意度是對顧客滿意程度的衡量指標(biāo)。常常通過隨機(jī)調(diào)查獲取樣本，以顧客對特定滿意度指標(biāo)的打分?jǐn)?shù)據(jù)為基礎(chǔ)，運(yùn)用加權(quán)平均法得出相應(yīng)結(jié)果。

顧客滿意度管理是20世紀(jì)90年代興起的營銷管理戰(zhàn)略，不僅要求了解外部顧客的滿意度，而且要求了解內(nèi)部顧客，即員工的滿意度狀況，從而揭示企業(yè)在顧客價(jià)值創(chuàng)造和傳遞方面存在的問題，并以實(shí)現(xiàn)全面的顧客滿意為目標(biāo)，探究、分析和解決這些問題。

等級劃分：

1、很不滿意

指征：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳

分述：很不滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機(jī)會投訴，而且還會利用一切機(jī)會進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。

2、不滿意

指征：氣憤、煩惱

分述：不滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，也會進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務(wù)。

3、不太滿意

指征：抱怨、遺憾

分述：不太滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客雖心存不滿，但想到現(xiàn)實(shí)就這個(gè)樣子，別要求過高吧，于是認(rèn)了。

4、一般

指征：無明顯正、負(fù)情緒

分述：一般狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去。

5、較滿意

指征：好感、肯定、贊許

分述：較滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)時(shí)所形成的好感、肯定和贊許狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客內(nèi)心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠(yuǎn)，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。

6、滿意

指征：稱心、贊揚(yáng)、愉快

分述：滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的稱心、贊揚(yáng)和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實(shí)基本相符，找不出大的遺憾所在。

7、很滿意

指征：激動、滿足、感謝

分述：很滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)之后形成的激動、滿足、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達(dá)到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時(shí)顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會利用一切機(jī)會向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來消費(fèi)之。

收集顧客滿意信息的渠道

1、顧客投訴。

2、與顧客的直接溝通。

3、問卷和調(diào)查。

4、密切關(guān)注的團(tuán)體。

5、消費(fèi)者組織的報(bào)告。

6、各種媒體的報(bào)。

7、行業(yè)研究的結(jié)果。

二、有非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意五檔，請問如何計(jì)算滿意度百分比？

顧客滿意率=滿意顧客數(shù)/顧客總數(shù)*100%。該指標(biāo)適用于單項(xiàng)簡單指標(biāo)的顧客滿意測量，不易全面反映顧客對產(chǎn)品的需求和期望，故不利于使用。

公式為：Sj=1/n(∑Si)式中：n為回收的

擴(kuò)展資料：

計(jì)算滿意度百分比參考模型

TCSI滿意度研究模型

新力市場研究(DMB Research)滿意度研究模型，針對企業(yè)或產(chǎn)品的層次與因子進(jìn)行研究分析，更深入的研究整體的滿意度狀況與影響滿意度的因素。客觀的了解與認(rèn)識各環(huán)節(jié)滿意度的健康水平。為企業(yè)更好的判斷各環(huán)節(jié)滿意度情況。

該模型中把消費(fèi)體驗(yàn)過程分成了三部分——品牌印象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量與感知價(jià)值為滿意度的前提變量，是影響滿意度的原因；用戶抱怨與忠誠度是滿意度的結(jié)果變量，提高滿意度，可減少抱怨，提高忠誠度。

三、什么是顧客滿意度

顧客滿意維度分析

顧客滿意是指顧客在購買商品或享受服務(wù)時(shí)所感受到，并且是發(fā)自內(nèi)心的愉悅和滿足感。顧客滿意度即指這種愉悅和滿足的程度。企業(yè)的產(chǎn)品能否被顧客所承認(rèn)、接受，取決于顧客對企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的滿意程度，所以，概括起來講，顧客滿意度就是顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。企業(yè)的產(chǎn)品是個(gè)綜合概念，顧客選擇企業(yè)的產(chǎn)品，衡量企業(yè)的服務(wù)優(yōu)劣要有定性和定量的指標(biāo)來評價(jià)，顧客從使用和需要的角度出發(fā)，指出自己的滿意程度，其中評價(jià)項(xiàng)目細(xì)分有綜合評價(jià)、技術(shù)性能、性能價(jià)格比、使用可*性、服務(wù)質(zhì)量五個(gè)評價(jià)要素。

四、什么是顧客滿意度？

。。顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋。它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價(jià)；給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。

。。顧客滿意度是一個(gè)變動的目標(biāo)，能夠使一個(gè)顧客滿意的東西，未必會使另外一個(gè)顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實(shí)現(xiàn)100%的顧客滿意。

。。保持顧客的長期滿意度有助于客戶關(guān)系的建立，并最終提高企業(yè)的長期贏利能力，取得最高程度的顧客滿意度是營銷的最終目標(biāo)。

。。顧客滿意度測量、監(jiān)控是2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重點(diǎn)和難點(diǎn)，顧客滿意度測量的結(jié)果是企業(yè)質(zhì)量管理業(yè)績的綜合指標(biāo)。企業(yè)為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)行持續(xù)有效的改進(jìn)，應(yīng)不斷地進(jìn)行顧客滿意度測量和市場調(diào)查。但如何準(zhǔn)確進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查、測量和分析卻是一項(xiàng)極為棘手的工作。

。。隨著ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作在國內(nèi)企業(yè)中普遍施行，顧客滿意度已成為衡量各企業(yè)質(zhì)量管理水平的重要指標(biāo)之一。因此，顧客滿意度測量成為日常質(zhì)量管理和管理體系認(rèn)證中的重要工作。為了做好此項(xiàng)工作，企業(yè)每年都投入大量的人力、物力，但效果往往不佳。究其原因主要是各企業(yè)產(chǎn)品和相關(guān)情況差異較大，顧客滿意度測量不可能按統(tǒng)一模式進(jìn)行，而且所測量的是顧客的切身感受，失去了進(jìn)行此項(xiàng)工作的意義。因此如何做好顧客滿意度測量工作，成為企業(yè)經(jīng)營特別是質(zhì)量管理體系認(rèn)證中最困難的一項(xiàng)工作。

。。顧客滿意度測量可以評價(jià)管理體系的業(yè)績，為企業(yè)質(zhì)量管理體系改進(jìn)提供科學(xué)依據(jù)，因此制定科學(xué)的顧客滿意度測量方法是客觀、公正、全面調(diào)查顧客滿意度的基本條件。

。。顧客滿意度測量常用的調(diào)查方法主要有問卷調(diào)查、入戶訪談、電話測評、小組座談以及神秘顧客法等。每種方法都有所側(cè)重，獲取的效果也有所不同。因此采用單一某種方法進(jìn)行滿意度測量，很難獲得全面、準(zhǔn)確的滿意度數(shù)值。所以應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品特征、客戶結(jié)構(gòu)以及消費(fèi)情況，選取不同的組合方式進(jìn)行滿意度調(diào)查和測量，使顧客滿意度能更全面、真實(shí)客觀地反映顧客的感受。

。。滄州化工是國家大一型氯堿化工企業(yè)，主要產(chǎn)品是PVC樹脂——五大通用塑料之一。其顧客主要是塑料加工企業(yè)和貿(mào)易經(jīng)銷商，一般都是經(jīng)常合作的老客戶，顧客群比較固定、單一。同行間產(chǎn)品差異性較小，通用性較強(qiáng)。針對以上特點(diǎn)，結(jié)合幾年來顧客滿意度調(diào)查和測量工作經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，我們制定出了較為完善的顧客滿意度測量方法：采用問卷調(diào)查、走訪交流和投訴統(tǒng)計(jì)相結(jié)合的測量方法。

。。結(jié)合PVC樹脂特點(diǎn)和顧客使用情況，按照性質(zhì)和作用，將滿意度調(diào)查細(xì)分為如下幾項(xiàng)（括號中數(shù)字為各項(xiàng)所占權(quán)重值）

。。1.產(chǎn)品質(zhì)量（50）：a.品質(zhì)（30）b.包裝（10）c.使用性（10）

。。2.購銷過程（20）：a.接待（8） b.程序（8） c.價(jià)格和付款（10）

。。3.相關(guān)服務(wù)（30）：a.運(yùn)輸（8） b.問題處理（12）c.技術(shù)支持和服務(wù)（10）

。。由于PVC樹脂是白色粉末，對雜質(zhì)有明確的要求，因此包裝的嚴(yán)密性和再污染性對PVC樹脂品質(zhì)影響較大，故作為重要一項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查。

。。價(jià)格和付款是供銷焦點(diǎn)之一，由于各企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格定位不同、品質(zhì)差異，從而產(chǎn)生價(jià)格的高低，再加上不同人對市場波動的感覺和反應(yīng)速度不一樣，也有可能加大價(jià)格差異。這是正常的，但客戶可能對此會產(chǎn)生異議。因此，我們也將價(jià)格和付款作為調(diào)查的一項(xiàng)內(nèi)容，但設(shè)立的分值較低。

。。根據(jù)上述幾項(xiàng)內(nèi)容，再細(xì)分制定出調(diào)查表格，采用問卷形式進(jìn)行調(diào)查，作為滿意度調(diào)查和測量的一部分內(nèi)容。

。?？紤]到問卷調(diào)查，很多顧客不愿直抒意見，簡單敷衍，從而造成調(diào)查結(jié)果失真。更為甚者，以各種借口如：“沒意見”、“很好”等等推脫，不按要求填寫。但這并不代表其真的沒有意見，有可能意見更大，甚至流失。因此，在做顧客滿意度測量時(shí)，不能將此部分作為重點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)時(shí)按40%折算。

。。因?yàn)槊磕甓紝蛻暨M(jìn)行走訪并交流，此時(shí)顧客沒有填表時(shí)的心理負(fù)擔(dān)，通過交流可以更準(zhǔn)確地了解到顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的意見和要求，對談話內(nèi)容記錄和分析，可以得到更真實(shí)的顧客感受。

。。按照調(diào)查表的內(nèi)容，每項(xiàng)分為很滿意（100—90）；滿意（90—70）；比較滿意（70—60）；比較不滿意（60—40）；不滿意（40—20）五個(gè)等級，重新估算滿意度分?jǐn)?shù)。交流中沒有反映的項(xiàng)目，按滿意估算。

。。將此估算分?jǐn)?shù)和問卷調(diào)查分?jǐn)?shù)，按60/40比例加權(quán)平均得到該顧客的初步滿意度數(shù)值。如問卷調(diào)查該顧客沒有分?jǐn)?shù)，將走訪估算分?jǐn)?shù)作為其初步滿意度數(shù)值。

。。在此基礎(chǔ)上，顧客每出現(xiàn)一次投訴，根據(jù)處理情況和客戶對處理結(jié)果的滿意程度，按如下等級加減顧客滿意度分?jǐn)?shù)：投訴未處理（-5）；投訴處理，客戶不滿意（-5）；投訴處理，客戶不太滿意（-3）；投訴處理，客戶基本滿意（-1）；投訴處理，客戶滿意（0）；投訴處理，客戶很滿意（+2），從而獲取該顧客的最終滿意度分值。

。?？傊?，通過這種方式測得的顧客滿意度比較客觀、公正，能更真實(shí)地反映質(zhì)量管理中的問題，為進(jìn)一步改進(jìn)和完善各項(xiàng)工作提供較科學(xué)的依據(jù)。當(dāng)然，這種測量方法還有欠缺，比如應(yīng)增加客戶流失等項(xiàng)目在滿意度中的體現(xiàn)，也可變通和增加其他測量辦法。所以，我們應(yīng)從實(shí)際出發(fā)，結(jié)合自身特點(diǎn)，不斷摸索，勇于創(chuàng)新，一定能做好顧客滿意度測量工作，實(shí)現(xiàn)了解顧客真實(shí)感受和要求的目的，通過改進(jìn)增加顧客的忠誠度，并最終提高企業(yè)的長期贏利能力。

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