客服安撫情緒話術(shù)300條（客服快捷回復(fù)短語大全）

二、如何安撫客戶激動(dòng)情緒

一般來說，情緒激動(dòng)的客戶是最難解決的。他們無法控制自我激動(dòng)的情緒，企業(yè)正常的處理投訴手段很難在他們身上見效，并且伴隨著他們不冷靜或消極的行為，讓企業(yè)客服人員大吃苦頭。安撫情緒高度激動(dòng)客戶的工作步驟有哪些？如何提升客戶服務(wù)人員安撫能力？如何做好情緒高度激動(dòng)客戶安撫工作？談一點(diǎn)兒我的工作做法：

掌握正確的安撫情緒高度激動(dòng)客戶的工作方法，便于客戶服務(wù)人員更好的解決客戶投訴問題。下面是我從實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)一些方法，以便大家參考，少走彎路！

1、了解安撫工作的前提，是做好安撫客戶情緒工作的保障，其中包括：良好的心理素質(zhì)，客服人員要做到遇事處變不驚，提高個(gè)人心理承受能力，不可產(chǎn)生急躁情緒，避免因?yàn)榧痹甓稿e(cuò)，降低投訴處理效率，或進(jìn)一步刺激客戶情緒。

2、積極的解決態(tài)度，要以“幫助客戶解決問題”為第一要?jiǎng)?wù)，積極向客戶道歉，勇于承擔(dān)責(zé)任，不逃避推諉責(zé)任，以積極的解決態(tài)度，贏得客戶諒解，緩和客戶情緒，贏回客戶的信心，從而樹立起企業(yè)形象。機(jī)敏的應(yīng)變能力，切忌和情緒高度激動(dòng)的客戶有正面沖突，面對(duì)客戶的不冷靜的行為，要能夠隨機(jī)應(yīng)變，善于轉(zhuǎn)移客戶注意力，同時(shí)在為客戶處理投訴事件時(shí)，要隨時(shí)關(guān)注客戶情緒，及時(shí)緩和客戶情緒。

3、注重協(xié)作與配合，面對(duì)情緒高度激動(dòng)的客戶，客戶服務(wù)人員要學(xué)會(huì)協(xié)作配合，這樣既可以從問題根本上快速解決客戶投訴，也能通過各部門同事的共同努力，讓客戶感受到對(duì)其的重視。企業(yè)的安撫協(xié)作配合包括：前臺(tái)與后臺(tái)的配合、上級(jí)與下級(jí)的配合、平行部門間的配合等?？蛻舴?wù)人員需要了解安撫工作的基本步驟，包括：緩和客戶情緒，是面對(duì)情緒高度激動(dòng)客戶時(shí)首先要做的。及時(shí)調(diào)解，面對(duì)情緒高度激動(dòng)的客戶，要及時(shí)使其脫離發(fā)生矛盾的地點(diǎn)或人物，避免客戶情緒再次激化。

4、真誠致歉，無論投訴的責(zé)任方是誰，首先要向客戶致以歉意，以百分百的誠意緩解客戶激動(dòng)的情緒，讓客戶卸下心防。耐心傾聽，客服人員要耐心傾聽客戶牢騷，不要打斷客戶的陳述，從側(cè)面了解投訴產(chǎn)生的原因。

5、適時(shí)記錄，通過記錄客戶所說內(nèi)容，表達(dá)對(duì)客戶陳述的重視和解決投訴的態(tài)度，并記錄存檔，以備后期查閱。委婉解釋，在意見與客戶相悖時(shí)，避免直白的語言刺激客戶的情緒。

6、處理客戶投訴，及時(shí)處理，切記不可拖延客戶時(shí)間，積極采取及時(shí)有效的處理行動(dòng)，安撫客戶情緒。查找問題，客戶提出投訴之后，企業(yè)要了解客戶投訴情況，查找造成投訴的原因，及時(shí)查找責(zé)任人，才能及時(shí)修補(bǔ)與客戶的關(guān)系。及時(shí)溝通，在查找原因和處理投訴過程中，要保證與客戶的溝通。

7、協(xié)商調(diào)解，根據(jù)造成投訴原因，與客戶進(jìn)行協(xié)商調(diào)解，如果錯(cuò)在己方，與客戶協(xié)商賠償范圍，求得客戶原諒，如果錯(cuò)在客戶，委婉地向客戶表述投訴問題所在，避免與客戶沖突。

三、客服話術(shù)溝通技巧

客服話術(shù)溝通技巧如下：

1、不以自我為中心。

別常常用命令的語氣去和別人說話，不是誰都喜歡你這樣的語氣，讓別人去做某件事，要說“請(qǐng)”，這樣會(huì)顯得你有教養(yǎng)，別人感覺受到了尊重，他們才會(huì)愿意幫你做事。

2、認(rèn)真聽取別人的談話。

一定不要打斷別人說話，那樣非常不禮貌，即使是你有什么疑問，你也要在他說完之后再做出提問或者質(zhì)疑。提出質(zhì)疑的時(shí)候，要委婉含蓄，不要太自我，這樣別人才會(huì)愿意聽。

3、要注意把握對(duì)不同的人說話的態(tài)度。

與性格外向的人說話要豪爽一些，避免吞吞吐吐，引起不必要的誤會(huì)；和性格內(nèi)向的人說話注意對(duì)方對(duì)你的話題是否感興趣，要委婉含蓄，最好話題由他開頭。

4、掌握“授”與“受”的分寸。

交談是雙向的溝通，不要目中無人，一個(gè)人滔滔不絕地說，不顧對(duì)方的感受，獨(dú)霸天下，也不要走向另一個(gè)極端，什么也不說，造成冷場(chǎng)。恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ牵擇雎爼r(shí)認(rèn)真的聽，并對(duì)對(duì)方的談話內(nèi)容給予回應(yīng)，該講話的時(shí)候積極發(fā)言，掌握發(fā)言和聆聽的時(shí)機(jī)、分寸。

5、邀請(qǐng)與參與。

交談過程中，有人過來應(yīng)邀請(qǐng)其一同談話，一般不能貿(mào)然參與別人正在進(jìn)行的談話，如果想?yún)⑴c其中，也要先打招呼。男士不宜參與女士圈談話，更不能只與某個(gè)女士攀談。

6、交談時(shí)多贊美，不說閑話，慎開玩笑。

多用贊美語言，不要指責(zé)對(duì)方，贊美應(yīng)嚴(yán)肅、樸實(shí)，不要過于夸張，顯得虛偽。不說有損當(dāng)事人利益的閑話成為一個(gè)長舌婦。玩笑要分場(chǎng)合，并不要把玩笑變成取笑，一定要注意分寸，慎開玩笑。

7、交談過程中恰當(dāng)運(yùn)用肢體語言。

有時(shí)為了達(dá)到更好的效果，可以適當(dāng)運(yùn)用肢體語言，肢體語言是促進(jìn)交談的氛圍更加生動(dòng)和活潑，但不要太夸張，以免給人不穩(wěn)重的感覺。

四、客服基本話術(shù)|干貨滿滿，你要的就在這里親

客服基本話術(shù)

一、客戶服務(wù)概述

（一）客服角色

最主要的：代表店鋪和公司形象；產(chǎn)品專家和形象專家.；了解顧客需求，引導(dǎo)話題，誘導(dǎo)成交；讓顧客記住店鋪特色的某一點(diǎn)

（二）客服應(yīng)該具備的知識(shí)

產(chǎn)品屬性和應(yīng)用知識(shí)；品牌基本信息；顧客消費(fèi)心理常識(shí)

（三）客服基本技能

買家購物流程的全程操作熟悉；售后服務(wù)的知識(shí)；應(yīng)急和重要事情，及時(shí)上報(bào)

（四）客服語言規(guī)范服務(wù)要求：

1、反應(yīng)及時(shí)（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字；每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答；

2、熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切

3、了解需求（細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題）對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。

4、專業(yè)銷售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服

5、主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。

6、建立信任（建立好感、交朋友、）通過經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客恰當(dāng)建議，建立銷售的信任

7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的

8、體驗(yàn)愉悅（解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送）服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。

二、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)用語

問題

標(biāo)準(zhǔn)用語

顧客剛進(jìn)店鋪

首語自動(dòng)回復(fù)：您好！歡迎光臨博鰲建材企業(yè)店，我是客服***，很高興為您服務(wù)?！保ㄈ绻谢顒?dòng)或者好的提示語也可以加入：如新店開張，全場(chǎng)包郵，僅限七天。）

①、新顧客馬上跟上：親，有什么可以幫您的嗎？

②、老顧客則馬上跟上：親，很高興您的再次光臨，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？

③、如果咨詢的買家比較多時(shí)：您好，實(shí)在是不好意思。因?yàn)樽稍兊目蛻舯容^多，讓您久等了，非常感謝您的耐心等待！/:^_^

中間忙的時(shí)候

及時(shí)發(fā)微笑表情或“不好意思，稍等”之類話語

客戶明確表示不買

親，感謝您的惠顧。希望您可以收藏下咱家店鋪，我們會(huì)不定期上架新品，親要多多關(guān)注哦，再次感謝您對(duì)博鰲建材企業(yè)店的支持。

當(dāng)天聊天中斷的情況后

親還在嗎？（表情）

客戶聯(lián)系之后表示考慮或看看

親，還有什么疑問或者相關(guān)的問題，或者我哪里沒有講清楚？

客戶拍下訂單，10分鐘內(nèi)立即付款的

S：親，感謝您惠顧博鰲建材企業(yè)店，我跟您核對(duì)下您拍的商品，XXX款，一件。收件人XXX,，地址XXX,電話XXX。請(qǐng)您核對(duì)確認(rèn)下。

C：對(duì)的

S：嗯嗯，好的呢，您的貨品將在XXX時(shí)由XX物流寄出，請(qǐng)保持手機(jī)暢通，收到貨品時(shí)請(qǐng)本人簽收，先檢查外包裝的完好性，如若外包裝封條有被撕開過的痕跡，請(qǐng)您拒收。請(qǐng)拆開包裝確保貨品沒有被偷走或者掉包，如若發(fā)現(xiàn)掉包請(qǐng)即時(shí)聯(lián)系我們，我們會(huì)立即處理。同時(shí)因?yàn)槟徺I的是家電產(chǎn)品，所以為了保障您的權(quán)益，請(qǐng)仔細(xì)閱讀我們隨物流一起寄到的售后服務(wù)保障卡和售后服務(wù)手冊(cè)。如果使用中有質(zhì)量問題或者其他問題，請(qǐng)不要猶豫，馬上聯(lián)系我們喔。如果對(duì)我們的商品滿意，請(qǐng)確認(rèn)收貨，并給我們好評(píng)喔，我們期待您的曬單呢！

再次感謝您惠顧博鰲建材企業(yè)店，我們會(huì)持續(xù)努力，也歡迎親經(jīng)常回來看看喔！祝您生活愉快。/:087

拍下后未付款跟進(jìn)

親，我是博鰲建材企業(yè)店**，您拍的寶貝我們已經(jīng)包裝好了，您X點(diǎn)之前付款以后我們今天就能發(fā)出去了哦（表情）。

或

親，我是博鰲建材企業(yè)店**，您拍的寶貝我們已經(jīng)包裝好了，寶貝安靜的躺在精美的包裝袋里默默等待跟您見面的那一刻，您**點(diǎn)之前付款以后我們今天就能發(fā)出去了哦（配合Q表情）。

未付款第二/三天追蹤

親，我是博鰲建材企業(yè)店的**，昨/前天與您進(jìn)行了寶貝交流（相關(guān)具體內(nèi)容大致描述），請(qǐng)問您還需要嗎？

退款

親，已經(jīng)退款，請(qǐng)留意查收。博鰲建材企業(yè)店歡迎親再次光臨！

詢問買家信息：在回答買家的所有問題之前一定要確認(rèn)買家的想要購買的是哪一款，并了解買家的需求。

第一步【問清楚是哪款寶貝】親，您看中的是哪款寶貝呀？我給您查找一下。

第二步【告知是哪款后】好的，我馬上給您查詢一下，請(qǐng)稍等。

第三步【找到信息后】不好意思讓親久等了+需要回答的信息。

二、咨詢庫存，催貨：

1、顧客問有貨沒呢？

話術(shù)：

【查詢后有貨并貨源充足】不好意思讓親久等了，您想要的蜂蜜目前還是有貨的哦，親可以放心購買。

【查詢后有貨但貨較少】不好意思讓親久等了，親想要的蜂蜜目前顯示是有貨的，但是不多了。同時(shí)因?yàn)檫@款最近銷量很好，我們目前備貨不足，可能會(huì)斷貨。所以如果您要買這一款的話請(qǐng)盡快下手哦。

【查詢后目前沒有貨但是重新備貨了】

第一步：不好意思讓親久等了，因?yàn)橛H想要的蜂蜜最近銷售比較火爆的原因，所以親想要的蜂蜜目前暫時(shí)缺貨。但是我們已經(jīng)重新備貨了要到**日**號(hào)到貨，如果親不急的話可以先下單，我們到時(shí)給您發(fā)貨。

第二步：當(dāng)然如果親很急，我也可以給您推薦一下其他的系列產(chǎn)品。如**系列是我們最近主打的，庫存很足，賣的也很好的。親，現(xiàn)在急嗎？

注：不急：建議買家先下訂單，貨到后給他發(fā)貨。急：問是否需要推薦？如果買家表示需要推薦，那就按照推薦流程處理，不要盲目推薦。如果不需要推薦則也希望買家再到我們店里看看其他的產(chǎn)品。

【查詢后目前沒有貨也不重新備貨了】不好意思讓親久等了，因?yàn)橛H想要的**系列**產(chǎn)品最近銷售比較火爆的原因，所以親想要的**號(hào)目前暫時(shí)缺貨。親可以看一下**系列的產(chǎn)品。**系列是我們最近主打的，庫存很足，賣的也十分的好。

2、如果貨比較少，但是買家訂單已經(jīng)產(chǎn)生，不能及時(shí)付款，我們應(yīng)該怎么說？

第一種：催。

話術(shù)：親，這件寶貝的庫存只剩*件了，我不能保證在您付款前有沒有其他的買家進(jìn)行購買。您看您是否可以找您的朋友代付一下，我們這邊也可以給您及時(shí)發(fā)貨。

第二種：買家表示目前沒有人幫其付款，但是非常喜歡這個(gè)產(chǎn)品。

話術(shù)：親，這樣吧。鑒于您十分喜歡這個(gè)產(chǎn)品，我現(xiàn)在去和我主管申請(qǐng)一下是否可以給您直接留一個(gè)。請(qǐng)稍等。

申請(qǐng)下來后：親，您久等了。剛剛我們主管和經(jīng)理同意把這個(gè)產(chǎn)品給您留一天，您一定要在這一天內(nèi)付款哦。如果付款中有遇到什么問題您也可以直接聯(lián)系我。（如果到時(shí)沒有付款，客服進(jìn)行旺旺及電話跟進(jìn)。）

3、預(yù)售款問發(fā)貨。

話術(shù)：

①親，這款產(chǎn)品在**月**日前，是進(jìn)行降價(jià)預(yù)售的。發(fā)貨會(huì)從**月**日后根據(jù)下單先后進(jìn)行發(fā)貨。所以您想要的話請(qǐng)盡快下單吧。

②若客戶不想現(xiàn)在付款，說等預(yù)售期到了再來買：親，這款預(yù)售預(yù)售期后的價(jià)格就會(huì)恢復(fù)原價(jià)，建議您盡早預(yù)定哦，這樣到貨了就可以給您先發(fā)貨呢。

4、買家進(jìn)行催貨。

第一步：【確認(rèn)訂單】親，您好。請(qǐng)問您購買的訂單號(hào)是多少？或您購買的淘寶賬號(hào)昵稱是什么？

第二步：【進(jìn)行訂單查詢核實(shí)是否發(fā)貨】親，我馬上幫您查詢一下，請(qǐng)稍等。

第三步：

①已發(fā)貨，并有物流信息】親，讓您久等了。我剛才給您查詢了一下，您的訂單已經(jīng)確認(rèn)給你發(fā)貨了，現(xiàn)在正在飛往您手上的途中。給您發(fā)的是**物流，運(yùn)單號(hào)是****您可以到物流的官網(wǎng)查詢物流信息，實(shí)時(shí)掌握它的動(dòng)態(tài)。

②【已發(fā)貨，但是沒有物流信息】親，讓您久等了。我剛才給您查詢了一下，您的訂單已經(jīng)確認(rèn)給您發(fā)貨了，但是可能是物流公司還沒有將信息進(jìn)行錄入到官網(wǎng)，所以沒有物流信息。但是貨物已經(jīng)在飛咯，相信很快就會(huì)到達(dá)您的手上。

三、推薦流程:

1、了解買家的基本情況：您好，那您對(duì)您需要買的產(chǎn)品有什么樣的要求呢？如：買給誰的？自己用還是送禮？可以承受的價(jià)格范圍？

2、了解店鋪的情況：明確店鋪貨源，產(chǎn)品，價(jià)格的優(yōu)勢(shì)及參考店內(nèi)銷量走勢(shì)，庫存?zhèn)湄浨闆r進(jìn)行推薦。

注：在推薦產(chǎn)品之前一定要先了解買家的需求及結(jié)合店鋪實(shí)際情況，不能盲目的推薦，要體現(xiàn)是從專業(yè)的角度進(jìn)行推薦的。

四、議價(jià)

1、可以便宜點(diǎn)嗎？

話術(shù)1：抱歉啊親，這個(gè)已經(jīng)是公司制定的最低價(jià)了，我們小小客服是沒有更改價(jià)格的權(quán)利的，希望您能夠理解哦。其實(shí)我們店鋪有+（店鋪現(xiàn)有的活動(dòng)）

話術(shù)2：親您能夠看中我們公司的產(chǎn)品，肯定也是一個(gè)比較懂產(chǎn)品的，比較注重生活品質(zhì)的人。我們每個(gè)客服手上呢都有少量優(yōu)惠券，只要您能夠滿足購買金額就可以使用，您看您準(zhǔn)備買多少價(jià)格的東西呢？我也好送您相應(yīng)的優(yōu)惠券。

2、是否送小禮品？

話術(shù)1：親，實(shí)在是不好意思。我們店鋪一般都是在節(jié)假日搞促銷活動(dòng)的時(shí)候才會(huì)送小禮物哦。平時(shí)的話只有一些老顧客會(huì)員，或是消費(fèi)金額大于**的時(shí)候才會(huì)贈(zèng)送呢。親，您的每次購買都會(huì)累計(jì)積分，終身有效、不過期、不清零。而公司的禮品除定期積分換購?fù)舛际菍ｉT為客戶不定期定做，以保證專享性，品質(zhì)感，讓每位客人都感到驚喜；親，拭目以待哦。

或

話術(shù)2：親，因?yàn)槭切《Y品是倉庫隨機(jī)發(fā)送的，具體有沒有小禮品我們客服也不是很清楚。要不我給您備注一下，一般備注了都會(huì)給您送小禮品的。但是也有意外，如果到時(shí)收到貨以后沒有小禮品的話，希望您也可以諒解。

3、可以包郵嗎？

①、如果有滿就包郵的活動(dòng)，則可以直接回答：

話術(shù)：親，只要您滿***就可以包郵哦。

五：關(guān)于退換貨

1、不喜歡退換貨

話術(shù)：親， 7天無理由退換的，請(qǐng)親將我們的產(chǎn)品完整寄給我們，我們收到會(huì)第一時(shí)間給您處理。

2、質(zhì)量問題退換貨

話術(shù)：親，不好意思，給您添麻煩了。請(qǐng)問是哪里有質(zhì)量問題，您是否可以拍照讓我們看一下，如果真的是質(zhì)量問題是可以退換貨的。所以希望您還是給我拍一下照，具體的操作步驟您可以看一下我們的售后保障卡。

確認(rèn)是質(zhì)量問題：

話術(shù)：親，實(shí)在是不好意思，給您添麻煩了。我們馬上給您安排退換貨，請(qǐng)您將填寫售后保障卡，然后和寶貝一起寄回。

六、發(fā)貨和物流

1、使用什么物流

話術(shù)：親，為了能夠讓您能夠盡快的收到寶貝，并為了保證寶貝在運(yùn)輸過程中的安全。我們默認(rèn)使用發(fā)貨速度最快的順豐，并且對(duì)寶貝進(jìn)行保價(jià)。如果順豐不到的地方則使用EMS郵政速遞。親那邊順豐到嗎？

2、我這邊順豐不到，你給我發(fā)申通或其他物流吧？

話術(shù)：親，實(shí)在是抱歉，EMS相對(duì)于**物流會(huì)更安全。您放心我們給您發(fā)的是EMS航空快件，不是平郵哦，所以速度還是很快的。

3、什么時(shí)候發(fā)貨

話術(shù)：親，我們一般每天*點(diǎn)前完成支付的訂單，當(dāng)天可以發(fā)貨，4點(diǎn)之后就要第二天發(fā)貨了，禮拜天是不發(fā)貨的喔。

4、如果在真的情況十分特殊，是否可以優(yōu)先發(fā)貨。

話術(shù)：親，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物流部溝通，我們會(huì)在今天為您安排寄出，屆時(shí)請(qǐng)注意查收哦！

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以上就是關(guān)于客服安撫情緒話術(shù)300條相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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