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網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷4c策略包括（網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷4c策略包括哪些）

發(fā)布時(shí)間：2023-03-05 02:40:29 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 471 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷4c策略包括的問題，以下是小編對(duì)此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、4p與4c營(yíng)銷策略的區(qū)別是什么？
2、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略有哪些
3、簡(jiǎn)述傳統(tǒng)營(yíng)銷的4P's組合理論和4C's網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷理論，謝謝
4、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)中，如何體現(xiàn)整合營(yíng)銷的4C思想？

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷4c策略包括（網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷4c策略包括哪些）

一、4p與4c營(yíng)銷策略的區(qū)別是什么？

1、4P是站在公司角度來說的。

2、4C則是站在消費(fèi)者角度來說的。

3、4C是營(yíng)銷理念和標(biāo)準(zhǔn)，4P是營(yíng)銷的策略和手段。

一、4P是指產(chǎn)品（product）價(jià)格（price）渠道（place）促銷（promotion），這可以說是營(yíng)銷最基本的構(gòu)成要素，通過4P不同的組合形成多樣的營(yíng)銷策略。

二、4C是指消費(fèi)者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通Communication)，從內(nèi)容可以明顯看出，這是以消費(fèi)群體需求為前提和導(dǎo)向而提出的營(yíng)銷觀點(diǎn)。

三、兩者的區(qū)別在于：

1、4P更為基礎(chǔ)，無論從什么角度出發(fā)，4P都是市場(chǎng)構(gòu)成的最基本的要素。

2、4C則是在當(dāng)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)過程中逐漸形成以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向、服務(wù)至上的市場(chǎng)環(huán)境下形成的新理論，側(cè)重于需求和服務(wù)。

二、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略有哪些

樓主您好：

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的策略如下：

每種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷都有不同的策略

【品牌策略】

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重要任務(wù)之一就是在互聯(lián)網(wǎng)上建立并推廣企業(yè)的品牌并快速樹立品牌形象，達(dá)到提升。網(wǎng)絡(luò)品牌建設(shè)是以企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)為基礎(chǔ)，通過一系列的推廣措施，達(dá)到顧客和公眾對(duì)企業(yè)的認(rèn)知和認(rèn)可。在一定程度上說，網(wǎng)絡(luò)品牌的價(jià)值甚至高于通過網(wǎng)絡(luò)獲得的直接收益。

【網(wǎng)頁策略】

中小企業(yè)可以選擇比較有優(yōu)勢(shì)的地址建立自己的網(wǎng)站，建立后應(yīng)有專人進(jìn)行維護(hù)，并注意宣傳，這一點(diǎn)上節(jié)省了原來傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷的很多廣告費(fèi)用。

【產(chǎn)品策略】

中小企業(yè)要使用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方法必須明確自己的產(chǎn)品或者服務(wù)項(xiàng)目，明確哪些是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者選擇的產(chǎn)品。定為目標(biāo)群體，因?yàn)楫a(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)銷售的費(fèi)用遠(yuǎn)低于其他銷售渠道的銷售得費(fèi)用，因此中小企業(yè)如果產(chǎn)品選擇得當(dāng)可以通過網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷獲得更大的利潤(rùn)。

【價(jià)格策略】

價(jià)格策略也是最為復(fù)雜的問題之一。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷價(jià)格策略是成本與價(jià)格的直接對(duì)話，由于信息的開放性，消費(fèi)者很容易掌握同行業(yè)各個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格，如何引導(dǎo)消費(fèi)者作出購買決策是關(guān)鍵。中小企業(yè)者如果想在價(jià)格上網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷成功應(yīng)注重強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn) 品的性能價(jià)格比以及與同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者相比之下自身產(chǎn)品的特點(diǎn)。除此之外，由于競(jìng)爭(zhēng)者的沖擊，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的價(jià)格策略應(yīng)該適時(shí)調(diào)整，中小企業(yè)營(yíng)銷的目的不同，可根據(jù)時(shí)間不同制定價(jià)格。例如，在自身品牌推廣階段可以以低價(jià)來吸引消費(fèi)者，在計(jì)算成本基礎(chǔ)上，減少利潤(rùn)而占有市場(chǎng)。品牌積累到一定階段后，制定自動(dòng)價(jià)格調(diào)整系統(tǒng)，降低成本，根據(jù)變動(dòng)成本市場(chǎng)供需狀況以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià)來適時(shí)調(diào)整。

【促銷策略】

銷售促進(jìn)。營(yíng)銷的基本目的是為增加銷售提供幫助，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷也不例外，大部分網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方法都與直接或間接促進(jìn)銷售有關(guān)，但促進(jìn)銷售并不限于促進(jìn)網(wǎng)上銷售，事實(shí)上，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在很多情況下對(duì)于促進(jìn)網(wǎng)下銷售十分有價(jià)值。以網(wǎng)絡(luò)廣告為代表。網(wǎng)上促銷沒有傳統(tǒng)營(yíng)銷模式下的人員促銷或者直接接觸式的促銷，取而代之的使用大量的網(wǎng)絡(luò)廣告這種軟營(yíng)銷模式來達(dá)到促銷效果。這種做法對(duì)于中小企業(yè)來說可以節(jié)省大量人力支出、財(cái)力支出。通過網(wǎng)絡(luò)廣告的效應(yīng)可以與更多人員到大不了的地方挖掘潛在消費(fèi)者，可以通過網(wǎng)絡(luò)的豐富資源與非競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手達(dá)到合作的聯(lián)盟，以此拓寬產(chǎn)品的消費(fèi)層面。網(wǎng)絡(luò)促銷還可以避免現(xiàn)實(shí)中促銷的千篇一律，可以根據(jù)本企業(yè)的文化，以及幫助宣傳的網(wǎng)站的企業(yè)文化相結(jié)合來達(dá)到最佳的促銷效果。

【渠道策略】

為了促進(jìn)消費(fèi)者購買，應(yīng)該及時(shí)在網(wǎng)站發(fā)布促銷信息、新產(chǎn)品信息、公司動(dòng)態(tài)，為了方便購買還要提供多種支付模式，讓消費(fèi)者有更加多種地選擇，在公司網(wǎng)站建設(shè)時(shí)候應(yīng)該設(shè)立網(wǎng)絡(luò)店鋪，加大銷售的可能。

【客服策略】

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷模式不同還在于它特有的互動(dòng)方式，傳統(tǒng)營(yíng)銷模式人與人之間的交流十分重要，營(yíng)銷手法比較單一，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷則可以根據(jù)自身公司產(chǎn)品的特性設(shè)立。

【詳細(xì)閱讀：http://baike.baidu.com/view/1807076.htm】

三、簡(jiǎn)述傳統(tǒng)營(yíng)銷的4P's組合理論和4C's網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷理論，謝謝

4P組合，即產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、渠道（Place)

以舒爾茲教授為首的一批營(yíng)銷學(xué)者提出了4C的市場(chǎng)營(yíng)銷理論，即消費(fèi)者的需求和欲望（Consumer's wants and needs）、成本（Cost）、便利（Convenience）和溝通（Communication）。

傳統(tǒng)營(yíng)銷的好處：

1、因?yàn)閭鹘y(tǒng)，所以在表現(xiàn)形式上更能為大眾所接受

2、因?yàn)閭鹘y(tǒng)，所以在操作過程中更容易上手和控制

3、因?yàn)閭鹘y(tǒng)，所以理論對(duì)其支持的力度更大，研究也更透徹。

傳統(tǒng)營(yíng)銷的弊端：

1、因?yàn)閭鹘y(tǒng)，所以同質(zhì)率搞，對(duì)大眾的吸引力較低

2、傳統(tǒng)營(yíng)銷成本高，日益增長(zhǎng)的電視廣告費(fèi)用就是明證

3、因?yàn)閭鹘y(tǒng)，所以操作過程比較死板，缺乏足夠的彈性

4、因?yàn)檠芯勘容^透徹，所以營(yíng)銷方式缺乏保護(hù)，很容易被他人復(fù)制

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷首先是市場(chǎng)營(yíng)銷的INTERNET替代了報(bào)刊、郵件、電話、電視等中介媒體，其實(shí)質(zhì)是利用Internet對(duì)產(chǎn)品的售前、售中、售后各環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤服務(wù)，它自始至終貫穿在企業(yè)經(jīng)營(yíng)全過程，包括尋找新客戶、服務(wù)老客戶，是企業(yè)以現(xiàn)代營(yíng)銷理論為基礎(chǔ)，利用Internet技術(shù)和功能，最大限度地滿足客戶需求，以達(dá)到開拓市場(chǎng)、增加盈利為目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)過程。它是直接市場(chǎng)營(yíng)銷的最新形式，是由Intern客戶、市場(chǎng)調(diào)查、客戶分析、產(chǎn)品開發(fā)、銷售策略、反饋信息等環(huán)節(jié)。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷只是電子商務(wù)的基礎(chǔ)。電子商務(wù)是利用Internet進(jìn)行的各種商務(wù)活動(dòng)的總和，必須解決與之相關(guān)的法律、安全、技術(shù)、認(rèn)證、支付和配送等問題。而這些問題中的有些Internet在中國(guó)發(fā)展的瓶頸問題，而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷則對(duì)之需求不高，因此發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不存在障礙。國(guó)際上實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷有許多成功的范例，一些知名的企業(yè)都建有自己的網(wǎng)站，這些網(wǎng)站以自己各具特色的站點(diǎn)結(jié)構(gòu)和功能設(shè)置、鮮明的主體立意和網(wǎng)頁創(chuàng)意開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)，給這些企業(yè)帶來了巨大的財(cái)富。如耐克公司（www.nike.com）將企業(yè)定位于全球體育事業(yè)，以鮮明的形象、精良的產(chǎn)品和巨額資金熔鑄在體壇明星上，再利用喬丹等英雄們的光環(huán)效應(yīng)為其品牌升值，產(chǎn)品獲得不盡的市場(chǎng)擴(kuò)張能力，品牌價(jià)值一再飆升，其營(yíng)業(yè)增幅超過微軟等高科技新貴。

對(duì)于食品行業(yè)這個(gè)特定的產(chǎn)業(yè)來說，由于其本身的特殊性和重要性，僅有企業(yè)自身的網(wǎng)站對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷來講，必須借助行業(yè)特定的力量，如行業(yè)網(wǎng)站等。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷：認(rèn)清幾個(gè)概念

Internet帶來的不僅是一場(chǎng)信息革命，更重要的是它將引起人類經(jīng)濟(jì)活動(dòng)方式的深刻變革。我國(guó)的網(wǎng)民人數(shù)正以每半年就翻一翻的速度急劇增長(zhǎng)，截止1999年底上網(wǎng)人數(shù)已達(dá)890萬。隨著上網(wǎng)人數(shù)與網(wǎng)上交易的急速增加，互聯(lián)網(wǎng)正在成為一個(gè)真正的全球的"新興市潮。在世界經(jīng)濟(jì)多極化、區(qū)域化、一體化和國(guó)際貿(mào)易自由化的今天，任何公司想在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中形成并保持其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，都不得不加入Internet.而隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子商務(wù)的發(fā)展，其對(duì)傳統(tǒng)的企業(yè)的組織形式、管理模式、經(jīng)營(yíng)方式和營(yíng)銷觀念等方面都提出了有力的挑戰(zhàn)。雖然在網(wǎng)絡(luò)中有許多不確定的因素，但是企業(yè)界與學(xué)界都承認(rèn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷將會(huì)是未來網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中最具潛力，更有廣泛適用性的發(fā)展方向。本文選擇了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中幾個(gè)主要的概念進(jìn)行介紹，希望讀者能從這些概念中對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷有一個(gè)整體的認(rèn)識(shí)。

一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

市場(chǎng)營(yíng)銷作為一門學(xué)科，于20世紀(jì)初誕生于美國(guó)，它經(jīng)歷了以生產(chǎn)為導(dǎo)向的營(yíng)銷觀念、以產(chǎn)品為導(dǎo)向的營(yíng)銷觀念、推銷觀念、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的營(yíng)銷觀念以及社會(huì)營(yíng)銷觀念等五個(gè)階段。近年來，營(yíng)銷理論又有了較大的發(fā)展，這主要表現(xiàn)在隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，使得市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境有了根本性的改變，從而對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷策略和理念產(chǎn)生了巨大的沖擊。作為一種全新的信息溝通與產(chǎn)品銷售渠道，互聯(lián)網(wǎng)改變了企業(yè)所面對(duì)的用戶和消費(fèi)者、虛擬市場(chǎng)的空間以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，企業(yè)將在一個(gè)全新的營(yíng)銷環(huán)境下生存。菲利普?？铺乩諏I(yíng)銷定義為"個(gè)人和集體通過創(chuàng)造、提供并同他人交換產(chǎn)品價(jià)值，以獲得其所需所欲物的一種社會(huì)和管理過程".也就是說，營(yíng)銷是以滿足人類各種需要和欲望為目的，通過市場(chǎng)變潛在交換為現(xiàn)實(shí)交換的活動(dòng)總稱。而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷（Cybermarketing）是指借助于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、電腦通信技術(shù)和數(shù)字交互式媒體來實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)的一種營(yíng)銷方式。從這兩個(gè)定義來看，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷并沒有根本的區(qū)別，它們都要實(shí)現(xiàn)其營(yíng)銷的目標(biāo)，即將潛在的交換轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的交換。

二、網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研

市場(chǎng)調(diào)研是指以科學(xué)的方法，系統(tǒng)地、有目的地收集、整理、分析和研究所有與市場(chǎng)有關(guān)的信息，特別是有關(guān)消費(fèi)者的需求、購買動(dòng)機(jī)和購買行為等方面的市場(chǎng)信息，從而提出解決問題的建議，以作為營(yíng)銷決策的基矗傳統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)研一方面要投入大量的人力物力，如果調(diào)研面較小，則不足以全面掌握市場(chǎng)信息，而調(diào)研面較大，則時(shí)間周期長(zhǎng)，調(diào)研費(fèi)用大；另一方面，在傳統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)研中，被調(diào)查者始終處于被動(dòng)地位，企業(yè)不可能針對(duì)不同的消費(fèi)者提供不同的調(diào)查問卷，而針對(duì)企業(yè)的調(diào)查，消費(fèi)者一般也不予以反應(yīng)和回復(fù)。

與傳統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)研相比，網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研雖然也存在這樣那樣的問題，但其優(yōu)勢(shì)也是非常突出的，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是它的互動(dòng)性，這種互動(dòng)不僅表現(xiàn)在消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的發(fā)表意見和建議，更表現(xiàn)在消費(fèi)者對(duì)尚處于概念階段產(chǎn)品的參與，這種參與將能夠使企業(yè)更好地了解市場(chǎng)的需求，而且可以洞察市場(chǎng)的潛在需求；二是網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的及時(shí)性，網(wǎng)絡(luò)的傳輸速度快，一方面調(diào)研的信息傳遞到用戶的速度加快，另一方面用戶向調(diào)研者的信息傳遞速度也加快了，這就保證了市場(chǎng)調(diào)研的及時(shí)性；三是網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的便捷性和經(jīng)濟(jì)性，無論是對(duì)調(diào)查者還是被調(diào)查者，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查其便捷性都是非常明顯的。調(diào)研者只要在其站點(diǎn)上發(fā)布其調(diào)查問卷，而且在整個(gè)調(diào)查過程中，調(diào)研者還可以對(duì)問卷進(jìn)行及時(shí)修改和補(bǔ)充，而被調(diào)查者只要有一臺(tái)計(jì)算機(jī)、一個(gè)MODEM、一部電話就可以快速方便地反饋其意見。同時(shí)，對(duì)于反饋的數(shù)據(jù)，調(diào)查者也可以快速便捷地進(jìn)行整理和分析，因?yàn)榉答伒臄?shù)據(jù)可以直接形成數(shù)據(jù)庫。這種方便性和快捷性大大地降低發(fā)市場(chǎng)調(diào)研的人力和物力耗費(fèi)。

三、4C與網(wǎng)絡(luò)整合營(yíng)銷

傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略是由邁卡錫教授提出的4P組合，即產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、渠道（Place）和促進(jìn)（Promotion）。這種理論的出發(fā)點(diǎn)是企業(yè)的利潤(rùn)，而沒有將顧客的需求放到與企業(yè)的利潤(rùn)同等重要的地位上來。而網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)性使得顧客能夠真正參與整個(gè)營(yíng)銷過程，而且其參與的主動(dòng)性和選擇的主動(dòng)性都得到加強(qiáng)。這就決定了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷首先要求把顧客整合到整個(gè)營(yíng)銷過程中來，從他們的需求出發(fā)開始整個(gè)營(yíng)銷過程。據(jù)此，以舒爾茲教授為首的一批營(yíng)銷學(xué)者提出了4C的市場(chǎng)營(yíng)銷理論，即消費(fèi)者的需求和欲望（Consumer's wants and needs）、成本（Cost）、便利（Convenience）和溝通（Communication）。因此網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的模式是從消費(fèi)的需求出發(fā)，營(yíng)銷決策（4P）是在滿足4C的要求的前提下的企業(yè)利潤(rùn)最大化，最終實(shí)現(xiàn)的是消費(fèi)者需求的滿足和企業(yè)利潤(rùn)最大化。在這種新營(yíng)銷模式之下，企業(yè)和客戶之間的關(guān)系變得非常緊密，甚至牢不可破，這就形成了"一對(duì)一"的營(yíng)銷關(guān)系（One-to-one-Marketing），這種營(yíng)銷框架稱為網(wǎng)絡(luò)整合營(yíng)銷，它始終體現(xiàn)了以客戶為出發(fā)點(diǎn)及企業(yè)和客戶不斷交互的特點(diǎn)。

四、網(wǎng)絡(luò)直復(fù)營(yíng)銷

僅從銷售的角度來看，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是一種直復(fù)營(yíng)銷。直復(fù)營(yíng)銷的"直"來自英文的"Direct"，即直接的縮寫，是指不通過中間分銷渠道而直接通過媒體連接企業(yè)和消費(fèi)者，網(wǎng)上銷售產(chǎn)品時(shí)顧客可通過網(wǎng)絡(luò)直接向企業(yè)下訂單付款；直復(fù)營(yíng)銷中的"復(fù)"來自英文中的"Response"，即"回復(fù)"的縮寫，是指企業(yè)與顧客之間的交互，顧客對(duì)這種營(yíng)銷努力有一個(gè)明確的回復(fù)，企業(yè)可以統(tǒng)計(jì)到這種明確回復(fù)的數(shù)據(jù)，由此可對(duì)以往的營(yíng)銷效果作出評(píng)價(jià)。

五、MIS

市場(chǎng)營(yíng)銷的MIS（Management Information System）是企業(yè)或組織整體MIS的一部分。MIS是一個(gè)信息系統(tǒng)，它通過程式化的程序從各種相關(guān)的資源（公司外部和內(nèi)部的都包括）收集相應(yīng)的信息，為經(jīng)理們提供各層次的功能，以使得他們能夠?qū)ψ约核鶓?yīng)該負(fù)責(zé)的各種計(jì)劃、監(jiān)測(cè)和控制活動(dòng)等做出及時(shí)、有效的決策。這個(gè)表明MIS的本質(zhì)是一個(gè)關(guān)于內(nèi)部和外部信息的數(shù)據(jù)庫，這個(gè)數(shù)據(jù)庫可以幫助經(jīng)理們做分析、決策、計(jì)劃和設(shè)定控制目標(biāo)。因此重點(diǎn)是如何使用這些信息，而不是如何形成這些信息。

最有效的MIS能夠反應(yīng)隨著時(shí)間的推移和內(nèi)部程序的改變，外部的變量如何改變，也就是說，時(shí)間和內(nèi)部變量是否會(huì)對(duì)外部的變量產(chǎn)生影響。這就建立了一個(gè)強(qiáng)大而且有效的知識(shí)庫，它可以幫助進(jìn)行預(yù)測(cè)。雖然建立和維MIS是非常耗時(shí)和昂貴的，但是與其帶來的潛在利益和對(duì)決策準(zhǔn)確性的提高相比，對(duì)一個(gè)組織來說這還是值得的。Internet為建立和維護(hù)MIS提供了一個(gè)理想的工具，而MIS也是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的一個(gè)重要的內(nèi)容。

六、網(wǎng)上服務(wù)工具（FAQ）

FAQ（Frequently Asked Questions）是網(wǎng)上顧客服務(wù)的重要內(nèi)容之一，它為顧客提供有關(guān)公司產(chǎn)品與服務(wù)等方面的信息。面對(duì)眾多公司能夠提供的信息以及顧客可能需要的信息，最好的辦法就是在網(wǎng)站上建立顧客常見問題解答（FAQ）。FAQ主要是為提供有關(guān)產(chǎn)品、公司情況，它既能夠引發(fā)那些隨意瀏覽者的興趣，也能幫助有目的的顧客迅速找到他們所需要的信息，獲得常見問題的現(xiàn)成答案。

四、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)中，如何體現(xiàn)整合營(yíng)銷的4C思想？

4C理論是由美國(guó)營(yíng)銷專家勞特朋教授在1990年提出的，它以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場(chǎng)營(yíng)銷組合的四個(gè)基本要素：即消費(fèi)者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和溝通（Communication）。它強(qiáng)調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購買成本，然后充分注意到顧客購買過程中的便利性，而不是從企業(yè)的角度來決定銷售渠道策略，最后還應(yīng)以消費(fèi)者為中心實(shí)施有效的營(yíng)銷溝通。與產(chǎn)品導(dǎo)向的4P理論相比，4C理論有了很大的進(jìn)步和發(fā)展，它重視顧客導(dǎo)向，以追求顧客滿意為目標(biāo)，這實(shí)際上是消費(fèi)者在營(yíng)銷中越來越居主動(dòng)地位的市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的必然要求。

（1）消費(fèi)者（Consumer）：零售企業(yè)直接面向消費(fèi)者，因而更應(yīng)該考慮消費(fèi)者的需要和欲望，建立以顧客為中心的零售觀念，將“以顧客為中心”作為一條紅線，貫穿于市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的整個(gè)過程。零售企業(yè)應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上，幫助顧客組織挑選商品貨源；按照顧客的需要及購買行為的要求，組織商品銷售；研究顧客的購買行為，更好地滿足顧客的需要；更注重對(duì)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（2）成本（Cost）：顧客在購買某一商品時(shí)，除耗費(fèi)一定的資金外，還要耗費(fèi)一定的時(shí)間、精力和體力，這些構(gòu)成了顧客的總成本。由于顧客在購買商品時(shí)總希望把有關(guān)成本如貨幣、時(shí)間、精神和體力等降到最低限度，以使自己得到最大限度的滿足，因此，零售企業(yè)必須考慮顧客為滿足需求而愿意支付的“顧客總成本”，并努力降低顧客購買的總成本。

（3）方便（Convenient）：最大程度地為消費(fèi)者提供便利，是目前處于過度競(jìng)爭(zhēng)狀況的零售企業(yè)應(yīng)該認(rèn)真思考的問題。如上所述，零售企業(yè)在選擇地理位置時(shí)，應(yīng)考慮地區(qū)抉擇、區(qū)域抉擇、地點(diǎn)抉擇等因素，尤其應(yīng)考慮“消費(fèi)者的易接近性”這一因素，使消費(fèi)者容易到達(dá)商店。即使是遠(yuǎn)程的消費(fèi)者，也能通過便利的交通接近商店。同時(shí)，在商店的設(shè)計(jì)和布局上要考慮方便消費(fèi)者進(jìn)出、上下，方便消費(fèi)者參觀、瀏覽、挑選，方便消費(fèi)者付款結(jié)算等等。

（4）溝通（Communication）：零售企業(yè)為了創(chuàng)立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須不斷地與消費(fèi)者溝通，包括向消費(fèi)者提供有關(guān)商店地點(diǎn)、商品、服務(wù)、價(jià)格等方面的信息，影響消費(fèi)者的態(tài)度與偏好、說服消費(fèi)者光顧商店、購買商品，在消費(fèi)者的心目中樹立良好的企業(yè)形象等。

在4C理念的指導(dǎo)下，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)開始更加關(guān)注市場(chǎng)和消費(fèi)者，與顧客建立一種更為密切的和動(dòng)態(tài)的關(guān)系。但從企業(yè)的實(shí)際應(yīng)用和市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)看，4C理論依然存在不足。首先，它以消費(fèi)者為導(dǎo)向，著重尋找和滿足消費(fèi)者需求，而市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)還存在競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向，企業(yè)不僅要看到消費(fèi)者需求，還應(yīng)該更多地注意到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，冷靜分析自身在競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)劣勢(shì)并采取相應(yīng)的策略，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站于不敗之地；其次，在4C理論的引導(dǎo)下，企業(yè)被動(dòng)地去適應(yīng)顧客的需求，容易令他們失去了自己的方向，為被動(dòng)地滿足消費(fèi)者需求付出更大的成本，因此，如何將消費(fèi)者需求與企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)結(jié)合起來是4C理論發(fā)展的關(guān)鍵。

1996-1997年，Constantinides博士提出一種新的教學(xué)工具——4S網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷組合模型。后來，該模型被證明非常適合用來指導(dǎo)企業(yè)網(wǎng)站的建設(shè)，以及對(duì)業(yè)已存在的網(wǎng)站進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)。

4S網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷組合法來源于對(duì)電子商務(wù)市場(chǎng)（E-Marketing）四種管理要素的辨析：

①范圍（Scope），即界定所有支撐在線商業(yè)活動(dòng)的戰(zhàn)略要素，包括市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)者、客戶信息特征、在線運(yùn)營(yíng)活動(dòng)對(duì)企業(yè)現(xiàn)有內(nèi)部流程的影響，以及企業(yè)在線戰(zhàn)略角色的識(shí)別等等。管理層要經(jīng)常對(duì)這些戰(zhàn)略要素做持續(xù)性的回顧和評(píng)估。

②網(wǎng)站（Site），即確定公司所有線上運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，包括其業(yè)務(wù)特征和市場(chǎng)定位等。企業(yè)網(wǎng)站作為企業(yè)與業(yè)務(wù)伙伴、客戶聯(lián)系的主要窗口和平臺(tái)，在設(shè)計(jì)過程中一定要有利于企業(yè)聯(lián)系這些目標(biāo)群體，各項(xiàng)虛擬活動(dòng)既要能吸引顧客積極互動(dòng)，又能永久留住顧客。

③協(xié)同（Synegry），即選擇企業(yè)線上活動(dòng)與現(xiàn)有組織架構(gòu)進(jìn)行整合的關(guān)鍵區(qū)域。企業(yè)網(wǎng)站高效運(yùn)作的前提之一就是要將資金投在關(guān)鍵的協(xié)同領(lǐng)域，最大程度地?cái)U(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)影響力。這要求企業(yè)必須對(duì)其一線部門、后臺(tái)、公司網(wǎng)絡(luò)及外部資源等進(jìn)行整合。

A、整合一線部門：將所有的虛擬商務(wù)活動(dòng)完全融入公司整體營(yíng)銷計(jì)劃。自建立起，企業(yè)就必須對(duì)線上業(yè)務(wù)給以足夠的支持，努力將其發(fā)展成企業(yè)整體營(yíng)銷計(jì)劃的重要組成部分。

B、整合后臺(tái)部門：線上的虛擬經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與現(xiàn)實(shí)中的組織流程進(jìn)行廣泛整合，這既是企業(yè)提供在線服務(wù)的前提，也是企業(yè)在線顧客的期望所在。整合后臺(tái)部門意味著企業(yè)的一些傳統(tǒng)業(yè)務(wù)、工作流程都必須進(jìn)行更新或重組，以符合在線顧客的服務(wù)需要和價(jià)值要求。

C、整合企業(yè)網(wǎng)絡(luò)及外部資源：整合所有外部資源，對(duì)公司網(wǎng)站的推廣促進(jìn)、后勤服務(wù)等各項(xiàng)活動(dòng)大有裨益。

④系統(tǒng)（System），即提供技術(shù)支持的框架系統(tǒng)，確保企業(yè)網(wǎng)站在運(yùn)作過程中能夠做到安全可靠、經(jīng)濟(jì)高效、用戶友好。

（2） 4S網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷組合的實(shí)際運(yùn)用

4S網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷組合主要被應(yīng)用于以下幾個(gè)方面：

①全新網(wǎng)站設(shè)計(jì)。

②現(xiàn)有網(wǎng)站評(píng)估/升級(jí)。

③B2C商業(yè)環(huán)境下尤為有效。

（3） 4S網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷組合的實(shí)施步驟、流程

①范圍：戰(zhàn)略和目標(biāo)

A、市場(chǎng)分析：競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)潛力、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、市場(chǎng)趨勢(shì)。

B、潛在客戶：類型、動(dòng)機(jī)、行為、需求、偏好及當(dāng)前實(shí)現(xiàn)方式。

C、內(nèi)部分析：企業(yè)內(nèi)部資源、流程及價(jià)值等。網(wǎng)站憑借的是維持發(fā)展性技術(shù)，還是破壞創(chuàng)新性技術(shù)？

D、戰(zhàn)略角色：（一般分類）信息資訊類、教育培訓(xùn)類、關(guān)系交友類、推廣促進(jìn)類、貿(mào)易服務(wù)類。

②網(wǎng)站：架網(wǎng)經(jīng)驗(yàn)。

網(wǎng)站內(nèi)容要以顧客為導(dǎo)向，要回答好如下幾個(gè)關(guān)鍵問題：

A、顧客對(duì)公司網(wǎng)站有哪些想法和期望？域名、內(nèi)容、設(shè)計(jì)、布局、氛圍、美工、定位以及傳統(tǒng)的4P。

B、顧客為什么要選用公司網(wǎng)站？操作簡(jiǎn)單、功能完備、速度快捷、信息全面、搜索簡(jiǎn)便、路徑明晰、互動(dòng)性強(qiáng)以及客戶訂制化。

C、網(wǎng)站具有哪些吸引顧客回訪的要素？在線服務(wù)、用戶反饋、關(guān)系管理、信息質(zhì)量、更新及時(shí)、客戶保護(hù)、隱私政策以及易于感知的安全感。

③協(xié)同：資源整合

A、前臺(tái)整合：與傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略及營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行一體化整合。

B、后臺(tái)整合：與組織流程、傳統(tǒng)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫進(jìn)行一體化整合。

C、第三方整合：構(gòu)造網(wǎng)絡(luò)伙伴關(guān)系，利用網(wǎng)絡(luò)伙伴，協(xié)助開展各項(xiàng)在線商務(wù)活動(dòng)和提供后勤服務(wù)。

④系統(tǒng)：技術(shù)應(yīng)用、技術(shù)要求及網(wǎng)站管理。

軟件、硬件、通信協(xié)議、內(nèi)容管理、系統(tǒng)服務(wù)、網(wǎng)站管理、托管選擇、付費(fèi)系統(tǒng)、績(jī)效分析。

（4） 4S網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷組合的優(yōu)勢(shì)

①甄別出一個(gè)成功網(wǎng)站在戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)、組織及技術(shù)四個(gè)方面的核心要素。

②由于架網(wǎng)建站的門檻較低，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展日新月異，4S組合法特別強(qiáng)調(diào)線上業(yè)務(wù)要與線下活動(dòng)進(jìn)行戰(zhàn)略整合。

③非常適用于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，以及市場(chǎng)條件變化較快的傳統(tǒng)部門。

④突出了營(yíng)銷管理人員的角色和地位，在4S架構(gòu)下，他們不僅是技術(shù)員，更是戰(zhàn)略家。

任何事物都具有兩面性，既有優(yōu)勢(shì)也有劣勢(shì)，4S網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷組合同樣具有一定的局限和缺點(diǎn)。如，它只為B2C電子商務(wù)模式專屬開發(fā)，因此可能不適合運(yùn)用在更廣闊范圍內(nèi)的電子商務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域。而且只有對(duì)互聯(lián)網(wǎng)用戶的行為習(xí)慣有足夠的認(rèn)知后，才能優(yōu)化選取4S所甄別出的各項(xiàng)要素。但在通常情況下，獲取這樣的資訊并非易事。

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