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crm用戶運營工作包括哪些（crm用戶運營工作包括哪些方面）

發(fā)布時間：2023-04-02 01:25:47 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 141 當前文章關鍵詞排名出租

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本文目錄:

1、CRM主要包括哪些方面的內(nèi)容？
2、crm系統(tǒng)包括哪些模塊
3、crm系統(tǒng)工作內(nèi)容有哪些
4、用戶運營是什么工作

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一、CRM主要包括哪些方面的內(nèi)容？

CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關系管理。這個概念最初由Gartner Group提出來，而在最近開始在企業(yè)電子商務中流行。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段，它主要包含以下幾個主要方面(簡稱7P)：

客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；

客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機構的忠實程度、持久性、變動情況等；

客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；

客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額；

客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等；

客戶產(chǎn)品分析(Product)包括產(chǎn)品設計、關聯(lián)性、供應鏈等；

客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。

在不同場合下，CRM可能是一個管理學術語，可能是一個軟件系統(tǒng)，而通常我們所指的CRM，是指用計算機對上述分析流程自動化的軟件系統(tǒng)，其中涉及銷售、市場營銷、客戶服務以及支持應用等軟件。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。

在傳統(tǒng)企業(yè)引入電子商務后，企業(yè)關注的重點由提高內(nèi)部效率向尊重外部客戶轉(zhuǎn)移。而CRM理念正是基于對客戶的尊重，要求企業(yè)完整地認識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。一個成功的客戶關系管理系統(tǒng)至少應包括如下功能：通過電話、傳真、網(wǎng)絡、移動通訊工具、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通；使企業(yè)員工全面了解客戶關系，根據(jù)客戶需求進行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業(yè)內(nèi)部做到客戶信息共享；對市場計劃進行整體規(guī)劃和評估；對各種銷售活動進行跟蹤；通過大量積累的動態(tài)資料，對市場和銷售進行全面分析。

二、crm系統(tǒng)包括哪些模塊

crm系統(tǒng)包括六大模塊，具體如下：

一、銷售管理

銷售管理是crm中的基礎模塊，每個crm都會有銷售管理。銷售管理模塊里面不僅僅有銷售訂單，還能對客戶進行跟蹤管理。對潛在客戶的開發(fā)也有促進作用，可以幫助開發(fā)更多的客戶，從而擁有大的客戶群體，而不是分散的幾個客戶。

二、服務管理

銷售管理做好了，就要做好服務管理。服務管理包括售前，售中，售后服務。并且還能針對不同客戶指定不同的服務，從而提高服務質(zhì)量，優(yōu)化服務方案。

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